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Développer l’accueil en bibliothèque

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Héloïse Courty

Glossaire

Texte intégral

Agilité

1Capacité d’un groupe ou d’un individu à imaginer et mettre en œuvre des solutions innovantes rapidement.

Automate

2« Dispositif reproduisant en autonomie une séquence d'actions prédéterminées sans l'intervention humaine »1. En bibliothèque, les principaux automates sont dédiés à l’exécution des prêts et retours. Ils peuvent également procéder au triage des documents. Leur autonomie étant limitée, il est indispensable de définir les tâches imparties à l’automate et celles à charge de la.du professionnel.le (maintenance, gestion des bugs et incidents, machine à tickets puis réservations, encaissements, cas particulier, etc.). Dans une logique de qualité, l’automate gagnera à être intégré au sein d’un projet d’accueil global porté par les professionnel.les.

Autonomie

3Désigne la capacité d'un objet, individu ou système à se gouverner soi-même, selon ses propres règles. En matière d’accueil, on parle d’autonomie de l’usager. On recherche l'autonomie de l'usager, c'est-à-dire à simplifier et faciliter au maximum les services de la bibliothèque (signalétique efficace, règlements simplifiés et applicables, plan de classement économe) pour deux raisons principales : tout ce qui est fait n'est plus à faire : pourquoi passer du temps à faire ce que le public peut faire seul ? Et surtout, cela augmente la disponibilité du professionnel pour accompagner ceux qui en ont besoin. Mais attention, d’un usager à l’autre, l’aptitude à l’autonomie est différente ; il faut donc veiller à l’encourager tout en proposant un accompagnement pour ceux qui en ont besoin.

Bienveillance

4Disposition d'esprit inclinant à la compréhension, à l'indulgence envers autrui ou soi-même. Il ne s’agit ni de compassion, ni d’empathie mais de la capacité à considérer un besoin exprimé ou un comportement comme nécessaire pour lui-même et devant être considéré comme tel.

Care

  • 2 Joan Tronto, « Care démocratique et démocratie du care », in Pascale Molinier, Sandra Laugier, Patr (...)

5Mot anglais signifiant souci, soin, sollicitude, dévouement. Le concept de care a été introduit par Carol Gilligan en 1982, dans le cadre d’une réflexion éthique sur la prise en charge, le plus souvent par des femmes, des personnes les plus vulnérables. Ce concept de care a été importé dans de nombreux champs disciplinaires, allant de l’éthique à la sociologie, en passant par les études médicales et la philosophie politique. Les philosophes Joan Tronto et Berenice Fisher définissent le care ainsi : « une activité caractéristique de l'espèce humaine qui inclut tout ce que nous faisons en vue de maintenir, de continuer ou de réparer notre “monde” de telle sorte que nous puissions y vivre aussi bien que possible. Ce monde inclut nos corps, nos individualités (selves) et notre environnement, que nous cherchons à tisser ensemble dans un maillage complexe qui soutient la vie. »2

Charte d’accueil

6Document qui synthétise les engagements d’un établissement dans sa relation avec le public. Ces engagements peuvent être réciproques (le respect du calme est l’affaire de tous par exemple). La charte engage l'ensemble de la structure (agents, direction, gouvernance) et pose les bases d’une démarche qualité. Il est conseillé de l’élaborer en équipe à partir des situations de terrain rencontrées par les professionnels. Plus concise et positive qu’un règlement, elle est vouée à être affichée dans les espaces publics de la bibliothèque.

Collectif de travail

  • 3 Voir Damien Cru, Le risque et la règle : le cas du bâtiment et des travaux publics, Toulouse, Éditi (...)
  • 4 Philippe Davezies, « La santé au travail, une construction collective », Santé et travail, juillet (...)

7Un collectif de travail « est en place à partir du moment où plusieurs travailleurs ont pour mission une œuvre commune pour laquelle ils peuvent déployer un langage commun et qui est régie par des règles auxquelles chacun doit se soumettre »3. Philippe Davezies précise que « le collectif est lié à l’existence de règles partagées qui orientent les arbitrages face aux dilemmes d’activités qui protègent contre l’échec et permettent de ne pas porter seul le poids du travail. »4

Compétence

  • 5 Définition reprise à Philippe Zarifian, L’émergence d’un peuple monde, Paris, Presses universitaire (...)

8Attitude sociale de prise d’initiative et de responsabilité sur des situations concrètes auquel l’individu se confronte et qu’il doit assumer5.

Compétence (ou intelligence) émotionnelle

9Capacité à réguler ses émotions et celles des autres, à les reconnaître et à utiliser les informations qu’elles nous livrent pour guider sa pensée et ses actions.

Compétence relationnelle

10Savoir-faire et savoir-être mis en œuvre par une personne dans la conduite des relations interpersonnelles. Au-delà du comportement, les compétences relationnelles impliquent une attitude et un état d’esprit d’ouverture et d’écoute active.

Confiance

11En psychologie sociale et en sociologie, la confiance est une hypothèse faite sur le futur comportement d’autrui. Il s’agit d’une conviction selon laquelle une personne serait capable d’agir d’une certaine manière face à une situation donnée. En ce sens, la confiance peut être renforcée ou affaiblie en fonction des actions de l’autre personne.

12La confiance suppose une suspension, du moins temporaire, de l’incertitude par rapport aux actions des autres. Lorsqu’un individu a confiance en l’autre, il est certain de pouvoir prédire ses actions et ses comportements. La confiance rend donc les relations sociales plus simples.

Conflit de valeur

13Renvoie à l’ensemble des conflits intrapsychiques consécutifs à la distorsion entre ce qui est exigé au travail et les valeurs professionnelles, sociales ou personnelles des professionnels. Par exemple : faire un travail que l’on juge inutile, refuser la gratuité à des personnes sans ressources.

Dissonnance cognitive

14Il y a dissonance cognitive lorsque les faits, la réalité sont en contradiction avec les croyances d’un individu. Cela crée alors un inconfort psychologique qu’il cherche à réduire.

Empathie

15Attitude centrée sur la personne qui permet de comprendre son ressenti, les émotions, les croyances ou les représentations. Elle permet de garder une juste distance avec l’utilisateur sans pour autant aller jusqu’à partager les affects comme c’est le cas pour la sympathie. Cette disponibilité nécessite des conditions parfois difficiles à réunir à l’accueil : ne pas être dérangé par d’autres tâches (type téléphone), être dans un environnement permettant la concentration et l’échange à deux, avoir la possibilité d’être soutenu et relayé par un collègue.

Exigences émotionnelles

16Ces exigences font référence à la nécessité de maîtriser et de façonner ses propres émotions dans la relation au public notamment. Elles concernent particulièrement les métiers de services : exigence de sourire ou de bonne humeur, nécessité de sang-froid en cas de tensions avec le public, contrôle des émotions face à la souffrance ou la détresse humaine.

Front office

17Littéralement « bureau de devant » par opposition à back office « bureau à l’arrière ». Ce terme est un anglicisme pour désigner les postes de travail en contact direct avec l’usager, désignés en français par l’expression fautive « service public », par opposition au travail interne. Dans les pays anglo-saxons, il s’agit souvent de deux métiers différents. En France, on considère qu’il s’agit d’un seul et même métier même si les bibliothèques recrutent aujourd’hui de plus en plus de vacataires ou autres moniteurs étudiants pour effectuer des missions dédiées exclusivement au contact du public.

Groupe de travail

18Sous-groupe, généralement transversal, au sein d’une organisation, constitué dans le but de conduire un projet défini en termes d’objectifs et de temps.

Infomobile

19Service de professionnalisation de l’accueil mis en place au service commun de la documentation de Paris 8 visant à aller au-devant des usagers de la bibliothèque, afin de leur expliquer le fonctionnement de la bibliothèque et de les accompagner dans leurs démarches documentaires.

Intelligence collective

20Capacité émergente d’un groupe humain pour coopérer en vue de résoudre des problèmes, créer, innover.

Monitorat étudiant

21Type d’emploi défini par une circulaire ministérielle. Il autorise un·e étudiant·e à travailler en bibliothèque universitaire à̀ l'orientation des lecteurs, à l'information bibliographique, aux opérations de prêt et au catalogage.

Niveaux d’accueil

22On peut distinguer 3 niveaux d’accueil :

  • niveau 1 : information, écoute et renseignement ;
  • niveau 2 : prise en charge de la demande (transmission à la personne concernée) ;
  • niveau 3 : suivi (accompagnement jusqu’à l’exécution effective de la demande).

Polyvalence

23Au départ, désigne l’aptitude d’un opérateur à travailler à des postes différents, apportant de la souplesse à l’organisation et une diversification des tâches au travailleur. Aujourd’hui, on y associe de plus en plus la polycompétence qui consiste pour un opérateur à maîtriser des activités annexes à sa tâche : accueil physique et téléphonique, traitement du document, maintenance de premier niveau, etc. C’est pourquoi elle nécessite des capacités d’adaptation à des situations changeantes, et peut être source de stress lorsqu’il faut s’occuper de tout en même temps. Il est important de veiller à ce qu’elle soit qualifiante pour l’agent, que les tâches soient conciliables entre elles, sans quoi elle impacte négativement la qualité du travail et devient source de mal-être.

Réunion publique

24Réunion organisée par une collectivité territoriale porteuse d'un projet. Ouverte à l'ensemble des administrés, elle vise à communiquer autour d'un projet, mobiliser des acteurs, des partenaires. Dans le contexte d'une création de médiathèque, elle est une étape capitale dans l'appropriation du futur équipement et dans la mobilisation de forces vives autour du projet.

Réunion de régulation

25Il s’agit d’un temps collectif consacré à l’ajustement des relations et non pas à l’activité ou aux objectifs opérationnels. C’est le temps que se donne une équipe pour se pencher sur son fonctionnement. Des règles spécifiques s’appliquent pour ces réunions, en particulier, la libre parole à condition de parler en son nom et la confidentialité.

Travail réel/travail prescrit

  • 6 Voir l’ouvrage Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux, dans la bibliogra (...)

26Le travail prescrit désigne ce qu'on doit faire, et le travail réel ce qu'on fait en réalité pour répondre à la prescription, partie souvent invisible du travail. Le travail réel n’est jamais réductible au travail prescrit : le travail d’exécution n’existe pas. Le manager doit être vigilant à ce que soit mis en visibilité ce qui est réalisé de manière cachée ou non visible au risque d’un sentiment de non-reconnaissance, source de démotivation et de mal-être. Yves Clot6 indique que cet écart doit faire l’objet de débats collectifs sur les critères de qualité du travail en acceptant sa conflictualité intrinsèque.

Triangle dramatique de Karpman

27Concept d’analyse transactionnelle schématisant des rôles relationnels dramatisants que nous adoptons en cas de situation conflictuelle : la victime (se sent inférieure et va rechercher soit un Persécuteur soit un Sauveteur), le sauveteur (perçoit la Victime comme inférieure et lui vient en aide à partir d’une position supérieure) et le Persécuteur (persécute en agressant, humiliant ou rabaissant la Victime). Ces rôles bloquent l’évolution de la relation en générant beaucoup de stress. En se familiarisant avec ce triangle, nous pouvons identifier le rôle que nous jouons afin de mieux en sortir au profit d’une place plus juste dans la relation. Puis, nous pouvons identifier le rôle que jouent nos interlocuteurs afin de ne pas rentrer dans leur jeu.

Service

  • 7 Définition reprise à Philippe Zarifian, « Valeur de service et compétence », in Dominique Fougeyrol (...)

28« Est une organisation et une mobilisation les plus efficientes possibles des ressources pour interpréter, comprendre et engendrer la transformation attendue dans les conditions d’activités du destinataire »7.

Service public

29voir Front office

Vacataire

30Personnel, le plus souvent étudiant, non salarié et rétribué à l’heure, recruté pour remplir des missions d’accueil en renfort de l’équipe en place aux heures d’affluence. Avec l’augmentation des horaires d’ouverture, le recours à ce type d’emploi est de plus en plus fréquent. Dans les universités, les conditions de cet emploi sont encadrées par un texte de loi.

Vision systémique

31Approche globale s’intéressant aux relations entre les éléments plutôt qu’aux éléments eux-mêmes. Par exemple, si dans une équipe, l’un de ses membres adopte une conduite anomique, la lecture systémique observera en quoi ce comportement participe à l’équilibre du système. L’action visera à faire évoluer ces interactions plutôt qu’à s’attaquer à la cause identifiée.

Vulnérabilité

32Du latin vulnus, vulneris (la blessure) et vulnerare (blesser), le vulnérable est, selon le dictionnaire Larousse, celui « qui peut être blessé, frappé », « qui peut être facilement atteint, qui se défend mal ». En matière de service, il est important de considérer les vulnérabilités émanant du public (handicap, fragilité sociale, illettrisme, dépendance, etc.) et celles induites par le fonctionnement même de l’établissement (horaires inadaptés, services défaillants, signalétique lacunaire…). Un accueil performant veillera à minimiser les vulnérabilités produites par la bibliothèque et prendra en compte dans l’offre de services les vulnérabilités du public.

Zonage

33Délimitation de zones différenciées dans un espace (zone calme, de sociabilité, d’étude).

Notes

1 Source : Wikipedia, définition de « automate ». [En ligne] < https://fr.wikipedia.org/wiki/Automate >.

2 Joan Tronto, « Care démocratique et démocratie du care », in Pascale Molinier, Sandra Laugier, Patricia Paperman (dir.), Qu’est-ce que le care ? Souci des autres, sensibilité, responsabilité, Paris, Payot & Rivages, 2009 (coll. Petite Bibliothèque Payot ; 734), p. 37.

3 Voir Damien Cru, Le risque et la règle : le cas du bâtiment et des travaux publics, Toulouse, Éditions Érès, 2014 (coll. Clinique du travail).

4 Philippe Davezies, « La santé au travail, une construction collective », Santé et travail, juillet 2005, n° 52, pp. 24-28. [En ligne] < < http://philippe.davezies.free.fr/download/down/Collectif.pdf >.

5 Définition reprise à Philippe Zarifian, L’émergence d’un peuple monde, Paris, Presses universitaires de France, 1999 (coll. Politique d’aujourd’hui).

6 Voir l’ouvrage Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux, dans la bibliographie en fin d’ouvrage.

7 Définition reprise à Philippe Zarifian, « Valeur de service et compétence », in Dominique Fougeyrollas-Schwebel (dir.), La relation de service : regards croisés, Paris, L’Harmattan, 2000 (coll. Cahier du Genre ; 28), p. 85.

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