Table des matières
Héloïse Courty
Mode d’emploiPartie 1. Un accueil repensé : quelques exemples
Héloïse Courty et Émilie Grossières
Transformer l’accueil par l’automatisation du prêt/retourÉtablir une relation de confiance entre le public et la bibliothèque
- L’accueil, pièce maîtresse du projet d’automatisation
- L’exemple de la médiathèque L’Écho du Kremlin-Bicêtre
- Mettre en œuvre un accueil professionnel à la bibliothèque : cinq leviers
- Horaires d’ouverture facilitants
- Simplification du travail interne : allégement et priorisation
- Conception des fiches de poste
- Démarche de management par la qualité
- Transaction des prêts et des retours automatisés à 100 %
- Objectif 100 % des prêts et retours automatisés ; comment favoriser la réussite de cet objectif en transformant le rôle d’accueil des professionnels auprès du public ?
- Le rôle de l’aménagement : mettre le visiteur en confiance
- Le circuit du document : éviter les dysfonctionnements, la condition nécessaire d’un rapport de confiance utilisateur/machine
- Le rôle du professionnel : pérenniser le rapport de confiance
Cédric Bastelica
L’Assurance maladie du Val-de-Marne ou comment fluidifier les procédures et donner de l’autonomie aux assurés- L'évolution de l'accueil au sein de l’Assurance maladie
- D’un accueil uniquement en box…
- Vers un accueil en deux niveaux : pré-accueil et accueil…
- Pour aboutir à la création d’un espace libre-service
- La démarche projet mise en place à la CPAM du Val-de-Marne pour accompagner une mutation de l’accueil
- Le benchmark dans d'autres CPAM et dans d'autres services publics
- L'évolution nationale de la doctrine d'accueil (vers un parcours assuré en accueil physique)
- Une démarche participative
- Comment faciliter l'adhésion des agents ?
- Quelques exemples de freins à lever ou de contraintes à accompagner
- L'implication de l'encadrement : socle de la réussite d'un projet
- Un objectif atteint
Barbara Bay
Fabriquer l’hospitalité, récits de projets collectifs aux hôpitaux universitaires de Strasbourg pour concevoir l’hôpital de demain avec ses usagers- Hospitalité, valoriser le soin et l’esthétique de l’accueil : un concept ancien pour une conception nouvelle de la relation à l’usager
- Les acteurs d’une conception collaborative centrée sur l’hospitalité
- Les soignants, l’accueil, reflet de la cohésion interne
- Le personnel administratif, une ressource à impliquer en amont plutôt qu’en aval
- Les patients, bénéficiaires mais également contributeurs de l’accueil
- Les accompagnants, maillon essentiel pour rassurer le patient
- Les tiers, un réseau d’acteurs extérieurs qui ouvre sur de nouvelles façons de voir
- Mettre en œuvre les améliorations de façon collective pour garantir leur pérennité
- Expérimenter localement
- Ma réalité n’est pas ta réalité et n’est pas le monde réel
- 10 ans d’expérimentations
- Incarner et rendre possible un projet d’accueil ambitieux
- Émergence de concepts nouveaux
- Adhésion des équipes, la condition de la réussite
- Aménagements des espaces, signalétique intuitive et supports de dialogue
- De l’influence de l’espace sur les comportements
- Les supports du dialogue
Maxime Szczepański
Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics- Ne résolvez pas un problème. Répondez à un besoin
- Garder la ligne
- S'adapter
- Logique de collections, logique de services
- Les espaces sont plastiques et s'adaptent aux étudiant·e·s - pas l'inverse
- Belle-Beille : le travail en groupe, ou comment s'en débarrasser
- Bilan d'étape : ça marche. Mais…
- Ne pas déplorer, mais comprendre
Lola Mirabail et Stéphane Tonon
L’Infomobile à Paris 8 : pour une meilleure appropriation de la BU par les usagers- Une politique d’accueil des publics diversifiée
- Les finalités de l’Infomobile
- Un service institutionnalisé : l’organisation de l’Infomobile
- Les compétences à maîtriser pour faire de l’Infomobile
- Repérer des usagers en difficulté
- Savoir aborder un usager
- Savoir reformuler les questions posées
- Évaluation et points forts du service
Partie 2. Du côté des professionnels : accompagner les transformations de l’accueil
Bertille Lambert et Julie Laurent
Accueillir et intégrer un nouveau collègueLe dispositif du réseau des médiathèques de Plaine Commune
- Pourquoi penser l’accueil ?
- Des recrutements nombreux…
- … aussi liés à des départs anticipés
- Une nouvelle équipe à intégrer au sein d’un réseau constitué
- Identification des besoins des nouveaux collègues : les leçons de l’état des lieux
- La formalisation d’un parcours d’accueil
- Les objectifs
- Les acteurs : une prise en charge collective
- Les temps de l’accueil prévus
- Du recrutement à l’arrivée de l’agent
- L’accueil du nouveau collègue
- Le parcours de formation
- Des carnets de bord : outils pour accompagner
- Évaluation des dispositifs d’accueil et évolution
- Le rôle du référent RH du réseau des médiathèques
- Les évolutions apportées à la procédure d’accueil
Corinne Sonnier
La complémentarité bénévoles/salariésUne dynamique pour les médiathèques
- Les pratiques collaboratives appliquées à la création des médiathèques
- Des bibliothécaires bénévoles, acteurs de la définition des projets locaux
- Le volontarisme « calibré » : expliquer pour mobiliser
- La mobilisation et la formation, tout au long de sa vie (de bénévole)
- La formation initiale et continue des bénévoles et des salariés : ciment indispensable de l’équipe
- Construire une « boîte à outils » et un référentiel commun
Pivoine Brelet
Accueillir n’est pas inné, cela s’apprendFormer tous les professionnels des bibliothèques à l’accueil du public
- Accueillir, une mission de plus en plus prégnante et complexe en bibliothèque
- Plusieurs publics, de nouveaux usages
- L’accueil, la vitrine de la bibliothèque
- La valorisation de la technicité aux dépens de la fonction accueil
- Des nouvelles technologies pouvant bousculer le positionnement des agents, les bornes de prêt par exemple
- Se professionnaliser à l’accueil, un projet collectif ou un coup d’épée dans l’eau ?
- Une formation pour qui dans l’équipe ?
- Quelle formation mettre en place ?
- Les fondamentaux de l’accueil
- La spécificité de certains publics
- La gestion des situations difficiles
- Former les managers/personnels d’encadrement
- Formation interne collective ou formation individuelle ?
- Les freins et les écueils à la formation
- Une formation et après…
Catherine Cauderlier
La confrontation avec des publics difficiles (et en difficulté) dans la cité de la Plaine-du-Lys- Contexte : implantation, quartier, population
- Des problèmes d’accueil du public
- Expériences mises en place et résultats
- Renforcement des règles
- Animations pour tous les publics
- Accompagnement des professionnels et changement d’attitude relative des parents et des jeunes
- Des professionnels mal accompagnés pour affronter ces difficultés
- Des parents et des jeunes un peu plus concernés
- Des progressions avec le public des enfants, pas de solution pour les plus grands
- Une réponse collective des bibliothécaires
Marina Pietri
L'usure de l'accueil : comprendre pour prévenir- Trois expériences de terrain : une approche de psychologie clinique du travail
- Il ne peut pas y avoir de recouvrement, d’identité entre le travail prescrit* ‒ ce qu'on doit faire – et le travail réel – ce qu'on fait
- L’organisation du travail et les agents sont en perpétuel mouvement d’ajustement
- Le primat du terrain et l’ingéniosité déployée dans le travail réel
- L’activité réelle est difficilement visible
- La reconnaissance du travail réellement effectué est à la base de la santé au travail
- La confiance dans l’équipe
- La mise en place de stratégies de défenses collectives et individuelles dans le travail
- L'identité de genre sexuée au travail influe sur la manière dont les agents appréhendent l'activité
- Le développement du métier grâce au collectif
- Le collectif et la lutte contre la « personnalisation des conflits », délétère pour la santé
- Tenter de dépasser un conflit de critères par une mise en débat collective
- En synthèse, construire de la reconnaissance pour la fonction accueil
Partie 3. Des outils pour aller de l’avant !
Héloïse Courty
La qualité, un levier pour le management de l’accueil- Principes du management par la qualité
- Orientation client
- Approche processus
- Amélioration continue
- La démarche qualité et les bibliothèques
- L’engagement de la direction au profit de la reconnaissance du travail réel
- L’implication des personnels : empowerment et débats collectifs sur la qualité
- Les risques d’une démarche qualité sans transformation managériale
- Inflation de prescrit ? Attention danger
- Contrôle ? Attention danger
- Intensification du travail ? Attention danger
Jérôme Dayre
Emmener l’accueil plus loin, conseillerLes stratégies d’un libraire
- Le dispositif de l’accueil en librairie
- Le conseil passif
- Mise en scène de l’espace librairie
- « Coups de cœur » des libraires
- Digression
- Anecdote
- Le conseil actif
- L‘orientation
- L‘accompagnement
- Anecdote
- Le Conseil (avec un C majuscule)
- Présenter un ouvrage au client : quelques règles
- Conseil versus opinion
Nathalie Clot
Va, vis et deviens : l’expérience utilisateur au cœur de l’évolution des services- Itinéraire(s) d’un enfant gâté
- Les vécés étaient fermés de l’intérieur : points critiques d’une expérience
- Les aventuriers de l’arche perdue
- Fenêtre sur cour : l’apport des techniques d’observation
- Le cœur à l’écoute
- La dernière croisade : investir les équipes
- Les ailes du désir
- Dans la peau de John Malkovich
- Histoire sans fin
Martin Mouchard
Les compétences de l’accueil en intelligence collectiveVers l’émergence d’un état d’esprit collectif
- Le triangle de l’accueil : pour une dynamique collective de l’accueil
- Axe Contrat : construire collectivement une approche « marketing »
- Le groupe de travail : un outil d’intelligence collective
- Considérer l'ensemble comme une expérience
- Ajuster l’ambition du projet
- Mettre en avant la qualité des relations et de la communication
- Impliquer authentiquement la hiérarchie
- Faciliter l’implication des équipes : transparence et volontariat
- L’axe Relation : soutenir collectivement le développement des compétences relationnelles
- La réunion de régulation* : un outil d’intelligence collective
- Privilégier la régularité et la fréquence de la réunion sur la durée et la participation
- Utiliser un processus simple et structuré plutôt qu’un espace informel
- Faire tourner l’animation de la réunion
- Garantir un espace d’écoute et de bienveillance
- Comptes rendus succincts reprenant uniquement les points clefs
- L’axe Cohésion : développer les compétences en intelligence collective
- Faire tourner les rôles et l’animation des temps collectifs
- Utiliser régulièrement des méthodes créatives
- Faire circuler la reconnaissance
- Accepter de clarifier les processus de décision
- Conduire le changement : le rôle du responsable
Héloïse Courty
Mémento- Agilité
- Automate
- Autonomie
- Bienveillance
- Care
- Charte d’accueil
- Collectif de travail
- Compétence
- Compétence (ou intelligence) émotionnelle
- Compétence relationnelle
- Confiance
- Conflit de valeur
- Dissonnance cognitive
- Empathie
- Exigences émotionnelles
- Front office
- Groupe de travail
- Infomobile
- Intelligence collective
- Monitorat étudiant
- Niveaux d’accueil
- Polyvalence
- Réunion publique
- Réunion de régulation
- Travail réel/travail prescrit
- Triangle dramatique de Karpman
- Service
- Service public
- Vacataire
- Vision systémique
- Vulnérabilité
- Zonage
