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Héloïse Courty

Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil

Accueillir et intégrer un nouveau collègue

Le dispositif du réseau des médiathèques de Plaine Commune

Bertille Lambert et Julie Laurent

Texte intégral

1En 2005, les huit villes de Plaine Commune (Aubervilliers, Épinay-sur-Seine, L’Île Saint-Denis, La Courneuve, Pierrefitte-sur-Seine, Saint-Denis, Stains et Villetaneuse) décident de transférer leurs médiathèques à la Communauté d’agglomération. Ainsi est créé le réseau des médiathèques, alors composé de 23 médiathèques et 3 bibliobus, comptant 180 agents répartis dans les huit villes, avec des modes d’organisation propres à chacune. Rejoint par Saint-Ouen en 2013, Plaine Commune est devenu un établissement public territorial (EPT) le 1er janvier 2016 dans le cadre de la métropole du Grand Paris. Près de 300 agents travaillent aujourd’hui au sein du réseau des médiathèques.

  • 1 Charte de la lecture publique portant ces orientations, votée en décembre 2004. [En ligne] < http:/ (...)
  • 2 À ce propos voir la contribution de Bertille Lambert : « Mutualiser les acquisitions : un levier de (...)

2La charte de lecture publique1 votée en 2004 affiche les ambitions du réseau : faire des médiathèques des lieux de vie, porteurs de modernité, directement utiles aux habitants afin que la mise en réseau soit synonyme d’amélioration du service rendu. Pour s’en donner les moyens, un plan de construction destiné à rattraper le retard en termes de surface est élaboré, prévoyant la création de médiathèques implantées dans les centres-villes, ainsi que la construction et la rénovation de médiathèques de proximité : en tout, 13 000 m² supplémentaires et 74 postes ont été créés entre 2007 et 2018. Par ailleurs, la mise en réseau permet de travailler autrement, notamment en mutualisant les énergies, les moyens et les organisations2. Ces deux aspects, auxquels vient s’adjoindre en 2013 l’intégration d’une nouvelle équipe avec l’arrivée dans le réseau de la ville de Saint-Ouen (trois médiathèques et une quarantaine d’agents), ont amené les bibliothécaires à réfléchir à l’accueil des nouveaux embauchés au sein du réseau.

3En 2012, un groupe de travail est missionné pour proposer des procédures d’accueil communes à l’ensemble des médiathèques du réseau. La méthodologie de travail adoptée est classique : état des lieux, notamment nourri par des entretiens avec des responsables d’équipe d’une part et des agents nouvellement arrivés d’autre part, diagnostic et propositions.

4Ce travail a permis de recenser un ensemble de bonnes pratiques qui seront présentées ici.

Pourquoi penser l’accueil ?

Des recrutements nombreux…

5Chaque année, entre vingt et trente agents arrivent dans les médiathèques de Plaine Commune : recrutements sur poste vacant suite au départ d’un agent, remplacements de durée variable (congés maternité ou parentaux, longue maladie…). Dans le contexte d’ouverture de nouveaux équipements, notamment dans le cas des médiathèques de centre-ville, des créations de postes doublant parfois l’effectif initial ont lieu, impliquant l’arrivée massive de nouveaux agents dans des équipes constituées et appelées à faire face à des changements importants. Ces nouveaux collègues présentent en outre souvent un profil atypique, différent du profil classique des bibliothécaires : venant d’un autre univers professionnel, sans expérience, sans formation initiale « métiers du livre ». Ces profils sont souvent choisis pour appuyer la mise en œuvre de nouvelles actions dans les médiathèques, autour du numérique ou du jeu.

… aussi liés à des départs anticipés

6En 2012, on observe sur certains postes un turn-over important, soit suite à la décision de l’agent de changer de poste ou de collectivité, soit que la hiérarchie ait décidé de mettre fin au contrat. Ce turn-over est alors particulièrement notable dans une équipe qui venait d’ouvrir une nouvelle médiathèque et avait à faire face à l’afflux d’un public peu habitué à fréquenter des lieux culturels et donc n’en possédant pas les codes. Ce contexte a pu mettre en difficulté de jeunes professionne·le·s sans expérience, s’attendant à accueillir un public plus conforme avec l’image traditionnelle des bibliothèques comme lieux d’étude et de culture.

7Alors que plusieurs autres ouvertures d’équipement étaient programmées, cette situation a alerté la direction amenant à proposer d’entamer une réflexion sur ce sujet.

Une nouvelle équipe à intégrer au sein d’un réseau constitué

8En 2012, il s’agit également de préparer l’arrivée d’une nouvelle équipe, suite à l’intégration d’une neuvième ville dans le réseau, à un moment où des habitudes de travail et des modes d’organisation sont bien ancrés dans les équipes des huit villes rassemblées en réseau depuis sept ans.

Identification des besoins des nouveaux collègues : les leçons de l’état des lieux

9Les entretiens menés avec l’ensemble des directeurs, les agents recrutés les mois précédents ainsi que leurs responsables ont permis de prendre la mesure de l’hétérogénéité des situations. Des équipes de quatre à plus de soixante agents, des équipes ayant accueilli plusieurs nouveaux collègues, d’autres aucun… Du point de vue de l’organisation de l’arrivée d’un agent, là encore, suivant les lieux, on passe de procédures inexistantes à très formalisées, d’un accueil reposant uniquement sur le N+1 à une prise en charge collective.

10Ces entretiens ont également mis en lumière les besoins des nouveaux recrutés qui ont pu être mis en parallèle avec les attentes des responsables hiérarchiques. Pour les équipes, l’arrivée du nouveau collègue est généralement très attendue, et, à peine arrivé, on attend de lui qu’il soit opérationnel. Ainsi, si la formation sur les aspects techniques (logiciel métier, circuit du document, etc.) est assurée, les questions liées aux enjeux de la lecture publique, à la compréhension du contexte, voire même à l’organisation du réseau, sont trop souvent délaissées ou trop rapidement abordées. Or, le profil des personnes alors recrutées sur le réseau aurait justifié de ne pas se priver de ce temps d’accompagnement et de transmission. En outre, par choix politique, la collectivité est très attentive à ne pas déroger au niveau de diplôme afférant aux cadres d’emploi, notamment en ce qui concerne les agents de catégorie C. Les agents recrutés sur ces postes ont donc un niveau scolaire inférieur ou égal au baccalauréat.

11Manquant ainsi d’éléments clés, l’agent nouvellement arrivé peut se sentir très vite en difficulté.

12De prime abord, l’organisation du réseau peut paraître complexe avec une structuration hiérarchique traditionnelle renforcée par des fonctions transversales et l’habitude de travailler en mode projet. Plus généralement, le métier de bibliothécaire connaît depuis plusieurs années d’importantes mutations qui souvent questionnent les professionne·le·s. Tout cela nécessite pour être approprié un accompagnement long (sur un an) et adapté, qui ne peut relever uniquement du N+1.

13Ainsi, les besoins existent, à des degrés divers…, quel que soit le grade de l’agent recruté : l’accompagnement doit être pensé pour toutes catégories de personnel, et adapté bien entendu, selon que l’on accueille un adjoint du patrimoine, un assistant de conservation, un bibliothécaire ou un conservateur.

La formalisation d’un parcours d’accueil

Les objectifs

14Pour assurer à chaque agent recruté sur le réseau un accueil de qualité, gage d’une meilleure intégration dans son équipe et d’un meilleur épanouissement professionnel, un parcours d’accueil a été formalisé, commun à toutes les médiathèques. Il tente de répondre à de multiples objectifs :

  • fournir les clés de compréhension du contexte dans lequel l’agent nouvellement embauché arrive (cadre institutionnel, contexte socio-économique local, histoire du réseau, mode d’organisation, etc.) afin de lui permettre de savoir à qui s’adresser, comment s’impliquer de manière pertinente et efficiente dans son travail en ayant assimilé les enjeux. Il s’agit également de le former sur les savoir-faire techniques (logiciel métier par exemple), afin qu’il puisse rapidement être autonome. Pour un agent recruté sur un remplacement, le parcours de formation est allégé et complété éventuellement au moment du positionnement sur un poste vacant ;
  • pour l’équipe, la participation collective à l’accueil du nouveau collègue permet à chacun de se sentir concerné et responsabilisé, notamment dans le transfert de compétences. C’est aussi l’occasion de repartager les règles d’organisation et les procédures ;
  • pour le responsable, ce parcours d’accueil formalisé lui permet de mieux anticiper et organiser l’accueil du nouvel agent, en en faisant, par l’implication de l’équipe, un véritable levier managérial. Des outils communs simplifient la gestion des ressources humaines, libérant ainsi un temps qui peut être consacré à l’accompagnement de l’agent. Il s’agit enfin d’être plus efficace dans la gestion de l’équipe en réduisant, par une meilleure cohésion d’équipe, l’absentéisme et le turn-over.

Les acteurs : une prise en charge collective

15L’organisation de la prise en charge collective de l’accueil du nouvel agent est une des conditions de la réussite de son intégration.

16C’est le·la directeur·trice qui organise l’arrivée du nouvel agent dans l’équipe, en lien avec les responsables d’équipe s’il·elle n’est pas lui·elle-même la·le N+1. Selon la taille de l’équipe et la disponibilité du N+1, designer un tuteur peut s’avérer utile. Son rôle serait d’être disponible pour répondre aux questions de l’agent, d’être en binôme avec lui au service public ou sur d’autres missions et de réorienter vers les bons interlocuteurs… Il est souvent plus facile de poser ses questions à un pair qu’à un responsable. Il est utile d’impliquer les collègues en charge de différents domaines (informatique, circuit du document, etc.), notamment par des temps de transmission et de formation.

17Afin de fluidifier l’accueil du nouvel agent et permettre à chacun de trouver sa place dans le dispositif il est nécessaire de bien anticiper et formaliser les différents temps de l’accueil.

Les temps de l’accueil prévus

Du recrutement à l’arrivée de l’agent

18Préparer l’arrivée et la bonne intégration dès avant le recrutement par un travail sur la fiche de poste permettra de repartager avec l’ensemble de l’équipe les besoins en fonction de l’organisation du travail et éventuellement de faire bouger les lignes :

  • veiller aux conditions matérielles de l’arrivée de l’agent : poste de travail, compte informatique, clés, etc. ;
  • organiser un planning d’accueil, en s’assurant de la disponibilité des acteurs concernés. Le·la directeur·trice se rend disponible (ou le N+1) le premier, voire les premiers jours ;
  • préparer les documents qui permettront à l’agent de prendre connaissance de son nouveau contexte de travail (livret d’accueil ou guide de l’agent quand il existe, répertoire, projet d’établissement, organigramme, documents cadre et chartes, etc.).

L’accueil du nouveau collègue

19La date de l’arrivée de l’agent est annoncée en amont à l’équipe de façon à ce que chacun lui réserve le meilleur accueil. Un temps convivial autour d’un café peut être organisé, qui sera l’occasion de rencontrer les membres de l’équipe présents.

20La journée se poursuit par un temps d’entretien avec le responsable hiérarchique, qui permettra la présentation du service et de son organisation en s’appuyant notamment sur l’organigramme. Il s’agira ensuite de reprendre la fiche de poste de l’agent, de manière à ce qu’il comprenne comment il intervient dans ce contexte, quelle est sa place, quel est son rôle. Les divers documents préparés avant l’arrivée de l’agent lui seront remis à ce moment-là. Cet entretien d’accueil est extrêmement important car il va donner le ton. Il permet de repréciser des éléments déjà discutés lors de l’entretien de recrutement et de donner les éléments clés indispensables à la prise de poste. Il est cependant illusoire et contre-productif de vouloir tout dire à ce moment-là. Noyé dans un flot d’information, l’agent n’en retiendra pas la moitié et se sentira extrêmement mal à l’aise. Il est donc utile de prévoir dès le premier jour des points d’étape réguliers. À cet effet, on pourra remettre à l’agent le planning de la première semaine ou du premier mois, sur lequel apparaîtront les temps de rencontre avec les différents référents ou responsables de l’équipe, les formations prévues, les réunions et les plages de service public.

21Pour continuer à échanger de manière plus dynamique, la visite de l’établissement permet à l’agent de prendre connaissance des lieux et à son responsable d’attirer son attention sur divers aspects liés à l’organisation des espaces, des collections, au service public ou à la sécurité du bâtiment.

Le parcours de formation

22Dans la première année de sa prise de poste, chaque agent suit un parcours de formation au sein de la lecture publique, certaines formations sont dispensées par des collègues du réseau et d’autres par des prestataires extérieurs. Ce parcours vient en plus des formations prévues par la collectivité et notamment de deux journées « Découverte du territoire ».

23La première étape de ce parcours est une matinée d’accueil des nouveaux recrutés, organisée environ deux fois par an. C’est l’occasion pour la directrice de la lecture publique de présenter l’historique du réseau, le contexte territorial et les enjeux de politique publique : ainsi, chacun a les clés pour comprendre le projet de service et le sens des missions qui lui sont confiées. Le reste de la matinée est consacré à un échange avec les collègues nouvellement arrivés sur quelques points relevant des ressources humaines (RH) : qui et quand prévenir si je suis malade ? Quels sont les droits et les devoirs d’un fonctionnaire ? Comment faire si je souhaite changer de poste ? Cette matinée est également l’occasion d’une présentation rapide des membres de la direction mutualisée.

  • 3 Voir dans la collection La Boîte à outils : Jérôme Pouchol (dir.), Mutualiser les pratiques documen (...)

24Le parcours se poursuit avec des journées de formation organisées chaque année avec des intervenants extérieurs portant sur les axes de travail clés du réseau : l’accueil et la politique documentaire. En effet, un des premiers projets porté par le réseau des médiathèques a été une évaluation des collections du réseau, donnant lieu à un diagnostic et la construction d’une politique documentaire en réseau3. Ce travail replacé dans le contexte plus large de l’évolution des bibliothèques est présenté par la consultante ayant accompagné les équipes dans ce projet afin de leur permettre de comprendre les enjeux et choix de politique documentaire du réseau.

25Concernant l’accueil, il s’agit d’un axe prioritaire de travail, avec la constitution depuis 2013 d’un groupe de travail « politique de l’accueil » et la création d’outil de type Carnets de bord. En 2013-2014, toutes les équipes du réseau ont suivi une formation sur l’accueil du public en médiathèque. Chaque année depuis, une session spécifique est organisée pour les nouveaux, afin de leur permettre d’avoir le même niveau que les autres collègues sur ce sujet. Un dispositif spécifique est mis en place pour les équipes préparant l’ouverture d’un équipement neuf.

26Ce parcours est complété par des dispositifs pris en charge par les bibliothécaires du réseau, notamment sur le SIGB afin de compléter la formation « de base » effectuée en médiathèque les premiers jours de leur prise de poste.

27Enfin, pour mieux comprendre le fonctionnement en réseau, les nouveaux collègues passent dans les mois qui suivent leur arrivée une semaine dans une autre médiathèque du réseau ; c’est une semaine essentiellement de découverte et d’échanges. Le choix du lieu, et notamment la taille de la médiathèque, est réfléchi en fonction des objectifs assignés à ce stage et du poste occupé.

28Ce parcours est complété tout au long de la carrière de l’agent par des formations montées en intra sur les axes de travail prioritaires du projet de service à destination de l’ensemble des équipes.

Des carnets de bord : outils pour accompagner

29Des outils très concrets ont été construits afin que cette procédure puisse facilement être mise en place.

30Le carnet de bord « Accueillir un nouveau collègue » décrit les différentes étapes de l’accueil mais aussi et surtout met à disposition des encadrants des outils simples : une to do list de l’intégration recensant tout ce qui doit être fait ; un planning type de la première semaine ; un calendrier partagé pour organiser les semaines de stage et un modèle de bilan de stage ; une check-list d’auto-évaluation à faire remplir par le nouveau collègue un an après sa prise de poste.

31Un autre carnet de bord, intitulé « Bienvenue » a été créé à destination des nouveaux collègues, recensant un certain nombre d’informations indispensables (organisation du réseau, chiffres clés, etc.). Cet outil ayant montré son efficacité, il a été décidé de développer la collection des carnets de bord : SIGB, visites de classe, accueil des jeunes, valorisation, etc. La collection se complète au fur et à mesure mais à chaque fois elle est issue de la réflexion d’un groupe de travail composé d’agents venant des différentes médiathèques et occupant des postes variés.

Évaluation des dispositifs d’accueil et évolution

Le rôle du référent RH du réseau des médiathèques

32Le référent RH est disponible pour écouter les agents, anciens ou nouveaux, ayant une difficulté et si besoin pour faire le lien avec son responsable.

33Dans le cadre de l’accueil des nouveaux recrutés, il est chargé de veiller à ce que ces procédures soient respectées mais aussi de faire des propositions d’évolution si nécessaire. Il est vite apparu qu’il était nécessaire qu’il rencontre chaque agent un an après sa prise de poste pour faire le bilan de l’accueil reçu, des formations suivies, de l’adéquation de ses missions avec sa fiche de poste et de ce qui lui avait été présenté lors des entretiens de recrutement, de son intégration dans l’équipe où il travaille et plus généralement au sein du réseau. Les informations récoltées permettent, entre autres, de nourrir la réflexion sur l’amélioration de la procédure d’accueil mise en place.

Les évolutions apportées à la procédure d’accueil

34Depuis le début de l’année 2016, la semaine de stage dans une autre médiathèque est planifiée dès que la date d’arrivée du nouveau collègue est connue, afin d’éviter que le quotidien prenne le dessus et repousse trop tardivement ce temps important pour l’appréhension du réseau.

35De plus, il est apparu nécessaire que tout nouveau collègue arrivant sur un poste de bibliothécaire ou de conservateur débute par une semaine au Lieu commun, où sont situés les bureaux de la direction mutualisée ainsi que les services mutualisés (bibliobus, réserve et navette). Pendant cette semaine, le nouveau collègue rencontre chaque membre de la direction mutualisée : responsable des actions culturelles, du numérique, de la valorisation et du site web, de la politique documentaire, de la politique de l’accueil, de la communication, des ressources humaines ainsi que la directrice du réseau et son adjointe. Chacun explique ses missions et les modalités de travail avec les équipes. Ainsi, les échanges futurs seront plus fluides : il est toujours plus facile de s’adresser à une personne que l’on connaît déjà lorsqu’on a une question, une remarque ou un problème. Ces échanges ont également pour but de permettre à la personne intégrant le réseau de comprendre le rôle et les missions des collègues occupant des postes de responsables transversaux dans son équipe.

36Les différentes étapes du recrutement ont également évolué avec le temps afin que le N+1 soit obligatoirement associé au processus de recrutement, ce qui n’était pas systématiquement le cas auparavant. Il est évident qu’un responsable ayant participé au choix du nouveau collègue est davantage investi dans l’accueil de celui-ci et motivé pour que son intégration se passe bien, car cela engage davantage sa responsabilité. Concrètement, cela se traduit par deux entretiens de recrutement : le premier mené par le référent RH et le·la directeur·trice qui vérifie notamment l’adéquation du candidat avec les valeurs du réseau et un second entretien avec le N+1 et le N+2 qui insiste davantage sur les missions avec des mises en situation plus nombreuses. Afin de permettre à chaque encadrant d’être à l’aise avec ces entretiens de recrutement, des réunions-formations ont été organisées et animées par le référent RH.

37La dernière évolution concerne la matinée d’accueil des nouveaux recrutés qui s’étale désormais sur un jour et demi. La journée supplémentaire permet des présentations par les référents transversaux des axes forts du projet de service dans leur domaine et la visite d’une médiathèque du réseau, prétexte à échanger sur les choix d’aménagement, de valorisation et les questions d’accueil du public. Le contenu de ce temps fort de l’accueil des nouveaux agents est travaillé avec les directeur·trice·s afin qu’ils sachent ce que les nouveaux membres de leurs équipes reçoivent comme informations et messages lors de cette matinée.

38L’importance apportée à l’accueil des nouveaux recrutés est dorénavant bien prise en compte par la plupart des agents. Il est cependant nécessaire de rester vigilant afin de ne pas relâcher l’attention et de continuer à faire évoluer ce processus d’accueil dès que certaines limites apparaissent. Il faut également garder en tête que tout recrutement est un pari et que celui-ci peut être perdu pour des raisons qui n’incombent pas à l’accueil reçu dans l’équipement.

39En 2015, 46 recrutements ont été effectués dont 16 sont des mobilités internes au sein du réseau des médiathèques. Pour nous, c’est un signal fort de la réussite du réseau. Pour ces agents, déjà anciens sur le réseau, mais intégrant une nouvelle équipe, il est tout aussi important de prendre le temps de les accueillir et de leur expliquer le fonctionnement de la médiathèque et son contexte local. Car un accueil peut être considéré comme réussi si la·le collègue a toutes les clés pour comprendre le contexte territorial et l’organisation du réseau, sa place dans l’équipe, la nature de ses missions et les orientations du projet de lecture publique porté par les élus. Les dispositifs mis en place au sein des équipes pour amener à cette compréhension peuvent être différents mais l’objectif, lui, ne change pas.

Notes

1 Charte de la lecture publique portant ces orientations, votée en décembre 2004. [En ligne] < http://www.mediatheques-plainecommune.fr/opacwebaloes/Images/Paragraphes/documents/chartelecturepublique.pdf >.

2 À ce propos voir la contribution de Bertille Lambert : « Mutualiser les acquisitions : un levier de mise en œuvre du projet de service du réseau des médiathèques de Plaine Commune », in Jérôme Pouchol (dir.), Mutualiser les pratiques documentaires : bibliothèques en réseau, Villeurbanne, Presses de l’enssib (coll. La Boîte à outils ; 38), pp. 20-32. [En ligne] < http://mutualisationpratiquesdoc.enssib.fr/lire-en-ligne/I-1-mutaliser-les-acquisitions >.

3 Voir dans la collection La Boîte à outils : Jérôme Pouchol (dir.), Mutualiser les pratiques documentaires : bibliothèques en réseau, Villeurbanne, Presses de l’enssib (coll. La Boîte à outils ; 38). [En ligne] < http://mutualisationpratiquesdoc.enssib.fr/ >.

Auteurs

Responsable administrative, Réseau des médiathèques de Plaine Commune

© Presses de l’enssib, 2017

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