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La recherche dans les institutions patrimoniales

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Mélanie Roustan

Partie 1. S’orienter parmi les sources

Chapitre 2. Renseigner, orienter le chercheur. Expériences de service public

Julien Brault

Texte intégral

1Dans le domaine de l'assistance à la recherche, nous, bibliothécaires qui travaillons quotidiennement avec les mêmes outils, courons nécessairement le risque de nous accoutumer à leurs défauts et à leurs limites. « Attention à bien veiller à activer tel filtre avant de lancer votre recherche par mot-clé », « attention, toutes les collections ne sont pas dans le catalogue », « attention à bien penser à n’afficher que les extraits qui correspondent à votre recherche pour accéder aux textes qui vous intéressent », etc. Combien de précautions ne demandons-nous pas aux chercheurs, accumulant peu à peu un véritable système ptoléméen de manœuvres contre-intuitives qui seront d’ailleurs très vite oubliées par ceux-ci, quand elles ne le sont pas déjà par nous-mêmes. La complexité de nos interfaces documentaires finit souvent par nous paraître justifiée, soit que nous ayons réussi à nous en accommoder, trouvant une routine de contournement des obstacles, soit que nous soyons enclins à penser, hélas, que c’est la complexité même qui justifie notre médiation.

2De ce point de vue, assister un lecteur dans sa recherche est un excellent révélateur. Inconsciemment ou non, il y a les outils qu'on évite, les manœuvres que l'on ne souhaite pas lui montrer de peur de le désorienter. Une « plage de service public » dans une salle de lecture est ainsi un excellent moyen de comprendre ce qui est réussi ou raté dans les moyens conçus pour identifier, localiser ou donner accès aux collections. Sous réserve de faire l’effort de scruter les angles morts de notre pratique, il est un moteur essentiel d'innovation. Quoique n’étant pas un spécialiste du domaine de l’assistance à la recherche, c’est au titre de l’aide régulière que j’apporte aux chercheurs depuis huit ans dans la salle de référence du site Richelieu de la BnF, que je livre ce témoignage et les quelques réflexions que cette expérience me suggère.

Un chercheur pressé face à des portes d’entrée multiples

  • 1 « Loin des représentations du chercheur qui construit sa recherche hors de toute contrainte […] le (...)

3Du primo-arrivant (amateur, recherchiste, généalogiste, étudiant de master débutant sa recherche, professionnel sans lien avec le monde du livre) au chercheur académique presque entièrement autonome dans son travail, nos usagers ont gagné avec l'informatisation des outils documentaires une autonomie qui leur permet de subvenir à nombre de leurs besoins. Il est difficile de savoir combien de fois au cours de son travail un chercheur résout un problème grâce à Google ou à Wikipédia. Autant de recherches qui ne sont plus à faire dans nos encombrantes encyclopédies papier ni ne requièrent dorénavant de médiation. Préparant au maximum sa visite en amont, grâce aux ressources accessibles à distance, le chercheur est aujourd’hui en quête d’une efficacité accrue du temps passé à la bibliothèque. Nombre de chercheurs viennent désormais à la BnF pour compléter ce qu’ils n’ont pu faire au préalable depuis chez eux ou reproduire à la chaîne des documents non numérisés qu'ils exploiteront plus tard. La distinction, souvent faite, entre des chercheurs académiques qui auraient tout le temps nécessaire pour se familiariser avec nos outils et des chercheurs issus d’autres professions pressés d’obtenir un résultat, est d'ailleurs artificielle et trompeuse. Si certains, parmi les premiers, ont effectivement de plus grandes possibilités de venir sur place s’initier à nos outils et de construire une relation durable avec le bibliothécaire, tous manifestent, pour des raisons institutionnelles diverses, une exigence de rentabilité du temps passé sur place (préparation d’une thèse, d'un article, d'une exposition, d’un livre, etc.)1. Une traductrice me confiait récemment qu’avant de s’envoler pour un long séjour à New York, et après un important travail réalisé chez elle avec les outils en ligne de la bibliothèque, elle avait prévu de passer une journée à la BnF afin de « faire des vérifications » dans une soixantaine d’ouvrages ! En outre, le paradigme de la réponse instantanée produite par les moteurs de recherche a imposé l’idée qu’un résultat doit pouvoir être immédiat ou quasi-immédiat. Certains chercheurs rechignent quand on leur montre comment arriver au texte intégral d’un document dans Gallica après trois ou quatre clics, ce qui n'est pourtant pas si mal… Pour ces raisons, il n'est pas rare ainsi qu'ils se montrent d’emblée impatients. Si le bibliothécaire demeure encore un guide au long cours, son métier ressemble de plus en plus à celui d’un dépanneur dont on attend une intervention ponctuelle, rapide et efficace.

  • 2 Le modèle FRBR est un modèle conceptuel de données bibliographiques qui analyse la notice catalogr (...)

4Or, les portes d’entrée aux collections de la BnF sont nombreuses. Rien que pour ses outils numériques, il y a le Catalogue général, le catalogue BnF archives et manuscrits, le catalogue des médailles et antiques, le catalogue collectif de France, deux versions de notre bibliothèque numérique : Gallica et sa petite sœur Gallica intramuros (qui donne en sus de son aînée accès aux documents numérisés sous droits), data.bnf.fr, qui fédère les ressources des outils précédemment cités en les structurant selon le modèle des Functional Requirements for Bibliographic Records (FRBR)2 et en utilisant les potentialités du Web sémantique, les archives du Web et enfin l’immense jungle des autres ressources électroniques (bases de données, périodiques en ligne, etc.). Comment aider les chercheurs à établir un parcours de recherche dans les différentes interfaces documentaires ? Quelles portes d’entrée privilégier selon les cas et quels obstacles franchir ?

Chercher un document : problèmes ergonomiques

5Commençons par un cas en apparence très facile auquel j’ai été récemment confronté. Soit cette lectrice qui souhaitait consulter « un article du Petit journal illustré du 12 avril 1896 qui lui plaît beaucoup sur l’Amiral X » :

— C’est un article auquel vous avez eu accès à la BnF ?

— Non, pourquoi ?

— Parce que vous me dites qu’il vous plaît beaucoup.

— Ah, non, je voulais dire qu’il m’intéresse beaucoup.

— Ah très bien, ou avez-vous trouvé ces références ?

— C’est l’un de vos collègues qui me les a données.

6La première étape vient de s’achever, c’est celle de la reformulation, qui est rarement inutile, comme on le voit ici. À ce stade, rien ne garantit que l’article soit bien accessible dans les collections de la BnF puisque la lectrice cite une référence et non le souvenir d’un document consulté.

  • Page d’accueil de Gallica : je décide de commencer par Gallica car la presse de cette époque a été assez exhaustivement numérisée par la BnF et j’ai donc de bonnes chances d’accéder ainsi rapidement au texte intégral de l’article cité par la lectrice. Une indication précise du lecteur invite le bibliothécaire à solliciter un outil précis. Je tape « Le petit journal illustré » dans la barre de recherche de Gallica. La notice n’arrive qu’en deuxième position après une carte numérisée, extraite du « supplément illustré du Petit journal », qui doit sa préséance dans l'ordre des résultats à l’indexation des mots contenus dans la notice de la dite carte, « petit journal » y étant cité deux fois… Cela est assez évident pour le professionnel habitué au « bruit » engendré par le moteur de recherche mais en est-il de même pour le lecteur seul face à son poste ? Et qu’en est-il quand 100 ou 200 notices précèdent le premier résultat pertinent ? Après avoir cliqué sur la notice du Petit journal illustré, je m’aperçois que seuls les numéros de 1920 à 1937 sont accessibles au format numérique.
  • Page d’accueil de Gallica : cette fois-ci je me sers du menu « découvrir » puis des rubriques « presses et revues » et « principaux quotidiens ». Cela me permet de voir si des suppléments n’ont pas été numérisés séparément. Comportant déjà trois clics, cette manœuvre qui peut me sembler évidente, ne l’est pourtant évidemment pas pour le lecteur. J’obtiens la confirmation que seules les années 1920-1937 du Petit journal illustré sont numérisées et qu’il n’existe, semble-t-il, pas de supplément numérisé indépendant : nouvel échec.
  • Le Catalogue général de la BnF va désormais me permettre de localiser un éventuel exemplaire physique du Petit journal illustré, qui n’aurait pas été numérisé mais serait conservé par la BnF. Hélas, la recherche du Petit journal illustré ne me permet pas de localiser d’exemplaire papier antérieur à 1920.
  • Mais comment est-ce possible ? Tout n’est pas à la BnF ? (L'attente de la lectrice se fait plus aiguë).
  • Catalogue collectif de France : la collection 1920-1937 conservée par la BnF est bien référencée, et j'apprends que le Petit journal illustré est aussi conservé dans les bibliothèques universitaires de Gap, de Grenoble, etc., mais sans « états de collections » renseigné. Alors que je suis sur le point de m’avouer vaincu, je fais une dernière tentative :
  • Google (soit une utilisation d’une optique plus large, mais aussi plus « bruitée », quand il faut élargir la recherche, tenter de nouvelles pistes). Je tape « petit journal illustré » afin d’obtenir des informations sur le Petit journal illustré et d’identifier un éventuel entrepôt numérique extérieur à la BnF. Les deux premiers résultats proviennent de Gallica (ce qui prouve l’importance de la visibilité de nos ressources dans les moteurs de recherche)3. Le premier résultat « Le Petit journal illustré (Paris. 1920) » renvoie bien entendu au périodique numérisé pour les années 1920 à 1937. Le second résultat, soit « Le Petit Journal. Supplément du dimanche », en revanche, m’intéresse : il se pourrait qu’il s’agisse du supplément illustré recherché par ma lectrice qu’elle confond avec le « Petit journal illustré ». J’entre dans Gallica. En cliquant sur le numéro souhaité de l’année 1896, j'accède à la Une du supplément, qui s’intitule en fait « supplément littéraire » (!) puis en me rendant sur la seconde page, j’accède enfin à l’article recherché : « la chasse de l’Amiral X ». Malgré la reformulation que je lui ai imposée, l’indication de ma lectrice comportait donc encore une erreur. Je n’aurais économisé du temps que si j’avais moi-même été familier de ce journal.
  • 4 Le marque-page est la fonction qui permet de mémoriser, en vue d’une utilisation ultérieure, un li (...)
  • 5 « Les avancées récentes dans le domaine des technologies numériques au service de la recherche von (...)

7L’essentiel est donc atteint mais il reste encore une question importante. Comment transmettre l’article à ma lectrice ? En effet, celle-ci est âgée et malvoyante. Le marque-page virtuel4 proposé par Gallica qui suppose d'utiliser son compte lecteur n’est pas très ergonomique et il ne résoudra pas le problème de l’affichage en plus grands caractères. Le zoom n’est utilisable que lors de la lecture sur écran et son résultat ne peut être imprimé. Quant à l’impression, elle est payante et la lisibilité du texte sera mauvaise. Je ferai bien par un clic droit une copie du texte océrisé (dont l’affichage intégral simultané ne serait d’ailleurs pas possible) mais il s’agit d’une numérisation en mode image (je n’aurais donc pas pu tomber sur l’article par le biais d’une recherche par mots-clés, combien de nos lecteurs distants connaissent cette subtilité ?). Alors : copie d’écran ? Imprimer puis agrandir ? Agrandir puis imprimer en plusieurs morceaux ? L’idéal serait de concevoir une fonction simple et très ergonomique pour importer le résultat de sa recherche. Par exemple, dans le cas d’un document en mode image, découper l’article virtuellement et l’importer dans un logiciel de gestion des articles ; dans le cas d’un texte, bénéficier d’un format d’export normé et partagé par les institutions, afin de gagner du temps dans la constitution du corpus5. En outre, je connais bien cette lectrice qui fait depuis des années des recherches sur l’Amiral X. Pourquoi la bibliothèque ne gèrerait-elle pas, si cette dame est d’accord, une sorte de dossier de recherche dans lequel la BnF l’aiderait à collecter les résultats de ses différentes investigations ?

8Bref, on retrouve, dans cette expérience simple de service public en face-à-face qui n’aura duré que quelques minutes, de nombreuses pistes d’amélioration sur lesquelles la BnF travaille ou pourrait travailler :

  • l'articulation entre les différentes portes d'entrée aux collections de la BnF ;
  • les améliorations ergonomiques de nos interfaces documentaires (notamment une meilleure gestion du « bruit » et une navigation optimisée) ;
  • la structure de nos catalogues (on pourrait très bien imaginer un catalogue qui, utilisant le modèle des FRBR, m'aurait présenté dans une arborescence de résultats le supplément littéraire du Petit journal comme un résultat potentiellement intéressant pour ma recherche et qui m'aurait évité de jouer ma recherche à pile ou face sur Google…) ;
  • la visibilité et la cohérence des données produites par la bibliothèque dans les moteurs de recherche connus du grand public ;
  • la problématique de la reproduction, de l'export et de la compilation des résultats de la recherche.

Les produits de la recherche « ouverte »

  • 6 On trouvera une intéressante synthèse sur les taxonomies proposées par les chercheurs en sciences (...)
  • 7 Outil incontournable, la WBIS Online est une base de données biographiques accessible sur abonneme (...)

9Prenons maintenant l’exemple de recherches « ouvertes »6, pour lesquelles on ne sait pas encore quelles informations ou documents on va trouver. Un recherchiste, chargé de préparer dans l’urgence le catalogue d'une exposition, me demanda un jour de chercher des éléments sur une actrice du début du xxsiècle sur laquelle il n'avait pu récolter jusque-là que de maigres informations. Sa recherche dans des dictionnaires spécialisés des arts de la scène, notamment, s’était avérée infructueuse. La recherche dans Google, par laquelle je commençais, semblait donner de nombreux résultats mais, comme souvent, cette abondance était extrêmement trompeuse, une même notice biographique succincte ayant été plus ou moins copiée par des dizaines de sites. L’article consacré à l’actrice dans Wikipédia citait effectivement une source qui semblait avoir été répétée ad libitum. La recherche dans le Catalogue général de la BnF ne donnait rien, pas plus que dans l'immense base en ligne, la World Biographical Information System (WBIS)7.

10Souvent, ces recherches ont déjà été faites par le lecteur : d'ailleurs, c'est la raison pour laquelle il est face à vous. Il faut donc s'efforcer d'aller assez vite à cette étape de vérification : vous ne recherchez pas la pédagogie mais l’efficacité. Une petite cuisine interne lors de laquelle vous ne partagez pas l'écran de votre poste informatique avec votre usager, soit que vous craigniez qu'il ne s'offusque de vous voir faire les recherches qu'il prétend déjà avoir faites, soit que vous préfériez simplement garder pour vous cette étape indécise par laquelle vous mettez la machine informationnelle en action. « Oui, je passe par Google et alors ? ». Pour compétent qu'il soit (on juge assez vite du degré de familiarité d'un usager avec vos outils), il peut avoir fait une erreur banale, rencontré un problème orthographique, mal recherché dans un outil. Une erreur triviale a pu empêcher l'émergence d'un pan entier de résultats. Puis, en le questionnant sur les outils déjà interrogés, on trouve souvent celui qu’il n’a pas pensé à explorer et qui sera le plus à même de débloquer la situation. C’est à partir de ce moment qu’il est utile de partager son écran avec le lecteur. Ce jour-là, Gallica me donna un nombre de résultats effarant. Je sélectionnai, d'après la nature des premières réponses obtenues, le document qui me semblait le plus prometteur, soit une table analytique d’une publication en plusieurs tomes consacrée à des figures parisiennes connues à l’époque et après quelques rebonds, je trouvai ainsi une notice biographique de plusieurs pages consacrées à la dite actrice, qui répondit largement les attentes de mon lecteur.

11Bien sûr, j’étais loin d’avoir épuisé les sources possibles. Mais, dans un temps limité, je trouve préférable de montrer au chercheur de la manière la plus fluide et logique possible comment arriver à un résultat qui comble son espérance, quitte à ce que cette démarche ne couvre qu’un des aspects de sa question. Outre l’intérêt de proposer rapidement un résultat à un chercheur, cette méthode permet aussi de lui donner confiance dans nos interfaces documentaires, ce qui est intéressant sur le long terme. L’existence des autres outils sera simplement rappelée en fin d’entretien, si le chercheur a encore l’esprit disponible, afin que ce dernier ait conscience que la recherche peut être menée par d’autres voies qui donneront d’autres résultats. Une précaution indispensable consiste ainsi à toujours présenter la trouvaille numérique comme la part émergée de l’iceberg.

12À l’inverse, il est parfois utile de montrer au chercheur comment passer de la profusion numérique à la référence pertinente consultable dans l’enceinte de la bibliothèque. Lors d'une recherche récente pour une lectrice sur le maître-verrier André Delatte, céramiste auquel aucune monographie n’a été encore consacrée, une simple recherche dans Google Images permettait à la lectrice d’afficher des centaines de création de l’artiste mais cette dernière ne savait pas comment dépasser ce stade de la recherche. Google Books me permit d’abord d'accéder à une courte notice biographique de l’artiste dans une monographie consacrée à l'art verrier, puis m’incita à lui indiquer plusieurs références de monographies apparentées, consultables exclusivement dans les salles de recherche de la BnF.

13Souvent, à la manière d'un cocktail ou d'une préparation d'apothicaire, le renseignement bibliographique prend ainsi la forme d’un mélange complexe combinant un premier résultat tangible assorti d'un bouquet de suggestions. Comme pour cette cheffe d'entreprise qui était à la recherche d’un motif original, en vue de la fabrication d’un chocolat à l’ancienne, et qui ne voulait justement pas se contenter d’une iconographie facilement accessible sur le Web, que j’invitai, après avoir réalisé pour elle une première recherche d’images dans Gallica, d’une part, à consulter des monographies consacrées à l’histoire du chocolat, localisables grâce au Catalogue général (dont certaines seraient certainement abondamment illustrées et dont la table des illustrations serait précieuse pour remonter aux sources originales), d’autre part, à s’adresser au département des Estampes et de la photographie susceptible de lui proposer des sources inédites sur le thème, peut-être non-référencées par les outils en ligne.

14Dans tous les cas, l'expérience est bien sûr ici un atout considérable. Le bibliothécaire ne s’en rend parfois plus compte mais sa connaissance de la structure de l'information (qui conditionne l'apparition des résultats dans tel catalogue ou tel moteur de recherche), son habileté à choisir en conséquence les mots-clés les plus pertinents, sa maîtrise des outils documentaires, sa connaissance de l’existence de moteurs alternatifs (moteurs scientifiques, méta-moteurs, etc.) ou des bases de données qui constituent une part du Web invisible, construit peu à peu un socle de compétences à la recherche d’informations, qui est loin d’être partagé par le plus grand nombre.

  • 8 « Poser une question à un bibliothécaire (SINDBAD) » Site de la Bibliothèque nationale de France. [ (...)

15Jusqu'où, de fait, va le service public ? Les exemples précédents montrent que la recherche de sources sur un sujet donné n’a pas de limite inhérente. Le bibliothécaire doit-il se contenter de montrer les outils ou attend-on de lui qu’il « fasse la recherche » et, dans ce cas, jusqu’où doit-elle aller ? Dans l’entretien en face-à-face, cette question épistémologique trouve souvent une issue pratique. Le lecteur, satisfait par un certain seuil de résultats proposés par le bibliothécaire, met fin à l’entretien pour poursuivre lui-même sa recherche. Mais on croise aussi parfois des lecteurs insatiables qui laisseraient volontiers le bibliothécaire chercher sans limite de temps. C’est cette nécessité de mettre des bornes qui a conduit la BnF à présenter son service de questions-réponses à distance, SINDBAD, comme un service qui s'engage à fournir « gratuitement des références de documents sur tous les sujets, ainsi que des informations factuelles : éléments biographiques, faits, chiffres, dates »8. Le rôle du service public gratuit n’a pas vocation à produire davantage que des références et de l’information factuelle. Or, parfois on constate que le chercheur aimerait confier au bibliothécaire sa recherche plus qu'il ne lui demande de l'amorcer. On pourrait imaginer que le bibliothécaire se mue ponctuellement en véritable recherchiste et que la bibliothèque proposât un service payant avec des tarifs gradués en fonction de la formule choisie par l’usager : au-delà d’un service de référence classique, la bibliothèque offrirait par exemple un dossier complet sur les sources qu’elle a pu identifier. Dans le cas d’une recherche biographique ou thématique, on pourrait envisager un dossier numérique préconstruit comportant une rubrique de liens vers les documents numériques ou les extraits à consulter. Le dossier pourrait mentionner des notices de personnes en relation (ascendants ou descendants, artistes apparentés), proposer un cahier iconographique numérique, etc.).

Du physique au virtuel et vice et versa : pousser plus loin la logique d'hybridation

16Entre l’échange présentiel, contraignant pour le chercheur qui doit venir jusqu’à nos salles de lecture, mais qui a le mérite d’engendrer souvent une véritable maïeutique entre lui et le bibliothécaire et l'expérience virtuelle, libre mais désincarnée, qui la précède, lui succède ou s’y substitue, il y a aussi des pistes d'hybridations innovantes. Il suffit pour cela de prendre le contre-pied du bon sens apparent : le renseignement en salle est un échange privé qui ne concerne qu'un usager et un bibliothécaire ? Pourquoi ne pas penser qu'il peut être au contraire une source de données exploitables par la communauté des professionnels des bibliothèques comme des chercheurs ? La consultation virtuelle est l’expérience désincarnée d'un lecteur laissé à lui-même et à ses seules compétences de recherche : pourquoi ne pas imaginer les internautes aidés en ligne par les bibliothécaires, au fur et à mesure de leur navigation, à l’image des assistances proposées par les sites d’achat en ligne ? Avec 14 millions de clics en 2014 émanant en France et à l’étranger d’amateurs, de professionnels, d’étudiants, de scolaires, le succès de Gallica devrait être une puissante incitation à porter nos efforts dans le domaine de la référence virtuelle.

Conserver le résultat d'une recherche réalisée en présence du lecteur

17Les services de questions-réponses en ligne qui ont essaimé depuis le début des années 2000 (Ask a librarian, le Guichet du Savoir, SINDBAD, Eurékoi, Rue des facs, UBIB, pour n’en citer que quelques-uns) intègrent tous une fonction d'archivage, partant à juste titre du principe que la recherche faite par un usager pourra être utile à d'autres. Dès lors, pourquoi continuons-nous à estimer que le résultat obtenu dans le service rendu en présence du lecteur ne mériterait pas un tel sort ? Dans le cas du service en ligne, la réponse a certes nécessité une réponse écrite, précise, et donc en droit partageable. Sans doute le routage de la question sur le bibliothécaire a priori le plus compétent pour répondre et le temps passé par ce dernier ont-ils permis d'obtenir un résultat plus exhaustif et satisfaisant que l'échange au sein de la salle de lecture qui met, en partie fortuitement, en contact le bibliothécaire et l'usager. Reste qu'on pourrait très bien imaginer qu'au terme d'un échange avec l'usager dans nos salles de lecture, le bibliothécaire clôture une sorte de dossier de recherche qu'il aurait ouvert au début de l'entretien en renseignant quelques champs simples (motif de la recherche, outils consultés, résultat le plus probant auquel il est parvenu, etc.). Ce « précipité » pourrait alors être transmis à l'usager s'il le souhaite (on transférerait ce dossier sur son compte lecteur, il viendrait s'ajouter à ses autres dossiers de recherche), ou il pourrait alimenter le catalogue informatique, une grande base de données des recherches effectuées dans les salles de lecture de la bibliothèque. Réfléchissons en simples termes économiques. N'est-il pas dommage qu'un bibliothécaire investisse une heure de son temps à effectuer une recherche experte sans que le résultat obtenu ne puisse être mis à la disposition de la communauté des chercheurs ? N'est-il pas dommage qu'une recherche déjà réalisée coûte encore une heure de son temps à un autre bibliothécaire qui n'arrivera peut-être pas à un résultat aussi satisfaisant que son prédécesseur ? Personnellement, il m'est arrivé souvent d'être si satisfait du résultat trouvé pour un lecteur que j'avais l'impression d'avoir participé à une avancée tangible de la recherche. J'avais envie d’archiver une trace de cette recherche afin qu’elle serve immédiatement à la communauté.

18Un tel service permettrait d'ailleurs de faire de la publicité pour les outils et les documents disponibles seulement sur place (Gallica intra muros par exemple, pour la BnF, avec ses documents sous droits, catalogues papier, fonds non numérisés, etc.). Parmi les arborescences esquissées, on pourrait en effet distinguer les documents accessibles gratuitement en ligne de ceux accessibles seulement aux lecteurs inscrits ou se déplaçant à la bibliothèque. Des arborescences s’étant ainsi créées, lorsqu'un nouveau chercheur se présenterait pour une recherche parente ou similaire à une recherche déjà effectuée, le bibliothécaire pourrait repartir du précédent résultat ou rechercher dans une autre direction. Il pourrait décider de connecter le nouveau dossier de recherche au précédent, à moins que la base de données ne soit de toutes façons en mesure de le faire à partir des éléments textuels communs aux deux recherches, etc. À l'image de ce que pratique l’Inathèque par exemple, qui propose aux chercheurs un historique de la progression de leur recherche et de leur maitrise des outils « maison » de l’institution, et sous réserve de compatibilité avec les recommandations de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL), on assurerait dans le temps un suivi écrit du parcours de recherche des usagers qui consultent nos ressources. Peut-être se trouverait-il même des usagers pour compléter à leur temps perdu les arborescences de recherches esquissées ?

Enrichir nos interfaces de médiations humaines

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19Les nombreux services de questions-réponses qui se sont développés en France durant la dernière décennie ont été souvent présentés comme l’un des exemples typiques de services innovants mis en place par les bibliothèques. Suffisent-ils cependant, comme l’affirme Lionel Dujol à « construire une relation enrichie et continue avec les usagers établis ou potentiels » ?9 À l'image de SINDBAD, ils offrent tous des réponses factuelles à des questions circonscrites. Il semble que la plupart demeurent impuissants nonobstant (même si des services comme UBIB10, fondé sur la messagerie instantanée, s’en approchent) à reproduire la dynamique d'une recherche commune telle qu'elle se noue lors d'un entretien en face-à-face entre le bibliothécaire et l'usager (dont les bénéfices sont multiples outre le renseignement pur fourni le cas échéant par le bibliothécaire : formation de l'usager au maniement des outils de recherche, acculturation réciproque des deux interlocuteurs, trouvailles secondaires, établissement d’une relation de confiance). Quoiqu’évoqués parfois dans la littérature professionnelle, des services de référence virtuels permettant aux bibliothécaires et usagers la co-navigation à distance sur Internet ne se sont pas encore imposés en France. Dans l'esprit de Jean-Philippe Accart qui, concluant au tropisme amorcé et irréversible des services de référence vers la sphère virtuelle, nous incite à « ne pas perdre le lien avec l’utilisateur virtuel »11, et en me fondant sur l’expérience de plates-formes d’e-learning déjà existantes12, j'imagine pour la BnF une interface avec plusieurs fenêtres ouvertes simultanément. La première fenêtre afficherait l’interface documentaire sur laquelle le professionnel proposerait à l'usager de naviguer. L'usager pourrait suivre le déplacement du curseur, la saisie des mots-clés entrés par le bibliothécaire, observer le passage d'un écran à un autre et donc la progression de la recherche. À droite, une fenêtre vidéo permettrait à l'usager de dialoguer avec le bibliothécaire ou à ce dernier de commenter ses actions, tandis qu’en bas une fenêtre afficherait l'historique des recherches et permettrait de revenir à un embranchement précédent, de souligner les résultats les plus pertinents, etc. Au terme de la session, l'historique de recherche pourrait être conservé par le lecteur qui retrouverait ainsi, quand il le souhaite, les écrans clés auxquels il est parvenu avec l’aide du bibliothécaire13. Un tel outil serait bien évidemment très pratique pour des formations (payantes ou non) à distance. On pourrait aussi réfléchir à des cycles de présentations de documents numérisés ou des fonds ayant vocation à constituer des gisements pour des recherches inédites, des ateliers d’initiation pour les doctorants à la diversification des sources, etc.

Mettre en réseau les forces vives de l’assistance à la recherche

20Même sur place, dans l'univers pourtant à taille humaine de nos salles de lecture, les relations de confiance esquissées au cours d'un entretien entre bibliothécaires et chercheurs sont rapidement interrompues. Lorsque le chercheur regagne sa place pour poursuivre seul sa recherche, très souvent, si je ne suis pas mobilisé par un autre chercheur, je continue de mon côté à chercher pour lui. De ce point de vue, la salle de lecture, qui offre la possibilité de maintenir un contact visuel avec le chercheur est précieuse. Je sais que je pourrais le déranger un peu plus tard si j'ai trouvé des choses supplémentaires. C’est pourquoi l’assistance à la recherche est de meilleure qualité si elle est assurée au sein des salles de lecture plutôt que dans un bureau d’accueil en amont des salles. Mais, tout lecteur a vocation à quitter la salle dans laquelle il est accueilli… Si je n’ai pu l’aider et si je vois que mon interlocuteur est sur le point de quitter l’enceinte de la bibliothèque, je tâche de l'orienter vers le service de renseignement à distance de la BnF ou vers d’autres collègues. Mais souvent, j'aimerais pouvoir rattraper un lecteur, une fois ce dernier parti. De même, la fin de la plage de service public assurée par le bibliothécaire met un terme aux possibilités d'échanges. C'est un fait bien connu : certains lecteurs repèrent d'ailleurs la plage effectuée par tel ou tel bibliothécaire et attendent le retour périodique de ce dernier pour prolonger leurs échanges avec lui. Il y a quelques mois, suite à un échange que j’eus avec un lecteur, celui-ci me recontacta par l'intermédiaire de la responsable de la salle dans laquelle j'effectue du service public pour m'adresser les résultats d'une recherche qu'il avait faite pour moi aux archives de la Police, y allant lui-même pour un tout autre sujet ! Pourquoi ne pourrait-il pas me retrouver d'après un annuaire en ligne des professionnels de la BnF ? Les réseaux sociaux, sur lesquels les bibliothécaires sont très présents, jouent en partie ce rôle ; ils n'épuisent pas cependant, selon moi, le besoin de liens tissés entre chercheurs et professionnels. Ne pourrait-on imaginer un grand réseau des chercheurs et professionnels des institutions patrimoniales ?

21De même, j'ai toujours un léger sentiment de crainte à envoyer le lecteur dans une autre salle de lecture de la BnF ou une autre institution. Le lecteur ne va-t-il pas se décourager ? Ne risque-t-il pas de tomber sur un collègue moins motivé ou moins armé pour accompagner la recherche en cours ? Quelle sera la déperdition d’informations d’une salle à l’autre ? Toute chaîne d'information étant fragile, j’aspire à un outil qui me permettrait d’entrer en visioconférence directement avec mes collègues. À la limite, je serai même heureux, grâce à un système de visioconférence, d’observer en compagnie de mon lecteur comment le collègue d’une autre institution patrimoniale évolue sur l’interface dont il a la maîtrise et de bénéficier ainsi d’une formation continue à ce nouvel outil. De même que l’atomisation des institutions qui conservent le patrimoine ne devrait plus être un frein technique pour le chercheur qui, opérant dans la sphère numérique, devra ensuite constituer son corpus en agglomérant des données hétérogènes, de même elle ne devrait pas être pour nos publics contraints de venir sur place, un frein temporel opérant une sélection entre ceux qui ont le temps de se déplacer et ceux qui ne l’ont pas.

Conclusion

22L’assistance à la recherche en salle de lecture est une médiation ultra-concrète qui ne ment pas sur la manière dont nous assumons les outils que nous avons élaborés. Un temps limité face à un lecteur qu'il faut aider et qui attend de nous une avancée sensible de sa recherche exerce une sélection impitoyable. Personnellement, et à moins que sa recherche ne m’impose absolument de le faire, je n'aime pas présenter à un lecteur tel ou tel outil que je juge trop inabouti. L'inlassable travail d'amélioration ergonomique, à l'image des versions « Labs » de Gallica et du Catalogue général de la BnF, qui furent récemment testables par nos usagers, est une condition sine qua non de la réussite de la bibliothèque à orienter et à aider ses chercheurs. Mais au-delà des améliorations attendues, il y a aussi la place pour des services innovants qui prennent acte de la nature de l’assistance à la recherche aujourd’hui, qui mêle intimement la médiation humaine (ce que je vais pouvoir dire ou réussir à montrer dans le temps nécessairement limité de l'échange) à l'exploration numérique (via une profusion d’outils dont je ne vais conserver, au mieux, qu'une trace finale, celle d'un objectif atteint et non de l'arborescence possible vers l'ensemble des résultats prometteurs). Diversifier nos produits en matière d’offre de renseignements, explorer les possibilités d'hybridation du présentiel et du virtuel, médiatiser la recherche en engendrant des données à partir des étapes intermédiaires des parcours de recherche, mettre en réseaux les professionnels et les chercheurs qui conjuguent leurs efforts à identifier de nouvelles sources et à produire de l’information, telles sont quelques-unes des pistes qui pourraient être explorées.

Références bibliographiques

23Accart Jean-Philippe (dir.), Les services de référence. Du présentiel au virtuel, Paris, Éditions du Cercle de la Librairie, 2008 (coll. Bibliothèques).

24Bonicel Matthieu, « Biblissima : observatoire du patrimoine écrit du Moyen Âge et de la Renaissance », Bulletin des bibliothèques de France, 2013, n° 5, pp. 23-26. [En ligne] : < http://bbf.enssib.fr/​consulter/​bbf-2013-05-0023-005 >.

25Boubée Nicole et Tricot André, « L’activité de recherche d’information vue par la Library and Information Science », in Qu’est-ce que rechercher de l’information ? Villeurbanne, Presses de l'enssib, 2010 (coll. Papiers), pp. 86-126.

26Dujol Lionel, « L’évolution des usages numériques appliqués aux bibliothèques », in Jacquinet Marie-Christine (dir.), Créer des services innovants. Stratégies et répertoire d’actions pour les bibliothèques, Villeurbanne, Presses de l’enssib, 2011 (coll. La Boîte à outils ; 23), pp. 70-80.

27Lessick Susan, Ruttenberg Judy, Tunender Heather, Kjaer Kathryn, Katzarkov Roumiana, and Crooks James E., Digital Video: The Next Step in Reference and Education, 2003. [En ligne] : < http://www.ala.org/​acrl/​sites/​ala.org.acrl/​files/​content/​conferences/​pdf/​lessick3.pdf >.

28Muller Catherine, Étude et repérages des interfaces documentaires innovantes, ENSSIBLAB en partenariat avec la bibliothèque municipale de Grenoble, 2014. [En ligne] : < http://www.enssib.fr/​etude-et-reperages-sur-les-interfaces-documentaires-innovantes >.

29Nguyen Claire (dir.), Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne, Villeurbanne, Presses de l’enssib, 2010 (coll. La Boîte à outils ; 20).

30Nguyen Claire, « Services de questions-réponses en ligne et médiation documentaire numérique : des outils de médiation documentaire à plusieurs facettes », in Galaup Xavier (dir.), Développer la médiation documentaire numérique, Villeurbanne, Presses de l’enssib, 2012 (coll. La Boîte à outils ; 25).

31Papy Fabrice et Leblond Corinne, « Bibliothèques numériques : la nécessaire médiation », Communication et langages, 2009, n° 161.

32Roustan Mélanie (dir.), Arnodin Camille, Monjaret Anne et Stevanovic Jasmina, Pour un accès renouvelé aux collections. Une ethnographie de la BnF-site Richelieu et de ses publics, Paris, BnF/Pavages, 2013. Rapport de recherche non publié.

Notes

1 « Loin des représentations du chercheur qui construit sa recherche hors de toute contrainte […] le lecteur-chercheur est en réalité soumis à des exigences temporelles strictes. Le travail en bibliothèque ne peut aujourd’hui être séparé d’une économie générale de la recherche aux rythmes resserrés (réforme Licence Master Doctorat) et évaluée en termes de performance (nombre de publications). Le travail en bibliothèque doit être efficace, il nécessite de savoir rentabiliser son temps ; cela est d’autant plus vrai pour les étrangers qui ne viennent que pour un court séjour en France », in Mélanie Roustan (dir.), Pour un accès renouvelé aux collections. Une ethnographie de la BnF-site Richelieu et de ses publics, BnF/Pavages, 2013. Rapport de recherche non publié.

2 Le modèle FRBR est un modèle conceptuel de données bibliographiques qui analyse la notice catalographique comme un ensemble d'informations portant sur quatre aspects distincts du document décrit : ses caractéristiques individuelles en tant qu'exemplaire, les caractéristiques de la publication à laquelle il appartient, les caractéristiques de son contenu intellectuel ou artistique, et les caractéristiques de la création abstraite à laquelle se rattache ce contenu.

3 Maria-Livia Cadis, Améliorer la visibilité des bibliothèques numériques sur Internet : état des lieux et perspectives de la coopération numérique en France, Mémoire d’étude de diplôme de conservateur des bibliothèques, sous la direction de Thierry Claerr : Villeurbanne, Enssib, 2011. [En ligne] : < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/49092-ameliorer-la-visibilite-des-bibliotheques-numeriques-sur-internet-etat-des-lieux-et-perspectives-de-la-cooperation-numerique-en-france.pdf >.

4 Le marque-page est la fonction qui permet de mémoriser, en vue d’une utilisation ultérieure, un lien direct vers une page consultée.

5 « Les avancées récentes dans le domaine des technologies numériques au service de la recherche vont permettre dans les années à venir de repenser complètement l’écosystème environnant les chercheurs et les étudiants qui s’intéressent aux documents patrimoniaux. Là où il était jusqu’alors nécessaire de se constituer son propre environnement numérique en recompilant un grand nombre de données disparates (images numériques, notices bibliographiques, notices de bases de données, éditions électroniques, etc.), il sera bientôt possible, pour peu que l’on réalise les développements pertinents, d’offrir à ceux dont la fonction principale reste l’étude du document, des moyens performants de se constituer un corpus d’étude à la fois efficace et étendu au prix d’un effort technique individuel réduit. », Matthieu Bonicel, « Biblissima : observatoire du patrimoine écrit du Moyen Âge et de la Renaissance », Bulletin des bibliothèques de France, 2013, n° 5, p. 26. [En ligne] : < http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2013-05-0023-005 >.

6 On trouvera une intéressante synthèse sur les taxonomies proposées par les chercheurs en sciences de l’information pour caractériser les différents types de recherche dans Nicole Boubée et André Tricot, « L’activité de recherche d’information vue par la Library and Information Science », in Qu’est-ce que rechercher de l’information ? Villeurbanne, Presses de l'enssib, 2010 (coll. Papiers).

7 Outil incontournable, la WBIS Online est une base de données biographiques accessible sur abonnement qui contient un total de plus de 8,5 millions d'articles biographiques numérisés : < http://db.saur.de/WBIS/login.jsf >.

8 « Poser une question à un bibliothécaire (SINDBAD) » Site de la Bibliothèque nationale de France. [En ligne] : < http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/a.sindbad_votre_question.html >.

9 Lionel Dujol, « L’évolution des usages numériques appliqués aux bibliothèques », in Marie Christine Jacquinet (dir.), Créer des services innovants. Stratégies et répertoire d’actions pour les bibliothèques, Villeurbanne, Presses de l’enssib (coll. La Boîte à outils ; 23), p. 72.

10 UBIB est le service d’information en ligne initiée au sein du Réseau des universités de l’Ouest Atlantique (RUOA) par le service commun de la documentation (SCD) de l'université d'Angers en 2009. 19 SCD d'universités métropolitaines et ultramarines y participent aujourd’hui.

11 « Nul doute que la direction prise par les services de référence traditionnels vers la référence virtuelle est une évolution souhaitable et quasiment irréversible. Au vu des services virtuels déjà créés et de ceux en cours de développement, de la mise en place de réseaux virtuels collaboratifs, la fonction de référence a pris le chemin qu’elle devrait prendre, à savoir s’inscrire dans le mouvement actuel de “numérisation du monde” », in Jean-Philippe Accart (dir.), Les services de référence. Du présentiel au virtuel, Paris, Éditions du Cercle de la Librairie, 2008 (coll. Bibliothèques), p. 255.

12 Citons par exemple le plus célèbre des logiciels de traitement des données échiquéennes, Chessbase, dont l’interface permet à un enseignant et à un élève, grâce à la vidéoconférence, d’étudier plusieurs écrans de données simultanément partagés.

13 Il me semble qu’une fonction historique de recherche manque en effet toujours cruellement à nos interfaces documentaires, qui ne permettent au mieux que la conservation de résultats de la recherche (mémorisation des notices obtenues ou des documents numérisés consultés) mais non des moyens mis en œuvre pour mener la recherche (par exemple mots-clés testés dans les différentes interfaces qui ont permis d’obtenir tel ou tel ensemble de résultats).

© Presses de l’enssib, 2016

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