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Développer l’accueil en bibliothèque

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Héloïse Courty

Partie 1. Un accueil repensé : quelques exemples

Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics

Maxime Szczepański

Texte intégral

1Vous souhaitez, en tant que professionnel·le, réaménager les espaces de votre bibliothèque afin de proposer des lieux différenciés de travail, de détente, de loisirs, de discussion (liste non exhaustive) aux usagers. À partir de plusieurs expériences menées à la bibliothèque universitaire d'Angers (BUA), je propose quelques pistes de travail décrivant la mise en place et l'évolution du zonage* dans l’un des sites de la BUA. Cette description sera précédée d'une brève réflexion sur le zonage des espaces en bibliothèque et les enjeux qu'il soulève dans la relation que les bibliothécaires entretiennent avec les usagers. L'expérience angevine est loin d'être exemplaire : l'écrit produit un effet de cohérence qui ne doit pas masquer les tâtonnements, retours en arrière ou échecs de la démarche ici décrite.

2Le terrain et le public décrits sont ceux d'une bibliothèque d'université de taille moyenne, pluridisciplinaire, composée de deux sites : Belle-Beille et Saint-Serge. Seule la bibliothèque Belle-Beille sera examinée dans cette contribution. En voici les caractéristiques : la surface hors œuvre nette de 7 770 m² dessert une population d'étudiant·e·s et d'enseignant·e-chercheur·se·s en sciences (physique-chimie, sciences de la vie et de la terre notamment) et sciences humaines et sociales (psychologie, histoire, lettres, langues, géographie, etc.). Le bâtiment est l'un des plus grands de l'université et offre plus de 1 000 places assises. Il est composé de six plateaux répartis sur deux niveaux. Implanté à Angers, le campus Belle-Beille est cependant situé en périphérie urbaine, desservi par le réseau de bus. La fréquentation s'en ressent et subit des effets de saisonnalité (journalière, hebdomadaire et annuelle) importants : le campus et la bibliothèque accueillent peu de monde en début et fin de journée, en fin de semaine et à partir de la fin du mois d'avril jusqu'au mois de septembre.

Ne résolvez pas un problème. Répondez à un besoin

3En 2008-2009, à la suite de la première enquête Libqual menée à Angers, l'équipe de direction de la BUA a pris la décision de diviser les espaces publics de la bibliothèque Belle-Beille en quatre zones, respectivement nommées « zone libre », « zone calme », « zone silence » et « zone com ». Chaque zone s'est vue attribuer une couleur ‒ verte, orange, rouge et noire ‒ matérialisée par la pose de bandeaux sur les piliers blancs et de kakémonos de couleur. La campagne de communication associée à cette signalétique pérenne avait pour nom « le bruit, c'est l'affaire de tous ». Elle a consisté en la distribution par l'équipe de bibliothécaires, dans le hall, de flyers aux usagers pendant plusieurs jours, à proximité de kakémonos explicatifs, accrochés au même endroit. Comme l'expliquait Olivier Tacheau, alors directeur : « de l’avis de tous, notre bibliothèque n’en était plus vraiment une depuis plusieurs mois côté qualité et ambiance sonores »1.

Garder la ligne

4Ce que dit avec franchise ce billet de blog, c'est que l'idée d'une différenciation des espaces de la bibliothèque est apparue en réaction à une situation perçue comme problématique. Celle-ci peut être ainsi résumée : depuis plusieurs années, une partie croissante des usagers parle, discute, échange ou téléphone dans la bibliothèque. Une autre partie, rejoignant les représentations et les préoccupations d'une majorité des bibliothécaires et du corps enseignant, souhaite au contraire travailler ou lire sinon dans le silence, du moins dans le calme. Les espaces étant indifférenciés et non cloisonnés, celles et ceux qui parlent gênent les autres. L'autorégulation (par les étudiant·e·s) et la régulation (par les bibliothécaires) ne fonctionnent pas : celles et ceux qui parlent sont plus nombreux, rétifs aux (ou plutôt oublieux des) rappels à l'ordre.

5Face à des conflits d'usage récurrents ou à l'expression répétée d'un mécontentement, une première recette consiste à tenter de modifier les comportements des étudiant·e·s. À Angers, ces derniers ont été tout d'abord incités, par des campagnes de communication ciblées ou par l'interpellation directe, à faire moins ou pas de bruit, en coupant la sonnerie des téléphones portables, en ne parlant pas ou en parlant moins fort. Mais cette démarche n'a pas donné les résultats escomptés. Le turn-over permanent (des étudiant·e·s entrent et sortent tout au long de la journée), les pratiques de travail (majoritairement collectives), la configuration des lieux et l’agencement des mobiliers (open space, piètre qualité phonique des lieux), la difficulté enfin pour une majorité du personnel de jouer un rôle de régulateur et de faire vivre les règles… ont incité à tenter une autre approche : accepter et inscrire dans l’espace de la bibliothèque, par un zonage spécifique, les différentes pratiques du public.

S'adapter

6Il est possible de reformuler le cadre de la situation précédente. Certains usagers ont en effet besoin de travailler à plusieurs ou de discuter :

  • parce que les enseignant·e·s demandent des travaux de groupe ;
  • parce qu'il s'agit d'un bon moyen de partager cours et connaissances dans un milieu non concurrentiel2 ;
  • parce que ces pratiques s'inscrivent dans les sociabilités étudiantes ;
  • parce que les téléphones portables font partie du quotidien des individus – en sont désormais même l'extension – ;
  • parce que les étudiant·e·s partagent manifestement une conception de la bibliothèque comme lieu où il est normal de pouvoir échanger ;
  • parce qu'une majorité de cursus universitaires préparent à des métiers du tertiaire, où la dimension relationnelle du travail est centrale…

7Un premier élan consiste, pour les professionnel·le·s, à tenter de maintenir le statu quo. Dans un second temps, une partie de ces dernières jugent qu'il est nécessaire d'adapter l'offre de services et de proposer des espaces différenciés.

Logique de collections, logique de services

8Ce besoin est-il légitime ? Correspond-il aux fonctions et missions d'une bibliothèque universitaire ?

  • 3 Les travaux sur les représentations de la bibliothèque universitaire sont minoritaires en comparais (...)
  • 4 Laurence Jung, ibid. Citations extraites des pages 43 et 44.
  • 5 Ibid.

9Cette problématique est centrale. Pour beaucoup de bibliothécaires et d’usagers, elle renvoie aux représentations implicites3 « d’un lieu de règles et de contraintes », tourné vers l’étude, silencieux, impliquant des usages individuels. Comme le souligne Laurence Jung, la bibliothèque universitaire « apparaît donc pour beaucoup comme un prolongement de l’Université et donc du travail scolaire avec ses règles et ses contraintes »4. Or, en pratique, les étudiant·e·s souhaitent pouvoir faire des « pauses-café ou cigarette, écouter de la musique ou encore s’adonner aux plaisirs du bavardage »5.

  • 6 Une étude réalisée en 2008 à l'université de Bourgogne auprès d'une population de 172 étudiant·e·s (...)

10À Angers comme ailleurs, vous et votre équipe ne serez pas capables de faire respecter le silence dans tous les espaces, tout le temps. Les bibliothécaires n'aiment pas endosser un rôle perçu comme ingrat (« j'suis pas flic »), voué à la répétition (le public change au fil de la journée et se renouvelle chaque année) et en inadéquation croissante avec l'image et la fonction du lieu. Dans l'enseignement supérieur, les bibliothèques passent depuis plusieurs années d'une logique de collections à une logique de services. Proposer des livres, des revues et des espaces de travail uniquement silencieux fait partie d'une offre de services attendue. Mais la centralité des collections et des usages qui en découlent (une activité solitaire avec des documents) n'est plus évidente. Elle l'a rarement été en tout cas pour les étudiants de 1re ou 2e année qui, à l'université comme dans les filières sélectives (les classes préparatoires aux grandes écoles, IUT, santé), travaillent d'abord avec leurs supports de cours, papier ou numérique (via les environnements numériques de travail notamment). Avant d'être un silo documentaire, « la BU » est avant tout perçue comme un lieu6. Donner la possibilité d'y travailler de manière différenciée fait ou fera partie de vos objectifs, si les usages des espaces et les pratiques collectives le demandent. Voici un aperçu de la réflexion angevine sur le sujet.

Les espaces sont plastiques et s'adaptent aux étudiant·e·s - pas l'inverse

Belle-Beille : le travail en groupe, ou comment s'en débarrasser

11La bibliothèque Belle-Beille est composée de trois bâtiments en enfilade. La mise en place (en 2008) puis la reprise (en 2013) du zonage s'est appuyée sur cette tripartition. Le choix de la direction a été de mettre l'accent sur les usages aux dépens des logiques de collections (« salle des sciences »), de supports (« salle des périodiques ») ou d'une dénomination de prestige (salle « Victor Hugo »).

Bilan d'étape : ça marche. Mais…

12Cela fait maintenant plus de 8 ans que la BUA propose cette partition des espaces. En voici un bref bilan :

  • les usages collectifs sont très majoritaires. La zone Com est systématiquement la plus fréquentée, à l'inverse de la zone Silence, quelle que soit la période considérée ;
  • les zones Com et Silence sont celles qui fonctionnent le mieux au regard des objectifs attendus (travailler en groupe/travailler individuellement). La régulation par les personnels reste minime et concerne surtout le déplacement de mobilier en zone Silence (qui est interdit) pour des étudiant·e·s souhaitant travailler à 3 ou 4 ;
  • la zone Calme est celle dont l'ambiance sonore varie le plus. Le calme est une notion relative : à certains moments de la journée (le matin notamment), l'ambiance peut y être qualifiée de studieuse ; à d'autres, elle est proche de celle de la zone Com7 ;
  • les tentatives de régulation par l'équipe, menées sous la forme de « campagne contre le bruit » entre 2012 et 2014, visaient à imposer des discussions à voix basse tout en limitant le nombre d'étudiant·e·s à 4 par table. Elles n'ont pas donné les résultats escomptés et ont été mal vécues par les bibliothécaires.
  • 8 Les articles critiques sur l'open space sont courants dans la presse généraliste et spécialisée. Vo (...)
  • 9 « L’open space reprend l’idée de la proximité des personnes (combinée avec l’absence de barrières p (...)

13Les attentes des étudiant·e·s n'ont (pour l'instant) pas fait l'objet d'enquête qualitative. Mais les retours et échanges informels en donnent un premier aperçu. Comme dans le monde tertiaire8, mais pour d'autres raisons sans doute9, c'est la logique de l'open space propre aux bibliothèques qui fait l'objet d'une critique implicite. Les étudiant·e·s semblent en demande d'espaces de travail fermés, privatisables pour quelques heures, dans lesquels elles·ils peuvent travailler individuellement ou en groupe sans s'exposer au regard ou à l'attention des autres. Or, la logique de l'open space propre aux bibliothèques universitaires ne correspond pas à ce besoin.

Ne pas déplorer, mais comprendre

14On associe souvent (moi le premier) des catégories d'usagers à des comportements précis. Les lycéen·n·es sont bruyant·e·s, le retraité, comme l'étudiant de médecine, est silencieux ; l'étudiant·e en sciences humaines et sociales (SHS) aime discuter, etc. Les spécificités disciplinaires existent de longue date et sont bien connues des professionnel·le·s des BU. À Angers, les formules étudiant·e·s de médecine + fac de centre-ville = usages individuels majoritaires (site Saint-Serge) et étudiant·e·s en sciences et SHS + campus excentré = usages collectifs majoritaires (site Belle-Beille) sont opérantes. Mais les usagers changent (truisme). Leurs besoins et leurs attentes aussi : au cours de leur scolarité, de l'année, de la journée.

15Quels que soient le lieu et les missions de votre bibliothèque, il peut être utile de ne pas essentialiser les publics en leur attribuant des caractéristiques et des comportements intangibles. L'étudiant·e de médecine peut certes adopter des stratégies d'étude très individualistes à certains moments de sa scolarité (en première année ou lors du passage de l'épreuve classante nationale [ECN]), mais la réduire à ce comportement ne permet pas de saisir toutes les spécificités des études de santé, et donc les attentes des étudiant·e·s de cette filière. Autant que des catégories, l’observation et l’analyse des parcours d’usager peuvent se révéler fécondes.

16On constate depuis plusieurs années que les pratiques d’enseignement changent à l’université. Les dispositifs pédagogiques incluent de plus en plus, à côté des cours magistraux, des travaux de groupe associant évaluation par les pairs, classe inversée, etc. Ces changements invitent à prendre du recul par rapport au regard professionnel, prompt à évaluer la légitimité de tel ou tel usage du lieu. Les conflits liés au calme, au silence ou au bruit reflètent sans doute l’évolution de ces pratiques. Aux bibliothécaires de les comprendre et d’y adapter l’offre de services.

Notes

1 Olivier Tacheau, « La parole est d’or, le silence aussi ! », 2009. [En ligne] < https://tacheau.wordpress.com/2009/01/21/le-silence-est-dor-la-parole-aussi/ >.

2 La situation des étudiant·e·s. de médecine est différente.

3 Les travaux sur les représentations de la bibliothèque universitaire sont minoritaires en comparaison de ceux menés sur les bibliothèques publiques. Outre les informations offertes par l’Enssib dans l’article « Représentation des bibliothèques : histoire », [En ligne] < http://www.enssib.fr/les-poles-thematiques/histoire-des-bibliotheques/dossiers/la-representation-des-bibliotheques >, voir Laurence Jung, « Je ne travaille jamais en bibliothèque ». Enquête auprès d’étudiants non-fréquentants ou faibles fréquentants, Mémoire d’étude de conservateur des bibliothèques, sous la direction de Christophe Evans : Villeurbanne, Enssib, 2010. [En ligne] < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/49500-je-ne-travaille-jamais-en-bibliotheque-enquete-aupres-d-etudiants-non-frequentants-ou-faibles-frequentants.pdf >.

4 Laurence Jung, ibid. Citations extraites des pages 43 et 44.

5 Ibid.

6 Une étude réalisée en 2008 à l'université de Bourgogne auprès d'une population de 172 étudiant·e·s constate que « seulement 36 % des étudiants lient la recherche documentaire au fait de se rendre dans une bibliothèque et 18 % à l’emprunt des livres. La recherche documentaire n’est ainsi pas seulement associée à la bibliothèque et à ses services traditionnels », Cathy Perret, « Pratiques de recherche documentaire et réussite universitaire des étudiants de première année », Carrefours de l'éducation, 2013, n° 35, vol. 1, pp. 197-215, ici p. 200. [En ligne] < https://www.cairn.info/revue-carrefours-de-l-education-2013-1-page-197.htm >.

7 Je pense avec le temps qu'il faut accepter cette variation de l'ambiance : cette zone joue le rôle de tampon et malgré son caractère bâtard je remplacerais bien cet adjectif par un autre moins connoté : composite/mixte/hybride ? Et mouvant, il ne faut pas la transformer (en zone Com ou Silence).

8 Les articles critiques sur l'open space sont courants dans la presse généraliste et spécialisée. Voir parmi d'autres l'analyse de la journaliste Anne Chemin, « Dans la cage de l'open space », Le Monde, rubrique Culture et idées, 18.10.2012. [En ligne] < http://www.lemonde.fr/culture/article/2012/10/18/dans-la-cage-de-l-open-space_1777656_3246.html >. Pour une mise en perspective historique, voir Thierry Pillon, « Retour sur quelques modèles d’organisation des bureaux de 1945 à aujourd’hui », La nouvelle revue du travail, 2016, n° 9. [En ligne] < http://nrt.revues.org/2860 >. Voir aussi la contribution d’Élisabeth Pélegrin-Genel dans le volume 42 de la collection La Boîte à outils, Réaménager une bibliothèque, à paraître en décembre 2017.

9 « L’open space reprend l’idée de la proximité des personnes (combinée avec l’absence de barrières physiques et la transparence d’un bout à l’autre des bâtiments) comme moyen d’améliorer l’efficacité au travail, en s’appuyant sur l’hypothèse d’une relation entre la réduction des distances entre les personnes, la communication et la performance. À cette représentation s’ajoute une autre, celle de la mobilité des personnes, que l’aménagement peut supporter voir encourager, pour améliorer la coopération à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise (Fenker, 1998) », Thérèse Evette, Michael Fenker, « Conception et usages de l’espace – une autre lecture des risques psychosociaux », in François Hubault (dir.), Risques psychosociaux : quelle réalité, quels enjeux pour le travail ? Toulouse, Octares, 2011 (coll. Le travail en débats).

Auteur

Responsable de la bibliothèque Belle- Beille, université d'Angers

© Presses de l’enssib, 2017

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