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Développer l’accueil en bibliothèque

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Héloïse Courty

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

Former le personnel

Associer des approches complémentaires

Anne-Christine Collet

Texte intégral

  • 1 Voir Norme ISO 9001, version 2008, « De façon adaptée pourvoir à la formation ou entreprendre d'aut (...)

1Dans une démarche d’amélioration continue1, les compétences des agents et les besoins des usagers doivent correspondre. Il ne s’agit pas seulement d’avoir un personnel formé et compétent mais de s’assurer que les compétences répondent aux besoins des usagers.

  • 2 Les formations à l’accueil se développent au sein des principaux organismes CNFPT et CRFCB. Certain (...)

2Les formations à l’accueil ne manquent pas pour nos métiers, dispensées par divers acteurs de la formation, publics et privés2.

Cinq démarches : points forts/points faibles

Formations individuelles

3Les centres régionaux de formation aux carrières des bibliothèques (CRFCB) proposent régulièrement des formations à l’accueil en groupes inter-établissements, formations construites le plus souvent par des consultants spécialistes des organisations. L’homogénéité des situations rencontrées dans les bibliothèques permet des échanges intéressants. Suivre une formation à l’accueil en dehors de son établissement et sans ses collègues pourra permettre à un agent d’être plus libre et de mieux vivre la formation. Bénéfique pour l’agent, elle le sera moins pour le service si elle n’est pas suivie d’un partage collectif donnant lieu à des transformations.

Formations en équipe

4Formation intra : nombreux sont les établissements qui ont élaboré des formations intra sur l’accueil du public en général ou sur des situations particulières, avec un intervenant extérieur et à destination de leurs seuls agents. Ces formations sont d’une grande richesse, notamment au démarrage d’une réflexion sur l’accueil ou d’un projet de démarche d’amélioration ou de labellisation. Elles permettent de structurer un projet de service, d’équipe, dans un lieu et pour un public définis. L’écueil, quels que soient les outils utilisés, même les plus innovants, est de ne pas parvenir à décentrer la réflexion et à rester sur des situations enkystées. Les agents risquent d’être parasités par des conflits interpersonnels ou hiérarchiques.

Aller voir dans d’autres établissements

5La formation pour améliorer l’accueil peut également prendre d’autres aspects, davantage orientés vers du benchmarking. Il ne s’agit pas seulement de collecter des informations sur les pratiques d’autres organismes, mais d’aller voir ce qui fonctionne ailleurs. Sortir de son établissement, avoir une présentation des dispositifs mis en place par leurs acteurs, et expérimenter par une sorte de parcours usager dans d’autres bibliothèques ou d’autres organismes accueillant du public, publics ou privés, culturels ou pas… Au préalable, il est important de se construire une grille d’analyses (signalisation, charte, référentiel agents, etc.).

6Soutenir et valoriser ce type de formation : le rôle des directions

7Il est fondamental que l’équipe de direction valorise ces formations en les présentant de façon positive, sans attendre une période de crise ou de conflit avec les usagers pour s’en préoccuper. En effet, aborder l’accueil par une formation à la gestion des conflits c’est un peu comme aborder la politique documentaire par le seul prisme du désherbage.

Notes

1 Voir Norme ISO 9001, version 2008, « De façon adaptée pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour acquérir les compétences nécessaires. ».

2 Les formations à l’accueil se développent au sein des principaux organismes CNFPT et CRFCB. Certains opérateurs privés (formateurs indépendants ou sociétés de conseil) sont spécialisés dans la professionnalisation des métiers de service telle que l’Académie du service notamment.

Auteur

Responsable qualité, chargée de la formation continue. Service commun de la documentation, université Claude Bernard Lyon 1

© Presses de l’enssib, 2017

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