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Accueillir des publics migrants et immigrés. Interculturalité en bibliothèque

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Lucie Daudin

Partie 4. L'interculturalité en pratique

Quelle posture professionnelle en situation interculturelle ?

Ariella Rothberg

Texte intégral

« Un groupe de personne entre dans la salle, pour l'inscription d'un enfant à la bibliothèque. Je les reconnais, c'est une famille comorienne, qui vient au complet. Je ne peux les recevoir de suite, il y a du monde, ils doivent donc attendre. Très vite, ils s'installent de façon relativement bruyante, se mettent à leur aise, enlèvent leurs chaussures, s’allongent sur les chaises, parlant très fort. J'étais d'autant plus perturbé que les autres collègues faisaient entre eux des réflexions sur leur sans-gêne apparent et m'ont demandé d'intervenir ».

1Cette situation rapportée et retravaillée dans le cadre d'une formation, n'est pas exceptionnelle. De nombreux bibliothécaires pourront sans doute s'y reconnaître. Elle est représentative de situations courantes vécues par les professionnels dans tous milieux de travail où le comportement de publics issus d'autres cultures interroge et parfois déstabilise. Une entrée pourrait être de dire « Ces gens sont mal élevés. On ne leur a rien appris dans leur pays ? », émettant ici un jugement de valeur sur le plan éducatif et effectuant une généralisation de l'ordre de la culture. Une autre entrée pourrait tenter de se questionner sur les différences entre les codes de communication des deux pays, sur ce que cela peut induire comme malentendus et tenter de poser des hypothèses explicatives.

Interculturalité : de la théorie à la pratique ?

  • 1 Florence Salanouve, Diversité culturelle en bibliothèques publiques : enjeux, impensés, perspective (...)
  • 2 Op. cit.

2Quelle que soit la position adoptée, la situation est d'autant plus complexe pour les bibliothèques qu'elles ont la particularité de représenter un des seuls espaces publics accessibles et ouverts à tous, avec pour conséquence un éventail de publics infini. La tâche est donc immense pour les professionnels et exige la possession d'un certain nombre d'outils, afin de pouvoir repérer la multiplicité des facteurs qui interfèrent dans la rencontre interculturelle, et les intégrer dans leur pratique. Une étude, datant de 2011, avance le fait que les bibliothèques ont beaucoup de mal à intégrer dans leurs réflexions et leurs pratiques la diversité de notre société, et qu'elles « restent encore fidèles au “modèle” républicain d'intégration »1. Si cette diversité culturelle des publics est encore difficilement pensée, voire même parfois carrément impensée2 par l'institution, à quels modèles ou conceptions vont se référer les professionnels pour répondre à leurs missions ? La réponse n'est pas simple : chaque individu se forge ses propres opinions, plus ou moins en accord avec la conception qui domine dans sa société d’appartenance et/ou son milieu professionnel, ce qui influencera ses engagements et ses conduites. Or, dans un contexte où les orientations ne sont pas suffisamment définies ou explicitées, il ne peut que fonctionner selon son « équation personnelle », conduisant à l'adoption de postures très hétérogènes.

3On ne peut séparer ces interrogations, au sujet des bibliothèques françaises, du cadre général dans lequel elles s’inscrivent. Dans le contexte actuel de mondialisation et de crise de l'UE, le thème de la diversité culturelle est plus que jamais d'actualité, d'autant plus avec l'arrivée massive de migrants provenant de différentes zones de conflits. Mais si l'on s'extrait de l’actualité récente en portant un regard plus analytique sur nos sociétés européennes, l'on constate que partout, même si c'est à des degrés divers, se pose la question de la cohabitation de groupes culturels différents sur un même territoire. Quelle qu'en soit l'origine (économique, politique, etc.), les différentes vagues migratoires venues progressivement d'horizons de plus en plus vastes ont amené nos sociétés à devenir ce qu'elles sont aujourd'hui, des sociétés pluriculturelles, pluriethniques, multiculturelles, les mots ne manquent pas pour les définir, qui correspondent à diverses conceptions sociopolitiques de la gestion de la diversité au sein d'une même société. Nous en retiendrons les deux principales, que l'on présente souvent comme opposées : « l'intégration à la française » qui vise à fondre les différences dans le creuset de la République, et le multiculturalisme à l'anglo-saxonne, qui prône la coexistence de communautés culturelles différentes ‒ avec la liberté pour chacune de maintenir sa culture. Selon cette conception, les individus et la société s’enrichissent de la diversité des cultures en son sein. C’est en cela que se situe la différence d'avec la conception française, qui ne reconnaît pas les minorités, en s’appuyant sur le principe de l’égalité de tous devant la loi et se réfère plutôt au modèle d'interculturalité, qui vise davantage l'interaction et le dialogue entre les cultures.

  • 3 Jacques Demorgon et Edmond-Marc Lipiansky, Guide de l’interculturel en formation, Paris, Retz, 1999 (...)

4Mais il y a parfois loin du modèle à la mise en pratique. La notion d'interculturalité dans notre pays est récente, elle est apparue dans les recherches en France dans les années 1970-1980. « Avant de s’imposer comme sujet de réflexion et de recherche, c’est sur le terrain que l’interculturel a émergé comme problème »3 et c'est donc essentiellement en tant que « problème » que cette notion a été considérée, tout d'abord en lien avec l’immigration, à l’école, puis dans les domaines de la santé et du social. Dans l'entreprise ensuite, avec la généralisation des échanges internationaux et les questions inhérentes à la construction européenne. Aujourd'hui, quelque 40 ans après, nous sommes face à une véritable contradiction de notre société, où la prise en compte du « multiculturalisme », de la « diversité culturelle », du « dialogue interculturel » et enfin de la nécessité de travailler sur le « vivre ensemble » s’est imposée progressivement dans le discours public, accompagnée de l'idée que l’interculturalité était en train de devenir une démarche normale sinon courante. Or, dans tous les secteurs de la vie sociale où elle devrait réellement s'imposer, la difficulté est grande, encore aujourd'hui, de sa réelle prise en compte par les institutions publiques ou privées.

Situations vécues

  • 4 Margalit Cohen-Emerique, Pour une approche interculturelle en travail social : théories et pratique (...)

5Les bibliothèques françaises ne sont ainsi pas à l'écart de cette problématique, et vastes sont les zones de rencontre qui, dans une profession comme celle-ci, peuvent être « sensibles » (au sens de Margalit Cohen-Emerique)4, voire constituer des obstacles à la relation/action avec le public. On peut citer tout ce qui touche à la communication, puisque c'est l'outil principal avec lequel travaillent les professionnels dans tous les domaines, et a fortiori plus encore les bibliothécaires, du fait de la durée souvent relativement courte de leur contact avec leurs publics : communication verbale et non verbale, le thème est vaste avec en place d'honneur les codes de politesse (langages, regards, postures, sons, attitudes, expressions du visage, etc.). À cela, s’ajoutent les questions vestimentaires et alimentaires, le rapport au temps, la façon d'occuper l'espace, les relations de genre, les modèles éducatifs parentaux et les structures familiales, les valeurs, etc. L'idée n'est pas d'être exhaustif dans l'énumération, mais de penser que l'ensemble des éléments du cadre de références culturelles du professionnel peut être mis à mal, à un moment ou un autre, dans la rencontre.

  • 5 Pour plus de détails sur la méthode formative, se référer à l'ouvrage : Margalit Cohen-Emerique et (...)

6En guise d'illustration, je vais présenter des extraits de cas amenés par des professionnels dans le cadre de ma pratique formative5, qui ne sont pas pour la plupart pris dans le champ des bibliothèques. Mais les thèmes auxquels ils se réfèrent peuvent permettre aux lecteurs de les ramener à ce qu'ils ont vécu eux-mêmes et de se les approprier : communication, codes de politesse, vestimentaire, langue, etc.

7La présentation est la même pour chacun de ces cas : la situation est exposée en premier, puis suit le commentaire.

Regarde-moi dans les yeux

"Je rencontre plusieurs fois un jeune yéménite, dans le cadre de sa prise en charge en foyer. À chaque entretien, la communication est difficile, car il regarde toujours le sol et ne me regarde jamais en face. Je lui demande à plusieurs reprises, et fermement, de me regarder quand je lui parle, mais rien n’y fait. Une fois, il vient même à l'entretien avec une capuche sur la tête et des écouteurs sur les oreilles. Je pense vraiment qu’il y a un problème, il me manque de respect ainsi qu'à ma fonction, il ne veut pas accepter l’aide que je pourrais lui apporter. Je suis très énervée contre lui".

8Ici, nous sommes en prise avec la question des codes de politesse. En France, on se regarde quand on se parle, c'est une question de respect, d'autant plus dans une situation où l'on est demandeur et que l'on essaie de faire le maximum pour vous aider. Or, la politesse ne se manifeste pas partout dans le monde de la même manière. Bien longtemps après la situation, la professionnelle apprendra que dans la culture de ce jeune, il ne faut pas regarder les gens dans les yeux quand on leur parle, notamment les femmes, car c'est leur manquer de respect. Respect pour l'un, irrespect pour l'autre, la tendance s'inverse lorsque l'on change de culture…

Ne pas serrer la main

"Je reçois une famille dans le cadre des rendez-vous d’admission des enfants pour la rentrée à la cantine. Les parents arrivent devant mon bureau. Je me dirige vers eux pour les accueillir et les salue. Je serre d’abord la main à madame et tends ensuite la main vers monsieur, qui se recule. Il ne tend pas sa main et ne me regarde pas. Très gênée, déstabilisée et perturbée, j’ai eu du mal à démarrer l’entretien."

9C'est une situation à présent courante où un usager refuse de serrer la main du professionnel, ce qui le choque, car il a l'impression d'être rejeté. Les raisons de ce refus peuvent être nombreuses, elles sont souvent liées au code interdisant à un homme de toucher la main d'une femme qui n'est pas son épouse (et inversement). Or, les codes de politesse ont beaucoup évolué en France, les frontières sont devenues très floues selon les régions de France, les milieux sociaux et professionnels, et l'on peut tout autant serrer la main que faire la bise, tutoyer que vouvoyer, tout dépend du contexte, et parfois même de ce que « je » décide, en tant qu'individu. Comment alors demander à l'autre de respecter une règle, qui n'est plus commune à toute la société ?

Mettre le voile

"Myriam est une jeune Algérienne vivant dans la tour, à côté de la bibliothèque où je travaille. Elle vient à la bibliothèque depuis de nombreuses années, et la professionnelle en poste précédemment l'a beaucoup suivie, épaulée, en tant que travailleur social de proximité. C'est pour cette raison que je la connais moi aussi. Un jour, je la rencontre alors qu'elle sort de la tour, c'est une jeune adulte maintenant. Elle est toujours coquette, mais… voilée ! Je suis très choquée et je lui dis : « Mais qu’est-ce que tu fous ? ». Elle ne me répond pas et part assez vite, en me saluant toutefois. Quelques jours plus tard, nous en discutons plus tranquillement, mais j’ai toujours du mal à comprendre sa démarche."

10Là aussi, de nombreux professionnels voient aujourd'hui des femmes se voiler brusquement, à un moment de leur parcours de vie. La tentation est grande pour certains d'intervenir, comme dans le cas ci-dessus. Or, cette situation est très complexe, d'autant plus dans le contexte troublé que nous vivons actuellement. Quelles motivations sont à l'origine de la démarche de la personne : sociale, politique, religieuse, identitaire ? Parfois, il n'y a pas qu'une seule entrée explicative, mais plusieurs ; ce n'est pas toujours clair pour les personnes elles-mêmes ; ou encore elles peuvent ne pas avoir pris seules la décision. Les configurations sont nombreuses, et il est très important que le professionnel se questionne : en quoi cette action de se voiler, même si elle l'interpelle de façon personnelle, dans ses convictions profondes, a un impact sur sa mission ? Ce qui lui permettra peut-être, par la réponse qu'il se donnera, de lutter contre ses jugements de valeur, et de poursuivre son action de façon plus sereine.

Sourire dans une situation catastrophique

"J'ai un entretien avec un réfugié politique sri-lankais, qui raconte qu'il a reçu plusieurs balles dans les jambes de la part des militaires de son pays. Son épouse est emprisonnée, ses enfants cachés dans la famille. Il doit urgemment envoyer beaucoup d’argent pour permettre à son épouse d’être libérée. Lorsqu'il me raconte tout cela, il a un sourire sur son visage qui ne correspond pas du tout à ce qu’il raconte. À mesure qu'il avance dans son récit, je suis mal à l'aise, très affectée par ce qu'il raconte, et lui, toujours avec ce sourire, c'est vraiment étrange…"

11Ici, ce sont les codes non verbaux qui sont en jeu, en particulier les expressions du visage qui n'ont pas la même signification dans toutes les cultures. En Asie, le sourire, surtout dans une situation semblable, signifie la gêne, l'embarras. Le réfugié a un entretien avec quelqu'un qui peut l'aider pour son dossier de demande d'asile, il est donc obligé de lui livrer ces détails sur sa vie. Mais en même temps, la règle de communication qu'il a apprise depuis sa petite enfance est impérative : il ne faut pas parler de soi pour ne pas embarrasser l'autre. Dans ce cas, il n'a donc pas le choix, il est « coincé » et affiche un sourire sur son visage, qui exprime son embarras. Si l'on ne connaît pas cette règle, on peut tout à fait s'interroger sur cette contradiction apparente et l'interpréter de façon erronée.

Parler la langue de l'autre

"Un jour, une famille arrive pour laisser son enfant à la halte-garderie. Or il n'y a pas de place pour l’enfant car les parents n'en ont pas réservée. S'ensuit une discussion avec une professionnelle, qui ne se passe pas bien. Je prends alors le relais pour réexpliquer à la famille que nous ne pouvons garder l’enfant qu'une demi-heure, il n'y a pas de place et ils n'ont pas réservé. La maman se met en colère, et me l'exprime en arabe. Calmement, je lui réponds également en arabe que l’erreur vient d’eux : l'enfant est juste noté sur une liste d’attente, peut-être y a-t-il eu une erreur de compréhension à l'inscription ? En même temps, je perçois un agacement croissant de la part de ma collègue. Une fois les parents partis, nous entamons une discussion, notamment sur le problème de la langue. Ma collègue me signifie que la personne parlant bien français, elle doit communiquer avec nous en français et à moi de ne pas lui répondre en arabe. Je lui explique qu'il est beaucoup plus facile pour cette dame d'exprimer sa colère dans sa langue maternelle, mais ma collègue ne paraît pas convaincue par mes arguments."

12Ce thème de l'utilisation de la langue de l'usager par un professionnel de la même origine revient souvent dans les situations. Ce sont les collègues, comme ici, qui ne comprennent pas, avec l'idée en arrière-plan que « puisque l'on est en France, on doit parler français ». Qu'est-ce qui est gênant, au fond ? Tout se passe un peu comme si le professionnel, en parlant dans sa langue avec l'usager, « passait de son côté » et échouait dans sa mission d'intégration, cœur de son métier. Cette conception (erronée) de l'intégration renvoie plutôt à celle de l'assimilation*, où celui qui arrive doit adopter toutes les caractéristiques culturelles du pays d'adoption, dont la langue, en abandonnant tout ce qui le constituait dans sa culture d'origine.

Un travail sur soi

  • 6 Martine Abdallah-Pretceille, « Pédagogie interculturelle - Bilan et expertise », in L'interculturel (...)

13Ces exemples pris çà et là ne recouvrent bien évidemment pas l'ensemble des situations rencontrées, mais montrent quelques thèmes où il y a incompréhensions, conflits de valeurs entre usagers et professionnels, du fait des écarts culturels, des différences dans les cadres de référence de chacun. Cela étant, il n'y a pas de « recette miracle », que ce soit pour identifier les pièges où chacun peut tomber ou pour se doter d'outils pour améliorer sa pratique. L'interculturel part de l’idée que la tolérance et le respect à l’égard des individus et des groupes de cultures différentes ne se décrètent pas : ils ne peuvent exister que par une meilleure connaissance mutuelle, car « toute mise en question de l'autre ne peut qu'être doublée d'un questionnement sur le moi. C'est ce processus de relation en miroir qui fonde le discours interculturel »6. Ceci implique un effort de la part de celui qui est en posture professionnelle pour travailler sur soi autant que pour connaître l'autre. Dans cette optique, voici quelques pistes (en synthèse) qui peuvent aider à construire de nouvelles approches.

Encadré. Construire de nouvelles approches professionnelles : quelques pistes

En situation professionnelle, il faut savoir :

reconnaître son manque de connaissances, être capable d’apprendre, savoir se procurer activement des connaissances nouvelles. Il ne s’agit pas seulement de lire, de regarder la télé ou de surfer sur Internet mais aussi et surtout d'apprendre à observer et à écouter ;
reconnaître et maîtriser les ethnocentrismes, stéréotypes, préjugés et racismes, en général et tout particulièrement les siens ;
développer sa réflexivité, sa capacité à se décentrer, pour prendre de la distance par rapport à soi-même, en tentant de mieux cerner ses propres cadres de référence, intégrés dans sa trajectoire personnelle ;
accepter de reconnaître la force des valeurs et des besoins de l’autre pour le maintien de son identité. C’est une attitude d'ouverture, un effort personnel de curiosité, pour découvrir le système de référents de l’autre ;
reconnaître les situations interculturelles comme une opportunité d’apprentissage, c'est-à-dire ne pas avoir peur de la différence ;
communiquer avec succès, être capable de pratiquer la négociation. Entrer en relation, négocier les significations, les interprétations et les identités au lieu de les imposer à l’autre ou accepter sans conditions les siennes.

  • 7 Noémie Crabbe, Enjeux et missions de la bibliothèque à l'interculturel, Mémoire de Master en scienc (...)

14Au regard de ces éléments, il est certain que le respect de la diversité culturelle, la compréhension de l’autre très différent de nous, éveillent des résistances devant le changement qu’ils instaurent dans la façon de faire et de voir, mais ils peuvent être aussi très stimulants, car ils ouvrent un champ vers de nouveaux univers, conduisant à la transformation de ses pratiques. Et s'il est important que chaque professionnel trouve des voies pour surmonter les distorsions et malentendus, sources d'incompréhension et de tension dans ses interactions avec ses publics, il est tout aussi important de ne pas faire reposer la responsabilité du changement sur le seul plan des individus. C'est aussi le rôle de l'institution que de s'interroger sur ses conceptions, d'accompagner les équipes et de dispenser des formations adéquates, pour aboutir ‒ qui sait ‒ à la construction d'une véritable « Bibliothèque interculturelle »7. Ce qu'elle a commencé déjà à faire avec cet ouvrage.

Notes

1 Florence Salanouve, Diversité culturelle en bibliothèques publiques : enjeux, impensés, perspectives, Mémoire d'étude de conservateur des bibliothèques, sous la direction de Christophe Catanese : Villeurbanne, Enssib, 2011. [En ligne] < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/49226-diversite-culturelle-en-bibliotheques-publiques-enjeux-impenses-perspectives.pdf >.

2 Op. cit.

3 Jacques Demorgon et Edmond-Marc Lipiansky, Guide de l’interculturel en formation, Paris, Retz, 1999 (coll. Au cœur de la formation).

4 Margalit Cohen-Emerique, Pour une approche interculturelle en travail social : théories et pratiques, 2e éd., Rennes, Presses de l’École des hautes études en santé publique, 2015 (coll. Politiques et interventions sociales).

5 Pour plus de détails sur la méthode formative, se référer à l'ouvrage : Margalit Cohen-Emerique et Ariella Rothberg, La méthode des chocs culturels. Manuel de formation en travail social et humanitaire, Rennes, Presses de l’École des hautes études en santé publique, 2015 (coll. Politiques et interventions sociales).

6 Martine Abdallah-Pretceille, « Pédagogie interculturelle - Bilan et expertise », in L'interculturel en éducation et sciences humaines - Actes du colloque de Toulouse, juin 1985, Toulouse, Publication de l'université de Toulouse le Mirail, 1986.

7 Noémie Crabbe, Enjeux et missions de la bibliothèque à l'interculturel, Mémoire de Master en sciences de l'information et des bibliothèques, sous la direction de Christophe Evans, Villeurbanne, Enssib, 2011. [En ligne] < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/56766-enjeux-et-missions-de-la-bibliotheque-a-l-interculturel.pdf >.

Auteur

Formatrice-consultante indépendante, spécialiste de l’interculturel (Lyon)

© Presses de l’enssib, 2017

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