1Les musées sont des lieux de conservation et des espaces d’exposition dont la connaissance des œuvres est elle-même construite par les visiteurs (Orlikowski, 2000). Cette prise de conscience conduit à de nouvelles pratiques de visites comme par exemple, dans un musée où l’exposition commence dans un jardin public, les tableaux apparaissent sur des écrans de télévision dans un but de compréhension globale des œuvres. Dès lors, « les objets exposés offrent un contexte lié à l’objet qui éclaire l’intention des concepteurs de l’objet autant qu’il créé la distance culturelle » (Goodman, 1984). Ainsi, la mission traditionnelle des musées consiste à « rendre accessible à tous les œuvres capitales de l’humanité » dont l’ensemble des dispositifs d’information permettent de faire lien entre le public, l’objet et l’exposition (conseil international des musées ICOM). Chaque musée de France dispose « d’un service ayant en charge les actions d’accueil du public, de diffusion, d’animation et de médiation culturelle » (loi du 4 janvier 2002 art. 7). Cette conception traditionnelle de l’activité muséale est désormais largement remise en question.

2Dès lors, les frontières du musée, qui sont de moins en moins précises, étendent leur action culturelle au-delà de l’univers matériel (Deloche, 2001). Les musées réels prennent en compte les usages numériques des visiteurs qui accordent de plus en plus d’importance aux ordinateurs et au multimédia dans un cadre nomade. De plus en plus, les œuvres se déplacent sous l’influence des mouvements d’exposition de manifestations culturelles. Par exemple, dans un musée de zoologie de la côte ouest des Etats-Unis, les objets exposés constituent la clé de la cohésion des mondes sociaux pour être « à l’intersection de mélanges créatifs (Star, Griesemer, 1989).

3Ainsi, les technologies organisationnelles demeurent un élément essentiel de la diffusion du patrimoine culturel, l’espace de visite n’est plus seulement caractérisé par des lieux physiques. Les musées ne peuvent plus ignorer les nouvelles technologies pour élargir leurs missions traditionnelles de protection du patrimoine afin de trouver les formes adaptées pour attirer un large public. Le 5^e Comité Interministériel pour la Société de l’Information (CISI) a décidé, dès juillet 2006, l’accès « en un clic » à 16 millions d’œuvres et ressources numérisées. Ce portail doit permettre au grand public d’accéder gratuitement aux bases de données Joconde et Mérimée de la Réunion des Musées Nationaux (RMN), fédérées par le ministère de la Culture. Le patrimoine numérique est composé d’un catalogue de 1 382 collections numérisées du patrimoine de 515 institutions. La stratégie « e-2010 » de la commission européenne développe le réseau de musées « Videomuseum » qui diffuse un considérable patrimoine muséographique (57 collections, 21 000 artistes, 2 500 000 œuvres). Dans un tel contexte, la diffusion des œuvres d’art met en évidence une grande diversité de pratiques muséales de visites et de connaissance des œuvres.

4Par ailleurs, en 2010, les musées ont attiré 26,6 des 55 millions de visiteurs dont 21 millions d’entrées gratuites. De l’ensemble des 1211 musées de France, soit 48 %, alors qu’on ne relevait en leur faveur que 4 millions d’entrées en 1970 et 10 millions en 1990 (chiffres clés 2010 statistiques de la culture). Le Musée national d’art moderne G. Pompidou reçoit en une journée, autant de visiteurs qu’un musée du centre de la France en une année, (5,5 millions de visiteurs annuels) et le musée du quai Branly (1,4 millions). Les disparités sont pourtant considérables entre les musées nationaux : le Louvre affiche 8,5 millions de visiteurs en 2010, Versailles 5,6 millions, Orsay 3,1 millions et le Grand Palais 1,5 million. En tout cas, cette fréquentation a été favorisée par une large rénovation des musées du Louvre (1989-2000) ou du Grand Palais (2001), et la création du musée d’Orsay (1986).

5Les musées prennent une place considérable au sein des pratiques culturelles et touristiques (on n’a jamais construit autant de musées dans le monde) et sont de véritables pôles culturels qui concurrencent les structures touristiques (5 grands musées parisiens comptabilisent 83 % des entrées). Le glissement du culturel vers le divertissement limite l’originalité thématique des expositions temporaires, valorise la commercialisation de produits dérivés, d’ouvrages sommaires et anecdotiques. Cette mutation entraîne une réorientation de la stratégie des musées. Les comportements culturels valorisent le divertissement, ce qui limite l’originalité scientifique des expositions temporaires.

6La fréquentation devient la principale priorité pour tout choix de développement d’un musée. De nouvelles formules juridiques concilient expositions temporaires et préoccupations gestionnaires, encouragent l’assemblage de financements privés et publics (Tobelem, 2005). Tout directeur de musée élabore des actions de communication à l’égard des touristes nationaux ou internationaux, de responsables muséaux pour reconstruire l’identité muséale (Gombault, 2003). De nouveaux métiers comme conservateurs, restaurateurs, médiateurs, responsables de la communication, chargés d’accueil, bibliothécaires, libraires ou documentalistes ont modifié le management puisque désormais, diriger c’est être capable :

« De mettre en œuvre une stratégie institutionnelle, d’encadrer une équipe d’hommes, de superviser le développement des programmes et des services proposés au public et en définitive de guider l’évolution du musée dans tous les champs de son activité » (Monreal, 2001).

7De nombreux chercheurs ont déjà analysé le changement de l’activité muséale en privilégiant la fréquentation (Bourdieu et Darbel, 1966), la dimension commerciale (Bayart et Benghozi, 1993) ou la question de la gratuité d’accès du public (Gombault et al., 2006). Mais les technologies organisationnelles n’ont pas vraiment permis de déterminer dans quelle mesure elles répondaient aux enjeux culturels des musées du futur.

8Le principal enjeu est de se demander dans quelle mesure les technologies organisationnelles répondent aux enjeux culturels des musées du futur ? Les niveaux de virtualisation (Star et Griesemer, 1989) peuvent aider à envisager les interactions explicatives de la diversité des usages pour proposer une combinaison de choix techniques, de principes d’actions, de savoir-faire spécifiques reliés entre eux ayant leur propre cohérence.

9Notre démarche se décompose en plusieurs étapes. Après une revue de littérature, notre méthodologie de recherche parvient à un cadre managérial, qui en conclusion, discute les apports théoriques et managériaux de la transformation organisationnelle des musées du futur.

REVUE DE LITTERATURE

10Le musée virtuel est « une institution intangible accessible au public et faisant des recherches concernant les témoins matériels de l’homme et de son environnement » (Deleuze, cité par Deloche, 2001). En tout cas, l’introduction d’une technologie influence toujours les pratiques sociales qui « ne peuvent pas être prédéterminées depuis leur configuration initiale non contenue à l’avance dans l’énoncé » (Levy, 1995). Ainsi, les connaissances numériques nécessaires au développement de savoirs muséaux prennent largement en compte les choix technologiques réalisés comme facteur explicatif des transformations managériales. Elles se réfèrent aussi aux interactions entre la technologie et les expériences des musées, la manière dont les outils transforment les expériences.

11L’analyse des technologies organisationnelles prend en compte le développement des environnements virtuels qui peuvent créer de la distanciation et l’abstraction, mais aussi apparaître perturbatrices ou neutres (Reix, 2005). Les travaux de l’école sociotechnique, repris dans la théorie de la structuration de Giddens (1987), s’interrogent sur les effets induits par les interactions mutuelles des formes numériques. Ils considèrent qu’il existe toujours plusieurs formes d’utilisations des visiteurs à l’égard des dispositifs numériques. Dès les années 1980, certains musées proposaient aussi des consoles interactives en temps réel. Aujourd’hui, des musées offrent une consultation virtuelle de toute leur collection. D’une manière générale, les bornes interactives disposées dans les salles transforment le comportement des visiteurs. Les sites Internet remettent en question des formes traditionnelles de présentation des collections (Keene, 1998). Une interaction complexe existe donc entre les motivations individuelles des visiteurs et les pratiques de visites (Van Maanen, Schein, 1979). De son côté, la sociologie des réseaux techniques, par une approche constructiviste, tente plutôt de rechercher la diversité des usages.

12Les caractéristiques numériques n’expliquent pas le dispositif social émergent des pratiques de visites parce que l’apprentissage des « valeurs, normes et comportements requis [permet] de participer comme membre de l’organisation » (Van Maanen et Schein, 1979). Du reste, la performance d’un système dépend toujours de l’interaction entre les stratégies des acteurs et celles dégagées par l’organisation. Le Grand Versailles numérique développe des outils numériques permettant de présenter l’espace et l’histoire de ce lieu emblématique. Le Louvre, au travers du concept Museum Lab, propose un parcours multimédia d’analyse des œuvres. Il s’agit de privilégier les dispositifs interactifs. L'Historial Charles de Gaulle n’est pas un musée au sens traditionnel du terme : il s’agit d’un monument audiovisuel, où le public progresse suivant une démarche individuelle centrée sur l'interactivité. Pour comprendre les événements le visiteur porte un audio guide durant la visite dans les salles multimédias. Par le biais de leurs activités cognitives, les visiteurs vont rendre les dispositifs propres à leur usage en combinant les mondes réels et virtuels afin de dépasser les formes traditionnelles d’exposition des œuvres (Hoptman, 1992). On offre aussi une visibilité infinie aux objets exposés (Second life permet de visiter des expositions d’arts visuels).

13Dans un processus de déploiement technologique, tout musée doit mener une double analyse, l’une fondée sur l’apprentissage technologique, l’autre sur la satisfaction des visiteurs. La sociologie de la traduction (Callon, Latour et Akrich, 1991) considère aussi que les acteurs aux intérêts multiples, constituent un large réseau d’activités complémentaires. Du reste, les recherches que nous avons menées ont révélé que la stratégie d’apprentissage des outils technologiques est toujours liée au contexte organisationnel, qu’une typologie des profils organisationnels permet de combiner diverses perspectives de changement, mais aussi que les apports managériaux ne sont pas faciles à apprécier.

14Les relations entre technologies et gestion managériale désignent un ensemble de méthodes relatives à la formalisation, au partage, à la conservation des connaissances et des pratiques révélées dans l’entreprise. Si l’on recourt à la matrice de Nonaka qui a permis d’articuler les types de compétences (compétences individuelles, collectives et compétences formelles et informelles), il apparaît que l’utilisation des connaissances des visiteurs ne s’adresse pas toujours aux mêmes activités. Il s’agit d’approches complémentaires et convergentes avec les exigences d’apprentissage des musées. Selon les processus utilisés, la cohérence n’est pas toujours observable (Powell, 1990). Dès lors, aussi bien pour la stratégie poursuivie dans les choix technologiques que pour les compétences dans les processus d’organisation des visites.

15Aborde la cohérence nécessite aujourd’hui de plus en plus une investigation du fonctionnement organisationnel. Le management des connaissances illustre les difficultés d’apprentissage de l’objet plutôt que la stabilisation des savoirs existants. Il ne faut donc pas appliquer les connaissances relatives à la technologie sans référence au contexte, au risque de ne pas tenir compte des usages qui dépendent des technologies organisationnelles. Les visiteurs soulignent fréquemment les incohérences fonctionnelles, regrettent qu’ils soient rarement consultés sur les changements profonds et les finalités réelles d’un projet de numérisation. Il est illusoire de penser que les visiteurs se conforment aisément aux nouvelles organisations structurées par l’informatique : « ils construisent des systèmes d’action incompatibles au fonctionnement prévu, dans le but d’échapper aux frustrations de la rationalisation ou de réaliser leurs propres projets » (Crozier, 1989). Notre méthodologie de recherche permet de comprendre les conflits de frontières engendrés par les usages des visiteurs des dispositifs numériques.

METHODOLOGIE DE RECHERCHE

16Une démarche exploratoire a été menée auprès de cinq structures muséales. Elle s’appuie sur des déclarations de conservateurs, directeurs de musées et responsables du service Internet (Le Grand Louvre, Musée d’Orsay, Musée du Quai Branly, Historial Charles De Gaulle, Musée des Beaux Arts de Dijon). Elle a été complétée par plusieurs observations directes des dispositifs virtuels permettant d’identifier de multiples parcours de visites. Le cadre théorique servira de base à une enquête élargie aux trente-quatre musées nationaux.

17A partir de l’analyse des niveaux de virtualisation (Star et Griesemer, 1989), un cadre théorique a permis d’envisager la diversité de profils au regard des pratiques sociales des technologies organisationnelles.

18Différents objets frontières concrets ou abstraits structurent différents mondes sociaux (Star et Griesemer, 1989). Dès lors, un réseau sociotechnique assure l’intéressement progressif des visiteurs à l’exposition selon une diversité d’utilisation des dispositifs proposés. En outre, l’objet frontière joue un rôle de médiation dans la convergence des trajectoires d’usage.

19Les visiteurs participent à la construction sociale du dispositif qui dépend d’une élaboration collective. Le réseau sociotechnique résulte de la construction d’un intéressement collectif. Au fond, il faut reconnaître plusieurs modalités des usages.

RESULTATS DE LA RECHERCHE

20Plusieurs modalités font apparaître les connaissances sur les objets, les relations précisent la façon dont les objets sont portés par les visiteurs, les contextes de visite transforment les pratiques managériales

21Sur le plan épistémologique, ces modalités s’inscrivent autant dans une perspective sociale des usages que sur les technologies organisationnelles mises en place.

22On peut privilégier l’aspect technologique lors de la mise en œuvre des objets exposés. Mais, en réalité, les conservateurs rencontrés témoignent de conceptions très diversifiées : certains se concentrent sur les éléments techniques des outils et en donnent une définition large intégrant audio guides, consoles multimédias et ressources en ligne, d’autres insistent sur le fait que la technologie n’est qu’un élément de transformation de l’exposition des œuvres dans le musée.

23Dans une épistémologie de la mobilisation, les connaissances des objets sont incorporées dans les technologies. La compatibilité des équipements favorise l’accès aux ressources standardisées disponibles sur les bornes en libre accès. Toute information résulte d’une activité – souvent tacite – du conservateur qui est liée à son expérience personnelle. L’objet réduit l’incertitude parce qu’il est à la fois de l’information appropriée par un visiteur et de la connaissance détachée du « substrat subjectif » (Monteil, 1985). On peut cependant considérer que la connaissance organisationnelle est la connaissance individuelle tacite des visiteurs (Nonaka et Takeuchi, 1995). Le savoir construit du sens collectif à partir de valeurs implicites (concept d’habitus de Bourdieu) car les apprentissages collectifs dépendent des représentations individuelles et collectives de l’action avec le système. Les musées conservent en mémoire les activités de visites afin de développer des pratiques collectives. On réalise peu à peu que les processus des différents systèmes encouragent de nouvelles solutions organisationnelles (compatibilité entre équipements, communication, mise en commun) sur les réseaux.

24Mais, c’est oublier un peu vite que les objets sont également porteurs de possibilités de manœuvres, de comportements des visiteurs. Il n’empêche que si la connaissance est intégrée à la fréquentation, les relations entre les visiteurs amènent à examiner les rapports de force entre les usages et les nouvelles solutions technologiques proposées par les musées. La communication est envisagée comme une chaîne d’actions coordonnées (conservation, exposition échange) rendue aisée grâce aux technologies (sites Webs, médias, moteur de recherche, intranet). Une approche locale peut faciliter l’intégration des connaissances par déploiement progressif. Une telle situation n’est guère possible que dans les musées qui privilégient le contenu, voire le contexte médiatique. La transformation de l’organisation n’est donc pas sans influence sur les visiteurs. A l’origine de la vision fonctionnaliste, la dualité des usages des visiteurs qui construisent progressivement la technologie. Chaque visiteur devient acteur et producteur de ses savoirs (sites secondlife, facebook). Aussi, est-on tenté d’expliquer les conséquences des transformations de l’organisation à opérer, autant à partir des dispositifs technologiques que des relations entre des acteurs et des objets.

25Dans l’épistémologie relationnelle les connaissances des objets sont portées par les visiteurs. On met l’accent sur les savoirs tacites liés aux échanges et aux négociations des visiteurs (Vital, 2010). La collaboration des outils intégrés dans un portail collaboratif encourage le visiteur en tant qu’acteur et producteur de savoirs. On cherche à mettre en évidence des actions d’apprentissage associées à de nouveaux dispositifs, notamment l’évaluation des ressources dans le rapport au savoir et à l’information. Il est donc essentiel d’anticiper les changements organisationnels au sein des pratiques managériales. Par exemple, les musées rencontrés se préoccupent des dispositifs numériques dans les expositions. Au contraire, la plupart des musées privilégient la coordination des activités autour de l’apprentissage par le biais d’échanges d’informations entre tous les services. Enfin, très peu préfèrent des logiques de maîtrise de connaissances relationnelles et culturelles pour encourager la connaissance des objets. A l’évidence, les relations sont déterminantes dans beaucoup de musées qui estiment que « plus les visiteurs sont intégrés dans les processus de construction, plus on obtient leur satisfaction » (Musée org. 4). Les technologies organisationnelles ne se limitent pas au management des savoirs, elles constituent un véritable instrument d’investigation des pratiques managériales des visiteurs. Cette réalité rend particulièrement délicat l’alignement avec les orientations stratégiques.

26Dans la mesure où tout apprentissage est la traduction d’une dynamique sociale, les technologies organisationnelles ne peuvent que conférer un rôle prépondérant aux pratiques internes qui ne sont pas seulement le résultat d’ajustements locaux dans un espace élargi, mais une compréhension de dispositifs culturels. Les musées ne sont pas seulement constitués de visiteurs et d’objets d’exposition, ils comportent aussi des connaissances sur des objets exposés ou mis en scène ainsi que des informations permettant d’apprécier les orientations. Enfin, une approche fondée sur les usages peut aider à comprendre les transformations des musées et leur enrichissement éventuel. Du reste, le management des connaissances présente le musée comme un ensemble de ressources (visiteurs, acteurs, objets) capable de réaliser une activité scientifique liée davantage à la nature des usages qu’à sa structure (Sun, Zhang, 2006) dont la cohérence organisationnelle se construit selon une tension permanente entre les visiteurs internes et externes. Les interprétations s’inscrivent dans des logiques particulières de fréquentation comme au musée de Rome.

DISCUSSION ET CONCLUSION

27Les technologies organisationnelles rapprochent le musée réel du musée virtuel. La numérisation des œuvres numériques se développe au sein du musée réel, et renouvelle autant le lieu d’exposition que l’espace numérique des œuvres d’art. Le cadre managérial tend à rapprocher lieux de visites et espace numérique.

28Le musée du futur étend sa présence au-delà de son espace physique. Le musée guide la visite virtuelle qui devient plus attractive que l’œuvre à découvrir. Des auteurs considèrent que le musée virtuel conduit à reproduire le musée classique sur de nouveaux supports (MacDonald, 1997). Mais, c’est bien l’usage du numérique qui permet le succès en raison de la mise en ligne des réactions du public. Le visiteur recherche du sens que lui procure le multimédia forgeant de multiples combinaisons muséales. Il devient un « développeur-concepteur » influencé par la médiatisation des œuvres (Orlikowski, 2000).

29Il existe donc une diversité de pratiques de visites, d’expériences complémentaires où la modification des lieux et des espaces d’exposition modifie la gouvernance culturelle. Le média l’emporte sur l’œuvre d’art. L’espace numérique propose, à côté de l’objet, de la photo, du texte un mode de diffusion supplémentaire permettant d’élargir l’offre muséale. Le musée hérité de la Révolution française, sous la forme d’un « temple », fonctionne désormais comme un média. La primauté de la contemplation silencieuse et solitaire, longtemps élevée au rang de mythe culturel, n’est plus la norme aujourd’hui. L’éclatement de la diversité institutionnelle multiplie les « situations de musée ».

30Il n’en demeure pas moins que notre recherche comporte des limites inhérentes aux perspectives retenues. Les entretiens sont pour le moment en nombre limité, ce qui pousse à un certain opportunisme méthodologique. Nous avons dû recourir largement à des observations des dispositifs virtuels lors de visites. La généralisation des résultats dans une démarche inductive n’est jamais aisée. D’une certaine manière, le musée virtuel modifie la relation à l’œuvre au profit du média qui exerce un impact à la fois sur le visiteur (diversité d’utilisation), sur la présentation des œuvres (disposition envers les objets numériques). Le musée est-il « suffisamment accessible pour s’adapter aux besoins des visiteurs et suffisamment visible pour maintenir une légitimité sociale ? » (Star et Griesemer, 1989).

31Dans quelle mesure les technologies organisationnelles répondent aux enjeux culturels des musées du futur ? Un compromis entre des enjeux de fréquentation et la vocation esthétique impose une multitude de promenades interactives (Régis Debray, préface Deloche, 2001). En outre, la fréquentation peut aider à réaliser de grands travaux de restauration des œuvres grâce aux ressources constituées par les droits d’entrées, les recettes des boutiques ainsi que les dons des mécènes. Mais, plus le nombre de visiteurs augmente, plus le patrimoine artistique risque de se dégrader en raison du comportement des visiteurs (vandalisme, prélèvement d’échantillons à titre de souvenir), ce qui reste discutable en termes d’efficacité.

32La réussite dépend largement du management permettant de réaliser les objectifs stratégiques. Cette vision est davantage marquée par l’environnement culturel que par la création dynamique d’avantages spécifiques. Les musées sont des espaces numériques qui reposent sur les visiteurs. Mais ils agissent parfois en fonction de leurs intérêts particuliers qui se répercutent alors inévitablement sur le choix des expositions temporaires. Lorsque les différents partenaires engagés dans le système n’ont pas la même vision d’une situation identique, c’est finalement l’environnement qui s’en saisit pour devenir une suite d’actions entreprises par l’organisation.

33Aujourd’hui les technologies organisationnelles déplacent l’exposition des collections hors des musées plutôt que la fréquentation des visiteurs. En réalité, de multiples opportunités de changement redéfinissent les situations de gestion (Nonaka et Takeuchi, 1995). Les musées ne peuvent plus ignorer les nouvelles technologies pour élargir leurs missions traditionnelles de protection du patrimoine. Dès lors que les visiteurs accordent de plus en plus d’importance aux multimédia dans leur vie culturelle, les technologies organisationnelles demeurent un élément essentiel de la diffusion des connaissances. Mais, si la dématérialisation des œuvres d’art contribue à l’émergence de nouvelles pratiques muséales, il n’en demeure pas moins que les musées se construisent progressivement, à la fois comme moyen d’acquisition de connaissances culturelles et comme résultat des interactions avec l’environnement. Avec le développement des technologies organisationnelles, trois conceptions se développent :

• l’épistémologie de la mobilisation qui est de considérer le musée comme une entreprise culturelle.

• l’épistémologie de la relation portée par le visiteur qui oriente le choix muséal.

• et enfin, la conception gestionnaire qui favorise les pratiques managériales.

34Les musées peuvent mettre à profit l’expérience gestionnaire du privé mais ils sont tenus de conserver les œuvres d’art dont ils ont la charge ce qui donne au musée une réalité organisationnelle profondément hybride. Le succès dépend de leur capacité à préserver leur vocation patrimoniale, à maintenir leurs objectifs culturels et sociaux. C’est pourquoi les technologies organisationnelles sont un enjeu majeur des musées de demain.