La Fabrique de la vente
Le travail commercial dans les télécommunications
Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus.
Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de la publ...
Éditeur : Presses des Mines
Lieu d’édition : Paris
Publication sur OpenEdition Books : 21 avril 2017
ISBN numérique : 978-2-35671-429-9
DOI : 10.4000/books.pressesmines.1782
Collection : Sciences sociales
Année d’édition : 2014
ISBN (Édition imprimée) : 978-2-35671-079-6
Nombre de pages : 302
Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Quand la vente fait son marchéVers une sociologie du travail d’organisation commerciale
Emmanuel Kessous, Alexandre Mallard et Céline Mounier
Chapitre 1. À la découverte du clientL’engagement marchand dans différents formats de la relation commerciale
Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard
Chapitre 2. Les appuis conventionnels du télémarketingOu comment mettre en œuvre le calcul économique au téléphone
Julia Velkovska et Valérie Beaudouin
Chapitre 3. Parler aux machines, coproduire un serviceIntelligence artificielle et travail du client dans les services vocaux automatisés
Emmanuel Kessous et Céline Mounier
Chapitre 4. Coordination et échanges dans un collectif de venteLe cas de la mise en place d’un progiciel de CRM
Marie Benedetto-Meyer
Chapitre 5. Du datamining aux outils de gestionEnjeux et usages des « scores » dans la relation client
Emmanuel Kessous
Chapitre 6. Pourquoi tracer le client ?Justice et contrôle dans les usages d’un logiciel de CRM
François Hochereau
Chapitre 7. La création d’une entreprise de serviceUne informatisation révélatrice des mutations d’une grande organisation
Roland Canu
Chapitre 8. Il était une fois « Pleine Ligne »Une décennie de marketing relationnel chez France Télécom
Alexandra Bidet
Chapitre 9. Des ingénieurs en quête d’usagers ?Éléments pour une archéologie du marché téléphonique (1920-1980)
Dans une société où le marché pénètre toutes les sphères d'activité, la vente devient une épreuve décisive. Or, si de nombreuses études se sont intéressées aux habits neufs du consommateur, les mécanismes du travail commercial restent, eux, mal connus.
Cet ouvrage s'intéresse à cette activité qui mobilise l'énergie, les compétences et les savoirs de nombreux professionnels. Il analyse le travail des vendeurs en boutique et des téléconseillers des centres d'appels, des spécialistes de la publicité et des experts du datamining ou de l'informatique commerciale. Les enquêtes qu'il rassemble ont été conduites dans les départements d'une grande entreprise du secteur des télécommunications, marqué au cours des dernières années par des innovations permanentes, de nouvelles méthodes de marketing et des réorganisations continues des tâches. On y verra les différentes facettes du travail des vendeurs, la contribution des clients à la production des savoirs sur le marché, le rôle croissant des technologies de communication et l'importance de l'organisation des processus commerciaux. Comment peut-on découvrir les désirs des clients ? Comment leur faire comprendre l'usage des nouveaux produits ? Quels outils statistiques ou marketing contribuent à une meilleure efficacité de la vente ? La publicité peut-elle transformer la relation au client ? Cet ouvrage montre comment ces questions apparemment simples trouvent des réponses élaborées dans la fabrique de la vente. L'ouvrage intéressera donc à la fois les chercheurs spécialistes du marché et les professionnels concernés par les multiples opérations de mise sur le marché.
ORCID : 0000-0003-1763-8724
Emmanuel Kessous est professeur de sociologie à l’Université de Nice-Sophia-Antipolis, chercheur au GREDEG et chercheur associé au GEMASS.
ORCID : 0000-0002-8559-6071
Alexandre Mallard est directeur du Centre de Sociologie de l’Innovation de l’École des Mines ParisTech. Comme la plupart des contributeurs de cet ouvrage, ils ont longtemps travaillé dans le laboratoire de sciences sociales d’Orange Labs et réalisé de multiples enquêtes sur les formes contemporaines du travail commercial.
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Le Design : l’objet dans l’usage
La relation objet-usage-usager dans le travail de trois agences
Sophie Dubuisson et Antoine Hennion
1996
La nature a-t-elle un prix ?
Critique de l’évaluation monétaire des biens non-marchands
Martin Angel
1998
Reconnaissance et usages d’Internet
Une sociologie critique des pratiques de l’informatique connectée
Fabien Granjon
2012
Sur la piste environnementale
Menaces sanitaires et mobilisations profanes
Madeleine Akrich, Yannick Barthe et Catherine Rémy (éd.)
2010
Communiquer à l’ère numérique
Regards croisés sur la sociologie des usages
Julie Denouël et Fabien Granjon (dir.)
2011
Le vin et l’environnement
Faire compter la différence
Geneviève Teil, Sandrine Barrey, Pierre Floux et al.
2011
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2010
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2011
