La Fabrique de la vente

Le travail commercial dans les télécommunications

Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard (dir.)

Sciences sociales

Éditeur : Presses des Mines

Lieu d’édition : Paris

Publication sur OpenEdition Books : 21 avril 2017

Collection : Sciences sociales

Année d’édition : 2014

Nombre de pages : 302


Présentation

Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus.

Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de la publicité et des experts du datamining ou de l'informatique commerciale. Les enquêtes qu'il rassemble ont été conduites dans les départements d'une grande entreprise du secteur des télécommunications, marqué au cours des dernières années par des innovations permanentes, de nouvelles méthodes de marketing et des réorganisations continues des tâches. On y verra les différentes facettes du travail des vendeurs, la contribution des clients à la production des savoirs sur le marché, le rôle croissant des technologies de communication et l'importance de l'organisation des processus commerciaux. Comment peut-on découvrir les désirs des clients ? Comment leur faire comprendre l'usage des nouveaux produits ? Quels outils statistiques ou marketing contribuent à une meilleure efficacité de la vente ? La publicité peut-elle transformer la relation au client ? Cet ouvrage montre comment ces questions apparemment simples trouvent des réponses élaborées dans la fabrique de la vente. L'ouvrage intéressera donc à la fois les chercheurs spécialistes du marché et les professionnels concernés par les multiples opérations de mise sur le marché.


Sommaire

Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard

Quand la vente fait son marché

Vers une sociologie du travail d’organisation commerciale

Emmanuel Kessous, Alexandre Mallard et Céline Mounier

Chapitre 1. À la découverte du client

L’engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale

Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard

Chapitre 2. Les appuis conventionnels du télémarketing

Ou comment mettre en œuvre le calcul économique au téléphone

Julia Velkovska et Valérie Beaudouin

Chapitre 3. Parler aux machines, coproduire un service

Intelligence artificielle et travail du client dans les services vocaux automatisés

Emmanuel Kessous et Céline Mounier

Chapitre 4. Coordination et échanges dans un collectif de vente

Le cas de la mise en place d’un progiciel de CRM

Marie Benedetto-Meyer

Chapitre 5. Du datamining aux outils de gestion

Enjeux et usages des « scores » dans la relation client

Emmanuel Kessous

Chapitre 6. Pourquoi tracer le client ?

Justice et contrôle dans les usages d’un logiciel de CRM

François Hochereau

Chapitre 7. La création d’une entreprise de service

Une informatisation révélatrice des mutations d’une grande organisation

Roland Canu

Chapitre 8. Il était une fois « Pleine Ligne »

Une décennie de marketing relationnel chez France Télécom

Alexandra Bidet

Chapitre 9. Des ingénieurs en quête d’usagers ?

Éléments pour une archéologie du marché téléphonique (1920-1980)


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