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Petite sociologie de la signalétique

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Jérôme Denis
, 
David Pontille

Conclusion. Signalétique, action et espaces publics

Texte intégral

1Tout au long de ce parcours, nous avons essayé d’enrichir l’analyse des formes d’action effectuées par ce qu’A. Petrucci (1993) appelle des « écritures exposées ». Au fil des histoires et des cas étudiés dans ce livre, nous avons notamment souligné les enjeux pratiques qui fondent le succès de l’aménagement graphique qu’accomplit la signalétique du métro parisien. Nous avons d’abord vu qu’il repose sur un agencement organisationnel bien particulier. La signalétique de la RATP vise à produire un environnement stabilisé, organisé sous un principe de cohérence extrême qui est détaillé dans une série de documents normatifs jusqu’ici inédits dans ce domaine au sein de l’entreprise. Ce processus installe une écologie graphique coopérative dans les espaces de transport en produisant une interdépendance forte entre différents modules destinés à tisser un réseau d’outils d’aide au déplacement. Mais nous avons vu que l’ordonnancement réalisé avec la signalétique met aussi en jeu une écologie compétitive au sein de laquelle se confrontent les porte parole des différentes espèces graphiques qui prétendent occuper les mêmes espaces : les graffiti bien sûr, mais aussi la publicité dont les responsables de la signalétique cherchent à canaliser les formats d’expression. C’est aussi le cas d’autres formes de marquage qui sont abandonnées ou restreintes au nom du dispositif. L’aménagement graphique du métro repose sur cette double écologie, autrement dit sur la possibilité d’édifier un agencement solide qui assure aux panneaux une certaine existence aussi bien dans les stations que dans les dynamiques organisationnelles.

2La signalétique n’est toutefois pas qu’une affaire de stratégie et de principes. Sa réussite, c’est-à-dire sa capacité à transformer l’espace en un environnement hybride doté de son propre système graphique d’ordonnancement, repose aussi sur la disponibilité permanente des éléments qui la composent. À la différence de nombreux écrits, qui peuvent être archivés et ainsi conservés à l’abri entre deux usages, les modules graphiques de la signalétique ne valent que parce qu’ils sont exposés. Cette exposition, qui fait leur force, fait aussi leur faiblesse et leur fragilité. Elle est l’objet de nombreuses attentions. La félicité de la signalétique passe ainsi par différentes activités en coulisses qui font vivre le dispositif au jour le jour. L’installation, la supervision et la réparation des panneaux s’appuient sur des compétences situées, des capacités de jugement et d’improvisation qui, si elles semblent contraster avec la dimension extrêmement normalisée du dispositif, sont en réalité les conditions de son actualisation et de sa permanence. La présence continue des modules de la signalétique est le fruit de ce travail de maintenance incessant.

3En interrogeant les conditions de sa conception, et plus précisément le renouvellement dont elle a fait l’objet dans les années 1990, nous avons également souligné la dimension programmatique de la signalétique du métro parisien. Sa mise en œuvre ne peut être rabattue sur le seul versant de l’esthétique, qu’une rénovation visuelle et matérielle des panneaux aurait permis d’améliorer. L’aménagement graphique qu’accomplit la signalétique s’appuie sur des scripts, c’est-à-dire des programmes d’action destinés à faire agir les usagers, à les orienter cognitivement et physiquement de manières spécifiques au cours de leurs trajets. L’analyse des différents documents qui présentent les grands principes du dispositif, ainsi que nos parcours photographiques, nous ont permis de souligner la pluralité de ces scripts. Nous avons pu mettre en évidence quatre grandes figures d’usager inscrites dans la signalétique : un voyageur informé qui cherche à contrôler son trajet en lisant des messages, un planificateur qui anticipe les conditions de son parcours en mobilisant des dispositifs de calcul, un voyageur inquiet qui calme son anxiété en faisant des choix parmi des options clairement exposées et faciles à reconnaître sur les panneaux, et enfin, une entité réactive qui circule sans encombres en répondant automatiquement à certains signaux de l’environnement.

4En tant que processus de mise en intelligibilité, l’aménagement graphique des espaces du métro parisien opère donc sur deux plans. La stabilisation et l’ordonnancement de l’environnement divisent l’espace en zones distinctes qui se répètent de stations en stations et produisent, malgré les disparités architecturales, une série de lieux types. À la division de l’espace en régions correspond une désagrégation du voyageur en figures spécialisées qui relèvent de compétences et de formes d’action hétérogènes.

5Quelles sont les grandes lignes de recherche que dessine cette monographie de la signalétique du métro parisien ? Par la série de changements de perspective qui la caractérise, cette enquête a d’abord permis de travailler le problème de la performativité de l’écrit, que nous avons abordé en revisitant la question de la matérialité. Elle a aussi souligné la richesse d’un objet aussi anodin que la signalétique en montrant comment celle-ci participe d’une véritable politique de l’attention. Enfin, parce qu’elle arrive à un moment de recomposition des formes communicationnelles et leurs outils, cette enquête ouvre sur les transformations possibles des écologies informationnelles des lieux publics.

LA MATIÈRE DES ÉCRITS EXPOSÉS

6L’exercice qui consiste à explorer les coulisses d’un dispositif tel que la signalétique permet de déplacer sensiblement le regard qui est traditionnellement porté sur la matérialité de l’écrit. Nous l’avons d’abord vu à propos des figures de l’usager inscrites dans les panneaux. Parce que les artefacts graphiques qui composent la signalétique sont faits de différents scripts destinés à équiper des actions précises du côté des voyageurs, leur performativité ne peut s’expliquer par des qualités strictement matérielles, ni par leurs seuls aspects langagiers. En un sens, les panneaux sont aussi remplis des designers, des cartographes, des architectes, des typographes et des signaléticiens qui ont entremêlé leurs qualités et leur histoire avec celles, selon les cas, de la tôle émaillée, du PVC, de la peinture ou encore des couches d’adhésifs. Chaque élément du dispositif est le résultat d’un assemblage hybride dont l’organisation est au cœur de la performativité de la signalétique.

7Nous avons par ailleurs pu aborder la question de la matérialité lorsque nous nous sommes penchés sur le travail de maintenance. La surveillance quotidienne du réseau, tout comme la réparation et le remplacement des modules sont autant d’activités au cours desquelles les agents traitent directement avec la matière du dispositif de la signalétique. L’examen attentif de ces opérations a permis de souligner la variété des formes d’engagement matériel possible avec les panneaux. Du point de vue de la maintenance, la stabilité et la durabilité n’apparaissent pas comme des propriétés intrinsèques aux objets. Elles ne représentent pas des ressources, comme cela peut être le cas du côté des usagers, mais des problèmes. Le travail de maintenance repose précisément sur l’expertise qui consiste à problématiser ces qualités, c’est-à-dire à en repérer les transformations avant qu’elles ne sautent aux yeux des voyageurs. La stabilité et la durabilité sont produites au jour le jour par ce rapport particulier à la matière.

8Mais la production continue de qualités matérielles ne vaut pas pour tout le monde, c’est ce qui fait sans doute la particularité des écrits exposés : elle est tournée vers les usagers. Dans le cadre d’un dispositif comme la signalétique, les premiers défauts comme les réparations elles-mêmes doivent rester, dans la mesure du possible, invisibles aux yeux des voyageurs ordinaires. Contrairement au cas des écrits juridiques qui gardent la trace des interventions qui ont permis leur réparation (Pontille, 2009), la signalétique subit des opérations de maintenance qui visent à redonner aux modules concernés leur aspect initial. C’est une dimension centrale des écrits exposés : leur capacité à se donner seuls, toujours identiques, à la disposition du public. Du point de vue de l’organisation du travail, cela implique une certaine écologie du visible et de l’invisible (Star et Strauss, 1999). La performativité de la signalétique semble reposer sur la mise en invisibilité des agencements fragiles qui la rendent possible et du travail incessant que sa disponibilité permanente nécessite. Les écrits exposés ne performent donc pas seulement un environnement hybride tourné vers le public : en donnant forme au décor, ils donnent simultanément forme à ses coulisses. Leur félicité tient autant dans la visibilité du premier que dans l’invisibilité des secondes.

SIGNALETIQUE ET POLITIQUE DE L’ATTENTION

9Nous l’avons vu, dans les années 1990, la mise en place d’une signalétique renouvelée à la RATP est prise dans un mouvement plus vaste qui dépasse les seuls enjeux de mobilité et concerne l’espace public et les services qui y sont attachés. Équipement d’aide à la mobilité, le dispositif de la signalétique est une manifestation de la politique de considération qui a accompagné la redéfinition de l’espace public en termes d’accessibilité (Joseph, 2007). En prenant la forme de modules graphiques interdépendants investis de différentes figures de voyageur, il contribue à organiser l’environnement du métro en un lieu composite, ouvert à une pluralité de publics. Mais, plus généralement, nous avons vu aussi qu’il instaure dans les espaces du métro une véritable politique de l’attention. Avec la signalétique, pour réussir leur trajet, et assurer la fluidité du réseau, les voyageurs sont invités à porter une certaine forme d’attention aux espaces de transport et aux artefacts graphiques qui les peuplent.

10En nous focalisant sur les scripts d’usage qui composent cette politique de l’attention, nous en avons, en quelque sorte, isolé le paradigme. Son élément le plus significatif réside sans doute dans sa rupture explicite avec le modèle de la lecture/déchiffrement. La possibilité d’inscrire des textes à lire dans les espaces de transport ne disparaît pas, mais elle se trouve relativisée par d’autres formes d’engagement possibles avec les modules de la signalétique, formes plus situées telles que le repérage de contours qui guident les décisions, et la perception quasi instantanée d’éléments qui permettent la réaction automatique. Cet élargissement des formes d’équipement graphique de l’action participe clairement à ce que C. Licoppe (2007) appelle l’» enracinement du paradigme de la distribution », en ce sens que les postures d’usage qui y sont inscrites sont largement non mentalistes. Elles installent la possibilité de distribuer l’action et la cognition au-delà de la seule boîte crânienne des usagers. C’est la coopération entre les voyageurs et les artefacts graphiques répartis dans l’environnement qui assure le succès des déplacements. Cette manière de voir les choses apparaît clairement dès les prémisses du paradigme telles qu’elles ont été exposées dans l’article de H.P. Jeudy et R. Tallon, qui concluent leur programme ainsi :

Le système de la signalétique doit viser à réduire au minimum l’activité de représentation de l’usager dans son orientation spatio-temporelle (Tallon et Jeudy, 1977, p. 43).

  • 1 On trouve parmi eux Dominique Boullier, Anni Borzeix, Jacques Cosnier, Michèle Grosjean, Armand Ha (...)

11La concrétisation de ses pistes théoriques et la mise en œuvre d’un tel paradigme dans le dispositif de la signalétique ne sont sans doute pas étrangères aux nombreux travaux qui ont alimenté les réflexions au sein même de la RATP, par l’intermédiaire de son unité Prospective, notamment grâce à Isaac Joseph, sociologue pragmatiste qui y est resté associé de longues années, et grâce à Georges Amar qui en est aujourd’hui le directeur. Difficile d’en remonter la trace précise, mais il y a des liens forts entre le modèle de l’action pluraliste et distribuée qui nourrit le dispositif de la signalétique et des courants de recherche tels que l’action située de L. Suchman et J. Lave ou l’anthropologie cognitive de E. Hutchins et D. Norman. Un grand nombre de chercheurs français, eux-mêmes proches de ces courants, ont par ailleurs effectué de multiples enquêtes pour cette unité, y compris pour étudier les usages de l’information voyageurs1.

  • 2 Par exemple : les calculs ordinaires en supermarché (Lave, 1988), le pilotage d’un avion (Hutchins (...)

12Cette similitude est importante pour comprendre les enjeux de la politique de l’attention qui est mise en œuvre par le dispositif. Car, s’il est bien question avec la signalétique d’équiper matériellement et graphiquement des actions, ou de distribuer des processus cognitifs dans l’environnement, il semble tout de même qu’il y ait des spécificités liées aux espaces et aux usagers qui sont concernés. Dans le métro, on est bien loin des situations décrites par les nombreuses recherches qui ont développé ces modèles2. Le métro est un lieu public : il est traversé par des exigences d’accessibilité et l’usage de ses espaces relève d’un vivre ensemble qui soulève des enjeux spécifiques. Ces particularités posent finalement la question du type d’espaces publics que les modèles descriptifs de l’action située et de l’anthropologie cognitive peuvent participer à fabriquer lorsqu’ils deviennent normatifs.

13La signalétique, en mettant à disposition certains types d’artefact, dispose les usagers à adopter certaines postures dans les espaces de transport. Ces postures impliquent des capacités et des compétences qui ne sont pas toutes également distribuées dans la population. Le dispositif de la signalétique fait, à ce sujet, l’objet de nombreuses demandes de la part d’associations de minorités de toutes sortes qui revendiquent leur droit à disposer d’appuis pertinents pour équiper leurs déplacements.

14Ces différentes demandes prennent la signalétique dans un double débat démocratique, au cœur de l’écologie graphique des lieux publics. Elles renvoient d’abord à la définition des types de participant à l’espace public que l’on cherche à fabriquer. Celle-ci oscille entre la démultiplication de catégories qu’il faut prendre en considération a priori et la conception universaliste qui vise à effacer toute discrimination. Dans le même mouvement, les demandes posent la question de la place même que doivent prendre les dispositifs graphiques dans cet espace. On navigue alors entre deux modèles. D’un côté, chaque artefact est pensé comme un instrument fonctionnel qui doit répondre à des exigences spécifiques d’utilisabilité. Le risque est alors de voir le nombre de ces outils croître de manière exponentielle avec la liste des utilisateurs potentiels et des idiosyncrasies qu’ils défendent. De l’autre, les artefacts graphiques sont appréhendés comme des ingrédients à part entière de l’espace public, qui lui donne une certaine forme et en propose un cadre. Dans ce cas, il s’agit moins d’équiper chaque usager que les espaces eux-mêmes. Le risque est alors double : une concurrence accrue entre les instances susceptibles de marquer ces espaces d’un côté, et la tendance à imaginer que l’écrit peut, presque à lui seul, supporter ce travail de mise en forme.

  • 3 Les affiches placardées provisoirement en station sont par exemple écrites en différentes langues (...)

15La question de la place qu’un dispositif tel que la signalétique doit tenir dans l’espace public est particulièrement saillante lorsque l’on compare les dispositifs de Paris et de New York, où les agencements sont très clairement différents. Les deux entreprises de transport n’organisent pas leurs espaces de la même façon et elles ne sollicitent pas de la même manière les voyageurs. Les scripts qui favorisent l’activité située des usagers sont moins présents à New York, alors qu’ils constituent des dimensions cruciales de l’environnement du métro parisien. Les concepteurs de la RATP cherchent à « prendre chaque voyageur par la main », à l’aide d’une signalétique redondante qui doit permettre de se déplacer tout seul, des halls d’entrée jusqu’aux quais, et du départ jusqu’à l’arrivée. Par contraste, la signalétique new yorkaise semble destinée à accompagner un flux où chaque personne est envisagée comme membre d’un collectif plus large de voyageurs. La diversité y est appréhendée comme une affaire de préférences culturelles3.

  • 4 Il y a bien entendu de nombreuses autres ressources qui sont effectivement mobilisées par les usag (...)

16L’aménagement graphique de l’espace public est donc très différent dans les deux réseaux de transport. À New York, la signalétique est mise à disposition comme un élément parmi d’autres. Elle ne fournit jamais tous les moyens nécessaires aux déplacements. Le voyageur qui la mobilise est aussi censé pouvoir trouver des ressources supplémentaires, au premier rang desquelles les conseils de ses semblables. Le dispositif graphique occupe une position relativement modeste en proposant d’installer seulement quelques maillons dans l’assemblage sociotechnique qui assure les conditions de la mobilité urbaine. L’espace public ainsi configuré repose largement sur la coprésence des personnes et la possibilité d’y trouver des instructions fiables. À Paris, la signalétique est considérée comme un service à part entière. Son objectif principal est de fournir les ressources les plus pertinentes possibles à chaque étape d’un même trajet, de manière à ce qu’il soit réalisable sans autres appuis disponibles. L’éventualité d’un recours à l’aide des autres est stigmatisée comme défaut d’un dispositif destiné à être autosuffisant4. Du point de vue de ce modèle, le voyageur pourrait arriver les mains dans les poches et parcourir le réseau sans rencontrer jamais personne. Dans certains cas, seuls ses yeux, rivés à l’environnement, lui seraient nécessaires pour réussir son trajet. L’espace public qui est ici façonné installe une solidarité sociotechnique où les relations sont essentiellement fondées sur un rapport individuel aux artefacts graphiques.

ORDRE GRAPHIQUE ET POLYPHONIE DES LIEUX PUBLICS

17L’aménagement graphique qu’opère la signalétique parisienne présente donc deux faces complémentaires, dont les enjeux sont toutefois distincts. D’un côté, il compose un système de supports à l’action individuelle ; de l’autre, il participe à l’organisation matérielle et langagière d’un espace public. Ce n’est pas sans poser problème. Le programme pluraliste de la signalétique et son autonomie complète vis-à-vis d’autres figures de l’information voyageurs (au premier rang desquelles le travail des agents de station) peut être compris comme une forme d’hégémonie graphique. Il affiche une volonté de répondre à tous les enjeux de l’accessibilité et de la diversité exclusivement par des écrits exposés, au risque d’importer dans ces lieux publics les « illusions du tout écrit » qui traversent de nombreuses organisations (Grosjean et Lacoste, 1998). Le risque est d’autant plus grand que, nous l’avons vu, les principes mêmes du dispositif reposent sur un postulat de mise en cohérence générale de l’environnement via la stabilisation des formes graphiques, leur répétition à l’identique dans les espaces, et la standardisation de leurs emplacements. Ce programme d’ordonnancement graphique du monde produit une pluralité toute relative qui suppose l’éviction de nombreux autres formats possibles de marquage de l’environnement.

  • 5 «  Une sémiotique de commandes faite de protocoles et de prescription ».

18Plus généralement, le modèle de la signalétique parisienne souligne les ambiguïtés que représente l’importation, pour la fabrique d’espaces collectifs, de paradigmes issus de débats centrés sur la part cognitive de l’action, dans une version qui, même si elle est « distribuée », demeure exclusivement individuelle. À l’image de celle qui a cours dans les aéroports internationaux, et qui a tendance à se standardiser à l’échelle mondiale, cette signalétique comporte, comme l’a montré G. Fuller, de nombreux points communs avec les systèmes de navigation qui sont développés dans l’informatique. Les différents éléments des panneaux opèrent comme autant de liens et de boutons qui forment une « command semiotics of protocols and direction5 » (Fuller, 2002, p. 242). La signalétique aménage graphiquement l’espace en installant une interface qui, transposée aux lieux publics, transforment considérablement la question de l’accessibilité, en la vidant partiellement de ces impératifs de cohabitation.

19Ce modèle parisien souligne les tensions qui existent entre équipement de la personne et équipement de l’environnement, entre disponibilité cognitive individuelle et partage des espaces publics. Articuler les deux politiques, de l’attention et de l’accessibilité, n’est pas chose facile et on peut douter qu’un programme d’exposition graphique, aussi fin et pluraliste soit-il, doive être pensé comme un mode d’organisation exclusif d’un lieu public. S’il y a un premier défi que le dispositif doit prendre en compte, maintenant qu’il est stabilisé dans les espaces de transport, c’est sans doute celui de la diversité des formes d’information elles-mêmes, et plus généralement des types d’échange qui font la texture si particulière des lieux publics.

20La réponse à ce défi passe sans doute par l’exploration de deux grandes pistes. La première relève de l’organisation du travail et des formes de coordination au sein de l’entreprise de transport. Pour transformer l’écologie de l’information voyageurs et ouvrir le dispositif de la signalétique à la prise en compte d’autres formes (systèmes d’information en temps réel, annonces sonores, présence physique des agents...), il faut sans doute que les départements puissent dialoguer et que les spécialistes de chaque domaine imaginent ensemble des formes concrètes d’hybridation. Cela constituerait un premier pas vers la mise en œuvre d’une information voyageurs au sein de laquelle la multimodalité ne concernera pas seulement les services de transport, mais aussi les formats de communication.

21La seconde piste ouvre inversement sur l’extérieur. Si la signalétique est une interface, elle en côtoie aujourd’hui beaucoup d’autres, y compris dans les espaces mêmes de transport : celles des très nombreux équipements personnels qui accompagnent désormais les pratiques de mobilité. À reposer sur un seul principe de mise en cohérence graphique et langagière des espaces, la signalétique peut rapidement être mise à mal par les flux communicationnels qui permettent aux usagers de se fabriquer leurs propres outils d’aide à la mobilité, souvent très hétérogènes. Plus encore, parce qu’il est aussi un moyen de marquage énonciatif, et qu’il participe à construire un mode d’existence pour l’entreprise en tant qu’instance institutionnelle, le dispositif dans son ensemble risque d’être ébranlé par les formes d’échange qui naissent aujourd’hui autour de certains usages de technologies de réseaux. De nombreux sites web et autres applications de téléphones mobiles permettent par exemple de partager des informations sur l’état du réseau ou de donner son avis sur les meilleurs trajets à prendre (Zacklad et Laousse, 2009). Comment prendre en compte ces pratiques issues du monde si difficilement contrôlable des usagers ? Comment reconfigurer des dispositifs tels que la signalétique, et plus généralement les outils de l’information voyageurs, pour faire une place à ces usages qui sont au cœur de la constitution des espaces publics contemporains ? Il y a ici une piste entière qui déborde largement le cadre des transports publics et soulève la question éminemment politique des formes de participation possibles dans l’écologie informationnelle des lieux publics.

Notes

1 On trouve parmi eux Dominique Boullier, Anni Borzeix, Jacques Cosnier, Michèle Grosjean, Armand Hatchuel, Michèle Lacoste, Bruno Latour, Jacques Theureau.

2 Par exemple : les calculs ordinaires en supermarché (Lave, 1988), le pilotage d’un avion (Hutchins, 1994) ou le suivi d’une recette de cuisine (Conein et Jacobin, 1994).

3 Les affiches placardées provisoirement en station sont par exemple écrites en différentes langues en fonction des quartiers.

4 Il y a bien entendu de nombreuses autres ressources qui sont effectivement mobilisées par les usagers lors de leurs trajets, qui s’apparentent souvent à des composites du point de vue de l’information voyageurs (Lacoste, 1997). Mais ce qui est intéressant de noter dans le cas de la RATP, c’est la relative perméabilité des préoccupations dans ce domaine. Le dispositif graphique est bel et bien conçu comme un instrument qui pourrait, virtuellement, suffire à tous.

5 «  Une sémiotique de commandes faite de protocoles et de prescription ».

© Presses des Mines, 2010

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