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Développer la médiation documentaire numérique

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Xavier Galaup

Partie II. Construire son projet de médiation numérique documentaire

1. Définir son projet : 5 grandes étapes

Franck Queyraud

Texte intégral

1Commençons par énoncer une tautologie ! Un projet est un projet, qu’il soit de médiation numérique ou autre. Selon Wikipedia, « un projet est un engagement irréversible de résultat incertain, non reproductible a priori à l’identique, nécessitant le concours et l’intégration d’une grande diversité de contribution, et répondant à un besoin exprimé ». En bref, il s’agit de se projeter (selon l’étymologie) dans le futur avec un ferme dessein.

2Nous allons décliner, en 5 phases, les conditions nécessaires à la bonne réalisation d’un projet : propositions à but pratique dans le cadre de cet ouvrage. Plusieurs chemins sont possibles et comme le disait Molière : « Et le chemin est long du projet à la chose ». Pas sûr qu’il parlât de la même « chose » que l’objet de ce livre : la médiation documentaire numérique. Ces trois mots de médiation, de documentaire et de numérique sont évidemment importants dans le contexte de ce livre pratique. Leurs acceptions impliquent que dans nos étapes nous les entendions, au moins dans deux directions : comment entendre les différentes voix des participants à un projet ? Et comment utiliser des outils numériques pour prendre en compte les idées de chacun ? Assurément, le numérique peut nous apporter des outils de gestion de projet.

PHASE 1 : LE POURQUOI DU PROJET ?

3La question est centrale et d’importance. Résultat d’une pré-étude (diagnostic, enquête, audit, rapport), le projet doit s’appuyer sur des bases solides (constat ou état des lieux) et permettre de définir des objectifs, validés ensuite par la tutelle. Cette étape peut être longue : elle permet de poser toutes les questions futures de nos partenaires et d’anticiper des réponses ; puis de déterminer ensuite les modalités d’organisation du projet, et les rendez-vous réguliers (réunions, concertations nécessaires, validations). Quelles sont nos ressources, humaines, matérielles ? Quelles sont nos compétences et nécessitent-elles des formations complémentaires ? Toutes ces questions sont capitales.

4Le projet répond souvent à une demande exprimée par une autorité hiérarchique ou, si la requête n’est pas de leur fait, il est le résultat d’une proposition par le fonctionnaire à sa tutelle afin de répondre aux missions de son service ou de le faire évoluer. Certes, sans une volonté politique exprimée, un projet contiendra une grande part d’incertitude qui risque d’être dommageable plus tard, celui-ci nécessitant ressources humaines, moyens techniques et financiers pour le conduire à terme. Il engage des acteurs très variés, liés par des relations hiérarchiques ou des relations plus informelles, possédant des compétences diverses et provenant d’univers professionnels différents.

5En effet, dans un projet, il est difficile de rassembler des professionnels des bibliothèques, des collègues des différents services de sa collectivité (informatique, communication, services techniques), des partenaires privés, publics ou associatifs et parfois, les individualités/individus représentant le public à qui le projet est destiné. Il conviendra de bien identifier les rôles de tous les partenaires potentiels, et de fédérer tous ces acteurs. Quelle est la meilleure manière de réunir un groupe si ce n’est en lui donnant un nom spécifique ? Au départ, cela peut être tout simplement un nom de type : groupe projet ou comité technique pour la mutualisation des actions culturelles du Pays Imaginaire ! Si le nom est fédérateur, il devient indispensable, plus tard, pour la phase de lancement en direction du public.

6Le projet raphaëlois de « Mise en réseau des bibliothèques du Pays de Fayence avec la médiathèque de Saint-Raphaël en synergie avec la médiathèque départementale du Var » (c’était le nom du départ qui était très long à écrire sur tous les documents !) a débouché sur le nom d’une entité générale, une médiathèque de territoire : la médiathèque Terres et Mer, abrégée en MEDIATEM. Désormais, ce nom est devenu l’emblème de l’ensemble des 15 bibliothèques isolées mais rattachées au projet et permet de communiquer sur un nom court (3 syllabes) vers le public. Il a été déterminé de manière collaborative (selon la méthode éprouvée du remue-méninges) : condition de la bonne appropriation du projet par tous les acteurs. C’est aussi le nom du site Internet commun : < www.mediatem.fr >.

PHASE 2 : DES OBJECTIFS ET DES MOYENS

7Quels sont les objectifs du projet ? Ils peuvent être de plusieurs natures : principaux ou prioritaires (répondant aux missions principales de notre service), secondaires ou intermédiaires (liés aux spécificités du projet particulier) ; enfin, posséder un caractère visible ou caché.

8Un exemple d’objectif caché pourrait être : afin de faire venir des enfants à la médiathèque, développer une action culturelle très attirante et dans l’air du temps (jeux vidéo en ligne) pour leur proposer nos autres services (prêt de documents), devenus moins attractifs ! Il convient également d’imaginer les effets de nos objectifs : effets attendus ou induits, effets inattendus, lister les avantages et les inconvénients, essayer de repérer les facilitateurs, les freins ou les risques potentiels. Déterminer des objectifs pour un projet est devenu une chose courante : la culture projet s’est installée avec profit dans nos organisations.

9Reste à graduer ces objectifs et surtout à les représenter pour nos hiérarchies, notre groupe projet ou pour nos collègues et partenaires.

10Certains outils du Web peuvent nous aider à visualiser de manière globale un projet aux ramifications complexes. La carte heuristique (mind map en anglais) est une représentation graphique particulièrement efficace. Elle peut permettre également un travail collaboratif pour ces deux premières phases du pourquoi et des objectifs d’un projet. Mind Meister1, outil gratuit, permet de créer de telles cartes. Un bel exemple d’utilisation existe en ligne : « le bouillon des bibliobsédés ». Cette veille collaborative sur le monde de l’information et de la documentation fonctionne avec une vingtaine de professionnels. La carte permet de rappeler à chacun les principes fondateurs (les objectifs), la ligne éditoriale, la liste des acteurs, les modalités d’accès pour le public et une charte à respecter pour les veilleurs2. Elle a été constituée de manière collaborative permettant une meilleure appropriation des objectifs à atteindre. Comme le souligne Silvère Mercier, initiateur du projet : la carte heuristique est un outil idéal qui permet « de créer des cartes en ligne sans rien installer sur son ordinateur, de les partager, de les créer de manière collaborative, et surtout de les insérer dans un site Web »3. Cet outil est efficace à tous les stades : de la conception à la communication du projet.

QUELS SONT NOS MOYENS ?

11De la même manière, la carte heuristique permet de visualiser l’ensemble de nos ressources humaines, matérielles et financières. Aujourd’hui, mutualisation et optimisation sont les deux mots emblématiques d’une gestion des ressources maîtrisée et opérationnelle. Cette phase est également déterminante car elle permet de construire un budget prévisionnel adapté : il ne faut rien oublier.

12D’abord, il convient de lister les moyens humains, matériel et logistique disponibles et nécessaires ; puis de déterminer les compétences mobilisables ou à acquérir (formations à prévoir) au sein de notre équipe projet. Devra-t-on également sous-traiter certaines parties du projet (intervention d’un prestataire extérieur) ? Ensuite, il est utile de rédiger un état des lieux des ressources immédiatement disponibles et de prévoir les moyens nécessaires à la réalisation (phase devis, recrutement, interventions extérieures, conventions à prévoir, etc.) Enfin, nous devons faire apparaître clairement les contraintes financières, juridiques et techniques du projet accompagnées des solutions disponibles.

13Quand un projet piétine, c’est souvent qu’un défaut dans la communication interne – entre les acteurs – a eu lieu. On peut limiter au maximum ces dysfonctionnements en prévoyant dès le début des outils de bonne gestion. Il existe des produits dédiés. Les Enterprise resource planning (ERP) sont des applications logicielles qui permettent de coordonner toutes les activités d’une collectivité autour d’un même système d’information. Associés à des outils de groupware4 (outil de travail collaboratif ou logiciel de groupe de travail) et de workflow5 (l’ensemble des tâches à effectuer – on parle de flux de travaux), ils permettent d’assurer transversalité et circulation de l’information.

14Mais ces outils peuvent être très chers, complexes à installer et à mettre en œuvre pour une collectivité.

15À l’heure des contraintes budgétaires, soyons pragmatiques et utilisons des outils qui sont à notre disposition, parfois gratuitement, sur le Web. Il en existe beaucoup6. Un outil comme « Google documents » vous permet de partager des documents. Ces outils ont de nombreux avantages :

  • favoriser le partage de la même information ;

  • permettre la collaboration active de chacun : par exemple, à partir du texte initial, chacun grâce à un code (initiales du nom, codes couleur) peut intervenir et donner son avis ;

  • par là même, éviter des déplacements et des réunions coûteux en temps et en argent ;

  • limiter les frais de photocopies et d’envoi par courrier ;

  • ne pas multiplier l’éparpillement de version successive d’un document : tout le monde a le même document en ligne au même moment.

16Toutefois, il faudra prévoir une phase de formation pour les collègues les plus réticents à l’usage et/ou les moins à l'aise avec ce type d’outils. Surtout, il faut qu’une personne unique (le chef de projet), à un moment donné du projet, finalise et synthétise le document. Il ne sera plus possible de le compléter. Le document fera foi et loi.

17Un outil de type « Google documents » vous permet de partager des documents indispensables à la conduite d’un projet : l’agenda prévisionnel, les listes des coordonnées des acteurs (fonctions, adresses, téléphone, fax ou adresse électronique), des documents de texte ou des tableurs, des budgets, des outils de contrôle des actions menées (tableaux de bord)…

18Le wiki est un autre exemple d’outil particulièrement bien adapté à une démarche projet permettant de fédérer les énergies des personnes et d’avoir un site de publication dans le même temps. Il permet aussi de donner des droits d’utilisation différents : administration, écriture et/ou lecture, sur une partie ou sur l’ensemble.

19L’expérience du Wiki de Brest7 est à cet égard remarquable : un projet qui consiste notamment à rassembler différents partenaires institutionnels pour écrire collectivement sur le patrimoine brestois, raconter des histoires de vie et de lieux sur l’ensemble d’un territoire. La participation active du public est l’une des conditions du succès de ce projet.

20Pour le projet raphaëlois, l’antique guide du catalogage et des différentes procédures ou règlements ainsi que les tutoriels d’aide – nécessitant mise à jour des versions et impressions coûteuses pour chacun – ont été mis en ligne grâce à un wiki disponible uniquement en lecture pour l’ensemble des membres du réseau des médiathèques MEDIATEM.

PHASE 3 : ORGANISATION, CALENDRIER ET DÉROULEMENT DU PROJET

21La phase des objectifs et des moyens permet de donner cadre et outils dont nous avons besoin pour mettre en route notre projet. Elle permet d’identifier les acteurs et parmi ceux-ci, ceux que nous pourrions séparer en deux groupes :

  • un comité de pilotage du projet, composé des représentants des services ou partenaires impliqués et bien évidemment des élus (ceux qui décident dans le cadre de nos collectivités), chargé de maintenir la cohérence du projet, de valider les propositions du groupe projet, d’assurer la direction du projet ;

  • un comité technique ou groupe projet composé des acteurs opérationnels, chargé de mettre en œuvre les objectifs nécessaires à la bonne réalisation du projet et surtout de faire des propositions pour le fonctionnement futur. Celui-ci est sous la responsabilité d’un chef de projet. Son rôle est de coordonner les différents acteurs pour la réalisation de l’objectif final, d’être le catalyseur des actions à mener et le gardien du temps imparti. Il lui revient d’être particulièrement attentif aux freins humains, techniques, matériels ou financiers qui pourraient intervenir et… de gérer les imprévus qui existent dans tous les projets !

22Pour gagner du temps, il faut accepter d’en perdre un peu. C’est un peu la devise d’un chef de projet.

23Le temps passé sur le calendrier prévisionnel permet de fixer de manière claire toutes les étapes successives pour le déroulement d’un projet. D’un coup d’œil, on doit pouvoir visualiser : toutes les étapes nécessaires le temps du projet ; des temps de rencontres réguliers (réunions du comité technique, du comité de pilotage) accompagné de bilans écrits pour mesurer les actions déjà réalisées. Les acteurs du projet ont un besoin « viscéral » de voir avancer le projet. Il ne faut jamais remettre cette étape à plus tard au risque de voir la motivation des participants s’éteindre ; les objectifs qui restent à atteindre sont à rappeler régulièrement.

24Là encore, il est important que chacun puisse disposer rapidement de la dernière version du calendrier prévisionnel : accessible sur un intranet de la collectivité, par un « Google documents » ou un logiciel de gestion de projet partagé pour les solutions les plus développées. Dans le cadre du projet de mise en réseau des bibliothèques de MEDIATEM, qui aura duré un peu plus de deux ans, les rendez-vous du comité technique ont été fixés dès le début du projet ainsi que les temps de validation par le comité de pilotage. Chaque réunion des deux groupes était ponctuée de comptes rendus envoyés à tous les participants. L’avantage majeur est de visualiser l’avancée du travail, de valider en cours de route les étapes successives, de résoudre les imprévus et de motiver le groupe régulièrement.

25Pour certains projets numériques (création d’un site Web, services en ligne), la pratique d’une version bêta testée par un groupe d’utilisateurs choisi est un gage de réussite lors du lancement officiel. Avant son ouverture, la page Facebook du service Questions Réponses Bibliosésame8 a été préalablement testée par des utilisateurs sélectionnés pour poser des questions, n’importe quelle question ! L’expérience se déroulait avec la participation de plusieurs bibliothèques. Étaient notamment observées la capacité de répondre dans le délai contractuel de 72 heures et la pertinence de la réponse. Le service est désormais accessible à tous.

26Concernant Chermédia9, le site des bibliothèques du Cher, la méthode employée pour développer ce site me paraît exemplaire. En effet, la formation des bibliothécaires, bénévoles et professionnels, s’est déroulée dans le même temps que celui nécessaire pour donner des contenus au site à destination du public. Le besoin de formation des collègues en termes de nouvelles technologies s’est effectué sur le principe de l’autoformation : j’apprends en faisant. Cela peut être très perturbant pour une hiérarchie de collectivité ! Mais cela faisait partie du projet.

PHASE 4 : COMMUNICATION ET SOCIALISATION DU PROJET

27Très en amont, il faut penser aux moyens de communication qui seront développés pour sa publicité vers le public-cible. L’importance du nom a été soulignée précédemment. Cette phase est délicate car elle implique la communication institutionnelle de la collectivité dont est issu le projet. Élus et service de communication de la collectivité ou de l’établissement doivent être des acteurs impliqués dès le début du projet. Là, il existe sur le territoire de grandes inégalités. Si les formes traditionnelles de la communication institutionnelle sont bien connues par les services de communication, la publicité sur le Web, notamment par les emblématiques réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou Google+, est loin d’être admise et reste l’objet de tous les fantasmes. Il faudra donc prendre le temps d’expliquer, de montrer des exemples à propos de cette présence ou dissémination de notre information sur ce nouveau monde qu’est Internet. Dans le cas d’un projet incluant la participation active des usagers, il faut anticiper très tôt les situations à risque, tel usager qui utilise des services interactifs pour déverser sa bile ou sa colère, hors de propos. C’est souvent cet aspect qui est surdimensionné négativement dans le cadre d’un projet impliquant la participation des utilisateurs. Dès le démarrage de ce type de projet, il faudra donc fixer les limites de manière claire (charte d’utilisation pour les usagers) et autoriser un administrateur à intervenir sur des commentaires dépassant les règles du savoir vivre ensemble.

28Si ces aspects négatifs et réels sont à prendre en compte, il faut développer cette phase pratiquement comme un projet dans le projet. Une campagne d’affiches, une communication par presse ou sur le Web doivent faire passer le message et toute la symbolique du projet de manière efficace. Utiliser tel ou tel outil de communication sera plus ou moins utile en fonction du public à toucher. La communication vers les adolescents peut être beaucoup plus rentable si elle s’effectue sur les médias qu'ils plébiscitent : réseaux sociaux ou blogs… Ces aspects commencent seulement à être perçus par notre profession. Et l’on commence à voir se développer des pages de bibliothèques sur Facebook, générales ou thématiques ainsi que des blogs dédiés à tel ou tel public. Mais le chemin est long. Car, l’écriture sur ces pages n’est pas encore tout à fait adaptée au public à qui elle s’adresse. C’est un changement de culture. « À qui écrit-on ? » est la première question à se poser pour communiquer sur le Web.

PHASE 5 : UNE ÉVALUATION POUR CONCLURE ?

  • 10 Voir l'article de Xavier Galaup : « Éléments pour une évaluation de la médiation documentaire numér (...)

29La phase évaluation d’un projet marque théoriquement la fin du projet. Nous n’entrerons pas dans les détails de l’évaluation, un chapitre de cet ouvrage lui est consacré10. Notons cependant que l’évaluation de votre projet se prépare au fur et à mesure de ses étapes en collectant les informations les plus significatives comme celles figurant dans les différents comptes rendus.

30Arrivé à ce stade, vous devriez être épuisé ! Ou tellement content que vous repartiriez tout de suite sur une autre opération. Toutefois, ce qui reste intéressant dans un projet d’envergure, c’est sa pérennisation, continuer à le faire vivre et penser à le faire évoluer. Un projet se termine-t-il à la remise de son rapport d’évaluation ? Non, ce n’est que le début…

Notes

1 < http://www.mindmeister.com/fr >.

2 < http://www.mindmeister.com/fr/26022382/le-bouillon-des-bibliobs-d-s-veille-collaborativeen-information-documentation?password=nectar > (consulté le 15 août 2011).

3 < http://www.bibliobsession.net/2008/10/14/de-lusage-des-cartes-heuristiques-comme-outilsde-mediation-numerique/ > (consulté le 15 août 2011).

4 < http://fr.wikipedia.org/wiki/Groupware > (consulté le 15 août 2011).

5 < http://www.dmoz.org/World/Fran%c3%a7ais/Informatique/Logiciels/Workflow/ > (consulté 15 août 2011).

6 < http://www.infostudio.fr/outils/93-50-logiciels-en-ligne-pour-collaboration > (consulté le 15 août 2011).

7 < http://www.wiki-brest.net/index.php/Wiki-Brest,_les_carnets_collaboratifs_du_Pays_Brest > (consulté le15 août 2011).

8 < https://www.facebook.com/home.php?sk=group_151517654915271&ref=ts > (consulté le 15 août 2011).

9 < http://chermedia.com > (consulté le 15 août 2011).

10 Voir l'article de Xavier Galaup : « Éléments pour une évaluation de la médiation documentaire numérique », p. 113.

© Presses de l’enssib, 2012

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