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Mener l'enquête

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Christophe Evans

Partie II. Choisir les méthodes, conduire le projet

3. Les groupes de discussion ou focus groups

Christophe Evans

Texte intégral

1La méthode des focus groups appartient à la famille des techniques qualitatives d’enquête : elle porte en effet sur des corpus d’observations restreints (des petits groupes), et fait appel à des démarches d’investigation ouvertes ainsi qu’à des méthodes projectives (les participants s’emparent à leur guise des thèmes de discussions qui leur sont proposés ; il arrive qu’on leur demande de se projeter dans des situations hypothétiques). Elle a surtout été employée jusqu’à maintenant dans le domaine du marketing pour tester la réactivité des consommateurs lors de la mise sur le marché de nouveaux produits ou de nouveaux services. C’est donc une méthode qui ne fait pas partie de l’outillage traditionnel de la recherche sociologique, d’autant plus que son point de focalisation est le groupe – comme pour la psychologie sociale – et que les données qu’elle permet de recueillir sont par définition des « créations de groupe ». Son intérêt sur le terrain des bibliothèques ou des centres de documentation réside dans sa rapidité d’exécution (en termes de réalisation et de production de données) et dans la complémentarité des éclairages qu’elle apporte.

À QUOI SERVENT LES FOCUS GROUPS ?

2Les groupes de discussion se révèlent efficaces pour aborder en groupe des questions qui sont liées aux attentes, aux opinions, aux représentations, aux valeurs, ou aux niveaux de satisfaction des individus. Ils ne se résument pas et ne se substituent pas toutefois aux entretiens qualitatifs : une même personne ne tiendra pas tout à fait les mêmes propos en entretien individuel et dans le cadre d’une discussion de groupe (d’où la complémentarité évoquée plus haut). Dans ce dernier cas, des mécanismes d’influence sociale et un travail d’élaboration collective des représentations entrent en jeu. Les focus groups ont ainsi toute leur utilité dans les phases exploratoires des enquêtes (avant de mettre au point un questionnaire, par exemple), mais aussi et surtout pour préparer et accompagner le changement dans une organisation : qu’il s’agisse de modifications ou d’innovations apportées sur un espace ou sur des modalités de fonctionnement, qu’il s’agisse d’un changement d’offre de collection ou de services. Dans l’enquête réalisée par le Crédoc12 en 2005 sur la fréquentation des bibliothèques municipales, 9 groupes de discussion avaient été organisés sur trois sites contrastifs : ils ont été l’occasion de réunir sur chaque site un groupe d’usagers inscrits en BM, un groupe d’usagers non inscrits et un groupe de non fréquentants, ce qui a permis de préparer le questionnaire d’enquête en choisissant les bonnes thématiques de questionnement et les bonnes formulations.

COMMENT FONCTIONNENT LES FOCUS GROUPS ?

3Il n’y a pas de religion bien établie en la matière mais quelques grands principes qu’il convient de préciser ici. Afin d’installer une dynamique de groupe productive, 8 à 12 personnes – au grand maximum – sont réunies pour une séance qui peut durer de 2 à 3 heures en moyenne. Dans la mesure du possible, les participants ne se connaissent pas (ce sont donc des groupes « artificiels » et non pas des groupes « naturels »), et les groupes sont plus ou moins homogénéisés en fonction des objectifs visés : on peut avoir ainsi intérêt dans certains cas à mélanger des profils de participants pour susciter des réactions variées, voire de la controverse ; on peut au contraire, et c’est souvent le cas, préférer des assemblages relativement homogènes, sachant que certains sujets sont plus facilement évoqués dans un « entre soi » relatif. Les critères de recrutement portent en général sur l’expérience des individus, leur niveau de formation et d’expertise, leur sexe, leur âge et leur origine sociale. Un seul focus group ne saurait suffire à prendre la mesure d’une question. Il en faut au moins deux pour profiter d’un autre point de comparaison, dans l’idéal trois (ce qui permet de varier les profils des personnes recrutées).

RECRUTEMENT

  • 13 On parlera plus volontiers dans ce cas de « réunion » pour mettre à l’aise les personnes contactée (...)
  • 14 Cette contrepartie peut être un cadeau, un chèque cadeau, mais également un buffet particulièremen (...)

4Le recrutement peut être assez ciblé si la population étudiée est particulièrement restreinte ou si la thématique testée en groupe est très spécifique. Cela sous-entend que l’on peut dans certaines situations – en particulier si les focus groups sont liés à un aspect professionnel et concernent d’autres professionnels – utiliser son carnet d’adresse de manière indirecte (je connais quelqu’un qui peut me mettre en relation avec tel type de personne…). On peut au contraire procéder à un recrutement très ouvert via un questionnaire filtrant : à l’issue d’un formulaire de réponse, une question supplémentaire est insérée ayant pour fonction de recueillir des coordonnées téléphoniques ou électroniques pour la participation à des groupes de discussion13. Afin de consolider les candidatures, il est hautement recommandé de dédommager d’une manière ou d’une autre les participants : consacrer 2 ou 3 heures de son temps personnel à palabrer sur le secteur actualité ou les horaires d’ouverture d’une bibliothèque municipale, ou encore à discourir sur l’accès aux ressources électroniques ou au site Web d’une bibliothèque universitaire ne relève pas de la sinécure. Sans contrepartie14, on risque une évaporation importante au moment du rendez-vous (8 personnes recrutées, 4 présentes), ou une sélection très orientée (ne viennent que ceux qui ont l’habitude et l’envie de témoigner, c’est-à-dire souvent ceux dont on connaît déjà l’opinion).

CÉRÉMONIAL ET GUIDE D’ANIMATION

5Les rôles sont bien distribués dans la réalisation de groupes de discussion et si les techniques d’entretien sont ouvertes, le cérémonial est pour sa part plus ou moins stable. Le groupe est conduit par un, voire deux animateurs (les bureaux d’étude font en général appel à un(e) psychosociologue), et l’on peut compter jusqu’à deux personnes qui prennent des notes et qui ont également pour mission d’observer et de consigner tout ce qui se passe (même si les échanges sont enregistrés, ce qui est également hautement recommandé). L’animateur a pour mission de gérer et faciliter les échanges : il pousse certaines personnes à s’exprimer et s’efforce gentiment de contenir ceux qui parlent trop ; il relance régulièrement les intervenants pour leur demander de préciser leur pensée.

  • 15 Dans un focus group réalisé à la Bpi auprès de lycéens fréquentant l’établissement au moment des r (...)

Le déroulé concret d’un groupe de discussion :
Pour le lancement du groupe, on commence par un rappel de l’objectif (plus ou moins détaillé) de la réunion ainsi qu’une présentation de l’équipe accueillante et un rappel des règles de fonctionnement (tout le monde s’exprime, toutes les opinions sont valables dans la limite du respect des autres et des bonnes mœurs, on évite de parler quand d’autres s’expriment pour faciliter la prise de note). S’ensuit un tour de table qui permet aux participants de se présenter à leur tour et de faire connaissance (autant que faire se peut, l’anonymat est respecté, un prénom suffit ).
Des sujets de réflexion sont ensuite lancés par l’animateur, l’idée étant de varier les plaisirs : on peut commencer, par exemple, par des exercices projectifs ou des « pulsions de mots » : « Imaginez que vous avez l’opportunité de visiter la bibliothèque universitaire du xxii e siècle, elle ressemble à quoi ? » ; « si je vous dis : “catalogue informatisé”, ça vous fait penser à quoi ? » ; « vous êtes journaliste et vous devez rédiger un article pour commenter la fermeture définitive de l’ensemble des bibliothèques municipales, vous écrivez quoi ? » ; « Si je vous dis BnF, vous me dites quoi ? ». Ces exercices ont pour fonction d’amorcer l’échange, de débloquer la parole et de faire surgir des représentations qui ne sont pas nécessairement faciles à expliciter15. L’édifice est collectif, chacun y apporte sa pierre et la surenchère de mots et d’images permet parfois de faire ressortir des caractéristiques saillantes, jusqu’à une certaine forme de « caricature positive » qui peut se révéler tout à fait significative.
On passe petit à petit à des sujets de plus en plus précis en fonction des objectifs visés : après avoir parlé de la bibliothèque en général et de son image, on en vient, par exemple, à parler du développement d’un nouveau service (« et si on pouvait avoir un bureau pour soi à la bibliothèque ? »). On peut montrer des visuels ou d’autres supports permettant de prendre connaissance de nouveaux projets, etc. Il arrive également que des tâches spécifiques soient commandées aux participants : leur demander de se rendre sur le site Web de la bibliothèque et d’y trouver les horaires d’ouverture ou la procédure qui permet de prolonger à distance la durée d’emprunt d’un document, par exemple ; le tout accompagné de commentaires et questions.
Une pause est faite à mi-course, ou à un autre moment en fonction des exercices proposés, pour relaxer les participants. Elle permet à l’animateur de faire le point avec la ou les personnes qui prennent des notes ou assistent aux échanges. Au final, le groupe de discussion peut être clôturé par des relances qui permettent de synthétiser les échanges : comme dans un entretien semi-directif (« alors, dans le fond, si j’ai bien suivi, le prêt illimité en nombre de documents et en durée d’emprunt, ça vous semble très intéressant ? »).

ASPECTS MATÉRIELS DES GROUPES DE DISCUSSION

6Outre le matériel d’enregistrement qui a brièvement été évoqué (deux magnétophones valent mieux qu’un…), il faut penser à s’équiper d’un paper-board qui permet de conserver des traces des expressions lancées en cours de discussion mais aussi de les rendre visibles pour tout le monde (l’animateur se servant de ces pense-bête pour relancer les intervenants : « vous avez dit “usine à gaz”, quand je vous ai parlé de catalogue informatisé, ça veut dire quoi pour vous ? »). Inutile de dire que la salle de réunion doit souscrire à des conditions minimales de confort : ni trop grande, ni trop petite, isolée et dans la mesure du possible bien insonorisée. Un buffet et des boissons permettent de sustenter les participants mais également de faciliter la sociabilité et les échanges : ils sont indispensables.

COMMENT LES MATÉRIAUX SONT-ILS EXPLOITÉS ?

7Comme pour les entretiens qualitatifs, un débriefing à chaud est conseillé pour les personnes qui ont assisté aux échanges. Le reste du travail relève d’une analyse de contenu classique. Celle-ci est réalisée à partir des notes prises sur les paper-boards et carnets et, bien évidemment, à partir de la transcription des enregistrements. L’analyse porte sur les contenus mêmes des échanges (sémantique), mais également sur les termes et formules employées, le ton utilisé et les différentes marques d’enthousiasme ou de rejet. Des citations ou verbatims viennent enrichir au besoin les synthèses, de même qu’une analyse comparée des échanges dans les différents groupes (analyse des similitudes et des différences, dans la mesure rapportées aux profils des participants).

8Comme on le voit, les focus groups sont des méthodes d’investigation tout à fait singulières. Plus « légers » que des entretiens semi-directifs individuels, ils peuvent se révéler très vivants en fonction de la dynamique de groupe instaurée et du savoir-faire de l’animateur. On peut noter, pour conclure, que ce savoir-faire n’est pas si éloigné des compétences requises pour l’animation des groupes projets ou de certaines séances de créativité que certains bibliothécaires ou documentalistes ont pour mission d’organiser.

Notes

12 <http://www.credoc.fr/publications/abstract.php?ref=R238 >.

13 On parlera plus volontiers dans ce cas de « réunion » pour mettre à l’aise les personnes contactées. En fonction des cas, le sujet précis des groupes de discussion ne sera pas non plus détaillé pour conserver une certaine spontanéité aux échanges : on s’en tiendra à quelques généralités.

14 Cette contrepartie peut être un cadeau, un chèque cadeau, mais également un buffet particulièrement soigné.

15 Dans un focus group réalisé à la Bpi auprès de lycéens fréquentant l’établissement au moment des révisions pour le bac, il leur avait été demandé de réaliser un collage collectif en désossant des magazines mis à leur disposition pour illustrer ce que représentait la Bpi pour eux.

© Presses de l’enssib, 2011

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