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Créer des services innovants

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Marie-Christine Jacquinet

Partie III. Renouveler les services avec les différents acteurs : mobiliser les équipes, organiser les actions de veille

5. Services sur mesure pour les habitants : mettre en œuvre des idées simples et peu coûteuses

Jean-Luc du Val

Texte intégral

1À Lomme, ville populaire de 30 000 habitants de la banlieue lilloise, élus et bibliothécaires se sont demandé comment mettre en place des actions simples et concrètes afin d’inciter la population à acquérir ou renforcer des habitudes culturelles. La médiathèque tente, depuis son ouverture en 2002, d’attirer constamment de nouveaux publics dans ses locaux, mais les encourage aussi à sortir de leur cadre habituel pour les emmener vers des pratiques culturelles qui ne leur sont pas forcément familières. C’est ainsi qu’a été créé le Prix du Marais, un prix littéraire décerné par les lecteurs et récompensant une littérature populaire, singulière et de qualité ; qu’ont vu le jour des activités, comme les Jeudis des seniors, à destination d’un public ne fréquentant pas de lui-même la médiathèque, etc. Parmi toutes ces activités, il en est deux, un peu plus originales que les autres, qui ont été faciles à mettre en place avec peu de moyens et qui fonctionnent bien : les Livres éphémères et les Bus Opéra.

QUAND LA BIBLIOTHÈQUE S’INVITE DANS LES COMMERCES DE LA VILLE

2Bien que la médiathèque de Lomme connaisse un indéniable succès, force est de constater qu’une partie des habitants de la ville n’a d’accès aisé ni au livre ni à la lecture, notamment car ils vivent dans des lieux éloignés de la médiathèque. Depuis quelques années, élus et bibliothécaires s’interrogeaient sur la façon dont il était possible de rendre présent le livre dans les quartiers. C’est alors qu’a germé l’idée des Livres éphémères.

UNE VOLONTÉ FORTE : IRRIGUER LE TERRITOIRE DE LA COMMUNE

3C’est à l’occasion d’un désherbage que le personnel de la médiathèque a eu l’idée de faire profiter de livres en bon état et encore attractifs, à un public potentiel fréquentant les commerces et services des différents quartiers de la ville. Le projet a aussitôt plu aux élus car il entrait en résonance avec leurs préoccupations d’affirmer la présence de la culture sur l’ensemble du territoire de la commune, de créer du lien social autour de la lecture et de faire vivre le commerce local. Pour que cela fonctionne, il fallait que l’utilisation de ce nouveau service soit d’une grande simplicité pour les usagers et pour les commerçants participants. En outre, il devait pouvoir être identifié comme émanant de la médiathèque.

UN CONCEPT FACILE À METTRE EN PLACE ET FACILE À UTILISER

4Rapidement des contacts ont été pris avec les associations de commerçants, via l’adjoint au commerce et à l’artisanat, et une liste de participants potentiels a été établie. Ensuite, des rendez-vous ont eu lieu chez les commerçants pressentis afin de mesurer leur intérêt pour cette action. Quelques refus ont été essuyés, mais la majorité d’entre eux a accepté, c’est ainsi que dix commerçants (ou services) ont accueilli les premiers paniers contenant chacun une dizaine de livres. Pour que l’opération fonctionne bien, une attention particulière a été portée sur l’emplacement des lieux participants afin d’irriguer l’ensemble du territoire communal, mais aussi sur la diversité des commerces sélectionnés : café, pharmacie, cabinet de médecin, boulangerie, mais aussi… librairie ! Afin de rendre ce service attractif, un grand soin a été apporté à la sélection des livres : ceux-ci reflètent, dans la mesure du possible, la diversité de ce qui est proposé à la médiathèque en mélangeant grands succès littéraires, littérature exigeante et ouvrages grand public. Chaque livre contient une fiche d’emprunt sur laquelle le lecteur peut indiquer l’endroit et la date auxquels il a emprunté le livre, mais il n’y a aucune obligation de la remplir. Un des points essentiels sur lesquels se base l’accord avec les commerçants est que leur participation aux Livres éphémères ne doit leur apporter aucune contrainte de gestion : ils ne sont donc pas tenus de gérer les emprunts, ni de participer au choix des documents. En revanche, ils sont visités tous les deux mois par les équipes de la médiathèque afin de faire le point sur un éventuel « réassort » et à chaque fois, ils précisent s’ils souhaitent continuer ou arrêter. Les seules exigences sont que les paniers soient visibles des clients et facilement accessibles, et qu’ils acceptent d’apposer l’affiche réalisée par le service communication de la ville et annonçant l’opération. L’opération a été lancée en juillet 2010, au moment où la médiathèque fermait pendant trois semaines en raison de travaux. Il a alors été aisé de communiquer sur le fait que, même fermée, elle proposait un service de substitution. Depuis lors, le succès est au rendez-vous, même s’il n’est pas aisé de l’évaluer.

UNE DÉMARCHE QUI NÉCESSITE DES AJUSTEMENTS

5Une des principales difficultés liées à la mise en place de cette opération est son évaluation. En effet, il est impossible de chiffrer combien de documents ont été empruntés, rendus (ou pas !), puisqu’un des buts de cette opération est de proposer un accès au livre totalement décomplexé et sans contrainte. Cependant, les rendez-vous réguliers avec les commerçants permettent à l’équipe de la médiathèque d’avoir des indicateurs sur l’utilisation du service. C’est ainsi que l’on a pu constater que les fiches d’emprunts ne sont pratiquement pas utilisées et qu’il existe une attente assez forte pour des documents destinés à la jeunesse. Il apparaît aussi que certains commerces sont plébiscités (boulangerie, café, pharmacie, salle d’attente de médecin), et que la plupart des utilisateurs de ce service sont des personnes ne fréquentant pas la médiathèque. Ce qui ne manque pas de poser la question suivante : comment attirer ces usagers jusqu’à la médiathèque ? Voilà la prochaine étape du projet à laquelle l’équipe commence déjà à réfléchir. Si elle souhaite avoir des relais sur le territoire de la commune, la médiathèque souhaite aussi pouvoir être un relais, une passerelle vers d’autres établissements culturels de la métropole lilloise.

6C’est ainsi qu’un partenariat original a vu le jour avec l’Opéra de Lille en 2004.

QUAND LA BIBLIOTHÈQUE EMMÈNE LES HABITANTS À L’OPÉRA

7C’est à l’occasion de Lille 2004, capitale européenne de la culture, que l’Opéra de Lille a rouvert ses portes après de longues années de travaux. L’événement a suscité de fortes attentes de la part des Lillois, et la ville de Lomme s’est alors interrogée sur la façon dont elle pouvait accompagner cet événement.

DE L’USAGER AU « SPECTATEUR PRIVILÉGIÉ »

8Il est des spectacles, comme des opéras ou certains spectacles de danse, que la ville de Lomme ne pourra jamais accueillir. À l’occasion de la réouverture de l’Opéra de Lille, les élus ont pensé que c’était leur rôle d’encourager les habitants à fréquenter ce lieu qui peut sembler intimidant, voire décourageant. C’est alors qu’est venue l’idée d’utiliser la médiathèque comme lieu pivot d’une ouverture vers des pratiques culturelles plus larges en proposant au public de pouvoir obtenir des renseignements sur la saison proposée par l’Opéra de Lille, mais aussi en organisant des déplacements pour accompagner le public voir des spectacles et enfin en proposant un accompagnement documentaire. Cet ensemble d’actions a également permis de développer le concept de « spectateur privilégié », c’est-à-dire que sans être des invités de prestige, les participants aux Bus Opéra bénéficient d’égards tout particuliers lors de leur venue : rencontre avec les artistes, visites du bâtiment… Il va sans dire que tout ceci nécessite un travail de préparation assez important.

UN SERVICE QUI S’ADAPTE À SES PUBLICS

9Les préoccupations des élus (faire sortir les Lommois de leur ville, voire de leur quartier) rejoignent celles de l’Opéra de Lille, qui innove avec le dispositif des Bus Opéra en proposant aux publics éloignés d’avoir un moyen d’accès facilité aux spectacles.

10Pour que le projet fonctionne, il demande un important travail de sensibilisation en amont. C’est pourquoi la médiathèque a pris l’habitude de travailler avec des relais sur les quartiers – notamment les locaux collectifs de proximité (LCP) – mais aussi à l’intérieur même de son équipe – le secteur jeunesse par exemple –, afin de toucher des publics diversifiés, et ciblés sur certains spectacles. Une fois que ce travail est effectué, commence l’ouverture des réservations : les usagers n'ont pas besoin de se déplacer à l’Opéra, les bibliothécaires s’occupent de tout ! Parallèlement, la médiathèque prépare des sélections de documents en lien avec le spectacle, qui peuvent être empruntés par les usagers. Quelques jours avant la représentation, une personne de l’Opéra vient présenter le spectacle, en prenant bien soin de désacraliser le lieu parfois perçu comme un temple de la culture pour mélomanes. C'est aussi l’occasion pour le public présent d’obtenir des réponses à des questions simples comme : « Comment dois-je m’habiller ? », « Que signifient les numéros sur mon billet ? »…

11Le jour J, un bus vient chercher les spectateurs devant la médiathèque et les raccompagne à l’issue du spectacle qui est toujours suivi ou précédé soit d’une visite guidée du bâtiment, soit d’une rencontre avec un des artistes de la production. Ce moment revêt une importance particulière dans l’esprit des participants, car il leur donne véritablement le sentiment d’être des « spectateurs privilégiés ». D’ailleurs, les réactions à la soirée ne se font pas attendre puisqu’elles démarrent dès le retour, dans le bus !

UNE ÉVALUATION RÉGULIÈRE QUI A CONDUIT À DES CHANGEMENTS

12Depuis 5 ans que ce projet existe, des modifications ont été apportées. Si la fréquentation des Bus Opéra est globalement satisfaisante (il arrive de devoir refuser du monde), il n’en demeure pas moins qu’il faut veiller à éviter un écueil principal : le non-renouvellement des publics. Afin que ce ne soient pas toujours les mêmes personnes qui participent, nous avons donc testé plusieurs types de spectacles : opéra, concert, danse, à des horaires différents (en semaine le soir, le dimanche après-midi, à 18 heures le mercredi). Nous avons aussi appris à cibler de manière plus précise certains publics en fonction des spectacles proposés, et donc à travailler avec des partenaires différents (locaux collectifs de proximité, associations, service enfance de la ville, secteur jeunesse de la médiathèque, Maison-folie). Pour les années à venir, la médiathèque et l’Opéra souhaitent renforcer leur partenariat avec la Maison-folie de Lomme, autre service culturel décisif dans le maillage culturel de la ville. Livres éphémères et Bus Opéra, deux actions en apparence très différentes ciblent un même but : toucher des publics sur des pratiques culturelles dont ils pensent qu’elles ne sont pas faites pour eux. Ce sont deux actions qui s’inscrivent différemment dans la durée : les Bus Opéra ont maintenant plus de cinq ans d’existence et sont pleinement ancrés dans la politique culturelle de la ville, les Livres éphémères font encore figure d’action expérimentale. Un autre point commun – et non des moindres – à ces deux actions est qu’elles demandent peu de moyens financiers et qu’elles sont facilement transposables dans d’autres lieux. À vous de jouer !

© Presses de l’enssib, 2011

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