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Évaluer la bibliothèque par les mesures d’impacts

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Cécile Touitou

Glossaire

Texte intégral

Comparabilité

1La norme AFNOR 11620 introduit la comparabilité comme étant un des critères que doivent respecter les indicateurs de performance (au même titre que leur contenu informatif, leur fiabilité, leur validité, etc.). Il est noté qu' « Un indicateur de performance de bibliothèque permet de comparer des bibliothèques entre elles si le même résultat, dans sa précision, signifie le même niveau de qualité de services ou le même niveau d'efficience dans les bibliothèques soumises à comparaison » (§4.2.2).

2Un chapitre entier de cette même norme (§5.3.5) s'intitule « Comparabilité des données des indicateurs de performance » où il est précisé que la comparabilité s'entend d'abord dans la possibilité pour un établissement de comparer ses résultats d'une année sur l'autre dans un processus d'autoévaluation. Dans un deuxième temps, la bibliothèque devra pouvoir comparer ses résultats avec ceux d'établissements comparables (en termes de missions, de ressources, de procédures de gestion, etc.).

Contingent Valuation Method (CVM)

3Voir Évaluation contingente

Counter (pour Comptage de l’utilisation en ligne des ressources électroniques en réseau)

4« Lancé en mars 2002, Counter est une initiative internationale en direction des bibliothécaires, éditeurs et intermédiaires qui propose des normes facilitant l’enregistrement et l’extraction des statistiques des éditeurs de ressources électroniques de manière cohérente, crédible et compatible. Ces normes sont réparties en deux Codes de bonne pratique, l’un portant sur les revues électroniques et les bases de données, et l’autre sur les e-books et les ouvrages de référence. Ce guide est fait pour accompagner pas à pas les fournisseurs tout au long du processus d’agrément ». Source : Couperin.org.

Démarche UX

5Démarche orientée usager, UX désignant User Experience. L’expérience utilisateur correspond, d’après la norme ISO 9241-210, « aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ». « L’expérience utilisateur » a d’abord été développée pour rendre les logiciels plus utiles, navigables ou accessibles… On peut ainsi parler de l’« utilisabilité » des sites ou des outils numériques. L’approche UX tend à se répandre à l’ensemble du design, que ce soit celui de la conception des espaces, des bâtiments, des services… Elle repose toujours sur l’observation et l’interrogation des usagers sur l’usage qu’ils font des services offerts (ou des espaces) et leur appropriation afin de les rendre plus navigables ou praticables ; en un mot : utiles !

6En bibliothèque, tout un courant se développe autour des travaux d’Andy Priestner qui a organisé en 2015 la première conférence UXLibs consacrée à l’approche UX en bibliothèque.

Donnée induite

7La norme ISO 16439 introduit la distinction entre les données induites qui sont générées automatiquement par les outils informatiques qu’utilise la bibliothèque (compteurs d’entrées, nombre de prêts/retours, etc.), les données sollicitées et observées. Elle recommande de collecter ces trois sources de données, distinctes dans leur nature, pour mesurer l’impact de la bibliothèque.

Donnée observée

8La norme ISO 16439 introduit cette notion pour évoquer les mesures d’impacts. Il s’agit des données que l’on obtient par observation des usagers dans les murs de la bibliothèque pour mieux comprendre leur appropriation des espaces et leur usage des services. Les données des enquêtes du type “Sweeping the library” en sont un exemple. (Voir « donnée induite »).

Donnée sollicitée

9La norme ISO 16439 introduit cette notion pour évoquer les mesures d’impacts. Il s’agit des données que l’on obtient par sollicitation des usagers au travers d’entretiens ou d’enquêtes. (Voir « donnée induite »).

Expérience utilisateur

10Voir Démarche UX

Évaluation contingente ou Contingent Valuation Method (CVM) en anglais

11Il s’agit d’une méthode d'évaluation économique visant à déterminer par le biais de questionnaires auprès des usagers la valeur attribuée à certains biens ou ressources hors marché, comme les bibliothèques, par exemple. L’usage de ces services ou biens fournit une utilité, mais il est impossible de leur assigner un prix, et, partant, une valeur de marché. On s’appuie alors sur l’évaluation du « consentement à payer » ou du « consentement à renoncer » et du « coût marginal de remplacement » pour fixer ces valeurs.

Impact de la bibliothèque

12La notion d’impact des bibliothèques a été largement diffusée suite à la parution de la norme ISO 2709. À la mesure de l’activité et de la performance, s’est ajoutée la mesure de l’impact qui vise à évaluer en quoi la bibliothèque change la vie des usagers, des quartiers ou de la société en permettant en accès au savoir et à la culture, un apprentissage du numérique, etc. L’impact peut être sociétal mais économique également (création de valeur, d’emploi, etc.). La bibliothèque par son existence-même et son prestige éventuel est également un lieu structurant sur le territoire qui participe au rayonnement du quartier. L’impact regroupe l’ensemble de ces effets directs et indirects, immédiats ou différés, de la bibliothèque sur son environnement.

Indicateur

13La norme 11620 le définit comme étant une « expression (numérique, symbolique ou verbale) permettant de caractériser des activités (manifestations, objets ou personnes) en termes quantitatifs et qualitatifs afin d'en déterminer la valeur, ainsi que la méthode associée ». L’indicateur permet de mesurer l'efficacité d’une politique pour en apprécier la pertinence et, éventuellement, rétroagir sur les modalités de l’action. Il ne faut pas confondre statistique et indicateur. L’indicateur est le plus souvent une construction regroupant des données qui rapprochent une variable et un objectif (par exemple nombre d’inscrits et population à desservir) alors que la statistique est une donnée brute. Il existe une vaste typologie d’indicateurs (d’efficience, de pertinence, d’efficacité, d’impact, financiers, de performance, de qualité, etc.).

Méthodes agiles

14On désigne par là des pratiques de pilotage et de réalisation de projets initialement utilisées pour la conception de logiciels informatiques. Cependant, depuis quelques années leur champ d'application s'élargit et touche maintenant également le monde des bibliothèques. Le principe fondateur de ces méthodes repose sur un cycle de développement itératif, incrémental et adaptatif. La contribution de Nathalie Clot illustre bien le déploiement de ces méthodes en bibliothèque où pour avancer, il conviendrait de « Arrêter, commencer, continuer » afin d'introduire un processus d'amélioration continue de la qualité. L'adoption d'un mode adaptatif de pilotage de projet permet à la bibliothèque de modifier ses besoins en cours de projet en fonction du retour qu'il aura de ses usagers.

Outcome

15La notion d’« outcome » en bibliothèque pourrait être traduite en français par résultats ou impacts dans la mesure où ces résultats seraient liés aux missions de l’établissement. La norme ISO 16439 introduit cette notion en complément des résultats d’activité ou de performance qui caractérisent habituellement les évaluations en bibliothèque. Le livre blanc de la commission Afnor CN46-8 précise que : « Pour certains auteurs, l’« outcome » désigne l’ensemble des transformations ou des changements induits dans la vie, l’expérience ou la pratique de l’usager ou de la communauté en relation avec les missions d’éducation et de mise à disposition de la documentation des bibliothèques. »

16La Public Library Association a conçu tout un projet appelé « Outcome » lancé par sa présidente Carolyn Anthony en août 2013 où elle déclare dans un article au titre prometteur (New Measures for a New Era) : « Ce qui est nécessaire est un éventail de mesures de la performance qui peuvent capter l’ensemble des services que les bibliothèques publiques rendent à leurs communautés comprenant des lignes directrices qui permettent d’en assurer la cohérence et la validité. Nous avons également besoin de mesurer les résultats (en anglais Outcome) ou l’impact des transformations que certains de ces services opèrent dans la vie des individus et le bien-être de la communauté » (Voir Public Libraries Online, juillet/août 2013).

Satisfaction des usagers

17La norme 11620 décrit la satisfaction des usagers comme un indicateur permettant d'évaluer la mesure dans laquelle les usagers sont satisfaits des services de la bibliothèque considérés dans leur totalité ou bien isolément. On peut ainsi interroger sur un ou plusieurs services et notamment : les horaires d'ouverture ; les installations pour l'étude ; la disponibilité des documents ; le service de prêt entre bibliothèques ; le service de renseignement et de référence ; etc. Le suivi de la satisfaction dans le temps pour en scruter les variations est recommandé. Les résultats de ce suivi peuvent alimenter un tableau de bord. Il y a plusieurs méthodes pour mesurer la satisfaction : les enquêtes, les entretiens, et, de façon indirecte, l’usage des services. On pourra souhaiter contextualiser la mesure de la satisfaction en interrogeant les usagers à la fois sur leurs attentes minimales, sur leurs souhaits et sur la satisfaction du service utilisé (comme le fait l’enquête Libqual + selon la méthode Servqual, outil marketing permettant de mesurer l'écart perception-attentes de la qualité globale du service fourni).

Smart City

18Voir « Ville intelligente »

Valeur d’usage

19Valeur qualitative (et subjective) attribuée par un individu aux avantages économiques de l'utilisation d’un service ou d’un bien en fonction de la satisfaction qu’il lui procure.

Valeur de non-usage

20On peut ne pas avoir usage d’un bien ou d’un service et pourtant en tirer profit d’une certaine façon, immédiatement ou dans le futur, pour soi, ou pour les individus autour de soi. Les valeurs de non-usage regroupent la valeur d’option (pour un usage futur), la valeur d’existence, et la valeur de transmission.

« Ville intelligente » ou Smart City en anglais

21On décrit ainsi une ville utilisant les technologies de l'information pour développer la qualité et les performances des services urbains. Dans ce contexte, la bibliothèque peut tirer parti de l’ouverture des données administratives pour mieux répondre aux besoins des usagers, et, inversement ouvrir les données d’usage de la bibliothèque et permettre au citoyen de s’en saisir pour de multiples exploitations.

Zone de chalandise ou zone d’attraction ou zone de rayonnement de la bibliothèque

22Cette notion largement présentée dans la contribution d’Emmanuelle Asselin est empruntée au marketing. Elle décrit la zone géographique d’influence de la bibliothèque : la zone de provenance des usagers de cet établissement.

© Presses de l’enssib, 2016

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