1Si les premières études sur les usages de l’information sont repérées au début du XX^e siècle dans la sphère des bibliothèques et de la documentation [Wilson 00], la vision actuelle de la recherche d’information est désormais redevable à plusieurs disciplines. De toute évidence, l’émergence et le développement d’Internet ont renforcé l’intérêt que des disciplines de plus en plus nombreuses portent à l’activité informationnelle. Chacune d’entre elles contribue à la compréhension de la recherche d’information en posant ses propres questions, ce qui ne les empêche pas de faire usage de leurs résultats empiriques ou théoriques respectifs. Le présent chapitre retrace plus particulièrement l’objet « recherche d’information » tel qu’il est délimité par deux disciplines, les sciences de l’information et la psychologie, en décrivant leurs résultats empiriques, modélisations et méthodes caractéristiques. On y trouvera à cette occasion l’évocation de travaux en informatique, bien présents dans l’étude de la recherche d’information.

L’ACTIVITÉ DE RECHERCHE D’INFORMATION VUE PAR LA LIBRARY AND INFORMATION SCIENCE

2La Library and Information Science (LIS) saisit la recherche d’information comme un processus. Il n’existe plus guère de modélisations de l’activité, quelle que soit l’approche, « orientée système » ou « orientée usager », qui appréhenderait autrement la recherche d’information. Si la dénomination « orientée usager » souligne que la question de la recherche d’information doit être posée à partir du chercheur d’information (vs le système d’information), l’interrogation centrale est bien celle de savoir comment fait le chercheur d’information. C’est donc l’action humaine de rechercher qui est considérée. Les premières théorisations qui ont eu lieu autour du besoin d’information dans les deux approches de la discipline (Information Retrieval et Information Seeking) témoignent de l’appréhension en terme de processus, qu’il s’agisse des propositions de nature psychologique, celles de Belkin et Taylor, ou, de nature philosophique, celle de Dervin.

3Avant de mentionner les fondations conceptuelles du processus de recherche d’information en LIS, notons que la notion de processus renvoie en premier lieu à une dimension temporelle, avec l’idée de progression, d’avancement dans le temps, et à celle concomitante de succession, référant à une suite continue de faits ou de phénomènes présentant une certaine unité21, donc suggérant un ordre, des règles, des conditions antécédentes et des conséquences régissant les rapports entre les différentes composantes. Ainsi, la notion de processus, lorsqu’elle s’applique à une action humaine, permet de mettre l’accent sur sa nature dynamique (en mouvement, donnant lieu à une évolution) et située (évoluant du fait des interactions entre les caractéristiques externes – une tâche prescrite par exemple – la personne agissant et les caractéristiques propres à celle-ci et entre son activité, elle-même produit de cette interaction). Dans le cours d’une action, il y a donc des entités et des relations qu’il convient de repérer pour obtenir la représentation d’un processus. La distinction de moments différents dans le processus est évoquée en termes de phases ou d’étapes.

4Les entités et relations reconnues comme composants du processus de recherche d’information reposent sur les concepts principaux développés par la discipline, et qui fournissent une première vue synthétique du processus de recherche d’information : un processus dynamique et situé initié par un besoin d’information, accompli selon des stratégies variées, accompagné de jugements de pertinence [Boubée 07b]. Nous évacuons provisoirement de cette définition une autre phase du processus, habituellement décrit en termes d’usage de l’information, du fait du faible volume d’études qui lui est consacré en LIS. Il est bien évident que cet aperçu du processus de recherche d’information possède avant tout un intérêt de mise en relation de la diversité théorique et empirique des travaux en LIS. Mais il offre un deuxième avantage, celui de mettre en avant, au côté des concepts solides de besoin et de pertinence, le concept de stratégie(s), qui est particulièrement utile pour mettre en évidence les successions d’événements dans le processus informationnel. Donner le statut de concept aux stratégies est d’autant plus nécessaire que celles-ci ont été fortement prises en considération dans les études empiriques sur la recherche d’information. Ajoutons pour plus de précision que l’inspiration cognitive des premiers travaux (cognitive view point) pour décrire une résolution de problème informationnel a fortement joué en faveur de l’examen en profondeur des stratégies dans la recherche d’information. Ayant préalablement examiné le besoin d’information dans la première partie de l’ouvrage, nous procédons ici à la présentation des deux autres objets de recherche distingués dans le processus, pertinence et stratégies, en évoquant, pour chacun d’entre eux, l’approche théorique puis les travaux empiriques.

Quelques résultats

Les stratégies de recherche

5Les usagers usent de stratégies de recherche variées. Cette diversité se retrouve dans la liste assez longue de stratégies identifiées bien souvent avant l’avènement de l’informatique, et entraînant aujourd’hui leur comparaison selon les différents systèmes d’informations utilisés. Ces stratégies sont regroupées dans deux grandes classes, stratégies analytiques et stratégies de butinage. Cette catégorisation n’élimine pas une certaine confusion dans leur définition, qui témoigne de divergences entre les liens établis entre les aspects cognitifs de l’activité et les actions physiques réalisées. Néanmoins, on assiste à une stabilisation, voire une réduction des définitions des stratégies. En outre, la question de ce qui influence le choix des stratégies est naturellement posée très régulièrement.

– Stratégies analytiques et stratégies de butinage

6Les stratégies analytiques (analytical strategies) peuvent être définies comme des modes de recherche méthodiques, organisés, à la différence des stratégies de butinage (browse strategies), qui émergent au fil des interactions avec les systèmes d’information [Marchionini 95]. Les stratégies analytiques sont généralement considérées comme étant davantage dirigées par des buts précis, alors que les stratégies de butinage seraient à buts flous. On peut retrouver également les qualificatifs de « formelle » et « informelle » pour les désigner, ou encore de « dirigée » (par des buts précis) ou « non dirigée » (direct, indirect). Ces adjectifs s’efforcent de spécifier l’état plus ou moins précis du besoin d’information de l’usager, mais les distinctions ne sont pas toujours soutenues. La difficulté est principalement concentrée autour des stratégies de butinage, parfois décrites elles aussi comme stratégies dirigées par des buts précis, manifestant des degrés de planification, voire finissant par englober toutes les stratégies mises en œuvre dans une activité informationnelle intrinsèquement exploratoire. En outre, d’autres termes sont venus spécifier le butinage (scanning, encountering, viewing, navigation, linking, examiner, rencontrer, regarder, navigation, naviguer par lien). On est donc face à plusieurs définitions hésitantes dans la correspondance entre type de stratégies et type de buts.

7[Marchionini 95], malgré une première partition non ambiguë entre stratégies et buts, signale trois types de butinage :

• Le butinage dirigé, directed browsing, par exemple chercher un terme dans une liste ;
• Le butinage semi-dirigé à but vague, semidirected browsing, par exemple saisir un mot-clé général ;
• Le butinage non dirigé, undirected browsing, sans but précis ;

8[Bates 02a] distingue trois types de stratégies de recherche :

• le butinage, browsing, consistant à un examen visuel, un balayage ;
• la recherche dirigée, directed searching, recherche bibliographique par exemple ;
• la recherche par liens, linking, liens entre documents créés par les personnes, par exemple les citations ;

9Choo et ses collègues [Choo 99] proposent quatre types de stratégies :

• undirected viewing, une vue, un examen, non dirigé/e, le besoin d’information est flou et l’objectif est de balayer un grand nombre de documents. Équivalent à la sérendipité ;
• conditioned viewing, une vue, un examen plus précis, butinage des sources pré-sélectionnées sur des thèmes qui commencent à se spécifier ;
• informal search, chercher de façon informelle, encore floue, une formulation de requêtes simples ;
• formal search, chercher de façon précise, recherche réalisée avec méthode.

10Aucune de ces définitions n’associe de la même manière la nature du besoin d’information plus ou moins bien défini et les types d’actions physiques. Les études empiriques ont tranché. Elles emploient massivement le terme search ou direct search pour désigner les formulations de requêtes à l’aide de mots-clés et d’opérateurs booléens, et celui de browsing pour la « navigation » par hyperlien ou à l’aide des possibilités d’accès fournies par l’interface du système de recherche d’information comme les boutons d’un navigateur par exemple. L’idée sous-jacente à ces distinctions est que la recherche directe (c’est-à-dire l’emploi de stratégies analytiques) serait une stratégie de recherche réservée aux usagers les plus expérimentés, ayant des buts précis et des connaissances pour interroger les systèmes de recherche d’information, alors que le butinage et notamment la navigation seraient le mode d’action le plus utilisé par les novices, peu capables d’exprimer leur besoin d’information par la formulation de requêtes. L’information rencontrée par browsing, dite de façon un peu contradictoire « en accès plus direct », favoriserait leur activité informationnelle.

La complexité de la formulation de requêtes

11La formulation des requêtes a toujours été considérée comme une stratégie permettant un accès plus efficace aux documents que la navigation, lorsqu’elle est maîtrisée. Mais l’usager, s’il n’est pas un professionnel en documentation, peine à mettre en œuvre cette stratégie. Quel que soit le système de recherche d’information utilisé et pour l’usager non professionnel, ne disposant pas a priori de connaissances du domaine et/ou informationnelles, l’ensemble des études que nous présentons montre généralement une formulation de requêtes peu « sophistiquée ».

– Caractéristiques formelles des requêtes

12L’usager non professionnel formule le plus souvent des requêtes courtes, ignore ou manipule avec confusion les opérateurs, et conserve des éléments du langage naturel. À cela s’ajoutent les erreurs orthographiques. On retrouve ici les traits caractéristiques des chercheurs d’information novices.

13Longueur des requêtes. Une des premières conditions d’un emploi réussi de la formulation de requêtes résiderait dans la longueur de la requête. Traditionnellement, les travaux en Information Retrieval indiquent qu’une requête longue, c’est-à-dire contenant un nombre suffisant de termes, fournit de meilleurs résultats [Kelly 07]. Plus l’usager insèrera de termes dans sa requête, mieux son besoin d’information sera décrit, et meilleures seront les performances du système de recherche d’information qui retournera un plus grand nombre de documents pertinents. Or, les requêtes des usagers sont généralement courtes, notamment dans les catalogues et dans le Web. Jansen et Pooch [Jansen 01] ont comparé les résultats d’études de systèmes de recherche d’information traditionnels, d’Online Public Access Catalog (OPAC) et du Web. Le nombre de requêtes dans l’OPAC (moins de 2 termes par requête) et le Web (2 termes) est presque identique. En revanche, il est plus élevé pour les systèmes traditionnels, réservés aux spécialistes (6 à 9 termes). La longueur des requêtes dans les moteurs de recherche du Web, régulièrement mesurée, varie peu, quel que soit le moteur utilisé. Une des premières études quantitatives analysant les historiques des requêtes de moteurs de recherche (log) indique une moyenne de 2,21 mots ; 62 % des requêtes contenant un à deux mots, celles contenant plus de 6 mots ne représentant que 4 % de l’ensemble [Jansen 00]. Les analyses ultérieures dans différents moteurs fournissent des résultats similaires [Koshman 06]. Les requêtes soumises aux moteurs de recherche propres aux sites (moteurs de recherche internes) sont, d’un point de vue formel, identiques à celles adressées aux moteurs de recherche du Web [Chau 05]. Pourquoi les usagers soumettent-ils le plus souvent des requêtes courtes ? L’interface des outils d’interrogation pourrait en être la cause. Belkin et al. [Belkin 03] ont mis en place, dans une étude expérimentale, un champ de recherche plus grand (5 lignes de 40 caractères chacune), avec un intitulé supposé plus clair et incitatif pour l’usager : « Description du problème d’information ». Il a effectivement permis l’écriture de requêtes plus longues, et une plus grande « satisfaction » des chercheurs d’information (résultats pertinents retournés par le système). Cependant, aucune amélioration notable (réponses correctes aux questions posées aux participants) ne résulte de ces requêtes plus longues. Si la longueur des requêtes améliore les performances du système, elle n’aurait donc aucun effet sur celles des usagers accomplissant une recherche d’information.

14Usage des opérateurs. La plupart des outils de recherche d’information utilisés par le grand public, dont les moteurs de recherche du Web, sont structurés selon le modèle booléen [Ihadjadène 04b]. Les mots-clés soumis au système doivent être assemblés par des opérateurs (logique, de proximité, troncature). L’efficacité de ce système repose donc sur la bonne connaissance par l’usager de son fonctionnement, et des termes, vocabulaire libre ou contrôlé, du corpus. Mais les usagers n’utilisent pas ou peu les opérateurs, quels qu’ils soient. Dans leur méta-analyse, Jansen et Pooch [Jansen 01] relèvent le faible usage d’opérateurs dans les OPAC, et leur quasi-absence dans les moteurs du Web. [Ihadjadène 99] fait le même constat à propos d’un catalogue universitaire en ligne, alors même que les usagers appartiennent majoritairement au domaine des sciences de l’information ou de l’informatique. Lorsque les opérateurs logiques sont utilisés, les études empiriques constatent que les mêmes erreurs de logique sont commises par les usagers (emploi presque exclusif de l’opérateur ET). Ces problèmes de logique sont compensés aujourd’hui par les moteurs de recherche du Web qui intègrent implicitement l’opérateur logique AND et les opérateurs de proximité, et qui mettent en place une méthode de classement des résultats contribuant à une meilleure efficacité des requêtes [Spink 03].

15Présence des éléments du langage naturel. La présence d’éléments du langage naturel caractérise les requêtes d’usagers non professionnels qui emploient les mots et la structure de leur langue. Le maintien des caractéristiques de la langue naturelle se manifeste de deux manières. L’usager conserve les articles et les prépositions (le, la, les, de, à, pour, entre, etc.) devant ou entre les termes de la requête ; il peut soumettre des phrases à la forme interrogative (questions). Toutefois, l’emploi de phrases est plus rare [Spink 03]. On peut supposer, que si les requêtes continuent à être « mal formées », comme le montrent les études empiriques successives, c’est que les usagers voient malgré tout leurs demandes satisfaites. Effectivement, selon [Kelly 07], les requêtes en langage naturel dans des environnements plein texte (expérimentaux cependant) donnent de meilleurs résultats que l’usage expert de mots-clés et d’opérateurs logiques.

– Aspects conceptuels des requêtes

16Les caractéristiques conceptuelles des requêtes restent peu explorées. Rieh et Xie [Rieh 06] ont établi une typologie de reformulations des requêtes à partir de l’analyse de logs d’un moteur de recherche du Web. Les auteurs qui analysent des séquences de reformulations constatent que les usagers ne débutent pas leurs recherches par un terme général qui serait peu à peu précisé, mais qu’ils adoptent des approches variées :

• spécification : ces reformulations consistent le plus souvent à ajouter des termes ;
• généralisation : élargissement du concept initial, souvent par la suppression de termes ;
• reformulation parallèle : associations d’idées, l’usager allant d’un aspect à l’autre. En général, le nombre de termes reste stable.

17Les reformulations parallèles sont les plus nombreuses (51,4 %) ; les spécifications forment 15,8 % des reformulations, et les généralisations (15,8 %) sont les moins nombreuses. L’emploi de synonymes reste très rare (4,9 %). La variété des mouvements conceptuels, les modalités des généralisations et spécifications, principalement par ajout ou suppression de termes, la rareté des synonymes, ont déjà été relevées dans les travaux antérieurs dans les OPACs ou les systèmes de recherche traditionnels. Elles sont souvent analysées comme une difficulté pour mener à bien la stratégie de recherche et pour réutiliser les résultats de la recherche. Rieh et Xie les considèrent positivement, en tant que processus de sélection, évaluation et modification des termes des requêtes et des résultats de recherche, signalant les dimensions cognitives, affectives et contextuelles des interactions avec le système. Néanmoins, l’analyse basée sur les logs empêche de les étudier en profondeur en l’absence de données sur la chercheuse d’information et du contexte de réalisation de la tâche de recherche.

– L’examen des pages de résultats

18Compte tenu de la « simplicité » apparente des requêtes et de la taille des fonds documentaires aujourd’hui, la tâche d’examen des résultats trop nombreux et/ou pas assez précis devrait se révéler difficile à accomplir, d’autant plus qu’il s’agit d’une phase importante du processus informationnel, qui participe à la redéfinition du besoin d’information. Elle est réalisée en apparence sommairement. Quels que soient les systèmes d’information, les usagers consultent généralement peu de pages de résultats. Dans les OPACs, ils ne dépassent pas plus de quatre pages (comportant quinze références), et seule la première page serait lue avec attention, les suivantes étant feuilletées [Ihadjadène 99]. Dans le Web, le nombre de pages de résultats consultées est non seulement plus bas, mais il ne cesse de baisser. Jansen et Spink [Jansen 06] ont comparé les résultats d’études de 1997 à 2002 étudiant les logs des moteurs de recherche basés en Europe et aux États-Unis. Le pourcentage de consultation unique de la première page de résultats est passé de 29 % en 1997 à 73 % en 2002 aux États-Unis ; en Europe, le pourcentage oscille entre 60 % et 83 %. Les modalités de la consultation des pages de résultats sont depuis peu étudiées à l’aide de l’eye-tracking, Lorigo et al. [Lorigo 06] ont utilisé cette méthode pour étudier le processus de lecture et de sélection d’étudiants dans les pages de résultats du moteur de recherche Google. Ils confirment que seule la première page est consultée : dans 96 % des requêtes, les étudiants n’ont consulté que cette page. Aucun des participants n’a été jusqu’à la 3 ^e page. Les deux premiers résultats sont assez systématiquement regardés en premier, et le premier lien est le plus souvent « cliqué ». En revanche, les étudiants s’appuient fortement sur les résumés pour décider de la sélection du lien, au point que dans plus de la moitié des sessions ils reformulent les requêtes sans avoir sélectionné de liens, évitant la lecture des documents primaires. En outre, seuls 3 résumés en moyenne sont lus par page. Granka, Joachims, et Gay [Granka 04], avec la même méthode, remarquent que le temps de lecture dépend de la place dans la liste de la page de résultats, les références les plus hautes étant les plus lues. Cependant, les résumés rangés de la 6^e à la 10^e place qui sont affichés après un défilement de la page (scrolling), reçoivent la même attention. Ces investigations sur les pages de résultats des moteurs montrent une homogénéité des parcours oculaires et des modes de faire, en apparence superficiels, pour mettre en œuvre le processus de sélection de l’information.

19Ces résultats montrent à toutes les étapes, formulation de requêtes et lecture des résultats, une mise en œuvre « simple » d’une stratégie considérée comme complexe. L’augmentation des pratiques documentaires, entraînant une familiarité avec les outils de recherche, pouvait laisser présager une appropriation progressive de cette stratégie, et une meilleure prise en charge de sa complexité par les usagers. C’est plutôt le phénomène contraire qui se produirait : les interactions par la formulation de requêtes tendraient à devenir encore plus simples, accompagnées d’une évaluation très rapide et fortement partielle des résultats retournés par les systèmes d’information.

Particularités de la navigation

20Les usagers ont désormais la possibilité de choisir entre deux accès pour accéder au contenu des systèmes de recherche d’information, formulation de requêtes et navigation. À la complexité de la formulation de requêtes est opposée la facilité supposée de la navigation. Stratégie emblématique du butinage, la navigation hypertextuelle se retrouve désormais partout, des systèmes bibliographiques au Web. La question de ses qualités de facilitation de l’activité de recherche d’information reste discutée. Il est usuel de considérer que la navigation permet de rechercher l’information avec un besoin d’information encore très flou. En contrepartie, ce type de stratégie peut provoquer une surcharge informationnelle et une désorientation préjudiciables à l’activité. Les conclusions sur les avantages et inconvénients des deux types de stratégie mises en œuvre par les usagers soulignent qu’aucune d’entre elles ne leur suffit à localiser l’information, et qu’elles se complètent [Marchionini 95 ; Ihadjadène 99]. Le modèle de Bates, une des toutes premières modélisations, suggérait d’ailleurs que les usagers utilisaient les deux stratégies. Pourtant, les études empiriques, explorant les stratégies dans le Web, montrent que les usagers témoignent, selon les périodes, de préférences marquées pour l’une ou l’autre des stratégies. L’étude de Catledge et Pitkow [Catledge 95] est une des premières à examiner les comportements dans le Web. Elle a l’inconvénient de ne considérer que les activités de navigation effectuées à partir d’un navigateur (hyperliens, bouton retour ou précédent du navigateur, historique, etc.). Mais elle indique, d’une part que la navigation par hyperliens est le mode de navigation le plus utilisé, d’autre part que la moyenne du nombre de pages consultées dans un site est environ de 12 pour tous les usagers (universitaires et étudiants informaticiens). Il y a bien une activité conséquente de navigation dans les débuts du Web. Mais elle rend compte en même temps de la structure très particulière des déplacements, dénommée spoke and hub structure, centre à partir duquel « rayonnent » les usagers. Cette image d’un camp de base, très souvent reprise et confirmée pour tous les contextes par des travaux de disciplines diverses, montre que les usagers ne parcourent pas à l’infini les sites de lien en lien, mais qu’ils les explorent prudemment (quelques hyperliens) à partir d’une page dans laquelle ils reviennent régulièrement (Home Page). [Kari 06] (données recueillies en 2001-2002) constate une préférence pour la navigation, l’accès à un site par hyperliens (pointing) étant plus fréquent que la saisie de requêtes. Toutefois, les études, à l’instar de celle de Kari indiquant en début de généralisation du Web une préférence nette pour la navigation d’usagers adultes, ne sont pas très nombreuses. Cette préférence a souvent été affirmée, étudiée, mais relativement peu constatée préalablement. Comme nous l’avons noté supra, les études l’ont plutôt (mais pas toujours) observée chez les novices. Aujourd’hui, l’usage préférentiel des moteurs de recherche, et donc la stratégie consistant à formuler des requêtes, est plus généralement constaté. Par exemple, Griffths et Brophy [Griffths 05] confirment que les étudiants préfèrent désormais localiser l’information à l’aide de moteurs de recherche, et principalement de Google. Fortunato et al. [Fortunato 06] note d’ailleurs un changement de perspective dans les investigations scientifiques, de la navigation vers l’examen des stratégies utilisant les moteurs de recherche.

21Pour conclure notre examen de chacune des stratégies, évoquons l’évaluation des documents à laquelle elles donnent l’une et l’autre accès. Les façons de faire sont aujourd’hui bien connues : les chercheuses et chercheurs d’information consacrent un temps très bref à leur examen, une consultation d’1 seconde est fréquente, et la consultation dépassant plus de 10 secondes est très rare [Cockburn 01] – entre 3 et 8 secondes dans l’étude de Wang, Hawk et Tenopir [Wang 00].

Facteurs influençant le choix des stratégies

22Le nombre de facteurs impliqués dans le choix et la mise en œuvre des stratégies est considérable. La tâche et les caractéristiques personnelles du chercheur d’information concentrent une grande partie des variables examinées comme pouvant influencer le choix de stratégies.

– Influence de la tâche

23Comme indiqué précédemment, deux types de tâches sont généralement distingués, la tâche de recherche d’information et, pour certains contextes, professionnel ou dans la vie quotidienne, la tâche de travail ou tâche de la vie de tous les jours (donnant lieu à la tâche de recherche d’information). Associer la façon dont l’usager perçoit la complexité de la tâche de recherche et/ou de travail qu’il a à accomplir, et les stratégies qu’il met en œuvre permet à Kuhlthau d’indiquer que le butinage est le mode d’action le plus présent dans les étapes précédant la formation du focus, et les stratégies analytiques dans les étapes suivant cette centration dans l’activité [Kuhlthau 04]. La structure du problème – problème ou besoin d’information bien ou mal défini – conduirait donc à des stratégies déterminées. Toutefois, les tâches de recherche d’information sont elles-mêmes différentes, recherches d’un fait précis (recherche d’informations factuelles ou encore désignées par tâches de recherche d’information fermées) ou plus générales (tâches de recherche d’information ouvertes). Le type de tâche de recherche ne semble pas déterminer l’emploi de l’une ou l’autre stratégie. Cependant, elles peuvent être mises en œuvre différemment. Dans les tâches générales, les stratégies sont plus diverses, et employées un plus grand nombre de fois dans la session que dans les tâches spécifiques [Hsieh-Yee 01 ; Kim 02]. De même, [Marchionini 06] montre la complémentarité de l’emploi des stratégies analytiques et de butinage pour mener à bien les tâches « fondamentales », celles qui permettent de mieux comprendre le monde et que le tournant du Web favoriserait. Il les nomme ces tâches « recherches exploratoires » (exploratory search), et les distingue des recherches « consultation » (lookup), en diagonale. Ces dernières sont constituées par les recherches factuelles, les réponses à une question fermée, faits, chiffres, et les tâches de « transaction » (d’achat, entre autres) pour lesquelles le chercheur d’information a un but prédéfini, est capable de planifier sa recherche et d’utiliser des stratégies analytiques pour l’atteindre. Les recherches exploratoires comportent deux types d’activités, apprentissage (learn) et enquête (investigate). Les recherches exploratoires font intervenir des processus cognitifs plus complexes. Les tâches d’apprentissage recouvrent l’acquisition de connaissances nouvelles exigeant compréhension et interprétation. Les tâches d’enquêtes effectuées à partir de connaissances initiales supposent la mise en œuvre d’activités de synthèse et d’évaluation de l’information. Dans ce cas, les deux types de stratégies, analytique et de butinage sont utilisées et avec une « tactique » de type essais-erreurs. La partition entre types de recherche est de nature théorique, les chercheurs d’information pouvant eux s’engager dans les trois types d’activités concurremment.

24Pour autant, environnements et pratiques évoluent et il n’est pas certain qu’il n’y ait pas réduction des stratégies employées, rendant peutêtre caduque la question de l’influence de la tâche sur le choix de stratégies. Nous illustrons cette remarque en nous appuyant sur la typologie des recherches dans le Web fournie par [Broder 02]. Elle est très simple, constituée de trois types de recherche, de navigation (navigational) pour atteindre un site particulier donc une ressource que le chercheur d’information a déjà « en tête », d’information (informational), qui nécessite la consultation d’une ou plusieurs pages Web, et de transaction (transactional), achat, téléchargements de fichier par exemple. Dans l’étude de Broder, qui utilise questionnaires auprès des usagers et logs (historique informatisé des requêtes) des moteurs de recherche, les tâches de navigation représentent entre 24 (estimation usagers) et 20 % (logs) des recherches, informationnelles entre 39 et 48 % et de transaction entre 36 et 30 % [Broder 02]. La typologie de Broder a été très largement adoptée. Elle fournit un cadre commun et simplifié pour étudier la façon dont les types de recherche ainsi définis influent sur la façon de conduire une recherche, nombre de pages vues, le temps de lecture etc, mesures habituelles de l’activité bien que le type « informationnel » soit le moins bien défini. Néanmoins et au-delà de son intérêt pour les concepteurs de systèmes d’information, son usage continu dans l’investigation empirique donne des aperçus sur des changements en cours dans la recherche dans le Web. Tann et Sanderson [Tann 09] notent à la suite de leur enquête sur les pratiques informationnelles de 220 étudiants interrogés par questionnaires, que les frontières entre types de recherches tels que définis par Broder seraient en train d’être brouillées, du moins en ce qui concerne le début d’une session de recherche, (leurs questions portent uniquement sur la première ressource envisagée puis celle effectivement utilisée). Les tâches informationnelles deviendraient des tâches de navigation c’est-à-dire que les chercheurs d’information auraient une idée précise des sites qui satisferont leurs besoins informationnels, d’autant plus (ou parce que) les moteurs de recherche en fournissent les accès dans la première page de résultats d’un grand nombre de requêtes. Deux exemples dans la sphère du « Web 2.0 » : l’utilisation de Wikipédia et plus particulièrement dans la perspective de loisirs, celle d’Internet Movie Database (IMDB)22 « gros » sites concentrant l’information. Finalement la distinction entre stratégie analytique et de butinage aurait-elle encore un intérêt théorique devant la réduction des tâches informationnelles au profit des tâches de navigation au sens défini par Broder ? Toutefois l’étude de Tann et Sanderson ne s’intéresse qu’à l’initialisation de la recherche d’information et ne dispose d’aucune donnée sur l’épisode entier de recherche.

– Rôle des caractéristiques du chercheur d’information

25Le degré d’expertise semblerait jouer sur le choix de la stratégie, mais les études restent dissonantes. La question n’est pas entièrement invalidée par l’usage massif de Google. En effet, le moteur pourrait simplement jouer le rôle de porte d’entrée, et la navigation se poursuivre dans le Web. Toutefois, nos propres résultats indiquent que pour les préadolescents et adolescents, la navigation est délaissée au profit de la formulation de requêtes [Boubée 07b]. Cela reste à confirmer, notamment pour les autres catégories de publics.

26Quelques études explorent les styles cognitifs comme ayant un effet sur la conduite de l’activité. [Fidel 91] catégorise ainsi des experts en recherche d’information utilisant des bases de données bibliographiques en fonction de leur préférence pour les mots-clés ou les descripteurs, ou encore selon le volume d’actions visant à jouer sur la taille du jeu de résultats. L’auteure prend soin de préciser que ces traits caractéristiques peuvent avoir été acquis dans l’expérience professionnelle. De la sorte, elle évite les critiques majeures qui peuvent être formulées à l’encontre de caractéristiques individuelles figées.

27Dans les caractéristiques individuelles, la question de stratégies différenciées selon les femmes ou les hommes est posée à partir de la thématique du genre (cf. chapitre I). Retenons simplement, ici, le fait constaté par [Lorigo 06], la tâche aurait plus de poids dans l’activité que le genre.

En résumé

28Décrire les stratégies mises en œuvre dans l’activité de recherche d’information pose de nombreux problèmes. D’un point de vue théorique, elles peuvent être définies selon les degrés de planification de l’activité informationnelle ou selon un mode d’action particulier. Malgré des définitions parfois confuses, deux stratégies sont distinguées, les stratégies analytiques dont font partie la formulation de requêtes et les stratégies de butinage au centre desquelles se retrouve la navigation hypertextuelle. La formulation de requêtes, qui exigerait plus de planification de l’activité et de connaissance des systèmes, serait plus difficile à utiliser par les novices. Les études empiriques montrent en effet la simplicité de la mise en œuvre de la formulation de requêtes par la majorité des usagers. La navigation, qui facilite l’activité de recherche d’information autant qu’elle la perturbe, est vue comme complémentaire à la stratégie analytique dans les systèmes de recherche bibliographiques ou plein texte. Il semblerait que son importance, repérée dans les débuts du Web, décroisse au profit de la formulation de requêtes. Les effets de la tâche et/ou des caractéristiques personnelles sur l’emploi des stratégies sont identifiées, mais ils ne font pas entièrement consensus. Cependant, la tâche semble pouvoir postuler au rôle de facteur le plus influent.

Évaluer l’information : les jugements de pertinence

29Lors d’une recherche d’information, le chercheur d’information évalue les documents. Il peut trouver un document intéressant mais trop ancien, tel autre complet mais trop compliqué, celui-là bien écrit et bien documenté, ou encore trop court ou trop simplifié mais disponible dans un format imprimable, un autre intéressant parce qu’il contient une interview, etc. La question des jugements de pertinence dans la recherche d’information constitue un problème empirique complexe. En effet, le chercheur d’information juge de la pertinence des documents en fonction de son besoin d’information. Celui-ci évoluant dans le cours de l’activité, les jugements sur l’intérêt perçu de l’information changent eux aussi. C’est donc un processus dynamique et situé qu’il s’agit de considérer. Après avoir évoqué brièvement les problèmes posés par la conceptualisation de la nature de la pertinence, nous abordons les descriptions empiriques, qui montrent comment les usagers jugent de la pertinence de l’information, en présentant les critères qu’ils appliquent et leur variation dans le processus informationnel.

La nature de la pertinence-usager

30Le concept de pertinence, relevance, est considéré comme central en Information Science [Kuhlthau 05]. Il a d’abord servi pour évaluer l’efficacité des systèmes d’information dans le paradigme système. La mesure de la pertinence est constituée de deux critères, rappel et précision. Globalement, un système capable de trouver l’ensemble des documents pertinents et d’éliminer le maximum de documents non pertinents est jugé performant, et c’est donc au perfectionnement de la mesure de la pertinence que s’attachent les études du paradigme système [Chaudiron 04a]. L’usager juge en tant que deuxième instance de la pertinence de ces documents. Dans cette conception de l’approche orientée système, la pertinence est traduite en terme de topicality (trop large), « approprié au thème ». L’usager évalue si le document se rapporte à son thème de recherche ou non.

31Cette vision pose trois problèmes, relatifs à l’insuffisance de la notion de topicality (trop large), à l’aspect binaire de l’évaluation (oui, non), et à l’état statique du jugement.

32Définir la pertinence à partir de la notion de topicality, « approprié au thème », ne peut suffire, compte tenu du fait que des usagers peuvent ne pas trouver pertinent (approprié au thème de recherche) un document objectivement pertinent. Cette variation est mesurée par [Cleverdon 91, cité par Hjørland 01] qui montre que les divergences sur l’adéquation au thème dans les jugements de pertinence sont de l’ordre de 40 %.

33De plus, le chercheur d’information ne se contente pas d’évaluer positivement ou négativement la valeur d’un document. Il peut apporter des nuances dans son évaluation, et le trouver plus ou moins pertinent. Il établit ainsi des degrés de pertinence.

34Enfin, un même document peut être jugé différemment par un même usager dans le cours de la recherche d’information. Ces variations indiquent que la dimension temporelle joue également dans le processus d’évaluation. On ne peut donc considérer que les jugements de pertinence sont fixes.

35Ainsi, un même objet informationnel peut-il recevoir une signification différente selon l’usager, et, pour un même usager, cette signification peut varier selon le moment.

36Des études pionnières dans les années soixante et soixante-dix ont très tôt suggéré l’existence de degrés de pertinence dans les documents distingués par les usagers [Ingwersen 05]. Mais ce sont les travaux de [Schamber 90] qui sont venus renouveler ces premiers constats et proposer une définition dynamique (critères évoluant dans le cours de la recherche) et « situationnelle » (situational ; fortement liée au problème informationnel) de la pertinence-usager qui fait aujourd’hui consensus [Ingwersen 05a]. Schamber et al. [Schamber 90] s’inscrivent dans le cadre défini par Dervin, ce qui les conduit à établir que les jugements de pertinence ne dépendent pas seulement des qualités objectives des documents, mais qu’ils sont avant tout une construction personnelle du chercheur d’information dans l’activité. La proposition n’est pas entièrement nouvelle, l’approche cognitive en ayant déjà tracé les contours. Mais ils viennent la préciser :

• la signification de la pertinence résulte de la façon dont l’usager perçoit l’information et de l’état (situation) de son propre besoin d’information ;
• la pertinence est un concept dynamique, car inscrit à un point précis dans le temps ;
• la pertinence peut être mesurée.

37Ce dernier point renforce la contribution de Schamber, Eisenberg et Nilan [Schamber 90] qui pose que les jugements de pertinence sont observables à partir de l’identification des critères de pertinence que les usagers appliquent et qu’il s’agit de dénombrer.

38Cette proposition théorique, accompagnée de considérations méthodologiques, prend appui sur des observations dans des situations « naturelles », et non plus à partir d’études expérimentales, cas des analyses de la pertinence-système. [Schamber 91] a conduit une étude empirique dans laquelle les participants (professionnels dans différents domaines, construction, électricité, aviation, recherchant des informations météorologiques) sont interrogés à partir du modèle d’interview proposé par Dervin (cf. chapitre III). [Barry 98] a demandé à ses participants (universitaires et étudiants) d’annoter les documents ; ces annotations sont discutées dans des entretiens non directifs.

39Pour comprendre empiriquement la pertinence, il convient d’examiner les relations qui s’établissent entre usagers, documents et activité. Doivent être examinés les critères et leurs changements dans l’activité, ainsi que les caractéristiques des documents reconnaissables par l’usager et les systèmes. On peut relever que, dans ces questions de recherche initialement posées, les auteurs occultent la notion de tâche, encore peu présente dans la période de leur proposition théorique et méthodologique.

« Au-delà de l’adéquation au thème »23

40Pour qu’un usager juge un document pertinent, il est nécessaire que celuici réponde à son besoin d’information. Une des façons de mettre en œuvre ce jugement est l’adéquation au thème : un document est pertinent s’il traite du thème correspondant au besoin d’information. Mais ce critère, basique, n’est pas le seul. En effet, l’analyse des jugements de pertinence montre que les usagers utilisent d’autres critères, dont la liste est longue. Au fil des études, une moyenne de 30 critères est souvent avancée, mais Schamber en a identifié plus de 80. Ce nombre pléthorique signale que le critère d’adéquation au thème ne suffit pas à l’usager pour décider de la pertinence de l’information.

Une longue liste de critères

41La catégorisation de tous les critères appliqués par les usagers n’est pas toujours aisée. L’usage du langage commun, qui autorise plusieurs termes pour un même critère, ne facilite pas toujours la mesure des jugements de pertinence. Quelques difficultés subsistent toujours dans la stabilisation des catégories et des intitulés [Tang 01]. De plus, les exigences de la tâche de recherche d’information dans un contexte donné conduisent les personnes à des définitions de critères qui rendent difficiles la comparaison et l’association des critères sous une même catégorie. Cependant, la redondance d’une grande partie des critères relevés dans différentes études empiriques laisse présager une liste finie de critères [Barry 98].

42Dans le tableau ci-dessous, nous présentons ces critères en rassemblant ceux fournis par quatre études fréquemment citées [Cool 93 ; Barry 98 ; Rieh 98 ; Maglaughlin 02].

Tableau : critères de pertinence (cf. page suivante)

43Les usagers n’appliquent pas exhaustivement tous les critères mentionnés. Ils utiliseraient en moyenne dix critères par recherche d’information [Schamber 96].

44Un même critère peut contribuer à une évaluation positive ou négative. Ainsi, un document jugé intéressant dans une situation donnée, parce que détaillé, pourra être jugé trop complet dans une autre. Une précision importante est apportée par [Greisdorf 03] dans le nombre de critères utilisés pour les évaluations positives et négatives. Le processus de l’évaluation suivrait un mouvement allant du négatif au positif. Pour évaluer un document comme non pertinent, un seul critère suffirait. Un des principaux critères utilisés pour rejeter un document est celui de l’inadéquation au thème [Spink 01]. Mais, pour décider de la pertinence, quatre ou cinq critères semblent nécessaires. Maglaughlin et Sonnenwald [Maglaughlin 02] confirment que les critères relatifs au contenu des documents pèseraient davantage pour évaluer leur non-pertinence.

45Cette forme d’évaluation, positif vs négatif, apparaît trop binaire par rapport aux nuances repérées dans l’échelle des valeurs construite par les usagers. Spink et al. [Spink 98] soulignent qu’un document peut être perçu comme contenant à la fois des aspects positifs et négatifs. Ils établissent quatre niveaux : pertinent, partiellement pertinent, partiellement non pertinent, non pertinent. Les deux catégories intermédiaires ne sont pas aisées à différencier, au point que les chercheurs ne conservent que celle de « partiellement pertinent ». Dans les documents partiellement pertinents, des valeurs négatives et positives voisinent (trop court, pas assez d’information ou information en doublon mais identification d’une nouvelle notion, ou fournit une liste de bonnes références, etc.). Les chercheurs notent que ces documents partiellement pertinents jouent un rôle important dans l’évolution du problème d’information de l’usager. Cette catégorie « partiellement pertinent » sera conservée ultérieurement par différents chercheurs.

Hiérarchie des critères

46Le caractère dynamique de la pertinence se repère dans les hiérarchies évoquées par les usagers, les combinaisons de critères et leurs évolutions dans le temps de l’activité de recherche d’information, ou encore selon les documents.

47Plusieurs études indiquent que les critères relatifs au contenu sont les plus mentionnés et, parmi ceux-ci, au premier plan, l’adéquation au thème, en relation avec la tâche de recherche à accomplir [Serola 05]. Cool et al. [Cool 93] apportent une nuance supplémentaire, en soulignant que ce qui est évalué est non seulement le thème, mais aussi son traitement dans le document, thème central ou secondaire.

48Le second critère qui aurait le plus d’importance serait la nouveauté de l’information (nouveau pour l’usager). Ce poids respectif des critères peut évoluer dans ce processus dynamique et situé d’évaluation des documents.

49Xu et Chen [Xu 06] montrent que, pour les étudiants de leur étude, l’adéquation au thème et la nouveauté de l’information sont les deux critères ayant le plus de poids. Ils semblent les associer. Si les critères de fiabilité et le fait d’être compréhensible restent significativement importants, ils le sont dans un degré moindre. Le document idéal est d’abord un document ayant un haut degré dans l’adéquation au thème et la nouveauté. Pourtant, un document dont le contenu informationnel est déjà connu n’est pas toujours jugé non pertinent si l’adéquation au thème est forte. En outre, un document ayant un très faible degré d’adéquation, mais apportant des informations nouvelles, peut néanmoins être retenu, le chercheur d’information pouvant anticiper sa valeur future. En revanche, le critère d’étendue et de profondeur resterait le facteur le moins pris en considération dans la phase de sélection. Xu et Chen supposent que ces caractéristiques interviennent de façon plus notable dans la phase suivante d’exploitation de l’information, les moments de lecture et d’écriture.

50[Tang 01] et [Taylor 07] ne confirment pas entièrement cette analyse relative à l’importance des critères selon la phase du processus informationnel. Pour eux, le critère « nouveau » de l’information jouerait surtout en fin de recherche.

51Serola et Vakkari [Serola 05] rappellent que le modèle en étapes de Kuhlthau rend compte d’une recherche d’informations très générales dans les premières étapes puis, après la focalisation, d’une recherche d’informations plus spécifiques. Les auteurs notent que ce phénomène, qui s’accompagne d’une sélectivité croissante de l’information, est constaté dans plusieurs études, et eux-mêmes le confirment dans leur étude portant sur la sélection par des étudiants de références dans une base bibliographique. Après la phase de sélection, les critères continuent d’évoluer, nouveauté et intérêt primant. Taylor et al. [Taylor 07], ré-analysant des données de 1993 issues d’une étude conduite avec des étudiants, constatent des variations similaires dans les critères à travers les étapes du modèle Information Search Process (ISP). Mais ils nuancent : les critères de fin de processus sont plus diversifiés. Une fois le besoin d’information satisfait, les usagers s’autoriseraient à chercher à partir d’autres critères que ceux utilisés dans les premières étapes.

52[Rieh 02] propose un autre cadre explicatif, en associant les jugements de pertinence et la prise de décision lors de recherches dans le Web. Reprenant les théorisations psychologiques sur la prise de décision, elle distingue les jugements prédictifs, avant consultation du document (anticipation de ce qui va arriver), et les jugements évaluatifs, après consultation (valeur attribuée exprimant les préférences). Lorsque les deux coïncident, la décision est prise de faire usage de l’information ou de « rester dans la page » consultée. Dans le cas inverse, le chercheur d’information retourne à la page vue précédemment ou choisit de consulter une nouvelle page. Les mêmes critères ne sont pas utilisés dans les deux types de jugement. Certains, comme les critères liés à l’affectivité, ne se rencontreraient que dans les jugements d’évaluation.

53Ainsi, les critères de pertinence sont désormais bien identifiés. Cependant leur ordre d’apparition ou leur combinaison restent d’une investigation difficile.

Application des critères selon le type de document

54Selon la proposition initiale de [Schamber 90], les critères doivent être mis en relation avec les caractéristiques des documents. De fait, la mention par les usagers d’autres critères que ceux relatifs au contenu interroge le rôle des caractéristiques des différents types de documents dans le processus d’évaluation.

55Unités documentaires. Maglaughlin et Sonnenwald [Maglaughlin 02] montrent que les jugements de pertinence des documents entiers (références bibliographiques et d’articles recherchés par des étudiants) ne seraient pas identiques à ceux portant sur les « passages sélectionnés » (surlignage dans ces documents). Un auteur nouveau, la discipline, les liens avec d’autres informations, sont des critères davantage cités que pour les documents entiers. De même, certains critères, comme la valeur informative, l’étendue/la profondeur et l’utilité ne sont utilisés que pour les documents entiers.

56Documents primaires et documents secondaires. [Marchionini 95] remarque que la recherche dans les banques de données primaires permet à l’usager de faire des jugements très rapidement, les documents primaires traitant « directement » son problème d’information. Le fait de pouvoir établir des jugements de « façon continue » dans les documents primaires implique que la séquentialité de ces inspections des documents a un effet sur les jugements de pertinence, alors que les documents secondaires obligeant à des inférences (de quoi parle le document dont je lis le résumé) entraîneraient un traitement discontinu. Vakkari et Hakala [Vakkari 00] constatent que les critères de pertinence portés sur les documents primaires changent davantage que ceux des références bibliographiques au cours de la recherche d’information.

57L’influence du nombre et de l’ordre de présentation des documents a été étudiée avec les documents secondaires. Il y aurait un « effet de l’ordre ». Huang et Wang [Huang 04], dans une étude expérimentale articulant ordre et nombre à partir de notices issues de la banque de données bibliographiques spécialisée en science de l’information Library and information science abstracts (LISA), montrent que cet effet de l’ordre joue en fonction du nombre de documents. L’effet est repérable entre 15 et 30 documents. Lors de la consultation d’un faible nombre de documents (5), ou à l’inverse d’un grand nombre de documents (plus de 45), aucun effet n’est repéré. La mesure de l’effet de l’ordre sur les jugements de pertinence semble pouvoir rendre compte de la dimension contextuelle de la pertinence, mais elle n’est possible que dans une situation expérimentale.

Documents évalués dans le Web

58Des critères spécifiques à l’évaluation des documents Web sont identifiés dans des études récentes. Ils s’ajoutent à ceux définis dans les autres environnements. Ainsi, forment des critères de pertinence les mots de la requête retrouvés dans la page Web [adéquation au thème], le contenu du document repérable dans le titre et les en-têtes, la présence de liens (un nombre restreint de liens est apprécié), la présence d’images (notamment les graphiques synthétisant des données statistiques), la taille du document, la vitesse de téléchargement, la localisation géographique, la langue du document, le fait de devoir ou non procéder à un enregistrement de coordonnées, l’absence de mentions d’erreurs dans la page (comme des erreurs HTML) ; les propriétés physiques du document (taille, téléchargement, langue, type de fichier) sont cependant considérées en dernier lieu [Tombros 05]. Savolainen et Kari [Savolainen 06a] étudient plus particulièrement les critères de pertinence appliqués aux hyperliens et aux pages Web par neuf personnes, étudiants, architectes, ingénieurs effectuant une tâche autogénérée. Les sessions font l’objet d’enregistrements audiovisuels, et la méthode du « penser tout haut » est utilisée. Les auteurs confirment que les principaux critères appliqués dans le Web, tant pour les hyperliens que pour les pages Web, sont identiques à ceux appliqués dans les environnements documentaires informatisés traditionnels (on-line searching). Deux critères prédominent, appropriés au thème (topicality) et spécificité (specificity, correspondant au critère profondeur, c’est-à-dire suffisamment détaillé pour satisfaire le besoin d’information). Outre ces critères se référant au contenu de l’information, les auteurs relèvent deux nouveaux critères, curiosité personnelle et familiarité (une page similaire a déjà été vue, la source ou le service a déjà été utilisé), critères pouvant correspondre à la notion de jugement prédictif de [Rieh 02]. Il semblerait que ceuxci jouent un rôle mineur dans l’évaluation. L’importance des critères liés à l’accessibilité de l’information (page aisément chargée par exemple) et à son organisation (dans la page Web) est à nouveau soulignée. Malgré la similarité du type et l’importance des critères appliqués aux hyperliens et pages Web, les auteurs relèvent une sélectivité bien moins grande pour les hyperliens que pour les pages Web. Les décisions de rejeter les hyperliens restent rares. Un hyperlien est activé même lorsqu’il est jugé comme ayant peu de valeur alors que les pages Web font l’objet de taux de rejet élevés après que le chercheur d’information a opéré une évaluation rapide de son contenu.

Crédibilité et qualité de l’information

59Cependant, au sein de l’ensemble des critères, une catégorie retient particulièrement l’attention des chercheurs dans l’exploration des jugements de pertinence dans le Web. En effet, les critères appliqués pour évaluer la qualité de l’information et de la source sont fortement questionnés depuis l’avènement du Web, avec des résultats parfois divergents en fonction des publics. Ainsi, Rieh et Belkin [Rieh 98] relèvent que l’évaluation de la qualité de la source (crédibilité, autorité) revêt une importance plus grande dans le milieu universitaire, dans la mesure où l’identification de cette qualité demande plus d’effort que dans les environnements imprimés, dotés de mécanismes de contrôle. Mais l’étude de [Tombros 05] ne confirme pas ce résultat. Elle montre que l’évaluation de la qualité semble avoir une valeur bien moindre, leurs participants (étudiants, enseignants et administratifs) attribuant une importance majeure au texte, à son contenu puis à sa structure (mise en page, liens). Nous l’avons souligné dans les travaux sur la recherche d’information liées à la santé, auteurs, éditeurs sont généralement négligés par les chercheurs d’information dans le Web.

60Ce qui semble aujourd’hui caractériser l’étude des jugements sur la qualité de l’information est l’investigation des « jugements de crédibilité », certainement due à la qualification de plus en plus fréquente des systèmes d’information en tant que médias numériques. Les mesures de la crédibilité de l’information (news) dans les médias traditionnels se réfèrent généralement à l’honnêteté, à l’exactitude de l’information, basée sur les faits. D’autres critères sont pris en compte : véracité, crédibilité, en état complet, précision, objectivité, sans biais, digne de confiance, profondeur [Hilligoss 08]. À première vue, ces mesures ne sont pas différentes de celles effectuées dans les études de pertinence attachées à l’étude des systèmes d’information relatives au contenu et à la source. [Rieh 02], étudiant la recherche d’information d’universitaires, professeurs ou doctorants de différentes disciplines, note que la réputation de la source (niveau « institutionnel », éditorial par exemple) a plus de valeur que la réputation d’un auteur (niveau individuel). Elle relève également que les sources estimées les plus crédibles sont celles fournies par d’autres universitaires et elle rappelle que la haute valeur accordée aux productions du même groupe d’appartenance a déjà été constatée pour les milieux bancaires. L’autorité dans un domaine n’étant pas nécessairement transférable dans un autre, il semble donc qu’une information crédible, du moins pour les experts du domaine, est d’abord une information émanant de pairs. La notion de crédibilité ainsi définie rejoint celle de confiance. Processus à forte dimension sociale, comme le rappelle [Simonnot 07], la confiance a toujours été la base des interactions informationnelles, indispensable à la gestion de l’abondance informationnelle. En témoignent les « systèmes de délégation de confiance » tels que bibliothèques, musées, éditeurs, etc. Fiable, digne de confiance, crédible, ces critères sont donc à l’intersection de plusieurs dimensions. [Liu 04] part d’une définition de la crédibilité qui intègre dimension sociale, mais aussi culturelle, cognitive, se rapportant aux personnes et aux supports d’information. Son étude s’appuie sur les quatre types de crédibilité définis par Fogg et Tseng dans le domaine des interactions humainsmachines (IHM) pour signifier l’importance de critères plus triviaux que l’identification des titres ou l’affiliation de l’auteur : la crédibilité supposée, basée sur les « stéréotypes » culturels (digne de confiance ou pas), la réputation (d’autres en parlent), la crédibilité de surface (aspect visuel d’un site, d’une couverture de livre), ou basée sur l’expérience (se révèle fiable à l’usage). Liu retrouve avec ses participants étudiants l’utilisation de ces quatre critères. Deux études récentes explorent plus particulièrement la crédibilité de surface, et lui accordent un rôle non négligeable. Étudiant les liens entre l’aspect visuel d’un site et les perceptions de sa crédibilité, une équipe de chercheurs, [Robin 08] et [Robins 10], notent que l’apparence d’un site (typographie, images, couleur, esthétique) influerait de façon significative sur les jugements de crédibilité. Une appréciation positive de l’aspect du site disposerait le chercheur d’information à croire l’information qui y est contenue, et inversement. Le constat de l’importance des aspects visuels est établi dans plusieurs domaines par les auteurs [Robins 10]. Ils relèvent également le temps très court, 3 secondes, passé à l’évaluation (de la crédibilité) [Robins 08]. Les critères formels sont ici mis au premier plan dans le processus d’évaluation, voire semblent constituer une explication de la très grande rapidité de l’évaluation.

61Les études de crédibilité trouvent avec Wikipédia un terrain idéal. Recoupant au loin la notion d’autorité, les jugements de crédibilité dans l’encyclopédie libre et collaborative, sans ou peu d’auteurs identifiables, font l’objet de l’étude de [Lim 09]. C’est dans une perspective mettant en avant les notions de perception et d’attentes (de la qualité ?) que sont étudiés les usages de Wikipédia même si l’auteur suggère l’application d’un autre type de critère. Un questionnaire Web est soumis à 134 étudiants. Ceux-ci ne s’attendent pas à trouver dans Wikipédia une information exacte et digne de confiance, mais une « information raisonnablement bonne » (reasonably good information), c’est-à-dire une information estimée suffisante dans une évaluation des coûts et bénéfices de la recherche d’information.

62L’abord de l’évaluation de l’information par la notion de crédibilité serait-il de nature à modifier l’approche de la pertinence dans la recherche d’information ? On pourrait estimer qu’il est inutile, se résumant en une simple substitution lexicale, et que les études sur les jugements de crédibilité « floutent » celles sur les jugements de pertinence en indiquant que les chercheurs d’information jugent de façon approximative. Néanmoins, l’insistance sur la crédibilité a l’avantage de donner une importance première à des critères (par exemple, agréable) qui ne peuvent avoir qu’une fonction supplétive dans la pertinence, ne pouvant être appliqués qu’après les critères majeurs (approprié à, à propos de, nouveau) et de façon complémentaire dans le cours de l’activité. Avec la prise en compte de ce type de critère, la dimension visuelle, et donc l’information de nature iconique, peut être appréhendée comme ayant un rôle primordial dans l’évaluation de l’information. L’image en fait partie.

L’évaluation des images

63L’image fixe fait partie des matériaux non textuels que les usagers peuvent prendre en compte fréquemment dans leur évaluation d’un document. Dans l’étude de Tombros et al. [05] précédemment évoquée, la présence d’images dans une page Web constitue un critère de pertinence. Cependant, le rôle de l’image n’est pas systématique et ne se retrouve pas dans toutes les tâches de recherche d’information ni dans tous les moments du processus. L’image, dans cette étude, concerne des représentations graphiques synthétisant des statistiques, et elle revêt de l’importance en fin de tâche, lorsque l’intérêt pour les critères relatifs au contenu24 décroît.

64[Schamber 91, citée par Choi 02] indique que l’information visuelle permet aux chercheurs d’information d’évaluer plus rapidement celle-ci, mais rien n’est dit dans cette évaluation sur une éventuelle prédominance de l’image par rapport aux matériaux textuels.

65Dans leur étude portant sur les critères de pertinence appliqués pour les images par des historiens lors de recherche d’information dans les archives d’images de la Bibliothèque du Congrès, Choi et Rasmussen [Choi 02] identifient l’importance que revêt chaque critère avant la recherche d’information et après que les historiens ont vu l’image. L’ordre d’importance n’est pas le même avant et après consultation de l’image, sauf pour le critère « adéquation au thème », qui reste, comme pour les textes, le critère de base. D’autres critères sont appliqués : la précision (l’image représente précisément ce qui est recherché), la complétude (l’image contient tous les détails nécessaires pour la démonstration), la suggestivité (l’image fournit de nouvelles idées ou perspectives), et le cadre temporel (la période). Après avoir vu l’image, le cadre temporel vient en 2^e position, la facilité d’accès de l’image arrive en 3^e rang et la précision en 4^e. De plus, lorsque l’image est perçue comme utile, certains critères prennent plus d’importance. Par exemple, le cadre temporel prime pour les images utiles, mais l’accessibilité importe davantage pour les images perçues comme moins utiles.

66Les descriptions textuelles semblent indispensables pour que les usagers puissent faire des jugements de pertinence sur les images. Chez les usagers historiens, cependant, dans ces textes accompagnant l’image, seuls sont pris en considération la date, le titre et les descripteurs, le critère « autorité » (le photographe) n’étant pas jugé important. Westman et Oittinen [Westman 06] confirment l’importance des descriptions textuelles dans l’évaluation de l’image, surtout quand le thème est inconnu du chercheur d’information (journalistes et archivistes d’un quotidien ; images disponibles dans le système d’information du journal). [Choi 02] note que l’affectivité, les réactions émotionnelles face à l’image semblent avoir un effet dans le processus de sélection. Westman et Oittinen [Westman 06] relatent eux aussi l’importance de critères « subjectifs » (intéressant, amusant, différent).

67Pour des usagers adultes, les critères appliqués aux images fixes ne diffèreraient donc pas fondamentalement de ceux appliqués aux textes.

68Les critères de pertinence appliqués aux vidéos sont moins bien connus. Jusqu’à l’essor spectaculaire des plateformes de partages de vidéos, peu d’études centrées sur le chercheur d’information ont été consacrées aux jugements de pertinence relatifs aux vidéos (cf. chapitre IV Questions vives, partie Web 2.0 et recherche d’information). Yang et Marchionini [Yang 04] font part de l’éventualité d’une plus grande complexité de l’application de critères de pertinence pour les documents audiovisuels que pour les documents textuels. Une des raisons pourrait être la diversité de besoins d’information audiovisuelle : vouloir une vidéo sur un thème, un événement, une scène, un style spécifiques. Il est également probable que l’évaluation de trois canaux d’information contenus dans une vidéo (visuel, audio et textuel) soit plus délicate pour le chercheur d’information. Dans leur étude pilote, Yang et Marchionini utilisant la méthode d’entretien développée par Dervin (Time-line interview, voir supra Introduction), demandent à quatre praticiens expérimentés dans la recherche et l’usage de vidéos, deux professeurs, en communication et arts, un bibliothécaire et un éditeur spécialisés dans les documents vidéos, de se souvenir d’une recherche d’information récente liée à leur travail et ayant nécessité de trouver des vidéos. Ils identifient trois catégories de critères, textuels, visuels et « implicites ». En premier lieu, Yang et Marchionini notent l’appui sur l’information textuelle, titres, résumés ou mots-clés, comme départ de la recherche de vidéos. Les critères appliqués sont appropriés au thème, date, récence, pays d’origine, auteur, genre, durée et autres, comme le prix ou la critique. Mais ils identifient des critères spécifiques à la vidéo et explicités par les participants comme essentiels pour saisir de quoi il s’agit : cinématographie (techniques), objet/personnes/événement25, style de la vidéo. Ce dernier critère est dénommé ainsi par les participants pour désigner la recherche de « à quoi ressemble la vidéo » (« what the video looked like »), de son propos (« what the video is about », i. e. le point de vue du réalisateur). L’importance de la couleur ou du son a également été évoquée. Enfin, il semble que des critères « implicites », non liés au contenu de la vidéo, soient utilisés en relation avec la tâche ou la situation : l’intérêt, la familiarité (avec le thème, le réalisateur, etc.), approprié, adapté à la situation (appropriateness) (un cours par exemple), suggestif (suggestiveness) (donnant des idées).

En résumé

69L’évolution du concept de pertinence dans l’activité informationnelle vient préciser la nature dynamique et située du processus de recherche d’information. Les études font ainsi apparaître la grande diversité des critères de pertinence mentionnés par les usagers, augmentée par leurs combinaisons possibles dans le cours de l’activité. Les nombreuses études ne s’accordent pas entièrement, notamment sur l’importance prise par les critères relatifs au contenu de l’information, en dehors du critère de base d’adéquation au thème et de celui, second, de nouveauté. Il n’en reste pas moins que l’adéquation au thème semble encore relever d’une catégorie trop large. La façon dont est traité le thème, le « propos », apparaît bien peu développée dans la pertinence usager. Il est possible que la méthode d’identification des critères de pertinence, seules les verbalisations de l’activité pouvant être exploitées, ne favorise pas l’exploration d’un critère très difficilement exprimable. Il conviendrait peut-être de soutenir les explicitations, en proposant aux enquêtés des catégorisations déjà établies, les plus fines possibles. Rieh et Hilligoss [Rieh 08] aboutissent aux mêmes conclusions concernant les « jugements de crédibilité ».

70Les études montrent également le rôle du type d’information. La façon d’appliquer les critères diffère selon les objets d’information, document entier ou extraits, références ou document primaires. L’environnement du Web, peu contrôlé, interroge la mise en œuvre des critères liés à la qualité de la source, et surtout renforce l’approche de l’évaluation de l’information par l’étude de la crédibilité. Celle-ci enrichit la question de la pertinence en soulignant l’importance de l’information iconique. La question des critères appliqués aux images fixes montre que ce matériau fait l’objet d’application de critères proches de ceux appliqués aux textes, à l’exception de l’émotion, qui semble y jouer un rôle spécifique. L’identification des critères intervenant dans l’évaluation des vidéos reste encore dans ses débuts. Les jugements ainsi représentés essaient de restituer la complexité de la construction de sens dans l’activité de recherche d’information. Remarquablement, cette phase du processus est une des seules à ne pas être marquée théoriquement et empiriquement par le cadre expert-novice.

Théories et modèles de l’activité de recherche d’information en LIS

71La valeur d’un discours scientifique, quel que soit le type de sciences, est fondée sur le lien étroit entre théorie et données [Soler 00]. Les théories doivent inspirer les travaux empiriques en proposant un cadre de raisonnement sans lequel la démarche scientifique se résumerait à une accumulation de faits plus ou moins aléatoires, exposés à des interprétations non contrôlées. Venue après les disciplines formant le noyau dur des sciences humaines et sociales, psychologie et sociologie, la LIS a tout particulièrement puisé dans les théories de ces deux champs, et les a utilisées pour l’examen d’un objet bien particulier, la recherche d’information, qu’elle a contribué à définir en premier. L’emprunt de théories se double d’une transformation. L’histoire de la discipline montre ces emprunts successifs, suivant les problématiques relatives aux conduites humaines, et constituant peu à peu un corpus de théories et de modèles propres à la recherche d’information. Les analyses de citations, investigations traditionnelles de la discipline, qui sont utilisées pour rendre compte avec régularité des pratiques scientifiques, montrent une vivacité théorique de plus en plus grande au fil du temps. Ceci est particulièrement remarqué pour l’étude de l’activité de recherche d’information. Les études inscrites dans l’Information Seeking sont celles utilisant le plus grand nombre de théories. Cependant, la simple coexistence de théories et l’absence de controverses rendent difficile l’identification des divergences et des complémentarités. Outre ces derniers constats, on trouvera dans l’ouvrage Theories of information behavior [Fisher 05] une vue très complète des différents cadres conceptuels utilisés en LIS (72 recensés) pour décrire la recherche d’information. Nous avons eu l’occasion d’évoquer un grand nombre de ces conceptualisations dans les parties précédentes. Nous nous contentons ici de rappeler qu’une théorie a eu un rôle prépondérant dans le domaine. En effet, la théorie de résolution de problèmes de Newell et Simon, élaborée dès la fin des années cinquante, General problem Solver, irrigue fortement, à leurs débuts, les conceptualisations. Les grandes étapes du modèle de la recherche d’information de Wilson en 1981 [Wilson 99] en témoignent : reconnaissance du problème, définition du problème, résolution du problème et présentation de la solution. Les phases du processus de recherche d’information, dans les premières modélisations, recouvrent celle de la résolution de problèmes. L’éclairage apporté par la résolution de problème sur l’activité de recherche d’information a fourni une direction de recherche, qui a permis de développer les concepts natifs comme ceux de besoin d’information, de pertinence, d’étudier les méthodes mises en œuvre par le chercheur d’information (les stratégies de recherche d’information). En outre, la partition entre problèmes « bien définis » et problèmes « mal définis » a été mise à profit. La recherche d’information entre généralement dans cette catégorie de problème « mal défini » c’est-à-dire dans lesquels la situation de départ et le but à atteindre ne sont pas entièrement connus. Un des effets de la définition de la recherche d’information comme problème mal défini entraîne l’inscription de nombreux travaux dans le cadre experts-novices, les chercheurs d’information étant alors étudiés sous l’angle de leur capacité à résoudre un problème informationnel ; nous y avons précédemment insisté. La résolution de problème reste toujours considérée comme un des outils théoriques fondamentaux (top level device) utilisé pour expliquer une activité de recherche d’information [Spink 02]. Toutefois, les travaux inscrits dans un cadre sociologique se retrouvent désormais convoqués en grand nombre, notamment pour l’examen de la recherche d’information en contexte, mais également pour explorer la recherche d’information dans la vie de tous les jours, comme la lectrice et le lecteur pourront le constater dans la partie consacrée infra aux activités informationnelles ordinaires.

Modèles de recherche d’information

72À la pluralité des théories répond la diversité des modélisations de l’activité, « fictions utiles » pour reprendre l’expression de [Soler 00]. Nous en détaillons deux qui nous paraissent, pour plusieurs raisons, plus « utiles » que les autres. Il s’agit des modélisations de [Bates 79 et 89] et de [Kuhlthau 91]. Elles font partie des modélisations les plus anciennes et les plus citées (indice parmi les plus hauts dans le Web of knowledge). Mais ceci ne suffirait pas à leur sélection. Elles sont, en plus, radicalement différentes, alors que les deux s’attachent à décrire une activité exploratoire, l’une inscrite dans l’Information Retrieval, l’autre dans l’Information Seeking, illustrant de la sorte les deux abords de l’activité de recherche d’information. Surtout, elles proposent une « idée » de la recherche d’information. Tout n’est pas décrit dans les modèles de Bates et Kuhlthau, contrairement à d’autres modélisations cherchant à intégrer un (trop) grand nombre d’éléments, que nous présenterons à leur suite.

Tactiques et cueillette de baies, les modèles de Bates

73Bates a proposé plusieurs modèles de la recherche d’information en réaction à la manière de voir l’activité informationnelle dans les années soixantedix et quatre-vingt. Elle souhaite montrer que les usagers ne se contentent pas d’une seule requête, et, que leurs demandes ne sont pas satisfaites par un seul jeu de documents. Son projet est de mettre en avant et d’identifier la multiplicité des techniques de recherche employées par les usagers, et de rendre compte de l’évolution des requêtes dans le cours de l’activité.

74Son premier modèle, dénommé facilitation model [Bates 79], est donné à la fois comme un modèle d’aide et d’enseignement (teaching model) pour l’usager. Elle y décrit les stratégies et tactiques susceptibles d’être efficaces. Son second modèle [Bates 89], dénommé berrypicking, la cueillette de baies, reprend dans une figuration les axes théoriques du premier.

– Première modélisation : recensement des stratégies et des tactiques

75Lors de l’exposition du premier modèle, Bates prend soin de préciser qu’il s’applique pour les recherches d’information dans les environnements manuels ou informatisés. Elle indique de cette manière qu’elle ne décrit pas seulement les seules interactions avec le système, mais des processus cognitifs [Bates 79]. Elle place son modèle dans le cadre explicatif de la résolution de problème. Elle précise également que les tactiques invoquées pourraient être considérées comme décrivant celles de chercheurs experts (skilled searchers). Elle distingue les stratégies, une planification générale de l’activité, et les tactiques, manœuvres, buts à court terme qui servent à faire avancer la recherche. Il y aurait de bonnes et de mauvaises tactiques, cette qualité dépendant de la situation. Elle identifie 29 tactiques de recherches d’information, regroupées dans quatre catégories :

• monitoring tactics, tactiques de contrôle pour garder l’activité « sur ses rails » et la rendre efficace (par exemple revoir la requête initiale et la comparer avec le thème de recherche ; faire une évaluation coût – bénéfice et choisir une autre approche, vérifier l’orthographe des termes de la requête, etc.) ;
• file structure tactics, tactiques visant à privilégier l’une ou l’autre des « facilités » prévues pour accéder à une source ou à l’information désirée dans la source (par exemple, sélectionner un terme dans un index ou préférer consulter le thésaurus) ;
• search formulation tactics, tactiques qui soutiennent la formulation et reformulation de requêtes (choix de concepts qui spécifient, ou élargissent, de concepts parallèles) ;
• term tactics, tactiques pour sélectionner et réviser les termes de la requête (choisir de coordonner des termes, ou faire usage de formes dérivées, etc.).

76Elle renouvelle sa description en 1990, introduisant aux côtés des stratégies et des tactiques (décomposables en actions, moves), les stratagèmes, un ensemble de tactiques visant à exploiter un type de ressources spécifiques selon un mode de recherche sélectionné pour son efficacité dans l’exploration de ces ressources [Bates 90]. Ces découpages, stratégies et stratagèmes, correspondent au fractionnement du problème en sous-problèmes pour le résoudre.

– Deuxième modèle : l’activité de recherche d’information dynamique

77Ce deuxième modèle, met l’accent sur la nature dynamique de l’activité de recherche d’information. Tout change lors de l’activité, les stratégies, les tactiques, les sources d’information et les centres d’intérêt du chercheur d’information. Bates qualifie la recherche d’information, d’activité se développant (evolving search). Elle utilise la métaphore de la cueillette de baies, berrypicking, pour signifier que les informations sont disséminées comme les baies dans les buissons ; chaque information nouvelle rencontrée donne à l’usager de nouvelles idées et directions à suivre. Le modèle restitue l’image d’un parcours sinueux, aboutissant à une nouvelle définition du besoin d’information par l’usager.

78Bates atteste la validité empirique de son modèle en faisant référence à une série d’études, dont celles de Kuhlthau, qui lui semble décrire dans certaines étapes une activité exploratoire. Pour la plupart, ces travaux situent leurs observations dans les milieux académiques. Reconnaissant cette limite, elle relève cependant que son modèle peut rendre compte d’activités de recherche dans nombre de contextes.

79L’activité exploratoire décrite par Bates met en avant le rôle de l’information rencontrée lors des interactions dans les modifications du besoin d’information. On pourrait alors considérer que la cueillette de baies offre une formalisation d’une notion qui connaît aujourd’hui un renouveau particulièrement visible, celle de sérendipité. Bates n’en fait pas état de façon explicite. Elle rappelle simplement qu’un de ses articles favoris est celui de Menzel, à la fin des années cinquante, un chercheur ayant interrogé les scientifiques sur la façon dont ceux-ci rencontraient de façon fortuite l’information [Bates 02b].

80Les deux modèles proposés par Bates, bien que liés entre eux, semblent répondre à deux projets distincts. Le premier est de constituer une base de connaissances, de savoir-faire, dans l’activité de recherche d’information. Elle poursuit d’ailleurs ce mode de description des meilleures tactiques dans le Web, tentant de distinguer l’efficacité des techniques de recherches « génériques » selon le volume d’informations pertinentes disponibles, partant de l’idée que toute information sur un sujet est distribuée selon la loi de Bradford (zones d’intérêt décroissant) [Bates 02a].

81Le second projet est de proposer un modèle concurrent de celui proposé alors par l’Information Retrieval, capable de représenter la nature dynamique de l’activité de recherche d’information. C’est un des intérêts de la modélisation de Bates, même si aucun facteur impliqué dans la recherche d’information n’est pris en compte [Chaudiron 02].

Information Search Process (ISP), le modèle de Kuhlthau

82La modélisation de Kuhlthau intègre de nouvelles dimensions dans le processus de recherche d’information, comparativement à celui de Bates. L’originalité de son modèle, proposé en 1991, réside dans la prise en compte des affects dans l’activité informationnelle. À ce titre, le modèle de Kuhlthau peut être considéré comme appartenant à l’approche holistique, visant une description plus globale de la recherche d’information. Information Search Process (ISP) a été élaboré en grande partie à la suite d’observations en milieu scolaire (niveau secondaire). Cette spécificité est parfois l’objet de remarques sur sa validité. Le modèle est une des sources d’inspiration du Big6, référentiel dans le domaine anglo-saxon pour l’enseignement de la recherche d’information. En effet, le modèle de Kuhlthau a pour caractéristique et avantage de présenter les différentes étapes d’une recherche d’information réussie [Lowe 05]. Cependant, Kuhlthau précise que des observations auprès d’usagers de bibliothèque ont servi ultérieurement à vérifier son modèle [Kuhlthau 04].

83Kuhlthau s’inscrit dans l’approche constructiviste, s’appuyant sur Dewey, Bruner, Kelly, et sur la notion des besoins d’information décrite par Taylor et Belkin. L’activité de recherche d’information, comme tout apprentissage, est vue comme un processus de construction dynamique conduit par les sentiments, interagissant avec les pensées et les actions. L’incertitude et l’anxiété en sont le moteur. L’intégration des affects dans le processus confère son originalité au modèle. Toutefois, Kuhlthau rappelle que la reconnaissance du rôle des états affectifs n’est pas entièrement une nouveauté. Dès les années quatre-vingt, les chercheurs ont révélé le phénomène de l’anxiété dans les bibliothèques [Mellon 86, cité par Jiao 04] dans l’usage des ordinateurs. [Borgman 84, citée par Kuhlhau 91] et [Wilson 81] suggéraient que les besoins affectifs, tout autant que les besoins cognitifs, jouent dans les interactions des usagers avec les systèmes d’information.

84Le modèle ISP présente le processus sous forme d’étapes, comprenant pour chacune d’entre elles les états affectifs, les processus cognitifs et les actions physiques. Il comporte six étapes. L’une d’entre elles, la 4^e étape, est considérée comme décisive pour mener à bien la recherche. La description de ce tournant dans le processus informationnel constitue un second trait novateur du modèle.

85Initialisation de la recherche, Initiation : prise de conscience d’un manque de connaissance, ou d’un problème de compréhension ; sentiment d’incertitude, d’appréhension ; activation de connaissances antérieures, souvent des discussions avec les autres.

86Choix du sujet, Topic selection : choisir ou identifier le sujet ou l’approche à considérer ; contentement bref après la décision, l’incertitude croît ; mesure des exigences de la tâche, de la disponibilité des informations et du temps alloué ; très souvent, concertation avec les autres.

87Exploration, Exploration : recherche de l’information. Prise de notes souvent, mais il est encore impossible d’exprimer son besoin d’information ; l’information est localisée, lue et reliée aux connaissances antérieures, mais elle semble ne pas convenir aux représentations ; sentiments de confusion, d’incertitude doute croissant, découragement, frustration vis-à-vis du système d’information. L’abandon de la recherche est alors possible.

88Formulation du point de vue (Centration), Focus Formulation : à cette étape, il s’agit de formuler le point à étudier avec plus de précision, à partir de l’information rencontrée ; ce focus dans la recherche d’information est comparable à l’hypothèse dans le processus de construction de connaissance. La confiance croît. Cette étape marque un tournant dans le cours de l’activité. Elle est indispensable pour passer aux étapes suivantes.

89Collecte de l’information, Information collection : la recherche est ciblée, les interactions avec le système d’information efficaces ; l’information pertinente est sélectionnée, le besoin d’information peut être exprimé à des médiateurs ou au système ; le sentiment de confiance continue de croître, ainsi que l’intérêt pour le projet de recherche.

90Clôture de la recherche, Search Closure ou Présentation, Presentation : sentiment de soulagement, de satisfaction ou de désappointement en cas de recherche difficile à mener.

91À partir de ce modèle, Kuhthau propose une théorie. Elle la nomme « Principe d’incertitude ». L’incertitude due à un manque de compréhension, à un élément inexplicable, est ce qui enclenche le processus de recherche d’information. L’incertitude est définie comme un état cognitif provoqué par l’anxiété et le manque de confiance. Cet état cognitif est décrit comme pensées vagues, floues, accompagnées de sentiments d’incertitude, de confusion et de frustration. Lorsque les idées deviennent plus claires, avec les modifications de l’état des connaissances, un changement parallèle se produit dans les émotions, avec un accroissement de la confiance. Le chercheur d’information est en quête d’une idée qui le guidera dans la compréhension du thème. Le processus de recherche d’information est donc une série de choix basés sur des hypothèses, elles-mêmes élaborées à partir des constructions des expériences passées. Ces anticipations (predictions) peuvent varier fortement d’un usager à l’autre.

92Le modèle de Kuhlthau (les étapes, le phénomène de centration et la place des affects dans le processus de recherche d’information) fait régulièrement l’objet de confirmation de sa validité. [Wilson 99] fait cependant remarquer que le processus présenté par Kuhlthau est implicitement un processus linéaire. Toutefois, du point de vue des affects, le modèle ISP fait toujours référence, notent Julien et al. [Julien 05b].

Autres modélisations

93On trouvera le compte rendu des autres modélisations de l’activité notamment dans [Wilson 99 ; Chaudiron 02 ; Simonnot 08]. Évoquons ici brièvement les modèles d’Ingwersen, Wilson et Marchionini. Le modèle d’Ingwersen [Ingwersen 05a], élaboré dans la décennie quatre-vingt-dix, met en relation trois niveaux, le niveau traditionnel de l’interaction avec les systèmes, le niveau cognitif et celui de l’environnement social en y incluant un élément rarement intégré dans les modélisations, le temps. Malgré l’originalité de ce modèle, la description des aspects cognitifs reste « faible » [Chaudiron 02]. Wilson a proposé un modèle élaboré au début des années quatre-vingt, affiné dans les années suivantes, et considéré comme un macro-modèle, visant à restituer l’ensemble du processus. Il relève lui-même les similarités de son modèle avec celui d’Ingwersen [Wilson 99]. Enfin, [Marchionini 95] propose une description du processus de recherche en 8 étapes, exemplaire des modélisations qui cherchent à restituer de façon maximale le processus de recherche. C’est donc une modélisation peut-être trop exhaustive, prenant en compte trop d’éléments, mais elle a l’avantage de constituer une bonne synthèse des facteurs impliqués dans la recherche d’information et des opérations mentales intervenant dans l’activité.

– Modèle de Marchionini

94Facteurs :

• l’usager qui possède des modèles mentaux, connaissances, habiletés et préférences variables ;
• la tâche d’information dirigée par des buts évoluant au cours de la recherche ;
• le système d’information (SI) qui inclut personnes, livres ou systèmes de recherche d’information ;
• les domaines, c’est-à-dire les champs de connaissance ;
• l’environnement (setting) physique, social et cognitif ;
• les résultats retournés par le système.

95Les relations entre ces facteurs façonnent une activité informationnelle décrite comme un processus itératif dans lequel certains des états peuvent se répéter.

96Processus comprenant 8 étapes :

• comprendre : (1) reconnaître son besoin ou problème d’information, l’accepter ; (2) le définir ;
• planifier et accomplir : (3) décider d’un SI ; (4) formuler des requêtes ou déterminer un point d’entrée ; (5) exécuter la recherche d’information (actions physiques) ;
• évaluer et utiliser : (6) examiner les résultats ; (7) extraire l’information (lecture, classement, sauvegarde, etc.) ; (8) réfléchir, continuer ou arrêter.

97Ce processus se déroule à la fois de façon méthodique, selon le plan élaboré par le chercheur d’information, et « opportuniste », en fonction des interactions avec les systèmes d’information. Il s’agit d’un processus dynamique, contrôlé par l’usager – affecté par un ensemble de facteurs internes et externes – et se produisant dans un cadre temporel.

En résumé

98Le modèle de Bates a le mérite d’être un des premiers modèles à considérer la nature exploratoire de la recherche d’information. Le modèle de Kuhlthau innove en insérant les émotions dans le processus informationnel, mais il ne décrit qu’une recherche d’information réussie. Les autres modélisations ont restitué une vue globale de la recherche d’information. Toutefois, l’ensemble de ces conceptualisations permet d’identifier les trois dimensions essentielles que nous avons évoquées, le besoin informationnel, à l’origine de l’engagement dans l’activité informationnelle et qui s’y développe, la mise en œuvre de stratégies, dont la variabilité rend compte de la diversité des modes d’accomplissement de la recherche d’information, et l’évaluation subjective de la pertinence de l’information.

Méthodes LIS

99Exposer les méthodes utilisées en LIS pour observer l’activité de recherche d’information revient à évoquer l’ensemble des méthodes en cours dans les sciences humaines et sociales, compte tenu des conséquences dues aux finalités distinctes des deux approches, l’Information Seeking et l’Interactive Information Retrieval. On y retrouve donc l’emploi des méthodes quantitatives et qualitatives, et des procédés particuliers à chacun de ces outils méthodologiques, expérimentation (méthode privilégiée par l’Interactive Information Retrieval), entretiens, questionnaires (méthodes communes aux deux approches), observation directe de l’activité en situation naturelle (méthode privilégiée par l’Information Seeking), et méthodes mixtes, en combinant deux ou plus. Avant de présenter comment la recherche d’information a été observée avec ces différents outils, deux constats s’imposent. D’une part, l’emploi d’une méthode relève de choix de nature très différente. En premier lieu, et comme nous venons de le souligner, l’appartenance à tel courant, mais aussi les préoccupations épistémologiques propres au chercheur, sa conception de la démarche scientifique, sa formation, la problématique de la recherche menée, les évolutions théoriques vis-àvis de la compréhension de la recherche d’information, ou encore les contraintes du terrain investigué, mais aussi celles de la recherche (temps, budget, etc.) peuvent diriger vers une approche méthodologique spécifique. Il n’y a donc pas appariement systématique et immuable d’un thème de recherche inhérent à la recherche d’information et d’une méthode qui devrait lui être associée. D’autre part, constat d’ailleurs récurrent dans toutes les réflexions sur les méthodes, il n’y a pas de « bonne » méthode, mais des méthodes qui présentent toutes intérêts et limites. Une « bonne » méthode repose avant tout sur les règles fixées par le chercheur pour produire des connaissances « vraies », c’est-à-dire répondant aux critères formels de véracité, notamment la possibilité de les vérifier à partir de l’appréciation des moyens mis en œuvre [Olivesi 07a]. Toutefois, signalons que la rigueur et la vigilance méthodologiques comportent un aspect délicat dans l’étude des activités humaines, puisque les différentes approches méthodologiques ne peuvent répondre de la même manière aux exigences de validation des données.

100Pour montrer la spécificité des principaux courants en LIS, Information Seeking et Information Retrieval, et le sous-courant Interactive Information Retrieval, Vakkari et Jarvelin [Vakkari 05] opèrent des distinctions à partir des variables. Ils dressent ainsi la liste des variables dépendantes (VD) et indépendantes (VI) (voir infra, partie Psychologie cognitive pour une définition), définies respectivement par ces trois champs pour appréhender la recherche d’information.

L’approche traditionnelle de l’Information Retrieval

101Ces travaux de laboratoire sont préoccupés non par les usagers, mais par leurs demandes, et les documents et leurs appariements leur suffisent :

• documents, sujets (topics) et leurs représentations selon les domaines (VI) ;
• évaluation de la pertinence (évaluer en comparant contenu des documents et demandes : une évaluation « externe » à l’usager) (VD).

L’Interactive Information Retrieval (IIR)

102Ces études s’intéressent aux façons de faire des usagers. La prise en compte du besoin des usagers et de leurs situations/problèmes signale le déplacement théorique initié par Belkin. Le système a pour but de soutenir l’interaction de l’usager avec les documents, celui-ci étant vu comme la composante centrale du système de « retrouvage ». La méthodologie peut être expérimentale et basée sur des études de terrain. Ces dernières ont considéré un plus grand nombre de variables que les études de l’IIR menées en laboratoire :

• l’efficacité dans la recherche d’information (c’est-à-dire le nombre de documents pertinents) (VD) ;
• le degré de satisfaction avec le processus de recherche ou les résultats (VD) ;
• les caractéristiques du chercheur d’information (le plus souvent, connaissances du domaine, connaissances informationnelles, habiletés cognitives) (VI) ;
• la tâche de recherche (rarement comme VI, ce que les auteurs critiquent) ;
• le processus de recherche (choix de termes, tactiques) (VI) ;
• les traits caractéristiques du système (très rarement pris en compte).

103Ces travaux adoptent un point de vue cognitif.

L’Information Seeking

• fréquence de l’usage de sources d’information et de « canaux » (technologie utilisée) (VD) ;
• les préférences des sources et canaux dans des groupes variés (VD) ;
• l’usage du contenu peu étudié ;
• les caractéristiques démographiques et professionnelles du chercheur d’information (VI) ;
• plus rarement les caractéristiques de la tâche, les intérêts des usagers ou de l’organisation.

104La typologie que nous venons de transcrire a le mérite de fournir une vue synthétique des manières d’étudier la recherche d’information au sein de la LIS. Fort utile, la synthèse de Vakkari et Jarvelin, chercheurs de l’IIR, montre cependant des limites concernant les travaux de l’Information Seeking, qui ne sont pas seulement des études d’usage. Les travaux de Kuhlthau, emblématiques de ce courant, montrent des explorations de l’activité de recherche d’information vue comme un processus, à l’instar des représentations fournies par l’IIR.

105En outre, l’entrée par les variables ne rend pas compte du foisonnement des perspectives théoriques qui sous-tendent les investigations pour répondre à la question principale posée par la LIS, lorsqu’elle s’intéresse à l’activité des humains cherchant de l’information, de l’interaction avec l’information – l’interaction avec les systèmes n’en constituant qu’une dimension.

106Une entrée par le type de recherche, quantitative ou qualitative, fournit une autre vue. Notons d’abord la diversité des outils. Enquêtes par questionnaires, entretiens, journaux (diaries), observations dans les « lieux naturels », observations participantes, étude de cas, analyse de contenu, etc., sont désormais employées couramment. Les évolutions des environnements documentaires ont élargi l’éventail des méthodes, prenant appui par exemple sur les « traces » laissées par les usagers des systèmes d’information, avec au premier plan les historiques informatisés de recherche (logs). Relevons aussi que certains chercheurs estiment que la recherche qualitative est désormais l’approche la plus usuelle pour étudier la recherche d’information, associée ou non à des méthodes quantitatives [Bawden 06]. Le même constat a été fait plus tôt par [Wang 99], qui regrette que le compte rendu de l’analyse dans les études qualitatives soit occulté, alors que la présentation du dispositif de recueil est quasi exhaustive. C’est effectivement une critique régulièrement adressée aux travaux de nature qualitative, qui peinent à retranscrire dans de trop courtes publications scientifiques les modalités de l’interprétation des mots (et non des chiffres).

107Enfin, concernant l’emploi de plusieurs méthodes, association de méthodes de nature qualitative et quantitative dans une même étude, signalons la critique de [Fidel 08] qui regrette la simple juxtaposition des méthodes. Elle plaide pour l’emploi de méthodes mixtes, véritablement articulées entre elles, les résultats de l’une imposant le choix de la méthode suivante, ainsi que l’élaboration du dispositif.

108Concluons sur le point le plus important, selon nous, concernant les méthodes de la recherche d’information, à savoir les observations directes de l’activité, qu’il s’agisse d’observations en laboratoire ou en milieu naturel. Elles nous semblent indispensables pour observer une activité humaine, entretiens et questionnaires pouvant compléter cet outillage méthodologique, mais non s’y substituer. La question devient alors celle des modalités du recueil des verbalisations dans une observation directe. La LIS privilégie la méthode du « penser tout haut », issue des travaux dans la décade quatre-vingt au sein de l’intelligence artificielle, qui consiste à faire parler les participants pendant la réalisation de la tâche de recherche d’information. La méthode de l’autoconfrontation, qui combine observations directes, en milieu naturel le plus souvent, et entretiens consécutifs aux observations, entretiens ayant pour particularité de confronter les participants à leur activité par des moyens divers, reste très rare en LIS [Marchionini 90]. Nous discutons des avantages et limites de la méthode de l’autoconfrontation, et de l’intrication théorie/méthode qui y est particulièrement dense, dans la troisième partie de ce chapitre.

LA PSYCHOLOGIE COGNITIVE

Quelques résultats

Le processus de recherche d’information26

109La recherche d’information nécessite trois types de connaissances.

110Tout d’abord, pour rechercher une information, il faut des connaissances sur le contenu. Il n’est pas possible de rechercher une information sans avoir un minimum de connaissances dans le domaine concerné. Pour rechercher efficacement, l’individu doit au moins être capable de se représenter l’objectif de la recherche et d’interpréter les informations trouvées.

111Ensuite, il faut des connaissances générales dans le domaine de l’information. Par exemple, il faut savoir quelles sont les ressources au moyen desquelles on peut rechercher de l’information, et à quel type de recherche tel type de ressource est le mieux adapté. Même si ce deuxième type de connaissances n’est pas indispensable, il fait la différence entre une recherche d’information bien structurée et une recherche « tous azimuts », souvent moins efficace.

112Enfin, il faut des connaissances plus spécifiques quant au mode opératoire propre à chaque document électronique ou à chaque système d’information. Par exemple, le fonctionnement de dispositifs aussi simples qu’un index ou une table des matières nécessite un apprentissage, et il semble que beaucoup de jeunes adultes n’en aient pas une représentation claire [Rouet 02]. A fortiori, l’usage des moteurs de recherche et autres outils logiciels requiert une compétence procédurale bien spécifique.

113L’activité de recherche d’information est mise en œuvre dans de nombreux contextes différents. L’individu est en train de réaliser une tâche et, prenant conscience qu’il manque de connaissances pour réaliser cette tâche, il décide de rechercher une information dans un document. Il suppose certainement que cette information va lui permettre de réaliser cette tâche. Ou bien, prenant conscience qu’il ne réalise pas cette tâche de façon optimale, il va tenter d’optimiser son activité par une recherche d’information. La première question à laquelle la psychologie tente de répondre est donc : pourquoi et comment l’individu prend-il conscience qu’il manque de connaissances, qu’il a besoin d’information ? Cette prise de conscience relève vraisemblablement de l’évaluation absolue (j’ai besoin ou non d’information) ou relative (j’ai plutôt besoin d’information), voire de l’optimisation (ce que va me rapporter cette information est supérieur au coût que je vais engager pour la trouver).

– La prise de conscience du besoin d’information

114Dans un domaine particulier, comme celui de l’orientation scolaire et professionnelle, on montre que les individus qui ont très peu de connaissances recherchent moins d’information que les individus qui ont déjà des connaissances. La décision de rechercher une information est influencée par le fait d’avoir préalablement recherché de l’information [Millar 03]. Toujours dans le même domaine, les difficultés relatives à identifier son propre manque d’information sont d’autant plus importantes que le processus de décision d’orientation est peu avancé [Gati 01]. Dans le domaine de la recherche d’information sur les retraites, une étude menée aux États-Unis auprès de 711 travailleurs montre que ceux qui recherchent le plus d’information sur le financement de leur retraite sont les plus informés et les plus riches [Joo 01].

115La notion de besoin d’information est donc complexe. Ils peuvent ne pas savoir de quelle information ils ont besoin, ou bien penser que leurs questions n’ont pas de réponse [Julien 99]. Les individus peuvent aussi ne pas savoir où se trouve l’information, une fois qu’ils ont réalisé qu’ils en ont besoin ; ne pas avoir conscience de l’existence des diverses sources d’information ; dans certains cas, cette information peut tout simplement ne pas exister [Harris 94].

– Du besoin d’information au but de recherche

116Une fois que l’individu a conscience qu’il a besoin d’information, il va devoir conceptualiser et mettre en forme ce besoin, afin qu’il devienne une question, une requête. Il va falloir par exemple définir quel mot-clé, ou quels mots-clés, correspondent le mieux au besoin d’information. Se demander si ces mots clés ne sont pas trop généraux, ou au contraire trop précis, etc. Comment l’individu transforme-t-il cette prise de conscience en un but de recherche d’information ? On peut, de façon assez classique, concevoir que cette représentation mentale du but a une composante conceptuelle (qu’est-ce que je vais chercher ?) et une composante procédurale (comment est-ce que je vais chercher ?).

117Avec les documents électroniques comme le Web ou les encyclopédies électroniques modernes, l’individu va pouvoir utiliser en continu le document comme feedback pour l’élaboration de sa représentation du but : le but s’élabore et évolue au cours de la recherche d’information. C’est là que se situe un des plus grands avantages des hypertextes, mais aussi une de leurs plus grandes difficultés d’utilisation, la gestion continue du but devenant une composante majeure de l’activité de recherche d’information. Ceci impliquerait un maintien de la représentation du but en mémoire de travail, tandis que d’autres activités sont en cours : planification, sélection, compréhension, évaluation.

118Les connaissances antérieures dans le domaine de recherche ont un effet sur la formation de la composante conceptuelle de la représentation du but. Les connaissances antérieures relatives au mode opératoire, c’està-dire à l’utilisation du système d’information, ont un effet sur la formation de la composante procédurale de la représentation du but. La crédibilité des sources (soit une relation de jugement entre l’individu et la source) a un effet sur l’élaboration de la représentation du but. Les connaissances métadocumentaires pourraient elles aussi influencer cette activité. Il est possible de montrer que, parfois, une connaissance du contenu et de bonnes connaissances du mode opératoire ne suffisent pas pour réaliser une tâche de recherche d’information [Tricot 00]. La prise de conscience, la conceptualisation et la formalisation du besoin d’information seraient, selon [Henri 94], l’une de ces compétences informationnelles, ni savoir-faire technique, ni savoir dans le domaine de contenu.

119Élaborer un but de recherche d’information est donc un aspect de l’activité influencé par les connaissances antérieures de l’individu dans les trois registres qui ont été définis. L’élaboration de ce but dépend aussi des sources disponibles et de la relation entre l’individu et ces sources. Dans le domaine de l’information sur la santé par exemple, [Cytryn 03] propose de prendre en compte quatre facteurs pour rendre compte de la décision de rechercher une information : accessibilité, familiarité, complexité et crédibilité. L’accessibilité serait influencée par l’expertise opératoire de l’individu, ainsi que par des caractéristiques de l’information et du système qui la supporte. La familiarité serait influencée par l’expertise du contenu. La complexité décrirait des caractéristiques du contenu et de la structure de l’information. La crédibilité peut être définie comme la relation de confiance entre l’individu et la source d’information. Elle dépend probablement, le plus souvent, de la compétence, l’autorité, la notoriété, l’intégrité, le désintéressement, etc. de la source et de son auteur. Il peut sembler évident que les connaissances des individus dans le domaine du contenu leur permettent d’avoir une approche plus fondée (bien que discutable) de la crédibilité. Quand on ne connaît pas un domaine, on en est souvent réduit à évaluer des aspects superficiels de la source pour juger de sa crédibilité [Hertzum 02]. Les connaissances relatives au mode opératoire, voire les connaissances métadocumentaires, semblent aussi avoir un effet sur la crédibilité. Par exemple, Muha et al. [Muha 98] ont conduit une enquête par téléphone auprès de 2 489 usagers d’un service d’information sur le cancer. Le centre fonctionne comme une source spécifique pour 59 % des usagers. Seuls les individus jeunes (moins de 40 ans), et ayant une pratique de la recherche d’information, font de la recherche d’information dans d’autres sources (les professionnels de la santé, les bibliothèques) pour chercher la même information que celle du centre, et sont donc à même d’évaluer la crédibilité des sources, de comparer, de critiquer.

– Mise en œuvre de l’activité de recherche d’information

120Une fois que l’individu a pris conscience plus ou moins clairement de son besoin d’information, puisqu’il a conceptualisé et formalisé plus ou moins précisément ce besoin pour élaborer un but d’information, quelle activité met-il en œuvre pour rechercher de l’information dans les documents ?

121En recherche d’information, comme dans toute activité de résolution de problèmes, l’individu commence par construire une représentation de la tâche sans disposer des moyens de la réaliser. La planification de l’activité correspondrait pour une bonne part à la mise en œuvre de la composante procédurale de la représentation du but (quelle suite d’actions va me permettre d’atteindre le but ?), en fonction des savoir-faire de l’utilisateur et des circonstances de l’activité (temps disponible, degré d’exigence de la tâche).

122Cette représentation est donc transformée en une requête, dont la formulation dépend à la fois du contenu recherché et des contraintes imposées par le système d’information. Cette requête peut être explicitement formulée, dans le cas de l’interrogation de bases de données, de moteurs de recherche, voire d’une question à un humain. Mais de nombreux systèmes (hypertextes) ou fonctionnalités (index, tables des matières) offrent la possibilité intéressante de ne pas imposer la formulation d’une requête. L’utilisateur, à partir d’une lecture souvent rapide et superficielle d’un ensemble de titres ou mots-clés, choisit une entrée dans le système d’information. On comprend aisément que de très nombreuses études empiriques aient montré le rôle important des connaissances de l’utilisateur, dans les trois registres définis, à cette étape de l’activité.

123Dans de nombreux documents électroniques, il est aujourd’hui très commun de trouver ces différentes fonctionnalités, dont certaines impliquent la formulation d’une requête, et d’autres non. La connaissance du rôle spécifique de chacune de ces fonctionnalités pourrait constituer une connaissance métadocumentaire importante.

124L’individu procède ensuite à une sélection des sources pertinentes parmi une liste (le résultat de la requête ou un index thématique par exemple), en comparant celles-ci à sa représentation du but informationnel. Cette décision de sélectionner un document plutôt qu’un autre est fondée sur le traitement d’éléments limités du document : titre, mots clés, mais aussi indicateurs paralinguistiques (mots en gras ou en couleur). Si la liste (résultat, index, table) contient un document pertinent (ou un nombre limité), l’individu va sélectionner ce document pour le traiter plus en profondeur. Si le résultat contient des documents partiellement pertinents, trop ou trop peu de documents pertinents, l’individu va généralement réviser sa stratégie, par exemple en reformulant sa requête, pour préciser, compléter ou généraliser celle-ci. Enfin, si la liste ne contient aucun document pertinent, l’individu va réviser non seulement sa formulation ou le choix de la fonctionnalité, mais parfois même sa représentation du but.

125L’étude de cette activité de sélection de documents montre que le traitement des résultats et la sélection interagissent avec la représentation du but, précisant celle-ci ou, au contraire, la faisant diverger. Si bien qu’il est fréquent d’observer des comportements de sélection apparemment peu rationnels : l’individu ne sélectionne pas un document pourtant pertinent ; l’individu sélectionne un document non pertinent ; l’individu, après avoir sélectionné le document pertinent, continue sa recherche. L’évolution, et parfois la perte, du but au cours de la navigation dans les systèmes d’information semblent accentuées par les nouveaux systèmes de type hypertextes. Le principal problème de ces nouveaux documents a souvent été interprété depuis [Conklin 87] comme relevant d’une surcharge cognitive, l’utilisateur ne se souvenant parfois plus de son but, des documents précédemment consultés, ni même du chemin qu’il a suivi pour trouver le système dans l’état où il est.

126Ainsi, mettre en œuvre une activité de recherche d’information implique une planification, un contrôle métacognitif et une régulation de la propre activité de l’individu.

– Compréhension et évaluation des documents sélectionnés

127Quand l’individu a sélectionné un ou des documents, il doit en comprendre le contenu et évaluer en quoi ce contenu correspond ou non à son but (en quoi il lui permet de réaliser la tâche en cours, en quoi il satisfait son besoin d’information, bref, en quoi il est pertinent).

128Dans le contexte de la recherche d’information, l’individu doit faire face à deux problèmes particuliers de compréhension. Premièrement, il traite des documents issus de sources différentes, potentiellement contradictoires, en opposition, etc. Deuxièmement, ces documents sont de formats hétérogènes : des textes de différents types (descriptifs, argumentatifs, etc.), mais aussi des images, des illustrations, des références, des graphiques, etc. Ces aspects ont été traités dans la première partie de ce chapitre.

129Ces documents sélectionnés et « compris » par l’individu sont aussi évalués relativement au but informationnel. La pertinence est non seulement relative au contexte, à la tâche et à l’individu [Pirolli 99], elle est en outre évolutive. Tel contenu peut être découvert comme pertinent a posteriori. L’individu, quand il prend conscience de son besoin d’information, peut avoir une représentation pauvre de ce besoin. Cette dernière peut être enrichie (ou dévoyée) par le traitement des contenus sélectionnés.

130Le coût cognitif et métacognitif de l’activité de navigation dans les documents électroniques est tel que les résultats en sont souvent modestes. Selon [Nielsen 00], la navigation sur le Web aboutit une fois sur deux à un échec : l’utilisateur ne trouve pas ce qu’il cherche dans la moitié des cas (sans compter les fois où il trouve ce qu’il ne cherche pas). La recherche dans les bases de données plus classiques ne donne souvent pas de meilleurs résultats, un taux d’un document pertinent trouvé sur deux correspondant à la moyenne. L’ajout de fonctionnalités aux systèmes d’information, y compris les indicateurs de pertinence des résultats, n’améliore pas souvent les performances des utilisateurs, quand elles ne les détériorent pas [Belkin 98].

131Il semble donc important dans ce domaine de développer, d’une part la formation des usagers des systèmes d’information et, d’autre part, une conception ergonomique des systèmes d’information.

Effets des caractéristiques des tâches et du document sur l’activité

132Dans la partie précédente, nous avons mis en exergue le rôle des connaissances de l’individu dans l’activité de recherche d’information. On a insisté sur le fait que tous les aspects de l’activité de navigation sont affectés par les connaissances antérieures de l’individu, depuis la prise de conscience du besoin d’information jusqu’à la compréhension et à l’évaluation des sources sélectionnées. Un nombre très important de travaux ont été ignorés, comme ceux consacrés à la possibilité d’agir sur la conception de la situation de travail ou du système d’information pour améliorer l’activité n’a pas été traitée. C’est ce dernier aspect qui est abordé dans la présente partie.

– Effets des caractéristiques des tâches

133Dans l’introduction de cet ouvrage, nous avons indiqué que la description d’une tâche de recherche d’information devrait prendre en compte la représentation mentale du but d’information, dont nous avons vu plus haut qu’elle avait une composante conceptuelle et procédurale, voire métadocumentaire. On a noté également qu’elle dépendait de la crédibilité des sources, qu’elle était donc influencée par les connaissances de l’individu et son besoin d’information. Cette description de la tâche devrait aussi prendre en compte l’implémentation du but, c’est-à-dire l’adresse et le nombre de cibles dans le document électronique, les procédures à utiliser pour atteindre ces cibles, la structure générale du système et de l’interface. Enfin, elle devrait décrire le contexte de l’activité et la raison pour laquelle un individu choisit d’utiliser tel système pour chercher telle information dans le cadre de la réalisation d’une tâche principale.

134Nous proposons ici de ne pas traiter la représentation mentale du but, déjà évoquée plus haut. Nous abordons l’implémentation du but et les effets des caractéristiques du système sur l’activité de l’individu, à partir de la recension des principaux effets, proposée par [Tricot 02].

135L’effet de répétitivité de la tâche indique qu’une même cible, recherchée plusieurs fois par un même individu, est trouvée, en moyenne, plus efficacement qu’une cible recherchée une seule fois.

136Le degré d’explicitation des cibles a un effet souvent important sur les performances. Une cible implicite, pour laquelle l’utilisateur doit effectuer un traitement complexe, où la compréhension n’est pas suffisante (une comparaison par exemple), est trouvée moins efficacement qu’une cible explicite, pour laquelle seul un traitement de type compréhension est nécessaire.

137Une cible localisée, qui se trouve de manière exhaustive sur une même page, est trouvée plus efficacement qu’une cible distribuée, qui se trouve répartie sur plusieurs pages, même si, parfois, les différences ne sont pas très importantes. La performance lors de la recherche d’une cible distribuée peut varier selon la proportion de pages existantes dans le domaine de recherche. Autrement dit, pour un nombre de pages donné susceptible de contenir l’information, les utilisateurs trouveront plus facilement la totalité de l’information si les cibles sont réparties dans toutes les pages que si les cibles sont présentes sur quelques pages.

138La quantité de cibles n’a pas une influence linéaire sur la performance des utilisateurs. Parfois, une cible unique est plus difficile à trouver qu’une cible multiple. Mais surtout, la lecture exhaustive de toutes les cibles (quand elles ne dépassent pas quelques dizaines) semble entraîner de meilleures performances qu’une tâche très sélective (trouver une cible parmi plusieurs dizaines ou centaines ou milliers, etc.).

139Plus la complexité de la procédure à mettre en œuvre (c’est-à-dire le nombre de décisions différentes à prendre entre le début et la fin de l’activité) est importante, moins les cibles sont aisées à trouver. Par exemple, Tricot et Nanard [Tricot 98] ont utilisé le formalisme Modèle Analytique de Description (MAD) [Scapin 90] pour analyser trois tâches de recherche d’information dans un même document électronique. Puis, ils ont comparé les performances de trois groupes de sujets (dans chaque groupe les individus réalisaient une des trois tâches) avec la description de la tâche par MAD. Les résultats semblent coïncider : plus la procédure décrite par MAD pour réaliser la tâche est complexe (c’est-à-dire plus elle implique de décisions différentes à prendre) et moins les performances sont bonnes. En revanche, dans cette expérience, les performances ne coïncident pas avec le nombre de cibles à trouver. La navigation aussi est influencée par la représentation que l’utilisateur se fait des contraintes (de temps, d’efficacité) qui pèsent sur lui [Tricot 99]. Cette activité diffère aussi selon que la représentation de l’utilisateur concerne davantage les traitements à effectuer ou les cibles à sélectionner.

– Effets des caractéristiques du document

140Nous allons, dans un premier temps, rendre compte d’effets liés à la structure et au format des documents et du système d’information.

141La structure d’un document, sa forme en réseau, en étoile ou linéaire, est caractérisée par sa profondeur et par la largeur des nœuds qui le composent. On sait depuis vingt-cinq ans que plus le menu est profond plus les informations (fonctionnalités, contenus) auxquelles il donne accès sont difficiles à trouver (par ex. [Miller 81]). On a pu interpréter ce type de résultat comme étant dû à une surcharge cognitive. L’ergonome doit donc concevoir des artefacts peu coûteux à traiter cognitivement, mais susceptibles d’aider l’utilisateur à se repérer dans le menu. Un indiçage perceptif coloré peut faciliter, la plupart du temps, le traitement des menus, améliorer les performances de repérage et de mémorisation [Lemercier 03]. Dans le domaine des hypertextes, et non plus des menus, l’effet de profondeur et de largeur existe aussi. [Tricot 95] a montré qu’il y avait probablement, dans de nombreux cas, une valeur seuil, égale à quatre en largeur et en profondeur, au-delà de laquelle la compréhension est significativement altérée.

142Après les effets liés à la structure et au format, nous allons rendre compte d’effets liés aux fonctionnalités des documents électroniques : moteurs de recherche, liens hypertextes et index.

143Un moteur de recherche (par exemple Google) permet spécifiquement une sélection parmi un ensemble important de documents, la puissance des moteurs actuels semblant sans véritable limite quantitative. Le problème principal des moteurs est la quantité de bruit (documents non pertinents) qu’ils génèrent, un trop grand bruit pouvant masquer le résultat. Leur utilisation implique une connaissance de leur syntaxe, voire de principes généraux, par l’utilisateur, certains novices pouvant ne trouver absolument aucun document pertinent par l’intermédiaire d’un moteur [Koenemann 96].

144Les liens hypertextes permettent spécifiquement la gestion de buts flous, la lecture de l’hypertexte permettant à l’utilisateur d’élaborer au fur et à mesure une représentation plus structurée du contenu traité et de son but. Mais, permettant facilement au but informationnel d’évoluer, ils permettent aussi de le perdre. Les hypertextes imposent généralement un effort cognitif et un contrôle métacognitif très importants.

145Enfin, les index, tables de contenu, tables des matières, etc., permettent à la fois un survol du contenu général du système et la sélection d’une sous-partie. L’avantage est indéniable pour les buts ni trop flous ni trop précis, que l’index permet de raffiner, ainsi que pour la mise en œuvre de stratégies de survol de l’ensemble des contenus. Mais l’utilisation de ce type de fonctionnalité implique une connaissance déjà structurée du domaine.

146Malgré l’existence déjà ancienne des trois fonctionnalités précitées, on sait aujourd’hui que de nombreuses difficultés de navigation dans les documents électroniques existent. D’innombrables nouvelles fonctionnalités, dont celles qui permettent de retrouver ce que l’on a fait précédemment (les historiques), de cocher des sous-parties de la base, etc., ont été inventées depuis une trentaine d’années pour tenter de pallier ces problèmes, donnant lieu à plusieurs centaines de publications par an dans les revues spécialisées. Nous ne traitons pas ici des techniques invisibles à l’utilisateur comme les techniques d’indexage de documents, le Web sémantique ou les ontologies. Ces techniques essaient toutes de décrire, de façon plus ou moins automatisée, le contenu d’un document, de façon plus « intelligente » que comme la somme des mots qui le composent. Mais ces techniques sont, à notre connaissance, très peu évaluées dans une perspective ergonomique.

147Un effort particulièrement important a été fourni ces dernières années sur les techniques de retour des résultats : d’une part pour les outils de visualisation des résultats (qui peuvent par exemple être présentés de façon spatiale plutôt que comme une liste), d’autre part pour l’évaluation et la représentation de la pertinence des résultats (comme un nombre d’étoiles proportionnel à la pertinence). Le lecteur trouvera dans les articles rassemblés par [Chen 00] une bonne présentation de ce domaine de recherche.

148Plus récemment, beaucoup de travaux se tournent vers de nouvelles modalités d’interaction avec les systèmes d’information par le biais des techniques de réalité virtuelle ou de réalité augmentée, sans résultats ergonomiquement probants pour l’instant [Westerman 01 ; Azuma 01].

– Discussion

149Un nombre conséquent de travaux a donc été consacré à l’identification de facteurs liés à la tâche ou au document, et ayant un effet sur l’activité de l’utilisateur. On sait par ailleurs – c’est une vieille « loi » de l’ergonomie – que l’ajout de fonctionnalités détériore souvent la performance de l’utilisateur. [Eason 84], et nous avons rappelé que c’était vrai aussi dans le domaine des documents électroniques et des bases de données. Quand ces fonctionnalités sont apprises puis maîtrisées, elles deviennent efficaces [Lazonder 00].

150Il faudrait développer la conception de documents adaptés aux usagers ayant des besoins spécifiques, que ces besoins soient d’ordre cognitif ou physique. Par exemple, Singh, Gedeon et Rho [Singh 98] suggèrent qu’il faudrait adapter aux usagers qui ont des difficultés linguistiques spécifiques les techniques de recherche d’information et les rendre plus faciles à utiliser, mais aussi améliorer la présentation de l’information pour faciliter la compréhension, faire des outils qui s’adaptent aux habitudes et aux besoins.

151Ensuite, il faudrait développer des recherches sur les effets des caractéristiques de la situation de travail sur l’activité de navigation. Cette dimension paraît à l’heure actuelle complètement sous étudiée. Il nous semble en particulier que l’étude de la navigation dans le contexte du travail coopératif, de la formation professionnelle, aurait des répercussions importantes. L’activité de recherche d’information chez les documentalistes (souvent coopérative, presque toujours dédiée à un tiers) et l’activité de recherche d’information chez les usagers des bibliothèques (activité solitaire, pour soi) sont-elles comparables ? Sur quels points diffèrent-elles ?

152L’activité de navigation dans les hypertextes est une activité humaine répandue, que ce soit dans des contextes de travail, d’études ou de loisir. L’ensemble des travaux présentés, bien que très partiel, permet d’envisager quelques recommandations ergonomiques pour la conception et l’utilisation de documents électroniques, qui sont l’objet du chapitre III. Il faudrait en particulier fonder la conception sur la modélisation de la tâche de recherche d’information, prendre en compte les caractéristiques des utilisateurs selon trois registres de connaissances (de contenu, opératoires et métadocumentaires) et développer une véritable formation des utilisateurs à la recherche d’information. Dans cette partie, quelques déclinaisons d’un principe de simplicité appliqué à différents aspects de la conception du document ont été recensées : sa structure formelle et rhétorique, ses fonctionnalités et sa façon de représenter les contenus. Après avoir souligné les apports, nous mettons maintenant en exergue une lacune de ce domaine de recherche.

153Les études empiriques consacrées à la recherche d’information chez les enfants et les adolescents établissent la même typologie de difficultés, quel que soit le niveau d’études : pauvreté lexicale, désorientation et absence de questionnement sur les sources se surajoutant au manque de connaissances dans le domaine et au manque de compétences documentaires. Si cela est vraiment le cas, on se demande pourquoi les élèves continuent d’aller si fréquemment sur Internet.

Théories

Le modèle séquentiel de Guthrie

154[Guthrie 88] est l’un des premiers auteurs à avoir proposé un modèle pour rendre compte de l’organisation des processus cognitifs d’accès à l’information dans des documents complexes. Selon cet auteur, la recherche d’information comporte cinq étapes successives ou constituants cognitifs :

• la formation d’un but : à partir d’une question et/ou d’une consigne, l’individu élabore une représentation mentale de l’objectif à atteindre (nature de l’information à chercher) ;
• la sélection d’une catégorie : l’individu choisit, parmi les sources d’informations disponibles, celle qui paraît la plus pertinente à partir des caractéristiques structurales du document (par ex., un paragraphe ou une colonne dans un tableau) ;
• l’extraction de l’information : dans la catégorie choisie, l’individu traite l’information de contenu (par ex., identification d’un mot ou d’une valeur numérique) ;
• l’intégration : l’individu intègre alors l’information traitée avec les informations déjà stockées en mémoire à long terme ou extraites depuis des informations tout juste traitées ;
• le recyclage : si l’objectif n’est pas atteint (par ex., si les informations sont incomplètes), alors l’individu répète les quatre premières étapes jusqu’à ce qu’une réponse satisfaisante puisse être produite.

155Depuis la publication de ce modèle, les travaux s’intéressant aux processus cognitifs impliqués lors de la recherche d’informations ont connu une croissance rapide. Ceci tient pour une large part à la diffusion des technologies de l’information et de la communication, qui ont commencé à transformer radicalement les environnements documentaires tant dans les milieux scolaires que sur les lieux de travail et, plus récemment, dans les foyers domestiques. Si le modèle de Guthrie reste pour l’essentiel valide, il est limité à des tâches simples de localisation. En effet, le traitement du contenu (identification, compréhension, évaluation) se réduit dans le modèle proposé par Guthrie à une simple localisation et extraction d’informations. On peut comprendre cette terminologie lorsqu’il s’agit de trouver le taux d’une taxe sur un bulletin de paie ou l’horaire de départ d’un train, moins lorsqu’il s’agit de documents et de questions complexes qui nécessitent le traitement de nombreuses pages. Même si, ultérieurement, Guthrie et ses collaborateurs ont appliqué leur modèle à des tâches de recherche dans des documents plus complexes [Dreher 90 ; Guthrie 91], leur approche théorique reste marquée par le contexte des travaux originaux.

156De plus, le modèle de Guthrie est un modèle linéaire, séquentiel, l’étape de recyclage n’intervenant qu’en fin de course, pour assurer la reprise du processus en cas d’échec. Effectivement, un seul cycle est le plus souvent suffisant pour les simples tâches d’extraction de valeurs numériques ou d’informations telles que celles étudiées par Guthrie et ses collaborateurs. Si on s’intéresse au traitement de questions complexes à l’aide de documents numériques complexes, il est clair que le cas le plus fréquent est celui où la recherche demande plusieurs cycles, avec à chaque cycle une élaboration progressive du but, une sélection des parties du texte intéressantes, un examen plus ou moins approfondi, une relecture et corroboration des autres parties, et ainsi de suite.

Le modèle EST de Rouet et Tricot

157D’après Rouet et Tricot [Rouet 98], il est possible de décrire l’activité de recherche d’information de façon plus complète que celle de Guthrie, en mettant en relation, d’une part, un cycle évaluation-sélection-traitement et, d’autre part, les activités de planification, contrôle métacognitif et régulation. Cette description, appelée EST (pour Évaluation, Sélection, Traitement), articule la compréhension du contenu des documents et le processus de recherche d’information comme résolution de problèmes. Cette modélisation est, à la fois, cyclique comme celle de Guthrie et fondée sur une distinction de trois grands types de traitements. Le modèle EST a une prétention générale. Il concerne la réalisation de tâches à but précis ou flou, l’extraction de cibles uniques ou nombreuses, la sélection de références comme l’exploitation de documents. L’activité est particularisée en fonction de la tâche et de l’environnement.

158De façon plus détaillée, la recherche d’information dans un document est considérée dans EST comme un cycle de traitement constitué de trois phases principales : la sélection de l’information, le traitement de l’information sélectionnée et l’évaluation de la pertinence de cette information, en fonction du but visé par l’individu. Dans ce modèle, l’activité de sélection et d’évaluation recouvre un processus de gestion de l’activité (planification de la recherche et évaluation de l’écart entre la situation actuelle et le but visé) et un processus de traitement des informations relationnelles (liens, menus, boutons). Ce double processus est conduit en relation avec la représentation que l’usager se fait de la tâche. Celle-ci inclut une représentation du but, et peut être modifiée dynamiquement au cours de l’activité.

159Chaque phase du modèle EST est considérée comme un module de traitement cognitif.

160Le module « évaluation » de EST a pour rôle principal de comparer la représentation du but, c’est-à-dire la représentation du besoin d’information, à la représentation du contenu traité. Cette comparaison donne lieu à un jugement de proximité entre ces deux représentations et se traduit en une prise de décision concernant la sélection des items suivants.

161État 0 : à l’état initial de la recherche, le module évaluation est composé d’une représentation du but à atteindre. Ce but à atteindre correspond à l’état « n » du cycle. La représentation du but comporte un versant général (apprendre, concevoir, etc.) et un versant opérationnel (trouver telle information dans tel système). Cette représentation du but guide la sélection.

162État 1 : une fois que la première action de sélection a été effectuée et que l’information trouvée a été traitée, le module d’évaluation compare l’information traitée et la représentation du but, pour évaluer en quoi cette information trouvée contribue à l’atteinte du but. Trois situations différentes sont possibles. À chacune de ces situations correspond une décision rationnelle. Si l’information trouvée correspond exactement au but (ou, du moins, à la représentation que l’individu se fait du but), elle contribue totalement à l’atteinte du but et doit entraîner la décision d’arrêter la recherche. Si l’information trouvée ne correspond que partiellement à la représentation du but, le but est partiellement atteint, et cela doit entraîner une décision de continuer la stratégie de sélection, vers plus de précision ou, au contraire, plus de généralité. Enfin, si l’information trouvée ne correspond pas du tout à la représentation du but, le but n’est pas du tout atteint et doit entraîner une décision de changer de stratégie.

163Toutefois, les individus peuvent agir de façon non rationnelle. Avec le modèle rationnel, le traitement opéré par le module « évaluation » n’entraîne pas de modification de la représentation du but, mais seulement une décision concernant une modification de la « sélection ». Avec l’humain, la représentation du but peut changer :

• le but peut être totalement atteint, mais le module d’évaluation ne déclenche pas l’arrêt de la sélection : une nouvelle représentation du but prend la place de la représentation originale (plus vague, plus spécifique, etc.) ;
• le but est partiellement atteint, mais la représentation du but change ;
• l’information trouvée ne correspond pas du tout à la représentation du but, et la représentation du but change, soit pour correspondre à l’information trouvée (biais de confirmation), soit pour évoluer vers une autre.

164Il est à noter qu’en recherche d’information, un document peut ne pas correspondre au but mais s’en rapprocher. Le processus de jugement – décision est alors différent selon que la représentation du but s’exprime plutôt en termes de résultat – contenu ou en termes de procédure. En effet, une représentation en termes de résultat – contenu peut conduire à un jugement fin, sans forcément être capable d’anticiper à long terme sur la pertinence d’une sélection. À l’inverse, une représentation en termes de procédure peut permettre d’anticiper à long terme la pertinence d’une sélection sans forcément fournir les éléments utiles pour un jugement fin sur le contenu. Ce type de représentation (en termes de résultat – contenu ou en termes de procédure) dépend généralement du degré d’expertise de l’individu dans le domaine traité et dans l’utilisation de ce type de système d’information. Une représentation trop profane en termes de procédure peut entraîner un phénomène de « poursuite sur la même route », procédé très inefficace ou très coûteux [Gray 90].

165La difficulté principale de fonctionnement de l’évaluation est de maintenir la représentation du but dans un état stable. Cette difficulté a des conséquences négatives, car elle entraîne la désorientation de l’utilisateur (phénomène de noyade en digressions [Foss 88]). L’utilisateur peut, au bout d’un certain temps de consultation, perdre son but (c’est-à-dire ne plus savoir lui-même pourquoi il utilise le système). Mais le fait que la représentation du but puisse évoluer a aussi des conséquences positives. Dans les activités à but flou, la modification de la représentation du but peut consister à mieux le spécifier.

166Dans le cycle EST, l’individu doit maintenir en mémoire de travail trois types de représentation : une représentation du but, une représentation de la stratégie de sélection, et une représentation du contenu traité. Or, plusieurs études ont montré que, si certaines mises en pages des documents électroniques semblaient profitables aux experts, ces mêmes mises en pages perturbaient considérablement les novices [Gray 90 ; Rouet 90], ces novices n’ayant pas développé de compétences spécifiques pour simultanément conserver actives ces trois types de représentations.

Le modèle CoLiDes

167Kitajima, Blackmon et Polson [Kitajima 00] ont élaboré un nouveau modèle des processus cognitifs impliqués dans les activités de recherche d’information, modèle qu’ils enrichissent depuis [Blackmon 02 et 05]. Ce nouveau modèle, dont l’acronyme est CoLiDes pour Comprehension-based Linked model of Deliberate Search s’applique spécifiquement à la navigation et la recherche d’information réalisée dans les sites Web, surtout à vocation commerciale.

168Selon ce modèle, les actions que peut réaliser un individu à partir d’une page Web font intervenir deux types de processus en parallèle : d’une part, des processus attentionnels et, d’autre part, des processus de sélection d’action. Chacun de ces deux processus s’applique à plusieurs moments de l’activité :

• lors de la formation d’un but : comme pour la plupart des modèles présentés dans ce chapitre, à partir d’une question et/ou d’une consigne, l’individu élabore une représentation mentale de l’objectif à atteindre ;
• lors de l’analyse de la page Web : face à la page Web, l’individu procède à une analyse visuelle de la structure et du contenu de ladite page, en distinguant les catégories d’informations selon leur emplacement, leur typographie, etc. ;
• lors du découpage en zones de contenu : sur la base de ses connaissances acquises par apprentissage explicite ou par l’expérience, l’utilisateur segmente la page en zones signifiantes, dans le sens où les informations présentes dans une même zone sont proches sémantiquement ;
• lors de l’analyse des zones de contenu : une fois une zone identifiée, le lecteur va focaliser son attention sur son contenu et décider de le traiter afin de le comprendre ;
• lors de la compréhension du contenu : sur la base des informations contenues dans la zone traitée, le lecteur élabore une nouvelle représentation mentale. Il compare alors cette représentation mentale du contenu de la zone avec sa représentation initiale du but : si la distance entre ces deux représentations mentales lui semble faible, alors l’utilisateur considère que les informations contenues dans cette zone vont lui permettre d’atteindre son objectif, et il décide alors de sélectionner un lien présent dans cette zone ;
• lors de la compréhension du lien sélectionné : parmi les liens hypertextuels présents dans cette zone, l’utilisateur décide de sélectionner (et donc de cliquer sur) celui qui lui semble le plus pertinent pour poursuivre son activité ;
• lors de la sélection et de la réalisation de l’action : cette dernière phase correspond à la réalisation effective du comportement, c’est-à-dire le plus souvent au clic sur le lien.

169Comme pour les autres modèles exposés ci-dessus, CoLiDes postule que toute recherche d’information fait intervenir des processus cognitifs ascendants et descendants. En effet, le lecteur – chercheur d’information utilise d’une part les caractéristiques perceptives prélevées depuis la page Web et d’autre part ses connaissances stockées en mémoire à long terme, relatives à ces caractéristiques et au Web en général pour naviguer.

170Selon les auteurs de ce modèle, la perte de l’utilisateur dans les méandres des pages Web d’un site et l’abandon subséquent de l’activité peuvent provenir de deux types de problèmes selon le processus affecté : en ce qui concerne les processus attentionnels, des éléments perceptifs non pertinents peuvent détourner l’attention de l’utilisateur (par exemple, l’apparition inopinée de bandeaux publicitaires) ; en ce qui concerne les processus de sélection d’action, une terminologie inadaptée ou trop complexe peut gêner la compréhension des contenus ou des liens hypertextuels. Dans tous les cas, l’abandon provoque d’une part une frustration chez l’utilisateur, qui n’est pas parvenu à trouver ce qu’il cherchait, et d’autre part une frustration chez les propriétaires du site commercial qui ne réaliseront pas de vente. Sur la base de leur modèle, les concepteurs de CoLiDes mettent actuellement au point une méthode d’inspection de l’utilisabilité d’un site Web.

Méthodes de la psychologie cognitive

171Les trois questions de l’épistémologie sont classiquement : Quelle est l’origine de la connaissance ? Quelle est sa validité ? Quel type de problème est-ce qu’elle résout, c’est-à-dire quelle est sa portée ?

172Dit autrement, une chercheuse qui produit une connaissance doit, dans l’article où elle relate cette connaissance, répondre à ces trois questions. Elle doit dire comment elle a produit la connaissance. Elle doit définir le domaine de validité de cette connaissance, ce sur quoi elle porte et ce sur quoi elle ne porte pas. Elle doit établir sa portée, son utilité, aussi clairement que possible. Les chercheurs en psychologie cognitive ont cherché à répondre à ces questions. Parmi les réponses, l’une est clairement positiviste et s’appuie sur la méthode expérimentale. C’est ce que nous allons présenter maintenant, car cette position est largement répandue dans le domaine de l’étude de la recherche d’information. Puis nous discuterons des limites de cette position et présenterons des approches alternatives.

Comment produire des connaissances objectives ?

173La position positiviste consiste à assigner à la recherche scientifique la production de connaissances objectives. « Objectives » a ici un sens très simple : une connaissance est objective si elle est indépendante du chercheur qui l’a produite. N’importe quelle autre chercheuse qui utiliserait la même méthode pour tester la même hypothèse dans les mêmes conditions et avec les mêmes mesures obtiendrait le même résultat. Pour atteindre cette objectivité, on utilise généralement les critères de reproductibilité (deux chercheurs indépendants doivent pouvoir produire les mêmes résultats dans les mêmes conditions et les interpréter de la même manière) et de réfutabilité (le chercheur annonce clairement dans quelles conditions son hypothèse sera réfutée). Tout ceci ne produit pas une connaissance de la vérité (une confirmation des hypothèses), mais seulement une meilleure connaissance de ce qui est vraisemblable (par accumulation de réfutations et de corroborations). Les trois grandes erreurs sont de croire :

• que seule la connaissance scientifique est valable, qu’elle est la seule qui permet de comprendre le monde ;
• que la recherche doit être scientifique ;
• que la science dit la vérité.

174Il nous semble important de ne pas confondre la démarche hypothéticodéductive et l’expérimentation. L’expérimentation est, le plus souvent, si ce n’est tout le temps, une démarche hypothético-déductive. Mais la démarche hypothético-déductive peut aussi être mise en œuvre à travers des observations, des enquêtes, etc. qui ne sont pas des expérimentations.

175Une des conséquences de cette position est que l’expérimentation s’intéresse beaucoup plus aux processus (comment ça marche ?) qu’aux choses (qu’est-ce que c’est ?). Le psychologue de la mémoire s’intéressa plus au processus de mémorisation qu’à la mémoire. L’expérimentateur ne se pose que très rarement des questions ontologiques. Ce qui peut avoir des effets désastreux, au moins en psychologie : on a pendant un siècle conduit des recherches en psychométrie sans savoir ce qu’était l’intelligence, sans prendre la peine de la définir, mais en faisant beaucoup de dégâts (les tests de quotient intellectuel et la façon dont ils ont été utilisés dans les domaines de l’école, du travail, de la santé, etc., cf. [Gould 86]).

176Une autre conséquence est que l’expérimentation ne permet d’étudier que les phénomènes pour lesquels il est possible d’isoler une variable, la faire varier, contrôler les autres, mesurer les effets. Ce qui limite énormément le nombre de phénomènes étudiables.

177La référence à une théorie est un problème majeur : l’hypothèse qui fonde l’expérimentation doit-elle être elle-même fondée sur une théorie ? En psychologie par exemple, deux écoles s’affrontent (par exemple, en France dans les années soixante, l’école de Paul Fraisse et celle de Maurice Reuchlin). Selon la première, il doit nécessairement y avoir une théorie, sinon on tombe dans la casuistique. Selon la seconde, on est libre d’expérimenter du moment qu’on rentre dans le cadre « hypothèse, manipulation de variables, contrôle, mesure de l’effet ». La première position semble plus raisonnable. En effet, il semble primordial, avant l’expérimentation, de savoir dans quel cadre vont être interprétés les résultats. Sinon, outre celui de la casuistique, on court le risque de l’herméneutique.

178L’exercice d’interprétation a posteriori d’un résultat peut signifier des quantités innombrables de choses. Les radios, les télévisions et les journaux sont remplis d’experts qui font dire n’importe quoi à des résultats scientifiques, qui sont incapables bien entendu de dire quelque chose d’utile les rares fois où ils auraient pu (comme la veille du 21 avril 2002, où n’importe quelle personne ayant quelques connaissances en statistiques était capable de prédire ce qui allait se passer). Répétons qu’il est important de restreindre la signification de ce résultat à la théorie qui a fondé l’expérimentation qui a permis de l’obtenir.

La méthode expérimentale

179Nous croyons, au moins en psychologie expérimentale, que l’objet de l’expérimentation n’est pas la situation mais l’effet de variables (dites indépendantes : exemple « le niveau initial en compétences documentaires », ou « la façon dont est présenté le texte à lire ») sur d’autres variables (dites dépendantes, par exemple la performance dans une tâche de recherche d’information), en contrôlant la situation. Dans le domaine de la recherche d’information, les expérimentations sont fréquentes, comme nous venons de le voir à travers les quelques résultats présentés ci-dessus. Une variable indépendante peut-être liée à l’individu (typiquement l’expertise : on compare des novices en recherche d’information avec des experts). Une variable dépendante correspond à une performance en recherche d’information : taux de rappel, taux de précision, temps mis pour trouver, etc.

180Il n’y a donc pas de sens à reprocher à la démarche expérimentale de ne pas rendre compte de la situation (et de sa complexité), puisque tel n’est pas son but. C’est aussi pertinent que de reprocher à un rugbyman de ne pas bien jouer au football.

181Expérimenter, c’est donc créer des sources de variations et en observer les effets. Pour imputer les effets aux variations provoquées, et donc leur donner le statut de cause, on prend soin de contrôler que rien d’autre ne varie (le fameux « toute chose étant égale par ailleurs »).

182À propos de la démarche expérimentale, et prenant un exemple en physique, Beauvois et al. [Beauvois 90] notent en substance : « Le savoir scientifique porte sur le possible et pas seulement sur le réel ». L’expérimentation dans le domaine de la recherche d’information peut très bien porter sur des situations de classes non réelles mais possibles, imaginables. L’expérimentation peut être une source d’innovation.

183Expérimental ne veut pas dire quantitatif. Bien entendu, du point de vue de la réalité des pratiques des chercheurs, c’est souvent le cas. Si ce point de vue correspond bien à la réalité, il faut bien préciser qu’il n’est pas normatif. Rien n’interdit à l’expérimentateur de rendre compte de données qualitatives. Les données qualitatives ou quantitatives peuvent donner lieu à des traitements statistiques qui permettent de quantifier et/ou de qualifier la relation causale entre les variables manipulées (dites indépendantes) et les effets observés. On peut rendre compte de l’intensité de la relation causale (ou taille de l’effet de la variable indépendante) et de la probabilité pour qu’elle ne soit pas due au hasard (ou significativité).

184Une quasi-expérimentation n’est pas tout à fait une expérimentation mais presque. C’est une « expérience qui ne satisfait pas à toutes les conditions d’une expérience (les participants ne sont pas distribués au hasard dans les groupes expérimentaux, la variable indépendante n’est pas manipulée, plusieurs variables parasites ne peuvent être neutralisées) » [Cook 79]. Par exemple, dans une quasi-expérimentation conduite en centre d’information et de documentation (CDI), la situation expérimentale n’est pas construite mais utilisée.

185En conclusion, nous croyons que l’expérimentation est un dispositif de production de connaissances scientifiques relativement simple, dont il est très facile de voir les failles. Il peut être utilisé sans modération, mais jamais exclusivement. Issue d’une hypothèse fondée sur une théorie, l’expérimentation produit des résultats qui s’interprètent au sein de cette théorie et permettent d’améliorer cette théorie.

Qualifier et mesurer l’activité de recherche d’information27

186Peut-on interpréter le comportement des utilisateurs de documents pour le qualifier ou le quantifier en termes de performance ? Peut-on interpréter le comportement d’un utilisateur pour inférer la nature des difficultés que celui-ci rencontre dans son activité d’utilisation ? Dans quelle mesure les différents indicateurs des comportements peuvent nous renseigner sur les processus cognitifs sous-jacents ? Ces questions sont centrales en psychologie cognitive de la recherche d’information. Différentes méthodes d’analyse des parcours sont utilisées depuis une quinzaine d’années, dont la plupart sont encore discutées, sinon en cours d’élaboration. Ces méthodes sont présentées dans un premier temps. La seconde partie présente les méthodes consacrées à la description de la suite des actions de l’utilisateur : contrairement à la première catégorie de méthodes, celle-ci rend compte de l’ordre des actions. On est donc généralement conduit à élaborer une grammaire, un système de codage des actions. Élaborer de telles grammaires ne présente pas de difficulté particulière. Toutefois, une grammaire n’a aucune pertinence en soi. Sa pertinence est relative à son pouvoir de description au regard des variables étudiées.

187Ainsi, à l’image de ce que nous venons d’évoquer à propos des grammaires de parcours, chaque partie donne lieu à une discussion de la pertinence des mesures présentées. En effet, à travers l’analyse des différentes mesures (i.e. variables dépendantes) utilisées dans la littérature, nous défendrons le point de vue selon lequel l’intérêt d’une mesure réside dans le fait qu’elle permet de contribuer à l’élaboration d’un modèle psychologique (ou de comprendre un processus psychologique), plutôt que de quantifier la performance per se. L’accumulation de résultats empiriques n’a pas de signification psychologique en soi. Autrement dit, il nous semble important de pouvoir mettre en relation l’analyse du parcours et l’analyse de la performance à la tâche principale en l’inscrivant dans le cadre fourni par un modèle psychologique.

188Les mesures que nous recensons sont utilisées dans un domaine de recherche en émergence, ce qui explique leur hétérogénéité, et donc la difficulté à accumuler de façon raisonnée des résultats empiriques.

– Les mesures d’efficacité du parcours

189Dans les travaux que présentons ici, le parcours est considéré comme un ensemble et non pas comme une suite : l’ordre n’est pas pris en compte. Il s’agit de mesures de performances relativement sommaires. Cette simplicité explique sans doute le succès de ces variables dépendantes.

190Les taux de rappel et de précision

191Une première catégorie de méthodes consiste à mesurer l’efficacité de l’ensemble des actions (des sélections de documents ou de sous-parties du document) réalisées par l’utilisateur lors de la réalisation de la tâche d’utilisation du document. Les mesures d’efficacité du parcours reprennent les mesures traditionnelles issues des sciences du document, utilisées au départ pour mesurer les performances de techniques documentaires (par exemple, pour comparer l’efficacité de deux techniques d’indexage) : les taux de rappel et de précision [Buckland 94]. Les indices utilisés pour établir ces mesures sont :

• T, le nombre total de nœuds ouverts ; « nœud » est utilisé comme terme générique pour désigner une unité documentaire. Un nœud peut être un article, une page, une image, etc. C’est ce à quoi on arrive quand on clique sur un lien hypertextuel. Un nœud ouvert est donc une unité documentaire consultée par l’utilisateur ;
• F, le nombre de nœuds ouverts plus d’une fois ;
• D, le nombre de nœuds différents ouverts ;
• R, le nombre de nœuds pertinents ou « cibles » (une cible est un nœud qui correspond au besoin de l’utilisateur, ou, dans le cadre d’une expérimentation, au but de la tâche, le « besoin de l’utilisateur » étant alors défini par l’expérimentateur) ; ou R’, le nombre de nœuds du parcours optimal (c’est-à-dire le nombre de nœuds nécessaires et suffisants à la réalisation de la tâche) ;
• O, le nombre de cibles effectivement ouvertes par l’utilisateur ; O’, le nombre de nœuds du parcours optimal effectivement ouverts ; O’’, le nombre de nœuds du parcours optimal effectivement ouverts au moins une fois ;
• U, le nombre de nœuds non pertinents ouverts par l’utilisateur.

192Nous présentons une analyse détaillée du tableau suivant.

Tableau : principales mesures d’efficacité du parcours de l’utilisateur d’un document

193Ces mesures de performances correspondent donc au fait que l’utilisateur sélectionne le plus possible de documents pertinents (taux de rappel) et le moins possible de documents non pertinents, voire de documents en général (taux de précision). La validité de ces mesures est donc relative au concept même de pertinence : s’il n’y a pas d’ambiguïté quand au statut de celle-ci, si un document défini comme pertinent par l’expérimentateur l’est réellement, alors ces mesures sont valides. Elles ne sont rien d’autre qu’une mesure du taux de « bonnes réponses » et de précision de ces réponses. Comme le font remarquer de nombreux auteurs (par ex. [Salampasis 98]), ces mesures ne sont valides que si le but de la tâche est de rechercher une information, définie de façon suffisamment précise. Ces mesures ne sont pas valides quand le but est de parcourir de nombreuses informations, quand le but est flou, ou quand on ne sait pas quel document est pertinent. L’utilisation de l’indice R’à la place de R ou de O’(ou même de O’’) à la place de O semble pertinente dans les hypertextes où la cible n’est pas atteignable directement : il faut passer par un certain nombre de nœuds intermédiaires. Quand l’expérimentateur n’a pas de tâches à comparer entre elles, l’utilisation de T ou de F pour mesurer la précision devient possible. Enfin, l’indice de précision utilisé par [Rouet 03] présente l’avantage d’utiliser la même fraction de base que l’indice de rappel (O/R), en ajoutant U au dénominateur.

– Les autres mesures d’efficacité : mesures du temps, de la redondance et de la désorientation

194Il existe d’autres mesures de l’efficacité des comportements de navigation. Parmi les plus utilisées on trouve bien entendu les temps de réalisation de la tâche. Cette mesure devient souvent l’indicateur de performance dans les tâches de recherche d’information, supplantant les performances relatives au nombre d’informations cibles atteintes par les participants par exemple. [Lin 03 ; McDonald 98]. À cette mesure est souvent associée une mesure du nombre de nœuds consultés pour atteindre le but de la tâche (ex. [Nilsson 02]). Mais, pour atteindre une meilleure compréhension des comportements de navigation, le nombre de nœuds consultés peut être pondéré par une dimension de redondance des parcours. Nous présentons ici deux indices de redondance (cf. tableau suivant).

Tableau : autres mesures d’efficacité ou d’inefficacité (*)

195La plupart des mesures présentées ici portent sur le nombre d’ouvertures des nœuds composant le système, mais le temps passé sur chaque nœud ou sur un type de nœud peut fournir de nouvelles informations sur la nature des parcours. Par exemple, Dias et Sousa [Dias 97] ont mesuré un indice de temps correspondant au temps passé dans les nœuds du parcours optimal sur le temps total passé sur l’ensemble des nœuds. Cet indice est en fait une transposition de l’indice de précision (O’/T) à des valeurs temporelles. Ainsi, l’ensemble des indices présentés précédemment pourrait être également appliqué à des données temporelles.

– Les mesures d’efficacité pondérée ou efficience

196Les indices d’efficacité de l’activité de navigation peuvent être pondérés ou normalisés afin de permettre des comparaisons inter-sujets, inter-groupes ou inter-documents. Des mesures d’efficience sont alors utilisées. De façon générale, l’efficience renvoie au rapport entre les performances (scores d’apprentissage, atteinte de l’objectif, précision de la réalisation de la tâche) et les ressources qui ont été mobilisées pour atteindre ces performances, d’où la nécessité de considérer des indices d’efficience. Nous présentons ici l’exemple de la mesure d’un taux de précision pondéré par les scores à une tâche de recherche d’information [Padovani 03] et la mesure d’Otter et Johnson [Otter 00] qui proposent de pondérer l’indice de désorientation de [Smith 96] par le poids sur la désorientation des liens utilisés (par exemple un lien associatif aura un poids plus important qu’un lien organisationnel).

Tableau : mesures pondérées d’efficacité ou d’inefficacité (*)

– Pertinence psychologique de ces variables dépendantes

197De nombreux auteurs que nous venons de citer combinent, de façon fort pertinente, les mesures que nous venons de présenter avec des descriptions plus qualitatives. Certains décrivent l’appropriation des fonctionnalités du document par l’utilisateur [Bera 04 ; Padovani 03]. [Danielson 02], par exemple, utilise une palette très complète de mesures de l’utilisation des fonctionnalités comme moyen d’analyse de l’activité de navigation : il compte le nombre de clicks sur des fonctions comme « retour en arrière », « page suivante », ainsi que les caractéristiques des déplacements entre nœuds : saut vers un nœud sur-ordonné, sous-ordonné, latéral, etc.

198De nombreuses discussions ont porté sur la pertinence psychologique de ces mesures, parfois de façon virulente, et ceci depuis longtemps [Bernstein 92]. Selon le modèle sous-jacent, différentes interprétations peuvent être attribuées à la même valeur d’une variable. Il n’est pas le lieu de présenter ici ces controverses et ces contradictions. Nous proposons de considérer :

• que les taux de rappel et de précision peuvent être utilisés pour mesurer la performance des participants si et seulement si (a) la tâche consiste à rechercher une ou plusieurs informations précisément définies et (b) la recherche doit être réalisée de manière efficace ;
• les autres mesures d’efficacité, y compris le temps, d’inefficacité ou de redondance ne doivent pas être utilisées comme seules variables dépendantes, elles doivent être combinées avec d’autres variables, mesurant la performance principale des utilisateurs (ex. la compréhension, l’apprentissage) pour être interprétées, et ne sont pertinentes que pour les tâches qui doivent être réalisées de manière efficace ;
• les mesures d’efficience sont utilisables avec les mêmes contraintes ; elles sont utilisées quand des comparaisons doivent être réalisées.

– Les descriptions de parcours comme suite d’actions

199La plupart des mesures présentées précédemment peuvent être qualifiées de « statiques » (nombre de nœuds ouverts, longueur du parcours, temps de consultation) car elles ne prennent pas en compte les caractéristiques d’ordre des parcours de navigation.

200Or, il paraît évident que les parcours reposent également sur les dimensions d’ordre et de temps : la lecture, la consultation d’un document est un processus purement séquentiel. C’est pourquoi nous présentons dans ce chapitre différents formalismes employés pour la mesure de la navigation, en considérant les différentes dimensions qui la caractérisent. À la frontière entre ces deux parties, nous pouvons citer [Smith 96], qui distingue de façon intéressante les mesures selon les différentes étapes de réalisation de la tâche principale (planification, recherche d’information ou lecture, retour aux questions, vérification ou révision, etc.).

201Les descriptions de parcours dans le domaine des documents correspondent au domaine des grammaires d’actions en IHM [Kieras 85 ; Payne 86].

– Mesure de la distance entre un parcours modèle et un parcours observé

202Pour définir un modèle de navigation de l’utilisateur, il convient dans un premier temps de constituer un modèle du dispositif et du contexte. Le modèle de navigation ne prendra sens que confronté aux modèles du dispositif dans lequel l’utilisateur se déplace, ou bien à d’autres modèles de navigation.

203La plupart des méthodes de mesure, comme celle de [Salampasis 98], sont issues des recherches sur les hypermédias adaptatifs ou à partir de la théorie des graphes. Deux types de graphes sont distingués : d’une part, le graphe du site – modélisation de la structure des nœuds et des liens – d’autre part, le graphe de l’utilisateur – modélisation des nœuds consultés et des liens activés par l’utilisateur [Herder 02]. Ce type de modélisation n’intègre pas une donnée importante, celle de la temporalité des comportements. C’est pourquoi d’autres attributs peuvent être implémentés dans la modélisation de ces graphes. Les mesures présentées dans les paragraphes précédents étaient unidimensionnelles, or l’analyse des structures de graphes permet d’appréhender plusieurs dimensions des hypertextes et des comportements de navigation comme : la taille d’un hypermédia (nœuds et liens), la complexité (degré de liberté de navigation), la linéarité (ordre linéaire implicite dans la structure d’un réseau), la distance (longueur d’un parcours entre 2 nœuds) ou encore l’organisation en classes (positions stratégiques de nœuds dans un bloc thématique).

204Parmi les méthodes de modélisation, on citera par exemple l’approche d’analyse et de visualisation des données de navigation de [Berendt 01], la mesure multidimensionnelle de [Boechler 02], ainsi que la méthode proposée par [McEneaney 01]. Ces métriques de compacité et de strate permettent la caractérisation des parcours des utilisateurs. Par exemple, à partir de la succession de nœuds consultés par l’utilisateur, un graphique de parcours peut être représenté. Une matrice de parcours peut également être construite, indiquant le nombre de transitions de chaque nœud vers tous les autres nœuds dans un parcours. Notons qu’afin de comparer des parcours de différents utilisateurs (compacité et strate), il est nécessaire de normaliser les mesures. Ainsi, selon les objectifs de l’expérimentateur, la normalisation se fera plutôt sur la base de la structure de l’hypertexte si l’objectif est d’étudier l’impact d’une structure d’un hypermédia sur les parcours des utilisateurs, et plutôt sur la base du parcours relevé (nombre de nœuds représentés dans la matrice de parcours) si l’objectif est de comparer des parcours différents dans un même hypermédia.

– Pertinence psychologique de ces analyses

205Si les différents formalismes et mesures présentés dans cette seconde partie semblent intéressants, on remarque qu’ils ne procèdent pas d’un véritable modèle de parcours prédit par un modèle du fonctionnement psychologique. L’interprétation psychologique de telles mesures est donc délicate, le plus souvent ad hoc. On pourrait par exemple envisager de fonctionner selon une approche rationnelle, comme cela se fait souvent en psychologie, notamment dans le domaine de la résolution de problème, et mesurer la distance entre un parcours observé et un parcours optimal… pour essayer de comprendre ensuite « comment les humains ne sont pas toujours rationnels ».

– Discussion

206L’analyse des parcours permet de mieux comprendre la performance de recherche d’information mesurée a posteriori. Les mesures en ligne prennent sens à partir du moment où elles sont abordées au travers d’un modèle psychologique. Mais une confrontation des données en ligne aux données en sortie permet également d’obtenir des réponses. Il nous semble que l’approche rationnelle, telle que définie par [Anderson 04] et employée dans le domaine de la recherche d’information par [Pirolli 99] ou par [Fu 06], fournit un cadre suffisamment précis pour prédire des parcours optimaux plausibles et s’en servir de base de comparaison avec des parcours observés.

APPROCHES TRANSVERSES

La recherche d’information, une activité située

207Les contributions des différentes approches que nous venons de présenter prennent en compte le « contexte » ou la « situation », approches cognitives rationnelles incluses, même si la place qui leur est laissée, la façon de les envisager et de les énoncer varient selon les conceptions. La notion a fait l’objet d’une visibilité plus grande au sein des sciences humaines et sociales ces dernières décennies, et son extension à la recherche d’information, explicite depuis quelques années, rend son examen incontournable. Nous partons ici de la notion de « situation », qui s’est imposée à partir de la décennie quatre-vingt comme conception rivale de l’approche computationnelle de la cognition et de l’action humaine des sciences cognitives, perspectives théoriques qui, nous y avons insisté, ont fortement influé sur les définitions premières de la recherche d’information. Elle est le produit des approches situées, issues du champ de l’anthropologie de langue anglaise, qui reconsidèrent la nature de la cognition et de l’action. Elles les externalisent en les plaçant dans une « situation » qui émerge durant l’activité. L’opposition porte donc sur l’idée d’une représentation interne du monde extérieur, contenu produit par le traitement logique des informations et d’une action contrôlée par des plans. Mais, dans ce cadre général situé, le problème se pose alors de définir ce qu’est une situation, et de sa traduction dans les conceptualisations de la recherche d’information.

208Après avoir retracé les apports des approches situées, nous revenons sur quelques-unes des définitions antérieures et fondatrices dans les champs de la psychologie et de la sociologie. Nous y retrouverons la notion de « contexte ». Nous interrogeons par la suite le transfert de cette notion dans les études sur la recherche d’information.

Approches situées anglo-saxonnes

209Plusieurs travaux anthropologiques de langue anglaise ont participé à la mise en avant et au développement de la notion de situation. Ils sont généralement classés dans trois courants, et associés à une chercheuse ou un chercheur : l’action située de Lucy Suchman, la cognition située (ou apprentissage situé) avec notamment Jean Lave, et la cognition distribuée d’Edwin Hutchins28. Ces propositions convergent dans la façon d’appréhender théoriquement et méthodologiquement les activités pratiques [Conein 94] et [Theureau 04]. Outre l’importance accordée aux dimensions sociales et culturelles, elles privilégient les observations in situ, ethnographiques, dans une critique forte de la méthode expérimentale utilisée dans l’intelligence artificielle. Pour autant, elles ne rompent pas entièrement avec les hypothèses cognitivistes, comme en témoigne le maintien des notions [Quéré 97] et les références croisées entre ces approches et les sciences cognitives [Rogalski 04b]. On ne peut donc considérer qu’il s’agit d’une opposition radicale.

– La situation dans la théorie de l’action située : des circonstances

210L’expression « action située » est proposée par l’anthropologue américaine Lucy Suchman dans un ouvrage paru en 198729. Cherchant à invalider le modèle de l’action planifiée des sciences cognitives, elle définit l’action pratique de la façon suivante : « Pour désigner l’alternative suggérée par l’ethnométhodologie […] j’ai introduit le terme “action située”. Ce terme souligne que chaque cours d’action dépend de façon essentielle de ses circonstances matérielles et sociales »30. Ni l’expression, ni l’hypothèse théorique ne sont nouvelles. L’expression est utilisée pour la première fois par le sociologue C. Wright Mills en 194031 [Ogien 05] et le philosophe H. Dreyfus en 1972 a exposé une conception similaire de l’action et de la situation dans une même contestation du cognitivisme [Quéré 97]. Pour Theureau [04], l’ouvrage de Suchman s’est imposé au niveau international pour deux raisons. D’une part, dès les années soixante-dix ou la première moitié de la décennie suivante, outre Dreyfus, de nombreux travaux en anthropologie des situations de travail, d’éducation, de vie quotidienne des sociétés industrielles ou traditionnelles (Cole, Scribner, Cicourel, Lave, Hutchins, etc.), qui exploitent des hypothèses proches, ont contribué à sa large réception. D’autre part, Suchman introduit de nouveaux problèmes dans le cadre de la sociologie interactionniste qu’elle utilise, et notamment celui de la technique.

211Élève de Garfinkel, elle étend en effet le champ d’application de l’ethnométhodologie aux interactions humain-machine. Pour Suchman, les concepts de l’ethnométhodologie sont la réponse à la question des limites des machines interactives et à celle de « ce que sont et comment travaillent les plans » [Suchman 07]. Elle critique les interfaces élaborées selon le modèle de la communication et de l’action planifiée de l’intelligence artificielle à partir de la sociologie, qui étudie les interactions humaines en « face-à-face ».

212Filmant deux utilisateurs aux prises avec le fonctionnement d’une photocopieuse dotée d’un système expert, Suchman se demande ce que la machine n’a pas et qui lui permettrait de comprendre comment aider les utilisateurs (novices, découvrant le fonctionnement de cette photocopieuse). Elle constate que le programme informatique de la photocopieuse n’a accès qu’à un faible nombre d’actions des utilisateurs, seulement celles qui changent son état (portes ouvertes, boutons pressés, bacs papiers vides ou pleins, etc.). La machine ne dispose pas de toutes ces activités qui prennent place dans la relation avec elle, mais qui ne produisent aucun changement d’état, comme les conversations des utilisateurs. En outre, elle remarque que les utilisateurs, eux, essaient de donner du sens aux comportements de la machine en lui attribuant sans cesse des intentions. Elle en conclut que l’accès à (toute) la situation est bien la base d’une action intelligente, « intelligente action » [Suchman 90], et que les interactions entre humains ne sont pas seulement dues « aux constructions signifiantes d’un participant mais aussi aux possibilités de constitution mutuelle d’intelligibilité » [Suchman 07].

213La situation est définie par Suchman en termes de « circonstances », c’est-à-dire ce qui est constitué par l’action et qui, en retour, influe sur l’action elle-même. Ce sont les concepts respectifs d’indexicalité et de réflexivité de l’ethnométhodologie (cf. infra) qui lui servent à décrire la co-détermination quasi-simultanée de l’action et de la situation. Ils renvoient à la notion de contexte, telle que définie en premier lieu par la linguistique (la signification dépend du contexte), et élargie par l’ethnométhodologie et la sémantique des situations32 (le contexte n’est pas donné mais produit par l’interaction) [Conein 94].

214[Suchman 07] revient sur sa conception de l’action, résumée par le terme de « circonstances », pouvant laisser penser qu’il s’agit d’une action qui s’élaborerait au hasard : le fait de dire que les conditions de l’action ne sont pas données, mais constituées dans le cours de l’action et de l’interaction, ne veut pas dire que « l’action est construite tant bien que mal de façon continuellement spontanée ou dans le vide »33. Les circonstances de l’activité sont bien contraintes par les conditions matérielles et sociales, constituées historiquement et culturellement, mais leur signification ou leur pertinence pour ce qui arrive ici et maintenant est établie de façon active au moment de l’interaction. Le terme « circonstances » vient préciser que l’attribution de sens n’est pas « entièrement spécifiée à l’avance ».

215Suchman fournit un autre exemple, sous la forme d’une métaphore, la descente de rapides en kayak, discutant toujours la notion de plan et, dans le même temps, critiquant la méthode expérimentale. Le rôle du plan y est fortement réduit. Il n’est plus le déterminant de l’action, la « structure de contrôle ». Il ne la guide plus, mais la prépare, en plaçant la personne dans les meilleures conditions possibles pour utiliser les « habiletés incorporées » issues d’expériences antérieures. Ce sont ces habiletés, et non le plan qui s’arrête dès que commence la descente de rapides, qui permettront de répondre aux multiples contingences [Suchman 90]. Ressource parmi d’autres, élaborée avant ou consultée après l’action, le plan devient une « forme de l’activité située ». L’anthropologue en conclut qu’il convient de ne pas séparer action planifiée et action située pour éviter d’avoir deux lectures contradictoires de l’action [Suchman 07]).

216L’argument du biais méthodologique justifie habilement la critique théorique. En effet, Suchman associe l’importance accordée au plan dans l’intelligence artificielle à la méthode expérimentale utilisée, dans laquelle les personnes observées sont invitées à « penser tout haut » pendant qu’elles réalisent la tâche donnée par les chercheurs. Si le plan semble déterminer l’action, cela est dû à la reconstruction discursive, après coup, de l’action. L’action rapide et transparente (pour l’acteur lui-même), selon les termes de [Suchman 90], observée en situation naturelle, in situ, n’a plus les mêmes caractéristiques. La méthode la plus apte à saisir une action humaine qui ne serait pas décontextualisée prend appui sur les descriptions fournies au moment même de l’accomplissement de l’action. Les limites de la théorie de l’action située sont ici manifestes, et l’argument méthodologique peut lui être retourné. Suivre la notion de descriptibilité issue de l’ethnométhodologie l’oblige à observer des acteurs conversant. Un des objectifs initiaux de l’anthropologue, théoriser les face-à-face humains-machines, semble quelque peu malmené. On peut donc s’interroger sur la pertinence du modèle de l’action située pour rendre compte des interactions humains-machines ne comprenant pas ou peu d’interactions verbales [Beguin 04].

– La situation dans la cognition située : un espace reconfiguré

217L’hypothèse de la « cognition située » s’attache à définir les propriétés de la cognition plutôt que celles de l’action. Sa particularité est de mettre en avant le rôle de l’environnement externe dans le fonctionnement de la cognition. Dans ce courant, l’anthropologue Lave fournit une définition de la situation. Elle y distingue l’environnement externe, qu’elle nomme arena (« arène ») et setting, littéralement « cadre », le cadre personnel, une sorte d’arrière-plan personnel. Elle met en relation l’environnement, le cadre personnel, les personnes agissant et l’activité [Lave 88]. Ses études empiriques en précisent les contours. Elle part des travaux sur l’apprentissage situé de Scribner, réalisés dans la décennie soixante-dix dans lesquels sont distingués deux types d’apprentissages : l’apprentissage formel, c’est-à-dire abstrait, décontextualisé de l’école, et l’apprentissage informel, en contexte, tel qu’il se réalise dans la vie de tous les jours [Lave 96]. Lave étudie une activité mentale spécifique, les mathématiques. De premières observations des calculs routiniers des tailleurs de vêtements du Liberia (73-78) inaugurent des études d’activités mathématiques réalisées dans la vie de tous les jours aux États-Unis, comme celles effectuées dans les supermarchés [Lave 88]. Elle y montre que les ressources de l’environnement externe sont exploitées pour résoudre des problèmes mathématiques, de préférence à l’effectuation de calculs abstraits [Kirsh 99].

218Deux axes se retrouvent dans cette conception anthropologique de la cognition située. Lave prend en considération non seulement l’aspect social et culturel de la cognition, en portant son attention sur un environnement externe qui est le résultat de l’activité d’autres personnes inscrites dans une culture, mais elle envisage aussi la construction individuelle de cet environnement comme une reconfiguration de l’espace à des fins de facilitation de l’action, de simplification.

219Dans le premier axe, l’inscription sociale et culturelle de la pensée, elle critique la conception du contexte de sociologues inspirés par la phénoménologie (citant entre autres Goffman). On peut y voir également une critique de Suchman, centrée sur une construction uniquement produite par les interactions, comme si elles se produisaient « en l’air » [Lave 88]. La cognition, telle qu’exposée par Lave, et ce pour les activités ordinaires, est ce qui « se déploie au milieu de l’esprit, du corps, de l’activité et des situations organisées culturellement (ce qui inclut d’autres acteurs)34 ». Elle précise qu’il ne s’agit pas d’envisager des éléments distincts, plaçant ses conceptions théoriques dans le voisinage de celles d’Hutchins, qui les développera particulièrement (cf. infra). À partir de l’exemple du supermarché, elle décrit une arena, un environnement, production d’une économie politique particulière, dans laquelle va prendre place l’activité. En même temps, ce supermarché est un setting, « une version montée et agencée personnellement, expérimentée à plusieurs reprises, de cette arena. Quelques allées peuvent ne pas exister pour un acheteur donné et d’autres êtres riches en possibilités ». La distinction entre arena et setting permet de souligner d’une part l’existence de contraintes, celles de l’arena et d’autre part la « nature malléable » du setting, l’ordre social et l’expérience jouant mutuellement l’un sur l’autre, limitant leurs influences réciproques. Elle évoque des routines, un ajustement harmonieux entre activités (de calcul, le plus gros, le moins cher, etc.), mais aussi des « anicroches », qui sont l’occasion pour l’acheteur de transformer, résoudre ou abandonner le problème. Dans une situation ainsi définie, elle décrit une action beaucoup moins fluide que dans la théorie de l’action située. Toutefois, elle formule à cette occasion une réflexion que l’on peut rapprocher de la critique méthodologique de Suchman : l’activité située est d’une telle complexité que les descriptions après coup de l’action ne peuvent être que partielles. Un tri est fait dans le compte rendu de l’activité.

220Le second axe renvoie à une discussion de la notion d’expertise du paradigme cognitiviste. Lave critique la notion de connaissances du domaine, c’est-à-dire l’accumulation de connaissances acquises dans l’activité professionnelle (la culture) stockées dans la mémoire à long terme [Lave 88]. Elle reproche dans cette vision de l’expertise le fait que la culture soit simplement transformée en connaissances : le lien entre culture et esprit n’est jamais pensé comme une construction dans le présent. Beguin et Clot [Beguin 04] rappellent la portée de cette critique de l’expertise, présente dans l’ensemble du courant de l’apprentissage situé, en rapportant une étude sur des garçons de café qui montre que les experts utilisent mieux que les novices l’environnement, se servant des emplacements des verres, vides ou pleins, et des sous-verres pour mémoriser les commandes. Le fait de prendre appui sur l’environnement conduit à affirmer que les experts n’ont pas besoin de planifier leurs actions [Kirsh 99]. Il leur suffit d’exploiter les informations de l’environnement, reconfiguré au fur et à mesure de leurs actions. Élaborée dans les années soixante-dix et quatre-vingt à partir d’activités professionnelles ou domestiques encore exemptes de machines « interactives », l’idée de situation ainsi décrite dans la théorie de la cognition située est-elle transférable aux activités se déroulant dans les dispositifs technologiques actuels (et pour une autre activité que mathématique) ? Elle n’est pas à ce jour invalidée. En outre, elle présente une alternative intéressante à la conception de l’expertise « classique », celle des premiers travaux en intelligence artificielle.

– La situation dans la cognition socialement distribuée : un environnement « entier »

221L’approche développée par l’anthropologue Hutchins jouit d’une grande notoriété et ne fait pas l’objet de critiques, contrairement aux théories de l’action et de la cognition située, mais aussi, il faut le noter, aux théorisations proches, humains/non-humains, de [Latour 06] qu’Hutchins cite régulièrement. À la différence des auteurs précédemment cités, Hutchins adopte une double perspective, culturelle et cognitive, insistant sur son inscription dans les sciences cognitives en désignant la cognition distribuée comme une de ses branches [Hutchins 00]. Dans son ouvrage Cognition in the wild35, il retrace son projet, qui vise à réintroduire ce que les sciences cognitives ont laissé à l’extérieur de la cognition, à savoir la culture et le contexte [Hutchins 95]. Comme chez les anthropologues précédentes, la critique méthodologique y est également très présente, dès le titre, puisque Hutchins précise que le terme wild ne fait pas référence à « sauvage » (Levi-Strauss) ou « domestique » (Goody), mais à la distinction entre la cognition étudiée en laboratoire et celle dans le monde ordinaire, qui s’adapte dans un environnement naturel36. À leur différence, il a étudié des situations de travail hautement technicisées, comme le pilotage d’avion ou la conduite de navires.

222Pour Hutchins, qui fait référence à Vytgoski et donc aux origines sociales des fonctions mentales, la cognition n’est pas seulement individuelle, mais distribuée parmi des membres d’un groupe social. L’environnement, composé d’artefacts, y joue un rôle important. Il s’ensuit que la cognition est largement définie comme un système formé par les humains et les objets. En conséquence, l’analyse doit porter sur les environnements entiers, complets (whole environnements) [Hollan 00]. Les ressources de l’environnement sont constituées à la fois par les propriétés cognitives particulières du collectif, qui ont un effet sur la cognition individuelle, et celles des artefacts. Comparativement aux approches précédentes, il y a donc, dans les conceptualisations d’Hutchins, une inflexion forte vers l’intelligence collective et étendue, regroupant acteurs en co-présence et acteurs distants, concepteurs des objets techniques, mais aussi une différence majeure. En effet, il précise que « les humains créent leurs pouvoirs cognitifs en partie en créant l’environnement dans lequel ils exercent ce pouvoir. » [Hutchins 00]. Le « en partie » suggère que tout n’est pas situé. En revanche, il présente deux perspectives qui rendent compte de la notion de situation, outre l’externalisation de la cognition sur le collectif. La première reprend l’idée d’artefact cognitif de Norman. Hutchins souligne que l’artefact n’est pas seulement ce qui amplifie, ce qui est une aide externe à la cognition, mais ce qui participe à l’« organisation des habiletés cognitives ». La deuxième perspective met en avant la temporalité de l’action, la distribution ne s’effectuant pas seulement parmi les humains et les artefacts, mais aussi dans le temps, rendant compte de la dynamique d’une activité dans laquelle « les processus peuvent être distribués dans le temps d’une certaine manière, comme les productions des événements antérieurs peuvent transformer la nature des événements suivants. » [Hutchins 00].

223Deux limites à la généralisation de la théorie proposée par Hutchins sont signalées par Conein [Conein 04]. La théorie s’appuie sur des interfaces spécifiques, à manipulation directe, et sur des artefacts qui servent à « des actions motrices ». Sa portée pour les interfaces obligeant à manier des symboles (interfaces d’outils informatiques) ou pour des situations non techniques peut être posée. Nous pourrions ajouter qu’il n’est peut-être pas indifférent, que dans ses études empiriques, Hutchins ait observé des activités se situant sur les mers ou dans les airs, environnements changeants sans qu’une action humaine en soit à l’origine, évolution de l’environnement (extérieur) que les objets techniques ont aussi pour tâche d’évaluer, leur conférant ainsi un rôle majeur. Elle implique d’autre part un travail coopératif. De fait, nombre de travaux actuels qui se réfèrent à la théorie d’Hutchins sont principalement axés sur l’étude d’actions coopératives dans des milieux de travail.

Des théories psychologiques et sociologiques à l’appui des approches situées

224Les approches situées affirment leur opposition aux schémas prédéterminant trop fortement l’action ou la cognition, qu’il s’agisse des plans cognitivistes ou des normes sociales de la sociologie classique. Elles s’inspirent de théories critiques ayant émergé dans la décennie précédente, ou de théories plus anciennes encore. Ces théories qui décrivent l’action sont généralement regroupées sous la dénomination de « théories de l’activité » en psychologie, et sous celle de « théories de l’action », qui sont le fruit de certaines approches des sciences sociales. Entre les deux, des voisinages conceptuels sont repérés, qui témoignent de ce renouveau paradigmatique bien visible dans les approches situées anglo-saxonnes37.

– Théories de l’activité

225La psychologie propose des théorisations sur l’activité, plus particulièrement dans le courant de la psychologie ergonomique dont l’objet d’étude est le travail, inspirées par les psychologues soviétiques, principalement Vygotski et Leontiev [Leplat 00]. Les travaux des approches situées anglosaxonnes ont été bien accueillis dans le champ de l’ergonomie francophone, qui a développé avec la notion d’activité des conceptualisations très proches [Wisner 95]. La notion d’activité semble donc recouvrir celle de situation. Vygotski a développé l’idée que la pensée n’existe et ne se développe que dans les interactions avec un environnement social et culturel déterminé, s’appuyant sur des « instruments » matériels ou symboliques comme le langage, l’écriture, les algorithmes de calcul, les cartes, etc. Ces « instruments psychologiques » de nature sociale ne sont pas seulement des moyens, mais également la source de l’activité intellectuelle [Clot 97]. L’environnement externe façonne la pensée qui en retour en modifie ses caractéristiques dans un mouvement circulaire. Leontiev, dans le prolongement de travaux de Vygotski, s’attache à distinguer les différents composants de la pensée : l’activité (les motifs, pouvant évoluer dans le cours de l’activité), les actions (les buts conscients, représentations mentales des buts à atteindre pour satisfaire les motifs, évoluant eux aussi durant l’action, et les actions devenues inconscientes, les routines qui peuvent redevenir des actions, conscientes, en cas d’obstacles), enfin les opérations (les moyens de réaliser les actions, les façons de faire). Notons ici, nous y revenons infra, que les théorisations autour de l’activité viennent de faire l’objet par Wilson d’une prise en compte très récente en LIS. Il convient de souligner que l’appréhension empirique n’est pas si simple. En effet, d’un point de vue méthodologique, la difficulté subsiste cependant de savoir attribuer le statut d’activité, d’action ou d’opération, à ce qui est observé [Leplat 00].

226La distinction entre tâche et activité, particulièrement travaillée dans le champ ergonomique, constitue un second abord de la question de l’activité (et de la situation), fort utile du fait de la proximité conceptuelle des notions de tâche et d’activité, d’autant que son usage commun ou extérieur à la psychologie ne revêt pas la même netteté. Elle y est souvent réduite au seul sens de tâche prescrite. En outre, comme le note [Leplat 00], les chercheurs de langue anglaise peuvent utiliser task à la fois dans les sens de tâche prescrite et dans une acception proche de la notion d’activité. La distinction opérée en ergonomie de l’activité vise à montrer que la tâche est à la fois source et produit de l’activité. Cette perspective décrit la :

• tâche prescrite » ou « tâche attendue », définie par les prescripteurs plus ou moins explicitement ;
• tâche redéfinie » par les agents, définition correspondant à la façon dont ils ont l’intention de la réaliser, et qui peut présenter des écarts avec la tâche prescrite ;
• tâche effective », la tâche réalisée, qui elle-même peut ne pas être semblable à la tâche redéfinie.

227L’activité se trouve dans ces moments de redéfinition et d’accomplissement de la tâche [Leplat 00] et [Clot 99]. La théorie de l’activité rejoint les théories situées en décrivant trois entités indissociables, activité, tâche et agent, et en s’opposant à l’idée d’une détermination forte de la tâche. On peut ici rapprocher les conceptualisations autour de la tâche développées par les chercheurs scandinaves en LIS (Vakkari, Ingwersen, Jarvelin, Bystrom déjà évoqués). La proximité n’est pas étonnante, ni le fait que ceux-ci insistent sur la notion de tâche pour mieux comprendre la recherche d’information. Le voisinage de Vytgoski et Léontiev semble avoir eu les mêmes effets théoriques dans les pays scandinaves qu’en France, ainsi que rappelé par les chercheurs francophones de l’ergonomie de l’activité.

228Il existe plusieurs analyses possibles de l’activité. Cependant, toutes ont pour caractéristique de s’appuyer sur des observations directes de l’activité, observations de la situation naturelle de travail, expérimentations ou simulations. Une méthodologie exclusivement basée sur des observations « indirectes », entretiens ou questionnaires, n’est pas considérée comme suffisante pour saisir le déroulement dynamique d’une activité. La méthode de l’autoconfrontation, associant observations directes de l’activité et entretiens confrontant les agents à leur activité, constitue une méthode souvent privilégiée. Nous la présentons plus loin de façon détaillée aux fins de la proposer pour l’étude de la recherche d’information.

– Théories de l’action

229Le sens psychologique de l’activité est proche de celui d’« action » tel qu’entendu en sociologie. En sociologie, l’approche interactionniste considère que l’action n’est pas le produit de déterminismes, mais qu’elle est un processus prenant forme dans le cours des échanges sociaux [Ogien 05]. Elle se caractérise par des choix méthodologiques de descriptions minutieuses de l’action [Borzeix 94]. Plusieurs courants interactionnistes existent, dont l’interactionnisme de Goffman et l’ethnométhodologie de Garfinkel, élaborés sensiblement à la même période, dans les années cinquante-soixante. Les deux considèrent la « situation » et non les individus ou la société.

230Goffman, auteur en 1964 d’un article intitulé « La situation négligée » [Goffman 64], revient sur ce qui a été négligé : le lieu et le moment dans lesquels prennent place et se déroulent les interactions sociales. La définition de la situation (sociale) qu’il propose met en relief ces deux dimensions. Une situation sociale survient quand au moins deux individus sont en présence, même de façon très momentanée, et sans qu’il y ait nécessairement communication verbale ou même proximité, jusqu’à ce que l’avantdernière personne s’en aille. La situation est « un environnement de possibilités mutuelles de contrôle, quel qu’il soit, dans lequel un individu se trouve accessible aux simples perceptions des autres qui sont présent’et qui se trouvent similairement accessibles à lui »38. Goffman le dit en une formule : « Ainsi donc, non pas les hommes et leurs moments ; mais plutôt les moments et leurs hommes » [Goffman 74], occultant d’ailleurs le setting matériel pourtant évoqué dans l’article de 1964. Goffman distingue dans la situation le « situé » et le « situationnel », soit ce qui est donné par le contexte et ce qui est transformé (règles de transformation), pour déterminer, fixer la signification de « ce qui se passe », que Goffman désigne également respectivement par cadre primaire et cadre secondaire [Ogien 99]. Les cadres (frames) primaires permettent de donner un sens immédiat et approximatif à une situation donnée. Ce sont les possibilités d’attribuer rapidement un sens à une situation à partir de sens partagés que l’acteur a à sa disposition. Ces cadres primaires (cadres naturels et cadres sociaux) l’intéressent peu comme en témoigne son ouvrage, Les cadres de l’expérience [Goffman 91] presque entièrement consacré aux cadres secondaires. Pour Goffman, il y a peu à dire des cadres primaires : comment apprendon à discerner les entités sociales lui paraît être une question trop ardue. Il lui semble plus judicieux d’étudier comment cela est mis en pratique [Ogien 07]. Ceci le conduit à porter attention aux cadres secondaires, qui redéfinissent les premières significations attribuées par ces cadres primaires. Borzeix souligne ce projet de nature éminemment cognitive de Goffman, qui cherche à identifier les « cadrages de base de la compréhension », les procédés de stabilisation mis en œuvre par les acteurs dans le temps de la situation, c’est-à-dire dans la durée de l’interaction [Borzeix 94]. Pour stabiliser la situation, la contrôler, Goffman met en avant le phénomène de l’attention. Les acteurs choisissent de prêter attention ou d’ignorer une activité dans le flux d’activités. Des « signaux de direction » (les signes de ponctuation dans un texte, l’intensité des sons, etc.) guident l’attention [Goffman 91]. Goffman ne s’intéresse pas au contenu des échanges pour comprendre l’attribution de sens [Ogien 07]. Autant d’aspects qui serviront à Suchman à identifier ces éléments de la situation auxquels les machines n’ont pas accès. Goffman s’essaie de la sorte à restituer une certaine matérialité des situations. Conein et Jacopin [Conein 94] notent que Goffman n’a pas pris en compte le rôle des objets dans l’action, absence relevée antérieurement par [Lave 88], conséquence peut-être de son désintérêt pour les « cadres primaires ».

231Le projet de Garfinkel est similaire à celui de Goffman. L’ethnométhodologie cherche à « mettre à jour les méthodes par lesquelles les acteurs “actualisent” les règles » [Coulon 87], selon la terminologie retenue par ce programme de recherche initié par Garfinkel. Il s’agit de mesurer l’écart entre la règle et son application. Comme dans les conceptualisations de Goffman, les acteurs définissent les cadres pour mieux les comprendre, prendre des décisions et accomplir leurs actions. Les commentateurs soulignent cependant la radicalité plus grande de l’ethnométhodologie dans sa rupture avec la sociologie classique. Sa conception de la situation, d’inspiration phénoménologique (Garfinkel situe l’origine de son initiative théorique dans les travaux de Husserl [Garfinkel 07]) est moins contraignante que celle de Goffman, plus « opportuniste », la situation n’étant pas définie de façon consciente par les acteurs qui se contenteraient de « conjectures vagues qu’ils modifient au vu et au gré des circonstances » [Ogier 05].

232Les notions d’indexicalité, de réflexivité et de descriptibilité sont au centre de la conceptualisation de la situation par les ethnométhodologues. L’indexicalité fait référence à la notion linguistique de contexte, qui permet de résoudre les ambiguïtés de certains énoncés. L’ethnométhodologie tire profit des ambivalences linguistiques parce qu’elles permettent de saisir la construction du sens. La notion de réflexivité rend compte du phénomène de production du contexte dans le moment de l’interaction. Elle est équivalente à la notion de descriptibilité, produire une situation revenant à la décrire, et le fait de décrire une situation la produisant [Coulon 87]. Cette base théorique oriente la méthode d’observation. À l’instar de Goffman, qui n’a pas fait du langage le seul matériau empirique39, l’ethnométhodologie utilise des méthodes ethnographiques pour « voir » et « entendre » ce que font et disent les individus, mais elle considère comme « ressource évidente [ce qui] se trouve dans ce que les individus disent. » Pour cette raison, les entretiens de recherche après l’effectuation de l’action ne sont pas considérés comme un outil pour comprendre l’action [Coulon 87].

233À l’issue de la présentation de quelques-unes des théorisations qui ont mis la situation ou le contexte au centre de leurs préoccupations, précisons que notre parti pris, commun à bien des commentateurs des travaux évoqués ici, a été de considérer que, sous les termes de situation et de contexte, se retrouve le même schéma de base.

L’activité de recherche d’information « en contexte »

234En LIS, les considérations situées sont regroupées sous le terme de contexte, celui de situation restant d’un emploi très rare. La prise en compte de la notion de contexte, à la fin de la décennie quatre-vingt-dix, est jugée tardive dans le domaine. Effectivement, on voit apparaître colloques ou publications consacrés au contexte à cette période, alors que les théorisations situées culminent dans les deux décennies précédentes. Le transfert de la notion de contexte pour l’étude de la recherche d’information est qualifié de problématique, du fait de la confusion théorique qui l’entoure, une question embarrassante [Dervin 03] ne faisant pas l’objet de consensus [Savolainen 06b]. La perspective véritablement contextuelle est rarement mise en oeuvre dans les études, le contexte y étant le plus souvent analysé à partir d’entités distinctes, facteurs ou variables affectant le processus de recherche d’information [Talja 99]. Deux conséquences paradoxales résultent de ce contexte « objectif » selon ces derniers auteurs. D’une part, la continuité conceptuelle entre les études n’est due qu’à une description répétée de certains facteurs, qui bénéficient d’une large reconnaissance de leur pertinence. D’autre part, chaque chercheur est susceptible de produire son modèle de variables, sa propre liste d’aspects contextuels, accentuant le flou théorique de la notion [Talja 99]. Kelly reprend la complexité de mise en œuvre méthodologique à laquelle sont confrontées les deux approches, Information Seeking et Information Retrieval, soulignant la difficulté de séparer des éléments en interdépendance [Kelly 06].

235En fait, on retrouve, dans la diversité des propositions théoriques et empiriques sur la recherche d’information en contexte, deux usages de la notion de contexte. Une série de travaux s’appuie plutôt sur la dimension sociale du contexte et révèle l’importance des aspects temporels et spatiaux. D’autres l’investiguent à partir de sa dimension cognitive, souvent centrée sur la notion de tâche, un des éléments contextuels jugé primordial.

– La recherche d’information socialement située

236Dans cette perspective sociale, le temps ou l’espace sont regardés comme composants majeurs structurant la situation. Il s’agit de les examiner non comme des facteurs « objectifs » mais « subjectifs ».

237[Savolainen 06b], dans sa revue de littérature, repère les travaux ayant étudié l’influence du temps dans l’activité. Ainsi, Chatman, étudiant la recherche d’information de populations défavorisées, montre dans cette activité un temps réduit au présent immédiat et un usage très restreint des ressources documentaires, les plus familières et les plus facilement accessibles. La pression du temps peut également être une contrainte dans l’accès à l’information et n’autoriser qu’une série limitée de sources. Elle peut se traduire différemment dans l’activité. Les études dans des milieux de travail (journalistes, responsables, etc.) vivant une situation d’urgence montrent une sélectivité forte des ressources, avec un nombre qui tend à être fortement réduit. Dans les recherches ordinaires, dans la vie de tous les jours, Julien et Michels ont montré que les contraintes de temps (« temps de crise ») conduisent le plus souvent à sélectionner des ressources peu utiles, comparativement aux sélections faites dans des périodes moins contraintes. Il s’agit bien de temps perçu, le recueil des données étant assuré par l’intermédiaire d’un journal (diary) relatant en outre les incidents critiques [Julien 04].

238La question de l’espace fait l’objet de travaux spécifiquement tournés vers le contexte. Ceux-ci s’attachent à décrire la façon dont les individus créent des espaces informationnels. Johnson et al. [Johnson 06] proposent la notion de « champs d’information » (Information fields), qui tente de restituer un cadre à la recherche d’information et à son caractère dynamique. Les individus font partie de mondes physiques qui les exposent à des contacts récurrents avec le même réseau interpersonnel (collègues, amis, famille) et aux mêmes canaux d’information (médias, environnement fait de terminaux d’information). Cet environnement physique sert à stabiliser le champ d’information individuel, vu comme un espace de manouvre dans lequel la recherche informationnelle prend place ; les individus sont pris dans ces contraintes informationnelles, mais la centration (focus) qui se produit dans la recherche change la nature de ces champs d’information. Les individus intéressés par l’information sur la santé (thème de l’étude empirique présentée) arrangent les éléments du champ (programmation à la télévision, abonnement à tel magazine, etc.). Ainsi, les personnes sont dans des champs d’information qu’elles définissent et qui, en retour, déterminent leur niveau de veille et de connaissances sur des problèmes particuliers. Mais, pour les auteurs, tout n’est pas entièrement construit, les agencements des individus étant soumis à des champs plus larges d’information, sans que l’on sache encore comment ces contraintes agissent, précisent-ils.

239D’autres formations d’environnements informationnels ont été proposées. N’importe quel lieu, classes, salons de coiffure ou garages, peut servir de point d’appui à une activité informationnelle. Dénommées « terrain d’information » (Information ground), ces constructions sociales sont vues comme des environnements temporaires. À l’intérieur d’un lieu, des espaces informationnels sont créés, transformés, et peuvent disparaître. Pettigrew décrit des phénomènes de construction et de partage de l’information dans une clinique [Pettigrew 99]. Tous les aspects de la situation, matériels ou humains, sont pris en considération pour montrer ce qui peut influer sur les flux d’information (par exemple les rideaux, dans une pièce de la clinique, favorisant les conversations), provoquer les phénomènes de sérendipité de l’information reçue, sans qu’un besoin d’information explicite n’ait été formulé, à l’occasion d’interactions dépendant de la « situation » des infirmières (connaissances des ressources locales, de la situation du patient, etc.), du patient (son désir d’interagir), de la clinique (procédure d’attente par exemple).

240Ces travaux offrent un éclairage inédit sur la construction personnelle d’actions informationnelles. Ils restent le plus souvent à un niveau général de l’activité informationnelle (Information Behavior), ou typiquement dans les préoccupations des needs and uses centrés sur les choix de ressources, de médias etc. L’inscription sociale inhérente de ces perspectives semble faciliter le transfert de la notion de contexte, dans son acception de situation sociale.

– L’activité située de recherche d’information, dans une perspective cognitive

241L’entreprise est plus délicate lorsqu’il s’agit de traduire la complexité du contexte à partir des interactions avec les systèmes d’information et dans une perspective cognitive. L’effet « liste de facteurs » risque d’y resurgir plus systématiquement.

242Plusieurs chercheurs, appartenant pour la plupart à l’Information Retrieval, ont tenté de donner une réponse à ce problème. [Saracevic 97], dans son modèle d’interaction par strates (Stratified model of interaction), se propose de décrire plusieurs niveaux interdépendants dans l’interaction avec les systèmes. Selon [Ihadjadène 08], le modèle a le mérite de remettre le document au centre de l’analyse et, ce faisant, de réintroduire des composantes techniques dans les interactions, un peu oubliées, et aujourd’hui, avec le document numérique, incontournables. De fait, Saracevic et Spink [Spink 97] mettent à l’épreuve le modèle, en présentant la sélection des termes de recherche comme un processus hautement interactif, réitératif et non linéaire, qui témoigne du jeu entre niveau cognitif, situationnel (« de surface ») et affectif. Leur étude empirique semble fournir une illustration convaincante de cognition située appliquée à la recherche d’information (rapprochement que les auteurs ne font pas). À partir de l’écriture par les participants de leur question de départ, ils ont constaté que presque 40 % des termes utilisés dans les requêtes (bases de données multibases) ne sont pas de la « responsabilité » de l’usager mais issus des interactions avec le système de recherche d’information ou un intermédiaire humain. Nous avons pareillement identifié [Boubée 08a] des appuis « concrets » sur la page de résultats de moteurs de recherche ou dans les documents par des chercheurs d’informations, collégiens et lycéens. À partir d’une requête contenant un seul mot-clé, un balayage de la page de résultats est effectué par des collégiens pour repérer un deuxième concept qui n’a pas été formulé. Il est plausible que les titres et résumés servent non seulement à l’identification du premier concept mais également du deuxième, non exprimable en l’état insatisfaisant du besoin d’information. D’autres appuis externes sont retrouvés dans l’enrichissement conceptuel et lexical de lycéens prélevant des termes entraperçus dans les documents primaires pour les intégrer dans les requêtes. Loin de signifier uniquement un manque d’abstraction ou une pauvreté linguistique, cette manière de résoudre partiellement le problème informationnel rend compte de la façon dont chacun, à son niveau, réalise une activité informationnelle située.

243Pour résoudre le problème des variables à prendre en compte dans l’examen d’une activité d’information contextuelle, [Kelly 06a] formule une proposition visant à établir les éléments du contexte potentiellement les plus utiles. Elle désigne d’abord la tâche et le thème de recherche comme éléments contextuels primordiaux, et liste leurs variables spécifiques. Pour la tâche : l’endurance (le temps de travail prévu), la fréquence (combien de fois la recherche sur ce thème sera faite), les étapes (jugements sur l’état d’avancement de la tâche) ; pour les thèmes : la persistance (temps de l’intérêt soutenu pour le thème) et la familiarité (état des connaissances sur le thème). [Kelly 06b] confirme l’intérêt méthodologique de ce type de mesure du contexte. Cependant, la confirmation empirique reste à faire compte tenu de la spécificité des participants de l’étude de Kelly, tous doctorants. Les variables relatives à la dimension temporelle de l’activité par exemple, endurance et persistance, montrent des temps très longs, la persistance se chiffrant en plusieurs années. En outre, l’auteur constate peu de liens entre éléments du contexte.

244La notion de tâche est assurément une des façons les plus utiles d’appréhender le problème du contexte dans l’activité de recherche d’information. Comme nous l’avons vu dans les parties précédentes, la tâche est l’objet de très nombreux développements. Nous ne revenons sur ce thème que pour souligner le choix et les conséquences méthodologiques du terme « complexe » qui accompagnent les théorisations sur les tâches, fréquemment désignées par tâches complexes. Le qualificatif a l’avantage de marquer l’appartenance avec les problématiques du contexte, mais, empiriquement, la mesure des degrés de complexité d’une tâche est délicate. Elle est traduite en termes de connaissances, retombant dans les conceptualisations du besoin d’information. Malgré cela, les liens faits entre type de tâche, types de recherche et complexité perçue [Ingwersen 05b] semblent former une réponse utile à la recherche d’information contextuelle.

245Fidel et Pejtersen [Fidel 04b] apportent une contribution à l’étude des activités informationnelles vues sous l’angle du contexte en utilisant le cadre de l’analyse cognitive du travail élaborée par Rasmussen, fin des années quatre-vingt. L’analyse cognitive du travail s’appuie sur diverses théories psychologiques, dont l’approche écologique de Gibson40, la psychologie cognitive de la résolution de problème et l’approche adaptative, qui forment une série de réponses psychologiques à la question des interactions des humains avec l’environnement. L’analyse cognitive du travail repose sur l’idée d’un « système » (une bibliothèque entière par exemple, lieu d’investigation empirique de Rasmussen) et d’acteurs ayant une structure ou un comportement l’un et l’autre adaptatif. Les notions de « système » et d’« adaptation » visent à fournir une vision évolutive de la situation [Leplat 00]. Fidel et al. [Fidel 99] utilisent l’analyse cognitive du travail dans un établissement scolaire aux fins d’étudier les activités de recherche d’information des élèves. L’analyse produit des vues sur les contraintes (buts des différents acteurs) qui influent sur la mise en œuvre d’activités informationnelles dans le cursus des élèves, et sur le contenu de celles-ci. Toutefois, le niveau micro de l’analyse des interactions des élèves avec les systèmes d’information semble très peu affecté par le cadre de l’analyse cognitive de travail, si ce n’est qu’il a été observé selon une méthode ethnographique, rarement employée pour ce public. À notre connaissance, l’utilisation de l’analyse cognitive du travail de Rasmussen a été peu reprise en LIS.

246[Wilson 06] a introduit, récemment, dans le champ anglo-saxon, les problématiques des théories de l’activité pour l’étude de la recherche d’information, susceptible de « fournir une base solide pour l’élaboration des questions contextuelles ». Il relève la quasi-absence de ce cadre théorique dans le champ de la LIS. Il tente de transférer la notion d’activité (activité, actions, opérations) proposée par Leontiev. Il donne quelques exemples, dont celui de l’usage des opérateurs booléens, décrit comme opération pour l’expert et action pour le novice, et renvoie à la question de la transformation d’une action en opération. D’autres travaux, d’ailleurs publiés dans la revue en ligne dirigée par Wilson41, explorent l’intérêt de la notion d’activité. Cependant, à la différence des propositions initiales de Wilson, ils restent à un niveau plus large, organisationnel, se rapprochant logiquement de ceux de Fidel et Pejtersen.

247La prise en compte du contexte dans l’étude de l’activité de recherche d’information prend des formes théoriques multiples, à l’instar de ce qui prévaut dans les théorisations contextuelles ou situées dans d’autres champs disciplinaires D’une certaine manière, on peut avancer que le contexte a toujours été pris en compte pour l’étude de la recherche d’information. En témoignent les travaux successifs sur la tâche et le besoin d’information qui lui est lié. On pourrait alors envisager d’unifier l’ensemble des points de vue dans une unique théorie. Spink et Cole [Spink 06] sont tentés de le faire avec les théories de résolution de problèmes, les modélisations ASK, sense-making/recherche d’informations ordinaires (ELIS), la théorie de l’information foraging de Pirolli, soit relier problème, maîtrise de vie et maximisation des gains. La quête ultime d’une seule théorie peut être louée ou discutée. Unifier les théories ne signifie pas obligatoirement que l’on retrouvera les liens entre composants de l’activité de recherche d’information. Le geste de mise en avant du contexte, de la situation, bien que générant de nouvelles théories, nous paraît devoir être conservé. Le projet de Goffman et sa métaphore de stabilisation de la situation ont prouvé leur puissance heuristique dans la compréhension des interactions sociales.

248Nous conclurons ce tour d’horizon des conceptions situées en soulignant leur importance pour les questions méthodologiques, et en relevant l’intérêt des méthodes ethnographiques, mais aussi leurs limites dans l’efficacité de l’identification de ce qui est significatif pour la chercheuse d’information. Les indécisions théoriques qui entourent la valeur des comptes rendus de l’activité au moment des entretiens sont aussi un des enseignements des théorisations centrées sur le contexte.

La méthode de l’autoconfrontation : observations directes et entretiens

249La méthode de l’autoconfrontation occupe une place privilégiée pour capacité à rendre compte des dimensions contextuelles dans divers courants des sciences humaines et sociales. Curieusement, elle reste très faiblement employée dans les travaux empiriques sur la recherche d’information en LIS42.

250Selon [Guérin 04], l’origine de l’autoconfrontation se trouve dans les travaux de psychologues dans le domaine de l’éducation, ceux de Bloom, dans la décennie cinquante, qui la nomme « rappel stimulé » (stimulated recall) et ceux de Nielsen dans la décennie suivante, qui aurait le premier forgé l’expression d’autoconfrontation (self-confrontation). Il s’agit de confronter les sujets au plus grand nombre possible de traces de leur comportement dans le but de leur faire revivre une situation passée. Le psychologue Von Cranach au début des années quatre-vingt emprunte par la suite l’expression. Celui-ci filme les personnes en laboratoire, puis les confronte à leur comportement dans le but d’en comprendre la signification. De plus, il le montre à d’autres sujets, cherchant à comprendre la « signification sociale » de ces actions [Lacoste 97]. En France, dans la même décennie, les psychologues, Theureau, qui s’appuie sur les travaux de Von Cranach, puis Clot, développent la méthode de l’autoconfrontation dans les analyses ergonomiques de travail. Des pratiques similaires, au moins d’un point de vue méthodologique, sont repérables dans le domaine de l’anthropologie, qui a très tôt développé des méthodes d’enregistrements filmiques des activités humaines. Rouch relate ainsi l’importance du dialogue avec les personnes filmées dans l’enquête ethnologique [France 89]. Ce sont ces trois domaines, ergonomie de l’activité, sciences de l’éducation et anthropologie filmique qui fournissent l’essentiel des réflexions sur la méthode de l’autoconfrontation. Nous la présentons de façon générale comme un type d’entretien de recherche, puis comme une méthode assistée par des images audiovisuelles. Nous interrogeons par la suite son intérêt pour l’étude de l’activité de recherche d’information à partir de notre propre dispositif d’autoconfrontation mis en place pour observer les activités informationnelles juvéniles.

– L’autoconfrontation est un entretien

251L’autoconfrontation peut d’abord être définie comme un entretien de recherche. Cependant, elle ne s’y réduit pas pour deux raisons. D’une part, à la différence des entretiens seuls, les verbalisations viennent compléter le recueil d’autres éléments observables [Rabardel 02]. D’autre part, si l’entretien de recherche a pour objectif d’étudier des faits (actions passées, représentations sociales (savoirs, valeurs, représentation d’objet, etc.) à travers la construction d’un discours [Blanchet 05], l’autoconfrontation conserve ces mêmes visées tout en ajoutant, dans les cas d’analyse du travail, les objectifs propres aux investigations psychologiques, cliniques ou cognitives, l’étude du développement de la fonction psychologique du travail ou celle des processus cognitifs. La technique d’interrogation reste peu ou prou la même. Le chercheur utilisant l’autoconfrontation proposera à la personne observée l’enregistrement le plus riche possible de son comportement et lui demandera d’expliciter :

• ses actions (visant la réalisation d’un changement dans la situation) ;
• ses communications adressées aux autres dans la situation observée ;
• ses interprétations (discours privés ou rendus publics par la pensée à voix haute) ;
• ses focalisations (les changements dans le champ de l’attention qui sont significatifs pour elle) ;
• ses sentiments (émotions significatives) [Theureau 94].

252L’autoconfrontation peut également être caractérisée comme verbalisations provoquées par l’observateur, suivant la terminologie utilisée dans les analyses du travail. On distingue plusieurs types de verbalisations :

• les verbalisations simultanées, « penser tout haut » : la personne observée accompagne son action d’explications exprimées tout haut ;
• les verbalisations interruptives : la personne est interrogée par l’observateur dans les moments de répit de son activité ;
• les verbalisations en autoconfrontation : les verbalisations interviennent après l’activité ; la personne (ou un groupe) commente son activité qui lui est présentée sous forme d’enregistrement vidéo et audio, ou bien de transcription des observations et communications, textuelles ou même sous forme de dessins (bandes dessinées par exemple) [Theureau 97a].

253L’autoconfrontation, « verbalisation provoquée différée », a l’avantage de ne pas interrompre l’activité et d’imposer une double tâche, comme le fait la méthode du « penser tout haut » [Darses 04]. Vis-à-vis des seuls entretiens, elle a le grand intérêt de replacer la personne interviewée dans le contexte dynamique de son activité [Suchman 87 ; Theureau 94]. Elle supplée en même temps aux défaillances de la mémoire qui, même dans le cas de verbalisations consécutives à l’activité – sans confrontation – n’est pas entièrement fiable [Leplat 00].

254Elle a cependant des inconvénients, et est notamment coûteuse en temps pour les participants [Darses 04]. De fait, elle les oblige à doubler leur participation, pour les observations directes et pour les entretiens. Sur le plan théorique, elle n’évite pas la question de la « sincérité », relevée dans toutes les pratiques d’entretien, et celle de l’introduction par la personne interviewée d’une cohérence dans ses actions qui pourrait ne pas exister dans son activité. De plus, certaines activités restent difficiles à verbaliser, notamment les activités automatisées. En outre, la personne peut avoir tendance à exprimer ses actions de la manière la plus facile pour elle, se référant à ce qu’elle a appris ou au contenu de la tâche prescrite, ce qui l’éloigne de sa propre activité [Leplat 00]. Complétons la liste des inconvénients avec un rappel de la réflexion de [Lave 88] à propos de la complexité de l’action située, entraînant des descriptions après coup de l’action qui ne peuvent être que partielles, les personnes faisant un tri dans leur compte rendu.

255Des précautions méthodologiques identiques à celles des entretiens « classiques » sont susceptibles de corriger ces biais : formulation des consignes, confiance à instaurer, choix du lieu de l’entretien et de la configuration spatiale du dispositif d’interview. Mais d’autres lui sont spécifiques : le temps le plus réduit possible entre l’activité réalisée et l’entretien d’autoconfrontation ; l’entretien est structuré, mais bien moins directif. On trouvera chez Theureau et Jeffroy [Theureau 94] des niveaux de questionnements portant progressivement sur le « quoi », le « comment » et le « pourquoi » des actions.

256Mais ces précautions méthodologiques suffisent-elles ? Tout discours après coup sur l’action restitue-t-il fidèlement l’action qui a eu lieu ? Suchman a clairement répondu par la négative, en affirmant que les comptes rendus de l’action ne sont que des reconstructions ayant pour effet de reproduire une organisation de l’action radicalement différente de celle de l’action réelle. La critique est celle formulée par l’ethnométhodologie à partir de la notion d’indexicalité du discours, dont le sens est lié au contexte d’énonciation et qui ne tient pas pour valide la situation d’entretien constituant un autre contexte que celui de l’action [Blanchet 05].

257Ces arguments sont récusés de différentes manières. Pour [Blanchet 05], la condamnation des entretiens par l’ethnométhodologie résulte d’abord d’une méconnaissance de la conduite d’entretien qui est loin d’être une simple rencontre entre « un enquêteur et un enquêté “livrés à eux-mêmes” » mais un « champ expérimental » dans lequel l’interviewer définit un certain nombre de stratégies d’intervention en fonction de ses objectifs de recherche. Pour [Theureau 04], la méthode de l’autoconfrontation peut apporter une contradiction à l’argument de « l’illusion rétrospective » relevée par Suchman, voire permettre de critiquer à son tour l’« illusion de transparence » de l’ethnométhodologue observant l’action. L’autoconfrontation respecte le caractère situé de l’activité.

258Rien ne permet de trancher en faveur de l’une ou l’autre affirmation. Dans tous les cas, l’ethnométhodologie se condamne à n’observer que des actions « non muettes », ce qui écarte tant de contextes d’action aujourd’hui que l’opposition entre méthodes ne semble pas devoir être poursuivie, d’autant moins concernant l’autoconfrontation que celle-ci propose une solution crédible au problème théorique soulevé par les ethnométhodologues. Grâce à la médiation de l’audiovisuel, la plus fréquente des techniques d’enregistrement, l’autoconfrontation dispose d’un moyen d’investigation qui ouvre des pistes de réflexion sur le problème d’une parole de l’activité hors de son contexte d’effectuation.

– L’audiovisuel, instrument de l’autoconfrontation

259Sortant des laboratoires et des méthodologies expérimentales, la caméra est devenue l’instrument de l’autoconfrontation. L’enregistrement filmique des situations naturelles conjugue deux qualités pour accéder à des connaissances difficiles à obtenir par d’autres moyens : elle accroît les capacités d’observation du chercheur et fait parler les observés. L’articulation entre analyse des images par le chercheur et par les observés confère son originalité à l’autoconfrontation vis-à-vis des autres méthodes. Mais la caméra est aussi susceptible de renforcer les difficultés inhérentes aux entretiens.

260Si les travaux filmiques de l’École de Palo Alto pour l’étude des communications, dans les années cinquante, ont montré les vertus de ce type d’enregistrement par rapport à ce que peut saisir l’œil nu, notamment dans les communications non verbales [Lacoste 97], les utilisations des enregistrements filmiques à des fins d’exploration (et parfois d’exposition) dans les sciences humaines ont existé dès les débuts du cinématographe. Des anthropologues cinéastes se sont tout particulièrement attachés à théoriser sur cet outil d’investigation susceptible de dévoiler des aspects de l’activité humaine que l’observation directe ne permet pas de saisir [France 89]. Partant de la distinction entre observation différée (filmée) et observation directe (non filmée, prise de notes par exemple), ils précisent en quoi l’image animée permet au chercheur de mieux voir. L’observation filmique repose sur trois traits caractéristiques qui l’opposent à l’observation directe. Il s’agit d’une observation différée :

• qui met à disposition, du point de vue mémoriel, un « support persistant » vs le « support fugace […] et aléatoire » de l’observation directe [Rosenfeld 94] ;
• qui permet de voir en continu l’action vs l’altération de l’observation directe par les pauses attentionnelles inévitables ou les attentions détournées. À ces contraintes cognitives de l’attention s’ajoutent d’autres limites plus culturelles. Des aspects du procès peuvent en effet échapper à l’observateur du fait d’une trop grande familiarité avec ce qu’il voit, mais aussi d’un mode attentionnel, enraciné dans notre culture, qui se focalise sur le résultat de l’action au détriment du déroulement du processus [France 89] ;
• paradoxalement, le cinéma, qui capte le mouvement, a les vertus de l’immobilité, celle de l’observateur (fixité de la caméra) et de l’observé (maintien de son point de vue) [Rosenfeld 94].

261D’un point de vue technique, l’observation différée se distingue de l’observation directe : elle peut être indéfiniment répétée. Grâce à cette répétition, des aspects du procès peuvent apparaître ; elle peut être modifiée, par des ralentis par exemple [France 89].

262Enfin, sur le plan des dimensions sensorielles, les faiblesses des observations filmiques, seulement visuelles et sonores, réduites comparativement à la polysensorialité des observations directes, se muent en qualités. Elles servent à discriminer, à délimiter le sensible tant pour le chercheur que pour les personnes observées, confrontées aux traces visuelles et sonores de leur activité [Rosenfeld 94].

263Le bilan théorique et pratique en faveur des enregistrements filmiques est fortement positif pour le chercheur. Il n’en est pas de même pour les personnes observées. Utiliser la caméra dans une recherche ne va pas toujours de soi pour les participants. Ce sont des enregistrements « personnels » bien plus engageants que des enregistrements sonores ou issus d’une prise de note. Les enregistrements filmiques renvoient aux problématiques de réception de l’image de soi, notamment l’image du corps. De plus, ils ne permettent pas de respecter entièrement l’anonymat lors de la restitution ou de la diffusion de la recherche [Grosjean 97]. Les aspects éthiques et juridiques s’imposent donc avec encore plus d’acuité au chercheur [Falzon 97 ; Grosjean 97]. Pour que l’utilisation de la caméra soit acceptée par les participants d’une étude, il convient d’établir un accord avec eux portant sur plusieurs aspects de la situation filmable, le lieu, les cadrages et, dans les activités en milieu professionnel, les moments de l’activité à filmer. Par ailleurs, la caméra peut intensifier les modifications du comportement des personnes observées43.

264Des aspects techniques peuvent également influer sur le cours de l’activité : le chercheur peut être tenté de manipuler la situation de travail pour parvenir à filmer [Falzon 97]. Des cadrages sont nécessaires, les objectifs de recherche les imposent. Il faut se déprendre de l’illusion que la caméra peut saisir une situation de façon exhaustive [Leplat 00]. Il s’agit donc d’une construction, comme toute observation. En tant que telle, l’utilisation de la caméra n’épargne pas l’élaboration rigoureuse et préalable du dispositif d’observation, d’autant plus que l’efficacité (et probablement la qualité) de l’exploitation des enregistrements filmiques, très coûteuse en temps, en dépend.

265De surcroît, la question de la production des données, lorsqu’elles sont audiovisuelles, pose un problème spécifique pour ce qui est des modalités du tournage, qui varient grandement d’une étude à l’autre. Ainsi le film peut être ou non confié à une équipe de cinéma professionnelle [Clot 01]. Pour Clot et ses collègues, la qualité de l’image et des cadrages revêt une importance « décisive ». Le montage des images est réalisé dans une collaboration entre chercheurs, cinéastes et travailleurs. Mais ce type de production cinématographique reste rare. Le plus souvent, les chercheurs semblent pratiquer eux-mêmes les tournages. Les activités de montage des images sont rarement évoquées.

266Un second problème survient lorsqu’il s’agit d’activités sur poste informatique qui impliquent de filmer simultanément personnes observées et contenu des écrans pour conserver les interactions. Deux études conduites au début de l’informatisation des situations de travail montrent les dispositifs mis en œuvre, qui restent encore riches d’enseignement. Dans l’étude de Theureau, conduite au début de la décennie quatre-vingt, deux caméras sont installées. L’une filme l’écran et un miroir reflétant les yeux des personnes faisant de la saisie informatique, l’autre filme de façon plus précise l’écran [Theureau 97b]. Dans l’étude de [Falzon 97], seuls sont filmés l’écran et les mains des personnes (deux personnes installées devant un seul écran). De ce fait, les échanges (les regards par exemple) entre ces deux personnes ne sont pas visibles. Toutefois, les chercheurs estiment que les regards portent essentiellement sur l’écran, véritable « contexte de l’action ». Les logiciels de capture d’écran disponibles aujourd’hui peuvent en partie se substituer à la caméra. Suffisent-ils ? Pratiques pour les chercheurs, ils réduisent considérablement la restitution du champ visuel de l’action, et la question de leur efficacité lors des entretiens d’autoconfrontation reste posée. Signalons les prolongements récents des modes d’enregistrement d’activités de travail ou de loisirs qui pourraient venir inspirer l’observation de situations informatisées. Des effets de « caméra subjective » sont par exemple obtenus par [Rix 02] et [Lahlou 01], qui installent une caméra miniaturisée sur le front des personnes (arbitre sur un terrain, travail dans un bureau) ou par Bationo et Zouinar [Bationo 09] faisant utiliser les lunettes-caméra pour observer les usages amateurs de la vidéo sur la téléphonie mobile44.

267Les développements des techniques d’enregistrement, des situations de travail, changeant de nature ou nouvellement observées, se nourrissent mutuellement, et contribuent à l’exploration d’une méthode qui a notamment pour but de faire découvrir aux personnes observées des aspects de leur propre activité qui peuvent leur échapper. L’image y contribue, avec ses potentialités et ses limitations peu à peu identifiées. En effet, ce qui vaut pour le chercheur vaut pour les personnes filmées face à l’image de leur activité. Les observés peuvent demander à revoir l’image, à la faire arrêter, à le faire défiler au ralenti. Elle favoriserait ainsi leur réflexivité sur leurs actions. Comment ? La vidéo permettrait la mise en œuvre de connaissances métacognitives, en mettant à distance l’activité, une distance temporelle et physique [Falzon 97]. Plus encore, les images vidéo transforment l’entretien en une recherche commune entre observateur et observé, redoublant la réflexivité de chacun d’entre eux. L’autoconfrontation est aussi une critique de l’expertise du chercheur, seul face aux données collectées. Pour ce faire, deux types d’autoconfrontation, autoconfrontation simple et autoconfrontation croisée, peuvent être mis en œuvre. L’autoconfrontation simple met en présence une seule personne observée face aux images audiovisuelles de son activité et le chercheur. Dans l’autoconfrontation croisée, deux personnes et le chercheur sont réunis. Une des personnes du même niveau d’expertise est confrontée aux images de l’activité de la deuxième et les commente. Des variantes existent : une seule activité est commentée, ou encore chacun commente l’activité de l’autre. De cette co-présence peut surgir l’expression d’écarts, des variantes dans les façons de faire [Clot 01]. L’autoconfrontation croisée est supposée plus apte à faire surgir l’expression de pratiques implicites, alors que l’autoconfrontation simple, entretien avec le seul chercheur, risquerait de cantonner les commentaires à l’exposition des pratiques « officielles », explicites. Quels que soient les objectifs théoriques, ce qui est attendu dans l’autoconfrontation croisée c’est une plus grande richesse des commentaires, issue de la multiplicité des destinataires du discours de l’interviewé, pair et chercheur. Parler pour agir sur autrui (dimension pragmatique du langage) ou voir son action « avec les yeux d’un autre » sont censés pouvoir contribuer à mieux comprendre son activité. Il y aurait donc une supériorité opératoire de l’autoconfrontation croisée pour rendre compte de l’activité. Quoi qu’il en soit, dans les deux autoconfrontations, il convient d’accompagner le parcours réflexif finement, l’image pouvant aussi devenir un obstacle à la remise en contexte. Des arrêts trop longs sur des passages de l’activité peuvent empêcher la restitution de la dynamique de l’activité [Theureau 03]. De plus, l’image ne supplée pas nécessairement le déficit langagier des observés, ni la distance temporelle entre enregistrement de l’activité et autoconfrontation, qui doit être la plus réduite possible. En outre, les modalités de présentation du film de l’activité, qui doivent obéir aux mêmes précautions énoncées pour tout entretien de recherche (place du chercheur, lieu de l’entretien, etc.) se doublent d’une difficulté supplémentaire, l’insertion d’un écran dans un entretien de recherche n’étant pas anodin, perturbant les face-à-face courants chercheur/observé, et pouvant se révéler un atout ou une gêne (cf. infra). La situation d’autoconfrontation pouvant elle-même être filmée (et ces images à leur tour commentées ultérieurement), la question devient encore plus exigeante, puisque devant répondre aux impératifs de cadrage pour une utilisation future et à ceux, immédiats, de l’entretien.

268Il valait la peine de revenir sur les présupposés théoriques et les choix techniques pour produire les données d’une méthode qui aborde de front la question de l’observation d’une activité située. Il importe maintenant de savoir si elle peut être utile à l’observation de l’activité de recherche d’information, alors même qu’elle ne s’est pas imposée jusqu’ici pour son étude. Les études en LIS ayant opté pour l’observation directe de l’activité choisissent les verbalisations simultanées du « penser tout haut », suivies ou non des entretiens post-recherche d’information immédiats, qui ne s’apparentent pas au dispositif de l’autoconfrontation. Par ailleurs, nous avons évoqué son emploi, peu fréquent et très peu discuté, dans des études sur les usages du Web en SIC. C’est donc à partir de notre propre mise en œuvre de la méthode pour observer la recherche d’observation de jeunes que nous tentons de répondre à la question. Terra incognita pour ce public réalisant ce type d’activité, la méthode a cependant été expérimentée avec des élèves dans d’autres activités. Nous allons voir ces premiers terrains scolaires avant d’exposer notre dispositif et les conclusions que nous en tirons pour la recherche d’information.

– La méthode de l’autoconfrontation est-elle possible avec des élèves ?

269Les références d’études ayant employé et discuté la méthode de l’autoconfrontation avec les élèves restent très rares45 . Deux études conduites en sciences de l’éducation, en France, ont posé la question de la faisabilité de ce mode d’investigation avec des élèves. Ouvrier-Bonnaz, Remerrmier et Werthe [Ouvrier-Bonnaz 01] ont pratiqué l’autoconfrontation avec quelques élèves d’une classe de 3^e d’un établissement situé en Zone d’éducation prioritaire (ZEP) dans le cadre de l’intervention en classe d’une conseillère d’orientation psychologue. Le film a fait l’objet d’un montage avant d’être montré aux élèves. Les deux types d’autoconfrontation, simple et croisée (deux élèves), ont été utilisés. Les chercheurs notent que si les élèves ne commentent pas comme le font les travailleurs, ils ont participé avec « sérieux » et une « grande implication ». Les effets attendus de l’autoconfrontation, la prise de conscience de l’activité en classe, sont bien repérés par les chercheurs. Dans la deuxième étude, les situations d’autoconfrontation décrites par Guérin, Riff et Testevuide [Guérin 04] dénotent de sérieuses difficultés de réalisation. L’étude a eu lieu dans un établissement situé lui aussi en ZEP, avec une classe de 4^e en cours d’éducation physique et sportive (EPS). Les chercheurs ont enregistré plusieurs leçons d’EPS. Enseignante et élèves participaient séparément aux autoconfrontations avec des chercheurs différents. Les élèves, malgré les précautions prises en début d’étude, se sont montrés peu coopératifs. Quatre élèves ont accepté de participer, à condition qu’ils puissent réaliser l’entretien d’autoconfrontation ensemble. Les premiers commentaires ont porté sur leurs aspects physiques et tenues vestimentaires ; ils ont insisté plus particulièrement sur l’activité de l’enseignante. Ils ont également commenté les qualités techniques du son et des images. Les commentaires sur leur propre activité étaient sporadiques. Le rappel des objectifs de l’autoconfrontation a instauré un climat de méfiance vis-à-vis du chercheur. Après quelques essais, décision a été prise entre élèves et chercheur de réaliser des autoconfrontations avec un seul élève. Le dispositif d’autoconfrontation plaçait l’élève et le chercheur face-à-face, l’appareil de diffusion (télévision) installé perpendiculairement. Dans ce cas, l’autoconfrontation a pu se dérouler de façon plus satisfaisante. Prenant appui sur les images vidéo de son activité, l’élève a pu s’exprimer avec un coût moindre pour « se faire comprendre de son interlocuteur », et s’est focalisé sur son activité. Néanmoins, le chercheur devait amener l’élève vers davantage de précision discursive. Cette tâche d’attention soutenue aux propos de l’élève, conjuguée avec celle de diffusion des extraits audiovisuels, s’est révélée pour le chercheur lourde à accomplir. La manipulation de la diffusion vidéo a pu nuire à la qualité d’écoute. Un autre aspect de l’autoconfrontation est discuté par les chercheurs, celui de la linéarité de la présentation audiovisuelle de l’activité supposée suivre la dynamique de l’activité. Ils constatent que les réévocations des élèves ne la suivent pas, les élèves manipulant la télécommande « “jonglent” avec le temps ». En outre, ils notent que les élèves se détournent parfois des images pour mieux réfléchir, continuant leur parcours réflexif initié par les images en dehors de leur influence.

270Chaque terrain a ses particularités, mais le compte rendu de ces expériences d’autoconfrontation avec des jeunes montre que si la méthode est utilisable avec ce public, elle engendre des problèmes spécifiques qui pourraient remettre en question son utilité comparativement aux seuls entretiens ou aux observations directes uniquement. Il nous semble que cette analyse des difficultés engendrées par l’autoconfrontation indique que les qualités de l’autoconfrontation peuvent se muer en faiblesses :

• l’image qui fait parler est aussi ce qui peut empêcher la parole, faire voir au chercheur plutôt que dire ;
• l’image qui fait réfléchir est aussi ce qui peut empêcher une réflexivité plus grande, obligation de s’écarter temporairement des images pour mieux analyser son activité.

271L’évocation de ces deux études signale en outre que le nombre de participants – deux plutôt que deux et plus – est susceptible de jouer un rôle dans les bonnes conditions de réalisation de l’entretien. On ne peut faire glisser l’autoconfrontation vers une perspective méthodologique s’apparentant au focus group. L’autoconfrontation n’est donc pas une recette miracle de recueil de l’expérience, qui assurerait de facto une riche collecte de données et leur validité. Les précautions méthodologiques appliquées aux entretiens classiques doivent être accompagnées de nouvelles précautions ayant trait à l’utilisation des images. Ces précautions doivent établir un équilibre entre le gain apporté par les images et les obstacles qu’elles peuvent engendrer, tout autant dans la tâche de réflexivité de l’élève que dans celle du chercheur conduisant l’entretien d’autoconfrontation.

– Un dispositif d’autoconfrontation pour l’activité informationnelle juvénile [Boubée 07a]

272Notre objectif théorique, critique vis-à-vis du cadre expert-novice, est d’examiner la manière dont les élèves/jeunes cherchent aujourd’hui de l’information, en étudiant non pas ce qu’ils ne font pas comparativement à l’activité experte, mais ce qu’ils font. Il nous a donc conduits à opter pour la méthode de l’autoconfrontation du fait, pour le dire brièvement, de ses capacités à documenter la façon dont est organisée l’activité par les personnes. Le choix de l’autoconfrontation croisée et non simple s’est également imposé, susceptible de mieux faire émerger des « tours de mains » ou, pour le dire autrement concernant des élèves/jeunes, les apprentissages implicites informationnels. En conséquence, nous avons dû répondre à deux exigences de la méthode : une activité de recherche doit être réalisée avant les entretiens, les commentaires doivent être croisés entre pairs. Sans entrer ici dans les détails et justifications théoriques et méthodologiques de la constitution de l’échantillon et de l’aménagement du dispositif, signalons que nous avons constitué des binômes (15 binômes d’élèves/jeunes de la 6^e à la terminale, se désignant eux-mêmes, dans 5 établissements différents) et que nous leur avons demandé de réaliser une recherche d’information sans leur donner une tâche précise, les élèves choisissant eux-mêmes d’accomplir une tâche prescrite par un enseignant (tâche prescrite ou semi-prescrite lorsque le thème de recherche d’information est laissé au libre choix des élèves) ou définissant leur thème de recherche à partir d’un intérêt personnel (tâche autogénérée). De plus, nous avons laissé choisir au binôme la possibilité de chercher à deux avec le même ordinateur ou un ordinateur différent (côte à côte cependant pour des facilités de tournage). Les élèves décidant eux-mêmes d’arrêter leur tâche, la durée des sessions varie. La session la plus courte dure 15 minutes, la plus longue 1 heure 04. La durée la plus commune oscille autour de 45 minutes. L’activité est filmée avec une caméra, et les entretiens d’autoconfrontation, eux aussi filmés, sont effectués environ une semaine plus tard. L’ensemble se déroule dans les établissements scolaires des élèves, le CDI pour l’enregistrement de l’activité, salles de classe ou CDI vides pour les entretiens. Les entretiens d’autoconfrontation durent pour la majorité d’entre eux environ 50 minutes. Avant de présenter la mise en œuvre de la méthode, écartons d’emblée une critique potentielle : le fait d’avoir manipulé ainsi une « situation naturelle » ne lui ôte en rien son caractère naturel, pas plus qu’il ne la transforme en dispositif expérimental. D’une part, les situations « naturelles » ne le sont plus dès lors que le chercheur y intervient. D’autre part, les investigations qui ont lieu dans le cadre de vie ou de travail des observés, même lorsqu’elles manipulent ces situations, n’empêchent pas de continuer à qualifier ces situations de « naturelles » [Massonnat 05], voire selon Massonnat est « […] souhaitable. Cet aménagement va de pair avec une délimitation plus précise de l’objet d’étude. » Chacun des éléments de notre dispositif, choix de la tâche, choix du pair, choix d’un ou deux ordinateurs, choix de la durée de la recherche, tâche réalisée dans un lieu habituel, nous permettent de soutenir le caractère « naturel » des situations observées. En outre, cet aménagement répond à une « dure réalité », les activités informationnelles n’ont pas la régularité des enseignements traditionnels, et sont en conséquence plus complexes à saisir pour peu qu’on souhaite répondre à une autre exigence, celle de la diversification des terrains (et de surcroît de l’échantillon) dans une même étude susceptible de faire apparaître des phénomènes dans une situation qui pourraient ne pas se manifester dans d’autres [Danic 06]. Enfin, cet aménagement possède un immense avantage : il nous permet d’observer des recherches d’information et non des activités autres dans lesquelles se retrouveraient un peu de recherche d’information.

273Tournage de l’activité. Nous avons opté pour la solution « tous terrains » n’exigeant aucune installation et opérationnelle immédiatement : la caméra numérique uniquement posée sur pied. Comme dans l’étude de [Falzon 97], nous avons été contraints de filmer l’écran au détriment des corps des participants. Mais, à l’aide de zooms ou de déplacements légers de la caméra, des gestes (doigts pointant vers l’écran, mains sur la souris ou le clavier) ont pu être filmés. Deux sessions (en collège) ont été enregistrées caméra seule (sans la présence de la chercheuse) à des fins de test, pour vérifier les modifications du comportement des élèves. Les « micro-événements » qui se sont alors produits nous semblent indiquer que la présence de l’observateur pèse bien plus que celle de la caméra. Il est très probable que cette solution, caméra seule, au moins avec les élèves les plus jeunes, est la solution la plus intéressante pour atténuer les effets de l’observation sur le comportement des personnes.

274Support de l’activité. Chaque film est transféré sur support dévédérom sans montage avec une vingtaine de marqueurs correspondant à des moments de l’activité que nous souhaitions interroger avec les élèves.

275Déroulement des entretiens. Les entretiens d’autoconfrontation se déroulent dans les établissements des élèves. Les lieux sont divers : CDI (fermé, sans élèves) ou salle de classe à une heure libre de l’emploi du temps des élèves. Ces entretiens sont eux aussi filmés. Les deux élèves du binôme assistent simultanément à l’autoconfrontation. Ils regardent et commentent l’activité réalisée ensemble (cas de binômes sur un seul poste informatique) ou l’activité d’un seul élève (cas de binômes sur deux postes informatiques).

276Les élèves sont face au poste de télévision ou à l’écran, et à la caméra placée légèrement en oblique ; la chercheuse est installée sur le côté, presque perpendiculairement aux élèves. La configuration imposée par l’autoconfrontation évite le face-à-face observateur-observés, probablement plus intimidant pour les élèves. De plus, ce dispositif physique reflète davantage la situation de co-analyse attendue, l’observateur étant presque dans la même position de visualisation des écrans, et plus proche des observés.

277Le lieu a-t-il influé sur les réponses des participants ? Dans une étude de [Blanchet 06], des enfants interrogés de manière identique à propos du travail et des amis à l’école, dans une cour de récréation et dans une salle de classe, montrent des différences notables dans leurs constructions narratives. Ils sont beaucoup moins prolixes dans la salle de classe, et ils font davantage références aux activités scolaires. Deux de nos binômes de 6 ^e ont parfois levé le doigt pour répondre. L’entretien se déroulait dans leur salle de classe habituelle. Toutefois, ces binômes ont su faire référence à des recherches d’information effectuées à domicile, ou à des besoins d’information non scolaires. Nous avons fixé la durée maximale de l’entretien à une heure. Au total, les entretiens d’autoconfrontation ont duré pour la majorité d’entre eux environ 50 minutes. Nous constatons des signes de fatigue manifestes (des bâillements, des yeux frottés, des changements de posture plus fréquents) ou des répétitions dans les motifs avancés, quelle que soit la question, à partir d’environ 35 minutes d’entretien. Cette fatigue nous semble témoigner de l’implication des élèves dans l’entretien d’autoconfrontation et du caractère effectif de leur travail d’analyse sur leur activité. Il est possible que la réflexion à partir d’images soit cognitivement plus coûteuse qu’un entretien non assisté par la vidéo.

278L’intervalle de temps entre tournage du film et entretiens d’autoconfrontation a été fixé à une semaine, temps nécessaire pour la confection du dévédérom et de la grille de questions. Généralement, les élèves disent se souvenir assez bien de leur recherche. Ce dont ils se souviennent le mieux, ce sont essentiellement des thèmes de recherche ou du contenu de certains documents, ou encore des sentiments éprouvés lors de la recherche. Les requêtes soumises ou les choix de liens ne laissent, semblet-il, aucune trace. Ces souvenirs ou oublis des recherches sont également constatés par Navarro, Scaife et Rogers [Navarro-Prieto 99], qui utilisent des entretiens post-recherche d’information immédiats et un questionnaire. Les chercheurs notent que leurs participants, adultes, oublient les choix d’outils ou de requêtes qui n’ont pas apporté de résultats satisfaisants. De plus, ils remarquent que certains souvenirs se révèlent faux, peut-être parce que la démarche de recherche employée ne correspondait pas à la logique de la démarche habituelle. Nous en concluons que, pour l’activité de recherche d’information, caractérisée par des jugements mais aussi par un grand nombre d’actions, l’enregistrement filmique semble être un soutien efficace.

279Restitution de la dynamique de l’activité. Nous projetons l’activité entière sous forme d’extraits pendant quelques minutes. Puis nous revenons en début de leur activité et commençons à les questionner en rediffusant une action précise. Nous suivons tout au long de l’entretien la linéarité de l’activité. Comme constaté par [Guérin 04], les élèves, lors de leurs explicitations, peuvent relier des actions disjointes dans le temps. Il est possible que cette linéarité empêche les élèves d’exprimer spontanément la façon dont ils ont organisé leur activité et le sens qu’ils attribuent à cette organisation. De fait, les commentaires sur cette organisation restent très rares. Ce déroulement linéaire de l’activité nous semble très utile pour la gestion de l’entretien, en allégeant nos propres tâches de chercheuse aux prises avec une écoute attentive des élèves, l’anticipation du visionnage de l’extrait suivant et la manipulation du défilement.

280Lors de leurs explicitations, les élèves prennent fortement appui sur les extraits vidéo, indiquant du doigt l’écran, répondant très souvent en regardant les images.

281Ils n’ont pas manipulé la télécommande, ni demandé à le faire, mais ils ont parfois demandé des arrêts ou des retours sur image.

282Autoconfrontation croisée. Dans chaque binôme, les élèves ont commenté l’activité de l’autre selon deux modes : la critique et la formulation d’hypothèses sur le sens des actions ou les pensées du camarade. La critique est très présente chez les collégiens et plus rares chez les lycéens. Elle a presque toujours pour thème l’orthographe, et parfois le fait de ne pas lire les textes (à l’écran). Les critiques, toujours basées sur les normes scolaires, servent à se démarquer, face au chercheur, de l’activité du camarade. Notons qu’elles ne semblent pas être un effet de l’autoconfrontation. Danic, Delalande et Rayou [Danic 06] relèvent ce même phénomène pour d’autres types d’enquêtes, les co-présences d’élèves pouvant entraîner de véritables compétitions entre eux, chacun visant à prendre le devant de la scène. Toutefois, les controverses entre élèves se révèlent très riches de données et de réflexivité pour les élèves eux-mêmes. On retrouve avec des élèves très jeunes l’expression de la diversité des manières de faire, les écarts possibles dans la réalisation d’une même activité, comme observés avec des opérateurs dans les milieux de travail. Nous n’avons pas eu à faire face aux commentaires « parasites » sur l’aspect physique et vestimentaire qui ont grevé les premiers entretiens dans l’étude de [Guérin 04]. Notre dispositif de filmage, qui réduit la présence des corps à l’écran, bénéficie à l’entretien d’autoconfrontation. Très rapidement, les élèves se centrent sur leur activité.

283Autoconfrontation croisée et recherche d’information. Les verbalisations relatives aux jugements de pertinence sont nombreuses. Les critères de pertinence sont aisément formulés par les élèves/jeunes, quels que soient la tâche ou leur niveau d’études. Nous notons un volume moindre d’expression sur la navigation par rapport à celle de la formulation de requête. Dans notre étude, nous pouvons l’expliquer par le fait qu’il s’agit de la stratégie la moins utilisée par tous nos participants et par un effet de notre conduite d’entretien centrée en conséquence sur les nombreuses formulations de requêtes. Malgré cela, nous retrouvons des évocations très explicites sur les motifs du non-emploi de la navigation. Le manque d’explicitation sur l’organisation de l’activité est notable. En revanche, tous les aspects du processus ont été commentés, avec des moments de précisions discursives qui témoignent d’analyses de leur propre activité. L’exposition des « bricolages » (cf. les usages détournés de Google Images) ou des écarts entre façon de mener l’activité de recherche, véritables controverses entre certains binômes, a eu lieu dans plusieurs entretiens.

284Quel bilan peut-on établir de l’utilisation de la méthode de l’autoconfrontation avec des jeunes participants, et pour l’observation de l’activité de recherche d’information ?

285En premier lieu, la méthode peut être employée avec des élèves de tous les niveaux du secondaire moyennant une plus grande vigilance méthodologique avec les plus jeunes et un cadrage serré. Le cadrage de l’écran, ne laissant apparaître que les mains, empêche les commentaires parasites sur l’apparence physique ou vestimentaire. Il a en outre l’avantage de mettre hors champ les autres élèves situés à proximité, qui pourraient eux aussi détourner l’attention du binôme lors du visionnage du film. De plus, en utilisant une caméra et non un logiciel de capture d’écran, il semble que la remise en contexte de l’activité soit favorisée, introduisant des effets de « caméra subjective ».

286Malgré cela, il n’était pas certain que les jeunes soient capables d’exprimer le sens qu’ils attribuaient à leurs actions lors d’une recherche d’information. Dans les études utilisant les verbalisations pour leur production de données, les constats sur les capacités d’explicitation des jeunes restent divergents. [Hirsh 99] rapporte que les élèves du primaire sont capables d’expliciter leurs jugements de pertinence mais Fidel et al. [Fidel 99] remarquent que les lycéens peinent à expliquer leurs stratégies de recherche. Large et Beheshti [Large 00] notent que la navigation est passée sous silence. Il était donc possible que seuls quelques composants du processus de recherche d’information puissent être explicités. Si nous retrouvons les mêmes tendances à propos des jugements de pertinence ou des stratégies, les jeunes ont été capables de se focaliser sur leur activité, d’analyser leur activité ou celle du pair et d’énoncer les motifs de leurs actions.

287En deuxième lieu, non seulement l’autoconfrontation est possible avec des jeunes, mais elle est aussi utile à l’étude de leurs activités informationnelles. Outre les arrière-plans théoriques vis-à-vis de son rôle d’activation de l’expérience des élèves, les entretiens d’autoconfrontation paraissent les plus appropriés pour l’étude d’une activité se réalisant très rapidement, le passage d’une action à l’autre s’effectue en quelques secondes, comme relevé uniformément dans les études empiriques. Aucun type de verbalisations n’était exclu a priori. Les verbalisations simultanées et interruptives, méthode du « penser tout haut » ayant l’avantage de se dérouler pendant l’activité, auraient pu être à même de mieux restituer le sens de l’action. Dans ce cas, l’observé ralentit, s’arrête pour s’adresser à l’observateur ; l’observateur peut également s’adresser à lui en début d’une action comme au démarrage de la saisie de requête, au moment de l’arrivée sur une nouvelle page, etc. Toutefois, les verbalisations simultanées ou interruptives risquent de modifier considérablement le cours de ce type d’activité, décrite comme « fluide », mais également aux prises avec un nombre d’actions et de documents considérables. Ce sont donc des entretiens postrecherche, immédiats ou différés, qui éviteraient des biais additionnels. Toutefois, les entretiens post-recherche immédiats exigent des participants une heure supplémentaire d’efforts cognitifs (qui s’ajoute à la durée initiale de l’activité de recherche d’information). Avec de jeunes personnes, et dans un contexte d’activité antérieure longue, les entretiens postrecherche immédiats semblent devoir être écartés. Au-delà de cette précaution éthique, les entretiens différés sont aussi ce qui permet une maturation de la réflexion du chercheur, fort utile pour la poursuite de l’investigation lors du retour vers les observés. La distance temporelle entre tournage de l’activité et entretien constitue un moment privilégié de formulation d’hypothèses. Sur ce plan, la méthode de l’autoconfrontation paraît être un outil précieux pour la mise en œuvre de la démarche en grande partie inductive que constitue une enquête ethnographique.

288En troisième lieu, le fonctionnement en binôme semble avoir été un élément majeur dans la réussite du dispositif. D’une part il assure la participation assidue à l’étude et d’autre part il permet la co-analyse d’une activité de recherche d’information réalisée de manière coactive (entièrement ou partiellement selon l’installation sur un ou deux postes). En outre, il fournit un matériau verbal complémentaire des verbalisations spontanées entre membre du binôme qui surgissent pendant l’activité de recherche. Le travail du binôme lors de l’entretien d’autoconfrontation peut être vu comme une poursuite de la collaboration. La façon de penser tel aspect du processus de recherche est exprimée et soumise au pair et non seulement au chercheur. Dans les conversations entre membres du binôme ou entre un seul membre du binôme et le chercheur ou encore entre le binôme et le chercheur, la formulation et la discussion d’hypothèses sur les attributions de sens semblent se poursuivre sans discontinuité de l’activité de recherche d’information à celle de l’entretien. Cependant, le dispositif en binôme, si utile pour l’autoconfrontation, serait de nature à influer sur l’activité de recherche [Dinet 08]. Il est certain que la poursuite de travaux sur la collaboration dans la recherche d’information permettra de mieux cerner les biais éventuels et d’affiner un dispositif d’autoconfrontation s’appuyant sur la constitution de binômes.

289Concluons en évoquant le constat établi par [Danic 06], pour qui les difficultés rencontrées avec les enfants et les jeunes sont « très proches de celles auxquelles on est confronté dans les sciences sociales », qui nous invite à plaider pour la reconnaissance de l’intérêt pour l’étude de l’activité informationnelle, quel que soit l’âge des chercheurs d’information, de la méthode de l’autoconfrontation.

Entre psychologie cognitive et informatique : modélisations computationnelles de la recherche d’information

290La théorie ACT-R (Adaptive Control of Thought - Rational) d’Anderson [cf. par exemple Anderson 04] a servi de base à deux modèles de la recherche d’information. C’est le cas du modèle ACT-IF [Pirolli 99], qui est présenté de façon relativement détaillée et critique dans [Tricot 06]. C’est le cas aussi du modèle de Fu et Gray [Fu 06]. Rappelons que la théorie d’Anderson est un modèle rationnel de la cognition humaine : les activités sont envisagées comme relevant d’une adaptation de l’individu à son environnement fondée sur la recherche d’optima. Un optimum est simplement un bon rapport bénéfice/coût : les humains réalisent des activités dans des environnements quand le gain que représente potentiellement pour eux cette activité est supérieur au coût de la mise en œuvre de cette même activité. La rationalité est conçue comme limitée par des contraintes, notamment temporelles, ainsi que par les capacités et connaissances que l’individu a de l’environnement, donc de l’interprétation qu’il va faire de la situation, du but qu’il poursuit, de l’utilité espérée, du coût, etc. Les modélisations de l’activité issues de ACT-R sont précises, mises en œuvre informatiquement, et donc comparables aux performances des humains. En bref, contrairement aux modèles présentés ci-dessus, elles sont véritablement réfutables.

291Pour Fu et Gray [Fu 06], comme précédemment pour [Pirolli 99], la recherche d’information obéit au principe de rationalité : un individu va rechercher une information si l’utilité espérée de cette information est supérieure au coût que représente sa recherche. Les auteurs prennent l’exemple de la recherche d’un itinéraire rapide pour aller d’un endroit à un autre. L’utilité espérée est le gain de temps que représente un trajet rapide par rapport à un trajet moins rapide (par exemple celui au cours duquel on tâtonne). Le coût est le temps passé à chercher cet itinéraire. On va chercher cet itinéraire si l’on estime que le gain de temps sur le trajet est supérieur au temps passé à chercher. La recherche d’information est donc conçue comme une alternative à la résolution de problème par l’action : l’évaluation du rapport bénéfice/coût de la recherche d’un itinéraire est comparée à l’évaluation du rapport bénéfice/coût de la réalisation de l’itinéraire par tâtonnement. Dans un environnement donné, avec un but donné, les individus qui manquent de connaissances pour atteindre le but vont rechercher de l’information si cela est plus rentable que d’essayer d’atteindre le but par l’action : essais et erreurs, raisonnements, tests d’hypothèses, ou encore tâtonnement.

292Le modèle de [Fu 06] se focalise sur l’analyse des coûts de la recherche d’information, en particulier sur ce qui conduit les individus à décider l’arrêt de la recherche d’information. Il est fondé sur l’hypothèse générale selon laquelle, face à un environnement nouveau, les individus vont rechercher de l’information pour acquérir des connaissances à propos de cet environnement. Le modèle prédit que pour faire de bonnes évaluations du rapport bénéfice/coût, les individus doivent avoir suffisamment d’expérience (donc de connaissance) de l’environnement ; que dans les environnements changeants, les individus réagissent plus rapidement aux changements de coûts qu’aux changements de bénéfices ; que dans les environnements qui présentent un minimum local, c’est-à-dire une zone où continuer à rechercher de l’information ne rapporte rien pendant un certain laps de temps, les coûts élevés vont conduire à de mauvaises évaluations et à une exploration pauvre de l’espace problème. Les données empiriques obtenues par les auteurs sont largement cohérentes avec le modèle.

293[Tricot 06] a déjà souligné les limites du modèle de [Pirolli 99], dont certaines peuvent être aussi appliquées au modèle de [Fu 06] :

• la notion de besoin d’information est assimilée à celle d’utilité espérée de l’information, alors que nombreux sont les cas où une information utile et peu coûteuse, mais dont on ne connaît pas l’existence, ou surtout, qui pourrait contredire les croyances de l’individu, n’est pas recherchée ; nous allons aborder ce point ci-dessous ;
• les aspects émotionnels, notamment ceux liés au stress et à l’anxiété, ne sont pas pris en compte, alors que, notamment dans le domaine médical, on montre que la recherche d’information est liée de façon très directe au stress et à l’anxiété, par exemple lors de l’annonce d’une maladie grave (cf. [Mesters 01]) ;
• les effets de l’expertise sont traités de façon très sommaire. L’expertise en recherche d’information est passée sous silence. Pourtant, de nombreux travaux empiriques montrent que la quantité d’information recherchée est liée de façon positive et quasi linéaire à l’expertise (plus on a de connaissance dans un domaine et plus on cherche d’informations dans ce domaine) : c’est le cas dans le domaine de l’orientation scolaire et professionnelle (par exemple [Millar 03]) ou dans celui de l’information sur les retraites ([Joo 01]).

294Notons aussi que le modèle de [Fu 06] concerne la recherche d’information en général et non pas dans les documents, leur matériel expérimental étant un plan de réseau ferroviaire. L’intérêt du modèle dans le monde réel, en particulier en interaction humains-machines, est discuté par les auteurs, mais de façon très prospective. Ils suggèrent que leur modèle pourrait fournir une explication au « paradoxe de l’utilisateur actif » [Carroll 87], selon lequel des utilisateurs expérimentés d’applications informatiques peuvent très bien adopter des stratégies d’utilisation non optimales : par exemple, ils n’utilisent pas tel raccourci, qui pourtant leur ferait gagner beaucoup de temps, ou bien ils persistent dans l’utilisation d’une application très mauvaise alors qu’apprendre à se servir d’une bonne application ne leur prendrait que peu de temps. Pour Fu et Gray [Fu 06], leur modèle de l’effet du minimum local pourrait expliquer pourquoi les utilisateurs ne cherchent pas à faire autrement.