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TIC et innovation organisationnelle

 | 
Pierre-Michel Riccio
, 
Daniel Bonnet

II – Communications

Les réseaux sociaux numériques : un mode d’apprentissage ?

Jérôme Perelman

Texte intégral

  • 1 « Comment les représentations que se font les entreprises des jeunes salariés et de leurs habileté (...)
  • 2 Je suis responsable du projet de mise en œuvre d’un réseau social d’entreprise au profit de l’ense (...)

1L’idée de recherche qui a suscité la rédaction de cet article provient conjointement d’une série d’interrogations nées avec la conclusion d’un travail de recherche réalisé lors de la rédaction d’un Master 2 professionnel1, du côtoiement quotidien d’une vingtaine d’utilisateurs de réseaux sociaux internes d’entreprise (BPCE2) et de l’observation régulière d’enfants participant à des jeux dits de console (Nintendo DS, Sony PS2, Nintendo Wii).

2Il m’a semblé que ce rapprochement iconoclaste pourrait éclairer un questionnement important qui s’adresse aux organisations : comment la manière dont les jeunes appréhendent l’univers numérique ludique peut-elle être réappropriée par les moins jeunes au cours de leurs tâches en milieu professionnel ?

  • 3 L’ « actant » a le sens d’acteur, pour M. Callon et B. Latour, qui reprennent l’approche sémiotiqu (...)

3Nous faisons référence dans ce travail notamment aux travaux de Madeleine Akrich sur la description des objets techniques (Akrich, 1987) qui propose d’exercer l’analyse non pas sur l’objet technique et l’usage qui en est fait, ni sur le point de vue des concepteurs du système, ni même sur celui des utilisateurs du système, mais plutôt sur les allers-retours incessants entre ces différents actants3. Le terme actants est ici pris dans le sens proposé par la théorie de l’acteur-réseau, formalisée par Madeleine Akrich, Michel Callon et Bruno Latour, affirmant l’indissociabilité des techniques et des usages et l’impossibilité de séparer objet et sujet dans les différentes phases de construction des objets socio-techniques. Les réseaux sociaux numériques s’inscrivent selon nous dans ce modèle de co-construction itérative en mettant en jeu des recouvrements mouvants d’actants multiples, aux frontières floues et pris dans une évolution à la fois rapide et permanente : tour à tour participants, supports techniques, spectateurs actifs, concepteurs et inventeurs – parfois à leur insu – d’objets communicationnels en genèse permanente. Notre propos porte ainsi sur l’exploration et l’observation de quelques pratiques liées à l’apprentissage de compétences nouvelles à travers certains usages des objets numériques. Il concerne spécifiquement ces objets communicationnels particuliers que sont les réseaux sociaux d’entreprise (RSE).

  • 4 Malgré leur relative proximité, je n’ai pas ici l’ambition de traiter le thème des « serious games (...)

4Notre ambition est que ces observations puissent servir de matériau à une étude approfondie sur le sujet de la formation des salariés et de l’amélioration de leurs compétences en milieu professionnel4. Si par cet exercice, nous parvenions à proposer quelques pistes nouvelles au lecteur, il nous semblerait avoir atteint notre objectif.

METHODES DE RECHERCHE

5L’étude des comportements (façons d’agir) et des pratiques (façons de faire) fait appel à différentes méthodes de recueil d’informations parmi lesquelles les plus employées sont l’analyse de discours, l’observation neutre, l’enquête, les entretiens directifs et semi-directifs, l’analyse d’images (filmage).

6J’ai ici privilégié deux axes de recueil d’informations : le premier corpus est constitué d’une analyse de discours, à partir d’une littérature qui adresse l’usage des objets communicationnels. On en trouve dans les ouvrages et revues de sociologie et de communication, mais leur périmètre d’observation concerne largement l’Internet et les téléphones portables, et peu les « nouveaux objets communicationnels » que sont par exemple les smartphones ou les réseaux sociaux. Il a donc été nécessaire de se porter sur le Web pour nourrir l’étude ; le second corpus provient d’enquêtes et d’observations. J’ai tenté d’y qualifier certains usages « nouveaux » (au sens où ils ne préexistent pas dans l’entreprise) introduits dans les organisations par les utilisateurs mêmes de ces objets informatiques. En interrogeant les pratiques personnelles – produites dans la sphère privée – des objets informatiques définis plus haut (les objets communicationnels), j’ai pu montrer qu’elles s’incorporent dans des pratiques professionnelles, tant individuelles que collectives, en les refaçonnant.

Analyse de discours : médias traditionnels et Internet, ouvrages de recherche

7Si j’ai pu évaluer de nombreux écrits portant sur les compétences techniques des jeunes (la génération des 18-24 ans représentant un segment particulièrement interrogé dès lors qu’on parle de nouvelles technologies), la plupart des articles analysés s’appuient sur des données quantitatives provenant de sondages. Une minorité seulement fait référence à des observations in situ, qui permettent d’analyser plus finement ces compétences et leur destination. Il est à noter que le renouvellement ou les évolutions fonctionnelles de ces objets sont si rapides qu’il est difficile de mener une telle étude dans un temps suffisamment court pour que les conditions d’usage restent identiques tout au long de l’étude.

8Pour aborder la problématique générationnelle, j’ai parcouru essentiellement des blogs et des sites Web consacrés aux « digital natives ». Par chance, ces sites foisonnent, soit sous la poussée des jeunes de cette génération qui ne se sentent pas représentés par les médias traditionnels, soit sous celle de personnes qui mesurent l’importance croissante que les pratiques de cette génération prennent dans la sphère numérique : création d’espaces de type blogs, participation active à des réseaux sociaux, nouvelles formes d’interactions interpersonnelles liées à l’expansion des terminaux mobiles, modalités d’écriture et de prise de parole inédites, etc. La faiblesse de cette approche provient du fait qu’ils se citent souvent l’un l’autre, ou bien réfèrent aux mêmes études quantitatives. Ces études proviennent majoritairement de grands opérateurs téléphoniques, ou de conseils ou fournisseurs en technologies de l’information et de la communication, ce qui par construction en amoindrit la portée : on lit souvent, dans ces études chiffrées, des tendances qui vont toutes dans le même sens, celui d’une poussée croissante, forte et inéluctable d’une « technologisation » des jeunes générations. Jusqu’à quel point ces données sont-elles crédibles ?

Le terrain : entretiens et observations

9Pour compenser ces faiblesses, j’ai privilégié le regard direct sur ce qui se passe effectivement lorsque ces usages sont mis en œuvre, en concentrant l’étude sur l’usage de deux dispositifs communicationnels particuliers, le téléphone mobile et les réseaux sociaux.

101. Le premier échantillon observé lors des entretiens comprend deux populations distinctes :

  • cinq salariés de plus de 30 ans ayant entre 5 et 20 ans de pratique professionnelle ;
  • cinq salariés âgés de 22 à 30 ans (leur fréquentation du milieu professionnel varie de 2 à 5 ans). Bien que je réfute le concept flou de « génération » quant aux différentes formes d’appropriation technologique, j’emploierai la terminologie usuelle de « digital natives » pour désigner ce sous-ensemble de la population.

11Ce sont majoritairement des cadres de grandes entreprises, souvent dotés d’une formation supérieure. Ils ou elles sont secrétaires, responsables de communication, chefs de projet, directeurs administratifs ou indépendants. Ils ne sont pas représentatifs de la population générale. Par ailleurs, l’univers de la communication d’entreprise dans lequel a été recueillie la plupart des informations étant majoritairement féminin, la balance numérique n’est pas parfaitement équilibrée entre hommes et femmes.

12Je leur ai demandé, dans un premier temps, de citer spontanément les dispositifs sociotechniques dont ils disposent à titre privé, et ce qu’ils en font. Puis je les ai interrogés sur les pratiques des technologies de l’information qu’ils ont dans l’entreprise. Ensuite, j’ai cherché à savoir quel était l’écart qui pouvait exister entre les deux types d’usage, et ce qui pouvait caractériser cet écart. Enfin, je me suis penché sur leur ressenti quant à la capacité de l’entreprise à (1) leur fournir des outils adaptés à leur mission (2) leur proposer un environnement dans lequel ils peuvent déployer des usages personnels (manières de faire) et (3) prendre en compte leur habileté technologique, à l’utiliser et à la valoriser.

  • 5 BPCE est le groupe (et son organe central) issu de la fusion des Banques Populaires et des Caisses (...)

132. Par ailleurs, j’ai mené une observation de longue durée (huit mois) sur la mise en œuvre d’un réseau numérique conversationnel dans une grande entreprise (le groupe BPCE5), destiné à l’usage d’une population définie, celle des communicants externes (environ 120 personnes). J’ai eu la chance de mener ce projet depuis son origine, ce qui m’a permis de recueillir des perceptions et réactions spontanées sur les environnements sociotechniques privés et professionnels concernés par les réseaux sociaux, notamment.

14Au cours de ce projet, j’ai pu questionner et observer les pratiques communicationnelles d’une vingtaine de salariés, faisant tous partie d’une classe d’âge supérieure à 30 ans. L’objectif était de mettre en œuvre ce réseau dans les meilleures conditions d’appropriation possibles pour ses acteurs. J’ai conscience du fait que le recueil d’informations est ici biaisé pour deux raisons au moins : le questionnement des participants avait pour but de comprendre les freins potentiels à la mise en œuvre du réseau social, et de les aider à surmonter ces freins : ainsi l’écoute ne pouvait pas être aussi neutre que l’exige ce type d’entretien ; par ailleurs, ma mission est davantage celle d’un consultant en milieu professionnel que celle d’un chercheur : j’ai donc respecté cette obligation du mieux qu’il m’était possible, et ne souhaitant pas être délibérément « hors sujet », n’ai pas poussé les investigations au-delà de ce qui semblait strictement utile à ma mission. C’est lors de conversations libres avec ces mêmes participants qu’ont pu être posées certaines questions complémentaires.

153. Enfin, j’ai passé plusieurs heures à observer cinq jeunes enfants (âgés de 5 à 12 ans), soit en train de jouer (seul ou à plusieurs), soit découvrant des jeux nouveaux (cadeaux notamment), soit surfant sur le Web à la recherche d’informations spécifiques sur des jeux électroniques, sur des sites spécialisés que sur des forums de joueurs. J’étais présent mais en retrait. Il est arrivé parfois que j’intervienne pour poser des questions sur leurs préférences ou habitudes, ou lorsque je ne comprenais pas ce qu’ils faisaient, ou pourquoi ils opéraient tel choix.

IMPLICATIONS ORGANISATIONNELLES ET MANAGERIALES

L’avance technologique change de camp et redistribue le pouvoir

16L’étude que j’ai menée montre notamment que le « pouvoir » de l’entreprise sur ses employés se voit reconfiguré par le renforcement des habiletés techniques des salariés, renforcement dont le fondement provient d’un usage extensif de ces techniques et outils dans la sphère professionnelle, mais également, depuis une décennie, à l’accroissement d’usages privés d’outils analogues ou plus évolués.

  • 6 REICH R., (1993), L’économie mondialisée, Dunod, 157-169.

17Les organisations ont longtemps eu une avance technologique sur l’individu. Dans une perspective marxiste, cette avance établit un lien de subordination de l’employé par l’entreprise. Cette avance fût effective depuis l’ère industrielle (1850) jusqu’à ce qu’il est convenu d’appeler l’ère informationnelle à la fin du xxe siècle (dans laquelle ce qui est échangé consiste majoritairement en des « symboles6 »). Partant de l’hypothèse selon laquelle la propriété des moyens technologiques par l’entreprise lui confère un pouvoir sur ses salariés, nous faisons le constat que, si la propriété des moyens a peu évolué, d’autres objets sont entrés dans le champ de ces moyens. La capacité d’usage, d’appropriation et de détournement de ces objets technologiques et notamment communicationnels s’est alors considérablement développée chez les particuliers, dans leur vie privée mais aussi au travail. L’entreprise ne pouvant plus se prévaloir d’une avance technologique sur les individus, la société et donc sur une partie significative de ses collaborateurs, j’ai montré qu’elle se voit contrainte de partager des zones de pouvoir et de concéder de nouveaux espaces de négociation à ses salariés.

Les objets communicationnels pour tous

  • 7 60 millions de téléphones mobiles en France (2010). Au 30 juin 2010, 20,37 millions de foyers fran (...)

18En effet, de nouvelles possibilités d’échanges et de relations sociales autour de dispositifs que j’appelle objets communicationnels émergent aujourd’hui, qui n’existaient pas il y a seulement dix ans. Ce sont des appareils (smartphones, tablettes) ou des outils (réseaux sociaux, logiciels), dotés de capacités d’acquisition, de présentation et de diffusion de l’information, largement disponibles sur le marché et de plus en plus répandus chez les individus7. Ces objets et leurs nombreux usages potentiels forgent des zones de partage d’expériences, de savoir-faire, d’habiletés tant sociales que techniques, qui transcendent les générations.

19Les individus, par leurs pratiques à la fois professionnelles et privées de ces objets, possèdent depuis une période récente – environ une décennie – des compétences techniques qui, peu à peu, leur ont permis de réduire le retard technologique constaté plus haut. La littérature prouve bien l’existence de ces changements sociaux et mes observations sur le terrain le confirment également. Pour autant, il existe de grandes disparités entre les individus qui ne dépendent ni de l’âge ni des responsabilités professionnelles. Cette variabilité semble résulter d’une appétence individuelle pour les dispositifs techniques, notamment pour les objets communicationnels, ainsi que pour les habitudes et comportements relationnels. Elle est assujettie à une culture intime dépendant de facteurs personnels dont l’examen, via des études comportementales, nécessiterait un approfondissement. Des entretiens portant spécifiquement sur l’historique des pratiques personnelles des technologies s’avéreraient sans doute utiles à l’exploration de ce point.

  • 8 La génération Y est la classe d’âge des jeunes adultes nés entre le début des années 1980 et le mi (...)

20Pourtant, il existe bien des distinctions générationnelles portant sur l’appropriation de ces usages, que j’attribue en grande partie au mode d’apprentissage spécifique des jeunes, faisant partie d’une génération souvent dénommée « génération Y » ou « digital natives »8.

De nouvelles habiletés

21Ainsi, on constate que les salariés mettent en œuvre des « habiletés technologiques » dont certaines sont plus spécifiques de la jeune génération (24-35 ans). Ces « habiletés » englobent la capacité à utiliser les objets numériques, à s’en approprier le fonctionnement, à en détourner l’usage pour en produire de nouveaux.

  • 9 Exemple de question posée sur Twitter : « Qui peut me donner le nombre d'iPhone en France aux dern (...)

22C’est par exemple, à des fins professionnelles, la recherche d’informations. Le salarié a généralement une latitude assez large sur le choix des moyens, d’autant qu’il existe rarement des consignes précises sur la nature des outils et des services à utiliser ou sur le temps à y consacrer. La contrainte la plus fréquente porte sur les outils autorisés, mais nous avons montré que cette contrainte peut-être détournée. En pratique, le salarié se conforme à ses propres habitudes, le plus souvent proches de celles qu’il a pu acquérir dans sa vie privée (comme la recherche sur le Web avec Google Search Engine). On remarque que les digital natives, familiers des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, utiliseront ces réseaux en complément pour étendre la recherche. Parfois même, ils emploieront Twitter en première intention9. La destination de ces outils sociaux étant multiple, il est naturel pour les plus jeunes, peu rompus aux frontières classiques, de les utiliser également dans le domaine professionnel.

23Ainsi, dans l’entreprise, en l’absence de recommandations officielles qui le plus souvent n’existent pas, on peut voir sur une tâche en apparence simple comme la recherche d’information, se développer différents types de pratiques plus ou moins complexes et efficaces.

De l’habileté technique à l’habileté sociotechnique

  • 10 Notre étude, non quantitative, ne vise pas à établir de corrélation statistique entre l’âge d’un i (...)

24J’admets l’hypothèse que les plus jeunes des salariés, issus de la génération Y, qui ont grandi avec l’informatique au quotidien, sont « nativement » habiles et compétents sur l’usage de certaines technologies numériques. Mes observations10 montrent que plus le « réseauteur » est jeune, plus il semble (1) qu’il se situe dans un réseau constitué d’un grand nombre de relations ; (2) que sa vie sociale emprunte les canaux numériques pour porter sa vie relationnelle ; (3) qu’il utilise ces réseaux numériques comme un dispositif important et permanent, mais non central, de mise en relation à l’autre.

25Voici quelques-uns des facteurs que l’on peut corréler à cette distinction, certes artificielle, mais qui permet de cerner certains aspects dont l’étude serait utile pour relever le défi de la formation à ces nouveaux outils :

  • Observation => découverte, appropriation, mimétisme ;
  • Simulation => confiance (jeu) ;
  • Essai-erreur => progression (libre parole) ;
  • Partage => émulation (réseaux) ;
  • Échanges => amélioration, découverte, rapidité ;
  • Contiguïté => standards techniques, similarité des dispositifs communicationnels etc.

L’acquisition des habiletés numériques favorisée par de nouveaux apprentissages

26Depuis les années 1960, c’est surtout l’entreprise qui a formé les utilisateurs aux outils informatiques, les bases étant progressivement intégrées au cours de la formation initiale, universitaire puis scolaire. La dernière décennie, notamment avec le développement des objets communicationnels dans la sphère privée, a vu apparaître de nouvelles formes d’apprentissage sur les outils numériques, remarquables en particulier chez les jeunes. L’étude de ces apprentissages s’avère indispensable si l’on souhaite fluidifier et mettre à profit les circulations de savoirs et de connaissances. En effet, ce ne sont plus seulement les produits ou services qui sont aujourd’hui constitués ou véhiculés par des supports numérisés (information, divertissement, échanges économiques, service etc.), mais également les relations humaines et leur structuration au sein des entreprises productrices de ces services, ainsi que les outils pour les concevoir, les produire et les diffuser. Il est donc essentiel, pour les acteurs concernés, de s’intéresser aux manières dont les personnes peuvent s’approprier ces différents outils (abusivement appelés technologies de l’information et de la communication).

27Si l’on observe la façon dont un adolescent initie son grand-père à la recherche sur Wikipedia ou Youtube, ou un groupe d’adolescents discutant sur tel jeu ou telle application disponible sur Facebook ou sur un smartphone, on mesure qu’ici, n’existe ni manuel ni mode d’emploi. Il faut aller vite et découvrir au fur et à mesure qu’on avance et donc, qu’on progresse. Ainsi peut se définir cette génération, pressée, impatiente, aventureuse.

28Peu importe que le jeune de la génération Y ait une habileté ou compétence technique sur un dispositif, supérieure à celle d’un adulte de la génération X. Ce qui nous intéresse ici, c’est la façon dont il acquiert ces habiletés : l’essai-erreur est l’une des pratiques les plus souvent relevées lorsqu’on observe des jeunes devant un nouvel appareil, logiciel ou jeu. L’apprentissage des jeunes au numérique s’effectue par les réitérations permanentes, l’observation des pratiques des autres et les échanges. En outre, la progression semble grandement facilitée par un phénomène de gratification (attention du groupe, récompenses, etc.).

Le rôle de la gratification dans l’apprentissage

29J’illustrerai brièvement ce rôle particulier de la gratification à travers l’exemple du jeu vidéo. Ce rôle apparaît à travers les différents niveaux de jeu que la simulation rend possibles, qui offrent de multiples récompenses, petites ou grandes, mais toujours signifiantes pour le jeune joueur. Ces récompenses (score, points, accès à de nouveaux territoires, accessoires, etc.) lui permettent d’acquérir la nécessaire confiance en soi lui donnant envie de poursuivre et donc de progresser. La satisfaction retirée de la « capacité à faire » figure au premier rang des moteurs de l’apprentissage.

30Un enfant de 6 ans, par exemple, dit avec fierté « j’ai battu le Real 8-0 ! » alors qu’il ne joue pas au football par ailleurs et qu’à l’évidence, sa manière de jouer tient à ce moment-là plus du hasard que de la réflexion tactique voire même de l’habileté technique à manœuvrer les joueurs et le ballon sur l’écran mimant le terrain (PES 2011, Nintendo Wii). En fait, il lui a suffi de choisir et de régler le niveau de l’adversaire sur un niveau inférieur au sien pour arriver à un tel score. Ce faisant, il se sent maintenant prêt à affronter de meilleures équipes et à remettre en jeu son score, à risquer quelque chose pour progresser et un jour, peut-être, gagner contre toutes les équipes, quel que soit leur niveau. Le « risque » est ici relatif, puisqu’une performance jugée médiocre peut être éventuellement « effacée », renforçant pour le joueur l’impression de réussite en ne l’associant pas « indéfiniment » à un sentiment d’échec. Il apprend la manipulation des manettes de jeu et le positionnement des joueurs sur le terrain après observation d’un plus âgé et expérimenté que lui, puis mimétisme, avant de procéder à ses propres explorations par essai-erreur.

  • 11 Récemment, certaines voix se sont élevées contre le principe de la notation et du classement des é (...)

31Les individus des générations précédentes, de par les méthodes d’enseignement qu’ils ont vécues et les activités disponibles à leur époque n’ont pas souvent vécu de telles satisfactions à chaque étape de leur apprentissage. Même si les meilleurs élèves, les enfants les plus doués en sport ou en jeux de société, ont pu y rencontrer de véritables satisfactions qui les ont encouragés à poursuivre et à s’améliorer, la plupart des jeunes ont plutôt connu comme stimulant, « le stylo rouge dans la marge ». La norme d’alors (travailler seul) est opposée à celle d’aujourd’hui (travailler en groupe), ce qui a limité les possibilités d’imitation, l’exemple n’étant pris que sur l’enseignant (d’un niveau que l’élève ne pourra atteindre avant plusieurs années). Par ailleurs, le classement hiérarchique qui effectue publiquement une gradation entre les moins bons et les meilleurs n’a pas non plus disparu, preuve que son utilité reste, pour de nombreux spécialistes de l’enseignement, peu contestable11.

Une difficile conciliation : information externe et pouvoir interne

32Parmi les enjeux de pouvoir à l’intérieur des organisations, ceux concernant la « propriété » de l’information sont les plus anciens. Savoir et pouvoir se confondent, Foucault l’a bien analysé. Or l’information, en tant que matière première des processus de décision et d’innovation, est aujourd’hui de moins en moins confinée à l’intérieur d’un périmètre hypothétiquement étanche de l’organisation. Présente et disponible de plus en plus souvent et largement à l’extérieur, on la trouve dans les médias traditionnels (presse, télévision, radio), dans les tracts syndicaux, dans la rue, dans les rencontres professionnelles (salons, expositions, foires…) et bien entendu sur le Web. La part de ce dernier dans le foisonnement d’informations à propos de l’entreprise, de ses produits et services, de sa politique commerciale, marketing, sociale et de ses succès et difficultés, est croissante de manière exponentielle. Elle est présente en particulier dans les réseaux dits sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadéo… mais également, quand ils existent, dans les espaces conversationnels privés, que ce soient des blogs d’entreprise, des RSE, des forums ou des « chats » internes. Le tissu relationnel trouve toujours sa matière dans l’entreprise, mais à l’évidence, il s’en produit de plus en plus à l’extérieur.

Défiance, méfiance, ou confiance…

33On peut observer que la confiance des individus dans la parole officielle venue du « haut », ou celle des employés dans le discours des directions d’entreprises, a tendance à décliner. Les politologues et les consultants en management expliquent cette perte de confiance par le terme devenu courant de « désenchantement ». Je ne citerai pas toutes les raisons et explications proposées par les sociologues à ce déclin observé au cours des décennies passées, mais la perte de repères est l’un des arguments qui revient le plus souvent.

34Il semble, et les entretiens que j’ai menés en témoignent, que la perception des composantes de ces repères se construit aujourd’hui à partir de comparaisons et de capture d’informations établies en-dehors du strict cadre de l’entreprise. C’est la survenue de rencontres, autrefois improbables ou difficiles à concrétiser, entre des salariés, et d’autres individus, qui ne se reconnaissent plus uniquement dans la trame de leur propre contexte professionnel, car ils peuvent désormais y incorporer des éléments issus de l’expérience des personnes différentes, en divers lieux physiques ou virtuels. Il ressort des entretiens conduits avec les plus jeunes salariés que ceux-ci procèdent assez fréquemment et régulièrement à ces échanges d’informations et à un partage d’expérience. Ceci se produit avec d’anciens camarades de promotion, des partenaires ou des fournisseurs, parfois d’anciens ou futurs concurrents, sans que la frontière entre leur entreprise et l’extérieur ne leur apparaisse comme une barrière imperméable et infranchissable.

Vers des organisations ouvertes à l’information

35Nous sommes, du point de vue de l’organisation, à un moment souvent perçu comme une bascule, parce que :

  • l’entreprise passe d’un modèle intégré et verticalisé à un modèle ouvert et en réseau ;
  • la mondialisation semble s’imposer, mais non sans contestation ;
  • les jeunes ont grandi dans un univers très différent de celui de leurs parents ;

36Ces « ruptures » touchent les organisations qui seront de plus en plus concernées par :

  • les potentialités des nouveaux objets communicationnels ;
  • les espaces sociaux numériques, tant externes (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadéo…) qu’internes (les RSE). Les nouvelles formes de
  • relations et de partage de savoir induites par l’émergence et le succès que rencontrent ces nouveaux dispositifs sont un « phénomène de société » qui ne peut laisser les organisations indifférentes. Leur pénétration dans la sphère privée résonne dans les espaces professionnels. Ils vont inévitablement (au sens où les organisations ne vont pas pouvoir les éviter, comme ce fut le cas pour l’Internet, le mail et autres dispositifs communicationnels), sous la poussée des individus, concerner les entreprises ;
  • les compétences accrues des salariés dans l’usage des technologies de l’information. Les salariés, globalement, ont acquis des compétences à la fois étendues et approfondies sur l’utilisation des outils techniques du traitement de l’information (grâce à l’entreprise, puisqu’elle les contraint depuis longtemps à les utiliser), mais également sur les différents usages des objets communicationnels, puisqu’ils en disposent à titre personnel. Sur ces dispositifs, on constate même qu’ils sont en avance sur l’entreprise et ses contraintes propres (soit sur elle-même, soit qu’elle exerce). Cette « avance » que l’on peut attribuer à l’individu sur l’organisation complexe qu’est l’entreprise est particulièrement évidente dans un domaine largement inexploré et inexploité par les organisations, celui des réseaux sociaux numériques. Ces nouvelles formes de socialisation dépassent complètement le cadre des usages de la technologie traditionnellement imposé par l’entreprise, puisqu’elles s’ancrent dans des pratiques personnelles et privées, souvent dès le plus jeune âge.

Quelle attitude face aux réseaux sociaux, spécifiquement ?

37Ainsi, l’entreprise se trouve face à une alternative dont les termes font l’objet d’intenses questionnements :

  • une posture opposée à la mise en œuvre et au développement des usages des réseaux sociaux, parce que non induits et non contrôlés par elle12. C’est souvent la crainte de dérives et de débordements, et en définitive la peur de perdre la maîtrise de sa communication – tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de son organisation – qui sous-tendent ce choix ;
  • une attitude plus souple qui laisse les salariés se servir des réseaux sociaux – voire les y encourage – avec des contraintes et un contrôle plus ou moins formels13 ;

38Les entreprises continuent d’investir massivement dans les outils informatiques, mais elles paraissent cependant moins promptes à s’approprier les dispositifs communicationnels devenus disponibles ces dernières années. Il serait, à ce propos, utile d’étudier précisément ce qui conditionne la manière dont ces investissements sont effectués ainsi que leur répartition.

De l’importance de se hâter lentement

39Les entreprises sont, majoritairement, conscientes de l’importance de l’enjeu des RSE et je suis convaincu que la problématique de ces outils sociaux est – au moins partiellement – perçue. Paradoxalement, cela pourrait expliquer la modération dont elles font preuve, en ne voulant pas s’y précipiter coûte que coûte. En effet, il ne s’agit pas d’un outil technique qu’on installe sur un serveur et sur lequel on peut avoir un contrôle total. Le volet social sous-tendu par l’usage et l’appropriation de ces moyens techniques est une composante majeure qu’il faut prendre en compte lors de l’introduction des ces moyens à l’intérieur du cadre social préexistant dans l’organisation.

40C’est peut-être du fait de ce succès rencontré par les réseaux sociaux « grand public » comme Facebook, MSN, etc. que l’entreprise s’interroge sur la conduite à tenir, et qu’elle se montre hésitante. Cependant, il ne faudrait pas qu’elle néglige – parce que ces solutions émergeraient du privé (traduire « non professionnelles ») – le potentiel de l’apport des outils relationnels et communicationnels pour sa propre organisation. L’effet de mode existe bien, mais son ampleur et son ancrage sont tels qu’il paraît peu probable qu’il s’éteigne comme un feu de paille. D’autant que la croissance observable des dispositifs doués de possibilités de connexion en tout lieu et à tout moment, tels les smartphones et autres tablettes, va sans doute alimenter à la fois les besoins et les comportements des individus en termes de connectivité interpersonnelle.

Les RSE comme modèle d’apprentissage

41L’entreprise a donc raison de s’intéresser aux réseaux sociaux, en explorant les réseaux sociaux externes, aussi bien professionnels que grand public. Connaissance et analyse de la concurrence, de son marché, de ses clients, des compétences disponibles en termes de ressources humaines, publicité et image, notoriété et réputation… autant de sujets que la rencontre avec les différents lieux d’expression disponibles permet d’appréhender et d’approfondir.

42On peut ajouter un autre domaine que l’entreprise pourra investir avec profit, ce sont les réseaux sociaux internes. En dehors de leur capacité à générer des relations entre les forces vives d’une organisation, largement publicisée sur de nombreux sites Web et blogs plus ou moins spécialisés dans le travail collaboratif, coopératif, etc., je vois deux raisons majeures pour les mettre en œuvre, toutes deux liées à la notion d’apprentissage. La première consiste à profiter des habiletés technologiques des individus décrites plus haut, la seconde tient de l’apprentissage collectif.

L’apprentissage collectif : une gageure ?

La « communication Y » tirée par la compétence sociale

  • 14 WINTROBE R. and BRETON A., (1983), « The organisational structure and productivity », American Eco (...)

43Nous avons vu précédemment que dans bien des cas, la perception de l’entreprise par le jeune adulte comporte des éléments – non exclusivement – caractéristiques de cette génération. Pour ces jeunes salariés, l’entreprise est obsolète, sur le plan des technologies de l’information et de la communication ; l’autorité n’est pas issue d’un titre ou d’une position, mais découle d’une compétence perçue et d’une capacité de prise en compte de leurs besoins ; la confiance dans les décisions prises à tous les niveaux naît de la production de résultats tangibles ; la légitimité du pouvoir s’acquiert, pour ceux qui le revendiquent, par leur capacité à motiver et à récompenser ceux sur lesquels ils exercent ce pouvoir. Dans cet univers, cela crée des zones d’incertitude, dans lesquelles l’asymétrie d’information14 entre salariés et supérieurs se trouve reconfigurée : plus qu’avant, la relation impose le partage et l’échange. Le partage parce qu’il semble difficile d’imposer à cette génération d’avancer sans savoir où ils sont menés. L’échange parce que la compétence collective provient d’un équilibre entre les apports de chacun.

44Le jeune salarié, parce qu’il a « nativement » des habiletés propres à la manipulation et à l’utilisation des outils numériques, n’a pas de difficulté à trouver « de l’information », quand il cherche à en obtenir. Mais il vient y ajouter une autre compétence – non pas technique ou pas « seulement » parce qu’elle serait « portée » par un socle technique – mais sociale : adepte des réseaux en tout genre, et élevé dans une culture de la « transparence », dans laquelle peu de choses ne sont pas rendues publiques (en tout cas moins que pour ses collègues plus âgés), il se trouve naturellement dans une circulation d’informations plus « large » que celle de ses aînés.

45La jeune génération semble naturellement s’inscrire dans le partage : photos, expériences, états d’âme, bons plans… toute expression a pour eux, vocation à être publiée, au sens de « rendue publique ». C’est parce que ce « rendu public » est si pressant que la publication web a tant de succès, plutôt que l’inverse. Les jeunes salariés ne prétendent être qu’utilisateurs d’outils. S’ils savent parfois « bidouiller », ce n’est pas tant parce que ça leur permet d’acquérir un savoir-faire que parce qu’ils négligent rarement une possibilité de découvrir une fonction cachée ou un « truc » qui leur permet d’exposer un savoir-faire. Ils ne craignent pas d’explorer de nouveaux territoires qu’ils découvrent de façon à la fois aventureuse et entreprenante, à la différence de leurs aînés pour qui ce n’est pas la nouveauté qui constitue un frein, mais la crainte que leur « parole » ne soit pas à un endroit « convenable ».

Les RSE, un support collectif pour profiter des habiletés technologiques individuelles

46Aujourd’hui, l’entreprise qui veut former ses salariés compose son plan de formation selon différents critères. La formation interne fait intervenir le plus souvent des maîtres d’apprentissage (fréquents dans l’industrie ou dans les métiers artisanaux), ou des spécialistes d’un sujet propre à l’entreprise (une spécialité qu’on ne trouve pas ailleurs, comme chez Hermès ou Areva, dans deux secteurs très différents). La formation externe se fait surtout sur catalogue, pour des besoins ponctuels (acquisition de compétences techniques, requalification, évolution), ou à partir de plans de formation (souvent pour les cadres). Ces formations, tutorats, mentorats, séminaires ou formations longues, sont le plus souvent individuels, et leur périmètre est assez bien exploré.

47Or, il existe une source de compétences d’un genre bien différent, rarement exploitée en tant que tel, c’est le lieu où chacun peut répondre aux interrogations qu’il rencontre et auxquelles il peut répondre. On objectera avec raison : « oui, à condition qu’il le veuille », cette nouvelle transparence pouvant en refroidir plus d’un. Pourtant, le pouvoir d’attraction des lieux publics où se produisent des échanges est réel : en témoignent le succès des centres commerciaux, foires, salon etc., et dans le genre qui nous intéresse ici, de Facebook, d’Aufeminin.com, de Wikipedia, pour piocher dans trois domaines très différents mais générateurs de nombreux contacts et interactions.

48Révéler des savoirs et des compétences absents du traditionnel CV est sans doute pertinent pour le management à la recherche de sources d’innovation. La « libre parole » de mise sur les RSE est susceptible de faire émerger de telles compétences.

49Par exemple, le croisement d’une réponse à une simple question dans un espace conversationnel d’entreprise peut faire apparaître une connaissance particulière d’une personne dont la fonction ou le métier ne la prédisposait pas naturellement à être consultée. Et naturellement, un ensemble de contributions dans un fil de discussion, aura plus de chances, du fait même de la nature publique de sa diffusion, de produire d’autres interactions, entre différents intervenants dont les points de vue pourront résonner au profit de solutions originales, innovantes ou simplement collectives.

CONCLUSION

50On voit ainsi se dessiner de nouvelles possibilités d’échange d’informations et de relations sociales autour de dispositifs numériques inconnus auparavant. Aujourd’hui largement déployés dans les entreprises, ces outils sont encore plus présents dans la vie privée de nombreux individus. Ces objets communicationnels sont autant de lieux qui transcendent les générations et où se jouent des partages d’expériences et des habiletés autant sociales que techniques. L’usage que les individus font de ces objets et leurs pratiques personnelles leur permettent d’acquérir des compétences propres qu’ils peuvent mettre à profit dans leurs tâches professionnelles.

51Or, comme autrefois pour le courrier électronique, instrument de communication aujourd’hui très largement répandu, les réseaux sociaux numériques restent encore souvent « media non grata » dans les entreprises, qui n’en perçoivent pas suffisamment l’utilité (quel ROI ?). Pourtant, les réseaux sociaux d’entreprise peuvent favoriser de nouveaux apprentissages ou l’amélioration de compétences acquises. Comme lieu d’observation, de partage, d’échanges, de libre parole, ils sont susceptibles d’encourager la découverte et l’appropriation de savoir-faire, de stimuler et consolider la progression, de créer l’émulation et d’accélérer la rotation et l’imprégnation des savoirs.

52Cette capacité multiple peut bénéficier directement à l’entreprise et à ses salariés. Bénéfice pour l’entreprise car ses forces vives en s’informant entre elles se forment entre elles, élevant le niveau de compétences global et la « performance » collective. Bénéfice pour les employés car ils améliorent leur employabilité et leur motivation en augmentant leur niveau de compétences propre. Une meilleure connaissance des « do's and don'ts » est une façon d’apprivoiser ces nouveaux espaces et de les investir avec sérénité. Rien n’est encore figé, les investissements restent à venir et l’acculturation est un processus lent. Mais l’entreprise du xxie siècle peut trouver dans ses salariés, en leur faisant confiance, les forces qui accompagneront sa nécessaire évolution.

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Notes

1 « Comment les représentations que se font les entreprises des jeunes salariés et de leurs habiletés techniques transforment-elles les relations de travail et les formes du pouvoir et de l'autorité ? », PERELMAN Jérôme, Mémoire de Master2 « communication et technologies numériques », Présidente du jury Véronique Richard, Professeur des Universités, Directeur du CELSA-Paris Sorbonne, rapporteurs universitaires Etienne Candel, Docteur en sciences de l’information et de la communication, maître de conférences au CELSA et Régis Hugues, Docteur en sciences de l’information et de la communication, Professeur consultant en communication d’entreprise, Celsa / École des Mines d’Alès, novembre 2010.

2 Je suis responsable du projet de mise en œuvre d’un réseau social d’entreprise au profit de l’ensemble des communicants externes du Groupe BPCE (Banques Populaires-Caisses d’Épargne). Ce projet démarré en avril 2010 qui implique l’éditeur d’une plate-forme technique de réseau social (BlueKiwi) et la DSI du groupe BPCE est placé sous l’autorité de la communication Groupe de BPCE, dirigée par Yves Messarovitch.

3 L’ « actant » a le sens d’acteur, pour M. Callon et B. Latour, qui reprennent l’approche sémiotique d’A. Greimas. Pour ce dernier, le terme « acteur » correspond à toute unité discursive investie par des rôles qui peuvent être multiples et évolutifs. La notion d’acteur s’applique aussi bien à des êtres vivants et des organisations qu’à des objets.

4 Malgré leur relative proximité, je n’ai pas ici l’ambition de traiter le thème des « serious games », abondamment et sérieusement étudié par les chercheurs et de plus en plus par les entreprises. Je n’ai pas non plus la prétention de redéfinir les modes et méthodes d’enseignement et de formation.

5 BPCE est le groupe (et son organe central) issu de la fusion des Banques Populaires et des Caisses d’Épargne. Créé en juillet 2009, c’est le deuxième groupe bancaire français (127 000 salariés 12/2010)

6 REICH R., (1993), L’économie mondialisée, Dunod, 157-169.

7 60 millions de téléphones mobiles en France (2010). Au 30 juin 2010, 20,37 millions de foyers français possèdent une connexion à haut voire très haut débit. « Sur un an, l'accroissement net s'élève à 1,65 million (+9 %). Les abonnements ADSL (19,07 millions au 30 juin) représentent 95 % des abonnements haut débit » (Arcep). En 2009, les foyers français ont dépensé en moyenne 2 324 euros en équipement média et multimédia, soit 4.3 % de plus qu'en 2008 (Médiamétrie, Observatoire des Dépenses Médias et Multimédias, avril 2009).

8 La génération Y est la classe d’âge des jeunes adultes nés entre le début des années 1980 et le milieu des années 1990. On les appelle aussi les digital natives, ou GenY (ou encore Why Generation, la génération « pourquoi », en raison de la propension qu’ils auraient à tout questionner ou remettre en question) parce qu’ils ont grandi avec l’ordinateur et ont été éduqués avec l’Internet. Ces adolescents et jeunes adultes ont accompagné en praticiens assidus l’émergence des réseaux sociaux et du téléphone mobile. Le terme de génération X, qui précède la génération Y, désigne selon la classification de William Strauss et Neil Howe les occidentaux nés entre 1959 et 1981.

9 Exemple de question posée sur Twitter : « Qui peut me donner le nombre d'iPhone en France aux dernières nouvelles (approximativement) ? » ; puis quelques secondes plus tard : « OK merci à tous, je retiens 4 M d'iPhone et 400K iPad » (Fil de @FredCavazza, Twitter, 28 janvier 2011)

10 Notre étude, non quantitative, ne vise pas à établir de corrélation statistique entre l’âge d’un individu et son engagement dans les réseaux sociaux numériques. Néanmoins, les entretiens que nous avons menés et l’observation non invasive des pratiques autour de nous, indiquent, chez certains jeunes, que la multiplicité des dispositifs de communication à la fois possédés, maitrisés et échangés est un élément substantiel de leur vie relationnelle. Refusant de choisir (ce que leur maîtrise de la télécommande-zapette pourrait laisser à penser), ils pratiquent tout ensemble.

11 Récemment, certaines voix se sont élevées contre le principe de la notation et du classement des élèves, au moins dans les petites classes (maternelle et primaire).

12 Kent County Council banned its 32,000 employees from using Facebook, 08/2007, http://news.bbc.co.uk/2/hi/uk_news/6969791.stm Pour lutter contre les pertes de temps, de plus en plus d'entreprises bloquent l'accès aux jeux online et au site internet de socialisation Facebook, explique William Visterin de Smart Business Stratégies. C’est surtout Facebook qui figure « sur la liste noire » des employeurs. « L'année dernière, moins d'une entreprise sur cinq bloquait l'accès à Facebook. Ce chiffre a doublé et est passé cette année à 38 %. De grandes entreprises, comme par exemple Belgacom, Roularta et KBC ont récemment interdit l'accès à Facebook », précise-t-il : http://www.lavenir.net/article/detail.aspx?articleid=268011Des entreprises allemandes ont interdit à leurs employés l'usage de réseaux sociaux en ligne, tels Facebook, par peur d'être espionnées et par crainte d'une perte de productivité, rapporte le magazine économique Wirtschaftswoche, oct 2010 : http://www.dhnet.be/infos/monde/article/329441/des-entreprises-allemandes-interdisent-l-usage-de-facebook-a-leurs-employes.html).

13 Certaines études tendent à montrer qu’un salarié pouvant, à l’occasion d’une pause dans son activité professionnelle, se rendre sur ces espaces privés pour échanger quelques informations avec les membres de son ou de ses réseaux, serait plus productif. Au-delà de cette « permission » qui s’apparente à une sorte de soupape que l’on ouvre pour que le salarié puisse « respirer », l’entreprise pourrait y trouver un autre avantage, sur lequel elle devra néanmoins accepter de n’avoir ni prise directe ni contrôle : permettre que des pratiques soient diffusées par les pratiquants eux-mêmes.

14 WINTROBE R. and BRETON A., (1983), « The organisational structure and productivity », American Economic Review, (76) 3, 530-538.

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Auteur

Responsable de projet communication numérique Direction de la communication / Groupe BPCE

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