La Fabrique de la vente
Le travail commercial dans les télécommunications
Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus.
Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de l...
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- Éditeur : Presses des Mines
- Collection : Sciences sociales
- Lieu d’édition : Paris
- Année d’édition : 2014
- Publication sur OpenEdition Books : 21 avril 2017
- EAN (Édition imprimée) : 9782356710796
- EAN électronique : 9782356714299
- DOI : 10.4000/books.pressesmines.1782
- Nombre de pages : 302 p.
- Sommaire
- Présentation
- Auteur(s)
Vers une sociologie du travail d’organisation commerciale
L’engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale
Ou comment mettre en œuvre le calcul économique au téléphone
Intelligence artificielle et travail du client dans les services vocaux automatisés
Le cas de la mise en place d’un progiciel de CRM
Enjeux et usages des « scores » dans la relation client
Justice et contrôle dans les usages d’un logiciel de CRM
Une informatisation révélatrice des mutations d’une grande organisation
Une décennie de marketing relationnel chez France Télécom
Éléments pour une archéologie du marché téléphonique (1920-1980)
Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus.
Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de la publicité et des experts du datamining ou de l'informatique commerciale. Les enquêtes qu'il rassemble ont été conduites dans les départements d'une grande entreprise du secteur des télécommunications, marqué au cours des dernières années par des innovations permanentes, de nouvelles méthodes de marketing et des réorganisations continues des tâches. On y verra les différentes facettes du travail des vendeurs, la contribution des clients à la production des savoirs sur le marché, le rôle croissant des technologies de communication et l'importance de l'organisation des processus commerciaux. Comment peut-on découvrir les désirs des clients ? Comment leur faire comprendre l'usage des nouveaux produits ? Quels outils statistiques ou marketing contribuent à une meilleure efficacité de la vente ? La publicité peut-elle transformer la relation au client ? Cet ouvrage montre comment ces questions apparemment simples trouvent des réponses élaborées dans la fabrique de la vente. L'ouvrage intéressera donc à la fois les chercheurs spécialistes du marché et les professionnels concernés par les multiples opérations de mise sur le marché.
Emmanuel Kessous est professeur de sociologie à l’Université de Nice-Sophia-Antipolis, chercheur au GREDEG et chercheur associé au GEMASS.
Alexandre Mallard est directeur du Centre de Sociologie de l’Innovation de l’École des Mines ParisTech. Comme la plupart des contributeurs de cet ouvrage, ils ont longtemps travaillé dans le laboratoire de sciences sociales d’Orange Labs et réalisé de multiples enquêtes sur les formes contemporaines du travail commercial.
© Presses des Mines, 2014
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