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Développer l’accueil en bibliothèque

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Héloïse Courty

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

La complémentarité bénévoles/salariés

Une dynamique pour les médiathèques

Corinne Sonnier

Texte intégral

« […] Tels qu’ils sont, avec leurs motivations et leur logique d’action, les bénévoles, dans toute leur diversité, sont partie prenante d’un “système bibliothèque” à travers le territoire » Dominique Lahary

1L’histoire des réseaux des BDP ne saurait être appréhendée sans prendre en considération le rôle joué par les bénévoles. Tantôt décriés, tantôt valorisés comme des maillons indispensables au fonctionnement des équipements de proximité, les bénévoles semblent aujourd’hui pouvoir et vouloir jouer un rôle différent, occuper une place à part entière et revendiquée au sein de ce maillage culturel.

2C’est le constat d’une dynamique nouvelle du bénévolat qui a amené la BDP des Landes à adapter ses stratégies d’accompagnement des élus locaux afin que les bibliothécaires bénévoles deviennent des acteurs à part entière du fonctionnement des bibliothèques.

  • 1 Allocution d’ouverture des journées d’étude de l’Association des directeurs de bibliothèques départ (...)

3Au cours des deux dernières décennies, les BDP ont fait de leur rôle d’aménageur du territoire une priorité, en développant leurs missions d’accompagnement technique des élus pour porter des projets de médiathèques. Cet accompagnement a évolué plus récemment sous forme d’ingénierie dans les propos des professionnels1.

4L’accompagnement, tel qu’il fut pratiqué naguère, consistait en une mise à disposition d’outils plutôt techniques que méthodologiques, destinés à guider les collectivités locales, leur permettant ainsi de créer des équipements qui, bien que modestes, pouvaient représenter des défis importants pour les plus petites d’entre elles. En disposant de la « boîte à outils » de la BDP, les collectivités osaient engager les projets en se saisissant de cet apport technique alors proposé (aide à la définition des besoins en mobilier, définition des besoins en collections sur la base de ratios reproduits d’un établissement à l’autre, mise à disposition plus ou moins conséquente de documents en prévision de l’ouverture de l’établissement, etc.).

5Dans ce type d’approche, les bénévoles étaient essentiellement des exécutants. Rarement associés à la définition du projet, ils se voyaient, au mieux, sollicités au moment où les besoins de manutention émergeaient (équiper les premiers documents, participer au déménagement, etc.). Une fois l’équipement livré, ils se trouvaient récipiendaires de la mission d’animation au quotidien, s’intégrant ainsi dans un projet décidé par les élus ou les professionnels en place, le cas échéant. Dans ce contexte, au même titre que pour les salariés, expliquer le fonctionnement d’un équipement auprès du public peut être une source de déstabilisation, de stress important et de démotivation.

Les pratiques collaboratives appliquées à la création des médiathèques

Des bibliothécaires bénévoles, acteurs de la définition des projets locaux

6S’appuyant sur des générations d’élus qui ne souhaitent plus reproduire des modèles mais prendre une part plus active à l’élaboration des projets, dans un contexte de développement des pratiques de démocratie participative, les BDP ont engagé et accompagnent un mouvement qui transforme la place des bénévoles, celle qu’ils veulent bien prendre, et celle qu’on veut bien leur donner.

7De façon générale, dans l’élaboration d’un projet d’un équipement, il ne s’agit plus, pour l’équipe de la BDP, de distiller des outils aux bibliothécaires et élus locaux mais de mettre une expertise (bibliothéconomique mais aussi méthodologique) à disposition, afin de rédiger des projets de lecture publique clairs, concrets et élaborés de façon collaborative.

8La BDP des Landes a adapté sa méthode à la faveur d’une évolution du règlement départemental d’aide aux médiathèques : les années 2010-2015 ont vu émerger ou aboutir divers projets intercommunaux qui allaient marquer fortement le développement des médiathèques dans le département et venir combler des manques importants, notamment dans des chefs-lieux de cantons, dont l’offre de lecture publique se limitait alors à un service de proximité. Afin de marquer une volonté d’accompagner financièrement ces équipements structurants, le conseil départemental a inscrit dans sa politique réglementaire d’aides au développement, une nouvelle typologie de subvention bonifiant celles qui pouvaient être octroyées dans ce cadre. Ce soutien a été assorti d’un critère d’éligibilité complémentaire, la fourniture d’un « projet de lecture publique » (dénomination retenue pour désigner un projet scientifique et culturel à la dimension d’équipements modestes).

9De fait, ce qui était jusqu’alors une recommandation déjà formulée de longue date sur les territoires, est devenu une pièce contractuelle nécessaire à l’instruction du dossier. Le projet de fonctionnement doit être rédigé, les questions essentielles sont ainsi posées en amont et débattues au sein des équipes en place, sur la base d’un fil conducteur proposé par la BDP. Les questions de budget, de fonctionnement, le calendrier et les typologies de collections sont examinées. Ces réflexions sont des vecteurs de l’intégration des bénévoles très en amont dans les projets : de nombreuses problématiques très pratiques se voient ainsi soulevées, auxquelles les élus n’entendent pas répondre sans mobiliser le plus grand nombre d’acteurs du futur projet (les publics prioritaires, les supports à proposer, les actions culturelles à mener, etc.).

Le volontarisme « calibré » : expliquer pour mobiliser

10De roue de secours permettant de boucler des plannings, le bibliothécaire bénévole devient un acteur à part entière de la réflexion en vue de la définition du projet de service. L’équipe se constitue et se soude autour d’un projet, elle s’étoffe ensuite au fil des compétences ou disponibilités attendues.

11Dans le département des Landes, cette dynamique n’est sans doute pas sans lien avec l’évolution démographique du département. Les Landes sont attractives et voient de nombreux retraités venir s’y installer. Leur diversité sociologique, leurs qualifications, leur origine socioprofessionnelle ont apporté des compétences variées dans les équipes. Ces jeunes retraités partagent deux objectifs, se rendre utiles localement et se constituer un réseau personnel. Nouveaux habitants, ils s’inscrivent par ailleurs dans une tradition associative prégnante dans de nombreux domaines (sportifs, festifs) qui structure historiquement la vie locale. Au-delà de ces constats d’attractivité ou de croissance démographique, les attentes nouvelles de la société civile pour contribuer activement à la politique locale (qui sont constatées à l’échelle nationale au sein des mouvements citoyens) ne sont peut-être pas sans lien avec cette évolution de l’implication des bénévoles. Au sein du réseau de lecture publique des Landes, le nombre en a ainsi été multiplié par deux de 2010 à 2015, passant de 200 à 400 bénévoles impliqués localement.

12Le nombre de postes de salariés a évolué selon les mêmes proportions. L’implication croissante des bénévoles n’a donc pas été un frein à l’emploi public, mais plutôt un mouvement concomitant, s’inscrivant possiblement dans la dynamique des mouvements citoyens à l’échelle nationale et conséquence du volontarisme des élus pour impliquer la population. Les bénévoles sont autant d’ambassadeurs d’un projet dans une collectivité, ils contribuent à son intégration dans le tissu local.

  • 2 La pédagogie dispensée aux porteurs de projets élus ou salariés est initiée par les équipes des BDP (...)

13Mais ce volontarisme, substrat nécessaire à l’implication personnelle, porte ses fruits s’il est lui-même guidé et accompagné. En cela, les BDP dispensent, en amont même des formations initiales dont il sera question plus loin, une formation de terrain, diffusée de façon informelle au sein de réunions de commissions2, de réunions de bénévoles, une pédagogie quotidienne aux porteurs de projets pour expliquer et penser la bibliothèque, son fonctionnement.

Deux étapes clés pour recruter des bénévoles

Étape 1. Former les élus

Avant d’entamer un projet, comprendre les missions, le fonctionnement d’une bibliothèque permet d’appréhender le rôle potentiel des bénévoles et la complémentarité possible avec les salariés.

14Ces nombreuses réunions sont autant d’étapes nécessaires à la projection pour un futur fonctionnement en équipe et pour la place que chacun peut ou doit occuper dans le projet. Ce calibrage des volontés semble indispensable, il est une étape clé du projet. Ces temps d’échanges permettent d’ouvrir des débats qui façonneront le futur établissement et la posture des bénévoles dans un contexte de droits, mais aussi de devoirs.

15Ces espaces permettent de débattre et d’ouvrir les champs de possible sur le rôle de chacun : les bénévoles peuvent-ils assurer toute tâche ? Quel sera le rôle des salariés ? Ces questions ouvrent la porte aux débats sur la tarification de l’inscription à la bibliothèque (problématique de la régie), l’organisation de la chaîne du document, les publics prioritaires… Les questions pratiques posées par les uns et les autres peuvent permettre d’aborder les enjeux principaux.

16Dès ces premières réunions, un calibrage se met en place. Les élus prennent conscience de la possible complémentarité des bibliothécaires bénévoles et salariés, et des conditions de réussite de ce partenariat.

17Les bénévoles prennent de leur côté conscience de l’implication qui pourra être la leur, des compétences qu’ils pourront apporter, dans une organisation qui tiendra compte de leurs contraintes. Ces principes préalables sont d’importants encouragements à la mobilisation des bénévoles, mobilisation qui sera suscitée par un appel à bénévolat, qui viendra confirmer cette méthode.

La mobilisation et la formation, tout au long de sa vie (de bénévole)

18Dès lors que cette méthodologie de projet est mise en œuvre, devenir bibliothécaire bénévole suppose une implication personnelle forte mais claire. C’est une forme d’accord conclue entre la collectivité et le bénévole, qui démarre comme un recrutement, par un appel à bénévolat.

19Des réunions publiques peuvent ainsi être organisées, elles permettront aux bénévoles de prendre connaissance du projet de la collectivité, afin de conforter ou non, leur volonté d’engagement.

20Sur la base de la présentation du projet, les bénévoles, conviés par voie de presse et/ou d’affichage, sont invités à venir prendre connaissance du projet de médiathèque.

Deux étapes clés pour recruter des bénévoles

Étape 2. Expliquer le projet

Permettre aux bénévoles d’identifier leurs compétences, de mesurer la charge de l’implication, les droits et les devoirs.

21Les modalités d’organisation, élaborées précédemment avec le soutien de la BDP, pourront leur être présentées par les élus porteurs du projet. Cette première rencontre permettra ainsi de poser des principes de dialogue, de pédagogie, d’expliquer le cadre proposé. Ce type de réunion permet ensuite au bénévole de répondre concrètement à l’appel à contribution de la collectivité.

22La Charte du bibliothécaire volontaire3, bien qu’ancienne à présent et méritant d’être adaptée, reste à ce jour un support essentiel pour aborder les droits et devoirs de chacun.

23Les bénévoles volontaires trouvent alors, dans le propos des élus, un cadre à même de les rassurer, de valoriser leur investissement.

24Ce cadre est d’autant plus apprécié si les compétences sont questionnées et elles-mêmes valorisées. Afin d’accompagner les équipes dans ce travail, la BDP des Landes met à leur disposition un guide de réflexion pour permettre à chaque bénévole de réfléchir aux compétences qu’il est en mesure d’apporter, et qu’il n’imagine quelquefois pas lui-même.

25Les métiers des bibliothèques sont divers et évoluent sans cesse, car les tâches et les compétences attendues sont nombreuses. Malgré cela, les motivations au bénévolat restent corrélées au livre et à la lecture. Communiquer autour du projet, sensibiliser à ce qu’est la bibliothèque aujourd’hui permet d’élargir le champ des compétences mobilisées, et donc les profils de bénévoles : animer des ateliers informatiques, assurer la mise à jour du site web, animer les réseaux sociaux, construire des objets d’animation, scénariser les collections, lire à domicile… Peu de bénévoles se présentent spontanément en mettant en avant ce type de compétences. Il est donc nécessaire de pouvoir les mobiliser.

26Par ailleurs, malgré ces démarches de mobilisation des compétences, il est constaté que les bénévoles peinent eux-mêmes à prendre la place qui leur est offerte. La question de la légitimité du bénévole par rapport au salarié peut rester très prégnante selon le type de management mis en œuvre.

27La tentation peut même aller, lorsque les équipes sont exclusivement constituées de bénévoles, de se structurer en association. Il persiste des difficultés à accepter qu’un bénévole puisse contribuer aux missions d’une collectivité, à un service public. Des fonctionnements inscrits de longue date sont à déconstruire pour que les bénévoles ne s’autocensurent pas dans les compétences qu’ils peuvent proposer.

28On le sait à présent clairement, dans le champ de l’économie collaborative notamment, ce n’est pas le salariat qui fait la compétence. On peut être expert et bénévole. Mais intégrer ces notions dans le fonctionnement d’une bibliothèque suppose un travail certain de débats, formations, pédagogie au sein des équipes.

La formation initiale et continue des bénévoles et des salariés : ciment indispensable de l’équipe

29La BDP des Landes mise fortement sur la formation pour consolider et accompagner les équipes.

30Outre les sessions de formation initiale, une formation spécifique a été élaborée et proposée aux équipes de réseaux de bibliothèques. Cette formation vise à apporter les clés essentielles (synthèse du programme de la formation initiale) et à former plus spécifiquement à l’accueil. Dès lors que les attentes des élus ont été mesurées et entendues, les tâches d’accueil sont bien perçues comme la clé de voûte des missions de la bibliothèque. À ce titre, la formation doit être adaptée, construite « à la carte » : la durée et le calendrier sont calibrés en collaboration avec le responsable (salarié ou bénévole) de la bibliothèque, selon les disponibilités des bénévoles (dans ou hors vacances scolaires, avec des horaires adaptés, etc.).

31La méthode pédagogique expérimentée pour le réseau de lecture publique d’Aire-sur-l’Adour (Grand Prix Livres Hebdo des bibliothèques en 2014) a permis de partir des difficultés exprimées par les bénévoles dans leur pratique de l’accueil. Cette formation a été dispensée quelques mois après la mise en service de l’équipement, car d’autres sessions avaient permis de constater qu’un bénévole qui ne s’est pas encore confronté à l’accueil peut rencontrer des difficultés à se projeter sur ces problématiques futures.

32S’appuyant sur le recensement de leurs difficultés éventuelles, la formation a permis de construire une « boîte à outils » de l’accueil et de rassembler les besoins complémentaires en formation.

Construire une « boîte à outils » et un référentiel commun

33Les thématiques identifiées ont permis de mesurer et de rappeler la nécessité de bien connaître le référentiel commun et de maîtriser les outils :

  • bien connaître et comprendre les règles de la bibliothèque ;
  • connaître la production éditoriale, l’actualité culturelle ;
  • connaître les ressources (physiques et numériques) proposées par la médiathèque ;
  • connaître l’environnement de la médiathèque (pouvoir réorienter vers un autre service) ;
  • savoir utiliser le logiciel (SIGB) ;
  • savoir faire des recherches sur le catalogue en ligne pour accompagner les usagers.

34Au cours de cette formation, les bénévoles ont en outre exprimé le souhait d’être identifiés (avec un badge) en tant que tels, ne cherchant pas à se substituer aux salariés, mais marquant bien la complémentarité qu’ils se proposent d’apporter. C’est avant tout leur rôle de médiateur qu’ils cherchent ici à faire reconnaître. Un bibliothécaire bénévole ne se revendique pas comme un expert, il a son champ d’expertise par ailleurs dans sa vie privée ou professionnelle. Il donne de son temps pour créer du lien, entre un équipement culturel et des citoyens. C’est avant tout ce rôle de médiateur, d’ambassadeur du service public culturel qui le motive au quotidien pour donner de son temps.

35Ces méthodologies nouvelles pour les responsables de bibliothèques supposent qu’ils soient eux-mêmes accompagnés. Le rôle des BDP reste ici prépondérant, car rares sont les structures de formation qui intègrent ces problématiques de management des bénévoles. Le bon sens, les qualités managériales sont capitales, mais sans formation, la méthodologie doit être réinventée à chaque étape.

36Aux élus et aux professionnels de valoriser cet engagement bénévole pour permettre d’être au plus près des attentes des usagers et d’aller à la rencontre des non-usagers. Cette articulation des médiathèques avec de la société civile, trop souvent perçue comme un pis-aller est sans doute une piste à explorer pour, enfin, élargir significativement les publics. La médiation des équipements culturels, dans et hors leurs murs, reconnue par tous les professionnels de la lecture publique comme facteur de réussite, ne saura s’adresser au plus grand nombre et proposer des réponses individualisées sans mobiliser des cercles de citoyens. Rappelons que l’accès à la culture, pour chacun, est désormais un droit inscrit dans la loi4.

Notes

1 Allocution d’ouverture des journées d’étude de l’Association des directeurs de bibliothèques départementales de prêt (ADBDP) par Laetitia Bontan, 2013.

2 La pédagogie dispensée aux porteurs de projets élus ou salariés est initiée par les équipes des BDP dès les phases de pré-programmation, au sein des commissions culturelles des collectivités engagées dans une démarche de création d'équipement.

3 Charte adoptée par le Conseil supérieur des bibliothèques en 1992. [En ligne] < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/1973-charte-du-bibliothecaire-volontaire.pdf >

4 Loi NOTRe, article 103. [En ligne] < https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000030985460&categorieLien=id >.

Auteur

Directrice de la médiathèque départementale des Landes (Mont-de-Marsan)

© Presses de l’enssib, 2017

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