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Mener l'enquête

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Christophe Evans

Partie III. Impliquer, exploiter, évaluer

2. 20 ans d’enquêtes : l’expérience du réseau des médiathèques de Saint-Quentin-en-Yvelines

Véronique Leport

Texte intégral

  • 9 À la demande du coordinateur de cet ouvrage, j’écris cet article « les mains dans le cambouis », p (...)

1Saint-Quentin-en-Yvelines, ville nouvelle créée de toutes pièces à partir des années 1972, a été un beau terrain d’expérimentation, tant pour les urbanistes que pour les élus. Ils ont conçu une ville dans toutes ses composantes à partir d’un schéma global, avec les réalités et les utopies de ces décennies. La volonté d’éviter à tout prix l’exemple des cités-dortoirs de l’après-guerre a conduit les élus à développer un très fort maillage culturel et associatif pour donner une âme à cette ville nouvelle. Cette double volonté, maillage culturel et expérimentation, a permis de développer un grand réseau de médiathèques et de mener une politique d’études et d’enquêtes régulière depuis 20 ans9.

2Débutées en 1989 par une étude sur les attentes des habitants de Saint-Quentin-en-Yvelines en matière de médiathèque publique, avant la construction de la médiathèque du centre-ville, les enquêtes ont concerné des problématiques diverses via des méthodologies différentes :

  • de l’enquête très générale sur les attentes ou la satisfaction des publics, à des enquêtes plus fines sur les non réinscrits, les usages sur place ou les publics et usages du dimanche (en projet) ;
  • en utilisant des méthodes quantitatives (essentiellement, avec des sociétés extérieures, en autoadministré sur Internet, ou avec des étudiants en sociologie démographie), en mixant les méthodes, ou en recourant à des enquêtes qualitatives (avec des sociologues).

DÉFINIR UNE PROBLÉMATIQUE

3Pour une bibliothèque qui se préoccupe de ses publics, de leurs usages et de leurs attentes, les questionnements sont si multiples et les possibilités d’enquête si rares que la tentation est forte de vouloir toutes les réponses en une seule enquête.

4La réalité des pratiques sociologiques montre qu’il est nécessaire de segmenter les questionnements et de hiérarchiser les attentes, selon les orientations et projets de la médiathèque.

Ce que l’on pourrait résumer par : une problématique = une étude. Une étude mais pas forcément une enquête menée par la médiathèque. La recherche documentaire permet parfois de trouver d’autres réponses à certains questionnements.

5Une enquête ne répondra pas à tout, il faut donc en définir les priorités : à quoi, à qui va servir cette enquête ? Quelle est la question la plus importante pour nous bibliothécaires, pour notre tutelle ? Voulons-nous assurer nos choix ou faire valider une évolution auprès de nos élus… ? Notre interrogation porte-t-elle sur l’existant ou sur ce qui doit advenir ? Voulonsnous recueillir les impressions, intentions ou attentes des adhérents ou des données plus objectives de pratiques immédiates ? Qui voulons-nous interroger : les utilisateurs, les occasionnels, les « séjourneurs », les non adhérents, les anciens adhérents ? Plus nous essayons de définir le champ d’enquête, plus les questions se multiplient !

6À travers ce questionnement, nous retrouvons le vieux dilemme des acquisitions : largeur ou profondeur de l’interrogation ? De quoi avons-nous besoin : d’une enquête large qui donnera un aperçu sur toutes ces problématiques mais sans entrer dans le détail ou d’une étude approfondie sur un domaine très précis ?

7Tant que ces priorités et choix n’ont pu être posés, il est urgent d’attendre. Une opportunité mal préparée apportera trop d’insatisfaction, voire même du discrédit sur le processus d’enquête et les futures études.

SUIVRE UNE CHRONOLOGIE DU PLUS GÉNÉRAL AU PLUS POINTU

8À Saint-Quentin-en-Yvelines, une étude a été menée par la ville pendant la programmation de la médiathèque du centre-ville, pour connaître les attentes en matière de lecture publique. Cette étude était dirigée par les services urbanisme et programmation et le personnel des bibliothèques y était associé. Une enquête de satisfaction était par ailleurs prévue 5 ans après l’ouverture. Pour cette enquête, le choix de la problématique était donc clairement posé : la satisfaction des usagers, suite à l’ouverture de nouveaux équipements, visant à rassurer notre tutelle (et nous-mêmes !) sur le choix des services et des options proposés, l’adéquation de l’offre et de la demande et les points à améliorer.

9Le travail a été confié à un prestataire extérieur, la société SCP-communications, qui a mené une enquête quantitative sur l’ensemble des services proposés. Il s’agissait d’un questionnaire comprenant 120 questions, administré auprès de 873 personnes en sortie de médiathèque, dans les 5 médiathèques existantes.

10Suite à cette première grosse enquête de satisfaction en 1997, nous avons sélectionné 10 questions qui nous semblaient les plus propices pour suivre des évolutions et nous avons construit un questionnaire de type « baromètre de satisfaction », administré en 2001, 2002 et 2003. Les résultats ne présentant que peu de variations, il a donc semblé inutile de reconduire l’opération sous cette forme tant que nous assurions la même qualité de service avec des ressources stables.

11Nous avons alors commencé à approfondir notre questionnement en réduisant la cible de services proposés ou de publics interrogés. Ont été ainsi menées des enquêtes sur les usages sur place, sur les usagers non réinscrits, sur les publics de la salle de lecture, sur l’usage du site Internet…

ASSOCIER LE PERSONNEL

12Associer le personnel qui est en prise directe avec le public est une nécessité dès les premières réflexions sur la problématique. Chacun s’approprie naturellement le processus d’enquête à son échelle, pour son propre domaine (centre d’intérêt, service, équipement). Il est donc nécessaire de donner aux collègues les éléments qui permettent une connaissance des enjeux et une vision d’ensemble, notamment dans des réseaux tels que celui de Saint-Quentin-en-Yvelines.

13Les contraintes techniques des enquêtes sont majoritairement peu connues des personnels des bibliothèques et la notion même d’enquête peut être entourée de beaucoup de fantasmes positifs ou négatifs qu’il convient d’éclaircir. La perspective d’une opération de ce genre risque en effet de susciter une attente particulière pour chaque personne dans son domaine de travail, de compétences. Le rêve du couteau suisse « qui va donner des infos complètes » est commun au plus grand nombre. Avec le risque alors du jeu de la frustration et de la justification. Par exemple :

  • Bien sûr, il y aura une partie du questionnaire sur le site Internet, mais pas plus de 5 questions.
  • Oui, je sais que c’est insuffisant car c’est le cœur de l’évolution à venir ! ! Mais nous ferons une étude spécifique plus tard, autrement.
  • Non, nous ne pouvons pas interroger les enfants avec ce type d’enquête, la loi l’interdit, c’est un dispositif différent, là, nous interrogeons les parents.
  • Non, l’enquête par questionnaire n’est pas appropriée pour recueillir des suggestions. Il faudrait une étude par entretiens qualitatifs.

14L’appropriation des résultats, bons ou mauvais, connus ou surprenants, par l’ensemble du personnel, passe par ce temps d’explication, de mise en perspective et de réponse aux doutes et à la frustration.

CHOISIR UN DISPOSITIF

15Plus nous essayons de définir le champ d’enquête, plus les questions se multiplient ! Par où commencer ? Certainement par la phase documentaire, réflexe logique de notre métier.

RÉINVENTER L’EAU TIÈDE ?

16Se lancer dans l’aventure d’une enquête fait rêver mais est-ce toujours nécessaire ? Quelles informations avons-nous déjà localement, quelles données existent au plan national, quelles études ont déjà été faites ? Avons-nous exploité tout ce que nos informations locales et les données du SIGB peuvent dire de ces questions ? Quelle connaissance des publics et des usages pouvons-nous tirer des statistiques de notre SIGB ? Avonsnous vérifié, auprès de notre club utilisateur SIGB, que nous savons sortir toutes les données possibles ? Avons-nous comparé ces chiffres aux données nationales, à ceux de communes similaires ? Quelles études ont déjà été menées ailleurs ? En quoi sont-elles pertinentes pour moi ? Notre particularisme est-il tel que cela change l’indication principale, le sens général des résultats ?

17Ainsi, l’enquête menée à Genève en 2005 sur les non usagers10 présente des résultats clairs, dont une partie, concernant des tendances générales, a toutes les chances de se retrouver sur d’autres terrains. En partant de ces tendances, il est possible de mener directement une enquête plus en profondeur et/ou sur certaines caractéristiques locales.

ADAPTER LE DISPOSITIF À LA COMPLEXITÉ DU QUESTIONNEMENT, DES ATTENTES

18Comme nous l’avons dit, pour la grosse enquête de satisfaction, menée dans les 5 médiathèques de la ville, il a été fait appel à un prestataire extérieur : il s’agissait d’une étude généraliste, demandée par la tutelle et nous n’avions aucune compétence interne.

19Par contre, une étude sur le public et les usages de la salle de lecture relevait d’un dispositif plus léger en termes de publics cibles et de services proposés. Cette enquête a pu être menée par une stagiaire de DUT, sortant d’un cursus de sociologie. De même, une étude sur les usages du site Internet a été menée par questionnaire en ligne, en interne, avec l’aide d’un stagiaire.

SAISIR OU PROVOQUER DES OPPORTUNITÉS

20L’université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines propose un cursus de sociodémographie, avec un cours « techniques d’enquêtes ». Les étudiants doivent réaliser une enquête de A à Z sur un sujet réel proposé par un interlocuteur local. Nous avons ainsi pu, en 2008, réaliser avec eux une étude consacrée aux usages sur place.

21Ils ont défini le périmètre et les quotas d’enquête, bâti, administré et dépouillé le questionnaire. Organisés en groupes de travail, ils ont analysé les différents volets de l’enquête, avec rapport écrit et présentation orale de leur travail. Le travail des étudiants a été de grande qualité.

22Une étudiante a ensuite effectué un stage rémunéré de 2 mois pour réaliser une synthèse des rapports de chaque groupe. Cette collaboration a permis de réaliser une étude complète à faible coût direct (rémunération statutaire de stage, soit 1/3 du Smic mensuel).

23À noter que ce type de collaboration demande un temps de coordination très important pour un résultat satisfaisant. Une étude de notoriété est en cours de finalisation avec les mêmes partenaires. Une étudiante de ce cursus a choisi de faire son mémoire de master 2 sur la non réinscription des adhérents. Elle a mené un travail remarquable d’enquête téléphonique, aidée par une partie du personnel pendant 3 mois de stage. Une belle expérience professionnelle pour elle, un résultat intéressant pour nous.

24Autre opportunité à saisir : le service transports de l’agglomération, lié par convention avec le syndicat des transports d’Île-de-France (STIF), a réalisé une grosse enquête sur l’ensemble des problématiques de transports en commun, enquête auprès des ménages de toute l’agglomération. Une question a concerné l’activité des usagers pendant leur temps de transport. Il en ressort que la lecture est l’activité la plus répandue (41 %, devant l’écoute de musique : 34 %). Nous n’avons pu faire ajouter une deuxième question sur le type de lecture (presse, livres, numérique, etc.) mais cela confirme notre volonté d’une offre de services simple et rapide au sein même de la gare. Une étude fine est à prévoir avant de lancer ce nouveau service, sans doute par questionnaires autoadministrés, sur certaines lignes de transport test, déjà identifiées grâce à l’enquête générale.

ÉVITER LES PIÈGES MÉTHODOLOGIQUES

25Vient la phase terrain, avec notamment la rédaction ou relecture critique du questionnaire pour éviter les questions boiteuses, mal posées ou ambiguës qui rendraient l’analyse des résultats inopérante.

26À Saint-Quentin-en-Yvelines, nous avons testé nos questions pour éviter les formulations qui influencent trop les réponses, les questions floues où la réponse tient du hasard. Nous avons tenté de dérouler nos questions dans une suite logique, continue. Nous avons appris à interroger nos termes et jargons professionnels et à les remplacer par un vocabulaire plus courant. Ce travail se rapproche de celui effectué pour la communication institutionnelle ou événementielle, pour la rédaction des plaquettes de présentation ou pour le site Internet des médiathèques. L’expérience a mis en évidence bien d’autres pièges !

ENCADRÉ. 3 EXEMPLES DE PIÈGES MÉTHODOLOGIQUES
L’auto-centrisme : faire un tour
L’université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines propose un master de sociologie démographie, avec un cours consacré à la réalisation d’une enquête quantitative complète sur un sujet réel, depuis l’analyse de la commande, jusqu’à une présentation orale des résultats. Le sujet proposé pour 2008 concernait les usages sur place des publics des médiathèques. La rédaction du questionnaire a été l’objet d’une grande attention, à la fois des étudiants, des enseignants et de nous, commanditaire. Nous avons été particulièrement vigilants à éviter le jargon professionnel, à user de formulations tirées du langage courant pour définir les différents types d’usages du lieu : des plus légitimes aux moins légitimes. Nous savons d’expérience que certains usagers ne rentrent dans la bibliothèque que pour voir si leurs copains sont là, d’autres traînent quelques minutes et restent selon l’humeur du moment, d’autres ne viennent que pour aller aux toilettes. Nous avons regroupé ces modalités de visite sous la formule « faire un tour ».
Cette formulation a bien fonctionné dans les grandes médiathèques, avec un taux de réponse de 20 % compatible avec nos observations. Étonnamment, cette question a rencontré aussi un très gros score dans la plus petite bibliothèque de 250 m², où faire un tour se résume à entrer et sortir.
En interrogeant le personnel, il s’est avéré que les retraités et les nounous du quartier avaient pris cette question, non pas comme faire un tour dans la médiathèque, mais comme le but de leur petite promenade : « je vais faire un tour ». Notre questionnement était autocentré, nous n’avions pas envisagé ces problèmes d’ interprétation.
L’implicite ou comment le hasard le ramène à la modestie …
« Comment avez-vous connu la médiathèque ? » Question bateau par excellence, pour laquelle nous alignons en choix de réponses tous nos moyens d’informations : papier, Internet, bouche-àoreille familial, scolaire ou professionnel…
Cette question figurait dans tous nos questionnaires depuis 10 ans quand un collègue plus candide ou réaliste nous a rappelé qu’on pouvait avoir connu la médiathèque par hasard ou parce qu’elle est tout simplement à proximité de chez soi. Nous avons donc rajouté l’item « en passant devant » qui a récolté 34 % des réponses, juste après la réponse sur le bouche-à-oreille et loin devant toutes les autres.
Ce mode de connaissance de son quartier d’habitation ou de travail est tellement évident qu’il ne vient pas à l’esprit…
Nous surestimons toujours à la fois l’intention volontaire de nos usagers et le résultat de nos actions.
La part du hasard dans ce domaine serait un joli sujet d’enquête, cruel sans doute !
Les biais méthodologiques : Madame Michu ou le biais des enquêteurs in ternes.
Dans notre expérience de baromètre de satisfaction, les questionnaires ont été administrés par le personnel en sortie de médiathèque, pour réduire les coûts.
Il s’est alors produit un biais important : la diversité des personnes interrogées était bien moindre que dans les enquêtes précédentes, menées par la société prestataire. Les bibliothécaires connaissant en partie le public, ont involontairement privilégié les « gentils » pour assurer un bon taux de réponse.
Il aurait été préférable de faire administrer les questionnaires par des étudiants ou nos vacataires pour éviter cette sursélection liée à la familiarité.

EXPLOITER LES DONNÉES RECUEILLIES

27Sans outils logiciels spécifiques, la phase de dépouillement des questionnaires est longue et complexe, même pour des petits questionnaires. Le dépouillement en interne de l’enquête sur les nouveaux inscrits a été une véritable « galère », bien compliquée par l’installation inopinée, par la direction informatique, d’une nouvelle version Excel, qui ne reprenait pas les graphiques en cours !

L’IVRESSE DES CHIFFRES ET DES TRIS

28L’exploitation des données quantitatives doit commencer par une analyse systématique des données simples. Au fil des études, je me suis aperçue que les magnifiques tris croisés dont nous sommes si fiers, sont des outils difficiles à manier : plus on croise et plus le risque est grand de manipuler les chiffres dans le sens de notre attente. Le plaisir des tris peut conduire à des données intellectuellement satisfaisantes mais qui correspondent à une très faible réalité sans enjeu pour l’évolution de notre offre. Le tri à plat reste l’élément le plus simple et parfois le plus fiable et donne souvent des indications claires sur les usages ou publics majoritaires, surtout lorsqu’on peut les confronter à des données locales antérieures, des études sur d’autres structures ou des études nationales.

L’USAGE DU BENÊT

29« Oui et alors ? Ils sont magnifiques tes chiffres, mais que va-t-on en faire ? » Nous avons à Saint-Quentin-en-Yvelines notre « benêt » attitré qui adore poser « la question qui tue », et qui nous ramène sur terre. Détestable et indispensable collègue qui nous oblige à sortir du plaisir des chiffres pour traduire les données récoltées en orientations, en perspective d’évolution, revenir dans la vraie vie de responsable de médiathèque.

TOUT ÇA POUR ÇA OU L’INTÉRÊT D’ENFONCER DES PORTES OUVERTES

30L’observation des publics et des usages et l’étude théorique préalable donnent déjà une impression générale, une intuition liée à notre expérience et aux échanges professionnels. Les enquêtes générales de satisfaction ou d’usages, confirment généralement ces impressions professionnelles, sans offrir des découvertes stupéfiantes.

31Les premières études menées à Saint-Quentin-en-Yvelines ne nous ont révélé que deux ou trois éléments inattendus. Ce qui peut conduire au redoutable « tout ça pour ça ».

32Le travail préparatoire avec le personnel et avec la tutelle permet en partie de limiter le côté magique, exceptionnel que pourraient avoir les enquêtes. Valider des connaissances empiriques est déjà une grande avancée, leur donner une reconnaissance scientifique, professionnelle est un atout majeur. C’est une base stable, un point de départ commun, validé par la tutelle et le personnel, un état des lieux sur la question étudiée. L’apport pour les premières enquêtes d’un prestataire extérieur est de ce point de vue essentiel. Il apporte le garant du professionnel et la représentation faite par un expert avec un regard neutre lui donne un poids supplémentaire. Je connais peu de bibliothécaires qui savent « vendre » les résultats d’une étude comme saura le faire un prestataire rompu aux techniques de marketing et communication. La profession souffre, à mon sens, d’une modestie ou d’une honnêteté intellectuelle, assez peu compatible avec le jeu de persuasion ou d’adhésion nécessaire avec les élus ou décideurs.

L’ENQUÊTE POUPÉE RUSSE

33Toute enquête apporte beaucoup de confirmations, quelques réponses précises, parfois des surprises, mais débouche surtout sur de nouvelles questions, soulève d’autres besoins d’enquêtes plus approfondies.

34Une étude sur les non réinscrits a été menée en 2008, par une étudiante en master de sociodémographie, pour répondre à cette interrogation : « qui sont les 20 % d’adhérents qui ne renouvellent pas leur adhésion et pour quelles raisons ? »

  • 11 Claude Poissenot. Les ex-inscrits : deux enquêtes en Lorraine, Journées d’études ABF-Lorraine, déc (...)

35Nous appuyant sur l’étude menée par Claude Poissenot à Nancy et Metz11, nous avons défini 3 types de raisons : les raisons matérielles (conditions, horaires, coût…), les raisons liées aux collections (rareté des nouveautés, offre/demande, etc.), et les raisons personnelles (peu lecteur, pas le temps, etc.), avec une dizaine d’items pour chacun de ces points. Les réponses ont été massivement liées à des raisons personnelles (78 %), notamment la notion de manque de temps, de manque de disponibilité. Au-delà du côté rassurant sur nos conditions de prêt et sur nos collections, cette réponse nous a beaucoup frustrés, car les quelques questions trop générales sur ces raisons personnelles soulevaient plus d’interrogations que de réponses. Une petite étude qualitative préalable aurait sans doute permis de faire apparaître cette idée-force. Nous aurions alors creusé les notions de manque de temps et disponibilité, soit par un questionnaire plus ciblé, soit plutôt par une série d’entretiens.

36Nous restons donc avec une bonne partie de nos questions et une nouvelle étude passionnante à monter !

ANALYSER ET INTERPRÉTER

QUE FAIRE DES RÉSULTATS OU PASSER DE LA CONNAISSANCE À L’APPROPRIATION DES DONNÉES

37La grosse difficulté consiste à traduire les résultats concrets, les connaissances acquises grâce aux enquêtes, en projets concrets d’amélioration des services.

38Tout dépend des volontés des politiques et du projet professionnel de l’équipe de direction. La connaissance des publics et des usages de nos services n’est qu’un outil de plus au profit de notre capacité à porter et défendre notre projet. Le personnel et les élus s’approprieront d’autant plus volontiers les éléments nouveaux d’une étude, qu’un processus dynamique, d’évolution et de questionnement est à l’œuvre. Dans un contexte mou, incertain ou sans enjeu, les enquêtes resteront un joli travail de l’esprit. À nous de les transformer en levier ou point de départ d’un projet de fond.

39Dans quelques cas, des études peuvent être décevantes ou irrecevables et resteront dans un tiroir, sans usage ni publication. Certaines sont difficiles à présenter à des élus, car les résultats ne sont pas assez en phase avec les enjeux et les objectifs locaux. Elles sont alors oubliées ou présentées a minima. D’autres sont irrecevables pour le personnel, car pointant des réalités trop différentes de la pratique et des « normes » professionnelles.

« LES DAMES DE LA BIBLIOTHÈQUE » OU L’ÉTUDE IRRECEVABLE

40Une étude sociologique a été menée en 2003 sur les modes de repérage et de choix des jeunes de 8-13 ans dans les collections des médiathèques à Saint-Quentin-en-Yvelines. Étude qualitative menée par des sociologues, et réalisée à partir d’observations et d’entretiens semi-directifs. Elle a nettement porté au jour les pratiques d’évitement des jeunes de tout ce qui était promu par les « dames de la bibliothèque », préférant prendre au hasard, au coup de cœur pour une couverture ou pour le choix du copain, mais surtout pas les livres mis sur les présentoirs ou en tête de rayonnage (sur le mode : « si elles les mettent en avant, c’est qu’elles veulent qu’on les lise. Et si elles veulent qu’on les lise, c’est qu’ils sont ennuyeux »). La même étude sur les publics adultes aboutirait peut-être à des résultats similaires et poserait tout aussi radicalement la question de la prescription, du conseil, du libre choix. Le résultat de cette étude a interrogé très frontalement une fonction régalienne des bibliothécaires et fortement déstabilisé le personnel, dans sa pratique très engagée, voire militante, auprès des publics.

41Trop violente, iconoclaste, trop sociologique ou pas assez accompagnée, elle a provoqué un rejet total et reste lettre morte.

42L’ensemble des enquêtes menées à Saint-Quentin-en-Yvelines donne une image assez précise des usagers et des usages, à un instant donné, malheureusement très fugace. L’évolution des pratiques est si rapide, que ces données sont vite obsolètes. Elles aident à comprendre les évolutions, mais ne permettent pas d’anticiper suffisamment. Pourtant, la profession conduit régulièrement des enquêtes. L’enssib les propose dans sa bibliothèque numérique. Mais une véritable mutualisation des expériences manque encore. Il serait nécessaire que se mettent en place des groupes de travail pour croiser les enquêtes réalisées, comparer les résultats, élargir et affiner les problématiques, mettre en perspective (ce que les sociologues appellent notamment une « analyse secondaire » des données). Certaines enquêtes gagneraient à être menées conjointement, notamment les enquêtes qualitatives.

43C’est à cette condition que nous pourrons accompagner les mutations, au lieu de les suivre ou les subir. Vaste chantier !

Notes

9 À la demande du coordinateur de cet ouvrage, j’écris cet article « les mains dans le cambouis », pour partager les espoirs, surprises et ratés de ces 20 ans d’enquêtes, pour… décomplexer les bibliothécaires sans expérience ou formation particulière et leur permettre de faire d’autres erreurs !

10 Voir : < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/notice-1305 >.

11 Claude Poissenot. Les ex-inscrits : deux enquêtes en Lorraine, Journées d’études ABF-Lorraine, décembre 2006.

© Presses de l’enssib, 2011

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