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Mener l'enquête

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Christophe Evans

Partie I. Préparer, comparer

1. L’enquête de public en 10 leçons 1/2

Françoise Gaudet

Texte intégral

(1) POURQUOI ? ANALYSE DES BESOINS

1Les raisons qui poussent à lancer une enquête de public en bibliothèque sont multiples. On cherche à évaluer un service existant (mesure de l’impact, enquête de satisfaction…) ; on veut alimenter la réflexion avant de lancer un nouveau service, ou de programmer un nouvel équipement ; on souhaite suivre les évolutions des profils et pratiques du public et mettre en place un instrument de mesure régulière (enquête barométrique*…). Très souvent la démarche part d’un désir – louable – de mieux connaître les publics actuels afin d’ajuster l’offre, et plus souvent encore d’une inquiétude sur les raisons de la non fréquentation de l’établissement : l’objectif est alors d’en savoir plus sur les non publics* et sur les actions susceptibles de les attirer à la bibliothèque.

2L’initiative peut venir des bibliothécaires eux-mêmes, elle peut être aussi le fait des élus ou d’un président d’université. Dans tous les cas de figures, et quelles que soient l’origine et l’ambition du projet, la première étape consiste à bien identifier les besoins. Quelles sont les informations recherchées et dans quel but ? L’enquête de public est-elle le meilleur moyen pour les collecter ?

3L’enquête de public n’est pas une panacée. Avant de lancer une opération de ce type, il est préférable de s’assurer de son utilité et de son opportunité, car il s’agit d’un projet coûteux, parfois en argent et toujours en temps, même lorsqu’une partie du travail est déléguée à un prestataire extérieur. Une analyse précise des besoins à couvrir est donc un préalable indispensable, y compris pour un projet qui semble a priori de faible envergure.

4Après quoi, il ne sera guère possible d’échapper aux neuf autres étapes listées ci-dessous, quelle que soit, là encore, l’ambition de l’étude ; sauf à perdre du temps et à obtenir au final des résultats inexploitables, peu fiables, voire faux.

(2) DANS QUEL CONTEXTE ? ÉTAT DES LIEUX

5Un état des lieux s’impose avant d’aller plus loin. Il s’agit à la fois de collecter des données internes et externes, et de faire un bilan des moyens disponibles pour mener à bien le projet.

6La collecte des données locales. Quelles sont les informations dont on dispose avant de lancer l’enquête ? On rassemblera dans un premier temps des données de cadrage, qui seront notamment utiles pour mettre au point un plan de sondage*. Elles concernent à la fois le public cible : les résidents de la commune pour une bibliothèque municipale (BM), la population universitaire pour un service commun de documentation (SCD) et le public actuel (nombre et profils des inscrits, données de fréquentation, statistiques d’utilisation des services…). On collectera par ailleurs de manière plus ciblée les informations disponibles sur le problème à traiter. Si, par exemple, l’enquête porte sur les horaires d’ouverture, on fera un bilan des horaires actuels et antérieurs ; on réunira les notes et les études déjà menées sur le thème si elles existent ; on s’efforcera de collecter toutes les informations disponibles sur les rythmes de fréquentation (quotidiens, hebdomadaires, saisonniers…) via les compteurs, les données de prêts fournies par le système intégré de gestion de bibliothèque (SIGB), voire en procédant à des comptages manuels – sans oublier les données informelles fournies par les bibliothécaires, ou par les usagers.

  • 1 Voir, pour les données sur les établissements de lecture publique, le site du ministère de la Cultu (...)

7La phase documentaire. Les données locales ne prennent réellement sens que rapportées à des statistiques nationales ou comparées à des établissements similaires. Selon le cas, on consultera les données collectées par le Service du livre et de la lecture du ministère de la Culture et de la Communication ou les résultats de l’enquête statistique générale auprès des services documentaires de l’enseignement supérieur (ESGBU) menée par le ministère de l’Éducation nationale1.

8Il est également très utile d’explorer la documentation professionnelle disponible sur le thème de l’enquête : articles parus dans le Bulletin des bibliothèques de France ou dans Bibliothèque(s), littérature grise réunie par l’enssib, etc. À noter la présence, dans la bibliothèque numérique de l’enssib, d’une collection « Études et enquêtes » qui rassemble des comptes rendus et données d’études et enquêtes, versées par leurs auteurs2.

9L’étude de faisabilité. Quels sont les moyens (matériels, humains, financiers…) disponibles pour cette étude ? Quelles sont les contraintes imposées par le terrain ou le calendrier ?

  • 3 « Le coût d’une étude n’est pas une donnée transparente : c’est un enjeu majeur […] Il est le résul (...)

10Toute étude demande un minimum de moyens : du personnel, du temps humain, à dégager dans l’équipe de la bibliothèque, ne serait-ce que pour piloter le projet ; un budget, qui peut être réduit si l’opération est prise en charge en interne, mais qui représente un investissement relativement important en cas de recours à un prestataire. Il faut donc vérifier que le budget de l’établissement est en mesure de supporter cet effort, ce qui n’est pas si simple. À ce stade de la réflexion, il est encore difficile de chiffrer précisément le coût de l’opération, celui-ci dépendant à la fois du dispositif, du périmètre de l’enquête… et de l’enveloppe financière disponible3. Il est cependant possible de faire une estimation « à la louche », en se fondant sur sa propre expérience ou en sollicitant des avis extérieurs (par exemple des collègues ayant lancé récemment ce type d’étude).

11Dans certains cas, l’opération s’arrêtera là : soit parce ce que cette première collecte d’informations s’avère suffisante pour répondre aux besoins identifiés ; soit parce qu’il apparaît que les moyens disponibles ne permettent pas de lancer l’enquête.

(3) COMMENT ? QUEL TYPE D’ÉTUDE ? QUEL DISPOSITIF ?

12Ici encore, point de panacée. Tout dépend des objectifs de l’enquête et du type de données à récupérer. Il est aussi contre-productif de céder à la manie du chiffre que de se ruer sans réflexion sur les dernières techniques qualitatives à la mode. Chaque famille d’outils a ses avantages et ses inconvénients, ses points forts et ses biais*, et surtout son mode d’appréhension et de restitution du phénomène étudié, qui correspond plus ou moins bien aux résultats attendus.

13On trouvera des informations plus précises dans les différents chapitres de cette Boîte à outils. Il est commode, et cet ouvrage ne fait pas exception, de différencier les méthodes quantitatives fondées sur des chiffres, le plus souvent obtenus par questionnaires, des méthodes qualitatives, qui exploitent la parole même des usagers recueillie au moyen d’entretiens semi-directifs*, ou les données d’observation collectées en faisant appel à des méthodes de type ethnographique*. De nombreux sociologues insistent néanmoins sur l’arbitraire de cette distinction et recommandent, si possible, d’articuler plusieurs techniques. Il est classique, par exemple, de commencer par une phase qualitative ou de faire au minimum quelques entretiens exploratoires avant de rédiger un questionnaire. Il ne faut pas oublier, en effet, que les personnes interviewées ne se posent pas nécessairement les questions que veut leur soumettre l’intervieweur, et pas forcément non plus dans les mêmes termes. Cette phase exploratoire vise à dépasser, autant que faire se peut, l’ethnocentrisme de l’enquêteur* : plus concrètement, elle peut lui permettre de recentrer son questionnaire sur des problématiques qui font sens pour les enquêtés, de l’élargir à des thématiques qu’il n’avait pas nécessairement anticipées, et de reformuler ses questions dans des termes compréhensibles pour les personnes interrogées.

  • 4 Lorsqu’elles sont confiées à un prestataire et menées en face-à-face par un enquêteur, les enquêtes (...)

14Les méthodes quantitatives permettent de répondre à des questions du type : combien (de visites annuelles en moyenne à la bibliothèque…) ? Quelle proportion de… (hommes/femmes, inscrits/non inscrits, actifs/sans emplois/retraité/étudiants/scolaires…) ? Quel écart (à la moyenne nationale, aux résultats d’un établissement similaire…) ? Quelles évolutions (par rapport à une enquête précédente, menée selon une méthodologie comparable) ? Elles restituent une représentation statistique du phénomène étudié, ce qui permet de repérer des tendances, des évolutions, d’identifier des groupes de personnes qui ont des opinions ou des pratiques homogènes et d’estimer leurs poids respectifs. Elles ont, en revanche, tendance à aplanir la diversité des phénomènes étudiés : pour qu’une tendance minoritaire ou en émergence soit repérable, par exemple, il faut qu’elle soit portée par un nombre d’individus statistiquement suffisant. D’une manière générale, les enquêtes par sondage supposent le recueil d’un nombre relativement important de questionnaires, ce qui n’est pas toujours possible, soit parce que la population mère* est trop restreinte, soit parce que le coût de l’opération est trop élevé4.

  • 5 On oppose questions fermées (les personnes interviewées cochent, parmi plusieurs propositions, la r (...)

15Ces méthodes ont par ailleurs l’inconvénient, si on n’y prend garde, de refléter la vision de l’enquêteur qui construit nécessairement un filtre en proposant un choix fermé de modalités de réponses5. L’approche qualitative n’évacue pas non plus ce risque. Les guides d’entretiens, pour être moins directifs, peuvent comporter des biais, de même que le choix du terrain, ou la composition de l’échantillon de personnes interrogées, nécessairement plus restreint que dans une enquête quantitative. Par ailleurs, dans un cas comme dans l’autre, on retrouve la difficulté déjà signalée : les personnes interviewées ne s’interrogent pas forcément sur leurs pratiques ou sur leurs opinions dans le domaine qui intéresse l’enquêteur, elles peuvent avoir du mal à répondre à des questions qui impliquent un effort de remémoration (combien de livres avez-vous lu depuis 12 mois ?) ou ne pas souhaiter s’exprimer sur tel ou tel point qu’elles estiment litigieux ou trop intime. Les méthodes qualitatives peuvent cependant minorer ces obstacles, en établissant une relation de confiance entre l’enquêté et l’enquêteur. Elles permettent de dégager des profils plus riches et nuancés que les enquêtes quantitatives (mais non d’estimer leur poids dans la population mère), de retracer plus facilement l’enracinement d’une pratique dans la biographie de l’interviewé (de restituer sa « carrière » de lecteur ou d’usager de la bibliothèque, par exemple), et d’approfondir ses motivations ou ses attentes vis-à-vis de l’institution. Une phase qualitative menée après une enquête quantitative peut ainsi permettre d’explorer des tendances mises au jour par les données du sondage et d’enrichir et/ou de valider les hypothèses avancées à l’issue de cette première phase.

(4) QUAND ? OÙ ? QUOI ? LE PÉRIMÈTRE ET LE CALENDRIER DE L’ENQUÊTE

16Le périmètre de l’enquête dépend en premier lieu du type de données à collecter. Mesurer l’impact de la bibliothèque, ou s’inquiéter des attentes des non usagers, par exemple, impose d’enquêter au sein de la population cible*, et non pas seulement sur les publics existants : en ce cas, il ne s’agit pas d’une enquête de public, mais d’une enquête de population, plus difficile à mettre en œuvre. L’enquête peut être générale, ou au contraire cibler un public spécifique (les adolescents, les usagers de tel ou tel service…), concerner l’ensemble du réseau, ou simplement la centrale… Des considérations pratiques interviennent également dans la délimitation du périmètre de l’enquête : on peut être amené à le réduire en fonction des ressources disponibles identifiées lors de l’étude de faisabilité.

17De même, le calendrier est souvent le résultat d’un compromis entre les exigences scientifiques de l’étude (enquêter à un moment « représentatif » de l’activité de la bibliothèque) et les contraintes matérielles, liées à la disponibilité des personnels et/ou des budgets, à une date butoir de restitution des résultats, etc.

(5) AVEC QUI ?

  • 6 Christophe Evans. Petites et grandes enquêtes de publics en bibliothèques : questions de méthode et (...)

18Ainsi que le rappelle Christophe Evans6, trois options sont possibles : la délégation totale à un prestataire ; la délégation partielle, en ne confiant qu’une partie du travail au prestataire ou en faisant appel à des stagiaires ; la prise en charge totale de l’opération par le personnel de la bibliothèque. La première solution est évidemment la plus sûre. On ne s’improvise pas sociologue, et la conduite d’enquête est un métier. Il s’agit cependant d’une solution coûteuse, et parfois disproportionnée. Elle réclame en tout état de cause un investissement important de la part du commanditaire : le temps et le soin que celui-ci consacrera à la rédaction du cahier des charges*, à la sélection du prestataire, au suivi de l’étude, à l’interprétation et à la valorisation des résultats sont les garants de la réussite du projet. Plus que d’une délégation, il s’agit en fait d’une collaboration entre un prestataire rompu aux techniques d’enquête, mais pas nécessairement familier du monde des bibliothèques, et une équipe de bibliothécaires qui n’ont souvent qu’une idée théorique des études de public, mais qui connaissent mieux que personne le terrain et les enjeux de l’opération.

  • 7 Solution mise en œuvre à la bibliothèque municipale de Lille : Ségolène Petite, Laurence Le Douarin (...)

19À défaut, le recours aux stagiaires est une solution qui peut s’avérer intéressante, surtout si ceux-ci ont été formés aux techniques d’enquête. Une autre piste fructueuse est le partenariat avec le département de sociologie d’une université7. Il est possible enfin de se lancer dans l’aventure « avec les moyens du bord », en faisant appel aux seules forces de travail présentes dans l’établissement. Ceci n’interdit pas de s’assurer un minimum de formation, en lisant quelques ouvrages de base, voire en s’inscrivant aux stages régulièrement organisés par l’enssib.

20Dans tous les cas de figure, il est très utile de constituer un comité de pilotage qui suivra le projet de bout en bout, et qui peut compter quelques experts extérieurs. Il est également indispensable d’impliquer le personnel au plus tôt, et au minimum de l’informer régulièrement de l’avancement du projet.

(5 1/2) AVEC QUI ? RECRUTER UN PRESTATAIRE EXTÉRIEUR

21En cas de délégation totale ou partielle à un prestataire commercial, les relations avec la société chargée de l’étude seront strictement encadrées par deux documents contractuels : le cahier des charges, autrement dit le cahier des clauses techniques particulières (CCTP) et la réponse du prestataire. Il convient donc d’y consacrer la plus grande attention.

22Comme dans tout marché public, le but du cahier des charges est de préciser les besoins et les attentes du commanditaire. Celui-ci doit s’attacher à définir clairement les résultats attendus plus que la technique mise en œuvre (ici la méthode) : en principe, l’objet de la commande n’est pas 3 focus groups ou 800 questionnaires, mais une étude ayant tel ou tel objectif. Plutôt que d’imposer a priori une méthodologie, le commanditaire a, du reste, souvent intérêt à ne pas se montrer trop directif en la matière et à s’en remettre, au moins en partie, à l’expertise du prestataire. Ce principe général souffre naturellement de nombreuses exceptions : ainsi la commande d’une nouvelle enquête de type barométrique demande que la méthodologie fasse l’objet d’une description précise, puisqu’elle doit être en tous points identique, autant que faire se peut, à celle mise en œuvre dans l’enquête précédente.

23Après avoir défini les objectifs visés par l’étude et le type de résultat attendu, le cahier des charges fournira aux candidats toutes les spécifications leur permettant de construire un dispositif et d’estimer son coût : périmètre de l’étude, éléments de problématique, contexte, calendrier souhaité, contraintes, etc. Les candidats doivent être également informés des critères de choix qui serviront à les discriminer : le prix, bien sûr, mais aussi des critères plus qualitatifs, tels que la compréhension des attentes du commanditaire ou la pertinence de la méthodologie proposée.

24La sélection du prestataire est en effet un exercice délicat, qui doit s’appuyer sur les critères définis dans le dossier de consultation. Il est conseillé de porter une attention particulière à un certain nombre de points qu’il peut être commode de rassembler sous forme de tableau synoptique.

TABLEAU. EXEMPLE DE TABLEAU SYNOPTIQUE

TABLEAU. EXEMPLE DE TABLEAU SYNOPTIQUE

25On examinera en particulier :

  • Qui ? Le CV des intervenants potentiels et leurs références.

  • La compréhension des attentes du commanditaire : sont-elles correctement reformulées dans la réponse ?

  • La méthode proposée : est-elle pertinente par rapport aux besoins exprimés ?

  • Quantitatif : quelle méthode d’administration du questionnaire (face-à-face par un enquêteur, autoadministré, sur place, par téléphone, en ligne…) ? Quelle durée estimée du questionnaire ? Combien de questions ouvertes* ? Combien de questionnaires utiles visés ?

  • Qualitatif : combien d’entretiens, de focus groups ? Quelle durée prévue pour les entretiens (entretiens « flash », entretiens courts, entretiens approfondis de type ethnographique…) Quels types de personnes visés ? Comment ces personnes seront-elles recrutées ? Comment seront-elles interrogées (en face-à-face, par téléphone, individuellement ou en groupe…) ? Les entretiens sont-ils enregistrés, retranscrits ?

  • Livrables : quel type de rapport de synthèse (rédigé, sous forme de PowerPoint…) ? Quelles prestations complémentaires (présentation orale, fourniture de la base quantitative ou de la retranscription des entretiens…) ?

  • Calendrier : est-il réaliste ? Est-il conforme aux impératifs du commanditaire (lequel doit, de son côté faire preuve de réalisme) ? Quelle est la part respective des différentes phases de l’opération (préparation du dispositif, terrain, exploitation, restitution) ?

(6) LA PHASE PRÉPARATOIRE

26À ce stade, il est temps de définir un plan d’action détaillé de l’opération. Celui-ci peut prendre, par exemple, la forme d’un planning précisant le calendrier, l’enchaînement des opérations et le rôle des différents intervenants. Ce document permettra d’assurer le suivi du projet et d’informer de manière précise les personnes directement intéressées, qu’il s’agisse de la tutelle ou du personnel.

27En cas de recours à une société de service, la première réunion est le plus souvent consacrée à la mise au point du dispositif et du calendrier. La bibliothèque participe en règle générale à l’organisation matérielle de l’enquête, ne serait-ce qu’en mettant à la disposition des enquêteurs des locaux (pour enquêter, stocker du matériel, des questionnaires remplis…) Il arrive par ailleurs, selon l’accord passé avec le prestataire, qu’elle doive fournir d’autres services : reprographie, participation du personnel à l’administration des questionnaires, etc.

28Le plus important est bien sûr la préparation du protocole d’enquête : mise au point du questionnaire et du plan de sondage dans le cas d’une enquête quantitative, élaboration du guide d’observation ou d’entretien, campagne de recrutement s’agissant d’une enquête qualitative. Même en cas de recours à une prestation de service, la bibliothèque, représentée par le comité de pilotage, est fortement impliquée dans ce processus. Sa collaboration est indispensable à la mise au point définitive du questionnaire, du guide d’entretien ou du protocole d’observation : à charge pour l’équipe de la bibliothèque de préciser les thématiques qu’elle souhaite voir aborder, à charge pour le prestataire de construire un questionnaire ou un guide qui permette de recueillir les informations recherchées. Le résultat final, qui doit être validé par le comité de pilotage, relève généralement d’un compromis entre les attentes de la bibliothèque et les impératifs techniques du prestataire.

29En l’absence d’assistance technique, il revient à l’équipe de la bibliothèque de préparer le dispositif d’enquête en tenant compte de ces impératifs. Ainsi, la longueur du questionnaire doit être sévèrement contrôlée sous peine de lasser les enquêtés.

(7) LA MISE EN ŒUVRE : LA PHASE TERRAIN

30Le terrain, c’est-à-dire la phase d’enquête proprement dite, sera plus ou moins long selon le type de dispositif retenu : en général assez ramassé dans le temps pour une enquête quantitative, le terrain peut s’étaler sur plusieurs mois lorsqu’on procède par observations ou par entretiens. Cette phase réclame non seulement une forte implication des enquêteurs mais aussi du responsable de terrain*, lequel doit assurer une surveillance continue de la régularité et de la qualité de la collecte des données. Il est souhaitable que ce responsable soit clairement identifié, qu’il s’agisse d’un intervenant extérieur ou d’un membre du personnel de la bibliothèque.

31La fiabilité des résultats dépend en effet largement de la rigueur avec laquelle le terrain a été réalisé. Il convient, par exemple, dans le cas d’une enquête par questionnaire administré, de vérifier régulièrement que le plan de sondage est bien respecté. Si l’enquête est autoadministrée, la diffusion des questionnaires et leur collecte une fois remplis réclame une vigilance particulière : il est par exemple important de garder trace du nombre de questionnaires diffusés afin de pouvoir calculer ultérieurement le taux de retour*. Ce taux de retour sera meilleur si l’on fait en sorte de mobiliser les personnes enquêtées. Il ne suffit pas de laisser à leur disposition un paquet de questionnaires vierges, encore faut-il les inciter à répondre, ce qui peut se faire par des annonces, des affiches, des informations et une assistance fournies par le personnel chargé de l’accueil, etc. La tenue d’un journal de terrain, courante dans les enquêtes qualitatives, s’avère également utile dans les enquêtes quantitatives.

(8) L’EXPLOITATION

32Contrairement à ce que l’on croit parfois, la phase la plus compliquée et souvent la plus longue de l’enquête n’est pas la phase terrain, mais bien la phase d’exploitation. Interpréter des données brutes afin de les transformer en résultats significatifs est une opération qui demande du travail et une certaine expertise. Elle est, en règle générale, comprise dans la prestation en cas de recours à une société extérieure.

33Si elle est assurée par la bibliothèque, cette étape demande également à être organisée en amont, afin de ne pas se trouver débordé, ne serait-ce que par des opérations matérielles telles que la saisie des questionnaires sur un logiciel ad hoc ou la retranscription des entretiens. Le risque majeur, cependant, est plutôt d’ordre intellectuel : il s’agit avant tout de ne pas se noyer dans les données !

34Quelques conseils d’ordre général peuvent être rappelés ici. Ils se résument en une phrase : faire preuve de méthode et garder l’esprit critique en alerte. Il convient par exemple de ne pas sauter trop vite aux conclusions et de toujours avoir en tête le contexte dans lequel a été recueillie la donnée : c’est indispensable pour pouvoir l’interpréter correctement. Une citation extraite d’un entretien et concernant un service proposé par la bibliothèque n’aura pas le même sens selon qu’elle est émise par un usager du service, un simple visiteur ou un non usager. Un résultat quantitatif massif tient peut-être au faible nombre de répondants effectifs ou à leurs caractéristiques : la question a-t-elle été posée à l’ensemble de l’échantillon ou à un sous-groupe de personnes sélectionnées par une question précédente ? Y a-t-il beaucoup de non-réponses ? La question a-t-elle été bien comprise ? Faire preuve d’esprit critique, c’est aussi examiner avec une vigilance accrue les résultats qui semblent contre-intuitifs. N’y a-t-il pas un biais ? Une variable* cachée ? D’autres données, d’autres sources permettent-elles de les confirmer ?

INTERPRÉTER C’EST COMPARER

35On rappellera par ailleurs qu’en matière de données quantitatives, ce qui est important ce n’est pas le chiffre brut mais l’écart : écart par rapport à la moyenne, à une autre donnée, à la même donnée recueillie à une autre période… S’agissant de données chiffrées, interpréter c’est comparer. L’important, au fond, n’est pas qu’il y ait tel pourcentage d’étudiants, de retraités ou de personnes en recherche d’emploi dans la population enquêtée, mais plutôt de voir si ces pourcentages ont bougé depuis la dernière enquête, ou si telle catégorie est sur-ou sous-représentée par rapport à sa représentation dans le public cible (la population de la commune par exemple).

ARTICULER LES RÉSULTATS

  • 8 Nous avons par exemple mené une enquête dans l’espace littérature de la Bpi, à la demande des acqué (...)
  • 9 Howard Becker. Les ficelles du métier : comment conduire sa recherche en sciences sociales. Paris, (...)

36L’exploitation des résultats passe par un travail d’écriture qui vise non seulement à transmettre les résultats les plus saillants de l’enquête, mais aussi à les articuler. Ainsi, la synthèse finale ne prendra pas la forme d’une avalanche de chiffres bruts ou d’une suite de camemberts dépourvus de commentaires, mais présentera une sélection d’informations significatives de manière organisée et lisible. Cette synthèse, en principe, n’est pas un exercice de description mais une démonstration, autrement dit une réponse argumentée aux interrogations qui ont motivé l’enquête (voire aux questions qu’on ne se posait pas, bien à tort, et qu’il faudra reconstituer a posteriori)8. Démontrer, c’est, comme le dit Howard Becker, conduire le lecteur d’un point A à un point B en lui donnant les moyens de suivre le raisonnement et de se faire sa propre opinion9. Il faut donc commenter et situer les citations extraites des entretiens, préciser le mode de calcul des données chiffrées citées, rappeler les caractéristiques techniques et le contexte de l’enquête… Il n’est pas inutile ici de recourir à des techniques utilisées par les journalistes : annoncer d’emblée les principaux résultats que l’on veut communiquer, quitte à exposer dans un deuxième temps les données et le raisonnement qui ont permis de les dégager, est par exemple une tactique efficace. Les Anglo-Saxons ont l’habitude de rassembler dans un « sommaire exécutif » (executive summary) en tête de leurs rapports les principales informations, ce qui est fort commode. À la Bpi, nous accompagnons dorénavant les rapports de synthèses des études de fiches élaborées sur le modèle ci-après.

37Le recours à un prestataire n’exonère pas complètement les bibliothécaires de ce travail d’analyse et d’interprétation des données. Leur connaissance du terrain leur permet de commenter et de compléter utilement les conclusions remises par des intervenants extérieurs, si qualifiés soient-ils. Par ailleurs, même si le prestataire émet des préconisations, il reste aux bibliothécaires à tirer de l’étude des conclusions pratiques… et à les mettre en œuvre. Ce qui reste la forme la plus aboutie de l’exploitation des résultats d’une enquête.

ENCADRÉ. EXEMPLE DE FICHE DE SYNTHÈSE : LIRE DE LA FICTION DANS UNE BIBLIOTHÈQUE DE CONSULTATION SUR PLACE

Objectif de l’étude : les usagers de l’espace littérature de la Bpi

En complément d’une semaine test menée en décembre 2008, cette étude avait pour objectif de répondre aux questions suivantes : vient-on lire pour le plaisir des romans dans une bibliothèque qui ne pratique pas le prêt ? Quels sont les usages des textes littéraires proposés à la Bpi et notamment du fonds de littérature contemporaine ? Et, a contrario, quels sont les obstacles qui s’opposeraient à la « consommation sur place » de fictions dans l’enceinte de la bibliothèque ?

Rappel des données quantitatives disponibles (Enquête générale de fréquentation mars – novembre 2009)
52 % des visiteurs interrogés en 2009 déclaraient avoir consulté des livres le jour de l’enquête et, parmi eux, 11 % dans le secteur littérature. Ces derniers se distinguent du reste des usagers par leurs motifs de visite : 22 % des personnes qui ont consulté des ouvrages de littérature sont venues pour des motifs professionnels (contre 18 % en moyenne), 40 % sont venus pour se cultiver (contre 27 %) et 28 % pour le plaisir (contre 14 %).

Méthodologie
28 entretiens semi-directifs ont été menés entre août 2009 et juin 2010 auprès d’usagers de l’espace littérature. Les personnes enquêtées ont été recrutées dans les rayons, livre en mains, ou via un questionnaire filtrant*, sur la base d’un intérêt déclaré pour la littérature.

Principaux résultats
▪ Les personnes interrogées peuvent être grossièrement réparties en trois groupes. Relèvent de la première catégorie des personnes qui viennent à la bibliothèque pour lire intégralement des textes littéraires, en dehors de toute prescription scolaire ou universitaire ; de la deuxième, des usagers qui se contentent de butiner, d’explorer ces collections de manière extensive par intérêt personnel et culturel, conformément aux usages visés par la charte documentaire de la Bpi dans ce domaine. Enfin, un troisième groupe se montre franchement hostile à l’idée de lire sur place pour le plaisir, considérant que c’est un loisir qui relève de la sphère privée, et n’utilise les collections que pour des activités d’études.

Une question de temps. Les usagers du premier groupe sont en règle générale des passionnés de littérature qui disposent de temps libre (personnes en recherche d’emploi, retraités, actifs bénéficiant d’horaires variables ou atypiques…) Les autres usagers interviewés, au contraire, sont économes de leur temps et tendent à mettre en place une véritable gestion de leur temps de présence à la Bpi, dans lequel la lecture récréative n’intervient – si elle est pratiquée au cours de la visite – qu’à titre de pause entre deux activités studieuses.

Un état d’esprit. Le principal obstacle à la lecture non prescrite tient au motif de visite. Venir travailler à la Bpi, déclare un usager, « c’est comme aller au boulot », et l’on ne s’autorise pas, sauf exception, à lire un roman en entier sur son lieu de travail. La Bpi est choisie comme lieu d’études en raison de son « ambiance », précisément parce qu’elle permet d’opérer une coupure avec l’univers du loisir, auquel appartient la lecture récréative.

Un livre à soi. Plusieurs enquêtés ont insisté sur la spécificité de la lecture littéraire, qui suppose des conditions particulières (une certaine solitude, du calme, la possibilité d’adopter une posture relâchée…) et sur le rapport particulier qui s’instaure en ce cas avec l’objet livre, un livre que l’on souhaite souvent conserver, contrairement au livre d’études.

La littérature contemporaine : une absence de repère, matérielle et symbolique. À la difficulté matérielle de repérer les textes littéraires, noyés parmi les livres d’études, s’ajoute parfois un sentiment d’incompétence en matière de littérature contemporaine. C’est tout particulièrement le cas de certains étudiants interviewés, soumis à de fortes injonctions (se forger une culture littéraire, s’initier à la littérature contemporaine « cultivée », etc.), chez qui s’exprime un besoin de trouver un fil conducteur, une médiation face à l’immensité des rayons et des lectures possibles.
La question du prêt. L’enquête portait sur les usagers actuels du fonds de littérature, par définition plutôt satisfaits des conditions de l’offre. Si certains interviewés se sont déclarés intéressés par la proposition d’introduire le prêt à la Bpi, la plupart ont repoussé cette idée, soit parce qu’ils venaient à la Bpi précisément pour lire sur place, soit, le plus souvent, parce qu’ils craignaient de voir les ouvrages disparaître des rayons pendant plusieurs semaines.

Des pistes d’optimisation. La Bpi pâtit visiblement de la rigidité de son dispositif, qui incite plus à l’étude qu’à la lecture récréative (« ça manque de fauteuils »). Il est possible que la création d’espaces différenciés incite certains usagers à diversifier leurs usages de la bibliothèque au cours d’une même visite. On constate par ailleurs un besoin de médiation (les tables de valorisation sont favorablement appréciées, par exemple) auquel pourraient répondre les projets de valorisation des collections en cours.

(9) LA COMMUNICATION

38Dans l’immédiat, l’urgence est de communiquer les résultats de l’enquête à toutes les personnes concernées : les élus ou le président de l’université, le personnel, les usagers de la bibliothèque, voire l’ensemble du public cible. Tous ont droit à une information, mais pas nécessairement sous une forme exhaustive.

39En dehors du rapport de synthèse, qui est rarement lu en entier par un grand nombre de personnes, différents documents de communication plus ou moins approfondis peuvent être déclinés en fonction des destinataires. L’enquête peut ainsi donner lieu à une opération de communication, à un article dans le bulletin municipal rédigé de manière attractive, ou à une synthèse « grand public » accessible sur le site de la bibliothèque. Le rapport, le questionnaire, le guide d’entretien ou le protocole d’observation peuvent être versés dans la bibliothèque numérique de l’enssib, et les résultats les plus significatifs faire l’objet d’un article dans la presse professionnelle.

40Les livrables proposés par les prestataires comprennent souvent une séance de restitution orale des principaux résultats, en complément d’une synthèse écrite. À cette séance sont en général conviés les responsables de la bibliothèque et le comité de pilotage. Il est judicieux, que l’enquête ait été menée en interne ou avec l’aide d’un prestataire, de prévoir également une communication orale en direction du personnel, afin que celuici puisse poser des questions, compléter les résultats en faisant part de sa propre expertise et s’approprier réellement les enseignements de l’étude.

(10) ÉVALUATION DE L’OPÉRATION

  • 10 Il est par ailleurs très utile, si on dispose d’un logiciel de traitement d’enquête quantitative, d (...)

41La démarche projet inclut classiquement une phase finale consacrée à l’évaluation de l’opération. Il est toujours très utile de tirer des leçons d’une expérience. D’un point de vue organisationnel, ce bilan sera particulièrement précieux s’il est prévu de relancer ce type d’enquête à intervalle plus ou moins régulier. Il est donc conseillé de rédiger un court mémo et/ou d’archiver les documents d’appui du programme (cahier des charges, rapport de choix, budget, détails du protocole, calendrier, questionnaires et guide, tris à plats*, transcriptions des entretiens, rapports de synthèse, etc.)10.

42On pourra par exemple questionner a posteriori :

  • le protocole d’enquête : le questionnaire était-il bien conçu ? Certaines questions ont-elles posé problème dans leur formulation ? Manquait-il des questions, ou des modalités de réponses dans les questions fermées* ? etc. ;

  • l’organisation matérielle : qu’est-ce qui a bien/mal fonctionné et pourquoi ? L’information a-t-elle été correctement transmise aux divers intervenants ? Le lieu et la période de l’enquête étaient-ils bien choisis ? etc. ;

  • les relations avec le prestataire : la collaboration entre la maîtrise d’œuvre et la maîtrise d’ouvrage a-t-elle été harmonieuse ? Y a-t-il eu des difficultés, des points de blocage ? Quelles leçons peut-on en tirer ? ;

  • l’exploitation et la valorisation des résultats : les résultats ont-ils été compris par les équipes, par les tutelles ? Les documents de synthèses étaient-ils suffisamment clairs ? Ont-ils donné lieu à une réflexion sur l’offre et les services de la bibliothèque ?

Notes

1 Voir, pour les données sur les établissements de lecture publique, le site du ministère de la Culture et de la Communication [bientôt sur celui de l’Observatoire de la lecture publique < http://www.observatoirelecturepublique.fr >] ; pour les bibliothèques de l’enseignement supérieur, l’application statistique interactive des bibliothèques universitaires (ASIBU) : < https://www.sup.adc.education.fr/asibu/accueil.htm >.

2 < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/collections >.

3 « Le coût d’une étude n’est pas une donnée transparente : c’est un enjeu majeur […] Il est le résultat d’un croisement entre les charges du prestataire, le prix couramment utilisé sur le marché, qui n’est pas toujours très clair du fait notamment de la diversité des prestations intégrées ou non dans le coût, et la fourchette de budget que peut consacrer le commanditaire à cette recherche. » Sophie Alami, Dominique Desjeux, Isabelle Garabuau-Moussaoui. Les méthodes qualitatives. Paris, Presses universitaires de France, 2010, collection Que sais-je ? ; 2591.

4 Lorsqu’elles sont confiées à un prestataire et menées en face-à-face par un enquêteur, les enquêtes quantitatives sont en règle générale les plus coûteuses : coûts d’administration des questionnaires, processus qui doit être organisé de manière rigoureuse si l’on veut obtenir des résultats fiables ; coûts de saisie des questionnaires remplis. Quant au nombre de questionnaires minimum, il dépend à la fois de la population mère, du degré d’approfondissement de l’exploitation qui sera faite des données… et du budget de l’opération. Isabelle Parizot, par exemple, estime qu’il n’est « pas adéquat d’envisager une telle enquête si l’on ne peut interroger plus de 200 personnes » ; elle rappelle par ailleurs (utilement !) qu’il n’est « théoriquement pas correct de calculer des pourcentages pour un ensemble inférieur à 100 sujets ». Isabelle Parizot. « L’enquête par questionnaire » in Serge Paugam (dir.), L’enquête sociologique. Paris, Presses universitaires de France, 2010, collection Quadrige.

5 On oppose questions fermées (les personnes interviewées cochent, parmi plusieurs propositions, la réponse qui leur semble la plus proche de celle qu’elles auraient fournie spontanément) et questions ouvertes (l’interviewé répond par un texte libre). Les questions ouvertes relèvent des méthodes qualitatives.

6 Christophe Evans. Petites et grandes enquêtes de publics en bibliothèques : questions de méthode et de bon sens. < http://www.bpi.fr/modules/resources/download/default/Professionnels/Documents/Etudes%20et%20recherche/2007_CE_Petites_et_grandes_enquetes.pdf >.

7 Solution mise en œuvre à la bibliothèque municipale de Lille : Ségolène Petite, Laurence Le Douarin, Mathilde Déom. Les usagers et les usages de la salle de lecture de la médiathèque Jean-Lévy. Enquête au sein de la Bibliothèque de Lille.

8 Nous avons par exemple mené une enquête dans l’espace littérature de la Bpi, à la demande des acquéreurs qui se posaient la question suivante : « Y a-t-il des usagers qui lisent des romans sur place, la Bpi ne pratiquant pas le prêt ? » L’enquête a permis de répondre à la question initiale (oui, mais il s’agit d’une minorité parmi les usagers), de fournir des explications à ce comportement (cette minorité a des caractéristiques particulières) mais aussi d’apporter des éléments de réponse à d’autres questions, peut-être plus intéressantes : Pourquoi cette pratique est-elle le fait d’une minorité ? Quels sont les obstacles qui s’opposent à la « consommation sur place » de fictions dans la bibliothèque ? En quoi la lecture récréative diffère-t-elle de la lecture studieuse, facilement observable, non seulement dans les bibliothèques d’études mais aussi dans les bibliothèques de lecture publique ?

9 Howard Becker. Les ficelles du métier : comment conduire sa recherche en sciences sociales. Paris, Éditions La Découverte, 2002, collection Grands Repères Guides.

10 Il est par ailleurs très utile, si on dispose d’un logiciel de traitement d’enquête quantitative, de conserver la base de l’enquête, ce qui permettra ultérieurement de procéder à des analyses secondaires à la demande.

Table des illustrations

Titre TABLEAU. EXEMPLE DE TABLEAU SYNOPTIQUE
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