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Développer l’accueil en bibliothèque

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Héloïse Courty

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

Accueillir n’est pas inné, cela s’apprend

Former tous les professionnels des bibliothèques à l’accueil du public

Pivoine Brelet

Texte intégral

1La construction d’actions de formation pour les professionnels des bibliothèques revêt plusieurs spécificités. La première caractéristique est qu’ici le métier d’accueil n’est pas exclusif, c’est une facette parmi tant d’autres du professionnel des bibliothèques. De plus, les agents des bibliothèques ont une forte appartenance à leur structure, mais rarement pour la collectivité qui porte celle-ci. En effet, Ils sont agents de la bibliothèque et non d’une mairie, d’une intercommunalité ou d’un établissement. Enfin, le contexte et l’environnement des bibliothèques ont fortement évolué ces dernières années, bouleversant les pratiques, les représentations et donc les besoins.

2Nous allons ainsi, à partir de notre expérience de conseillère chargée de construire des actions de formation à destination des agents de la fonction publique territoriale (FPT) sur la thématique de l’accueil, présenter l’évolution des besoins afin d’en prendre toute la mesure. Puis, dans un second temps, nous apporterons des éléments méthodologiques pour accompagner au mieux les équipes dans cette démarche de formation.

Accueillir, une mission de plus en plus prégnante et complexe en bibliothèque

Plusieurs publics, de nouveaux usages

3L’usage des bibliothèques a très fortement évolué, hier lieu de lecture et de connaissance, aujourd’hui lieu de vie. On y organise des expositions, des manifestations, des animations, etc. Tous les publics y sont accueillis : enfants, adolescents, adultes, assistantes maternelles, personnes handicapées, associations, etc.

4Aujourd’hui, les agents doivent savoir accueillir aussi bien des personnes habituées à l’usage d’une bibliothèque, et plus ou moins autonomes, que des curieux peu aguerris aux règles d’un espace public et collectif, ou enfin des usagers très ponctuels, parfois simples « consommateurs ». Les bibliothèques sont l’un des rares établissements publics libres d’accès, convivial, chauffé, permettant l’usage des sanitaires et limité en temps de séjour aux seuls horaires d’ouverture et de fermeture. De plus, les bibliothèques se situent aujourd’hui sur le territoire comme un espace de lien social, permettant le développement de la culture mais également du loisir, de l’échange, du débat, de la réponse à des besoins sociaux, etc.

5Ce nouvel espace du « vivre ensemble » modifie donc fortement la relation avec le public.

6Dans ce contexte, le professionnel est chargé d’accueillir des publics avec des motivations de visite multiples, a contrario d’un service d’état civil par exemple où les sollicitations relèvent de démarches plus définies. C’est cependant cette ouverture qui caractérise la bibliothèque.

L’accueil, la vitrine de la bibliothèque

7Le contact avec l’usager, dans toute sa diversité, constitue la vitrine du service public et de la collectivité ou l’établissement qui la porte. Il ne s’agit plus seulement de renseigner le public ou de gérer les prêts. Les enjeux de l’accueil dans une bibliothèque vont au-delà de la structure. Il est primordial que les agents aient conscience de leur rôle et de leurs missions au sein de la bibliothèque mais qu’ils sachent également se situer au sein de la collectivité, plus largement.

8La bibliothèque tout entière doit être imprégnée de cet enjeu. Cette fonction qui, par l’étendue de son périmètre apparaît comme remarquable, requiert un investissement à part entière.

La valorisation de la technicité aux dépens de la fonction accueil

9Il semblerait que beaucoup de bibliothécaires aient été recrutés pour leurs connaissances techniques et connaissances d’un domaine particulier.

10Or désormais, comme déjà évoqué, il est souvent demandé une polyvalence, par exemple pouvoir renseigner sur des domaines non maîtrisés et accueillir le public quel qu’il soit.

11Le bibliothécaire doit donc être un spécialiste sur le contenu des collections et maîtriser les outils d’accès à l’information. Mais il doit également gérer la communication et les éventuels conflits entre les publics, entre un lecteur concentré sur son ordinateur et un groupe d’adolescents trop bruyant par exemple. Il porte le respect du règlement et les positionnements institutionnels que parfois il peut personnellement réprouver ou regretter (la tarification, les pénalités de retard, l’absence de wi-fi, etc.).

12La fonction accueil est en outre souvent dévalorisée par rapport au renseignement ou à la médiation événementielle ; les compétences nécessaires à la fonction d’accueil ne sont pas reconnues. En effet, « tout le monde peut faire de l’accueil, ce n’est pas bien difficile ! », entend-on souvent dans les équipes. Au-delà des qualités relationnelles, cette fonction accueil n’est pas identifiée comme un métier nécessitant des compétences.

13Or, cette fonction accueil se révèle complexe et nécessite des savoirs élaborés. Il ne suffit pas de dire « bonjour », même si cet acte simple de politesse n’est lui-même pas toujours mis en œuvre !

Des nouvelles technologies pouvant bousculer le positionnement des agents, les bornes de prêt par exemple

  • 1 Voir la contribution d’Héloïse Courty et Émilie Grossières : « Transformer l’accueil par l’automati (...)

14L’introduction des bornes de prêts est très souvent évoquée par les agents, comme un perturbateur de la relation avec le public. En effet, l’automatisation des opérations des prêts et des retours a, semble-t-il, trop souvent été mise en place sans travail préalable au sein de la bibliothèque dans son ensemble1. Cet outil, perçu comme un gain de temps, permet aux agents ainsi libérés d’être plus disponibles pour l’accueil du public.

15Seulement, sans réflexion sur l’accueil dans sa globalité, certains agents d’accueil disent, lors des sessions de formation, ne plus savoir comment se positionner dans la relation avec l’usager et d’autres pensent ne plus avoir de tâche à effectuer et ne savent plus quelle posture tenir ‒ ce qui peut aller jusqu’au questionnement sur sa position physique.

16Ces nombreux états de fait gagneront à être pris en compte pour accompagner qualitativement la mission d’accueil des bibliothécaires. Ils constituent de solides motivations pour proposer un dispositif de formation.

Se professionnaliser à l’accueil, un projet collectif ou un coup d’épée dans l’eau ?

17Dans ce contexte bouleversé, une formation permet d’engager un travail sur l’accueil. D’autant plus que les occasions de parler de l’accueil sont rares. Une modification des horaires, de la politique tarifaire, l’introduction de bornes de prêt, l’augmentation du nombre d’adhérents, une démarche qualité engagée par la collectivité, ou la simple prise de conscience que les professionnels ont besoin d’être soutenus et donc formés à cette mission, sont autant de prétextes pour repenser l’accueil et engager un dispositif de formation.

Une formation pour qui dans l’équipe ?

18L’accueil dans une bibliothèque doit être considéré comme une dimension globale de son fonctionnement. En effet, l’accueil ne se limite pas au guichet souvent situé à l’entrée de la bibliothèque. Un accueil de qualité nécessite l’accord et l’adhésion de l’ensemble des agents. Accueillir le public ou les publics en bibliothèque est donc un acte qui engage chaque agent quels que soient sa fonction et son grade : « L’accueil est l’affaire de tous ». Il est donc préférable de former l’ensemble des agents d’une bibliothèque. De même, l’intégration des chefs de service aux groupes de stagiaires est à réfléchir dès le démarrage du dispositif de formation.

Quelle formation mettre en place ?

19Les attentes des stagiaires portent en priorité sur la gestion des situations difficiles. Il est important de souligner que la grande majorité des situations d’accueil, dans une journée, se déroule paisiblement, « normalement ». L’accueil quotidien et courant est à valoriser.

Les fondamentaux de l’accueil

20Un premier niveau de formation porte donc sur les fondamentaux : le rôle et les missions d’accueil, les droits et obligations de l’agent public et de l’usager, les techniques de communication (verbale et non verbale), la communication positive afin d’assurer un accueil efficace et de qualité. Ces formations sont utiles également pour les messages qu’elles dispensent : accueillir n’est pas inné, cela s’apprend.

21Les bonnes pratiques sont consolidées lors de la formation, l’agent peut alors investir sa mission d’accueil avec davantage de confort et d’évidence.

La spécificité de certains publics

22D’autres stages permettre de prendre en compte la spécificité de certains publics : les personnes en situation de handicap, les personnes en situation d’illettrisme, les manifestations officielles et le protocole… L’hypothèse posée étant qu’une meilleure connaissance des publics accueillis permet un accueil de meilleure qualité. Il n’y a pas de notice ou de mode d’emploi pour accueillir un type de public identifié.

23Ces formations apportent des connaissances/compétences « focales » (centrées sur une problématique ou une thématique) que le professionnel pourra mettre à profit dans d’autres situations par réflexe d’analogie ou tout simplement par bon sens.

La gestion des situations difficiles

24La gestion des situations difficiles est également proposée : la gestion des conflits et de l’agressivité, l’accueil des personnes en souffrance et en détresse ou la gestion du stress en situation d’accueil par exemple.

25Quelle que soit la thématique, au-delà des techniques acquises, l’agent doit être encouragé dans sa pratique et son positionnement. Une formation ne vise pas à dire ce qu’il faut faire mais à conforter l’agent dans des pratiques professionnelles adéquates, à partir des questionnements de son expérience de terrain.

Former les managers/personnels d’encadrement

26Enfin, d’autres formations s’adressent aux encadrants et aux décideurs : management de la fonction accueil ou méthodologie pour initier une démarche qualité par exemple. Ces formations exposent notamment aux managers la spécificité des métiers d’accueil qu’ils gagneront à prendre en compte pour encadrer leur équipe. Manager des agents en situation d’accueil est particulièrement complexe. Les encadrants expriment souvent un isolement dans leur fonction. La construction de l’accueil est primordiale et sa qualité ne relève pas seulement des agents chargés d’accueil, mais d’un ensemble d’éléments complexes, imbriqués les uns avec les autres (organisation spatiale, profil de poste, signalisation, circuit de l’information, etc.).

Formation interne collective ou formation individuelle ?

27Les formations proposées pour les agents territoriaux peuvent être soit des inscriptions individuelles, l’agent se déplace dans la délégation, il y aura alors une mixité avec des agents d’autres collectivités, soit une formation interne, accompagnant un projet ou répondant à un besoin identifié au sein de la collectivité ou de la structure.

28Il est à noter qu’un besoin n’est pas forcément un problème ou une difficulté. Une prise en compte des besoins réels vise à devancer les éventuelles difficultés.

29Les formations internes peuvent se tenir au sein de la bibliothèque, afin de prendre en compte cet environnement particulier. L’objectif est de faire émerger un savoir-agir ensemble. Elles peuvent être particulièrement efficaces, mais supposent d’y accorder du temps.

Les freins et les écueils à la formation

30Afin de faciliter la prise en compte de la nécessité de professionnaliser l’accueil, nous souhaitons alerter sur les obstacles à prendre en considération pour engager une formation.

31Tout d’abord, la fonction accueil n’est pas reconnue. Souvent, les bibliothécaires ne se sentent pas valorisés dans cette mission et n’ont donc aucune satisfaction dans ce rôle. Une formation sur cette thématique peut donc logiquement être mal perçue par les agents. Un accompagnement par les chefs de service, dans le cadre d’un projet ou d’une réflexion globale, sera à privilégier afin d’inscrire/de situer la formation proposée (ou imposée) dans un cadre collectif et non plus seulement dans une pratique professionnelle individuelle.

32Puis, le formateur devra être reconnu et légitimé par les bibliothécaires. Cela est indispensable pour chaque formation dans l’ensemble des domaines, mais semble plus prégnant encore pour les formations destinées aux agents des bibliothèques. Il n’y a pas de profil défini, mais il est fréquent qu’un spécialiste de la communication, sans connaissance de cet environnement, des codes et du vocabulaire spécifique, soit mis en difficulté, sans autre raison apparente que sa qualité extérieure au champ des bibliothèques.

33Au-delà du cadre dans lequel la formation s’inscrit, l’intitulé de celle-ci est primordial. Celui-ci doit être valorisant, pour l’agent, pour le projet ou pour la bibliothèque. On évitera par exemple « L’accueil physique et téléphonique au sein d’une médiathèque », titre très général et peu « vendeur ». De plus, certains agents ayant déjà suivi une formation sur la thématique de l’accueil peuvent mal percevoir le nouveau stage proposé « j’ai déjà été formé à l’accueil, cela veut dire que je ne sais pas bien accueillir ? ».

34Enfin, le dispositif de formation doit être porté et accompagné en amont par les chefs de service. Des agents se plaignent quelquefois d’avoir pris connaissance de la formation à la réception d’une convocation, transmise par exemple deux semaines avant de le démarrage de celle-ci. Cet accompagnement semble évident, mais nécessite du temps. Il est important de préciser aux agents le cadre dans lequel s’inscrit la formation, les objectifs attendus de celle-ci mais également les attentes de la direction vis-à-vis des agents à l’issue du stage… Cette observation nous amène à considérer la suite à donner à une formation à l’accueil.

Une formation et après…

35Un dispositif de formation à lui tout seul ne fait pas évoluer les pratiques ou le positionnement d’un service. Ce dispositif devra être accompagné d’un projet ou d’une réflexion globale sur l’accueil.

36Le règlement dans une bibliothèque en est un bon exemple.

37La formation apportera des techniques aux agents pour s’exprimer et faire respecter le règlement au sein de la bibliothèque. Mais le bibliothécaire doit se sentir pleinement légitime dans l'affirmation du respect du règlement pour utiliser ces techniques.

38Une règle énoncée devant un usager doit pouvoir être assumée collectivement par l’équipe.

39Il y a souvent beaucoup d’interdictions dans une bibliothèque : de parler fort, de boire, de manger, d’utiliser son téléphone… Les agents dans une même bibliothèque posent des limites différentes. L’utilisation du téléphone, par exemple, sera tolérée si celle-ci est discrète par l’un, mais ne sera pas admise par un autre, si le règlement l’interdit.

  • 2 Voir Adèle Spieser, « Assouplissement progressif du règlement », in Jean-Marc Vidal (dir.), Faire c (...)

40Le règlement représente dans un certain sens, le contrat entre l’usager et la bibliothèque, il détermine donc le bon fonctionnement de celle-ci. En formation, lors des mises en situation, il est fréquent de constater que les agents ont une utilisation plus ou moins souple du règlement. Il peut être alors intéressant de retravailler le règlement en équipe et pourquoi pas avec les usagers, afin que celui-ci soit applicable et compréhensible pour tous2.

41Il est important de réfléchir sur les limites que la bibliothèque et donc que l’ensemble des agents souhaite poser, plutôt que de s’en remettre aux limites personnelles de chacun.

42Dans le contexte de mutations que traversent les bibliothèques, il semble donc essentiel que les professionnels investissent leur mission d’accueil avec davantage de confort et de confiance.

43Accueillir ne mobilise pas les mêmes compétences que celles en jeu dans les tâches d’ingénierie documentaire ou d’action culturelle. La fonction accueil est complexe et nécessite des savoirs élaborés. C’est pourquoi la formation dans ce domaine n’est pas optionnelle.

44Elle doit permettre au professionnel d’appréhender l’accueil comme une mission en tant que telle. Il gagnera à identifier clairement ce qu’on attend de lui en tant que professionnel et ce qui relève de l’organisation de la fonction accueil.

45Ces deux aspects guident la conception de l’offre de formation à l’accueil du public ; et si elles sont dissociées dans leur formulation pour une meilleure intégration, elles sont indissociables pour accompagner les équipes de façon responsable.

Notes

1 Voir la contribution d’Héloïse Courty et Émilie Grossières : « Transformer l’accueil par l’automatisation du prêt/retour : établir une relation de confiance entre le public et la bibliothèque », p. 16.

2 Voir Adèle Spieser, « Assouplissement progressif du règlement », in Jean-Marc Vidal (dir.), Faire connaître et valoriser sa bibliothèque : communiquer avec les publics, Villeurbanne, Presses de l’enssib 2012 (coll. La Boîte à outils ; 27), p. 80 et la contribution de Maxime Szczepański : « Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics », p. 46.

Auteur

Conseillère formation, Centre national de la fonction publique territoriale première Couronne (Pantin)

© Presses de l’enssib, 2017

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