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OpenEdition Books

La Fabrique de la vente

 | 
Emmanuel Kessous
, 
Alexandre Mallard

Chapitre 3. Parler aux machines, coproduire un service

Intelligence artificielle et travail du client dans les services vocaux automatisés

Julia Velkovska et Valérie Beaudouin

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Extrait du texte

Les interactions de service font sans doute partie des activités qui ont été les plus transformées ces dernières décennies par l’introduction massive de technologies de communication1, notamment dans un souci d’automatisation (interfaces vocales, interfaces web, bornes interactives de vente et d’information, avatars). Deux éléments de justification sont avancés pour expliquer le déploiement des automates : des enjeux de rentabilité pour les entreprises, des enjeux de « modernisation de l’accueil » et « d’accessibilité des services » pour les clients (concernant notamment les moments et lieux de l’accès). L’automatisation, présentée comme une évolution économique et technologique « naturelle » et inéluctable de la société, est peut-être en train de reconfigurer en profondeur les relations de service telles que nous les connaissons et d’agencer de nouveaux modes de rapport aux organisations et aux machines. Parce qu’elles constituent une des propriétés distinctives de la culture occid...

© Presses des Mines, 2014

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