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Où va le travail à l’ère du numérique ?

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Anne-France Saint Laurent-Kogan
, 
Jean-Luc Metzger

Introduction

Jean-Luc Metzger, Frédéric Moatty et Anne-France de Saint Laurent-Kogan

Texte intégral

« Les équipes ou groupes de travail tendent alors à prendre une figure nouvelle, qui exprime le nouveau système de répartition des tâches. Aux équipes additives se substituent les équipes fonctionnelles. Les collections d’ouvriers de niveaux voisins réunis dans l’atelier font place à l’équipe intégrée de personnels variés, dont la coopération immédiate est nécessaire. […] Ainsi donne-t-on à ces équipes, dans les pays anglo-saxons, le nom de crew, d’équipage, dont la solidarité doit être aussi effective que celle d’un navire. »
([Naville, 1961], p. 381-382).

L’IRRÉSISTIBLE EXTENSION DES TIC AU TRAVAIL

1Comme le signale la citation en exergue, l’intérêt pour la forme que prennent les collectifs, suite à des renouvellements technico-organisationnels, est une préoccupation structurante de la première sociologie du travail. Le contexte contemporain permet de retrouver l’importance de cette question. En effet, en France, à l’orée du xxie siècle, l’acquisition de téléphones portables a constitué un véritable raz-de-marée : jamais une Technologie de l’Information et de la Communication (TIC) n’avait connu une expansion si rapide auprès d’un si large public. Par comparaison, le nombre d’utilisateurs d’internet augmente plus lentement et plus sélectivement : en janvier 2004, un ménage sur deux possède un micro-ordinateur et un sur trois a accès à internet. Dans la sphère professionnelle, en mai 2004, six personnes sur dix disposent d’un ordinateur fixe ou portable à titre professionnel, connecté à l’internet dans trois quarts des cas. Si la diffusion de l’informatique dans la sphère privée est la plus commentée, cette technologie reste encore largement marquée par le fait qu’elle s’est d’abord présentée au travail.

2Cet ouvrage n’a pas pour ambition d’apprécier jusqu’à quel point l’informatique a changé la vie. Son objectif est d’analyser, sur quelques aspects, dans quelle mesure elle a changé le travail. De ce point de vue, schématiquement, deux thèses sont avancées. Pour les uns, le point central réside dans l’émergence d’une « économie électronique », au cœur de la société informationnelle, source d’une productivité accrue, demandeuse d’une main d’œuvre à la fois très instruite, capable de prendre des initiatives et « totalement dévouée aux projets de l’entreprise ». En sorte que l’utilisation professionnelle des TIC est devenue une condition structurante dans la division du travail. Pour les autres, les années 1990 n’ont pas plus créé d’emplois que les 40 années précédentes, les TIC n’induisant des gains de productivité substantiels que dans les activités de saisie, de traitement et de transfert d’informations numérisées. Au-delà de ces deux approches, ce qui paraît essentiel, c’est de comprendre les usages qui ont été faits de ces dispositifs et qui ont modifié de façon différenciée les professions. C’est d’ailleurs en s’intéressant de près aux évolutions des activités de travail, que l’on peut élaborer un regard distancié, permettant de rendre compte de la complexité de la question. Ainsi, rappelons que si, pour quelques uns, l’espoir d’une meilleure conciliation du travail avec la vie privée a pu se concrétiser, pour beaucoup d’utilisateurs professionnels des TIC, le temps de travail réel s’est accru, ainsi que la pression temporelle (exigence de réactivité dans des délais courts).

DÉFINIR L’OBJET TIC AU TRAVAIL

3Dans cette perspective, cet ouvrage se propose de mobiliser plusieurs disciplines des sciences sociales, en se centrant principalement, mais pas exclusivement, sur les usages des TIC dans la sphère professionnelle. Ces usages demeurent souvent souterrains et leur mise à jour révèle des faces cachées de ces technologies comme celle de leur genèse. C’est pourquoi nous allons circonscrire l’objet « TIC au travail », avant d’examiner les problématiques et catégories d’analyses susceptibles d’en rendre compte.

4Au-delà de leur réelle nouveauté, le portable ou internet se situent dans la lignée d’outils techniques plus anciens comme l’écrit, le téléphone, la télématique ou l’informatique dont ils combinent et remodèlent les usages possibles. De ce point de vue, relativement à des technologies spécifiques liées à un secteur d’activité, les TIC sont des technologies génériques pouvant s’appliquer à tous les domaines d’activité. Mais ce caractère générique n’en est pas moins porteur de principes d’organisation résultant de leur modalité de conception et de production, ainsi que des intentions qui ont présidé à leur financement. Ainsi, le calculateur initialement conçu comme machine à exécuter des opérations pour la balistique militaire, est devenu, en France, l’ordinateur et a vu ses usages s’étendre des chiffres aux textes, aux images et aux sons tandis que ses usages télématiques se sont démultipliés avec l’apparition d’internet.

5Pourtant, derrière leur apparente neutralité, les techniques, ou plutôt l’impensé technique [Simondon, 1958], dissimulent des enjeux de pouvoir à travers la « naturalisation » des contraintes qu’elles véhiculent. Si le pouvoir hiérarchique de la technologie est particulièrement visible lorsque la « machine » fixe la cadence, il se révèle aussi à travers la fixation de normes et de formats d’information, à travers l’accès et la circulation réglée de connaissances. Les analyses historiques de [Chandler, 1988] sur l’impact du développement des réseaux de télécommunications et de transports ferroviaires aux états-Unis, entre 1840 et 1920, ont ainsi mis en relation l’émergence des grandes entreprises centralisées et hiérarchisées avec les innovations organisationnelles permettant de planifier les flux d’informations et le transport de marchandises. Sur la même période, [Yates, 1994] a montré le rôle de l’idéologie managériale dans le développement des technologies d’information autorisant une coordination efficace et un contrôle à distance au sein de grandes entreprises grâce à l’usage de procédures écrites.

6Compte tenu du rôle tenu par les managers dans la genèse et le développement des TIC, ces technologies ne peuvent en aucun cas être considérées comme des technologies exogènes au monde du travail. Car les changements organisationnels et technologiques vont largement de pair, tandis que les acteurs institutionnels du changement, comme les SSII, qui ont comme mission d’accompagner une société cliente dans la réalisation d’un projet, proposent souvent simultanément le conseil en organisation et son implémentation informatique.

7Enfin, l’intérêt pour les TIC au travail doit tenir compte de la grande diversité des activités et des individus : d’une part, elles ne sont pas les seuls dispositifs techniques dans les situations professionnelles et d’autre part, il n’y a pas que des « jeunes internautes branchés » parmi les salariés. Autrement dit, il s’agit de comprendre comment cohabitent « communautés virtuelles » et réalités du travail, ou encore comment coexistent individus et collectifs de générations et de capacités différentes, cherchant à rendre compatible un foisonnement d’objets et de dispositifs à l’obsolescence plus ou moins rapide.

8Tout compte fait, l’objet « TIC au travail » désigne des dispositifs techniques possédant une grande plasticité d’applications professionnelles, supports d’enjeux de pouvoir complexes, liés tant à leur genèse qu’aux visées organisationnelles qui accompagnent leur introduction. Mais l’étude de cet objet ne peut être décorrélée de celle des autres dispositifs avec lesquels les utilisateurs doivent composer, selon des capacités inégalement distribuées.

L’INTERDISCIPLINARITÉ AU SERVICE D’UN REGARD DISTANCIÉ

9Cette conception s’inscrit dans la perspective ouverte par la sociologie du travail pour qui la technique, en tant qu’objet d’étude fait partie des fondements de la discipline. Ainsi, Pierre Naville a, dès la fin des années 1950, fourni un cadre d’analyse pour comprendre l’automation. Ce cadre consistait, d’une part, à centrer les observations sur les recompositions des collectifs de travail, ainsi que sur la transformation des qualifications, que l’automation induisait. D’autre part, il ne raisonnait pas seulement en termes d’effets de la technique, mais s’interrogeait sur les processus sociaux à l’origine de ce phénomène. De son côté, Georges Friedmann n’a pas ignoré la spécificité de l’informatique. Il accordait à la cybernétique et à l’ordinateur une place de choix dans ses réflexions sur la société technicienne. Il cherchait à apprécier les effets de l’informatique dans le processus d’automation (chaîne de production dotée de dispositifs de régulation automatique), en notant, d’une part, qu’elle ne se souciait guère des hommes auxquels elle donne congés et, d’autre part, qu’elle concevait le social sur un mode mécanique où seuls sont pertinents les raisonnements en termes de succès et d’échec.

10Pourtant, ces intuitions n’auront que peu d’échos avant les années quatre-vingt dix. Malgré quelques travaux qui ont fait l’objet de publications dans les revues Sociologie du travail, Actes de la recherche en Sciences sociales, Réseaux, Raisons pratiques ou Sciences de la Société (M. Gollac, N. Alter, J. Lojkine, etc.), les TIC sont longtemps restées des objets d’investigation secondaires. Si l’importance croissante de l’informatique dans la sphère professionnelle a modifié cette donne, force est de constater qu’aucun paradigme ne s’impose qui permettrait de dépasser le caractère disparate des recherches publiées. Néanmoins, le trait commun à ces premiers travaux est de redonner une place aux acteurs (concepteurs, promoteurs, usagers, dépanneurs, etc.) et de montrer assez systématiquement le faible déterminisme de ces technologies.

11De leur côté, les économistes qui s’intéressent aux TIC pour en saisir les apports en termes de performance économique ont été conduits à inscrire la médiation de l’organisation comme facteur explicatif des différences constatées. Cependant, l’organisation étant un objet extérieur à leur champ disciplinaire, ils ont dû, pour analyser les « effets » des TIC, entrer en débat avec d’autres disciplines des sciences sociales, sociologie, gestion, sciences de l’information et de la communication, etc.

12Ces efforts d’interdisciplinarité permettent de faire plus largement reconnaître que les usages de ces dispositifs peuvent transformer, progressivement, à la fois la technique et certaines dimensions clés de l’entreprise, comme les relations au sein de groupes restreints, les flux d’information descendants et ascendants. De plus, leur maîtrise pose avec une acuité accrue l’importance des qualifications requises et de leur reconnaissance. L’arrivée d’internet n’a fait que renforcer cette perspective, en mettant l’accent sur les possibilités de voir émerger de nouvelles configurations sociales, des recompositions organisationnelles, plus ou moins formelles et instituées, configurations dont les chercheurs veulent rendre compte. Pour cela, aujourd’hui, la notion de collectif est largement mobilisée, afin de comprendre les transformations du lien social au travail.

13Ainsi, l’un des effets majeurs associés aux TIC se caractérise par la multiplicité des combinaisons possibles entre travail en présence et travail à distance, entre travail synchrone et asynchrone, ce qui remet en cause les conditions matérielles d’émergence de ces collectifs.

LE CHANGEMENT PERMANENT COMME CARACTÉRISTIQUE DE LA SITUATION CONTEMPORAINE

14Par ailleurs, les utilisations de la technologie amplifient sans cesse le pouvoir de la technologie, à mesure que les usagers se l’approprient et la redéfinissent. Ce que nous pensons et comment nous le pensons s’exprime en marchandises, services, production matérielle et intellectuelle. Ce cercle provient de l’imbrication entre politique publique (déréglementation des marchés), stratégie des grandes firmes (élargissement des marchés) et introduction d’innovations technologiques. Le mouvement débouche sur une interdépendance croissante des économies, des sociétés, des laboratoires de recherche, ce qui facilite aussi bien l’utilisation des innovations technologiques dans les pratiques de gestion, que l’application de méthodes de gestion à la recherche technologique.

15Dans ce processus complexe, il est possible d’identifier des situations caractérisées par une autonomisation des salariés (même si cette autonomie a un coût) et simultanément ou successivement des situations caractérisées par un renforcement des modalités de contrôle (sous des formes, certes, renouvelées).

16La prise en compte de cette dimension est essentielle : elle permet de passer d’une perspective centrée sur une situation et un dispositif technique donné, à une vision diachronique (sur plusieurs années, voire plusieurs décennies), devant prendre en compte le renouvellement fréquent des composantes de l’environnement technique du travail. Qu’il s’agisse des outils directement mobilisés dans la production (et de leurs nombreuses versions successives), des dispositifs de gestion ou des formes d’organisation des firmes et du travail, à chaque occasion, les salariés sont soumis à une instabilité permanente. De plus, il devient de plus en plus nécessaire de raisonner, non en termes d’effets (par exemple de l’introduction de dispositifs techniques dans une organisation), mais en termes d’articulation entre les dimensions sociales du travail (les mondes sociaux) et le changement technico-organisationnel. En effet, que des dispositifs soient introduits n’a rien de spontané : des acteurs – collectifs – ont présidé à leur conception, à la décision de leur introduction, aux modalités de leur mise en œuvre et de leurs renouvellements. Prendre en compte cet aspect des choses permet de souligner que le contrôle du changement est en soit un enjeu et que tous les individus ne possèdent pas les ressources pertinentes pour intervenir aux différents niveaux de décision. Symétriquement, les effets du changement peuvent contribuer à redistribuer les ressources pertinentes pour contrôler les processus de transformation technico-organisationnels.

17Pour apprécier les formes concrètes de cette articulation, de cette inégale distribution des ressources pertinentes pour l’action, nous avons retenu trois grandes problématiques.

18La première concerne la remise en cause des modalités grâce auxquelles les salariés parviennent à s’associer, à former des collectifs durables, fondés sur le partage de valeurs construites de façon autonome.

19La deuxième se réfère à la question de l’apprentissage : qu’est-ce qu’apprendre quand les savoirs et savoir-faire sont, dès leur acquisition, considérés comme obsolètes ? Dans quelle mesure la capacité à contrôler le renouvellement des TIC ne dépend-elle pas de compétences spécifiques, voire d’un rapport stratégique à l’apprentissage lui-même ?

20La troisième, enfin, revient de façon approfondie sur la dimension informationnelle si rapidement associée aux usages des TIC : dans quelle mesure ces dernières, en agissant sur les supports de la communication et sur leur contenu (codification, standardisation) modifient-elles les pratiques de rédaction ? C’est ce que cherche à apprécier la notion de document, envisagée comme un travail de production à part entière.

CARACTÉRISER LES COLLECTIFS-TYPES DANS UNE PERSPECTIVE DYNAMIQUE

21Partant du constat selon lequel de nombreuses entreprises se restructurent en réseaux, que les dispositifs à base de TIC (et les TIC elles-mêmes) possèdent une architecture en réseau, de nombreux auteurs considèrent que, dorénavant, le mode d’association dominant entre salariés est le réseau. Cette conception s’est d’ailleurs répandue à un moment d’exacerbation de l’individualisation, qui se traduit sans doute par une tendance à utiliser les relations sociales dans une perspective instrumentale, ce qui n’est pas sans rappeler une certaine définition du réseau social.

22Simultanément, avec le déploiement d’internet, est apparue l’idée selon laquelle existaient des communautés d’internautes (virtuelles, épistémiques, etc.), notion qui traduit des configurations sociales caractérisées par des rapports moins intéressés, plus fusionnels. Mais la notion de communauté virtuelle a plus bénéficié de la nouveauté du phénomène internet que de son ampleur. Ces communautés restent circonscrites à un cercle restreint d’utilisateurs-producteurs de l’internet. Ajoutons que certaines initiatives managériales ont cherché à instrumentaliser, en introduisant des dispositifs à base de TIC, les pratiques informelles d’auto-organisation des collectifs de salariés.

23Il nous a paru alors important de préciser, de façon systématique, les termes de réseau et / ou de communauté. Trop souvent utilisés sans être problématisés, peuvent- ils être néanmoins mobilisés pour rendre compte de réalités observées ? Plus généralement, à quelles exigences devraient répondre des notions susceptibles de rendre compte de la formation et / ou de l’existence de collectifs dans les milieux organisés ? Une typologie des collectifs a ainsi été élaborée, de façon suffisamment opérationnelle pour pouvoir être utilisée dans les études empiriques, pour identifier l’articulation entre usages des TIC et lien social et plus précisément, pour apprécier comment s’opèrent les évolutions d’une forme de collectif à une autre sous les effets de l’usage intensif des TIC (et de leur renouvellement).

COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DES APPRENTISSAGES

24La deuxième partie de l’ouvrage s’intéresse aux conditions de production et de distribution des savoirs et savoir-faire qu’exige l’usage des TIC au travail, dans un contexte marqué par des transformations technico-organisationnelles de plus en plus fréquentes. La maîtrise des situations de travail contemporaines pose la question de la capacité des individus à apprendre, non seulement à se servir des TIC, mais également à redéfinir leurs propres compétences professionnelles, dans des contextes exigeant une mise à jour permanente des apprentissages. Dans ce sens, l’analyse des possibilités d’apprentissage en univers instable renvoie à l’inégale distribution des capacités stratégiques.

25En effet, de nombreux discours laissent entendre que tout le monde posséde ces pré-requis, ces compétences générales, mobilisables dans toute occasion de changement. En réalité, tous les individus ne disposent pas – de par leur trajectoire sociale, scolaire et professionnelle – des mêmes ressources (compétences, sens du jeu, appétence, etc.) pour se saisir des opportunités d’apprentissage et d’usage qu’offrent les dispositifs technico-organisationnels. D’ailleurs, certains travaux en sciences de l’éducation soulignent que, pour s’approprier les TIC, il faut pouvoir stabiliser au moins partiellement les processus d’appropriation, afin de s’assurer de leur efficacité. Quels sont alors ces apprentissages et quelles sont les conditions socio-organisationnelles requises pour qu’ils se réalisent puis se stabilisent ? Quelles sont les compétences préalables nécessaires ?

26Bien entendu, cette problématique n’est pas sans lien avec la précédente. L’articulation « organisation du travail » / TIC et collectif est elle-même dépendante de l’incidence des choix technico-organisationnels sur les savoirs et savoir-faire, sur leur distribution selon les individus et sur leur capacité à les produire (en fonction de leurs compétences préalables).

LA NOTION DE DOCUMENT

27Les promesses associées au déploiement croissant des TIC dans les sphères professionnelles et domestiques ont été accompagnées par un discours annonçant l’arrivée de la société de l’information. Implicitement, une telle promesse est basée sur la croyance selon laquelle la simple mise à disposition de données brutes constitue un accès aux connaissances. Données, informations, connaissances ne semblent plus distinctes. En réalité, un tel raccourci fait l’impasse sur les nombreuses opérations cognitives et sociales qui permettent d’identifier des données comme sources d’information, de les interpréter, de leur associer un sens, de se les approprier dans un contexte spécifique et éventuellement de les considérer comme des connaissances susceptibles d’être apprises.

28Il est alors apparu que le document, en tant que processus de production éditorial mais aussi regard sur l’activité de travail, pouvait permettre de rendre compte de la plasticité des liens entre transformations de l’organisation et utilisation des TIC. Choisir un support, papier ou numérique, pour lire ou écrire un document suppose en effet un acteur doté d’une représentation des choix possibles et de leurs conséquences dans une organisation donnée, représentation que les nouveaux supports sont venus complexifier.

29Selon les formes et le statut qui lui sont donnés, le document va permettre de distinguer auteurs et acteurs de l’organisation. Ou bien encore, selon la qualité du rapport à l’écrit des salariés, les capacités à s’inscrire dans un collectif et celles à se situer dans une dynamique d’apprentissage pertinente vont être ou non facilitées.

30À la différence de la notion d’information, celle de document interroge la capacité des salariés à élaborer / s’approprier du sens, autour de l’interprétation de données dans un contexte toujours chargé d’enjeux. Le document permet ainsi d’aborder l’ensemble du travail (activité invisible), coûteux en temps et en négociations, nécessitant des apprentissages et mobilisant des ressources matérielles, tout en s’inscrivant au sein de collectifs. Dit autrement, si les documents, au sens des supports, sont des observables de la dimension intellectuelle du travail, ils permettent de compléter l’identification des collectifs par les traces laissées sur ces supports, tout en pointant les apprentissages requis (dont l’absence peut éventuellement empêcher la réalisation de l’activité).

UN OUVRAGE STRUCTURÉ AUTOUR DE CES GRANDES ORIENTATIONS

31Ce sont ces trois axes de réflexion que l’ouvrage se propose de présenter, par un découpage en trois grandes parties : changement technique et transformation des collectifs ; apprentissage des TIC ; statut et usages du document à l’ère du numérique. Chaque partie est structurée selon le même principe : un premier chapitre à visée générale, théorique, pose le cadre de la problématique et plusieurs chapitres, basés sur des études empiriques, confrontent le cadre à la réalité. Les situations empiriques présentées fournissent un panorama assez diversifié des mondes sociaux du travail : réseaux de santé, organisations syndicales, salariés des sociétés de service en informatique, élaboration de brevets, assistantes sociales rédigeant une demande de RMI, etc.

32En somme, plutôt que de soutenir que le déploiement des infrastructures matérielles et logicielles consacre une société fondée sur un plus grand accès à l’information et aux connaissances, nous avons préféré articuler « le virtuel » et l’activité du travail, en insistant sur le caractère complexe et fragile de cette articulation. En effet, dans notre perspective, les mondes sociaux du travail sont caractérisés par la coexistence entre des individus et des collectifs de générations différentes, possédant des capitaux (cognitifs, sociaux, scolaires, hiérarchiques) inégalement distribués, se débrouillant pour rendre compatibles des systèmes changeant en permanence, avec un coût social rarement évalué.

33Face à cette ambition, qui rencontre l’ensemble des dimensions du travail, les apports de cet ouvrage restent naturellement modestes : il ne réalise pas une synthèse définitive de l’ensemble des connaissances disponibles et n’a pas de prétention à l’universalité. Sans négliger des transformations plus globales auxquels sont soumis les salariés (flexibilisation, individualisation, compétitivité), il s’agit de comprendre comment ces derniers s’emparent (ou non) des TIC dans leur activité de travail et comment, en retour, ces appropriations différenciées, inégalement distribuées, influent sur les organisations et les technologies.

34On l’aura compris, les différents regards ainsi proposés constituent autant d’accès à une très ancienne question : où va le travail humain ?

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