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Accueillir des publics migrants et immigrés. Interculturalité en bibliothèque

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Lucie Daudin

Partie 3. Migrations d'aujourd'hui : mettre la bibliothèque en partage

Situations d’accueil exceptionnelles : deux témoignages

Bénédicte Frocaut et Noémie Szejnman

Texte intégral

Les responsables de la médiathèque de Calais et de la médiathèque Aimé Césaire à La Courneuve (réseau de Plaine Commune) ont chacune connu récemment (2014-2015) un épisode particulier dans la vie de l’établissement qu’elles dirigent. Confrontées pendant quelques mois à la présence inhabituelle dans la médiathèque d’un public, pour l’une de migrants, pour l’autre de Roms, elles rendent compte ici des réponses apportées avec leurs équipes, leurs hiérarchies, les autres services de la collectivité ou encore les partenaires. Ces deux témoignages ont été écrits à partir d'une même trame de questions, proposée à chaque responsable par Lucie Daudin.

Publics migrants à la médiathèque de Calais, par Bénédicte Frocaut

1Depuis près de vingt ans, la ville de Calais est un point de passage de migrants désirant se rendre en Angleterre. La particularité de ces populations est qu’elles considèrent que Calais n’est qu’une étape ; dans une grande majorité, elles ne souhaitent pas s’installer en France. De ce fait, il existe peu d’interactions avec la médiathèque, établissement de 2 800 m2 situé en centre-ville et rénové en 2005 de façon à permettre à l’usager d’être totalement autonome.

Dans ce contexte, pourquoi des migrants se sont-ils soudainement mis à fréquenter la médiathèque ?

2La présence importante de migrants à la médiathèque de Calais à partir de début juillet 2014 est à mettre en lien avec l’afflux massif de personnes arrivées sur les côtes d’Italie à partir de l’hiver précédent, qui sont ensuite remontées au nord et se sont retrouvées bloquées à Calais, point de départ de la majorité du trafic routier pour l’Angleterre ‒ eldorado pour de nombreuses populations déplacées. Cette augmentation brutale de personnes a modifié les organisations internes mises en place dans les différents campements/squats à un moment où certains d’entre eux étaient en phase de démantèlement ou déjà démantelés. À cette époque les deux squats les plus importants étaient en ville, relativement proches de la médiathèque (moins de 3 km).

3Une population composée principalement d’hommes jeunes, parlant peu et mal le français ou l’anglais, a commencé à fréquenter assidûment la médiathèque, provoquant des scènes plus que surprenantes : entre 50 et 80 personnes agglutinées contre les portes de la médiathèque avant l’ouverture et courant littéralement dans les espaces pour accéder :

  • aux prises électriques et ainsi recharger leur téléphone portable ;
  • à Internet via le wi-fi pour ceux ayant un smartphone, ou via les ordinateurs mis à disposition du public ;
  • aux toilettes.

4Entre juillet et fin octobre 2014, la fréquentation de la médiathèque a largement augmenté : d’une fréquentation moyenne quotidienne de 650 personnes, nous sommes passés à 800, avec des pics à plus de 1 000 personnes par jour.

Comment la bibliothèque a-t-elle travaillé avec sa tutelle et les autres services de la collectivité à ce moment-là ?

5Dès les premières vagues importantes et inhabituelles de migrants, la hiérarchie a été prévenue ; un travail avec les autres services de la collectivité a été entamé, notamment la police municipale, le service juridique, les services techniques et les ressources humaines.

6En effet certains jours, les migrants étaient si nombreux devant les portes avant l’ouverture que, dans le souci d’assurer la sécurité des personnes, nous avons dû faire appel à la police municipale pour réguler l’entrée dans le bâtiment.

7Les services techniques et l’équipe d’entretien ont également été fortement sollicités : les sanitaires, utilisés comme toilettes à la turque, n’ont pas résisté, il a fallu les réparer ; leur sur-utilisation continue, y compris pour se laver ou se raser, a nécessité de revoir l’organisation de travail du personnel d’entretien qui passait une fois par heure pour les nettoyer totalement.

8La présence d’une foule importante devant la médiathèque a été rapportée au cabinet du maire par certains usagers ayant l’impression d’être « envahis » et « exclus » de la médiathèque. Travailler avec le service juridique pour repréciser les missions de la bibliothèque, ses limites, a alors permis que chacun parle d’une seule voix et que les bibliothécaires se sentent soutenus et puissent réfléchir sur les outils à mettre en œuvre pour un accueil de qualité, sur les postures et la communication à mettre en place en direction des différents publics.

Comment l’accueil a-t-il évolué au fil des semaines ?

9Face à une situation totalement nouvelle et déstabilisante, pour laquelle il n’existait pas de modèles, les solutions suivantes ont été réfléchies et mises en œuvre avec l’équipe.

Première phase

10Nous avons renforcé l’équipe d'accueil aux heures d'ouverture et mis en place une circulation du personnel dans les espaces. Nous avons également rappelé les règles en anglais, à l'extérieur, et par l’apposition de pictogrammes dans les sanitaires (toilettes accessibles mais interdiction de remplir des bidons d'eau, de s'y laver, etc.). Nous n’ouvrions pas les portes tant que l’information n’avait pas été donnée à l’ensemble des personnes attendant à l’extérieur.

11La présence des migrants provoquait une incompréhension chez certains usagers exprimant clairement leur mécontentement, leur crainte, d'autres désertant les lieux et nous posant régulièrement la question de la légitimité de ces publics. Quand nous étions interpellés par un usager au sujet de la présence des migrants à la médiathèque, nous nous assurions systématiquement que celui-ci n'avait pas été importuné, volé, agressé. Une fois ce constat fait, cela nous permettait de rappeler la règle à savoir que la médiathèque est ouverte à tous, sans qu'il soit besoin de montrer des papiers d'identité, que le règlement s'applique à tous de la même manière sans discrimination aucune.

Deuxième phase

12En septembre 2014, la présence de migrants était en augmentation constante et nous avons pu observer des dérives, notamment un trafic d'accès aux prises, qui ont encore éloigné le public habituel.

13Les bibliothécaires, quant à eux, faisaient de la régulation constante durant les plages d'ouverture au public et ne pouvaient plus faire de médiation, ce qui occasionnait fatigue et frustration.

14À cela il faut ajouter que, du fait de leurs conditions de vie précaires, les migrants dégagent des odeurs fortes. Durant l'été, des circulations d'air via l'ouverture des portes et des fenêtres étaient possibles mais avec l'arrivée de l'automne cela l'était de moins en moins, ajoutant du mécontentement.

15Il a été décidé que, pour accéder à la salle de travail et de consultation des documents patrimoniaux et à l'espace multimédia, une carte de consultation (gratuite) serait obligatoire. La mise en place de cette carte n'a pas posé de problèmes aux divers publics.

Troisième phase

16La salle de travail et l'espace multimédia étant désormais en accès indirect, les migrants se sont rabattus sur les autres espaces publics de la médiathèque, toujours à la recherche de prises. Le nombre de celles-ci étant limité, des tensions sont apparues jusqu'à provoquer une altercation forte entre personnes de groupes de populations différentes (Soudanais et Éthiopiens), nécessitant l'intervention de la police municipale et nationale.

17Cette tension permanente affectait sérieusement les usagers et les agents. Nous avons donc décidé de fermer la bibliothèque le temps de sécuriser toutes les prises de la médiathèque avec des cache-prises bébés, afin de marquer symboliquement l’interdiction de les utiliser pour des questions de sécurité. Mis à part dans la salle de travail et dans l'espace multimédia, il n'est plus possible aujourd'hui de brancher un appareil électrique.

18Parallèlement, la ville de Calais réfléchissait à la création d’un centre d’accueil provisoire pour les migrants ; j’ai pu alors préciser qu’il était nécessaire de prévoir dans ce centre suffisamment de prises électriques pour recharger les téléphones, ainsi que des accès Internet.

Pour quelles raisons la situation a-t-elle évolué et quels enseignements tirez-vous aujourd’hui de cet épisode ?

19L’ouverture du centre d’accueil Jules Ferry (en lieu et place du centre aéré municipal) a permis de désengorger la médiathèque qui était à cette époque le seul lieu ouvert et à l’abri où il était possible de trouver une réponse à des besoins primaires tels que les toilettes, mais aussi une prise électrique et un accès Internet. Aujourd’hui (fin 2016), nous avons un fonctionnement paisible. Des mamans réfugiées assistent aux séances de « racontage » d’histoire, des messieurs se sont inscrits pour emprunter comme tout un chacun.

20Durant tout l’épisode relaté, les agents sur le terrain ont été régulièrement sollicités pour le recueil des informations, des difficultés, des besoins. Dans le même temps, des points d'information générale sur l'avancée de la réflexion, sur les solutions mises en place ont été organisés. La direction de la bibliothèque et la direction de la collectivité ont montré qu'ils étaient conscients des difficultés rencontrées et ont accompagné les équipes tout au long de la phase aiguë et sur le long terme. Entre juillet et octobre 2014, il n’y a pas eu d’augmentation de l’absentéisme, pas de droit de retrait ni de grève, ce qui s’explique par le fait que les agents ont été soutenus et qu’il y a eu une réflexion collective sur les missions de la bibliothèque et les solutions à apporter.

Publics Roms à la médiathèque Aimé Césaire à La Courneuve, par Noémie Szejnman

21La médiathèque Aimé Césaire à La Courneuve a ouvert en avril 2015 dans l’ancienne usine Mecano. Le projet de cet équipement de 3 000 m² est centré sur l’accueil du public, avec des espaces vastes et lumineux, un mobilier adapté à chacun et des collections à la portée de tous. Il vise à rendre l’usager acteur et à lui proposer un véritable lieu de vie.

Quelques mois après son ouverture, des Roms sont venus en grand nombre et de façon régulière fréquenter la médiathèque. Pourquoi et pour quels usages ?

22Mi-août 2015, l’un des plus importants camps de Roms de Seine-Saint-Denis situé rue Pascal à La Courneuve a été démantelé. De la centaine de familles qui vivait là, une quarantaine s’est installée dans le parc faisant face à la mairie à proximité immédiate de la médiathèque, devenant ainsi visible à la population de la ville. Peu après leur arrivée dans le parc, une dizaine d’enfants est entrée dans la médiathèque ; ils étaient déjà venus quelques semaines plus tôt pour une visite organisée avec une association présente dans le camp et qui proposait régulièrement des activités culturelles.

23Petit à petit, de plus en plus d’enfants sont venus passer du temps à la médiathèque, puis les adultes ont également fait leur apparition, se rendant compte que les bibliothécaires ne leur demandaient pas de justifier leur présence dans ce lieu. Certains parlaient français, d’autres pas, mais tous se faisaient comprendre. Certains enfants, scolarisés ou non, servaient parfois d’interprètes.

24L’usage des lieux par les enfants était tout ce qu’il y a de plus classique : consultation et emprunt de documents, visionnage de films, écoute de musique, utilisation d’un ordinateur pour jouer en réseau ou aller sur Facebook.

25Si les adultes venaient parfois pour utiliser Skype ou consulter des méthodes d’apprentissage du français, la plupart d’entre eux venaient surtout pour s’installer au chaud, prendre un café et recharger leur téléphone portable.

26Rapidement, une soixantaine de Roms passaient leur journée dans la médiathèque, particulièrement les jeunes hommes, les vieilles femmes et les enfants trop jeunes pour être scolarisés. Entre avril et septembre 2015, la médiathèque accueillait en moyenne 575 usagers par jour. La fréquentation quotidienne moyenne est passée à 706 usagers entre septembre et novembre 2015.

Quelles questions cette situation a-t-elle soulevé ? Comment y avez-vous répondu ?

27Les bibliothécaires se sont vite demandé comment accueillir et répondre aux besoins de ce nouveau public, sans oublier les autres habitants qui avaient pris possession des lieux depuis l’inauguration de la médiathèque cinq mois plus tôt.

28Un grand nombre d’enfants, comme d’adultes, a demandé à avoir une carte de médiathèque. À cela, deux raisons. La première, surtout pour les enfants, était le fait même de posséder une carte à son nom. Celle-ci a été pour certains l’objet d’une grande fierté. La deuxième était la possibilité de pouvoir emprunter des documents et pas seulement de les consulter sur place ; signe de la confiance que l’institution leur faisait.

29À cet égard, l’interrogation de l’équipe était de savoir si et comment nous pouvions faire les cartes et remplir les fiches d’usagers dans notre logiciel. L’inscription dans le réseau des médiathèques de Plaine Commune est gratuite pour tous sur simple présentation d’un document mentionnant l’identité de la personne et son adresse. En accord avec ma hiérarchie, j’ai proposé à l’équipe de ne pas priver ces usagers de la possibilité d’avoir une carte de médiathèque et d’appliquer l’esprit du règlement plutôt que la lettre. Pour faire l’inscription, l’équipe demandait donc une pièce d'identité mais pas de justificatif de domicile, sachant pertinemment où ces Roms résidaient. Nous leur donnions pour adresse « Parc de la Mairie ». Pour les enfants mineurs, si l’autorisation parentale n’était pas toujours remplie car les parents ne savaient pas tous écrire, nous demandions la présence d’un adulte lors de l’inscription. Il est arrivé une fois qu’un père refuse l’inscription de son fils d’une dizaine d’années sans que nous n’arrivions à en comprendre la cause. Sur les 590 nouveaux usagers inscrits entre septembre et novembre 2015, les Roms inscrits à ce moment-là représentent 9 %.

30Au cours d’échanges informels, il s’est avéré que cette interrogation des bibliothécaires sur les modalités pratiques d’inscription cachait en réalité la crainte d’une partie de l’équipe, du « non-retour » des documents, en particulier les DVD… que les Roms pouvaient pourtant avoir envie de regarder sur leurs ordinateurs portables. J’ai rappelé que les règles de prêt s’appliquent de façon identique pour tous.

31Très vite, nous nous sommes rendu compte que la majorité des documents étaient rendus le lendemain de leur emprunt. À notre grande surprise, et contrairement à d’autres de nos usagers, les Roms présents durant cette période empruntaient simultanément moins de documents que la moyenne mais pour des durées plus courtes : 3 ou 4 tous les jours plutôt que 15 pour trois semaines. C’est en discutant avec une éducatrice de rue présente lors d’une des premières visites de groupe l’été précédent, que nous avons appris qu’elle souhaitait responsabiliser les enfants en limitant le nombre d’emprunts et en insistant sur l’état de propreté dans lequel les documents devaient être rendus.

32Au départ de la dernière famille, nous avons constaté que le nombre de documents perdus était très faible, strictement du même ordre que celui des autres usagers des médiathèques de La Courneuve, à savoir de l’ordre d’1/1 000. Cette étude fine, partagée avec l’équipe, n’avait pas pour but de stigmatiser les usagers, mais d’objectiver sans a priori la réalité des usages.

Durant cette période, avez-vous mis en place des modalités spécifiques pour la gestion des espaces ?

33En ce qui concerne les zones de silence, les espaces où il est possible de manger, l’usage du piano, etc., l’équipe a repris au cours d’une réunion les règles de fonctionnement telles que déterminées au moment de la mise en place du projet d’accueil de la médiathèque et les a appliquées exactement de la même manière qu’habituellement. Il est par exemple arrivé que devant le grand nombre de téléphones portables branchés dans le hall ou le bruit dans l’espace cafétéria, d’autres usagers se plaignent que nous « laissions faire ». Le rappel régulier des règles d’accueil en réunion d’équipe au cours de ces quelques mois a permis à chaque bibliothécaire de faire son travail d’accueil et de médiation de la même manière avec les Roms qu’avec les autres usagers, avec bienveillance et équité.

34La seule difficulté réelle pour l’équipe a été la gestion des sanitaires pendant cette période. En effet, au-delà de fournir gratuitement de l’eau potable et des toilettes, certains hommes en particulier, ont profité de la médiathèque pour venir se laver et se raser. Les agents de la médiathèque, pas toujours à l’aise avec cette situation, ont fait appel aux responsables de l’équipement pour expliquer à ces hommes que faire sa toilette dans un lieu non adapté et fréquenté également par d’autres usagers n’était pas possible. En parallèle de ces interventions, les cadres sont allés à plusieurs reprises dans le campement rencontrer les associations et institutions présentes et déterminer avec elles comment elles pouvaient jouer un rôle de médiateur pour la gestion de ces quelques situations plus difficiles.

Pour quelles raisons la situation a-t-elle évolué et quels enseignements tirez-vous aujourd’hui de cet épisode ?

35Mi-novembre 2015, toutes les familles étaient parties du Parc de la Mairie. Certaines sont retournées en Roumanie, d’autres ont rejoint de la famille dans d’autres camps et quelques familles ont été logées à La Courneuve ou ailleurs en Île-de-France.

36Le lien avec ces « usagers de circonstance » s’était tissé petit à petit, et certains des enfants et adolescents continuent de venir à la médiathèque pendant les vacances ou le week-end. L’un d’entre eux a même fait un stage de deux semaines au sein de l’équipe dans le cadre de sa scolarité.

37L’augmentation du nombre d’usagers fréquentant les lieux durant cette période, passant de 575 en moyenne par jour à 706, montre que malgré les réticences de certains habitants et comme il est souvent craint dans la profession, un public n’en a pas chassé un autre.

38Deux éléments ont sans doute été déterminants au cours de cette période. D’une part, il a été important de pouvoir s’appuyer sur les relais associatifs comme médiateurs. D’autre part, à partir de la politique de l’accueil travaillée en amont, les cadres ont régulièrement porté auprès de l’équipe qu’il n’était pas envisageable d’avoir une approche différente pour ce public au motif qu’il faisait partie d’une minorité communément stigmatisée et pu réaffirmer le principe fondamental de l’accueil de tous les publics au sein de cet équipement.

Auteurs

Directrice du réseau de lecture publique, Ville de Calais

Responsable de la médiathèque Aimé Césaire, responsable de la politique d’accueil et des partenariats à La Courneuve, Plaine Commune

© Presses de l’enssib, 2017

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