Table des matières
Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Quand la vente fait son marchéVers une sociologie du travail d’organisation commerciale
- LES TRANSFORMATIONS RÉCENTES DE LA FIGURE DU VENDEUR
- Brève histoire du vendeur en magasin
- La vente comme prestation de service à distance : portrait du vendeur en téléconseiller
- Le vendeur comme livreur d’un produit : l’expérience du commerce électronique
- LA VENTE ENTRE ORGANISATION ET MARCHÉ
- Comment l’organisation commerciale travaille le vendeur : le management de la prescription, des émotions et de l’identité
- Comment la vente travaille l’organisation commerciale
- PRÉSENTATION DE L’OUVRAGE
- De l’interaction avec le client à son inscription dans l’organisation commerciale
- L’organisation vendeuse comme espace de coopération autour des données commerciales
- La relation au marché, au-delà de la vente
Emmanuel Kessous, Alexandre Mallard et Céline Mounier
Chapitre 1. À la découverte du clientL’engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale
- LA DÉCOUVERTE DU CLIENT, UN MOMENT CRUCIAL DE L’INTERACTION COMMERCIALE
- De l’engagement interactionnel à l’engagement contractuel
- Des tensions caractéristiques de la rationalisation des interactions commerciales
- Comment comparer les modalités de l’interaction commerciale ?
- ANALYSE COMPARÉE DE TROIS MODALITÉS DE L’INTERACTION COMMERCIALE
- La découverte au téléphone réactif : articuler le conseil et la vente
- La découverte au téléphone proactif : quand le vendeur s’invite à domicile
- La découverte en boutique : la prégnance d’un espace public aménagé
- CONCLUSION
Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Chapitre 2. Les appuis conventionnels du télémarketingOu comment mettre en œuvre le calcul économique au téléphone
- LE TÉLÉMARKETING : UN PROCESSUS À L’INTERFACE DES INFORMATIONS PRODUITES PAR L’ENTREPRISE ET LE MARCHÉ
- La production des informations dans l’organisation
- Présentation de l’enquête
- Un aperçu du travail informationnel du vendeur
- PRENDRE CONTACT, OU « À LA RECHERCHE DU CLIENT »
- L’entrée en relation et l’adaptation au contexte
- Accéder au décideur
- Accrocher un interlocuteur et limiter les débordements
- ARGUMENTER, OU COMMENT CONSTRUIRE DES ESPACES DE CALCUL AU TÉLÉPHONE
- Des comparaisons pour calculer
- Une capacité inégalement répartie à occuper la place du client calculateur
- Le rôle de la facture dans la mise en forme d’un espace de calcul commun
- La documentation : sortie de l’interaction ou support au calcul ?
- CONCLUSION
Julia Velkovska et Valérie Beaudouin
Chapitre 3. Parler aux machines, coproduire un serviceIntelligence artificielle et travail du client dans les services vocaux automatisés
- LES RÊVES DE RATIONALISATION : LES AUTOMATES VOCAUX À LA CROISÉE DES UTOPIES ÉCONOMIQUES ET TECHNOLOGIQUES
- Mutations de la relation de service et de la participation du client à la coproduction
- L’intelligence artificielle en débat : règles, contexte, compétences
- Copier l’intelligence ?
- Imiter la conversation ?
- LE TRAVAIL DU CLIENT DANS LES SERVICES VOCAUX AUTOMATISÉS : GÉRER DES SIMULACRES DE CONVERSATIONS
- Terrain et méthodes
- Le travail de standardisation des échanges comme condition de l’alignement avec la machine
- Le travail d’enquête du client face aux désalignements interactionnels
- Exemple 1. Ajustement
- Exemple 2. Répétitions
- Exemple 3 (extrait). Reformulations
- CONCLUSION
Emmanuel Kessous et Céline Mounier
Chapitre 4. Coordination et échanges dans un collectif de venteLe cas de la mise en place d’un progiciel de CRM
- UN COLLECTIF DE VENTE ÉCLATÉ
- La distribution de la relation client sur le collectif
- La séparation fonctionnelle des métiers et applications informatiques
- LE CONTOUR DU PROJET DE CRM
- Une normalisation des pratiques professionnelles
- Une dualité dans les formes de management
- Deux espaces d’échange pour deux niveaux d’historicité
- COOPÉRER POUR RÉALISER UNE AFFAIRE
- Négocier des règles pour apprendre à coopérer
- Retrouver des anciennes pratiques ou en inventer de nouvelles
- Tracer l’histoire du client avec l’entreprise
- CONCLUSION
Marie Benedetto-Meyer
Chapitre 5. Du datamining aux outils de gestionEnjeux et usages des « scores » dans la relation client
- LES FAISEURS DE SCORES : DE LA COMPREHENSION À LA PREDICTION DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS
- Le scoring : une méthode au service d’objectifs multiples
- L’activité des dataminers : fiabiliser et améliorer des algorithmes
- Une logique de prédiction au détriment de la compréhension
- L’évaluation la performance d’un score : qu’est-ce qu’un score « juste » ?
- DU MODÈLE PRÉDICTIF À L’OUTIL DE GESTION
- La rigueur statistique aux prises avec les enjeux commerciaux
- Le cas des appels « sortants » ou la « tambouille des vingtiles »
- Le cas des appels « entrants » : construire les bonnes catégories
- Le taux de transformation comme système de preuve
- DE L’OUTIL DE GESTION À L’OUTIL D’AIDE À LA VENTE : LES USAGES DES SCORES EN CENTRES D’APPELS
- Le scoring, élément structurant dans les centres d’appels
- « Manager les scores » : l’incitation à l’usage des scores dans la relation téléphonique ?
- Usages du scoring dans les entretiens de vente
- CONCLUSION
Emmanuel Kessous
Chapitre 6. Pourquoi tracer le client ?Justice et contrôle dans les usages d’un logiciel de CRM
- ORGANISER LA TRAÇABILITÉ DANS LA RELATION CLIENT
- Définition et justification économique du CRM
- Centralisation du SI et des processus de décision
- Coordination et échanges latéraux entre les métiers
- Des redéploiements plus faciles en environnement instable
- LES INTERDÉPENDANCES DANS L’ORGANISATION FLEXIBLE ET LA DÉFINITION D’UN BIEN COMMUN
- L’oral et l’écrit sont les deux facettes de la relation client
- La distribution organisationnelle de « l’intelligence client » et la justification du reporting managérial
- La dissolution des solidarités locales antérieures et l’apprentissage d’un autre bien commun
- CONCLUSION
François Hochereau
Chapitre 7. La création d’une entreprise de serviceUne informatisation révélatrice des mutations d’une grande organisation
- LE TEMPS DE L’ADMINISTRATION TECHNIQUE DES TÉLÉCOMMUNICATIONS
- Une organisation commerciale qui épouse la forme du réseau téléphonique
- Une première informatisation vectrice d’une standardisation des pratiques de vente
- La quête de l’information sur la performance du réseau de vente
- L’EMERGENCE DE L’ENTREPRISE PUBLIQUE FRANCE TÉLÉCOM
- Le développement « industriel » des ventes
- Un système d’information, substrat de la mise en cohérence de l’action commerciale
- L’imposition d’une modélisation systématique de l’organisation éloignée de la réalité
- LA CONSTITUTION DE PROCESSUS TRANSVERSES ORIENTÉS CLIENT
- L’enjeu de satisfaire et de fidéliser les clients
- L’informatisation du processus de commande et de livraison
- Les tensions entre mise en cohérence et pertinence des données
- DU LIEN ENTRE INFORMATISATION ET DYNAMIQUE ORGANISATIONNELLE
- L’informatisation d’une « rationalisation professionnelle »
- Pertinence/cohérence informationnelle versus décentralisation/centralisation organisationnelle
- DE LA DYNAMIQUE D’APPRENTISSAGE D’UNE ORGANISATION DE SERVICE
Roland Canu
Chapitre 8. Il était une fois « Pleine Ligne »Une décennie de marketing relationnel chez France Télécom
- 1994 : DIMENSIONNER UNE REVUE PUBLICITAIRE ET SON COLLECTIF DE CONCEPTION
- Le cahier des charges d’une nouvelle revue à destination de la clientèle
- L’inscription territoriale de la logique marketing : l’alliance avec les correspondants régionaux
- Déterminer un positionnement marketing à la revue
- 1998 ET 2001 : LES TOURNANTS MARKETING DE LA REVUE PLEINE LIGNE
- 1998 : ouverture du marché à la concurrence et repositionnement sur le marché de la prescription
- 2001 : l’avènement d’un marketing relationnel
- Se détacher de la force de vente : vers un ciblage centralisé de la clientèle
- CONCLUSION
Alexandra Bidet
Chapitre 9. Des ingénieurs en quête d’usagers ?Éléments pour une archéologie du marché téléphonique (1920-1980)
