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Qu'est-ce que rechercher de l'information ?

 | 
Nicole Boubée
, 
André Tricot

Chapitre IV. Questions vives

Texte intégral

1Dans notre exposition des théorisations et méthodes d’investigation sur la recherche d’information, nous avons essayé de montrer le genre de questions posées habituellement à cette activité. D’autres questions existent, plus indécises ou apparaissant depuis peu. L’une d’entre elles touche aux interactions entre émotion et recherche d’information, l’autre à l’influence de la collaboration sur tout ou partie du processus informationnel. Ces deux questions, émotion et collaboration, semblent gagner en intensité du fait du volume croissant des travaux, mais aussi de leurs répercussions sur la représentation usuelle de la recherche d’information, produit de facultés d’intellection et activité individuelle avant tout. Nous présentons quelques-uns des travaux associés aux thèmes de l’émotion et de la collaboration et, en l’état des connaissances, nous restituerons davantage de questions que de réponses. De surcroît, on ne peut que constater le début de prolifération de questionnements sur le Web actuel, dit « Web 2.0 », dans nombre de champs disciplinaires, soulevant des interrogations sur les usages relationnels du Web ou sa dimension épistémique. Paradoxalement, les investigations croisant véritablement activité de recherche d’information et « Web 2.0 » restent encore très limitées en nombre. Cette troisième question mérite d’être traitée, au moins, au titre de question ouverte.

ÉMOTIONS ET RECHERCHE D’INFORMATION

  • 49 Précisons que nous employons ici indifféremment « émotions » (mouvement, trouble) ou « affects » ( (...)

2La prise en compte du rôle des émotions dans la recherche d’information reçoit une attention grandissante. La publication récente d’un ouvrage entièrement consacré à ce thème est révélatrice de cet intérêt croissant [Nahl 07]. Toutefois, l’importance accordée aux affects dans la recherche d’information n’est pas entièrement nouvelle. Des besoins affectifs (affective needs) ont été distingués des besoins de nature cognitive (cognitive needs) dans l’un des premiers modèles de l’activité, celui de Wilson, dès 1981 [Wilson 99 ; Julien 05b], dans le cadre de l’exploration du concept de besoin d’information, néanmoins en grande partie défini à partir de sa dimension cognitive. Les travaux sur l’évaluation de l’information ont également intégré des composants affectifs dans la liste de critères de pertinence appliqués par les usagers (voir une des premières études catégorisant les critères, celle de [Barry 98]), mais ceux-ci n’ont pas fait l’objet d’investigation approfondie comme ont pu l’être les critères cognitifs « approprié à » ou « nouveau ». De même, les affects, au même titre que les pensées, constituent un des éléments du modèle ISP de [Kuhlthau 91]. Dans des domaines spécifiques, l’exploration des effets des émotions dans la recherche d’information est courante. Nous avons déjà évoqué la prise en compte des affects dans la recherche d’information liée à la santé. L’anxiété, une émotion spécifique, y est particulièrement mise en avant. Dans le domaine du management, considérant l’usager-consommateur, il est généralement affirmé que les émotions surdéterminent les prises de décision [Julien 05b]. Objet de recherche plus large que ceux relatifs à l’activité de recherche d’information, les usages des technologies informatisées ont été tôt examinés à partir des réactions émotionnelles suscitées par l’ordinateur, notamment la frustration, la crainte ou encore le rôle du sentiment d’efficacité personnelle, différents états émotionnels désignés comme ayant une valeur prédictive dans la régularité ou non de l’usage et les réussites ou les échecs dans les utilisations d’outils informatiques (pour une revue de la question voir par exemple [Kay 08]). Finalement, dans ces trois domaines (santé, management et usages des technologies), les résultats semblent mieux établis que dans les études sur l’activité informationnelle « en général », à l’exception notable des travaux entièrement consacrés aux affects dans les bibliothèques. En fait, traiter des émotions dans une activité humaine, et donc l’activité informationnelle, se révèle très complexe du fait des interactions encore peu identifiées à ce jour entre émotion49 et cognition.

Bibliothèques inquiétantes ?

3La question la plus simple est celle du type d’émotion ressentie lors d’une recherche d’information. L’émotion particulièrement repérée et étudiée est, ici également, l’anxiété. Elle ne concerne pas la recherche d’information proprement dite, puisqu’il s’agit de la library anxiety, anxiété en bibliothèque, une inquiétude éprouvée en ces lieux. Elle permet de dresser une liste d’affects associés et d’esquisser la nature des effets de l’émotion sur la recherche d’information - inhiber ou stimuler l’activité. La première chercheuse à l’avoir étudiée et à proposer un qualificatif à ce phénomène est Mellon en milieu des années quatre-vingt [Jiao 04 ; Katopol 05]. Dans une étude empirique conduite auprès d’étudiants de lettres (anglaises) des premiers cycles et de bibliothécaires universitaires, et à l’aide d’entretiens, Mellon constate que les étudiants expriment des sentiments sur la bibliothèque elle-même. Ils expriment le fait de se sentir perdus, d’avoir peur d’entrer en contact avec le personnel de la bibliothèque, se disent incapables de se repérer dans ce lieu, et semblent éprouver un sentiment d’infériorité vis-à-vis d’autres étudiants concernant leurs habiletés à évoluer dans la bibliothèque, une sorte de honte [Jerabek 01]. Les étudiants éprouvant ce sentiment d’anxiété en bibliothèque semblent non seulement dans l’incapacité d’utiliser les ressources de la bibliothèque, mais aussi de savoir comment démarrer leur recherche [Katopol 05]. Ce sentiment est amplement partagé, puisque, selon Mellon, entre 75 et 85 % des étudiants de son étude l’éprouveraient [Kracker 02a]. La théorie peut paraître aujourd’hui datée avec la généralisation des pratiques documentaires, notamment hors les murs des bibliothèques. Elle fait pourtant l’objet de confirmation régulière dans de nombreuses études qui ont cherché à la valider et à la préciser. Ultérieurement, Onwuegbuzie et Jiao [Onwuegbuzie 04] ont montré que cet état émotionnel affectait également les étudiants des cycles suivants (graduates). Ces derniers le définissent [Onwuegbuzie 04] comme « une expérience négative caractérisée par une extrême appréhension, la crainte, la panique, la peur d’échouer, l’inquiétude, une tension, du stress et des manifestations physiologiques », apparaissant non seulement lors des premières fréquentations du lieu mais également de ses usages ultérieurs.

Mesure de la library anxiety

4Pour mesurer l’anxiété, il convient de définir le contenu de ce que l’on souhaite mesurer ainsi que les modalités de cette mesure. Selon [Anwar 04], la première échelle pour mesurer la library anxiety a été proposée par Jacobson, au début de la décennie quatre-vingt-dix, qui utilise une échelle de Likert visant à mesurer le niveau de confiance et de bien-être à partir de 16 items et 4 sous-échelles : l’anxiété en bibliothèque, l’anxiété vis-à-vis de l’ordinateur, l’anxiété vis-à-vis des systèmes informatiques utilisés en bibliothèque, l’intérêt général de l’usage de ces systèmes. Mais 12 des 16 items se réfèrent au lieu physique bibliothèque [Anwar 04]. Bostick a proposé, six ans après l’article de Mellon, un instrument de mesure de l’anxiété en bibliothèque plus complexe (LAS : Library Anxiety Scale) basé sur différentes méthodes statistiques. Il fait toujours référence et reste utilisé dans différentes études empiriques ultérieures (cf. par exemple [Onwuegbuzie 97 ; Jerabek 01 ; Anwar 04 ; Gross 07]). L’ensemble est regroupé en 5 facteurs :

  1. barrières vis-à-vis du personnel ;
  2. barrières affectives ;
  3. aisance dans la bibliothèque ;
  4. connaissances relatives à la bibliothèque ;
  5. barrières liées aux outils (Anwar et al., ibid.).

5Les barrières vis-à-vis du personnel (barriers with staff) renvoient aux perceptions qu’ont les étudiants des bibliothécaires ou de tout autre personnel de la bibliothèque, intimidants, inapprochables et trop occupés pour répondre à une demande d’aide ; les barrières affectives (affective barriers) sont des entraves dues aux sentiments d’insuffisance dans l’usage de la bibliothèque éprouvés par les étudiants ; l’aisance en bibliothèque (comfort with the library) concerne la façon dont les étudiants perçoivent la bibliothèque, sûre, accueillante et non menaçante ; les connaissances sur les bibliothèques (knowledge of the library) renvoient au sentiment de familiarité ressenti par les étudiants avec les bibliothèques ; les barrières liées aux outils (mechanical barriers) sont les sentiments qui peuvent émerger du fait de la dépendance aux équipements techniques des bibliothèques (imprimante, photocopieuse, distributeur de monnaie) [Onwuegbuzie 97]. [Anwar 04] note que l’échelle de Bostick n’est plus entièrement adaptée aux environnements numériques documentaires actuels (accès distants aux OPACs, ressources plein texte, sites Web, bases de données numériques) et ne prend pas en compte la diversité des bibliothèques autres qu’universitaires.

Les facteurs impliqués dans le phénomène de l’anxiété en bibliothèque

6Parallèlement, il convenait de savoir si ce qui était mesuré n’était pas avant tout des caractéristiques personnelles des étudiants, bien que les pourcentages de Mellon (75-85 %) laissaient entrevoir que le phénomène des émotions négatives en bibliothèque relèverait d’explications extra-individuelles. Jiao et Onwuegbuzie [Jiao 99] ont cherché les liens entre le sentiment d’anxiété éprouvé en bibliothèque et les traits d’anxiété dans le caractère des étudiants. Les auteurs n’ont trouvé aucun lien significatif entre des traits de caractère anxieux (115 étudiants participant à l’étude) et l’anxiété éprouvée en bibliothèque. Ils en concluent que la library anxiety est un phénomène indépendant des traits de caractère. Cependant, ces mêmes auteurs ont ultérieurement identifié un lien entre la perception de soi en milieu universitaire et l’anxiété en bibliothèque. Les niveaux dans ce type de perception seraient une indication des niveaux de l’anxiété en bibliothèque, un niveau « bas » de perception de soi rendant compte d’une anxiété en bibliothèque forte [Onwuegbuzie 04]. Proche de ces constats, [Katopol 05] remarque qu’une théorie psychologique, la menace du stéréotype, pourrait venir compléter utilement la théorie de l’anxiété. Cette théorie énonce qu’un individu appartenant à un groupe réputé intellectuellement faible (telle minorité « ethnique » par exemple) peut craindre de renforcer ce stéréotype négatif. Ainsi la crainte d’apparaître stupide ou de montrer que l’on n’a pas les capacités requises pour être à l’université pourrait expliquer pourquoi certains étudiants n’interrogent pas le personnel des bibliothèques. Dans une même prise en compte de variations individuelles, et à partir d’une préoccupation éducative, Gross et Latham [Gross 07] s’interrogent sur les liens entre niveau d’anxiété en bibliothèque et niveau des habiletés informationnelles chez des étudiants en 1re année. S’appuyant sur la théorie psychologique de la compétence, qui affirme que moins un individu est compétent moins il est conscient de son manque de compétences et plus il surestime ses capacités, les auteurs se demandent si le fait d’éprouver de l’anxiété en bibliothèque, c’est-à-dire d’être conscient de ses propres manques en habiletés informationnelles, est à relier avec de hauts niveaux de compétence informationnelle. Cette hypothèse n’est pas confirmée : aucune corrélation significative n’est établie entre les scores aux habiletés informationnelles et les scores à l’anxiété en bibliothèque (utilisation de l’échelle établie par Bostick) ; seule l’anxiété face au « manque de connaissances relatives aux bibliothèques » (familiarité perçue) baisse quand les performances informationnelles sont hautes. Les auteurs concluent sur le fait que l’information literacy ne prémunit pas contre les traits de l’anxiété en bibliothèque.

7D’autres approches du phénomène de la library anxiety ont été développées, le mettant en relation avec la computer anxiety. Jerabek et al. [Jerabek 01] font passer à des étudiants, hommes (65) et femmes (106), en anglais, psychologie et philosophie, des tests mesurant les deux types d’anxiété (utilisant celui de Bostick pour celle relative aux bibliothèques) et les traits généraux d’anxiété. Si les niveaux d’anxiété en bibliothèque et le niveau d’anxiété général semblent liés pour les femmes seulement, les auteurs constatent des corrélations significatives entre les niveaux d’anxiété relative à l’usage des technologies et ceux de l’anxiété en bibliothèque pour les hommes et pour les femmes. Les liens entre ces deux derniers niveaux d’anxiété sont confirmés par [Jiao 04].

8Autre composant de l’anxiété en bibliothèque, celle relative au projet de recherche. [Kracker 02b], dans une étude consacrée aux émotions éprouvées par des étudiants réalisant une recherche d’information pour produire un mémoire, reprend la modélisation ISP de Kuhlthau et nomme l’anxiété relative à la recherche research anxiety. Kracker juge cette anxiété supérieure (mais sans l’avoir mesurée…) à la library anxiety, s’appuyant sur le fait que l’anxiété est particulièrement mentionnée dans les étapes d’initialisation, de collecte, d’écriture, et très peu dans l’étape d’exploration. En outre, elle ajoute une autre source d’anxiété, la pression du temps.

L’anxiété en bibliothèque vs la variété des émotions dans la recherche d’information

  • 50 La notion de tâche n’est pas utilisée par Kuhlthau lors de l’élaboration de sa modélisation. Elle (...)

9Pour autant, la modélisation de Kuhlthau intègre une variété d’états émotionnels dont certains sont positifs. De plus, les diverses études empiriques menées au sein de bibliothèques scolaires et universitaires, mais également de lecture publique, ayant servi à instruire le modèle ISP signalent quelques divergences dans les émotions ressenties par les usagers respectifs des trois types de bibliothèque. De la sorte, la modélisation de Kuhlthau permet de discuter l’approche émotionnelle de la théorie de la library anxiety. Rappelons brièvement les états émotionnels décrits dans le modèle : incertitude et appréhension dans l’étape d’initialisation (étape 1), incertitude mais aussi un certain optimisme à l’étape 2 de sélection, puis lors de l’exploration (étape 3), confusions, incertitude, doutes, découragement, impression d’inadéquation personnelle, frustration (vis-à-vis du système) puis, après l’étape de formulation (étape 4), ces émotions « négatives » décroissent au profit de la confiance, qui se poursuit à l’étape suivante de collecte (étape 5), comprenant toujours de l’incertitude mais aussi de l’intérêt, et enfin la satisfaction, le calme dans la dernière étape (étape 7) de présentation [Kuhlthau 91]. Cependant, Kuhlthau, comparant les émotions ressenties par les différents usagers, souligne que ceux des bibliothèques de lecture, non universitaires, sont plus confiants lors de l’étape 1 que les étudiants et élèves observés dans les bibliothèques universitaires et bibliothèques scolaires. De plus, elle constate que les étudiants sont plus confiants dans les dernières étapes que les élèves. Pour Kuhlthau, suivant le cadre constructiviste, ces différences dans les états émotionnels selon le groupe étudié indiquent que le processus de recherche d’information est « devenu un mode important d’apprendre plutôt qu’un simple moyen de remplir les exigences d’un cours ». Il semble que le type d’émotion ressentie soit d’abord une conséquence du processus de compréhension du problème informationnel. Le modèle semble donc indiquer que la tâche50 donnant lieu à la recherche d’information, telle qu’elle est définie par le chercheur d’information, aurait partie liée avec les humeurs. Ainsi, l’anxiété en bibliothèque est avant tout une anxiété en bibliothèque universitaire et en milieu scolaire. On s’aperçoit également que, non seulement la palette des sentiments éprouvés lors d’une recherche d’information telle que décrite dans le modèle ISP est bien plus large, non réduite à un seul sentiment négatif, l’anxiété, mais surtout que la diversité des émotions peut apparaître dans une même session et chez un même individu, loin de l’uniformité émotionnelle restituée par la théorie de l’anxiété en bibliothèque.

10Un enseignement, nous semble-t-il, de la mise en rapport des travaux de Kuhlthau avec ceux sur la library anxiety est d’ordre méthodologique : il semble plus fructueux pour l’activité de recherche d’information de poser la question de « comment fonctionnent » les émotions dans le processus de recherche d’information plutôt que de tenter uniquement de les définir sans véritablement tenir compte des activités dans lesquelles elles apparaissent. Néanmoins, les travaux sur la library anxiety ont le mérite de confirmer la présence des émotions dans l’activité informationnelle malgré le cloisonnement de la problématique dans le lieu physique de la bibliothèque. Autre source d’intérêt, leurs résultats permettent d’éviter d’attribuer un poids trop important à des traits émotionnels personnels des chercheurs d’information alors même que le thème de l’émotion pourrait y inviter très fortement.

Rôle des émotions dans le processus de recherche d’information

  • 51 Pour avoir un aperçu des travaux en psychologie, philosophie et neurosciences sur les interactions (...)

11Les travaux précédemment évoqués indiqueraient qu’il ne pourrait y avoir des recherches d’information sans émotions. Effectivement, ces dernières supposeraient l’existence d’une cognition « pure », ce qui, actuellement, n’est plus véritablement soutenu51. Dans cette perspective, Nahl et Tenopir [Nahl 96b] s’attachent à mettre en évidence l’influence considérable des besoins affectifs dans l’activité informationnelle. Elles étudient l’importance des affects dans la recherche d’information d’étudiants novices dans l’utilisation d’une base de données de magazines plein texte et effectuant une recherche sur un thème autogénéré. À partir d’une analyse qualitative de verbalisations issues du « penser-tout-haut » et des questions orales posées à des moniteurs formés pour cette étude empirique, les auteurs constatent que presque la moitié des verbalisations ou questions (48 %) ont une dimension affective, des demandes de confirmation avant d’entreprendre une action (les plus nombreuses, 34 % des questions « affectives ») et pour contrôler les avancées, de la surprise face à des résultats inattendus, et des interactions sociales. Les demandes de confirmation, majoritaires, qui, très souvent, contiennent dans la question la réponse, sont analysées en termes de motivation par Nahl et Tenopir, et estimées indispensables à la poursuite de l’activité de recherche. Ces questions permettent de persévérer. Elles visent à satisfaire un besoin affectif, et ce besoin semblerait plus « intense » que le besoin cognitif. Selon les auteurs, les questions affectives indiquent que les problèmes dans une recherche d’information ne sont pas seulement d’ordre cognitif, un certain nombre d’entre elles ne requérant que la réponse « oui » et n’apportant ainsi aucun contenu.

12[Kim 08] aborde l’émotion en la confrontant avec la tâche, facteur reconnu comme particulièrement influent dans l’organisation de la recherche d’information. Plus précisément, à partir de la notion de contrôle de l’émotion, son étude vise à fournir un aperçu complémentaire de la résolution d’un problème informationnel. Il s’agit d’explorer comment le contrôle de l’émotion et la tâche de recherche interagissent et jouent sur les stratégies informationnelles dans le Web et les performances de l’activité. Après un test de mesure de leurs capacités à résoudre un problème, test contenant une mesure du contrôle de ses propres émotions (Problem Solving Inventor, PSI), 67 étudiants de premier cycle ayant l’expérience du Web réalisent deux tâches prescrites. L’une est une tâche spécifique (factuelle) et l’autre une tâche générale, plus large, moins bien définie. Les résultats diffèrent selon que l’on considère les stratégies mises en œuvre ou la réussite dans l’activité, puisque les interactions entre le contrôle des émotions et les tâches influent sur la façon de conduire la recherche et très peu sur les performances. L’auteure retrouve les effets usuels de la tâche : dans les tâches générales, les chercheurs d’information effectuent plus de cycles de recherche et utilisent davantage d’outils de recherche ou de navigation que dans les tâches spécifiques. Mais elle montre également que le contrôle des émotions interagit avec les tâches sur le processus de recherche : les étudiants ayant de faibles scores dans le contrôle de l’émotion utilisent plus souvent le bouton retour du navigateur, ou encore formulent plus de requêtes (souvent de façon répétitive, les mêmes mots-clés étant soumis) dans les tâches générales. De plus, ces étudiants effectuent plus d’actions lors de la recherche, et ce rapidement (search moves). L’examen des performances indique que, dans les tâches spécifiques, les performances des étudiants ayant un contrôle de l’émotion faible sont comparables à celles des étudiants ayant de hauts scores dans le contrôle des émotions, mais légèrement moins efficaces dans les tâches générales plus complexes, ces dernières étant alors supposées générer un niveau de stress plus important.

13Pour Zhang et Jansen [Zhang 09], l’état émotionnel dans lequel se trouve l’individu au moment de la recherche, être heureux ou triste, influe sur les actions, et donc sur la recherche d’information. Dans leur expérimentation, 58 étudiants, distribués en deux groupes, sont soumis à des extraits de films puis à de la musique en bruit de fond, induisant une humeur joyeuse ou de la tristesse. La vérification des humeurs est effectuée par un questionnaire post-visionnage. La tâche de recherche est prescrite par les chercheurs. Les différences sont repérées sur le traitement de l’information dans les pages de résultats des moteurs : centration sur les titres et URL (considérés comme « informations générales ») pour les heureux, sur les résumés (informations détaillées) pour les « tristes ». Aucune différence n’est constatée sur la longueur des requêtes soumises. Pour les auteurs, le groupe des « heureux » se sent à l’aise, ne s’engage pas dans un effort compliqué. Ils préfèrent choisir les items d’information les plus simples, les titres et les URL. Le groupe des « tristes » se sent dans une situation confuse, et traite l’information la plus détaillée pour pouvoir faire de meilleurs jugements. Les auteurs ne fournissent aucune interprétation sur les longueurs de requête identiques.

  • 52 Prix Nobel d’économie en 2002.

14Lopatovska et Mokros [Lopatovska 08] se proposent d’explorer les facteurs affectifs impliqués dans les jugements de pertinence en utilisant deux types de mesure (Willingness-to-pay WTP), une méthode mise au point dans les années soixante-dix par un chercheur appartenant au domaine de l’Information Retrieval, Cooper, et celui de Kahneman, psychologue, connu52 pour ses travaux sur la prise de décision, Experiencing utility (EU). La première mesure de la valeur attribuée à un document consiste à faire attribuer par l’usager du système une somme d’argent pour un document retrouvé jugé utile, ou à lui faire affecter une somme négative (retrancher) dans le cas où il aurait préféré l’éviter. La deuxième mesure l’expérience de plaisir ou de déplaisir, pour l’étude présente, lorsque les usagers rencontrent un objet d’information qui leur plaît ou qu’ils trouvent « mauvais ». Le dispositif consiste pour les participants de l’étude à se rendre dans un site expérimental, à réaliser une tâche de recherche d’information dans un corpus de 9 sites, à remplir un champ permettant de noter la somme attribuée ou retranchée (WTP) et à actionner un curseur sur une barre de 0 (négatif) à 100 (positif) permettant d’indiquer leurs sentiments (EU). Des commentaires peuvent être inscrits dans des champs spécifiques dans chaque document et pour chaque mesure. Alors que les deux instruments peuvent sembler mesurer un même construct, les valeurs subjectives attribuées aux documents, bien que significativement corrélées, montrent des variations importantes. Les critères de pertinence identifiés dans les analyses de contenu des commentaires fournissent une explication. Pour les auteurs, il est probable que la méthode WTP reflète davantage la valeur instrumentale d’un document, son « utilité » dans une tâche de résolution de problème, et donc sa valeur rationnelle, cognitive, alors que l’EU mesure la valeur émotionnelle et esthétique du document, l’« intérêt » qu’il revêt pour le chercheur d’information, sans référence à l’utilité du document.

15Les derniers travaux que nous venons d’évoquer montrent les nouvelles orientations prises dans le traitement de l’émotion dans la recherche d’information : il ne s’agit plus seulement de montrer que l’émotion émerge dans une activité informationnelle, de montrer les changements d’affects à l’intérieur du processus de recherche d’information ou encore d’envisager la valence des émotions éprouvées comme pouvant empêcher, freiner ou activer la recherche d’information. L’investigation porte davantage sur la coexistence de dimensions affectives et cognitives et sur des influences réciproques des composants de l’activité informationnelle et dont l’un d’entre eux est constitué par les affects (émotion et tâche ; besoin affectif et besoin cognitif ; état affectif vs critère de pertinence proprement cognitif). La multiplicité des instruments de mesure et des dispositifs indiquent la complexité de l’observation de ce qui n’est plus une simple variable. En paraphrasant la formule de [Dervin 97] à propos de la notion de contexte dans la décennie précédente : emotion is hot pour la compréhension de l’activité de recherche d’information.

LA RECHERCHE D’INFORMATION COLLABORATIVE

16La recherche d’information collaborative semble elle aussi postuler au titre de perspective fondamentale qui permettrait de mieux caractériser la recherche d’information. Traditionnellement, les travaux de recherche se sont focalisés sur un chercheur d’information ou un usager de l’information unique, la dimension collective étant le plus souvent évoquée lors de consultations d’un individu par un autre [Talja 06], autrui comme source d’information informelle privilégiée donnant lieu à des échanges informationnels. De même, les diverses modélisations de la recherche d’information reposent implicitement sur l’idée qu’il s’agit d’une activité individuelle [Hyldegård 06]. Cependant, les études sur la recherche d’information collaborative se développent. [Marchionini 08] attribue ce développement aux évolutions des sciences cognitives, notamment les propositions autour de la cognition située, incitant à observer des « acteurs d’information situés ». Pour d’autres auteurs, il s’agit également de mieux considérer les dimensions sociales de l’activité en adoptant un cadre théorique et en produisant diverses études empiriques dans différents milieux (setting), et particulièrement celles examinant les recherches ordinaires [Talja 06]. Ainsi, prendre en compte la collaboration dans l’activité aurait un intérêt majeur, en favorisant un renouvellement des conceptualisations sur la recherche d’information en général. La difficulté est de tenir ensemble collaboration et recherche d’information. Le risque est de délaisser les conceptualisations sur la recherche d’information au profit de la notion de collaboration seule ou, autrement dit par [Hertzum 08] de tomber dans l’écueil du réductionnisme au groupe, le groupe devenant la principale composante explicative d’une recherche d’information. Une façon de relier conceptualisations antérieures et collaboration dans la recherche d’information consiste à maintenir l’idée d’une résolution collaborative d’un problème informationnel. Il importe alors d’étudier les motivations à s’engager dans une recherche collaborative, les influences du groupe sur l’activité et les ajustements collectifs dans les diverses phases du processus informationnel, et bien sûr l’efficacité de la recherche collaborative comparativement à la recherche individuelle. La résolution collaborative de problèmes questionne de la sorte l’ensemble des propositions théoriques usuelles. Les cadres conceptuels, théories, modèles, mobilisés pour comprendre l’activité informationnelle individuelle sont-ils appropriés pour décrire la recherche collaborative ? Les travaux que nous présentons mettent à jour quelques-uns des traits distincts de la recherche d’information collaborative, parfois en confrontant les deux types de recherche, individuelle et collaborative.

Délimiter la recherche d’information collaborative

17Toute situation de recherche d’information incluant au moins deux personnes doit-elle être qualifiée de recherche d’information collaborative ? Concrètement, doit-on considérer la relation d’aide du bibliothécaire en direction des usagers de recherche collaborative ? Oui pour [Twidale 97], bien qu’il s’agisse là de la forme la plus faible de collaboration. Non pour Fidel et al. [Fidel 04a], qui limitent celle-ci aux activités informationnelles entre collègues, c’est-à-dire entre personnes engagées dans un même processus de travail. Ainsi, deux bibliothécaires coopérant pour répondre à une demande d’aide d’un usager réalisent bel et bien une recherche collaborative. La divergence tient certainement à la spécificité des contextes étudiés, universités d’un côté, entreprises de l’autre, et aux objectifs des deux équipes de chercheurs. Les travaux de [Twidale 97] visent l’élaboration d’interfaces de bibliothèques numériques supportant la multiplicité des échanges. Fidel et al. [Fidel 04a] s’attachent à dégager les dimensions cognitives, sociales et organisationnelles du travail au sein desquelles sont réalisées des recherches d’information collaboratives.

  • 53 Travail collaboratif assisté par ordinateur.

18[Twidale 97] fournit un des premiers états de la question collaborative, incluant les travaux du Computer Supported Collaborative Work (CSCW)53. Ils y puisent une des premières définitions fournies en début de la décennie quatre-vingt-dix qui permet de distinguer des modalités de la collaboration en délimitant celle-ci spatialement et temporellement. La collaboration pourra être distante (remote) ou en co-présence (co-located), mais aussi synchrone ou asynchrone. [Twidale 97] complète la définition en établissant des degrés dans la collaboration à l’aide de l’observation des échanges entre usagers d’une même bibliothèque universitaire. Sont repérées les :

  • recherches en groupe (joint search) : discussions à plusieurs près d’un ordinateur permettant l’échange d’idées et de ressources ;
  • recherches coordonnées : un groupe travaillant autour de plusieurs ordinateurs discutant de leurs actions, comparant les résultats, etc. ;
  • demandes libres, spontanées (free query) : des individus travaillant séparément avec des ordinateurs proches et pouvant occasionnellement interroger leur voisin pour obtenir de l’aide (excuse-moi, comment dois-je…) ;
  • demandes induites (directed query) : des individus attentifs aux actions des autres et pouvant faire des demandes ponctuelles (« Comment fais-tu cela ? ») ;
  • contacts fortuits (contact chance) : à l’occasion de l’utilisation d’une ressource ou matériel commun (imprimante, photocopieur).

19Ce faisant, l’étude confirme qu’il existe bien des recherches d’information collaborative spontanées, outre celles imposées par une organisation de travail – du moins chez un public étudiant. L’observation dans une bibliothèque universitaire place l’activité dans un contexte d’apprentissage. Dans ce cadre éducatif, les collaborations spontanées pour la recherche d’information sont effectivement régulièrement constatées. Par exemple, [Fidel 99], dans son observation de l’activité de recherche d’information de lycéens, relève un nombre d’échanges entre pairs très important sur différents aspects de la recherche. Recherches d’information collaboratives spontanées et fréquence de ce type de recherche ont été les premiers résultats que les travaux se sont attachés à dégager parallèlement aux tentatives de définition. Hansen et Jarvelin [Hansen 05] ont exploré de la sorte la collaboration dans un milieu de travail administratif. Ils constatent eux aussi la fréquence de la collaboration lors de recherches d’information et leur présence dans différentes étapes du processus de recherche. La définition de la recherche d’information collaborative qu’ils donnent décrit une activité informationnelle de type résolution d’un problème spécifique, pouvant engager les individus à interagir avec d’autres directement ou au travers de documents, dans un processus de recherche d’information se déroulant dans des environnements professionnels ou formant des communautés plus ouvertes. Ils distinguent donc deux catégories de recherche collaborative : l’une est de type activité de recherche directe, partagée entre humains (human-related), et l’autre est médiée par les documents (document-related), les notes de travail par exemple pouvant contenir des stratégies de recherche, des termes de requêtes, des indices de classification.

Ressorts de la recherche d’information collaborative

20Les définitions de l’activité collaborative informationnelle suggèrent l’existence de motifs qui conduisent le chercheur d’information à effectuer une recherche collaborative et non individuelle. Fidel et al. [Fidel 04a], observant des collaborations dans les équipes d’ingénieurs chez Microsoft, listent les motifs des acteurs pour s’engager dans une recherche collaborative, la plupart liés aux caractéristiques des chercheurs d’informations et à celles de la tâche à accomplir. Les collaborations surgissent quand les acteurs sont nouveaux dans l’organisation ou peu familiers dans la situation, quand ils cherchent à avoir un retour de leurs idées à propos d’une décision qu’ils doivent prendre, quand ils ont besoin d’avoir accès aux informations « tacites », c’est-à-dire les informations issues de l’expérience. Les caractéristiques de la tâche, qui peuvent également jouer, comprennent l’impossibilité de suivre les procédures normalisées, la pression du temps et la nécessité de prendre une décision rapidement, mais aussi la préparation de décisions, une information exigeant différentes expertises pour être interprétée, l’évaluation de la qualité de l’information. Les auteurs repèrent d’autres éléments de nature organisationnelle, quand les informations dont les acteurs ont besoin ne sont pas « documentées » (transcrites sur un support), ou encore le fait d’être confronté à des décisions qui auront des implications sur le travail de l’équipe.

21Reddy et Spence [Reddy 08] ont également pour projet l’identification des causes d’engagement dans des recherches d’information collaboratives. À partir d’une étude ethnographique comprenant entretiens et observations directes de l’activité d’une équipe de personnel soignant dans un hôpital, ils repèrent plusieurs ressorts (trigger) : le manque d’expertise, le manque d’information accessibles rapidement et un besoin d’information « complexe ». Plus généralement, les auteurs notent le nécessaire mouvement incessant de l’information pour que l’activité puisse être accomplie. Toute interruption dans le flux d’information entraîne l’apparition de recherches collaboratives.

Efficacité de la recherche d’information collaborative ?

22L’insertion de la collaboration dans le contexte spécifique de l’éducation, des apprentissages, conduit à d’autres questionnements. L’efficacité de la collaboration vs celle de l’activité menée solitairement fait l’objet de travaux interrogeant les bénéfices de la réalisation collective de la recherche d’information. Ses avantages sur la recherche individuelle restent très discutés. Une étude basée sur le modèle ISP de Kuhlthau, menée avec des groupes d’étudiants sur plusieurs semaines, rend compte de difficultés d’accomplissement de la tâche plus grande et d’un plus grand nombre de « sentiments négatifs ». De plus, la partie exploration de la recherche d’information, a été réalisée, malgré ce cadre collaboratif, individuellement [Hyldegård 06]. Avec des plus jeunes, dans un dispositif expérimental, [Lazonder 05] montre que la recherche d’information par des binômes est accomplie avec plus de réussite et plus rapidement que par un individu seul. Cependant [Dinet 07] nuance ces travaux. Si les binômes fournissent davantage de réponses correctes que les élèves réalisant la recherche seuls, les binômes d’élèves constitués par affinité sont moins performants dans leurs recherches d’information que les binômes sans lien d’amitié.

23Pour conclure une série de questionnements. En premier lieu, évoquons le problème soulevé par [Hyldegård 09] de l’inadéquation à la recherche collaborative des théorisations établies sur la recherche d’information. Cherchant à identifier les différences entre la recherche d’information individuelle et celle collaborative dans la résolution d’un problème informationnel, l’auteure observe deux groupes de 10 étudiants en sciences de l’information réalisant un projet obligatoire inclus dans leur cursus. Analysant l’activité informationnelle selon le modèle ISP de Kuhlthau, Hyldegård note la similarité partielle des deux types de recherche. Le groupe suit bien les étapes générales du modèle, exploration, recherche de l’information pertinente et collecte en fin de processus ; les pensées sont également vagues en début de recherche et plus précises en fin de processus. Mais plusieurs différences apparaissent. Les facteurs contextuels comme le temps jouent sur la décision d’arrêter la recherche alors, que dans le modèle, ce sont des facteurs cognitifs comme la clarté due à la construction en cours des connaissances qui assurent ce rôle. Les effets de la tâche semblent importer, puisque les deux groupes ont démarré l’écriture de leurs travaux avant l’étape de focus formulation. Enfin, des facteurs sociaux agissent également et il semble nécessaire aux membres du groupe de bien se connaître pour trouver un but de recherche partagé (shared focus). Il semble donc que le modèle ISP, si fréquemment validé empiriquement, ne décrive pas entièrement le processus de recherche d’un groupe.

24Vivian et Dinet [Vivian 07] incluent dans leur réflexion psychologique des questions d’ordre méthodologique à propos de la façon de déterminer la poursuite d’un objectif véritable commun entre les individus et de la mesure de la proximité des représentations mentales.

25La question des dialogues et leur rôle dans la recherche d’information restent un autre champ non négligeable à explorer, comme le font déjà les nombreuses études portant sur les communications dans les milieux de travail (cf. les travaux de [Borzeix 01]). Pour la recherche d’information, [Foster 09] a initié des travaux visant à identifier les formes et fonctions des dialogues de groupes d’étudiants effectuant une recherche d’information au service d’apprentissages.

26Il est aussi envisageable d’aborder la collaboration non plus à partir des chercheurs d’informations collaborant, mais en examinant l’activité de partage d’information. [Talja 02] a ainsi étudié la collaboration auprès d’universitaires de différentes disciplines en sciences humaines et sociales et en sciences de la nature en adoptant une perspective théorique dénommée « partage d’information » (Information Sharing). Un même chercheur peut ainsi s’engager dans des types et des degrés de partage de l’information différents selon les buts et tâches à accomplir. Mais les travaux sur la collaboration entre scientifiques sont peut-être peu généralisables à d’autres contextes. [Borgman 07] le rappelle, la collaboration entre scientifiques est un des aspects les plus étudiés et les moins bien compris, du fait des contradictions entre l’existence de compétitions fortes entre scientifiques pour nombre d’éléments (travaux, enseignements, publications, etc.) et de la nécessité de collaborer sur des problèmes complexes.

WEB 2.0 ET RECHERCHE D’INFORMATION

  • 54 Voir les deux numéros de la revue Réseaux « Web 2.0 », n° 154, 2009 et « Réseaux sociaux de l’Inte (...)

27Si certaines caractéristiques du Web dit « Web 2.0 », usuellement défini en termes de collaboration et de communauté, sont d’ores et déjà bien étudiées54, au premier plan par les wikipedia studies et blogs studies, les liens entre recherche d’information et « Web 2.0 » restent largement à établir. La dénomination « Web 2.0 » n’atteint pas le statut de notion, et les définitions théoriques manquent encore. Saisir la singularité de la recherche d’information dans un environnement documentaire « Web 2.0 », dont les éventuelles spécificités restent elles-mêmes une question en soi, peut sembler une gageure. S’agit-il de changements marqués, technologiques et dans les usages, se répercutant profondément sur l’activité de recherche, ou bien est-ce un simple continuum de modifications, peu susceptible d’affecter la recherche d’information ? Assurément, deux éléments participant aux évolutions actuelles du Web mériteraient d’être mis en relation avec la recherche d’information : (i) les environnements emplis d’images et/ou de « microcontenus » (YouTube, Flickr, Twitter pour les plus « populaires » à l’heure où nous écrivons ces lignes) et (ii) l’indexation sociale et ses effets sur l’activité de recherche d’information. Pour l’instant, les travaux actuels tentent de repérer des usages informatifs dans le « Web 2.0 », et pour l’essentiel d’identifier les caractéristiques du processus de recherche d’information privilégiant le support audiovisuel.

Ampleur des changements informationnels dans le Web 2.0 ?

28On peut se demander s’il existe des usages du Web 2.0 qui seraient en interaction avec la recherche d’information. En effet, il pourrait y avoir des usages sociaux, relationnels, du Web, sans qu’il y ait d’incidence sur la recherche d’information qui, elle, continuerait de s’effectuer dans le « Web 1.0 ». C’est ce qui est suggéré par Chiang, Huang et Huang [Chiang 09] dans leur « caractérisation du degré de Web 2.0 des usagers du Web ». Les données sont récupérées de collectes privées effectuées à des fins marketing auprès d’usagers volontaires dans des portails populaires à Taiwan en 2007. Après avoir fixé les caractéristiques du Web 2.0 à partir de traits technologiques (wiki, blog, podcast, vidéos, tags, RSS, etc), les sites consultés par les usagers du panel (plus de 1 000) obtiennent un certain degré de « Web 2.0 ». Le degré Web 2.0 de l’usager est dérivé de la moyenne des degrés Web 2.0 des sites qu’il consulte. Un résultat retient particulièrement l’attention. Si les usages du Web 2.0 sont estimés très différents d’un usager à l’autre (avec un effet de l’âge et du genre, les hommes et les plus jeunes ayant le plus fort degré de Web 2.0), il n’en reste pas moins qu’un groupe estimé large d’usagers continue à utiliser les sites « traditionnels » qui semblent toujours satisfaire leur besoin d’information.

29Relevant une semblable séparation, Clark et al. [Clark 09] montrent une distance encore grande entre activités de divertissement ou de travail réalisées dans les sites Web 2.0 pour les plus jeunes des internautes. En effet, les auteurs relèvent que de jeunes élèves londoniens de 11 à 16 ans, interrogés par questionnaires, utilisent au moins deux sites « Web 2.0 » pour des usages relationnels, conversationnels le plus souvent, hors mais aussi dans l’école. Pour autant, l’utilité des sites « Web 2.0 » pour les apprentissages scolaires ne semble pas être perçue par les jeunes, qui n’en font pas mention en dehors de références à Wikipédia. Cependant, les conclusions ne doivent pas être hâtives. L’étude conduite par [MacMillan 09] de 2003 à 2007 dans une école de journalisme montre que les changements des environnements informationnels se reflètent dans les activités informationnelles des étudiants journalistes, et ce avec une certaine rapidité. Ainsi l’auteur repère-t-elle dans les « Information skills résumés », bases de son dispositif méthodologique constitué d’écrits dans lesquels les étudiants relatent leurs expériences de recherche d’information (306 résumés écrits par 178 étudiants), l’usage de Google, courant en 2003, et en 2006 de Google Scholar, celui des blogs, eux aussi mentionnés depuis 2003, de MySpace et Facebook à partir de 2007. 2006 voit également les premières mentions de YouTube et de Wikipédia.

Un type de document emblématique du Web 2.0 : la vidéo déposée par les usagers

30Les plateformes de vidéos telles YouTube ou DailyMotion, alimentées par les dépôts d’usagers (user-generated content), contribuent à la définition d’un Web 2.0. Elles diffèrent des services traditionnels de VoD55 dont le contenu fourni est constitué de productions professionnelles, et qui bâtissent leur audience par l’apport régulier de nouveaux produits. Les plateformes « Web 2.0 » acceptent des productions d’internautes, et forment leur audience à partir de la popularité de certaines vidéos. Le succès croissant de la consultation de ces plateformes au sein même des universités a été mesuré par Zink, Suh et Kurose [Zink 09] qui ont examiné le réseau informatique d’un grand campus universitaire américain. Sur 10 mois entre 2007 et 2008, ils ont constaté un accroissement important de la popularité des services de YouTube. Au printemps 2007, 1 000 requêtes par heure concernent le service de partage de vidéos et 4 000 requêtes un an plus tard, au printemps 2008. Les chercheurs ont également établi la généralisation de cette consultation, puisque le nombre de postes informatiques utilisés pour cette consultation a lui-même doublé. Resterait à identifier la part des usages récréatifs ou informatifs des vidéos consultées.

31Une autre implication de la consultation de plus en plus massive des vidéos concerne la recherche d’information d’images. Cunningham et Nichols [Cunningham 08], venant du domaine informatique, proposent une observation ethnographique de l’activité de recherche centrée sur la vidéo. Le procédé méthodologique est singulier. Ils utilisent les données de « seconde main », entretiens et observations directes de l’activité, collectées non par eux-mêmes, mais par des étudiants en informatique qui, dans le cadre d’un cours en Interactions Humains – Machines (IHM), doivent élaborer un système de recherche et d’échange de vidéos, et pour ce faire obtenir des éléments des conduites des usagers potentiels de leur système. Quelques traits émergent des 98 sessions observées. La moyenne des sessions est considérablement plus longue que celle rapportée pour les sessions textes (temps médian 23 minutes vs environ 10 pour des sessions de recherche textuelle communément retrouvées dans les études, rappellent les auteurs). Les vidéos sont consultées dans une pluralité de sites, mais l’utilisation de la plateforme YouTube prédomine. Les motifs de consultation restent en premier lieu la musique, l’amusement, les films et les émissions de la télévision. Pour retrouver une vidéo, il est fait usage d’un moteur de recherche généraliste, et les accès par hyperliens issus d’autres réseaux sociaux, Wikipédia par exemple, restent minoritaires. Lee partage de liens peut être fait par e-mail, Instant Messaging (IM) et même sur un bout de papier. Les stratégies d’interrogation d’une vidéo ne diffèrent pas de celles identifiées dans les études sur la recherche d’information dans le Web : les requêtes restent courtes, contenant de 1 à 6 mots, et les reformulations sont rares. Les usagers recherchent une première vidéo par requête et les vidéos suivantes sont généralement trouvées par navigation, souvent les vidéos associées présentées par YouTube. Les jugements de pertinence semblent être établis à partir du contenu de la vidéo, particulièrement le début ; les vignettes (thumbnails) sont également utilisées pour évaluer l’intérêt du contenu. Il est intéressant de noter que les commentaires des internautes semblent utilisés pour un éventuel téléchargement (s’assurer du bon fonctionnement d’une vidéo plutôt que de la qualité de son contenu), mais très peu pour un visionnage en ligne. À partir de ces premiers constats dans des environnements vidéo de type « Web 2.0 », il semblerait que les usagers prennent appui sur le « visuel » plutôt que sur le texte environnant la vidéo, ce qui constituerait une façon de faire bien différente de celle employée pour les images fixes.

32Comment évaluer le contenu d’une vidéo, « faire sens » rapidement d’une vidéo numérique et l’utiliser pour une recherche d’information ? Song et Marchionini [Song 07] tentent de répondre à cette question en étudiant l’effet de résumés, ou plutôt de substituts (surrogates), c’est-à-dire une représentation condensée. Celle-ci peut-être audio, ou visuelle seule (storyboard), ou encore un composé mixte, audio-visuel (un storyboard accompagné d’une description orale). L’expérimentation est faite auprès de 36 personnes, qui effectuent 5 tâches pour chacun des « substituts » (faire un résumé, sélectionner les mots-clés appropriés, sélectionner un titre, reconnaître les extraits de storyboards appropriés de telle vidéo et reconnaître les idées principales d’une vidéo). Les vidéos, des documentaires éducatifs, possèdent un haut contenu informatif. Les auteurs constatent que les résumés audiovisuels, donc les substituts mixtes, sont efficaces et fortement préférés par les usagers (31 sur 36 ont dit les avoir préférés dans un questionnaire qui a suivi). Song et Marchionini remarquent également que les résumés sonores conduisent à une meilleure compréhension des segments de la vidéo que ceux uniquement visuels. Pour autant, les usagers préfèrent les visuels aux audios. Un des arguments donnés par les participants est que l’image ajoute un « contexte » qui aide à faire sens.

Notes

49 Précisons que nous employons ici indifféremment « émotions » (mouvement, trouble) ou « affects » (d’origine psychologique et psychanalytique emprunté à l’allemand Affekt, mouvement ou état affectif impétueux), ou encore « sentiments » (faculté de sentir, ainsi « sentiment » peut référer à des aspects aussi bien cognitifs qu’émotionnels ; état émotionnel stable et durable), voire « humeurs » (une « disposition » temporaire). Cf. < http://www.cnrtl.fr/etymologie/ >.

50 La notion de tâche n’est pas utilisée par Kuhlthau lors de l’élaboration de sa modélisation. Elle la considérera plus tardivement selon ses propres dires (2004).

51 Pour avoir un aperçu des travaux en psychologie, philosophie et neurosciences sur les interactions entre émotions et cognition, voir par exemple [Channouf 02].

52 Prix Nobel d’économie en 2002.

53 Travail collaboratif assisté par ordinateur.

54 Voir les deux numéros de la revue Réseaux « Web 2.0 », n° 154, 2009 et « Réseaux sociaux de l’Internet », n° 152, 2008.

55 Video on demand : « vidéo à la demande », cf. < http://fr.wikipedia.org/wiki/Vidéo_à_la_demande >.

© Presses de l’enssib, 2010

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