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Héloïse Courty

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

La confrontation avec des publics difficiles (et en difficulté) dans la cité de la Plaine-du-Lys

Catherine Cauderlier

Texte intégral

  • 1 Les questions portaient sur l’appréciation de la qualité du travail en situation d’accueil ou de ma (...)

Pour rendre compte des difficultés que les professionnels rencontrent dans leur mission d’accueil du public, nous avons sollicité trois témoignages à partir d’un questionnaire indicatif1. Deux d’entre eux sont anonymes et non retranscrits dans cet ouvrage, le troisième est reproduit ici en totalité. Ils ont servi de matériau à l’analyse de Marina Pietri qui les reprend sous forme de citation dans sa contribution sur la prévention des risques d’usure.

Héloïse Courty

Contexte : implantation, quartier, population

1La médiathèque de Dammarie-lès-Lys (Seine-et-Marne) se trouve dans un centre de services à la population, lui-même placé au cœur du quartier sensible de la Plaine-du-Lys (zone urbaine sensible – mise en place d'un programme de renouvellement urbain [PRU] depuis 2009).

2Le quartier s'étend sur 2 % de la surface de la ville mais concentre presque 50 % de la population.

3Les 9 000 habitants sont en majorité des personnes en difficulté d'emploi. Ils sont très jeunes, locataires de leur logement (83 %) et ont de petits revenus (20 300 euros par ménage). Il y a de très nombreux logements sociaux (77 %). Le chômage est élevé (21 %) et un tiers de la population ne possède aucun diplôme.

  • 2 Répartition des inscrits en 2015 : sur les 4 053 inscrits 35,20 % ont moins de 13 ans, 16,39 % entr (...)

4La médiathèque de Dammarie-lès-Lys, ouverte 25 heures par semaine, est un lieu largement fréquenté (37 000 entrées en 2015 hors animations et accueils de groupes)2.

Des problèmes d’accueil du public

5Le centre de services Albert Schweitzer dont fait partie la médiathèque3 est le seul espace public présent dans le quartier. Outre notre fonction première de médiathèque, nous faisons donc office de lieu de rencontre, d’écoute, d’aide, de garderie aussi et d’espace pour des jeunes qui ne veulent pas forcément utiliser les ressources de la médiathèque. Ils souhaitent avant tout se regrouper et discuter entre eux.

6La médiathèque s’est trouvée confrontée à plusieurs problématiques :

  • présence de jeunes enfants qui viennent seuls, sans aucun accompagnement adulte, qui restent à la médiathèque plusieurs heures et qui mobilise beaucoup le personnel (en demande d’animations, d’échanges, d’aide aux devoirs pour les primaires mais aussi d’aide pour aller aux toilettes pour les plus petits !) ;
  • présence d’adolescents, bruyants, irrespectueux (injures, vandalisme) qui ne viennent pas à la médiathèque pour ses ressources (mis à part un lieu au chaud où jouer au caïd…). Ces adolescents ne sont pas des usagers comme nous l’entendons classiquement ; il faut malgré tout que nous les intégrions dans notre politique d’accueil.

7La présence de publics très différents mais bien présents est source de tension entre usagers. Nous sommes confrontés à un problème de cohabitation les jours de grosse fréquentation ; notamment les mercredis après-midi, lorsque des bandes de jeunes « débarquent », les familles préfèrent alors quitter les lieux.

8Il était néanmoins hors de question pour nous d’exclure un public au détriment d’un autre sans avoir essayé de calmer le jeu au préalable.

Expériences mises en place et résultats

9L’équipe de la médiathèque a donc mis en œuvre toute une série de mesures pour apaiser le climat.

Renforcement des règles

  • Nous avons tout d’abord modifié l’installation du mobilier avec des espaces pour les enfants et d’autres pour les adolescents afin que tout le monde puisse se côtoyer sans gêner les autres publics. Ces espaces sont très prisés mais la médiathèque étant aménagée sur un plateau unique, la gêne demeure pour les autres publics. Les adolescents continuent à fréquenter en nombre la médiathèque.
  • Nous avons durci nos règles : renforcement du règlement intérieur et des contrôles à l’accueil. Nous avons ajouté un paragraphe interdisant aux enfants de moins de 8 ans de venir sans être accompagnés d’un adulte.
  • Pour les adolescents, nous avons systématisé les renvois (à la journée, au mois, pour l’année scolaire…) mais pour eux, la donne reste la même : qui dit espace public, dit espace pour tous où on peut faire ce que l’on veut.
  • Nous avons donc fait appel aux médiateurs sociaux de la ville pour expliquer à ces adolescents la notion de lieu public. Très souvent ils n’interviennent malheureusement que tardivement.
  • Des permanences les mardis et mercredis après-midi ont également été mises en place pour privilégier le dialogue sur des temps plus longs et proposer des activités pour connaître mieux ces adolescents en dehors de l’espace jeunesse.

10Ces initiatives n'ont pas eu l'impact escompté sur leur comportement et ne les ont pas dissuadés de venir : la médiathèque reste leur lieu de prédilection.

Animations pour tous les publics

  • Nous avons mis en place de nouvelles animations pour canaliser les enfants livrés à eux-mêmes : heure du conte, ateliers spontanés le mercredi (coloriage, pliage de livres, décoration de la médiathèque, etc.), ateliers pendant les vacances, ateliers parents-enfants les mercredis et samedis matin.
  • Comme nous affichons facilement tout ce que les enfants font à la médiathèque, cela incite les parents à venir, les enfants souhaitant que leurs parents voient leurs créations. C’est l’occasion pour nous d’entamer le dialogue avec les parents et de leur expliquer pourquoi nous ne pouvons pas être responsables de leurs enfants toute la journée. Le message passe parfois !
  • Pour les adolescents, nous avons créé un « club de lecture ado » et « un club philo » (dont de la street philo qui a fonctionné pendant un certain temps mais s’est interrompue du fait d’un problème de financement du club). Le club ado fonctionne très bien mais hélas pas avec le public difficile qui nous pose problème et dont certains jeunes sont totalement déscolarisés.
  • Une proposition de mise à disposition de salle a été faite aussi aux jeunes en collaboration avec le centre socio-éducatif. Comme cette revendication d’un lieu dédié semblait prioritaire pour eux, nous avons mis une des salles de la médiathèque à leur disposition. Ce fut un échec total, leur revendication s’étant avéré un simple alibi. Nous sommes donc face à un public totalement désœuvré.
  • Nous avons enfin repris le problème en sens inverse et accepté d’accueillir des jeunes au comportement inadapté puisque de toute façon ils rentraient dans l’équipement et qu’il nous semblait important pour eux qu’ils puissent venir à la médiathèque. Pour preuve, nous accueillons des stagiaires de 3e appartenant aux « bandes » à leur demande ! Tous les ans plusieurs jeunes – garçons ou filles – avec qui nous nous heurtons régulièrement demandent à faire leur stage à la médiathèque !
  • Nous avons cherché l’appui de certains leaders pour entamer le dialogue sur l’importance de conserver un lieu accueillant pour tous dans le quartier (pour eux mais aussi pour leurs familles, les enfants, etc.), et sur leur responsabilité vis-à-vis de ce lieu. Cela n’a pas été totalement couronné de succès mais le dialogue est installé.

Accompagnement des professionnels et changement d’attitude relative des parents et des jeunes

Des professionnels mal accompagnés pour affronter ces difficultés

11Face à ces tensions avec le public, certaines personnes de l’équipe ont suivi une formation sur l’accueil. Cette formation s’est avérée plus basée sur l’attitude à adopter à l’accueil (notamment la tenue vestimentaire) que sur des réponses à apporter à un public irrespectueux des règles. Hélas, cela ne leur a pas donné de clés lors des confrontations avec les jeunes.

12Il est envisagé maintenant de faire un stage avec l’ensemble de l’équipe sur la problématique de l’accueil des adolescents.

13Le personnel a également l’impression de devoir toujours recommencer ce travail de discipline, semaine après semaine. Il faut sans cesse être à l’affût des moindres dérapages afin d’anticiper tout problème. Cela crée une situation de stress et de fatigue émotionnelle quasi permanente.

14À la suite des incivilités répétées, la mairie a proposé une solution : inscription obligatoire pour tous et obligation d’avoir sa carte pour franchir le portillon avec contrôle des entrées. Pour nous, professionnels, cette proposition ne pouvait pas être une solution : la médiathèque reste un des rares espaces publics ouverts à tous dans le quartier. Nous continuons donc de mener à bien notre mission d’accueil de tous.

Des parents et des jeunes un peu plus concernés

15En revanche, les parents commencent à être plus impliqués et à venir à la médiathèque. Nous nous sommes rendu compte que certains parents ne venaient pas non pas par manque d’intérêt, mais parce qu’ils ne parlaient pas français (la ville accueille beaucoup de primo-arrivants). La médiathèque est un lieu encore intimidant et accompagner les enfants est aussi pour eux une façon d’y entrer.

16Pour leur part, les jeunes disent plus apprécier les bibliothécaires aux professionnels qui travaillent avec eux. Ils aiment toujours autant venir à la médiathèque, même si nous les excluons régulièrement ! Le lieu est plus prisé que l'Espace Jeunes de la ville.

Des progressions avec le public des enfants, pas de solution pour les plus grands

17Pour les jeunes enfants, le fait de durcir un peu le ton et de proposer des animations parents-enfants a eu un effet bénéfique. Nous avons davantage de parents impliqués qui viennent avec leurs enfants. À la rentrée de septembre 2016, nous constatons que les enfants sont toujours aussi nombreux et qu’il y a plus de parents également. Même s'ils ne restent pas, ils viennent pour se présenter et voir où leurs enfants passent une bonne partie de leur temps.

18La sensibilisation pour que les enfants ne soient pas seuls commence à porter ses fruits, ce qui nous permet d’assouplir l'application du règlement intérieur avec eux.

19Du côté des adolescents, il nous a été difficile de mettre des actions en place. Ce public jeune regroupe avant tout des adolescents et de jeunes adultes déscolarisés en mal de reconnaissance. Ce besoin de reconnaissance se manifeste par des rapports de force avec les seules personnes qu’ils ont à leur portée : les bibliothécaires (pas de jugement, remise à zéro tous les jours, aide en cas de besoin, écoute, etc.).

20Malgré tous les renvois que nous avons faits et les nombreuses altercations, la cote de popularité des bibliothécaires est au beau fixe. Nous avons toujours autant de demandes de stages ! Nous continuons donc à favoriser le dialogue, à les accepter à la médiathèque mais nous sommes moins patients… Au premier incident, nous leur demandons de sortir en sachant pertinemment qu’ils reviendront le lendemain !

21Il est à noter que des actes de vandalisme ont été commis cet été sur les façades de la médiathèque. Nous pensons qu’il ne s’agit pas d’une attaque contre la médiathèque mais plutôt contre le bâtiment représentant une institution.

Une réponse collective des bibliothécaires

22Les nombreux accrochages que les professionnels ont avec des jeunes laissent malheureusement des séquelles : des membres de l’équipe craquent et ont une appréhension de retourner au service public. Nous faisons des roulements réguliers lors des ouvertures publiques afin que chacun puisse souffler et lorsque quelqu’un est épuisé moralement de cette confrontation quasi-permanente, les autres membres de l’équipe prennent le relais. L’équipe reste très soudée et très attentive l’un à l’autre.

23La tâche est difficile et parfois démotivante pour l’équipe. La question de la définition de son métier et de son rôle se pose constamment : très souvent ce rôle de gardiennage, de surveillance prend le pas sur la médiation autour du livre et les professionnels ne se reconnaissent pas toujours dans ce changement. Lors des réunions de service, cette question revient régulièrement sans trouver de réponse.

24En octobre 2016, la médiathèque ferme ses portes pour une durée de 18 mois pour travaux. Nous ouvrons une médiathèque provisoire dans un autre quartier de la ville, en centre-ville ; la médiathèque va desservir une autre population. Les professionnels envisagent ce changement de public avec un certain soulagement…

Notes

1 Les questions portaient sur l’appréciation de la qualité du travail en situation d’accueil ou de management de l’accueil en bibliothèque.

2 Répartition des inscrits en 2015 : sur les 4 053 inscrits 35,20 % ont moins de 13 ans, 16,39 % entre 14 et 24 ans, 36,25 % entre 25 et 59 ans, et 12,16 % ont plus de 60 ans.

3 Portail de la médiathèque de Dammaries-lès-Lys < http://bib.77190.fr/ >.

Auteur

Responsable de la médiathèque de Dammarie-lès-Lys

© Presses de l’enssib, 2017

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