But, in fact, networks do often shatter and break down. Indeed, a key urban skill is the negotiation of these break-downs […]. Repair is a major urban industry in its own right (Amin et Thrift 2002, p. 128)1.

1En mettant en lumière la complexité du travail de placement, nous avons montré que le dispositif de la signalétique repose sur de nombreux savoir-faire et sur la capacité de jugement des agents qui sont chargés d’en installer les modules. Sans ces activités, le « programme d’exposition graphique » (Petrucci, 1993) tel que nous l’avons décrit au début de cet ouvrage resterait lettre morte. Mais cette incursion dans le travail d’installation des écrits exposés ne représente qu’un premier pas dans la compréhension des processus d’actualisation qui assure une existence à ce type d’artefacts graphiques.

2La focalisation sur les seules opérations du placement est trompeuse. Parce qu’elles mettent en scène un avant et un après, nos descriptions pourraient être comprises comme reflétant une mécanique de stabilisation qui reposerait en dernière instance sur le moment délicat de l’installation de chaque module. Or, un panneau, quel qu’il soit n’est jamais placé une fois pour toute. Exposés à la vue et à la lecture, les éléments de la signalétique sont aussi exposés à l’usure, aux chocs, tout comme ils peuvent l’être à l’obsolescence (de leur contenu ou de leur forme). Les panneaux tombent, les posters se déchirent, les couleurs pâlissent, les autocollants se décollent, le nom des lieux que l’on indique change. Une fois les éléments installés, le travail d’actualisation se poursuit. Il prend la forme d’opérations de nettoyage, de réparation ou de remplacement, elles-mêmes conditionnées par les activités de surveillance des espaces et de signalement des défaillances. Autrement dit, l’ordre graphique qu’instaure tout programme d’exposition fait l’objet d’un travail permanent de maintenance.

3Si elles apparaissent, à première vue, plus anodines encore que les opérations de placement, ces activités soulèvent en réalité des questions fondamentales, qui dépassent le seul cas de la signalétique. La maintenance tient en effet une place particulière au sein de la sociologie. Elle est au cœur des principes de l’ethnométhodologie tels que les a exposés H. Garfinkel (1967) et de la théorie de l’ordre social développée par E. Goffman (1991). Ces deux auteurs montrent que les interactions sont nourries d’incessantes opérations de réparation, qu’ils placent au centre de leurs analyses, soulignant ainsi que l’ordre des échanges est toujours un ordre accompli en situation. Ils défendent, en d’autres termes, une vision endogène de l’ordre social, appréhendant ce dernier comme un résultat temporaire, toujours en production, et non comme un postulat évident, ou le produit d’une force transcendantale. Dans ce modèle, la maintenance n’est pas le domaine de l’extraordinaire, ni de la marge, mais bien l’activité centrale de production d’un ordre social qu’il faut faire exister « chaque nouvelle première fois » (« each another next first time » Garfinkel, 2002, p. 98).

4Ces analyses ont récemment été rediscutées. C. Henke (2000), ainsi que S. Graham et N. Thrift (2007), ont notamment mis en avant la nécessité de sortir l’étude des processus de réparation et de maintenance du seul cadre des interactions de face à face pour l’élargir aux objets matériels. Leur objectif est double : mettre en lumière la dimension matérielle de l’ordre social et insister dans le même temps sur l’instabilité constitutive de cette matérialité. La face matérielle du social n’est donc pas invoquée dans ces prolongements théoriques pour rabattre l’analyse sur des propriétés physiques intangibles, mais au contraire pour donner à voir le fourmillement des activités, généralement invisibles, qui participent à la maintenance du monde et de ses infrastructures. Dans ce programme, l’ethnographie est un outil particulièrement puissant, qui permet de « faire remonter à la surface le travail invisible » (Star, 1999, p. 385).

5Scruter les activités de maintenance permet donc de faire avancer notre analyse de l’aménagement graphique des lieux publics sur deux plans : celui des travailleurs invisibles du dispositif d’une part, celui de la matérialité des écrits exposés de l’autre.

6Sur le premier plan, l’ethnographie de la maintenance permet de poursuivre le mouvement que nous avons amorcé dans le chapitre précédent en continuant de questionner les activités et les compétences sur lesquelles s’appuie l’existence même de la signalétique. Les agents de maintenance sont largement invisibles. Cela s’exprime évidemment dans les textes qui présentent le dispositif lui-même, qui n’envisagent quasiment jamais cette dimension de la signalétique, mais cela se retrouve aussi sur les lieux mêmes de leur activité, où ils sont traités comme des « non-personnes » (Goffman, 1973, p. 146-148) par la majeure partie des usagers du métro. Au mieux, on les prend pour des personnels génériques de la RATP à qui l’on peut demander son chemin, au pire, on les ignore jusqu’à les bousculer. Or, sans leurs actions, il ne fait aucun doute que le dispositif serait défaillant au bout de quelques semaines. À raison d’une dizaine de panneaux remplacés ou réparés quotidiennement par les deux équipes de maintenance, les choses pourraient aller très vite. Pour comprendre pleinement en quoi et comment la signalétique est un opérateur d’aménagement des espaces de transport, il faut se pencher sur leur travail et sur son invisibilité même.

7Sur le second plan, ce focus va nous permettre d’explorer plus précisément les différentes manières qu’ont les opérateurs de traiter la matière des artefacts graphiques. Nous l’avons vu à propos du travail de placement, les modules de la signalétique sont appréhendés à différents titres par les agents qui les installent. Ils sont tantôt des textes, tantôt des objets aux propriétés physiques, tantôt des informations, tantôt des formes graphiques, etc. En suivant les activités de maintenance, nous pourrons aller un peu plus loin et continuer de documenter cette variabilité ontologique en observant comment la matière même des modules de la signalétique peut être saisie sous des angles changeants selon les situations. Cela nous donnera l’occasion de prolonger les travaux qui se sont penchés sur la dimension matérielle de l’écrit, notamment en situation de travail2. Ces derniers ont jusque-là insisté sur les ressources et les contraintes que représentent les propriétés matérielles de l’écrit, mettant en lumière la plurisémioticité des écrits (Boutet, 1993), les rapports entre caractéristiques sémiotiques et actes de langage (Fraenkel, 2001), ou encore les propriétés représentationnelles des écrits dans l’organisation des activités collectives (Grosjean et La coste, 1998). Notre posture consiste à renverser l’angle de recherche, pour ne plus s’intéresser aux activités qui s’appuient sur la matérialité de l’écrit, mais à celles qui portent directement sur elle (Denis, 2009 ; Pontille, 2006 ; 2010). En étudiant les opérations réalisées sur les inscriptions elles-mêmes, nous proposons ainsi de déplacer la perspective, la faisant passer d’une analyse du travail avec l’écrit vers celle du travail de l’écrit. Nous le verrons, sous cette angle la matérialité apparaît moins comme une propriété tangible que comme une qualité protéiforme, problème central du travail de maintenance.

SUR LA PISTE DES PANNEAUX

8Pour cerner les tenants et les aboutissements de la maintenance, nous proposons une approche progressive de l’activité des agents. Avant de les suivre au cours de leurs interventions sur le réseau, nous commencerons par une rapide plongée dans le local du service de maintenance de la signalétique (M2E). Ce sera le moyen d’appréhender la gamme des matériaux qu’ils manient quotidiennement et de commencer à saisir la diversité des manières de traiter la matérialité.

9Les divers panneaux qui composent la signalétique du métro parisien sont en tôle émaillée, en PVC, en feuilles imprimées ou encore en papier adhésif. Ils sont directement fixés au mur, suspendus au plafond, ou bien insérés dans divers types de réceptacles, déjà accrochés au plafond et branchés sur le courant électrique, comme des caissons lumineux ou des panneaux lumineux transversaux.

10La production de l’ensemble des éléments en tôle émaillé est externalisée. Plusieurs fabricants spécialisés livrent régulièrement des panneaux au service de maintenance de la signalétique de la RATP. Une fois réceptionnés, ils sont entreposés dans le local principal (figure 29), identifiés par de nombreuses inscriptions (le numéro de commande du panneau, le nom de la station dans laquelle il doit être posé, le contenu principal du texte qu’il expose…). Les autres types de panneaux (PVC, feuilles imprimées et plastifiées, autocollants…) sont produits sur place, dans l’atelier de fabrication situé au premier étage. Ils sont entreposés dans le local café au fur et à mesure de leur production, affublé de la fiche d’intervention qui les concernent, qui reprend les principales informations de l’ordre de travail avec lequel les agents partiront installer les panneaux en station (figure 30).

11La plupart des panneaux, notamment ceux qui indiquent les noms de station et les jalonnement, sont en tôle émaillée. Cependant, le délai moyen entre la commande et la livraison étant de neuf semaines, certains panneaux sont fabriqués sur place en PVC et sont provisoirement installés dans les stations, dans l’attente de leur version émaillée.

12Ce premier aperçu permet de prendre la mesure de la variété des éléments graphiques. La signalétique du métro se décline dans différents objets dont les supports sont issus de réseaux de fabrication distincts et équipés de différentes formes d’identification (sur l’emballage cartonné pour les panneaux en tôle émaillée, sur la fiche d’intervention physiquement attachée à ceux fabriqués sur place).

13Quittons maintenant l’atelier pour suivre les panneaux jusqu’en station. Tous les matins, lorsqu’ils prennent leurs fonctions, les agents commencent par lire les ordres de travail émis à la suite des signalements effectués par les exploitants de station. C’est l’occasion pour eux de se faire une idée de la tâche journalière et d’identifier dans le local les panneaux qui les concernent. Ils les transportent ensuite jusque dans le camion qui leur a été affecté (figure 31). Cette activité donne lieu à un tri, les éléments graphiques (panneaux, autocollants…) relatifs à une même intervention sont regroupés dans le camion. C’est aussi l’occasion d’évaluer les futurs efforts à fournir dans la journée. Les agents prennent en compte le poids et la taille des panneaux lorsqu’ils classent les ordres de travail avant de partir, afin d’optimiser leur tournée, de même qu’ils évaluent la distance entre les lieux et décident d’un parcours cohérent.

14À proximité d’une station, les agents de maintenance garent leur camion comme ils peuvent et relisent l’ordre de travail pour se faire une idée plus précise des opérations à effectuer. Ils descendent ensuite les panneaux (figure 32), ainsi que les différents outils nécessaires à l’installation (perceuse, escabeau...). Ils cherchent ensuite le lieu précis de leur intervention, arpentant les couloirs, encombrés de leur chargement.

15Durant ces opérations, les agents manipulent les panneaux avec soin pour ne pas les rayer, les tordre ou les casser. Malgré leur poids et leur robustesse, les éléments de la signalétique restent en effet des objets fragiles. Par ailleurs, tout au long de ces activités de manutention, dans les couloirs et sur les quais, les opérateurs redoublent de vigilance pour éviter de se faire mal ou de blesser des voyageurs (figure 33).

16Les agents chargés d’installer et de remplacer les panneaux de signalétique sont donc avant tout des manutentionnaires. Durant cette première étape de l’intervention, ils manipulent les artefacts graphiques essentiellement comme des objets physiques dont les déplacements, le stockage et le transport représentent des opérations délicates.

17À première vue cette caractéristique semble spécifique des activités qui ont affaire à de grands éléments graphiques tels que des panneaux de signalétique ou des enseignes commerciales et publicitaires qui donnent particulièrement bien à voir les enjeux d’une telle manutention. Elle est pourtant manifeste dans de nombreux mondes professionnels où des travailleurs ont affaire à la matière des écrits. C’est par exemple le cas des chercheurs qui produisent des articles scientifiques en répertoriant et en superposant de nombreuses inscriptions issues de leurs dispositifs expérimentaux (Latour et Woolgar, 1988).

18C’est aussi celui des nombreuses personnes qui s’activent à la fabrication de documents indispensables au déroulement des activités, que ce soit dans les pratiques biomédicales (Pontille 2010), l’administration et les services de comptabilité (Gardey, 2008), les activités bancaires (Denis, 2009), ou le travail des huissiers de justice (Pontille, 2006 ; 2009).

19Les enquêtes menées dans tous ces secteurs montrent que, contrairement à une idée encore trop répandue, la prise en compte de la matérialité des écrits ne se réduit jamais à la manipulation d’un stylo et d’une feuille de papier. Les opérations de classement, d’empilement des dossiers, d’annotation et de copie d’éléments jugés importants, d’enregistrement et de distribution des écrits sont prises dans des activités de manipulation qui nécessitent chemises cartonnées, casiers, boîtes à archives, post-it, fichiers informatiques, imprimantes, bases de données…

20Chaque configuration professionnelle se distingue par des enjeux, des agencements techniques et organisationnels, et des types d’écrits spécifiques. Les pratiques de manutention prennent dans chaque cas une forme et des rôles particuliers. Sur ce point, la maintenance de la signalétique du métro donne à voir des activités relativement peu connues. Les agents que nous avons observés n’agissent ni en professionnels de l’écrit (comme les huissiers de justice), ni en techniciens (comme les laborantins scientifiques ou les secrétaires administratifs). Ils s’apparentent davantage à des artisans de l’écrit. De ce point de vue, leurs compétences sont spécifiques, tout comme la manière qu’ils ont d’appréhender la matérialité des écrits qu’ils manipulent.

ARTISANS DE L’ÉCRIT

21Les activités de maintenance donnent à voir des compétences complémentaires de celles que nous avons analysées dans le chapitre précédent. À côté de leurs capacités à produire l’indexicalité en situation, ou à juger des qualités d’exposition d’un panneau, les agents effectuent de nombreuses opérations durant lesquelles ils traitent les éléments de la signalétique sur un plan radicalement différent.

David et Jonathan s’apprêtent à partir pour leur tournée. David survole les ordres de travail que la responsable hiérarchique leur a distribués. Il s’arrête sur l’un d’entre eux et file à l’atelier de fabrication. Il interpelle Émile : « Tu pourrais me faire des équerres pour ce panneau-là ? On l’a décroché la dernière fois parce qu’il allait tomber. Il était posé sur des bouts de bois tout pourris, c’était super dangereux… ». Émile prend l’ordre de travail et regarde les cotes du panneau. Il inscrit des mesures sur un petit papier et descend au rez-de-chaussée où se trouvent le stock et les outils de découpe. Très peu de temps après, il apporte les deux équerres métalliques à Jonathan qui est en train de charger le camion.
Les deux agents décident de commencer par l’intervention qui concerne le panneau en question. Ils expliquent à l’ethnographe qui les accompagne que celle-ci prendra du temps et qu’il vaut mieux démarrer par elle pour être certains de la finir avant l’heure du repas. Une fois garés, ils débutent une série d’opérations qui s’annoncent en effet longues.
Avant même de quitter le camion, Jonathan s’installe sur l’établi pour percer les équerres (figure 34). Il discute longuement avec David pour décider des trous qu’il faut effectivement faire à l’avance et ceux qu’ils ont intérêt à faire sur place pour ne pas se tromper. Jonathan assure qu’ils ont de la marge. David accepte. Ils percent donc longuement les équerres dans le camion, cassant un forêt au passage...

Une fois dans la station, David et Jonathan s’installent sans hésiter devant un mur vide sur lequel une légère empreinte permet de deviner la présence passée du panneau décroché. Pour que les équerres tiennent correctement le panneau, il faut d’abord retirer les vieilles vis (« elles sont là depuis au moins 60 ans ! » dit David en se marrant). Jonathan y va en force, arrachant avec une pince ce qu’il peut et cassant le reste. « Ce qui compte c’est que rien ne dépasse du mur ».
Après avoir préparé le mur, ils mesurent les équerres et le panneau, puis font des repères au crayon sur le mur (figure 35). Ils utilisent le carrelage comme un guide pour s’assurer que le nouveau panneau sera bien droit.
David commence à percer le mur aux endroits indiqués. Jonathan remplit les trous avec du ciment à prise rapide et y place des chevilles. Ils installent ensemble la première équerre, posent le panneau dessus et prennent les repères pour la seconde équerre.

22Ces différentes opérations montrent clairement la part artisanale des activités de maintenance des écrits. Les caractéristiques déictiques et les qualités d’exposition qui importent tant dans les situations de placement décrites dans le chapitre précédent sont ici largement ignorées par les deux agents.

23De même qu’ils ne s’intéressent nullement aux propriétés textuelles du panneau qu’ils remplacent. C’est le plan matériel qui compte à leurs yeux, à ce moment précis. Le rapport à la saleté est un bon moyen de mettre cela en lumière. Manipulé comme un objet, le panneau en cours de remplacement se recouvre de poussière (figure 36). Il n’est plus un signe pris dans un dispositif graphique standardisé.

24Ce n’est qu’avec le dernier geste, qui marque la fin de l’intervention, que les choses changent. Les deux opérateurs rangent leurs différents instruments et nettoient méticuleusement le panneau dont ils viennent de réparer la fixation (figure 37). À l’issue de cette opération, le statut du panneau a basculé. Il est redevenu un élément de la signalétique à part entière, destiné aux voyageurs.

25On retrouve donc dans la maintenance la variabilité des manières de saisir les panneaux, telle que nous l’avons décrite dans le chapitre précédent. Pour les agents, les modules de la signalétique ne sont pas des artefacts hybrides, mais des objets à plusieurs facettes avec lesquels ils engagent des rapports spécifiques selon les situations. Cependant le cas permet d’approfondir cet aspect. Il montre que la dimension matérielle n’est pas elle-même univoque. Dans l’intervention décrite, les agents ont affaire à des matières d’ordres différents qui se présentent sous la forme de couches successives : celle du mur (elle-même composée des carreaux, de la colle qui les fait tenir et du plâtre sur lesquels ils reposent), celle de l’équerre et celle du panneau. Leur travail consiste à éprouver ces différents sites matériels, à les consolider selon leurs propres exigences et, enfin, à les faire tenir ensemble. En faisant cela, ils sollicitent de nombreux outils. Pour fixer le panneau, David et Jonathan ont eu besoin d’un mètre, d’un crayon, de deux perceuses, de ciment colle, d’un tournevis, de chevilles et de vis.

26Souligner la complexité de la part matérielle qui est prise en compte ici par les agents incite à remettre en question la perspective de recherche qui consiste à insister sur le rôle des supports dans l’analyse de l’écrit. Dès lors qu’il s’agit d’écrits exposés, c’est-à-dire d’écrits attachés au sens propre du terme à un lieu public, les frontières de ce qui forme le support se dérobent à l’analyse. Les activités de maintenance remettent en cause la notion même en donnant à voir, d’une part, la longue liste des matières qui jouent un rôle (en l’occurrence dans la réparation d’une fixation) et, d’autre part, l’agencement matériel que compose l’objet écrit qui est réparé et les nombreux outils qui contribuent à l’opération.

27Ce dernier point mérite d’être encore approfondi, au-delà de l’insistance sur la dimension composite de la matérialité dans les activités de maintenance. L’intervention telle qu’elle est évoquée plus haut, a connu un épisode révélateur, qui en a rompu l’apparente linéarité.

Alors qu’il s’apprête à fixer la seconde équerre, David sent la force de la perceuse se réduire. La batterie de l’outil est déchargée. Jonathan s’impatiente : ils peuvent difficilement laisser le mur dans cet état. David remonte à la surface, espérant trouver une autre perceuse dans le camion. Il redescend déçu : la batterie de la perceuse de secours est aussi à plat. Après quelques tergiversations, les deux agents tombent d’accord pour laisser leur matériel se recharger dans le local technique de la station, partir déjeuner (même s’il est un peu tôt pour cela) et revenir à la station une fois la pause terminée pour finir leur intervention.
Cette solution qui paraît évidente à l’ethnographe est en fait un peu particulière : les agents ne devraient pas disposer de clefs pour ouvrir les locaux techniques, mais David, ancien électricien sur le réseau, a gardé un jeu après avoir quitté son poste. Lisant le numéro de série de la serrure du local qui se trouve à proximité de leur intervention, il confirme qu’il peut l’ouvrir. Il branche le chargeur de la batterie (figure 38) et les agents partent déjeuner dans le restaurant administratif le plus proche.
Une heure plus tard, ils sont de retour. La batterie n’est pas complètement rechargée, mais suffisamment pour effectuer les dernières opérations nécessaires à la fixation du panneau.

28Cette histoire est anecdotique et bien connue des utilisateurs d’outils équipés de batterie, quels qu’ils soient. Elle met pourtant en lumière une dimension importante des activités de maintenance. Les instruments de l’artisanat ne sont pas seulement des outils efficaces pour les opérations matérielles qui assurent la maintenance de la signalétique. Leur utilisation attache les agents à un réseau d’infrastructures complexe. Généralement transparent, ce réseau complique les opérations à la moindre défaillance. Cette interdépendance des dispositifs constitue une caractéristique essentielle de l’écologie des activités de réparation et de maintenance (Graham et Thrift, 2007).

FICELLES

29La complexité de l’activité des agents de maintenance et sa dépendance à différentes dimensions de l’environnement se retrouvent sur un autre versant de l’action. Comme dans de nombreux métiers, les opérateurs mobilisent des astuces et opèrent de petits ajustements qui sont essentiels à la réalisation de leurs tâches. Cette attitude est bien connue des sociologues (Lipsky, 1980 ; de Terssac, 1992). Elle constitue ce que l’on appelle le « travail réel », généralement opposé au « travail prescrit » qui est décrit et pensé par la hiérarchie. Si cette opposition est discutable dans certains cas, elle n’en demeure pas moins centrale dans le travail de réparation et de maintenance, où les opérateurs sont ouverts à la part d’incertitude liée à leur activité et où l’improvisation est donc cruciale (Henke, 2000).

Herbert et Léonard doivent remplacer un panneau endommagé dans un caisson lumineux. Une étape antérieure de cette intervention est identifiable sur l’ordre de travail. Une autre équipe d’opérateurs est passée il y a plusieurs jours pour prendre les mesures du caisson et relever les caractéristiques du panneau : matière, dimensions, contenu et mise en page. Ce travail est indispensable pour fabriquer un panneau identique. Dès qu’il est produit, Herbert et Léonard sont chargés de le mettre en place.
Sur le quai, face au caisson lumineux, Herbert dépose le panneau. En équilibre sur l’escabeau, il dévisse les fixations, ouvre le caisson et fait glisser le panneau en prenant garde aux installations électriques (figure 39). La couche plastifiée du panneau est en partie déchirée. Son état de dégradation n’était pas flagrant dans le caisson ; le fait que cela ait été signalé montre au passage le degré d’exigence en matière de netteté des éléments de la signalétique.

Pendant ce temps Léonard est resté en bas pour réceptionner le panneau abîmé. Avant de poursuivre l’intervention dans le caisson, il s’assure que l’ancien et le nouveau font la même taille. Pour vérifier un mètre n’est pas nécessaire : Léonard aligne les deux panneaux et confirme au toucher qu’ils font les mêmes dimensions (figure 40). Herbert l’installe dans le caisson. Mais, malgré les différentes barrettes métalliques qui servent à l’installer, le panneau flotte dans le caisson. Herbert pourrait s’en tenir là et refermer le caisson. Après tout, les deux panneaux sont identiques et le précédent était à peine plus stable. Mais le risque qu’il se décroche n’est pas exclu et Herbert ne veut pas laisser cette éventualité possible. Comme il l’explique à l’ethnographe, si le panneau venait à tomber sur la tête d’un voyageur, Léonard et lui seraient tenus pour responsables. Il veut donc trouver une solution, quitte à prendre quelques minutes de plus.
On voit que ce n’est pas la première fois que les opérateurs sont face à ce genre de problème. Sans qu’ils se concertent, Léonard remonte vers le hall d’entrée de la station. Il en revient avec du journal qu’il plie en petits carrés assez épais. Il façonne chaque petit bout en les manipulant plusieurs fois (figure 41). Herbert les positionne un après l’autre pour caler le panneau dans le caisson lumineux. Le panneau est désormais bien ajusté et stable (figure 42). Il n’y a plus qu’à refermer le caisson lumineux. Une fois que c’est fait, Herbert conclut : « Voilà c’est tout neuf ! Maintenant c’est beau et c’est mieux pour les voyageurs » (figure 43).

30Maintenir des objets graphiques, c’est passer par de petits ajustements, mettre en œuvre un art de la débrouillardise pour obtenir des résultats conformes aux objectifs de l’intervention. Ces compétences font appel à ce que H. Becker (2002) nomme les « ficelles du métier ». Elles sont affaire d’initiatives et d’imagination, qui permettent de prendre les choses en mains pour classer des priorités, interpréter des événements, distinguer des cas. Comme le montre bien la situation précédente, elles permettent de répéter certaines tâches tout en garantissant l’expression des habiletés gestuelles et des capacités à inventer des solutions dans le feu de l’action.

31Mais ce cas invite aussi à sortir de la stricte situation. Nous l’avons vu, plusieurs enjeux traversent l’intervention. Le remplacement d’un panneau, pour qu’il soit effectif, suppose que le nouveau tienne durablement dans le caisson lumineux. La responsabilité des agents serait directement mise en cause s’il tombait sur des voyageurs. Les ficelles qu’ils mettent en œuvre pour faire tenir malgré tout le panneau qui n’est pas tout à fait ajusté sont une façon de prévenir ce risque éventuel. Ici, elles sont aussi une affaire de budget. Les agents savent que refaire un panneau pour quelques millimètres n’est pas forcément une bonne chose, compte tenu du nombre de modules nécessaires aux trois cents stations du réseau de la RATP. Leur zèle, qui consisterait à commander un nouveau panneau aux bonnes dimensions, ne serait pas forcément apprécié par la hiérarchie en charge des finances.

32Enfin, la situation d’observation fait apparaître l’ajustement comme révélateur des tensions qui traversent la maintenance. Comme l’explique l’un des agents, s’il faut caler le panneau avec du papier journal, c’est que « les cotes ont été mal prises ». Le bricolage est présenté comme un palliatif de défaillances en amont de leur propre intervention. Nous y reviendrons en fin de chapitre, ce point souligne qu’il ne faut pas rabattre le travail de maintenance sur les seules opérations des agents dédiés officiellement à la réparation et au remplacement des panneaux. Au cœur des activités artisanales, les ficelles du métier sont un moyen d’apaiser les tensions liées à la division du travail.

Dès lors que les activités sont coordonnées, attachées à des ressources distribuées dans le système ou l’organisation, comme c’est le cas dans Météor, les ficelles sont la part du pauvre, mais aussi ce qui reste d’artisanal dans les compétences de l’agent, son coup d’œil et son tour de main (Joseph, 2004, p. 23-24).
De même qu’ils sont dépendants des infrastructures techniques (au premier rang desquelles l’électricité) les agents évoluent dans une chaîne d’activités avec laquelle ils doivent composer. Leurs ajustements sont toujours plus ou moins des réactions à d’autres séquences d’action.

DE LA MAINTENANCE À LA MAINTENABILITÉ

33Les petits ajustements qui jalonnent les activités de maintenance résultent aussi en partie de la position des agents de maintenance dans toute l’organisation du dispositif de la signalétique : comme nous l’avons souligné au début de ce chapitre, pour une bonne part de leur activité, ce sont des travailleurs invisibles. Et l’absence de considération dont les agents de maintenance font l’objet n’est pas seulement flagrante sur les scènes mêmes de leurs interventions, face aux voyageurs. Elle est également remarquable sur l’autre versant de leur activité, dans leur rapport direct aux objets qu’ils manipulent. Certains résistent, d’autres nécessitent un temps incroyablement long pour être remplacés ou réparés. Ces difficultés reflètent la place même qui est faite à la maintenance et à ses travailleurs dans le processus de conception des modules.

David et Jonathan doivent changer un panneau dont les informations ont été mises à jour. Il s’agit d’un « panneau lumineux transversal », composé d’un caisson retro-éclairé dont le cadre est en métal. Pour changer le panneau en PVC qui s’y loge, il faut d’abord ôter la partie avant du caisson.
L’opération n’est pas simple : Jonathan doit glisser ses mains derrière l’élément à enlever sans forcer tout en évitant de se brûler sur les néons (figure 44). Et une fois la partie détachée et posée sur le sol, l’opération s’avère loin d’être terminée. Pour enlever le panneau PVC de son support, les deux agents doivent enlever à la main seize petites vis une à une (figure 45). Ils pestent contre ce support récalcitrant et contre ceux qui l’ont fabriqué. Comment peut-on imaginer un tel système ?
ne fois que c’est fait, David et Jonathan placent la nouvelle plaque sur son support en faisant très attention : un faux mouvement pourrait définitivement l’endommager (figure 46). Puis ils revissent le panneau sur le cadre métallique avant de refixer le tout dans le caisson suspendu au plafond (figure 47). David explique finalement à l’ethnographe : « C’est vraiment n’importe quoi. Il suffirait d’une petite trappe sur la longueur et on pourrait sortir le panneau sans même ouvrir le caisson, sans rien déposer… Mais bon, ils n’y pensent pas à ça. Ils ne pensent pas à nous ».

34Cet épisode montre d’abord que la complexité de la dimension matérielle des objets graphiques n’est pas seulement affaire de perspective et de regard porté sur les modules de la signalétique au fil des opérations de placement et de maintenance. Elle ne se réduit pas à une flexibilité interprétative qui consisterait à multiplier les points de vue. C’est dans les manipulations elles-mêmes que les objets sont parfois décomposés. Et, bien souvent, avant de permettre la consolidation des agencements matériels solides, les outils des mainteneurs servent à défaire des assemblages précédents. Ici, le panneau lumineux devient une multitude de vis, une plaque, un support transparent, etc. La multiplicité n’est donc pas réservée exclusivement aux personnes : c’est aussi le mode d’existence des choses. Les deux versants sont complétement indissociables (Mol, 1999 ; Law, 2002 ; Latour, 2006).

35Le cas, par sa relative difficulté, illustre aussi une forme d’interdépendance qui ne relève plus directement de la division du travail dans les activités maintenance, mais renvoie plutôt à la place des agents face aux objets qu’ils manipulent et à leurs concepteurs. Certains objets, tels que le panneau lumineux avec lequel luttent les deux agents, peuvent être conçus de manière extrêmement intelligente pour satisfaire les usages auxquels ils sont destinés, mais, inversement, ne pas être pensés pour être réparés.

36L’invisibilité de la maintenance et des agents qui en ont la charge trouve ici une expression essentielle. Si le travail des infrastructures qu’implique la maintenance peut passer inaperçu en aval, c’est-à-dire du point de vue des personnes ordinaires qui en bénéficient (ici les usagers du métro), il constitue parfois aussi un angle mort en amont de l’objet, du côté de ceux qui en inventent la forme et les procédés de fabrication.

37La question de la maintenabilité, et plus généralement des facilités de réparation, voire de récupération des biens et des produits, est un enjeu politique et économique central aujourd’hui (Verbeek, 2004), notamment parce qu’elle remet largement en cause la dynamique de l’innovation continue qui fonde le capitalisme contemporain (Graham et Thrift, 2007). Ici, on en voit une forme d’expression très concrète. La plus ou moins grande maintenabilité des objets est une dimension centrale du travail quotidien des agents. Elle est le principal sujet de la lutte muette qu’ils mènent contre un « ils » lointain, collectif qui représente l’ensemble des concepteurs de modules de signalétique qui ne s’attachent pas assez à leurs yeux aux conditions de vie ordinaire des objets qu’ils inventent et donc aux conditions de travail de ceux qui les entretiennent.

CONCLUSION : MAINTENANCE ET MATÉRIALITÉ

38L’examen des opérations qui composent la maintenance de la signalétique montre sous un nouvel angle la part matérielle de l’aménagement graphique des lieux publics. Au cœur des compétences des ouvriers qui réparent et entretiennent le système d’écrits exposés, la matérialité n’est pas une propriété stable sur laquelle ils peuvent s’appuyer, mais une qualité indécise qu’ils participent à faire advenir.

39Bien qu’ils aient été conçus, fabriqués et installés, les artefacts graphiques n’en sont pas pour autant des objets finis dont les propriétés matérielles seraient complètement stabilisées. Ils ne faut certes pas les actualiser à « chaque nouvelle première fois » (Garfinkel, 2002), mais ils doivent être continuellement entretenus. Leur maintenance consiste à reconstituer leurs qualités matérielles, c’est-à-dire à recomposer un agencement d’éléments hétérogènes qui tiennent ensemble (dans le cas que nous avons décrit ici : le mur, le plâtre, le carrelage, la colle, la tôle émaillée, etc.).

40Nous l’avons vu, pour faire advenir cette stabilité matérielle, les agents doivent aussi régulièrement faire avec des dimensions matérielles qui s’imposent à eux. Cela passe par deux formes d’engagement avec les objets et l’environnement. Dans la première, « faire avec » signifie éprouver les incertitudes quant à la stabilité des propriétés tangibles des choses qu’il faut agencer : « le mur est-il droit ? La colle va-t-elle tenir ? Les carreaux sont-ils suffisamment fixés ? ». Dans ce cas de figure l’activité de maintenance est un cheminement qui aboutit à la stabilisation et à l’assemblage, toujours provisoires, de différents éléments d’un réseau d’interdépendances matérielles. Dans la seconde forme, « faire avec » c’est au contraire subir des effets de clôture qui contraignent en partie la progression des activités. Il ne s’agit plus pour les agents d’explorer les qualités matérielles équivoques de l’environnement, mais de travailler au dépliage de choses dont la matière n’est parfois pas assez souple. Dans ce cas, la maintenance s’inscrit dans un réseau d’interdépendances organisationnelles : celui que fonde la division du travail entre concepteurs, bureaux d’étude, fabricants, installateurs et mainteneurs.

41Toutes ces dimensions des activités de maintenance vont dans le même sens que ce que montrent les travaux de C. Henke (2000), S. Graham et N. Thrift (2007), ou S. Star (1999, 2002). Elles donnent à voir la part active du travail invisible des mainteneurs, qui nécessite de grandes compétences d’adaptation et d’improvisation.

42Insister sur le rôle essentiel de la maintenance dans une analyse de l’aménagement graphique des lieux publics offre par ailleurs un moyen de prolonger les liens que nous avons tissés jusqu’ici entre les problématiques de la performativité de l’écrit et celles des théories de l’acteur-réseau, notamment autour du rôle des objets et de leur matérialité. En démarrant cet ouvrage, nous avons présenté le dispositif de la signalétique dans une perspective proche des travaux de B. Latour en insistant sur la stabilité et l’immuabilité des artefacts graphiques qui ont été mis en œuvre à l’occasion de la refonte du système. Nous avons laissé entendre que la force performative de la signalétique reposait en grande partie sur la standardisation de ces modules et leur reproduction dans les espaces du métro. Mais cette manière de rendre compte de la performativité des écrits exposés n’est pas pleinement satisfaisante. Si on s’y arrête, elle clôt en effet l’analyse en rabattant la dimension performative sur des propriétés matérielles et graphiques dont on a vu, précisément, qu’elles n’allaient pas de soi.

43Cette forme argumentative constitue une aporie qui est fréquente dans l’analyse de l’écrit. La tentation est grande, en effet, de déduire la force de l’écrit des caractéristiques mises en évidence par des historiens pour des périodes précises (Eisenstein, 1991) ou des anthropologues dans des contextes particuliers (Goody, 1979). Les travaux qui adoptent cette posture font de la fixité, de la fiabilité, de la pérennité ou de la représentativité des propriétés intrinsèques qui suffisent à expliquer l’action des écrits. Ce qui revient finalement à dire que si les écrits sont performatifs, c’est avant tout parce qu’ils sont... des écrits. Face à la variété des gestes que les agents de la maintenance répètent quotidiennement pour garantir l’existence même des panneaux de la signalétique, de tels postulats sur l’écrit et sa performativité ne résistent pas. La performativité ne peut plus être expliquée par un catalogue de propriétés plus ou moins intrinsèques aux objets graphiques. Elle repose au contraire sur la possibilité d’un jeu entre des qualités variables qui sont éprouvées au fur et à mesure des activités de maintenance3.

44Pour conclure ce chapitre, nous voudrions proposer un élargissement de son objet. Que faut-il appeler maintenance ? Nous l’avons sous-entendu à plusieurs reprises, la maintenance du dispositif de la signalétique ne s’arrête pas aux activités des agents qui viennent réparer et remplacer les panneaux en station. Sans ouvrir l’horizon exagérément, on ne peut dissocier leur action des activités de surveillance du réseau qui sont réalisées à l’échelle de chaque station dans les conditions que nous avons évoquées au cours du deuxième chapitre. L’entretien de la signalétique est distribué dans différents services et repose aussi bien sur des opérations de réparation que sur une veille permanente, une attention particulière aux panneaux dont on a vu qu’elle était parfois difficile à accomplir puisqu’elle implique des personnes dont le poste n’est pas directement attaché à la signalétique. Ces activités variées composent un travail de maintenance au sens général qui tient une place centrale dans l’aménagement graphique des lieux publics.

45La particularité de ce travail réside dans son rapport avec la stabilité et la durabilité. Qu’il s’agisse de la surveillance ou de la réparation, ces principaux domaines partagent la même expertise : une forme d’attention fine aux mutations qui ont cours au sein du dispositif graphique. On apprend, par exemple, à un exploitant de station qu’un panneau qui a été rayé à la clef pour produire un « scratchiti » n’est plus vraiment un panneau, en tout cas qu’il n’est plus un panneau de la signalétique et qu’il faut donc indiquer le problème afin de le remplacer et d’assurer ainsi l’immuabilité du système. Le travail de maintenance se met en œuvre lorsque des personnes développent des capacités à percevoir les différences dans le système d’objets et dans l’environnement hybride que la signalétique compose. Elles deviennent attentives à l’usure, elles savent percevoir les traces infimes de l’absence, leur permettant de juger qu’un couloir n’est plus lui-même véritablement un couloir si l’un de ses panneaux vient à manquer.

46Le travail de maintenance consiste donc à développer une certaine forme d’expertise qui permet de percevoir des seuils de variabilité au service d’une immuabilité projetée vers des usagers. Autrement dit, si le dispositif de la signalétique est un assemblage d’objets immuables du point de vue des voyageurs, c’est parce qu’il est inversement fait de variations et de mutations aux yeux de tous ceux qui se chargent de le maintenir quotidiennement. On touche ici au cœur du travail de maintenance : une série d’opérations très concrètes, qui consistent à assurer, au jour le jour, une stabilité et une permanence à des objets graphiques, en mettant en œuvre les conditions de reconnaissance de leurs transformations incessantes.

47En soulignant l’importance de ce travail, il ne s’agit pas de défendre un point de vue qui serait par principe définitivement opposé au vocabulaire de l’immuabilité. C’est l’enfermement dans ce seul registre qui représente un problème. Comme l’ont montré plusieurs travaux qui ont discuté les notions élaborées dans le cadre de la théorie de l’acteur-réseau, il faut se méfier des ontologies que l’on plaque en tant que chercheur sur les objets que l’on étudie (Mol et Law, 1994 ; de Laet et Mol, 2000 ; Law, 2002). Prendre en compte le travail généralement invisible qui est effectué pour maintenir un dispositif tel que la signalétique permet d’ouvrir l’analyse des artefacts graphiques à la variété et à la relativité de leurs ontologies.