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Créer des services innovants

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Marie-Christine Jacquinet

Glossaire

Texte intégral

1Benchmarking

2Méthode de développement comparée qui consiste à s’inspirer des meilleures pratiques ; elle permet de s’ouvrir vers d’autres manières de faire dont l’efficacité a déjà fait ses preuves ; elle stimule les équipes en montrant que d’autres établissements ont fait preuve d’efficacité ; elle évite les tâtonnements et la perte de temps.

3Bibliotourisme

4Voyager en visitant (exclusivement ou pas) les bibliothèques des villes dans lesquelles on fait un arrêt (avec ou sans appareil-photo).

5Néologisme apparu en janvier 2008 sur < http://www.bibliobsession.net >.

6Brainstorming

7Appelé aussi « remue-méninges » ou « tempête de cerveau ». Technique qui consiste à exprimer librement des idées, seul ou en groupe et à les enregistrer. C’est un outil recommandé pour libérer la créativité. Les 4 règles qui régissent le brainstorming sont : C (Censure interdite), Q (Quantité exigée), F (idées Farfelues admises), D (Démultiplication, rebondir sur les idées des autres).

8Créativité

9Capacité de chacun à modifier sa perception et ses représentations, à « sortir du cadre » pour imaginer en toute liberté. Les ateliers de créativité (ou sessions de créativité) sont pratiqués pour produire des idées originales en groupe.

10Crowdsourcing

11Mot valise signifiant « approvisionnement par la foule », qui désigne le fait d’utiliser le temps, les compétences et les avis des gens sur le Web, en partant du principe qu’Internet regorge d’amateurs-spécialistes.

12Ergonomie

13Étude des relations entre l’homme et ses outils de travail ; dans le cadre d’Internet, il s’agit de faciliter l’usage d’un site grâce à une conception des contenus et des fonctionnalités adaptée. Cette activité a pour but d’aider tout utilisateur à atteindre son objectif.

14E-service

15Service accessible à distance qui utilise les fonctionnalités apportées par les nouvelles technologies (notamment via le Web). Ex e-learning, ou apprentissage en ligne.

16Focus group

17Méthode d’enquête sous forme de discussion de groupe structurée, destinée à identifier rapidement les avis de personnes (sélectionnées selon des critères précis) sur un sujet déterminé.

18Innover

19Mettre au point un produit, un service ou un procédé nouveau, le concrétiser en l’intégrant dans l’organisation et sur le marché ; c’est une démarche d’optimisation de son activité grâce à une nouvelle manière d’envisager une question ou un problème, et/ou en adoptant les dernières technologies.

20Interaction

21Dans le cadre des services, l’interaction implique une relation entre le bibliothécaire et l’utilisateur, de nature verbale ou non, en face à face ou à distance, et orientée de plus en plus vers la coproduction et la coopération.

22Inventer

23Mettre au point de manière abstraite un produit, un service ou un procédé nouveau, qui sera ou non concrétisé.

24Marketing des services

25Activité distincte du marketing des produits, et qui s’appuie sur l’analyse de la qualité des services offerts, qui étudie comment le public réagit face à la nouveauté pour élaborer une stratégie de services.

26Mur (wall)

27Espace (sous forme de colonne) propre au réseau Facebook qui permet aux amis de l’utilisateur de lui laisser des messages et auxquels il peut répondre.

28Niche (marché de)

29Potentiel de public-cible très étroit, des passionnés, souvent pour un produit ou un service très spécialisé. Au sein d’autres services généralistes, une niche peut, à long terme, toucher de nombreux utilisateurs, surtout si aucun autre service du même type n’existe.

30Personnalisation (ou Individualisation) des services

31Tendance des organisations à répondre au maximum aux attentes et besoins des clients-usagers ; les outils NTI favorisent cette tendance (profils, avatars…).

32Projet

33Pilotage de tâches à accomplir afin d’obtenir un résultat défini au préalable ; dispositif complexe faisant appel aux compétences de plusieurs personnes ou partenaires, dont le travail doit respecter un calendrier précis, fait de phases, de jalons et de points de validation.

34Public-cible

35Catégorie d’individus issue de la segmentation de la société par âge, sexe, structure familiale, mais aussi selon les types d’usages ou les comportements, les modes de vie ; en marketing, un service de bibliothèque peut être conçu en fonction des caractéristiques principales d’une catégorie d’individus.

36Qualité de service

37Adaptation permanente des services aux attentes, aux besoins des usagers et à leurs évolutions.

38Recherche et Développement (R & D)

39Département d’une entreprise chargé de faire des études de marché prospectives et des observations sur les besoins des consommateurs, et de concevoir, de tester la mise au point de nouveaux produits ou services.

40Sérendipité

41Capacité ou art de trouver quelque chose d’intéressant au cours d’une recherche (effectuée pour trouver autre chose) : hasard ou perspicacité ?

42Servuction

43Terme qui appartient au marketing des services. Il désigne spécifiquement le processus de création de services et s’appuie principalement sur la relation avec l’usager-client.

44Spectateur privilégié

45Une personne qui bénéficie d’avantages, d’opportunités, de faveurs (avec ou sans carte fidélité) la distinguant ainsi des autres publics d’un spectacle ou d’une représentation. Dans le contexte précis de cet ouvrage : cette expression désigne tout participant au dispositif « Bus Opéra » de la bibliothèque de Lomme, devenant à cette occasion une very important person (VIP) autorisée à découvrir les coulisses de l’Opéra.

46Veille

47Pratique de surveillance qui permet de se tenir informé de manière régulière sur un sujet précis. La veille est facilitée aujourd’hui par les TIC, en particulier Internet et s’effectue grâce à des outils spécifiques (fils RSS, plates-formes, logiciels…).

48Zone d’expérimentation numérique (ZEN)

49Concept inventé par les BDP du Pas-de-Calais et du Nord.

© Presses de l’enssib, 2011

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