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Développer la médiation documentaire numérique

 | 
Xavier Galaup

Partie I. le périmètre de la médiation numérique documentaire

5. Services de questions-réponses en ligne et médiation documentaire numérique : des outils de médiation documentaire à plusieurs facettes

Claire Nguyen

Texte intégral

  • 1 < http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/s.votre_question.html?first_Art=oui > (consulté le 16 août 2011). (...)

1Les services de questions-réponses en ligne (que nous appellerons services de Q/R) sont de véritables services de médiation documentaire. L’aspect documentaire est très prégnant : par exemple, la moitié des questions reçues par le service SINDBAD1 de la Bibliothèque nationale de France (BnF) concerne les documents de la bibliothèque ou y renvoie, c’est aussi le cas pour le service Biuminfo de la BIU Santé.

2Les questions documentaires peuvent être diverses :

  • la recherche bibliographique et la sélection de sources, les questions factuelles, la localisation de documents. La médiation consiste à chercher, collecter, sélectionner, (ré) orienter, et proposer des documents ;

  • la politique de circulation du document (droit de reproduction, prêt entre bibliothèques) ou les questions plus techniques (accès aux ressources électroniques), ou encore des questions relatives à la formation (usage des ressources, notamment électroniques). La médiation consiste à informer et former.

3Ces services sont numériques par nature, car basés sur les nouveaux médias pour répondre et proposer le plus souvent des documents numériques (plus de 95 % des revues scientifiques sont disponibles sous cette forme).

4Or, malgré ces évidences et une fois les statistiques extraites relatives aux questions d’ordre documentaire, les relations entre les services de Q/R d’une part, et les services ou le circuit documentaires d’autre part, ont été peu étudiées. Les corrélations ne sont pas aisées à mesurer (impact sur les inscriptions, usage des ressources, fourniture de documents, enquête auprès des usagers pour savoir s’ils ont et comment ils ont utilisé les ressources médiatisées par le bibliothécaire…). L’approche du sujet dans cet article est donc exploratoire.

LA MÉDIATION : UNE RELATION PERSONNELLE

5Comme pour l’entretien en face à face, l’entretien virtuel est une relation personnalisée entre un usager et un bibliothécaire. À une question individuelle, une réponse adaptée est apportée.

  • 2 Hélène Gautier-Gentès, « Un service de questions-réponses en ligne de bibliothèque spécialisée : Bi (...)

6Voici un exemple de question : « Je fais un mémoire de master sur les récits de défaites pendant la guerre de Trente Ans, pouvez-vous me donner une liste de livres sur le sujet ? ». Le bibliothécaire va répondre donc en tenant compte de son profil (niveau master) et proposer des documents adaptés. Mais s’il le juge pertinent, il peut aller au-delà de la simple commande et proposer des documents auxquels la personne n’aurait pas pensé (proposer aussi des articles de périodiques, etc.). Ou encore proposer d’autres développements ; par exemple, à une question de médecin sur une pathologie, envoyer des références de médecine fondée par les preuves sur les différentes procédures chirurgicales2.

  • 3 Il s’agit de la prise en main du navigateur Internet de l’usager par le bibliothécaire.

7Le grand intérêt de cette médiation est qu’elle garde des traces, constituant une archive de la méthodologie de recherche que l’usager pourra, éventuellement réitérer : texte de la réponse, références des sources consultées, texte et/ou parcours de recherche sur le Web3. Ce processus est plus complexe à mettre en œuvre lors d’un entretien en face à face.

8Suite à cette interaction, l’usager peut être invité à approfondir sa recherche en venant à la bibliothèque, voire en prenant un rendez-vous avec un bibliothécaire. D’ailleurs, l’inverse est vrai : il est tentant de conseiller à un usager de poser sa question en ligne quand le bureau de renseignement physique est saturé.

LES SERVICES DE Q/R ET LES RESSOURCES DOCUMENTAIRES

L’ACCÈS LIBRE AUX REPONSES

9Complémentaire de la relation personnelle décrite ci-dessus, la médiation peut se penser également en termes d’autonomie de l’usager. Les réponses sont proposées en ligne sans interaction personnalisée. Elles pourront répondre aux besoins de l’usager, avant que ce dernier pose éventuellement une question au service de Q/R. Voici des interfaces qui le permettront :

  • une foire aux questions (FAQ) : elle propose des réponses aux questions les plus fréquemment posées ou à des questions types rédigées par les bibliothécaires supposées répondre à des besoins généraux (notamment des questions pratiques) ;

    • 4 Marie Montano, « Offrir une base de connaissances : pourquoi, pour qui, comment ? ». Mettre en œuvr (...)
    • 5 < http://www.guichetdusavoir.org > (consulté le 16 août 2011).

    une base de connaissances4 : c’est un réservoir de questions-réponses en ligne, accessible à tous. Par une sorte d’analogie d’intérêt, l’usager pourra trouver des réponses à des questions déjà posées. Les usagers, comme pour le libre accès physique, pourront butiner, surtout si la base de connaissances est largement ouverte, organisée sous forme de forum comme le Guichet du Savoir5, et pas seulement sous la forme d’un moteur de recherche. Ce butinage sous forme de feuilletage peut entraîner de nouvelles questions ;

  • un blog. Il offre des questions sélectionnées par les bibliothécaires (les Carnets de Rue des Facs)6 selon des critères définis (question typique, qualité de la réponse) ou toutes les questions posées par les usagers (cas plus rare, le blog sert d’interface du service de Q/R). Pour alimenter le blog au départ, les bibliothécaires pourront proposer des questions-réponses qu’ils auront inventées.

  • 7 < http://www.enssib.fr/questions-reponses/classification-thematique > (consulté le 16 août 2011).

10Pour offrir toutes ces fonctions, il faut indexer les questions-réponses ; on peut choisir la classification Dewey, option proposée par le logiciel QuestionPoint, une classification adaptée ou maison comme le Guichet du Savoir, ou Questions ? Réponses !7 de l’enssib.

LE SERVICE MÉDIATEUR DES DOCUMENTS DE LA BIBLIOTHÈQUE

11Lorsqu’il répond à une question bibliographique, le bibliothécaire peut faire jouer son expertise à différents niveaux : il peut sélectionner quelques ressources (20 références selon la charte de Rue des Facs) ou envoyer un « un bouquet de références » que le lecteur passera au crible (surtout s’il s’agit d’une question pointue émanant d’un chercheur). Il peut les localiser en établissant un lien avec les notices du catalogue, voire avec la liste de résultats d’une requête effectuée par le bibliothécaire, comme le Guichet du Savoir le fait.

  • 8 Une enquête américaine démontre ainsi que les ressources électroniques sont plus utilisées que les (...)

12Les documents proposés sont tout support (imprimé, électronique, multimédia…), même si le support électronique est privilégié8.

13Cette médiation est d’autant plus importante lorsque la bibliothèque dispose de fonds spécialisés.

14Le réseau Si@de propose ainsi un annuaire de bibliothèques associées selon leurs spécialités, comme par exemple la BIU Santé pour la santé.

15Swissinfodesk9, le service de la Bibliothèque nationale suisse, ne répond qu’aux questions concernant la Suisse. Le service permet de médiatiser et de valoriser ces collections.

16Le bibliothécaire peut bien sûr proposer des documents qui ne sont pas localisés dans la bibliothèque.

LA MÉDIATION DOCUMENTAIRE HORS LES MURS

17En effet, le bibliothécaire qui répond ne se sert pas que des documents de sa bibliothèque – ou de son réseau s’il participe à un réseau –, mais il exploite également des documents localisés dans d’autres bibliothèques, qu’ils soient physiques ou dématérialisés.

18L’immensité de la Toile est exploitée pour trouver des ressources disponibles sur abonnement dans une autre bibliothèque ou gratuits. Il s’agit d’élargir la recherche mais aussi par souci d’accès à l’information car les usagers n’ont pas forcément accès à de la documentation payante. Selon leur profil, on proposera en priorité des ressources libres et gratuites (usager grand public), ou ressources payantes (usager affilié à un établissement disposant d’abonnements).

19La médiation passe aussi par la réorientation vers un service documentaire de la bibliothèque, un autre service de documentation (pensons également aux archives ou aux musées pour une recherche spécialisée), voire vers une personne considérée comme ressource.

20Cette réorientation peut déboucher sur une collaboration extérieure et apporter un vrai plus aux usagers ; par exemple, suite à une recherche, un document localisé dans un centre de recherche d’Aix-en-Provence et traité par les bibliothécaires de l’École des hautes études hispaniques via Rue des Facs a été numérisé et mis à disposition.

LES RÉPONSES DEVIENNENT DES DOCUMENTS DE LA COLLECTION

21Les réponses des bibliothécaires peuvent même devenir des documents à part entière et être traités comme tels, la médiation documentaire devient objet documentaire. Les réponses sont intégrées aux autres réservoirs de documents, comme le catalogue Catalog+ de la Bibliothèque municipale de Lyon qui recense les réponses du Guichet du Savoir10.

22La bibliothèque peut aussi préparer de véritables dossiers documentaires : Points d’actu !11 reprend sous forme de dossiers structurés des points d’actualité, qui peuvent avoir été inspirés par des questions-réponses du Guichet du Savoir. Ces points peuvent faire aussi l’objet de billets* de blogs, dont le contenu sera mis en relation avec les collections de la bibliothèque. Le service de Q/R de l’enssib reformule certaines réponses pour en faire des fiches pratiques thématiques, en ligne sur le site de l’école12. Ce faisant, les bibliothécaires pourront judicieusement alimenter la base de signets de la bibliothèque grâce aux documents trouvés lors de leur recherche, et aider de cette manière les veilleurs.

LA MÉDIATION DES SERVICES DOCUMENTAIRES

  • 13 L’étude n’a pas pu être approfondie au niveau des dates de demande pour vérifier l’antériorité des (...)

23Le service de Q/R permet de détecter des tendances dans les interrogations des usagers qui peuvent orienter les politiques d’acquisition. Les services de Q/R sont aussi médiateurs de services documentaires. Par exemple, même si les services de Q/R en ligne ne couvrent pas la fourniture de document à distance – hormis quelques demandes égarées – ils peuvent en faire la promotion si les documents sélectionnés ne sont ni accessibles ni localisés près du domicile ou du lieu de travail de l’usager. Une étude d’octobre 2010 pour établir un recoupement entre les usagers des deux services la BIU Santé, montre que 10 % des usagers de Biuminfo ont eu recours au service de fourniture de documents. On peut imaginer donc que le service de Q/R a motivé les usagers à recourir au service de fourniture de documents13.

24Les formateurs peuvent également trouver des sujets d’exercices dans les questions posées, comparer et vérifier leur méthodologie avec le collègue répondeur. Les services de Q/R incitent aussi les usagers à venir aux formations proposées par la bibliothèque (l’université de Nancy 1 a ainsi observé une corrélation entre usagers des Q/R et les inscriptions aux formations documentaires proposées).

  • 14 Il s’agit de la prise en main du navigateur Internet de l’usager par le bibliothécaire.

25Le bibliothécaire non seulement accompagne le lecteur dans son parcours documentaire mais il le forme. Les réponses détaillent la méthodologie de recherche (ressources consultées, syntaxe de la recherche…), parfois sans donner les résultats, par souci pédagogique. Des fonctionnalités telles que l’envoi de pages Web ou la co-navigation14 sont de vrais outils de formation à la recherche, à l’usage des ressources électroniques ou aux outils de la bibliothèque (catalogues, portails…).

  • 15 Yasmin Morais, Sara Sampson, “A Content Analysis of Chat Transcripts in the Georgetown Law Library” (...)

26Dans le même esprit, la bibliothèque de l’université de Georgetown15 a décidé, au vu des lacunes détectées dans les questions reçues par le service de Q/R, de proposer sur son blog des points méthodologiques sur la recherche documentaire (comment trouver une revue…).

LE SERVICE PEUT AUSSI S’INSÉRER DANS L’ENVIRONNEMENT DOCUMENTAIRE DU LECTEUR

27Les widgets permettront d’intégrer le service de Q/R dans l’environnement documentaire, afin d’exercer une médiation de proximité. On peut les faire apparaître opportunément dans les catalogues quand la recherche ne donne aucun résultat : le lecteur bredouille sera invité à demander de l’aide (voir ci-après, à la Topeka and Shawnee County Public Library).

CATALOGUE DE LA TOPEKA AND SHAWNEE COUNTY PUBLIC LIBRARY

CATALOGUE DE LA TOPEKA AND SHAWNEE COUNTY PUBLIC LIBRARY

Source : < http://www.tscpl.org >.

28Le service gagne également à s’intégrer plus globalement dans l’environnement de l’internaute en proposant sa médiation : présence sur Twitter, sur Facebook comme Bibliosésame16 ou le chat d’Ubib.fr17. Véritable outil de marketing documentaire, le service de Q/R s’ingénie à réinventer la bibliothèque tant physique que virtuelle comme lieu et service documentaire.

Notes

1 < http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/s.votre_question.html?first_Art=oui > (consulté le 16 août 2011).
Isabelle Copin, « Sindbad, les publics et les collections de la BnF », Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne. Presses de l’enssib, 2010, collection La Boîte à outils ; 20.

2 Hélène Gautier-Gentès, « Un service de questions-réponses en ligne de bibliothèque spécialisée : Biuminfo, le service de la bibliothèque interuniversitaire de médecine et d’odontologie [devenue BIU Santé] », Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne, op. cit.

3 Il s’agit de la prise en main du navigateur Internet de l’usager par le bibliothécaire.

4 Marie Montano, « Offrir une base de connaissances : pourquoi, pour qui, comment ? ». Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne, op. cit.

5 < http://www.guichetdusavoir.org > (consulté le 16 août 2011).

6 < http://ruedesfacs.hypotheses.org > (consulté le 16 août 2011

7 < http://www.enssib.fr/questions-reponses/classification-thematique > (consulté le 16 août 2011).

8 Une enquête américaine démontre ainsi que les ressources électroniques sont plus utilisées que les ressources imprimées pour répondre aux usagers, Pnina Shachaf, Debora Shaw, “Bibliometric analysis to identify core reference sources of virtual reference transaction”, Library & Information Science Research, 2008, pp. 291-297.

9 < http://www.nb.admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/index.html?lang=fr > (consulté le 16 août 2011).

10 < http://autonomy.bm-lyon.fr/retina/public/basic.do > (consulté le 16 août 2011

11 < http://www.pointsdactu.org > (consulté le 16 août 2011). Voir aussi l'article de Bertrand Calenge : « Points d'actu ! Une voix singulière », p. 154.

12 < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents-de-la-collection-97 > (consulté 5 novembre 2011).

13 L’étude n’a pas pu être approfondie au niveau des dates de demande pour vérifier l’antériorité des demandes reçues par le service de questions-réponses, car manipuler des données nominatives est un exercice délicat.

14 Il s’agit de la prise en main du navigateur Internet de l’usager par le bibliothécaire.

15 Yasmin Morais, Sara Sampson, “A Content Analysis of Chat Transcripts in the Georgetown Law Library”, Legal Reference Services Quarterly, vol. 29, n° 3, 2010, pp. 165-178.

16 < http://www.bibliosesame.fr > (consulté le 16 août 2011

17 < http://www.ubib.fr > (consulté le 16 août 2011

Table des illustrations

Titre CATALOGUE DE LA TOPEKA AND SHAWNEE COUNTY PUBLIC LIBRARY
Légende Source : < http://www.tscpl.org >.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/698/img-1.jpg
Fichier image/, 99k

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© Presses de l’enssib, 2012

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