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Mener l'enquête

 | 
Christophe Evans

Partie II. Choisir les méthodes, conduire le projet

1. La mise en œuvre d’une enquête quantitative par questionnaire : vices et vertus du chiffre

Romuald Ripon

Texte intégral

1Sondages d’opinion, mesure de la satisfaction, détermination du profil des usagers, l’enquête par questionnaire à visée quantitative fait figure d’outil favori, voire fétiche, dans le paysage des études sur les publics. Sa relative banalisation, y compris dans le milieu des bibliothèques, lui confère une apparente facilité de mise en œuvre qui peut pourtant s’avérer périlleuse à défaut d’en connaître les étapes et certains pièges classiques. Même si l’attente des « décideurs » en matière de résultats chiffrés va croissante et si l’enquête par questionnaire peut être considérée comme la voie permettant d’obtenir une image la plus « représentative » des publics, de leurs usages et de leurs attentes, il convient au préalable d’en déterminer la pertinence face à d’autres techniques issues d’approches plus qualitatives, comme l’observation et l’entretien, tant il est vrai que c’est bien de l’objet de l’enquête que doit découler la méthode d’investigation.

LA CONSTRUCTION DE L’ÉCHANTILLON

2Une fois résolu le choix de l’approche méthodologique, deux questions doivent occuper toutes les attentions avant même d’entreprendre la rédaction de la première question de l’enquête : comment constituer l’échantillon des personnes à interroger au sein de la population qui intéresse mon enquête et de combien de personnes doit-il être composé ? Tout sondage procède en effet par échantillonnage, faute de pouvoir toucher la totalité des personnes concernées, ce qui reste l’apanage du recensement. Comment garantir la meilleure représentativité de l’échantillon ? Trois techniques sont le plus souvent utilisées à cette fin.

LE TIRAGE ALÉATOIRE* OU LE HASARD BIEN MAÎTRISÉ

3Le moyen le plus fiable de constituer un échantillon revient finalement, et un peu paradoxalement à première vue, à se fier au hasard. Les statisticiens, forts des lois de la probabilité et de la théorie des grands nombres, nous invitent en effet à interroger le maximum de personnes en évitant soigneusement tout procédé qui viendrait sur- ou sous-représenter telle ou telle catégorie de la population visée par l’enquête. La tentation d’interroger des usagers connus pour leur régularité ou leur intérêt pour la bibliothèque doit être ainsi totalement écartée. Le tirage au sort « à l’aveugle » reste en quelque sorte le plus sûr moyen de ne pas introduire de biais, mais il est toutefois judicieux de pouvoir en maîtriser la mise en œuvre :

  • en s’assurant que le sondage respecte bien la réalité du terrain de l’enquête (les jours et heures d’ouverture, les lieux à prospecter dans le cadre d’un réseau, etc.) ;

  • en limitant l’effet de proximité qui tend à s’instaurer entre l’enquêteur et l’interrogé(e), le premier ayant « naturellement » tendance à choisir des personnes qui lui paraîtront les plus abordables en fonction de leur âge, de leur sexe, de leur milieu social et aussi de ses valeurs. L’astuce consiste dans ce cas à introduire une contrainte « objective », aussi appelée dans certains manuels la technique du « pas », à l’instar des artilleurs réglant la cadence de leur tir, en imposant aux enquêteurs d’interroger une personne sur deux ou sur trois, en fonction des flux constatés et des besoins de l’enquête.

LA MÉTHODE DES QUOTAS*

4La notoriété de la méthode dite « des quotas » n’est plus à faire tant elle s’est répandue à travers les enquêtes d’opinion ou sur les pratiques culturelles des Français. Elle repose sur la connaissance préalable de la structure sociodémographique de la population que l’on souhaite interroger. On cherche alors à constituer l’échantillon en respectant les quotas déterminés à l’avance en se basant généralement sur la répartition géographique, le sexe, l’âge et les catégories socioprofessionnelles (en utilisant la nomenclature des PCS établie par l’INSEE), la multiplication des critères engendrant inévitablement une plus grande complexité dans la recherche des personnes à interroger… On l’aura compris, la détermination des quotas peut s’appuyer sur des données issues du recensement de l’INSEE dans le cas d’une enquête portant sur un territoire, ville ou département, par exemple. Il peut aussi s’agir de respecter les caractéristiques des lecteurs inscrits, connues grâce à un fichier existant, ou encore de veiller à ce que la répartition des personnes interrogées selon les jours et horaires d’ouverture épouse les courbes de fréquentation. Néanmoins, pour ce qui relève de l’interrogation proprement dite sur le terrain, c’est à nouveau le hasard statistique qui reprendra ses droits.

L’ÉCHANTILLON PAR RECOMMANDATIONS

5Lorsque les publics que l’on cherche à interroger s’apparentent à des oiseaux rares, le recours aux recommandations de tiers ou à des réseaux existants peut s’avérer incontournable. Par exemple, dans le cas de publics spécialistes de certaines disciplines ou dans celui d’usagers ayant des pratiques particulières (fréquentation occasionnelle, usages experts de certains services, etc.). Il faut bien entendu pouvoir amorcer le processus en ayant repéré les personnes ressources qui pourront faire rebondir la balle (d’où l’appellation « boule de neige » donnée parfois à cette méthode) et constituer ainsi un échantillon suffisant. Le recours au conseil d’autrui introduit, de fait, une part de subjectivité qui vient perturber la nécessaire rigueur propre à l’enquête quantitative. Il faut bien garder à l’esprit que l’échantillon ainsi obtenu sera à considérer avec de grandes précautions et ne pourra être représentatif que de publics présentant des caractéristiques très particulières.

COMBIEN DE PERSONNES INTERROGER ?

6La question de la taille de l’échantillon doit être considérée au regard des objectifs de l’enquête et des moyens disponibles. Si l’interrogation du plus grand nombre de personnes est un gage de vertu statistique, il peut s’avérer très coûteux et assez inefficace d’envisager des enquêtes portant sur plusieurs milliers de personnes. Le statisticien nous apporte à ce sujet une aide précieuse grâce à un tableau permettant d’apprécier la marge d’erreur statistique, inhérente à tout échantillon, en fonction du nombre de questionnaires recueillis. En considérant un échantillon de 1 000 personnes, la marge d’erreur des résultats varie de 1,4 à 3,2 points suivant la valeur du pourcentage obtenu dans l’analyse. Par exemple, si l’échantillon indique une proportion de 50 % d’hommes et de femmes, ce chiffre peut être estimé juste à +/ - 3,2 points près, soit dans une fourchette comprise entre 46,8 % et 53,2 %. La lecture du tableau montre que la marge d’erreur (indiquée dans les cases) diminue logiquement en fonction du nombre de questionnaires recueillis, mais aussi en fonction de la valeur des résultats. Elle est en effet la plus faible pour des résultats « extrêmes », c’est-à-dire assez faciles à exprimer (95 % ou 5 % dans le tableau présenté) et la plus forte pour des réponses partageant équitablement les interrogés, c’est-à-dire proches de la moyenne. On peut voir aussi que même en interrogeant 10 000 ou 5 000 personnes, les marges d’erreur subsistent et c’est pourquoi des échantillons de l’ordre de 1 000 personnes suffisent le plus souvent. À l’inverse, un échantillon réduit à 50 (mais un pourcentage sur cette base présente-t-il un intérêt ?) ou même à 100 personnes induit des marges d’erreur conséquentes qui vont rendre les résultats beaucoup plus imprécis. À retenir également que le taux de sondage*, c’est-à-dire le rapport entre la taille de la population de référence et le nombre de questionnaires obtenus, n’intervient pas dans le calcul de la marge d’erreur. Ce taux est néanmoins un critère de qualité de l’échantillon, notamment pour les questionnaires distribués en mode autoadministré comme on le verra plus loin.

TABLEAU. TABLE DES INTERVALLES DE CONFIANCE*

TABLEAU. TABLE DES INTERVALLES DE CONFIANCE*

7La méthode des quotas doit donc être réservée aux enquêtes portant sur des populations connues dont on cherche à reproduire la structure dans l’échantillon. Elle est, en revanche, inadéquate dans le cas d’enquêtes de fréquentation ou de satisfaction dont l’objet est justement de connaître les profils des usagers et leurs opinions, même si l’on dispose d’enquêtes préalables, car cela supposerait que la structure de la population considérée n’évolue pas au cours du temps. Il est possible néanmoins d’introduire certains quotas dans une enquête par tirage aléatoire (sur la base de la fréquentation constatée pendant l’enquête, par exemple en fonction des jours si l’on sait que la fréquentation des samedis correspond à tel pourcentage du total hebdomadaire). De même, la notion de tirage au sort interviendra nécessairement sur le terrain quelle que soit la précision des quotas que l’on aura pu fixer. Un subtil dosage entre ces techniques, avec éventuellement un zeste de pondération (cf. ci-dessous), peut donc s’avérer tout à fait judicieux.

La détermination de quotas ou la connaissance de la fréquentation durant la période de l’enquête peut conduire à procéder à un « redressement » statistique de l’échantillon. Que faire en effet si la structure de l’échantillon diffère de celle des quotas ou s’avère différente des flux constatés ? Le redressement* consiste à effectuer une opération de pondération pour rétablir la structure de certains quotas, il peut être automatisé quand on utilise un logiciel de traitement. Par exemple, si les femmes représentent 60 % des inscrits dans une bibliothèque et qu’elles ne sont que 40 % dans l’échantillon, le logiciel corrige le tir en attribuant un poids supplémentaire à leurs réponses (coefficient de 1,5).

LES MODALITÉS DE DIFFUSION DU QUESTIONNAIRE

8Le choix du mode de diffusion du questionnaire dépend autant des objectifs de l’enquête que des moyens qui lui sont alloués. Le recours à des enquêteurs formés et encadrés (questionnaire administré en face-à-face) est évidemment préférable à la simple distribution d’un questionnaire (questionnaire autoadministré*), mais cette méthode peut être agrémentée de diverses manières pour en augmenter l’impact. L’interrogation d’internautes au moyen d’une enquête en ligne* rencontre également un succès croissant, mais comporte des limites supplémentaires. Dans tous les cas, un contrôle vigilant de la réalisation de l’enquête sur le terrain reste le meilleur moyen pour éviter les écueils et les biais.

LE RECOURS À L’ENQUÊTEUR

9L’appel à un ou plusieurs enquêteur(s) présente des avantages indéniables. Il est incontournable dans le cas d’une enquête selon la méthode des quotas afin de dénicher les personnes idoines. Dans le cas d’une interrogation en mode aléatoire, l’application de la technique du « pas de tirage »* doit permettre, comme on l’a souligné, de limiter l’attirance de l’enquêteur ou de l’enquêtrice pour certaines personnes. La sollicitation de l’enquêteur permet surtout d’expliquer l’intérêt de l’enquête, son contexte et ses modalités bien plus sûrement et efficacement que toutes les introductions écrites figurant sur un questionnaire. L’enquêteur peut aussi motiver à répondre les personnes ayant certaines réticences à se prêter au jeu de l’enquête, dans le cas très fréquent où certaines personnes ne se considèrent pas comme faisant partie du « bon public » à interroger (parce qu’elles viennent trop occasionnellement ou encore parce qu’elles pensent ne pas avoir d’avis à donner). L’enquête « en face-à-face » permet aussi d’utiliser des questionnaires plus longs et plus complexes, par exemple en introduisant des filtres qui vont orienter les personnes interrogées vers des questions spécifiques en fonction de leurs réponses ou bien encore des visuels qui peuvent leur être proposés dans un questionnaire. Peut-on imaginer l’enquête sur les pratiques culturelles des Français et son très copieux questionnaire de près de 40 minutes en moyenne sans enquêteur ? Ceci amène à la conclusion suivante : le questionnaire d’une enquête autoadministrée doit être le plus court possible.

10Autre manière d’employer une équipe d’enquêteurs, l’enquête par téléphone est souvent mal considérée en raison du « dérangement » qu’elle induirait au domicile des personnes que l’on souhaite interroger. Elle peut s’avérer cependant très efficace dans le cas d’enquêtes portant sur l’image et la notoriété d’un établissement (la BnF y a eu recours en 2006) ou sur des publics qui ne les fréquentent pas.

Certes, l’enquêteur subira des refus plus nombreux que dans la situation du face-à-face, mais si la durée du questionnaire doit rester raisonnable (autour de 10 minutes au maximum) et le thème intéressant, ce qui est généralement le cas dans le domaine culturel et s’agissant du monde des bibliothèques, une quinzaine de jours peuvent suffire à une dizaine d’enquêteurs pour interroger 1 000 personnes.

LE MODE AUTOADMINISTRÉ

11Le renoncement au service apporté par l’enquêteur est le plus souvent la conséquence de contraintes budgétaires. La distribution d’un questionnaire peut cependant s’avérer efficace pas seulement pour des raisons économiques. Le taux de retour d’une enquête en mode dit « autoadministré » est souvent compris entre 10 % et 20 %, mais plusieurs paramètres peuvent en améliorer le rendement dans le cas d’une enquête d’usages ou de satisfaction sur un ou plusieurs site(s) :

  • la présentation du questionnaire lui-même (maquette, visuel, couleur…), de préférence en restant dans un format A4 recto/verso ;

  • la présence d’urnes pour le retour ;

  • la communication avant et pendant l’enquête auprès des publics concernés ;

  • la distribution en main propre plutôt que la simple mise à disposition, ce qui permet une meilleure information et une meilleure motivation des publics que l’on souhaite interroger. On peut parler aussi de mode « autoadministré assisté » lorsque la personne distribuant les questionnaires se tient à la disposition des interrogés pour des questions éventuelles de compréhension. Cette technique permet aussi de vérifier à la remise du questionnaire si ce dernier est rempli en totalité.

12L’envoi de questionnaires par courrier, sur la base d’un fichier d’adresses, est une variante qui a connu son heure de gloire mais qui reste très peu rentable (moins de 5 % de retours), avec des coûts non négligeables (frais d’envoi et enveloppe T). L’insertion dans une revue ou un bulletin d’informations n’apporte guère plus de garantie sur le taux de retour, en plus de ne toucher que les lecteurs du périodique servant de support. L’envoi de questionnaires en pièces jointes d’un courriel n’en est que la variante électronique. Ces envois peuvent être cependant pertinents dans le cas de publics très ciblés et a priori très impliqués dans le fonctionnement des services qui font l’objet de l’enquête.

13Les enquêtes en ligne se sont considérablement développées depuis le début du siècle avec le développement d’Internet. Elles sont à réserver en priorité aux enquêtes d’usages et de satisfaction portant sur un service ou un site en ligne. Leur rendement n’étant pas forcément meilleur que celui d’un envoi par courrier, il faut donc prévoir une période d’enquête conséquente (de l’ordre de 3 à 5 semaines, parfois plus) ainsi qu’une forte visibilité sur le site. Elles ont l’avantage d’économiser l’opérateur de saisie en plus de l’enquêteur, mais le nombre de questions restera fortement limité (5 à 10 minutes en général) et le souci d’une présentation ergonomique du questionnaire demandera un travail de conception important.

14Dans tous les cas, la représentativité de l’échantillon reste l’écueil majeur des enquêtes en mode autoadministré car leurs répondants seront tendanciellement davantage familiers de ce genre de production écrite ou risquent de figurer parmi ceux qui entretiennent le rapport le plus étroit avec la structure qui fait l’objet de l’enquête.

LA LOGISTIQUE DE L’ENQUÊTE

15L’organisation matérielle de l’enquête sur le terrain requiert également une attention particulière, principalement dans trois grands domaines.

LE PLAN DE SONDAGE

16Une fois déterminés le nombre de personnes à interroger et la méthode de passation des questionnaires, la construction d’un « plan de sondage » vise à répartir les moyens disponibles dans le temps (période et moments de l’enquête) et dans l’espace (site unique ou multiple). Le tableau de marche ainsi produit permettra de suivre le bon déroulement de l’enquête et de déclencher au besoin une ou plusieurs relances en terme de communication ou encore l’envoi de renforts sur le terrain… Pour une enquête à finalité descriptive des profils, usages et attentes des publics, la durée recommandée est d’au moins deux semaines, afin de couvrir l’ensemble des jours d’ouverture et de ne pas dépendre des caprices de la météo ou d’autres aléas. S’il s’avère difficile de déterminer une période « ordinaire » de fréquentation (en général début de l’automne ou début du printemps, hors vacances scolaires), il est possible également de procéder par sondages à différents moments de l’année. L’interrogation sur plusieurs sites, dans le cas d’un réseau d’établissements, suppose de disposer d’un échantillon numériquement suffisant sur chacun d’entre eux (au risque de retomber dans les mêmes travers concernant les marges d’erreur statistiques). La durée de l’enquête pourra néanmoins varier en fonction des flux, surtout pour les sites à faible fréquentation qui demanderont un temps d’investigation plus conséquent. Si l’enquêteur doit se positionner à proximité des accès, il est impératif de n’interroger les personnes qu’au moment de leur sortie définitive afin de prendre en compte l’intégralité de leur expérience de visite.

LA FORMATION ET LE SUIVI DES ENQUÊTEURS

17Les enquêteurs disposant d’une formation en sciences humaines ou sociales disposent bien évidemment de compétences certaines pour mener l’enquête. Mais des professionnels d’autres secteurs, ayant déjà eu une expérience dans le domaine des enquêtes, peuvent les épauler et même les suppléer si le pilotage de l’enquête et la conception du questionnaire sont assurés par des personnes averties, ce que peuvent tout à fait être des bibliothécaires bien documentés et motivés… La posture de l’enquêteur devant être la plus neutre possible au moment de la passation du questionnaire, l’exercice revient surtout, une fois la première approche réussie, à garder le fil du questionnaire sans en dévier d’une ligne ni d’un mot. Il va de soi qu’une ou plusieurs réunions d’information des enquêteurs, chevronnés ou non, devront être tenues pour les informer des objectifs de l’enquête, de la structure du questionnaire et de ses éventuelles subtilités. La désignation d’un « responsable terrain », fonction incontournable dans les sociétés spécialisées, apportera un plus sur les plans logistiques (gestion des questionnaires, des stylos, des urnes, etc.) comme pour la motivation des enquêteurs.

LA COMMUNICATION AUPRÈS DES ENQUÊTÉS

18Informer sur la tenue prochaine d’une enquête est un acte de communication qui est loin d’être anodin dans le contexte d’une bibliothèque ou d’une médiathèque. Sans entrer dans un luxe de détails, l’annonce permet de poser quelques jalons sur les problématiques* ou les projets sur lesquels est sollicité l’avis des interrogés, de montrer l’implication des responsables de l’établissement et de leurs équipes, d’informer sur les modalités pratiques. Toutefois, une surabondance d’annonces pourrait nuire à la bonne représentativité de l’enquête en dissuadant les plus réfractaires de venir les jours concernés. Encore une fois, tout est question de dosage et d’équilibre. Les enquêteurs gagneront à porter un badge. Les initiatives de motivation par l’organisation de tirages au sort assortis de cadeaux sont aussi à manier avec précaution et à réserver plutôt aux enquêtes à distance par courrier ou voie électronique. L’engagement sur la restitution des résultats de l’enquête fait désormais partie des critères d’une démarche de qualité d’accueil comme, par exemple, celle portée par la Charte Marianne dans les établissements relevant de l’État.

LA CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE

  • 1 Collection « Études et enquêtes » dans la bibliothèque numérique de l’enssib : < http://www.enssib. (...)

19L’art de la rédaction du questionnaire doit avant tout s’inspirer de la célèbre maxime de Boileau : « Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement/Et les mots pour le dire arrivent aisément ». Il s’agit essentiellement de pouvoir décliner les thèmes de la problématique propre à l’enquête en questions pertinentes, c’est-à-dire permettant à la fois d’obtenir un résultat interprétable répondant aux objectifs de l’enquête, et aussi compréhensibles pour les publics concernés. Faute de pouvoir présenter ici un exemple complet de questionnaires, on renverra au corpus d’enquêtes de la bibliothèque numérique de l’enssib1.

STRUCTURER LE QUESTIONNAIRE

20L’organisation du questionnaire en rubriques ou en parties distinctes permet de lui donner une meilleure lisibilité. Même s’il n’existe pas de plan type, quelques recommandations s’imposent :

  • éviter de rebuter d’entrée avec une déclinaison d’identité en reportant les questions sur la description sociodémographique en fin de questionnaire ;

  • commencer avec des questions d’ordre pratique, par exemple sur le rythme de la fréquentation ;

  • faire suivre les questions d’opinion et de satisfaction après celles portant sur les usages ;

  • limiter le nombre de questions ouvertes visant à recueillir un commentaire ou des attentes (moins de 10 % du questionnaire) ;

  • des filtres peuvent être introduits pour renvoyer à des questions particulières, mais ils sont à réserver plutôt en mode de passation avec enquêteur.

VEILLER À LA CLARTÉ DES FORMULATIONS

21L’obligation de clarté des formulations coule de source, mais il faut aussi que la question posée fasse sens pour les répondants. Inutile parfois d’interroger l’ensemble des publics sur des services trop spécifiques qui concerneront peu de personnes (le recours à des bases de données en ligne dans le contexte d’une bibliothèque municipale, par exemple). La rédaction des questions doit aussi obéir à certains critères pour permettre une bonne exploitation des résultats.

ENCADRÉ. RÉDIGER LES QUESTIONS DE L’ENQUÊTE : À FAIRE/À NE PAS FAIRE
▪ ne poser qu’une question par question. Contre-exemple : utilisez-vous le catalogue et les ressources en ligne de la bibliothèque ? ;
▪ proscrire l’emploi des tournures négatives ;
▪ éviter les adverbes imprécis : souvent, fréquemment, beaucoup, etc. ;
▪ chasser tous les termes ambigus ou polysémiques ;
▪ évacuer dans la mesure du possible tout jargon professionnel : périodique, ressource électronique, cote, OPAC, etc. ;
▪ mesurer la satisfaction au moyen d’échelles évitant le refuge vers une position moyenne. Par exemple, employer une série de quatre items* comme très satisfait/plutôt satisfait/peu satisfait/pas du tout satisfait qui permettra d’obtenir un taux de satisfaction par regroupement des deux premiers items ;
▪ demander l’âge par l’année de naissance, le taux de réponse s’en verra amélioré ;
▪ demander la situation professionnelle d’abord en termes généraux (élèves/étudiants/en activité/en recherche d’emploi/retraités) et ne cibler que quelques professions qui intéressent la problématique de l’enquête (enseignants, professions culturelles ou artistiques, par exemple), l’introduction de la nomenclature de l’INSEE pouvant se révéler source de confusions, surtout en l’absence d’enquêteur… Si vous êtes prêts à un patient et minutieux travail de recodage*, mieux vaut demander alors la profession actuelle ou précédemment occupée de façon ouverte avec un maximum de détails pour éviter les réponses du genre « agent de la fonction publique » ou « cadre d’une entreprise ».

GARANTIR L’ANONYMAT

22L’exigence de garantie d’anonymat est un impératif, tant sur le plan déontologique que sur le plan pratique : à quoi serviraient des noms propres dans une analyse statistique ? Si l’on souhaite néanmoins obtenir les noms et coordonnées des interrogés, par exemple pour alimenter un fichier de diffusion d’informations ou dans le cadre d’un tirage au sort d’encouragement aux réponses, il faudra alors se plier aux recommandations de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) et mentionner un droit d’accès aux données personnelles.

TESTER AVANT DIFFUSION

23On ne saura trop insister sur l’importance de tester le questionnaire dans des conditions les plus proches de sa future passation avant de lancer cette dernière. Dans la plupart des cas, une dizaine de questionnaires passés peuvent suffire à détecter les difficultés de compréhension des questions ou les blocages induits par l’ordre des questions. Dans le cas d’un questionnaire autoadministré, prévoir un temps d’échanges sur les difficultés rencontrées. Les tests seront minutés pour estimer le temps de passation qui pourra être indiqué par l’enquêteur ou dans le module introductif qui devra toujours précéder un questionnaire autoadministré.

DE LA SAISIE À L’EXPLOITATION DES RÉSULTATS

24Au retour du terrain d’enquête, commence le lent et patient travail de la saisie, puis du traitement des données. On ne saura trop conseiller en premier lieu de veiller à la bonne sauvegarde des fichiers et de recourir à un logiciel spécialisé dans l’idéal, au pire à un tableur (cf. encadré p. 79). Quelques recommandations simples permettent d’éviter bien des déboires aux différentes étapes de l’exploitation des données.

SAISIE ET RECODAGES

25La saisie des données vise à produire un tableau (ou « masque de saisie ») où les questionnaires seront mis en ligne et les questions en colonne. On parlera désormais plutôt de « variable » que de question, car certaines questions posées pourront donner naissance à plusieurs variables en fonction des recodages et des traitements souhaités. Ces variables peuvent être de plusieurs types qui doivent être spécifiés avant de lancer la saisie :

  • Les variables fermées :

    • questions à réponse unique (un seul choix possible) ;

    • questions à réponses multiples (plusieurs choix possibles) ;

    • questions ordonnées (ordre de préférence).

  • Les variables ouvertes :

    • les variables de type « texte » (question ouverte appelant un commentaire ou une précision) ;

    • les variables numériques (nombre de…) ;

    • les variables chronologiques (date, heure, année de naissance…).

26La saisie des variables de type « texte », c’est-à-dire les réponses aux questions ouvertes, gagnera à être effectuée au plus près des réponses indiquées dans les questionnaires, les recodages interviendront ultérieurement. Saisir en binôme permet non seulement de rendre ce travail un peu moins fastidieux, mais aussi de corriger d’éventuelles erreurs par un contrôle attentif. La qualité de la saisie peut être vérifiée sur un échantillon de questionnaires tirés au sort.

27Les recodages des questions de type texte consistent à mettre les réponses en catégories pertinentes selon les objectifs de l’enquête, par exemple les commentaires formulés librement sur les services rendus ou les attentes vis-à-vis de la bibliothèque. Les logiciels spécialisés proposent une assistance ergonomique ou fonctionnelle (comptage automatisé des mots récurrents), mais le choix des catégories et l’affectation des réponses demeureront une opération intellectuelle à la charge de l’analyste ! On obtiendra ainsi une variable fermée à réponse unique ou multiples qui pourra ensuite être analysée sous forme de pourcentage. De la même manière, les variables numériques pourront être recodées en classes (tranches d’âge, etc.).

L’ANALYSE

28Avant d’entamer l’analyse proprement dite, rappelons qu’un redressement de l’échantillon peut être envisagé sur la base de variables de quota ou de flux (voir p. 67).

29Il n’est malheureusement pas possible, dans le cadre de cet article, d’indiquer les procédures utilisées par les différents logiciels ni de détailler les caractéristiques des fonctions statistiques, ce que proposent d’autres manuels. Quelques précisions et conseils peuvent néanmoins être énoncés pour guider ce travail qui demande avant tout rigueur et détermination.

30Trois grands niveaux d’analyse statistique peuvent être envisagés, par ordre croissant de complexité :

  • l’analyse univariée : on se borne ici à faire la description d’une variable et c’est bien évidemment le minimum attendu pour une enquête quantitative. Elle peut prendre deux formes selon le type de variable concernée :

      • le « tri à plat » des variables fermées à réponse unique et multiples calcule le pourcentage sur le total des répondants pour les différentes modalités de réponse. Attention à vérifier la base de calcul des pourcentages, notamment pour les variables à réponses multiples et à ne pas confondre les pourcentages calculés sur le total des réponses données avec ceux basés sur le nombre de répondants. Par exemple, si 700 personnes sur 1 000 ont répondu qu’ils empruntaient des documents audio à partir d’une liste à choix multiples, le pourcentage sur répondants correspond bien à 70 %, mais le résultat pourra aussi être de 50 % si les 1 000 personnes ont donné plusieurs réponses correspondant à 1 400 items choisis au total ;

      • les statistiques sur les variables numériques (moyenne, médiane*, ou plus complexe écart type*, etc.).

  • l’analyse dite « bivariée » considère les relations entre deux variables, par exemple pour déterminer si les réponses varient en fonction de l’âge, de la situation professionnelle, du sexe ou encore des habitudes de fréquentation :

      • on procédera le plus souvent à un « tri croisé »* entre deux variables fermées, en veillant bien à repérer sur quelles bases sont calculés les pourcentages obtenus (pourcentages en ligne ou en colonne) ;

      • dans le cas de deux variables numériques, une analyse de corrélation permettant de mesurer l’intensité et le sens du lien entre ces variables sera employée (par exemple pour savoir si le nombre de documents consultés croît ou décroît selon l’âge) ;

      • pour distinguer plus finement les différences de réponse au sein de groupes particuliers, on pourra créer des sous-populations sur la base de certains critères qui peuvent être combinés par les opérateurs booléens (et, ou, sauf…) et procéder ensuite à de nouveaux tris croisés au sein de cette sous-population. Attention toutefois à garder des effectifs suffisants en termes de marge d’erreur statistique !

  • l’analyse multivariée, chère aux enquêtes sur les pratiques culturelles des Français, traite sous forme graphique des relations entre plusieurs variables. Elle suppose des compétences statistiques plus avancées, mais elle peut être proposée par un prestataire. Ce type d’analyse connaît un certain succès auprès des décideurs sous la forme de matrices de satisfaction, graphiques positionnant les services selon leur satisfaction chez les usagers et l’importance qui est accordée à celle-ci par rapport à la satisfaction générale.

31Arrivé à l’ultime étape de la rédaction du rapport, la recherche de précision dans la mesure des réponses obtenues ne doit pas faire tomber dans une illusoire fascination du pourcentage à la deuxième décimale près ! L’interprétation et les commentaires doivent rester au contraire mesurés, nuancés, tant ce type d’enquêtes comporte d’aléas et de risques de surinterprétation des réponses. La précision statistique s’obtient en effet au prix d’une réduction des informations à au moins trois niveaux : la constitution d’un échantillon, la rédaction du questionnaire, la mise en catégorie dans les recodages et l’analyse. L’analyse des résultats, grâce à l’outil informatique, peut aussi s’aventurer dans une multiplicité de chemins au gré de la recherche de relations entre les variables et des croisements possibles. C’est bien sûr le temps disponible qui commandera de mettre le point final…

  • 2 Exemples de logiciels gratuits et libres : trideux développé par Philippe Cibois < http://cibois.pa (...)

ENCADRÉ. QUELS OUTILS INFORMATIQUES POUR TRAITER LES DONNÉES ?
Plutôt qu’à un boulier ou une calculette, le recours à un logiciel est hautement souhaitable pour faciliter la saisie et le traitement des données. On peut ranger les logiciels disponibles en quatre grandes catégories :
▪ les gros systèmes de bases de données, très puissants mais complexes à manipuler ;
▪ les tableurs des suites bureautiques, peu performants pour le traitement des questions à réponses multiples et pour les variables de type textes ;
▪ les logiciels gratuits et libres, un peu limités parfois dans leur ergonomie et leurs fonctionnalités2 ;
▪ les logiciels spécialisés dans le traitement d’enquête, à utiliser en priorité en prévoyant un investissement minimal de l’ordre de 1 000 à 2 000 €.

Notes

1 Collection « Études et enquêtes » dans la bibliothèque numérique de l’enssib : < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents-de-la-collection-40 >. Voir également l’article de Béatrice Michel, « Le corpus d’enquêtes de publics de la bibliothèque numérique de l’enssib », p. 43.

2 Exemples de logiciels gratuits et libres : trideux développé par Philippe Cibois < http://cibois.pagesperso-orange.fr/SitePhCibois.htm > ou lime survey < http://www.limesurvey.org/fr/telechargez > et SurveyMonkey < http://fr.surveymonkey.com/partners/efax.aspx?cmpid=&amp;mkwid=sUbaoyCAK&amp;pcrid=10871282975 >, qui sont deux sites permettant la réalisation d’enquêtes en ligne.

Table des illustrations

Titre TABLEAU. TABLE DES INTERVALLES DE CONFIANCE*
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Fichier image/jpeg, 131k

© Presses de l’enssib, 2011

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