Petite sociologie de la signalétique
| ,Chapitre 1. Un dispositif graphique pour les services de transport
Texte intégral
L’enjeu de ces nouvelles missions du transporteur tient à la demande qui les a fait naître : […] fabriquer de l’accessibilité, des prises (ou des avances) destinées à l’usager et de l’attention civique dans les cadres mêmes de l’expérience du voyageur, c’est-à-dire dans les dispositifs cognitifs et pratiques qui assistent son déplacement (Joseph, 2004, p. 81).
1À première vue, la signalétique peut sembler anecdotique au regard de l’ensemble des activités de la RATP. Sa présence dans les espaces du métro va quasiment de soi et on peut douter de l’intérêt d’en faire un objet d’analyses approfondies. Ce chapitre montre que sa conception et son installation progressive soulèvent pourtant d’importants d’enjeux.
2En suivant les principales transformations qui ont abouti à la stabilisation d’un véritable dispositif graphique, nous verrons d’abord qu’elles ont constitué l’un des temps forts d’un tournant politique et organisationnel de grande envergure, lié à la création d’une quatorzième ligne sur le réseau. Par ailleurs, la signalétique a participé à un mouvement plus vaste, généralement associé à une modernisation du service public, qui s’est caractérisé par une attention accrue à l’expérience et aux attentes des usagers. Elle y tient une place tout à fait particulière : elle bouleverse les pratiques de communication avec les voyageurs et ouvre le domaine stratégique de l’information voyageurs aux écrits exposés. L’omniprésence de ces écrits et leur organisation en système normalisé sont le socle d’une nouvelle intelligibilité qui redéfinit profondément l’écologie graphique des services de transport et fournit à leurs usagers des ressources supplémentaires dans leurs déplacements.
LA MUTATION GRAPHIQUE DE L’INFORMATION VOYAGEURS
3Les prémisses de ce qui sera ensuite appelé une « modernisation » se situent dans les années 1970, lorsqu’au sein de la RATP, et notamment du côté de ses dirigeants, une première mutation se dessine. L’organisation commence à cette époque à être considérée comme une entreprise comme les autres, qui a affaire à des clients qu’elle doit satisfaire.
4Cette petite révolution se traduit par l’embauche d’une équipe de jeunes cadres supérieurs, qui constitue le premier département marketing de la RATP. Rattachée à la direction, celle-ci met en œuvre de grands projets transversaux, tous tournés vers les usagers. C’est avec elle que les préoccupations pour les espaces de transport et leur design sont devenues des priorités. Comme l’un de ses membres nous l’explique, son but était d’élaborer une stratégie générale pour « donner aux gens envie de racheter, de revenir le lendemain, donc de racheter, de réutiliser ». (L.C., Département systèmes d’information et de télécommunications).
- 1 Comme celui de l’incendie d’une motrice à la station Couronnes en 1903 qui s’est soldé par 84 pers (...)
5Les éléments graphiques destinés à guider les déplacements des voyageurs sont intégrés dans ces réflexions. Ils sont considérés comme des composants importants des espaces qu’il s’agit de réinventer. Cela fait déjà de nombreuses années que le métro parisien est doté de panneaux indicateurs. Mais, parce qu’à ses débuts le transport souterrain est sujet à de nombreux incidents parfois graves1, la sécurité des voyageurs est seule au centre des préoccupations. Un grand nombre de panneaux directionnels pointent vers les sorties et sont présents pour assurer les meilleures conditions possibles en cas d’évacuation.
- 2 Sont associés à ce vaste projet des ingénieurs, graphistes, typographe, sociologues et coloristes.
6C’est seulement à partir de 1970 que le métro accueille son premier système complet de signalétique, destiné à organiser l’orientation dans l’ensemble du réseau. Celui-ci est confié au typographe suisse A. Frutiger, qui a réalisé la signalétique de Roissy Charles-de-Gaulle. Depuis, d’autres projets ont vu le jour au sein de la RATP. Le plus réputé est celui mené par R. Tallon en 1980 pour un programme commun avec la SNCF. Bien que celui-ci n’ait jamais été totalement déployé, il a posé les bases d’une réflexion approfondie, fondant de véritables principes théoriques pour la signalétique du métro (Tallon et Jeudy, 1977). L’année 1989 marque le début d’une rénovation importante de la signalétique du réseau bus qui sera progressivement étendue à tout le réseau Île de France. Pendant la seconde moitié des années 1990, une nouvelle signalétique est conçue sous la responsabilité d’une petite équipe pluridisciplinaire regroupant un marketer, un cartographe, un signaléticien, un architecte et un designer2. Elle généralise certains principes instaurés pour le bus et installe sur le réseau la multitude des éléments graphiques qui apparaissent aujourd’hui encore dans les espaces de la RATP.
7Ce dernier épisode tient une place importante dans un mouvement de transformations beaucoup plus vaste. Du point de vue de l’entreprise, il s’inscrit d’abord comme l’aboutissement d’un lent processus qui a peu à peu installé l’information voyageurs comme une préoccupation majeure. Mais il participe aussi d’une métamorphose bien plus radicale. L’année du lancement de cette nouvelle signalétique est aussi celle de l’inauguration de la ligne 14 et du démarrage d’un vaste programme de rénovation de deux tiers des stations du réseau, à raison d’une trentaine par an.
Le tournant de la ligne 14
8Comme dans beaucoup d’autres domaines de l’entreprise (Joseph, 2004), le projet Météor a contribué à repenser profondément le rôle, et donc la forme, des éléments graphiques qui peuplent l’ensemble du réseau. À l’origine, la signalétique n’était pas directement concernée par le jeu des très nombreuses transformations que le projet de cette nouvelle ligne portait quant à l’aménagement de l’espace. Les stations de Météor devaient disposer des modules déjà présents sur l’ensemble du réseau. Mais, lorsqu’est venu le moment de procéder aux premières études, ces modules n’ont pas trouvé facilement leur place dans les nouveaux espaces pensés pour Météor.
En même temps que Météor arrivait sur la ligne 14 avec de nouveaux espaces, avec de nouveaux standards de qualité où on voulait, à prix comparable, avoir des espaces qualitativement supérieurs, on s’est dit aussi : « On ne peut pas avoir une signalétique comme avant. Si on repart de la même manière, c’est la catastrophe ». Donc ça a motivé tout le monde pour faire les études en interne, etc. (Q.W., Département cartographie).
9Lors d’un projet traditionnel, sans doute que cette difficulté à intégrer la signalétique n’aurait pas donné lieu à une profonde remise en cause. Les bouleversements liés à Météor permettent d’enclencher une série d’enquêtes pour préciser la première intuition et, surtout, la généraliser. À l’issue de ces recherches, le constat se focalise sur la diversité des supports et des formats de l’information. Le système signalétique en place est jugé trop hétérogène, incohérent.
On a surtout fait un constat de la diversité dans la manière d’écrire les choses, de les présenter. Et c’est vrai que c’est un constat qui est quand même assez fort. Visuellement, c’est quand même assez flagrant, parce que déjà il y a des espaces différents qui communiquent. Mais à l’intérieur du même espace, on retrouvait des plaques différentes, etc. Intellectuellement on s’est aperçu qu’il y avait des choses qui ne fonctionnaient pas et donc on s’est mis en charge de proposer quelque chose d’autre (Q.W., Département cartographie).
10Une proposition est donc faite pour équiper les espaces de Météor d’une signalétique repensée, c’est-à-dire essentiellement ordonnée. Mais entre-temps, le projet Météor a lui-même pris une nouvelle ampleur. Il ne s’agit plus pour la RATP d’offrir aux voyageurs (et de présenter à ses employés) un nouveau mode de transport, mais une ligne supplémentaire du réseau de métro. Dans ces conditions, il devient délicat de restreindre le projet de nouvelle signalétique à cette seule ligne.
Il apparaît rapidement qu’il est difficile de concevoir un système signalétique propre à Météor et distinct du reste du métro. La RATP a la volonté de faire de Météor la ligne 14 du réseau métro, préfiguration de l’évolution du métro de demain, et non pas un nouveau réseau spécifique et différent. La signalétique de Météor et des quinze autres lignes du métro doivent donc être identiques ou, en tout cas, forcément cohérente. Le projet de nouvelle signalétique pour Météor devient alors celui de l’ensemble du métro et du RER (Sancho de Coulhac et Viaut, 1998, p.4).
11Le projet d’un renouveau complet de la signalétique a donc profité des occasions que le projet Météor a créées par son ampleur et son ambition. Lorsque ce dernier a été intégré au réseau, dont la ligne 14 est devenue une pièce exemplaire, véritable vitrine d’une nouvelle manière d’envisager l’offre de transport, l’équipe dirigeante comptait clairement créer un processus irréversible de profonds bouleversements.
12Dans cette « contagion espérée de la ligne 14 à tout le réseau » (Joseph 2004, p. 86), le premier projet, le plus médiatique, concernait l’automatisation des lignes elles-mêmes. Sur ce point, le tournant imaginé n’a pas véritablement été pris. Depuis, seule la ligne 1 est en cours d’automatisation et sa mise en service complète est prévue en 2012. La ligne 14 est restée une enclave organisationnelle.
13En revanche, du point de vue des espaces voyageurs, l’effet de contagion a bel et bien réussi. La qualité des lieux, leur propreté et leur netteté sont devenues des objectifs à atteindre sur l’ensemble du réseau. Le renouvellement de l’ensemble de la signalétique participe pleinement à cette stratégie, tout comme le programme de rénovation des stations, intitulé « renouveau du métro » (RNM). Les caractéristiques de la ligne 14 ont installé des critères de qualité que la grande réorganisation mise en branle par le projet a permis d’opérationnaliser.
C’est aussi ça qu’on a vendu : « On ne va pas faire une ligne magnifique, et puis laisser tous les autres espaces nuls ». Mais après, tout ça a finalement déclenché aussi d’autres mouvements comme « renouveau du métro ». Effectivement il y avait le phare, le magnifique [Météor] et puis les espaces communs. Cela n’était pas admissible. […] Sans Météor peut-être qu’on n’aurait jamais osé entreprendre des études qui auraient abouti à dire : « Il faut uniformiser les choses ». On nous aurait pris pour des fous. Parce qu’il faut imaginer qu’il y a des coûts exorbitants : sur les plaques émaillées, etc. C’est tellement monstrueux qu’on n’avait jamais osé espérer. Avec Météor on a osé, voilà (Q.W., Département cartographie).
14L’interdépendance des projets entre eux est une dimension essentielle pour comprendre la manière dont des travaux annexes si importants ont pu être mis en œuvre à la suite de Météor. Le programme RNM est ainsi étroitement lié au projet de nouvelle signalétique. Pour en saisir la nature, il ne faut pas s’arrêter aux secousses post-Météor.
15De même que le design des stations de la nouvelle ligne, le projet de rénover un grand nombre de stations du réseau émane directement d’un mouvement de modernisation des espaces nourri des préoccupations sécuritaires et sanitaires qui ont présidé à la gestion des espaces du métro pendant de longues années (Kokoreff, 1992). Les objectifs qu’il définit sont traduits en termes de « clarté » et de « netteté ». L’enjeu est de faire face à « la diversité et l’encombrement visuel des espaces publics du métro » (Arrighi, 2001, p. 23). Ses opérations les plus sensibles sont la généralisation du carrelage blanc (qui a parfois été masqué par le programme « Motte », autre projet de rénovation datant des années 1950 et consistant à carosser les murs des quais de certaines stations), le masquage des câbles, le travail sur la lumière, la réorganisation à la baisse des espaces publicitaires et la remise en avant du patrimoine. Le programme est de grande ampleur et donne lieu à une stratégie clairement affichée qui se traduit dans la rédaction d’un « code des espaces voyageurs » et d’une « charte d’intention architecturale » dont l’un des trois axes insiste sur la nécessité de « forger des ambiances » (Arrighi, 2001, p. 26).
- 3 « Il manquait une théorie » écrit-il en 1977 avec H.-P. Jeudy (Tallon et Jeudy, 1977, p. 34).
16Avec le programme RNM et Météor, les espaces du métro prennent un nouveau tournant. Après avoir fait l’objet d’une étroite attention sanitaire, ils deviennent à nouveau un domaine d’investissement. On retrouve dans ce projet les préoccupations du groupe marketing des années 1970 qui avait insisté sur l’importance de ces lieux totalement artificiels et sur les possibilités immenses qu’ils représentaient pour produire ce que l’une des personnes qui y a participé appelle le « théâtre du service ». Mais les ambiances qu’il est question de créer empruntent cette fois-ci au vocabulaire hygiéniste de « lutte contre le sentiment d’insécurité » (Kokoreff, 1992). Pour devenir clair et net, les espaces doivent être mis en ordre. C’est sur ce point que les deux projets de renouvellement de la signalétique et des espaces se rencontrent. Au fondement de la nouvelle signalétique, se trouvent les réflexions initiales de Roger Tallon, qui a revendiqué explicitement la nécessité de théoriser le domaine dès les années 19703. Les principes de son programme théorique s’organisent autour de la mise en cohérence de la communication graphique et la structuration du système de signes. Ils recoupent directement les objectifs de clarté et de netteté qui guident le programme de rénovation des espaces. Ils en sont même un des moteurs : la signalétique repensée est parfois présentée comme l’ossature possible des nouvelles stations. Son déploiement est considéré comme « le programme de base autour duquel s’organise la mise en scène des lieux » (Feignier, 2002, p. 16).
17Qu’il s’agisse du projet Météor, ou du projet de renouvellement des stations, la signalétique est donc au cœur des profondes transformations qui ont traversées la RATP ces quinze dernières années. Dans le premier cas, elle en est une émanation directe, conséquence d’abord de la confrontation des anciens éléments graphiques aux espaces entièrement repensés. Dans le second, elle constitue le socle déjà solide d’un programme général de remise en ordre. Mais quelles sont les particularités de cette nouvelle signalétique, dont la conception et l’installation ont joué un rôle si important ?
Les innovations de la signalétique
18Le projet de nouvelle signalétique, mise en place à la fin des années 1990, introduit deux changements majeurs qui sont présentés comme une véritable rupture dans le domaine : le principe de multimodalité généralisée et une normalisation approfondie.
La multimodalité comme principe organisateur
19À cette époque, la possibilité de passer d’un réseau de transport à un autre devient particulièrement sensible. Elle se cristallise dans le concept de multimodalité, qui consiste à « optimiser les accès et les correspondances, améliorer le système d’information et l’orientation spatiale […], aménager l’espace pour accroître la sécurité et créer une ambiance conviviale » (Amar 2001, p. 7).
20Jusque là, à chaque fois que les réseaux se croisaient et que les voyageurs étaient susceptibles de passer d’un mode à l’autre, ils étaient confrontés à l’empilement en un même lieu de strates successives de moyens de transport et de couches d’informations monomodales juxtaposées tant bien que mal les unes à côté des autres.
- 4 À cette période, c’est une police inspirée d’Univers qui est dans le métro, spécialement dessinée (...)
Jusqu’au début des années 1990, les réseaux avaient leur propre signalétique : polices de caractère de familles différentes (Helvetica pour les bus, Univers pour le métro et Formula one pour le RER), flèches différentes, mises en page différentes, etc. (Sancho de Coulhac et Viaut, 1998, p. 4-5)4.
21Certaines stations apparaissent comme « un ensemble incohérent souffrant de nombreux défauts de qualité, parmi lesquels l’impression de labyrinthe et les sentiments de malaise, voire d’insécurité, qui l’accompagnent » (Amar, 2001, p. 6).
22L’enjeu est donc de repenser à la fois l’organisation des lieux et les informations en une composition cohérente et hiérarchisée, questions centrales pour la constitution de pôles multimodaux. C’est le cas de « La Défense », une modeste gare de banlieue dans les années 1950, qui a vu se multiplier les bus dans les années 1960, l’implantation du RER en 1970, le développement d’une gare routière en 1980, et l’arrivée du métro en 1992. Un projet de grande ampleur lancé en 1993 a transformé ce lieu en un véritable nœud de réseaux multimodal et multiservices.
23La réussite de la multimodalité passe par la constitution d’une signalétique partagée, harmonisée entre les modes de transport. La rénovation de la signalétique du réseau bus, initiée au début des années 1990 par le programme « Autrement Bus », est cruciale pour ce mouvement vers l’unification. C’est durant cette période que le bleu est adopté comme couleur de base, que s’organise la mise en cohérence graphique de nombreux supports d’information et qu’est stabilisée l’utilisation de codes couleur pour représenter les lignes. Comme le mentionne le compte rendu d’un conseil d’administration en partie consacré à l’offre multimodale, ces mesures visent à :
Rendre cohérente toute la chaîne d’information pour faciliter l’utilisation des différents modes, et en particulier des bus. Faciliter l’usage de l’ensemble de l’offre multimodale et permettre la continuité aisée des déplacements entre modes (RATP, 1993, p. 7).
24Mais la nouvelle signalétique multimodale va beaucoup plus loin, systématisant complètement l’uniformisation. Aujourd’hui, la signalétique est la même pour tout le réseau : Métro, Bus, RER et Tramway. Les quinze couleurs définies pour le réseau bus sont appliquées au réseau métro. Une police de caractère spécifique a été commandée à JF. Porchez (le Parisine). L’écriture en « capitales et bas-de-casse », c’est-à-dire en minuscules avec majuscules en début de mots, est généralisée et remplace l’usage des majuscules.
Une signalétique normalisée
25Ce vaste projet n’est pas seulement original quant à son champ d’application. Il se traduit aussi dans la mise en place d’une norme qui rompt avec la forme que prenaient jusqu’ici les principes de la signalétique :
Pour concevoir sa signalétique la RATP s’appuie [jusque-là] sur très peu de normes écrites : un document de quelques pages peu denses résume l’ensemble des règles à appliquer sur le métro et le RER. La normalisation s’est donc surtout faite grâce à la centralisation, à la professionnalisation et à la continuité des équipes et à la transmission orale (Sancho de Coulhac et Viaut, 1998, p. 4).
26Avec la signalétique multimodale, l’entreprise est dotée d’un document qui rappelle les chartes graphiques extrêmement détaillées qui ont cours dans le domaine de l’audiovisuel (Denis, 2002). L’entreprise dispose désormais d’un recueil de « normes écrites et complètes couvrant la plupart des situations aussi bien pour les identifications et jalonnements que pour les applications diverses liées aux informations de sécurité, de marquage des bornes, guichets, ascenseurs, etc. » (Sancho de Coulhac et Viaut, 1998, p. 5).
27Le document est exposé en trois volumes dont la confection s’étend de 1996 à 2001, et qui depuis est régulièrement mis à jour. Son contenu et son organisation donnent à voir précisément l’étendue de ce qui est compris dans la notion de signalétique. Le premier volume est intitulé « signes, symboles et codes » (figure 2). Il expose ce qui est appelé « le vocabulaire graphique de base du système ». Le deuxième volume se nomme « vocabulaire et mentions » et date d’octobre 1998 (figure 3). Il « définit très précisément et de façon exhaustive, les appellations et l’orthographe » de différents éléments : noms de stations, de direction, les correspondances (qui sont spécifiées pour chaque site), et des messages variés d’information, de sortie, etc. Il précise également les abréviations à utiliser. Le troisième volume, quant à lui s’appelle « composition graphique des supports RER et Métro » (figure 4). Finalisé en avril 2001, il « fixe et précise toutes les règles permettant la construction des panneaux signalétiques pour l’ensemble des situations et des espaces voyageurs ».
28Comme le laisse entrevoir cette courte présentation, les règles exposées dans ce recueil concernent de très nombreuses caractéristiques de l’écrit. Un certain nombre d’entre elles définissent d’abord les propriétés graphiques des panneaux. Elles indiquent la taille, la graisse et la couleur des caractères, ainsi que la taille et la couleur des symboles et des pictogrammes. Elles précisent également la disposition de ces éléments sur leur support, et leurs positions relatives. D’autres s’attachent au support d’inscription lui-même. Pour chaque cas, elles en désignent la matière (tôle émaillée, PVC, caisson lumineux, etc.), la forme, la couleur et les dimensions précises.
29Un grand nombre de règles concernent ensuite le contenu linguistique des panneaux, indiquant les différents types de noms qui doivent figurer sur les panneaux (nous y reviendrons dans le chapitre 2). D’autres précisent les principes de traduction de certains éléments en langues étrangères (anglais, allemand, espagnol, italien).
30Enfin, certaines règles circonscrivent l’emplacement des panneaux. Cela s’opère de deux manières : la position est définie par rapport au support de fixation (généralement un mur, mais aussi parfois un plafond). Dans ce cas, le carrelage de la RATP, lui-même standard, sert de grille de repères sur lesquels s’aligner. La position des panneaux est également définie en fonction des lieux. Chaque panneau fait partie d’une catégorie qui doit être placée de manière spécifique dans l’espace de la station (par exemple le long d’un quai, en haut d’un escalier, etc.).
31Ce panorama montre l’extrême précision des règles présentées dans le recueil. C’est une rupture radicale avec les projets de signalétique précédents qui reposaient sur de grands principes et concepts, exposés en quelques pages. S’il indique lui aussi des principes, le recueil de la nouvelle signalétique ne s’y arrête pas, il déplie systématiquement les détails opératoires qui en permettent l’application concrète.
Information voyageurs et écrits exposés
32La nouvelle signalétique est l’aboutissement d’un processus dont les prémisses se sont jouées dès les années 1970 avec le programme théorique de Roger Tallon et qui a commencé à se consolider au début des années 1990, avec le programme « Autrement Bus ». À cette occasion des éléments essentiels de la signalétique sont entièrement repensés, voire créés. C’est le cas du plan du réseau, qui donne à voir le plus clairement possible la globalité des moyens de transports (bus, métro, RER), et des plans de quartier qui sont systématisés et deviennent des dispositifs puissants d’articulation du service de transport à la ville.
33À partir de ce moment, l’écrit devient un domaine d’investissement à part entière. Jusque-là l’information voyageurs était un objet presque exclusivement oral, crucial pour assister les usagers lors des divers incidents du réseau (Grosjean, 1989 ; Lacoste, 1997 ; Borzeix, 2001). Avec les premières transformations dans le réseau bus, la signalétique acquiert une nouvelle place au sein de l’information voyageurs, redéfinissant ce faisant le contour même de cette dernière.
34L’écrit est désormais pensé comme un vecteur fort de communication avec les voyageurs. Il devient un composant de la qualité du service. En acquièrant le statut d’objet de conception légitime et stratégique dont on cherche à travailler la pertinence, la signalétique modifie profondément l’économie langagière des relations avec les usagers. La nécessité primordiale de bien informer les voyageurs sort d’un double cadre : celui de la situation de perturbation et de ses annonces, et celui de l’interaction avec des agents que l’on a rendu de plus en plus disponibles.
35Comme le montre le recueil de normes et la profondeur de la réflexion théorique, l’ambition du nouveau système accentue le mouvement d’investissement dans l’écrit. L’attention pour la répartition des éléments graphiques dans l’environnement, l’importance de la colorimétrie, et les indications au millimètre près pour la taille des panneaux et leur positionnement dans les espaces, montrent que la signalétique est appréhendée comme un écrit exposé à part entière. Les qualités d’exposition y sont tout aussi importantes que les caractéristiques linguistiques ou graphiques.
36La nouvelle signalétique est ainsi érigée au rang de ce que A. Petrucci nomme un « programme d’exposition graphique ». Non seulement ses éléments sont destinés « à permettre la lecture à plusieurs (de groupe ou de masse) et à distance », mais, dès le projet théorique élaboré par Roger Tallon (Tallon et Jeudy, 1977), ils sont aussi conçus comme « une série de produits écrits homogènes et rendus cohérents par des affinités graphiques formelles et textuelles, toujours pourvus d’une marque permettant une identification sans équivoque » (Petrucci, 1993, p. 10). Du coup, le domaine de la signalétique dépasse largement celui de l’information. Elle est constituée en un véritable dispositif qui organise des artefacts graphiques en un système cohérent destiné à marquer différents lieux et à dessiner une trame commune aux différents modes de transport. La signalétique opère un véritable aménagement graphique de l’espace.
37Pour comprendre les ruptures que ce dispositif participe à créer dans la politique de la RATP, il faut resituer son apparition au sein des transformations beaucoup plus vastes qui ont bouleversé les services publics. Car, si ces profondes mutations sont aujourd’hui bien connues, elles n’ont jamais été étudiées du point de vue de la place et du rôle des écrits.
L’USAGER CONSIDERE, LE SERVICE PUBLIC ET LA SIGNALETIQUE
38La progressive installation d’une signalétique systématisée dans les espaces de la RATP participe à un mouvement général qui dépasse le seul secteur du transport. Ce mouvement, souvent regroupé sous le terme de « modernisation », prend des formes différentes, mais dessine une même perspective : une attention renforcée à l’usager.
L’usager au cœur du service
39À partir des années 1980, de nombreuses recherches ont montré (et parfois accompagné) d’importants déplacements dans la gestion de l’action de l’État et de sa bureaucratie qui s’est peu à peu rapproché des univers de référence du secteur privé, notamment via le modèle de la relation de service (Weller, 1998). Le travail de D. Monjardet sur les policiers est un premier exemple de ces transformations (Monjardet, 1985). Il montre, suivi par beaucoup d’autres, que le travail ordinaire dans les services publics se tourne peu à peu vers les usagers, allant jusqu’à placer ceux-ci au centre d’un processus où le service n’est plus produit indépendamment de la relation, mais s’élabore comme une véritable « coproduction » (Gadrey, 1994).
40Dans des secteurs aussi variés que l’administration, la police, les pompiers, l’hôpital et bien entendu les transports, se dessine donc une injonction de plus en plus forte à prendre l’usager en « considération » (Joseph, 2004). Dans ce processus, la communication est centrale. L’accent a d’ailleurs largement été mis, dans les recherches, sur la relation de face-à-face, désormais décisive, et sur les réorganisations de métiers qui doivent devenir des métiers de l’accueil, de l’aide et de l’information. Cela a notamment permis de mettre en lumière les formes de présence au public qui ont été créées, les nouvelles compétences que les agents ont dû acquérir (Weller, 1999) et l’aménagement de régimes de disponibilité inédits (Joseph, 1999). Mais, à côté de cette relation humaine, il faut aussi prendre en compte la part grandissante des nombreux dispositifs qui favorisent la production et la circulation de l’écrit. À partir des années 1990, la mise à disposition d’informations est devenue un ingrédient important de la relation de service. Cela s’est renforcé encore avec l’informatisation des administrations, puis l’apparition de nouveaux services en ligne. En parallèle de la disponibilité renforcée des agents du service public, la considération des usagers s’est incarnée dans de nombreux artefacts informationnels qui ont presque pris une place tierce dans le processus de coproduction des services. Cela est particulièrement marquant du côté des services de transport.
Les nouveaux enjeux du transport : accueil et aide à la mobilité
41La présence de l’usager au cœur des préoccupations des responsables successifs de la RATP n’est pas nouvelle. On en trouve sans doute les premières traces dans les réorganisations évoquées plus haut, qui ont cours dans les années 1970 et dessinent une première vague de modernisation.
On arrive aux années 1972, 1973, où un accord se fait sur la nécessité que la RATP se comporte comme une entreprise, c’est-à-dire qu’elle recherche le succès plus que la préservation en l’état de son modèle, mais que, en sens inverse, le succès est ce qui va lui permettre de préserver son modèle. […] On finit par se construire un modèle : on est dans une entreprise dans laquelle un individu est un usager, c’est-à-dire une espèce d’être humain réduit à sa condition sociale d’être transporté sans l’abîmer si possible (L.C., Département systèmes d’information et de télécommunications).
42Au fil du temps, les préoccupations autour des usagers se sont largement développées et spécialisées. Dans les années 1980, un vaste mouvement voit le jour pour réinvestir l’espace même du métro. Celui-ci fait l’objet d’une véritable reprise en main autour d’un programme de nettoyage, de déplacement des populations indésirables et de lutte contre les graffitis. La propreté est alors considérée comme un élément central pour faire reculer le « sentiment d’insécurité » qui avait été identifié chez les usagers et qui participait à la longue histoire des espaces souterrains de transport. Elle apparaît clairement comme un opérateur d’une mutation du métro qui voit l’» espace-transport » laisser la place à des « espaces publics » (Kokoreff, 1992). Le mouvement s’accentue ensuite avec une politique générale de rénovation des stations (RNM) évoquée plus haut, qui installe la propreté et la netteté comme exigences primordiales de qualité des espaces.
43Du côté du personnel, de profondes transformations voient aussi le jour. Au début des années 1990, les premières volontés de simplifier au maximum un usage multimodal du réseau RATP apparaissent. Ce changement a fait l’objet d’un conseil d’administration entièrement dédié à la mise en œuvre de « la politique de l’information des voyageurs ». Il est explicitement demandé aux agents d’accompagner l’usage multimodal et on leur distribue un « manuel d’offre multimodale pour aider les agents à mieux informer leur clientèle » (RATP, 1993, p. 13).
44L’implication des personnels et leur mise en contact avec le public de la RATP ne font ensuite que se renforcer. Ceci est particulièrement sensible avec l’aboutissement du projet Météor, devenu ligne 14, qui s’est traduit par un redéploiement dans les stations d’agents rendus disponibles aux usagers (Joseph, 2004). Par la suite, s’enclenche un vaste plan stratégique pour impliquer les 20 000 agents en contact avec le public et les sensibiliser à la nécessité de prendre en charge la part relationnelle de leur travail. L’objectif est alors d’installer une « relation de service attentionnée » (Delmas, 2001).
45Ce mouvement général dessine les contours d’une qualité de service qui redéfinit sensiblement ce à quoi l’entreprise doit désormais être attentive, et ce vis-à-vis de quoi son autorité de tutelle, le Syndicat des Transports d’Île-de-France (STIF), est aujourd’hui particulièrement exigeant :
[…] un devoir de qualité optimale de service, fondé sur les exigences croissantes du public et de l’environnement : adaptation du plan de transport, accueil et service, netteté des espaces, réparations et modernisations, etc. (Kaminagai, 2001, p. 30).
46L’accueil est donc devenu une dimension essentielle du service de transport. Outre l’implication du personnel et la réhabilitation des espaces, la signalétique est définie comme un outil important dans ce domaine.
L’évolution de la signalétique est l’une des parties les plus visibles des programmes de la RATP pour améliorer la qualité de ses espaces et l’accueil de ses voyageurs. Elle accompagne les actions de requalification et d’amélioration de l’accueil par le personnel. […] Elle montre une RATP soucieuse de ses clients, de leurs besoins, de leurs diversités (Sancho de Coulhac et Viaut, 1998, p. 9).
47Ce n’est qu’un pan de la stratégie à laquelle la signalétique est attachée. Certes, elle joue un rôle symbolique d’accueil et de représentation de l’entreprise. Mais elle participe à un mouvement plus général qui en fait aussi un dispositif fonctionnel : le souci grandissant de la RATP pour l’information voyageurs. Cette notion se structure au cours des années 1993-94, lors de la remise à plat de la signalétique bus. Nous l’avons vu, l’un des enjeux de cette réforme est de favoriser l’adoption par les usagers de l’offre de transport dans son ensemble, c’est-à-dire de les inciter à passer d’un mode à l’autre en réduisant au maximum le « risque d’incertitude » (RATP, 1993, p. 2).
48Pour faciliter l’usage et l’accroître, il ne suffit donc pas de bien accueillir les clients : il faut leur donner les moyens d’utiliser convenablement le réseau, de consommer le mieux possible l’offre. L’information voyageurs, et en son centre la signalétique, sont conçues comme telles : elles offrent des dispositifs d’aide. En produisant un système graphique cohérent et en installant de nombreux éléments d’abord pour le bus, puis pour l’ensemble du réseau multimodal, les promoteurs de la nouvelle signalétique mettent à la disposition des voyageurs une série d’équipements pour l’usage.
Sur un instrument, s’il y a rien écrit dessus, si le mode d’emploi n’est pas dessus, on ne sait pas comment il marche. Là, c’est la même chose, on a des voyageurs en mouvement, on a des espaces tous différents, on ne voit pas ce qui se passe derrière un escalier ou un couloir... Donc notre choix a été d’inclure le mode d’emploi directement sur les murs de la station. (L.T., unité Conception et Identité des Espaces).
- 5 Comme nous le verrons au chapitre suivant, cette définition ne va pas de soi et n’est pas partagée (...)
49Les déplacements effectués vers les usagers au sein de la RATP donnent à voir une définition renouvelée du service fourni. L’entreprise n’offre plus seulement des solutions de transport stricto sensu : elle est présentée comme « un opérateur de services d’aide à la personne urbaine mobile » (Kaminagai, 2001, p. 30)5. Dans ce tableau, la signalétique tient une place incontournable, à la charnière de la qualité de service et du marketing. Parce qu’elle inscrit dans les espaces un système explicatif qui accentue l’utilisabilité du service, elle est une ressource cruciale pour produire de l’assistance à la mobilité de manière générale.
CONCLUSION : INTELLIGIBILITE ET ECOLOGIE GRAPHIQUE
50L’information voyageurs est depuis longtemps considérée comme une activité essentielle aux services de transport. Dans ce secteur, elle fait explicitement partie des missions de service public. Elle représente un objet de recherche particulièrement riche pour la sociologie attentive aux pratiques langagières à condition de ne pas la considérer comme un domaine figé qui produirait des messages que le chercheur aurait à décrypter. L’information voyageurs peut au contraire être appréhendée comme un accomplissement multiforme et complexe, comme l’a souligné A. Borzeix (2001). Dans cette perspective, elle apparaît à la fois comme une pratique distribuée dans l’espace et dans le temps et comme un travail délicat. Les enjeux qui la traversent sont très généraux et relèvent de la production de l’ordre social tel qu’il est abordé en sociologie depuis le tournant de l’ethnométhodologie. Ce travail est composé de ce que H. Garfinkel (1967, p. 1) appelle des « accounting practices », c’est-à-dire des actions destinées à rendre observables et compréhensibles les situations ordinaires. Produire de l’information voyageurs, c’est assurer une intelligibilité institutionnelle du service, donner à comprendre l’éventail des éléments jugés pertinents pour les usagers.
51Pendant longtemps ce travail a été essentiellement réservé aux situations de perturbations (grève, incidents…) et délégué à des agents présents dans les stations, ou intervenant à distance par l’intermédiaire d’annonces sonores (Grosjean, 1989). I. Joseph a déjà évoqué une transformation importante de cette activité : il a montré comment la modernisation des services de transport s’est traduite dans de nouveaux régimes de disponibilité pour les agents qui ont été invités à renforcer leur présence dans les stations et à se mettre ainsi personnellement au service des usagers pour les renseigner à tout moment (Joseph, 1999 ; 2004). Dans ce mouvement, l’information voyageurs s’est largement détachée des seules situations de perturbation. La mise en disponibilité interactionnelle des agents élargit le domaine de l’intelligibilité du service aux moments les plus ordinaires de la vie du réseau de transport.
52Dans ce chapitre, nous avons montré que ce premier élargissement était accompagné d’un nouvel équilibrage dans la délégation de l’information voyageurs. Aujourd’hui, celle-ci n’est plus seulement à la charge d’humains, elle est aussi confiée à une série d’artefacts qui sont déposés dans les espaces de transport pour fournir une autre forme d’accounts au sens de H. Garfinkel. La nouvelle signalétique instaure une intelligibilité graphique qui vient s’ajouter aux modalités interactionnelles qui prévalaient jusqu’ici.
53Cette intelligibilité, qui suppose la mise à disposition d’écrits exposés, s’appuie sur un « programme d’exposition graphique » (Petrucci, 1993). La signalétique est conçue comme un véritable dispositif dont les éléments sont systématiquement conçus les uns par rapport aux autres et l’ensemble prend la forme d’un système normalisé dans les moindres détails. Le cadre de sa mise en œuvre est toutefois très différent de ce qu’A. Pettrucci a étudié : il ne relève ni de la commémoration, ni de la cérémonie. Il n’effectue pas non plus un marquage politique et symbolique comme le font les écritures d’apparat sur les monuments publics. Le marquage qu’elle opère est opérationnel. La signalétique est composée de petits « objets organisationnels (organizational things) » (Garfinkel, 1996, p. 6) qui participent activement à la configuration des lieux qu’elle équipe.
54La mise en ordre ainsi effectuée transforme fortement le lieu que constitue le réseau de transport. Elle aboutit d’abord à un recouvrement graphique de l’espace. Chaque couloir, chaque quai, chaque escalier se voit doté de panneaux, d’affiches ou d’autocollants. Le dispositif de la signalétique opère un amènagement graphique de l’espace : il produit un environnement hyper sémiotisé dédié à la mobilité, dans lequel l’ordinaire des déplacements quotidiens dispose de ses propres appuis. L’intelligibilité des espaces de transport s’opère donc sur un mode doublement écologique. D’une part, elle s’accomplit par l’aménagement de ce territoire hybride où architecture et signalétique sont étroitement articulées. De l’autre, elle résulte de la mise en système de modules graphiques qui sont fournis aux voyageurs en tant qu’équipement de leur activité. Cette dernière peut désormais être distribuée dans l’environnement, sur le modèle des théories écologiques de l’action et de la cognition (Suchman, 1987 ; Lave, 1988 ; Hutchins, 1995) qui ont montré que les opérations les plus ordinaires reposent sur une coopération entre les personnes et les objets qui les entourent. Pensé pour faire agir ensemble les artefacts graphiques et les voyageurs, le dispositif de la signalétique installe une écologie coopérative dans les espaces du métro.
55L’écologie graphique ainsi produite participe à une autre modification sensible du lieu. Dans les années 1980, les espaces du métro ont été profondément repensés, sous l’emprise d’un « changement de régime de fonctionnement du réseau qui voit le rapport structurel entre la fonction-mouvement et la fonction-station d’une part, la ville et le métro, d’autre part, se réactualiser » (Kokoreff, 1992, p. 60). Pour résumer, l’espace de transport s’est peu à peu constitué en espace public, censé nouer des liens forts avec la ville et devenir ainsi « un espace/temps social faisant partie intégrante de l’urbain et de l’urbanité » (p. 61). Or, M. Kokoref montre que cette réactualisation n’a pas été sans heurts. Elle a ouvert les espaces de transport aux risques de la ville : déviance et délinquance. En partant d’un objet sensiblement différent du nôtre (le nettoyage et la propreté), Kokoref met en lumière une stratégie alternative qui commence à voir le jour au début des années 1990, par laquelle « on tente de reconduire […] une logique de fonctionnement purement circulatoire » (Kokoref, 1992, p. 61). Le dispositif de la signalétique nous semble pleinement participer de cette logique. L’aménagement graphique qu’il opère performe un espace pour fabriquer un environnement circulatoire, un lieu dédié à la mobilité, préparé pour cette activité à la fois personnelle et collective. Il installe une écologie graphique dans lesquels les voyageurs sont invités à s’immerger pour bénéficier convenablement du service de transport.
Notes
1 Comme celui de l’incendie d’une motrice à la station Couronnes en 1903 qui s’est soldé par 84 personnes asphyxiées.
2 Sont associés à ce vaste projet des ingénieurs, graphistes, typographe, sociologues et coloristes.
3 « Il manquait une théorie » écrit-il en 1977 avec H.-P. Jeudy (Tallon et Jeudy, 1977, p. 34).
4 À cette période, c’est une police inspirée d’Univers qui est dans le métro, spécialement dessinée par Adrian Frutiger (qui s’appelait « Metro »).
5 Comme nous le verrons au chapitre suivant, cette définition ne va pas de soi et n’est pas partagée par tous dans l’entreprise.
Table des illustrations
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Légende | Figure 2. Norme signalétique, volume 1 |
URL | http://books.openedition.org/pressesmines/docannexe/image/1169/img-1.jpg |
Fichier | image/jpeg, 71k |
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Légende | Figure 3. Norme signalétique, volume 2 |
URL | http://books.openedition.org/pressesmines/docannexe/image/1169/img-2.jpg |
Fichier | image/jpeg, 58k |
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Légende | Figure 4. Norme signalétique, volume 3 |
URL | http://books.openedition.org/pressesmines/docannexe/image/1169/img-3.jpg |
Fichier | image/jpeg, 140k |
© Presses des Mines, 2010