La Fabrique de la vente
Le travail commercial dans les télécommunications
Sciences socialesÉditeur : Presses des Mines
Lieu d’édition : Paris
Publication sur OpenEdition Books : 21 avril 2017
Collection : Sciences sociales
Année d’édition : 2014
Nombre de pages : 302
Présentation
Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus.
Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de la publicité et des experts du datamining ou de l'informatique commerciale. Les enquêtes qu'il rassemble ont été conduites dans les départements d'une grande entreprise du secteur des télécommunications, marqué au cours des dernières années par des innovations permanentes, de nouvelles méthodes de marketing et des réorganisations continues des tâches. On y verra les différentes facettes du travail des vendeurs, la contribution des clients à la production des savoirs sur le marché, le rôle croissant des technologies de communication et l'importance de l'organisation des processus commerciaux. Comment peut-on découvrir les désirs des clients ? Comment leur faire comprendre l'usage des nouveaux produits ? Quels outils statistiques ou marketing contribuent à une meilleure efficacité de la vente ? La publicité peut-elle transformer la relation au client ? Cet ouvrage montre comment ces questions apparemment simples trouvent des réponses élaborées dans la fabrique de la vente. L'ouvrage intéressera donc à la fois les chercheurs spécialistes du marché et les professionnels concernés par les multiples opérations de mise sur le marché.
Sommaire
Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Quand la vente fait son marchéVers une sociologie du travail d’organisation commerciale
Emmanuel Kessous, Alexandre Mallard et Céline Mounier
Chapitre 1. À la découverte du clientL’engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale
Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Chapitre 2. Les appuis conventionnels du télémarketingOu comment mettre en œuvre le calcul économique au téléphone
Julia Velkovska et Valérie Beaudouin
Chapitre 3. Parler aux machines, coproduire un serviceIntelligence artificielle et travail du client dans les services vocaux automatisés
Emmanuel Kessous et Céline Mounier
Chapitre 4. Coordination et échanges dans un collectif de venteLe cas de la mise en place d’un progiciel de CRM
Marie Benedetto-Meyer
Chapitre 5. Du datamining aux outils de gestionEnjeux et usages des « scores » dans la relation client
Emmanuel Kessous
Chapitre 6. Pourquoi tracer le client ?Justice et contrôle dans les usages d’un logiciel de CRM
François Hochereau
Chapitre 7. La création d’une entreprise de serviceUne informatisation révélatrice des mutations d’une grande organisation
Roland Canu
Chapitre 8. Il était une fois « Pleine Ligne »Une décennie de marketing relationnel chez France Télécom
Alexandra Bidet
Chapitre 9. Des ingénieurs en quête d’usagers ?Éléments pour une archéologie du marché téléphonique (1920-1980)
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