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Héloïse Courty

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

L'usure de l'accueil : comprendre pour prévenir

Marina Pietri

Texte intégral

1Vouloir comprendre le travail d'accueil implique de se confronter d'abord à la polysémie de la notion. Le terme « accueil » permet de désigner un lieu d'accueil ou un point d'accueil et inclut, à côté de l'emplacement au sens passif, le travail d'accueil, actif dans son déploiement et sa finalité d'intégration du bénéficiaire de l'activité, en l'occurrence ici, l'usager.

2Accueillir l'usager en médiathèque s'opère dans le registre du faire pour les agents, dans le lieu délimité de la bibliothèque ou médiathèque. L'activité d'accueil, invisible et non bordée, s'inscrira dans l'espace psychique du professionnel. Les exigences émotionnelles*, logiques contradictoires à l'œuvre et prescriptions comportementales viendront se confronter à d'autres savoir-faire, reconnus quant à eux et donc bénéficiant de moyens portés par une organisation mieux adaptée à leurs déploiements.

Trois expériences de terrain : une approche de psychologie clinique du travail

3Nous proposons de comprendre ce qu'il se passe du point de vue du vécu subjectif de l'agent devant accomplir l'activité d'accueil, au prisme de l'approche en psychologie clinique du travail.

4Trois témoignages nous ont été confiés. L'un d'entre eux porte sur la médiathèque de Dammarie-lès-Lys et apparaît dans cet ouvrage ; les deux autres ont souhaité rester anonymes et non publiés dans leur intégralité.

5Ces témoignages de travail décrivent l'expérience et les ressentis de professionnelles, soit chargée d'accueil, soit encadrante en médiathèque chargée d'une équipe d'accueil. Ils nous permettent d'avancer certaines hypothèses de compréhension de l'activité que seul le lecteur concerné par ce travail d'accueil pourra valider. Nous ne prétendons pas connaître cette activité autrement que par ce qui nous en a été révélé.

6Pour illustrer nos propos, nous nous appuyons sur certains verbatims issus de ces récits. Par ailleurs, nous basons nos hypothèses d'analyse sur ces trois témoignages de professionnelles femmes exerçant leur travail d'accueil en médiathèque, chacune de leur place et selon leur point de vue, leur statut et leur fonction. La notion de genre sexuée au travail est, selon nous, déterminante dans l'éclairage que nous tentons d'apporter sur cette activité singulière, comme les rapports sociaux de classe dans lesquels elle se déploie.

7Notre approche est basée sur la psychologie clinique du travail. La discipline s'appuie sur la place du travail dans le maintien, le développement ou la dégradation de la santé mentale. Elle est composée d'un double courant.

  • 1 Christophe Dejours, Le facteur humain, 5e éd., Paris, PUF, 2010 (coll. Que sais-je ?) ; Christophe (...)

8D'abord, celui de la psychodynamique du travail (PDT)1. La discipline s’intéresse à :

  • la complexité, l’imprévisibilité et les difficultés inhérentes au travail réel* ;
  • la compréhension des rapports entre travail et santé du salarié : la compréhension des phénomènes à l'œuvre au travail impactant le bien-être d'un salarié, ou au contraire son repli, ne dépend pas uniquement d’éléments objectifs ou visibles mais aussi d’éléments non directement observables liés au vécu au travail des personnels ;
  • la souffrance des professionnel·le·s (éthique), due à une amputation du pouvoir d’agir et à une difficulté de se reconnaître dans la façon dont on leur demande de travailler ;
  • la prise en compte de la subjectivité au travail et des « collectifs ».

9Le travail clinique s'opère à partir de la parole des agents : c’est par la mise en lien des discours sur le travail que peuvent se retrouver les blocages dans la dynamique de travail.

10Les postulats de base de la psychodynamique du travail sont détaillés ci-après.

Il ne peut pas y avoir de recouvrement, d’identité entre le travail prescrit* ‒ ce qu'on doit faire – et le travail réel – ce qu'on fait

11Le travail n’est pas la simple exécution d’une tâche prescrite. Travailler, c’est savoir faire face aux aléas, aux inattendus pour arriver au bout de ce que l’on doit réaliser.

  • 2 Ce verbatim (comme les suivants) est extrait des témoignages de professionnelles chargées d’accueil (...)

« Parfois, j'aimerais pouvoir en faire plus avec certains usagers : les aider dans leur recherche d'emploi, démarches administratives en ligne, dans l'apprentissage du français, l'aide aux devoirs, etc. Mais je n'ai pas forcément les compétences, les ressources, le temps. »2

12L'agent exprime qu'elle en « fait plus » que ce qui est prescrit et qu'elle aimerait en faire encore plus face aux besoins, mais que l'organisation prescrite de son activité ne lui permet pas toujours cet apport dans la mesure où elle le pense nécessaire.

13Ce décalage, présent dans toutes les situations de travail, est d'abord inhérent à la variabilité des situations, généralement sous-estimée par la prescription ; il est ensuite dû aux lacunes et inévitables contradictions de l'organisation du travail. Ce que révèle le travail, c’est que ça ne marche pas comme cela était prévu. Bien que nécessaire, la prescription vient encadrer un travail réel souvent invisible parce que non formalisé par les agents eux-mêmes ou non dit. Cela permet à des modes opératoires parfois contraires aux consignes d’être utilisés et transmis étant donné leur opérationnalité concrète.

L’organisation du travail et les agents sont en perpétuel mouvement d’ajustement

14Cette recherche d’équilibre et d’adaptation s’effectue en fonction des contraintes et exigences de performance. Le travail est une activité incessante de composition et de recomposition. Le travail fait souvent obstacle à la volonté. L’organisation parfaite ou durable n’existe pas.

« En ce qui concerne le tableau de suivi, il est parfois frustrant de voir que des problèmes récurrents ne sont pas traités ou prennent beaucoup de temps à être résolus (informatique, climatisation, etc.) car ce sont la plupart du temps des facteurs sur lesquels la médiathèque n'a pas ou peu de contrôle comme les budgets, la conception des bâtiments, les prestataires extérieurs, etc. […]. La plupart des usagers ont bien conscience que nous ne sommes pas responsables personnellement [de ces délais], mais c'est pour moi très frustrant de […] devoir réexpliquer la situation parfois plusieurs fois par jour sur le long terme. »

15Ainsi, cette professionnelle, alors que cela ne lui est pas prescrit, a constaté qu'il lui est nécessaire d'anticiper toute source de stress chez un usager mécontent afin qu'il ne hausse pas le ton. Cela permet de conserver le calme du lieu et ménager les conditions de silence pour que chaque usager s'adonne à son activité de recherche documentaire. Elle explique et ré-explique donc plusieurs fois par jour pourquoi les remarques et réclamations des usagers du lieu et du service offert ne sont pas prises en compte, alors que cela n'entre pas dans le cadre prescrit de son travail.

Le primat du terrain et l’ingéniosité déployée dans le travail réel

16Pour travailler, il ne suffit donc jamais d'appliquer strictement les consignes, il faut rajouter « quelque chose en plus », interpréter, improviser, inventer et parfois même contourner… Il faut souvent « bidouiller » à son corps défendant pour gérer l’imprévu ou la contrainte professionnelle qui n’a pas été prise en compte dans la consigne et amener l’organisation à fonctionner pour produire. Cette part d'initiative confère à l'expérience du travail toute sa richesse. Nous en verrons un exemple plus loin, où les chargées d'accueil en bibliothèque suppléent à bien des égards la famille d'enfants accueillis en médiathèque.

L’activité réelle est difficilement visible

17Si les échecs, les défauts, les erreurs, les accidents se voient facilement, les efforts et l'intelligence mobilisés pour réussir à les éviter, eux, ne sont pas très visibles. Cette ingéniosité déployée, c'est aussi ce qui rend le travail fondamentalement énigmatique : les astuces et l’intelligence au travail sont en avance sur la conscience qu’en ont les agents. De plus, ce « bidouillage », lorsqu’il est conscient, sera souvent caché pour éviter de « se faire prendre en flagrant délit » de détournement de procédure. Une partie du travail est toujours clandestine et elle doit le rester. Dans une organisation qui fonctionne, la transparence n’est pas un but à atteindre. Même si cette ingéniosité non visible entraîne qu’une part du travail effectué avec cette intelligence rusée, si elle est connue et reconnue par les collègues, est parfois mal reconnue par la hiérarchie. C’est parce qu’il est presque impossible, pour la hiérarchie, d’y avoir accès.

La reconnaissance du travail réellement effectué est à la base de la santé au travail3

  • 3 Pascale Molinier, Les enjeux psychiques du travail : introduction à la psychodynamique du travail, (...)

18Le travail participe à la construction de la santé et devient une source d’épanouissement, de construction identitaire et de plaisir lorsqu'il autorise l'initiative et la créativité. Pour que ces dernières soient possibles, il faut que les agents bénéficient de la part de leurs collègues et de leurs supérieurs hiérarchiques de la reconnaissance du travail qu'ils ont effectivement réalisé. La reconnaissance du travail réel, la hiérarchie n’y a forcément pas accès. Seuls les collègues (les pairs) peuvent juger de la « beauté » du travail : sa conformité aux règles de métier et la singularité de la technique utilisée dans le respect de ces règles. La hiérarchie, elle, opère un jugement d’utilité du travail en fonction des objectifs économiques et sociaux assignés à la tâche. Pour que le travail soit reconnu, les agents doivent être capables de mettre en discussion le travail réel. Travailler, ce n’est pas seulement produire, c’est aussi vivre ensemble et coopérer. Lorsque tout va bien dans un collectif de travail, la discussion sur les dimensions techniques, ambiguës, conflictuelles ou douloureuses du travail s'effectue spontanément. Cette discussion, loin d’être naturelle, nécessite des efforts et mobilise une volonté qui permettra de faire remonter vers les organisateurs, les décideurs et les concepteurs ce qu'il est convenu d'appeler le réel du travail.

19Une grande part du travail réel en médiathèque consisterait, non seulement à proposer aux usagers un lieu de tranquillité où ils peuvent se concentrer dans leurs recherches, mais aussi et surtout, à accompagner ou à contenir des usagers en difficulté sociale. Ces derniers ne trouveraient bien souvent que cet espace proche de chez eux pour tenter de se relier à une meilleure compréhension d'un système pouvant offrir, s'ils le maîtrisaient mieux, une promesse d'insertion et d'amélioration de conditions précaires de vie.

20Pour les personnels d'accueil en médiathèque, encadrement compris, il s'agirait alors aussi, bien souvent, de suppléer à certains manques d'autres services publics destinés à des usagers peu rompus aux parcours sinueux liés aux processus d'insertion sociale ou de recherche d'emploi ou autres problèmes culturels et sociaux.

« Je ne sens moins à l'aise sur la connaissance des autres services et des associations ; dans certains cas je ne pense pas spontanément à réorienter les usagers et je pense qu'il serait utile d'en avoir une présentation plus complète, voire une intervention de leur part ou des visites. »

21Chez les professionnel·le·s de la médiathèque, une compréhension fine des dynamiques des groupes reçus en médiathèque serait nécessaire pour que l'organisation collective du lieu où chacun participe au maintien du calme, puisse aussi s'adapter à l'accueil d'un type de public venant plus chercher du lien social. L'agent tenterait alors d'intéresser ces « jeunes » à ce que propose le lieu pour que leurs comportements soient canalisés et puissent s'intégrer dans la collectivité du lieu. Ces savoir-faire mis en œuvre chez les professionnels, essentiellement de care ou de vigilance collective, permettraient d'éviter les conflits, comme la technique de l’« appui sur certains leaders pour entamer le dialogue », comme le précise l'encadrante d’une équipe de chargés d'accueil dans une médiathèque.

« La médiathèque s’est retrouvée confrontée à plusieurs problématiques : […] - Des adolescents, bruyants, irrespectueux (injures, vandalisme), ne venant pas pour les ressources que la médiathèque peut leur offrir (à part un lieu au chaud où faire le caïd). Ces adolescents ne sont pas des usagers comme nous l’entendons classiquement. Mais il faut malgré tout que nous les intégrions dans notre politique d’accueil car ils sont bien là. La présence de ces deux publics très différents, mais bien présents est source de tension entre usagers. Nous sommes confrontés à un problème de cohabitation les jours de grosse fréquentation ; notamment les mercredis après-midi, lorsque des bandes de jeunes “débarquent”, les familles préfèrent quitter les lieux. »

La confiance dans l’équipe

22Cette dernière s’appuie sur la visibilité du travail réel et sur la mise en place, en collectif, des règles techniques, langagières et sociales du travail. L'exemple ci-dessus en est le reflet. La confiance s’établit ou non, sur la base de la visibilité d’une partie du travail, sans tiers : entre pairs ; le rôle du cadre est de cadrer l’activité avec l’organisation prescrite comme repère ; l’important est que le cadre sache qu’il ne sait pas tout d’une partie du travail et qu’il ne peut pas tout en savoir.

23Encore faut-il des équipes capables de s’écouter, d’établir la confiance pour que les gestes non sus se disent, les ruses apparaissent et se discutent. Le travail du cadre sera donc d’adapter le travail prescrit au travail réel, du moins à ce qui lui en est remonté.

24Au sein de ce décalage entre le cadre prescrit et les gestes au quotidien, l’agent effectue son travail « normalement », en fixant ses repères grâce au collectif. Pour peu que le collectif ne puisse pas faire avec ce décalage, c’est la débandade : chacun agit comme bon lui semble, en cachette, certains pour le bien de l’utilisateur, d’autres pour se protéger de la hiérarchie, d’autres encore pour cacher ce qu’ils ne savent pas faire, d’autres enfin pour maintenir leur parcelle de pouvoir sur l’autre, base de négociation. Là, survient la souffrance dans le travail.

La mise en place de stratégies de défenses collectives et individuelles dans le travail

25Pour continuer à effectuer leur travail dans ces conditions, les agents mettent en place des stratégies de défense collectives. Ces défenses sont nécessaires à la préservation de la santé mentale parce qu’elles écartent la souffrance.

26Les stratégies de défense peuvent prendre différentes formes selon le travail effectué, les personnes et les collectifs. En outre, elles sont toujours à mettre en lien avec une organisation et des conditions de travail données. Ces défenses déforment la pensée en occultant ce qui fait souffrir, et donc en oubliant aussi, à dessein, une partie de la perception de la réalité, pour en atténuer le caractère douloureux.

27Par exemple, pour se prémunir du danger dans des contextes organisationnels de délais rapides de production et de livraison, des ouvriers du bâtiment n'utilisent pas toujours leurs équipements de protection individuels (EPI), tels que casques, chaussures de sécurité, harnais de protection pour passer d'un échafaudage à l'autre, etc. Si le danger est reconnu par les professionnel·le·s, sa perception peut en être déniée étant donné le manque de prise en compte du danger dans l'organisation du travail et les moyens donnés aux professionnel·le·s pour y faire face ; le danger existe donc, mais il ne ferait pas peur. Des conduites de bravoure voire de bravade, alimentées collectivement entre hommes vont se développer, favorisant un courage viril dont le but est d'écarter la perception du danger pour travailler.

28Si les défenses protègent, elles ont donc dans le même temps pour inconvénient de ne pas permettre la transformation des aspects gênants de cette réalité puisque leur but est d'éviter d'y penser. Autrement dit, elles participent donc à ce que ce qui fait souffrir perdure.

29Lorsqu’elles ne sont plus efficaces, elles se rigidifient en vain et la décompensation se produit. C'est ce qui explique que la maladie n'intervient qu'en bout de course, après la longue liste des arrêts maladie, des conflits internes, etc. qui apparaissent lorsque ces défenses ne remplissent plus leur rôle protecteur.

L'identité de genre sexuée au travail influe sur la manière dont les agents appréhendent l'activité

  • 4 Pascale Molinier, « Psychodynamique du travail et rapports sociaux de sexe », Travail et emploi, ja (...)

30Les rapports sociaux de genre (sexué), tout comme ceux de classe ou d'appartenance culturelle et ethnique, sous-tendent les pratiques et défenses psychiques dans l'activité4.

31L'accueil en médiathèque pourrait parfois, aux yeux de certains usagers, se substituer à une assistance parentale lorsqu'une famille, ne pouvant s'occuper de ses enfants (travail, problème de santé, de famille trop nombreuse, etc.) enverrait un ou plusieurs de ses enfants dans ce lieu où ils pourraient trouver occupation, éducation culturelle et personnel dévoué.

32Ce travail réel de care (travail compassionnel de soin apporté à l'autre) devrait alors se réaliser, en référence aux valeurs de service public partagé par les personnels, encore sous statut d'agent de la fonction public.

« Autre problématique :- Des jeunes enfants venant seuls, sans aucun accompagnement adulte, restant à la médiathèque plusieurs heures et mobilisant beaucoup le personnel (en demande d’animations, d’échanges, d’aide aux devoirs pour les primaires mais aussi d'aide pour aller aux toilettes pour les plus petits !) ».

33Plus le lieu se trouverait dans une zone dite sensible, comme l'atteste le récit de travail de la médiathèque de Dammarie-lès-Lys, plus ce travail s'orienterait dans une rencontre avec les usagers, traversée par les rapports sociaux de classe, de sexe, de race et d'ethnie. Les agents (en grande majorité des femmes) seraient alors exposés à différentes formes de violence de la part des usagers : abus verbaux, violence physique, racisme, harcèlement sexuel, dégradation des lieux, etc.

34Si la dimension émotionnelle de ce travail est fortement convoquée, elle resterait naturalisée (non reconnue dans le registre des pratiques issues de l'expérience professionnelle acquise, mais dont la performance est attribuée au genre sexué). Car on peut imaginer que, dans l'esprit de tous, les professionnelles femmes seraient plus légitimes et compétentes que les professionnels hommes, à accompagner un enfant aux toilettes sans éveiller chez l'enfant ou dans la communauté professionnelle, de la gêne ou du soupçon quant à cette partie non prescrite du travail où chacun ferait avec ce qu'il est et non en s'appuyant sur des pratiques professionnelles parlées et partagées.

35À l'inverse, les professionnels hommes et la hiérarchie seraient censés mieux savoir recadrer un usager dont les comportements déborderaient.

36On peut faire l'hypothèse que des savoir-faire de vigilance seraient collectivement mis en œuvre (anticiper les besoins des usagers, c'est-à-dire, y répondre avant même qu'ils ne s'expriment ; partage des tâches selon l'identité sexuée du professionnel, etc.). Des systèmes défensifs pourraient apparaître en fonction des émotions (peur, empathie, compassion, etc.) que cette activité ferait naître selon le genre sexué des professionnel·le·s concerné·e·s.

« […] j'ai l'impression d'être parfois moins à l'aise que certains collègues [hommes] dans les situations où l'on doit tenir la posture professionnelle avec plus d'autorité : conflit avec un usager, justification de certaines règles, etc. ».

37Et, en cas de débordements, les médiateurs sociaux (des hommes) seraient appelés en renfort pour le maintien de la sécurité des personnes et des lieux.

« Nous avons donc fait appel aux médiateurs sociaux pour leur expliquer les notions de lieu public. Très souvent leur mission consiste malheureusement à intervenir en cas de problème ingérable pour le personnel. »

38Le décalage entre le prescrit et le réel peut être énorme mais il peut également protéger les astuces des collectifs et leur capacité d’initiative : les seules questions sont de savoir si ces astuces sont délibérées, si les résultats « bons » et « mauvais » du travail accompli sont débattus en collectif, reconnus par la hiérarchie et si cette dernière laisse l’espace possible d’invention astucieuse pour que le travail s’accomplisse.

39L'expérience de Dammarie-lès-Lys est une illustration douloureuse d'une coopération horizontale et verticale pourtant réussie entre agents. Le travail développé y est peu reconnu par l'institution chargée de l'organiser et donc les moyens manquent pour faire face confortablement à la réalité du terrain. Dans ce collectif seraient débattus les conflits de critères, entre d'un côté maintenir le calme pour tous et, de l'autre, accueillir la bande de jeunes quelque peu désœuvrée et bruyante, en tentant de l'éduquer à intégrer les règles du lieu propice à la collectivité. Au prix d'une souffrance des agents, les valeurs de métier telles que l'équité, l'utilité sociale et culturelle, l'accès pour tous à la culture, sont alors poursuivies et « la médiathèque reste un des rares espaces publics ouverts à tous. » (Encadrante d’une équipe).

40Car, comme « abandonnés » institutionnellement, les agents et l'encadrement n'ont d'autre choix que de prendre sur eux, leur santé psychique et même leur sécurité, pour maintenir une règle éthique de leur travail : l'accès de tous à la culture. Ils pourraient, à l'inverse, former un « collectif défensif » indifférent au devenir de tels jeunes, en adoptant une conduite leur interdisant l'accès à la médiathèque. Ils ne seraient alors pas dans la souffrance vis-à-vis de la précarité de ces jeunes, mais s'éloigneraient, dans le même temps, de leurs véritables règles de métier. Ainsi, la solution de certains élus locaux qui n'entrent pas dans le débat de fond, en tentant simplement d'apporter la solution « sécuritaire » du contrôle d'accès et/ou de l'exclusion de la bande, se voit, elle aussi, écartée de la pratique professionnelle portée en collectif.

Le développement du métier grâce au collectif

  • 5 Yves Clot, Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte, (...)

41Le deuxième courant en psychologie clinique du travail est celui de la clinique de l’activité5. Cette approche s’intéresse à la fonction psychologique du travail et au développement du sujet autour de l'activité. Pour ce faire, elle propose la réactivation des dialogues et des controverses sur le travail dans les « collectifs », afin de le rendre visible et de le détacher des sujets pour l'entériner au niveau du genre professionnel, dans l'espace « transpersonnel » du métier. Car l’expérience professionnelle se construit. L’accès à ce patrimoine est possible dans un collectif coopératif de professionnel·le·s qui partagent et débattent des controverses, épreuves et des ressources du travail.

42Restaurer la place du travail vivant au sein des collectifs est donc un enjeu de santé en clinique de l'activité.

43La clinique de l'activité s'intéresse particulièrement à l'activité. Il s’agit ici de l’analyse de l’activité comprise en tant qu’activité adressée et tributaire de celle des autres. Elle comprend :

  • l’activité réalisée : ce que l’on fait ;
  • l’activité empêchée : ce que l’on s’empêche de mettre en œuvre pour que tout fonctionne ;
  • ce que l’on fait pour ne pas faire ce qui est à faire et qui, sans notre abstention, ruinerait les efforts entrepris ;
  • ce que l'on anticipe de l’organisation et des besoins pour que tout se déroule correctement, et donc ce qu’on réalise même si ce n’était ni prévu ni demandé.

44Le travail en clinique de l'activité, c’est l’activité coordonnée déployée par les hommes et les femmes pour faire face à ce qui, dans une tâche utilitaire, ne peut être obtenu par la stricte exécution de l’organisation prescrite.

  • 6 Damien Cru, Le risque et la règle : le cas du bâtiment et des travaux publics, Toulouse, Érès 2014 (...)

45Par ailleurs, pour reprendre la définition qu'en a donné Damien Cru « un collectif de travail est en place à partir du moment où plusieurs travailleurs ont pour mission une œuvre commune pour laquelle ils peuvent déployer un langage commun et qui est régie par des règles auxquelles chacun doit se soumettre »6.

46En psychologie clinique du travail, l'activité et sa reconnaissance seront au cœur des critères collectifs présidant aux choix de telles ou telles pratiques professionnelles.

47L'expérience relatée de Dammarie-lès-Lys peut aussi se comprendre comme ce qui permet aux professionnel·le·s de la médiathèque de tenir face à l'impuissance et de subvertir, c'est-à-dire ici de retourner en son contraire, la notion de « sale boulot ». La plainte des professionnel·le·s quant à la lourdeur subjective de leur vécu au travail deviendrait alors un moyen « politique » de faire reconnaître institutionnellement une réalité déniée avec laquelle ils doivent pourtant continuer à bien faire au quotidien.

  • 7 Dominique Lhuilier, « Travail du négatif, travail sur le négatif », Éducation permanente, 2009, n°  (...)

48Comme le développe Dominique Lhuilier : « une société se révèle autant par ce qu'elle occulte que par ce qu'elle donne à voir. Sur cette division entre scène et coulisse œuvrent des professionnels, chargés à la fois de traiter ce qui est rejeté par le corps social et de contribuer à la préservation des pactes dénégatifs par la neutralisation de ce qui est objet de déni, et à ce titre, rejeté à la marge ou dans l'oubli. […] Dans ces organisations, certains métiers comportent plus de sale boulot que d'autres, c'est notamment le cas de ceux qui sont en charge du négatif psychosocial. Ces tâches […] seront l'objet de délégation »7.

49Toujours selon l'auteur, « l’exercice de la contrainte par l'application du règlement a un effet contre-productif : il génère plus de tensions et de conflits que d'ordre et de contrôle. Alors, le professionnel joue avec les règles pour en négocier l'application ou tolérer leur transgression, en échange du maintien de l'équilibre interne du service ».

50L'encadrante de la médiathèque illustre cette technique de négociation autour de la règle :

« Pour les adolescents, il nous a été difficile de mettre des actions en place. Cela reste des adolescents et jeunes adultes déscolarisés en mal de reconnaissance. Cette reconnaissance passe par des rapports de force avec les seules personnes qu’ils ont à leur portée : les bibliothécaires (pas de jugement, remise à zéro tous les jours, aide en cas de besoin, écoute, etc.).

Malgré tous les renvois que nous avons faits et les nombreuses altercations, la cote de popularité des bibliothécaires est au beau fixe.

Nous continuons donc à favoriser le dialogue, à les accepter en médiathèque mais nous sommes moins patients. Pas d’avertissement : au premier incident, nous leur demandons de sortir en sachant pertinemment qu’ils reviendront le lendemain. »

Le collectif et la lutte contre la « personnalisation des conflits », délétère pour la santé

51Aborder la compréhension des phénomènes de tensions au travail par la question de la personnalisation (« fragilité » de salariés, abus de l'encadrement, etc.) pose deux problèmes en psychologie clinique du travail. D’abord, cela ne pose pas bien les problèmes auxquels ont à faire face les agents, car cela occulte les questions d’organisation et de conditions de travail. Ensuite, cette hypothèse est peu féconde en termes d’actions à mettre en place. Cela renvoie aussi implicitement au statut de « victime » du salarié, attendant la réparation de son préjudice. Cela peut être légitime, mais ne présage pas de l’amélioration de la santé, de la sécurité et des conditions de travail de salariés exposés.

52Enfin, ces notions impliquent une composante individuelle. Cela limite forcément la portée collective de ce type de questionnement. Lorsqu’un groupe se dit, par exemple, confronté à des agissements hostiles de la part de son encadrement ou de son entreprise, il est alors plus utile d’analyser les conditions dans lesquelles ces agissements se produisent, car ils sont le plus souvent la résultante de l’organisation du travail, du mode de gestion du personnel, des activités non régulées voire d’éventuels manques de moyens techniques, humains ou financiers.

Tenter de dépasser un conflit de critères par une mise en débat collective

53Si on admet que le travail consiste à s’adapter ou à pallier les manques de l'organisation prescrite et, pour réaliser ce projet, à devoir s'écarter des chemins balisés par les consignes, alors les modalités de la coopération et de la confiance deviennent, à leur tour, énigmatiques.

  • 8 Anne Flottes, Travailler, quel boulot ! - Les conflits du travail, enjeux politiques du quotidien, (...)

54Pour reprendre certains développements d'Anne Flottes8, de prime abord, la question peut se poser de savoir quels sont les arbitrages et les règles que les agents construisent ensemble pour juger de la validité et de la performance du travail, tel qu'ils le réinventent, au jour le jour. Mais, au-delà, la question essentielle est : comment mettre en place, au sein d’une organisation opérante, les conditions d’autonomie et de confiance suffisantes pour que les agents exercent cette activité de création de règles de travail pour faire face à des situations qui se renouvellent sans cesse ? L'exemple de Dammarie-lès-Lys est à cet égard éloquent, comme les deux autres récits de travail confiés.

55Un des buts majeurs de la clinique du travail est l’institution du collectif comme ressource pour les différentes parties prenantes de l’institution, de l'entreprise.

56Car, seuls les hommes et femmes du terrain seront à même de construire de nouvelles solutions, plus adaptées, lorsque leurs stratégies défensives défaillent.

57Encore faut-il qu’ils puissent collectivement s’exprimer sur leur travail réel, leur ressenti au travail, leurs gestes, leurs défenses, et être écoutés. Cette écoute est difficile à mettre en œuvre puisqu’il y a souvent un conflit entre les performances demandées et les règles de métier pouvant, elles-mêmes, être mises en contradiction entre les différents niveaux de logiques dans l'activité.

58C’est donc au travers d’un débat réel et d’une parole authentique sur le travail, qu’une confrontation entre collectifs, cadres et direction est nécessaire et doit s’opérer pour que le travail s’effectue au sein de l’organisation, grâce aux moyens qu'il requiert vraiment.

59Il s’agit de questionner et comprendre quels sont les conflits qui ne peuvent plus ou n’ont pas pu être pensés jusque-là. C’est le travail qui est au centre de l’attention commune. C’est une description fine et subjective de l’activité mise en débat qui borde l’analyse. Le sujet au travail, s’il doit résoudre un problème ou s’il est pris dans un conflit, ne peut le faire qu’à partir de ce que le travail lui fait, de comment il résonne sur qui il est et de ce qu’il fait de ce travail avec lui-même, avec les autres et avec les réalités de terrain.

60La vocation de ces espaces de mise en débat du travail est de permettre que les logiques contradictoires à l'œuvre puissent se parler au travers de la parole de ceux chargés de l'exercer, de l'organiser ou de le soutenir pour trouver des compromis respectueux de la qualité du travail et des règles de métier, tout en prenant en compte les contraintes réciproques dans un contexte donné.

En synthèse, construire de la reconnaissance pour la fonction accueil

61Face aux tâches prescrites visant à recevoir, renseigner et orienter les usagers vers l'interlocuteur ou le service recherché (saluer, sourire, être aimable avec les personnes reçues, écouter et qualifier la demande, tenir des délais de réponse, maintenir une distance émotionnelle, renseigner avec précision, accomplir le travail avec équité, etc.), d'autres y sont convoquées, nous l'avons vu. Il y aurait un obstacle à la reconnaissance des pratiques sociales de service, et l'activité d'accueil en bibliothèque, selon notre hypothèse, serait également touchée par cette zone d'ombre projetée.

62Dans les pratiques invisibles et non reconnues, on peut citer celles de l'agent visant à « s'empêcher de » craquer ou répondre de manière réactive face à un débordement d'un usager ou d'un groupe d'usagers. Il s'agit aussi de canaliser ou contrôler tel ou tel comportement de l'usager pour l'orienter vers…, ou garder de l'empathie et une éthique dans une activité à visée de canalisation de comportements individuels ne se pliant pas à ce que requiert le lieu : calme, respect du silence, etc.

  • 9 Angelo Soares, « Interactions et violences dans les supermarchés : une comparaison Brésil – Québec  (...)

63Chez l'agent, un conflit de critères surgit dans cette activité, entre, d'une part, les actions de ménager quiétude, disponibilité et autonomie au profit du confort de l'usager venant trouver dans ces lieux d'accueil calme et concentration et, d'autre part, favoriser l'accès à la culture pour tous dans ce lieu, en accueillant jusqu'aux usagers les plus éloignés de la possibilité d'intégrer un cadre collectif et se situant aussi dans la provocation et le conflit avec les professionnel·le·s chargé·e·s du lieu9.

64Dans ce conflit du « travailler », face à l'invisibilité d'une partie du travail d'accueil, à son manque d'appui possible sur l'organisation du travail et à l'isolement dans la pratique pour tenir, une défense collective peut jaillir : celle de réifier l'usager et de l'exclure, notamment si la prescription temporelle (délais rapides de traitement face au nombre de demandes à traiter) ne permet pas de lui apporter une réponse singulière et adaptée.

  • 10 Anni Borzeix, « Relation de service et sociologie du travail - l'usager : une figure qui nous déran (...)

65Anni Borzeix précise que « l'usager-destinataire du service fait figure d'intrus, de hors-statut. Il n'appartient pas à notre univers théorique de référence, pas plus que l'idée que le travail, le contenu même de l'action, puisse prendre la forme d'une relation, d'une intervention sur le vivant et non plus d'une activité de transformation de la matière. »10

66À l'inverse, se mobiliser collectivement pour accueillir l'usager quel que soit son comportement, avec l'appui d'un manager en soutien et d'autres partenaires externes, peut également être une réponse collective face à certaines situations d'impuissance, comme le propose l'expérience de Dammarie-lès-Lys. Portée collectivement, cette stratégie conforme aux valeurs culturelles et sociales du métier, d'accueillir l'usager qui entre dans la zone médiathèque, quoi qu'il fasse au départ de ce lieu, pour l'aider à intégrer progressivement ce qu'il a à y faire, procure du plaisir et renforce l'identité subjective et de métier.

67Comme dans l'exemple de Dammarie-lès-Lys, même si le projet culturel s'efface un temps pour se transformer, au démarrage, en projet social à vocation éducative, il reste porté à des fins culturelles, par les professionnel·le·s et certains partenaires externes.

68Mais encore faut-il doter les professionnel·le·s de bonne volonté des moyens adéquats pour mener cette politique sociale, indispensable en amont à toute politique culturelle. Cela permettrait à l'espace médiathèque de devenir un espace d'intégration, plutôt qu'un endroit de relégation où viennent s'échouer certains jeunes démunis. Car, portée individuellement par une implication sans distance ou sans soutien, elle est coûteuse psychiquement et physiquement, comme le signale une encadrante : « Accueillir du public est fatigant. »

69De nombreuses situations de souffrance individuelle ou collective, mais aussi de conflits interpersonnels trouvent souvent une situation de travail qui conduit à un appauvrissement de la vie subjective et donc de la santé. Le travail n’est plus ressource pour le développement du sujet. Le travail vivant, c'est-à-dire ce que chacun est amené à mettre de lui-même, ce qu’il est amené à créer dans sa confrontation au réel est, au mieux, relégué dans une clandestinité individuelle, au pire fait l’objet d’un renoncement. Le sens se perd et la pénibilité des tâches prend alors le dessus. Lorsqu’un déficit de reconnaissance apparaît ou que l'espace d’inventivité est bloqué, le travail devient de moins en moins visible, la confiance, l’entraide mutuelle et la coopération s’effectuent plus difficilement. L’espace de discussion sur le travail se vide de son sens et de ses contenus. Travailler devient alors de plus en plus compliqué, les solutions mises en œuvre de moins en moins satisfaisantes et, de ce fait, de plus en plus difficiles à partager et à faire reconnaître.

70Alors le cercle vicieux s’installe, avec ses corollaires : les risques d’accidents du travail, le stress, les conflits, la démotivation, les arrêts maladie, les départs, les conduites de sabotage, le malaise ou la souffrance, avec les pathologies associées (débordements relationnels, épuisement professionnel, conduites addictives, pathologies de surcharge physiques tels que lésions par effort répétitif, troubles musculosquelettiques et lombalgies). À ce stade, ce ne sont plus les dimensions techniques du travail qui achoppent, mais bien les dimensions éthiques et subjectives au travers de la santé des agents au travail. Car le travail alimente directement l’identité, et donc la santé, des professionnel·le·s.

Notes

1 Christophe Dejours, Le facteur humain, 5e éd., Paris, PUF, 2010 (coll. Que sais-je ?) ; Christophe Dejours, L’évaluation du travail à l’épreuve du réel : critique des fondements de l’évaluation : conférence-débat, Paris, Institut national de recherche agronomique, 2003 (coll. Sciences en question).

2 Ce verbatim (comme les suivants) est extrait des témoignages de professionnelles chargées d’accueil dans une médiathèque, sauf lorsqu'il est précisé qu'il s'agit du témoignage de l'encadrante.

3 Pascale Molinier, Les enjeux psychiques du travail : introduction à la psychodynamique du travail, Paris, Payot, 2006 (coll. Petite bibliothèque Payot).

4 Pascale Molinier, « Psychodynamique du travail et rapports sociaux de sexe », Travail et emploi, janvier 2004, n° 97, pp. 79-91. [En ligne] < travail-emploi.gouv.fr/publications/Revue_Travail-et-Emploi/pdf/97_2480.pdf >.

5 Yves Clot, Le travail à cœur : pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte, 2011 (coll. Cahiers libres).

6 Damien Cru, Le risque et la règle : le cas du bâtiment et des travaux publics, Toulouse, Érès 2014 (coll. Clinique du travail).

7 Dominique Lhuilier, « Travail du négatif, travail sur le négatif », Éducation permanente, 2009, n° 179, pp. 39-57.

8 Anne Flottes, Travailler, quel boulot ! - Les conflits du travail, enjeux politiques du quotidien, Paris, Éditions Syllepse, 2013 (coll. Les cahiers de l’émancipation).

9 Angelo Soares, « Interactions et violences dans les supermarchés : une comparaison Brésil – Québec », Cahiers du genre : relation de service, regards croisés, 2000, n° 28, pp. 97-115. Numéro coordonné par Dominique Fougeyrollas-Schwebel.

10 Anni Borzeix, « Relation de service et sociologie du travail - l'usager : une figure qui nous dérange ? », Cahiers du genre : relation de service, regards croisés, 2000, n° 28, pp. 19-48. Numéro coordonné par Dominique Fougeyrollas-Schwebel.

Auteur

Psychologue du travail et créatrice du Cabinet Entrelacs (Paris)

© Presses de l’enssib, 2017

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