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Créer des services innovants

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Marie-Christine Jacquinet

Partie II. Impact du numérique sur l'offre de la bibliothèque : nouvelles approches professionnelles

4. Un blog, une page facebook : internet comme support d’innovation

Jean-Christophe Brochard

Texte intégral

1Quand la décision a été prise en 2008 de lancer un blog pour la bibliothèque universitaire (BU) Robert de Sorbon, le service commun de documentation (SCD) de l’université de Reims Champagne-Ardenne proposait déjà une offre de services en ligne (documents numériques, service de questions-réponses, gestion du prêt entre bibliothèques et des suggestions d’achat). Les objectifs poursuivis étaient de compléter l’information institutionnelle et généraliste du site Internet en disséminant une information plus spécifique à la BU Sorbon sur les services, les activités et les produits d’information, d’être présent en ligne là où nos usagers sont susceptibles de l’être et d’élargir les possibilités d’interactions avec notre public.

UN BLOG POUR LA BU : MODE D’EMPLOI

  • 45 < http://www.google.fr/adresses >.

2En préalable à la mise en place d’un tel outil, nous nous sommes assurés de la qualité générale de notre présence en ligne, en veillant à ce que le site Internet institutionnel du SCD, pilier de cette présence, propose des informations lisibles et à jour, à ce que l’accès depuis la page d’accueil du site de l’université soit facile et visible, et en renforçant notre visibilité sur Internet par la création d’une page Google Adresses45, qui nous assure un référencement efficace sur ce moteur, avec des résultats en haut de liste accompagnés d’une carte où notre bibliothèque est bien positionnée.

3Comme tout blog, Le Quotidien46 est un outil d’information diffusé par Internet, mais dans notre cas, cette diffusion en ligne était secondaire. Notre volonté première était d’utiliser l’outil blog comme plate-forme de publication afin de transformer les pages d’accueil des navigateurs Internet des 200 ordinateurs publics de la BU en un média audiovisuel local. Sur ce média, notre objectif est de diffuser de l’information à nos usagers sur le fonctionnement pratique de la BU, les services, les collections, les animations et les formations.

4Le projet a été lancé à l’automne 2008 pour une ouverture du blog en février 2009. Il a été validé par le service communication de l’université et la mise en œuvre s’est faite en coordination avec ce service et le Centre de ressources informatiques (CRI).

5Nous avons fait le choix d’utiliser le logiciel libre Wordpress47, avec le thème de mise en page Green Light, diffusé gratuitement, que nous avons adapté et francisé. Le blog est hébergé sur les serveurs de l’université plutôt que sur une plate-forme extérieure afin d’affirmer le caractère officiel de ce site, dont l’adresse appartient au domaine « .univ-reims.fr », et pour bénéficier de la sécurisation des données assurée par le CRI. Par rapport au site du SCD de l’époque, qui a été modifié depuis, le blog permettait plusieurs avancées techniques : indexation de son contenu par les moteurs de recherche, production d’un flux RSS permettant la re-publication automatique sur d’autres sites ou services, interface d’édition plus ergonomique avec possibilité de travailler en équipe, intégration de modules complémentaires (widgets), possibilité de faire un lien profond sur une page du site.

6La rédaction du blog est assurée par une petite équipe de rédacteurs, avec un coordinateur chargé d’établir le planning de publication des billets et de veiller à la cohérence de l’ensemble. Les propositions d’articles sont faites par l’ensemble des collègues. Un choix éditorial a été fait dès l’origine, celui de faire s’exprimer la bibliothèque à la première personne dans son blog. Deux à trois articles sont publiés par semaine (cinq étaient initialement prévus).

7La rédaction des titres et le choix des illustrations sont importants pour l’attractivité du blog. Pour bien marquer le lien avec l’offre documentaire de la BU, quasiment tous les billets comportent des liens vers des documents de notre catalogue ou vers des bibliographies réalisées en interne.

8Comme prévu, la fréquentation du blog se fait très peu à la suite d’une navigation sur Internet, mais presque intégralement (90 %) depuis les ordinateurs de la BU. La page d’accueil du blog est affichée jusqu’à 1 900 fois par jour, un chiffre qui, très logiquement, varie strictement en fonction de la fréquentation physique de la BU.

9En un peu plus de deux ans, près de 300 billets ont été publiés sur le blog. Il a reçu plus de 400 000 visites, pour 500 000 pages vues, car un visiteur sur cinq en moyenne consulte une deuxième page en plus de celle qu’il a lue en premier.

10Il s’avère, comme cela a pu être constaté lors d’autres expériences similaires, que les sites Web 2.0 donnent la possibilité d’échanger avec les internautes, notamment par le biais des commentaires, mais que, dans les faits, cette possibilité est peu utilisée par les usagers sur ce type de blog.

UNE PAGE FACEBOOK POUR LA BU : MODE D’EMPLOI

11Nous avons ouvert une page sur Facebook48 pour notre bibliothèque en janvier 2011, avec pour objectif de diffuser l’information et l’offre de services de la BU au sein d’un réseau social de plus en plus utilisé par les étudiants. Un réseau qui, par sa nature même, a tendance à fonctionner en vase clos et à créer un Web parallèle.

12Nous avons fait le choix d’une page plutôt que d’un profil, car ceux-ci sont réservés aux personnes physiques alors que les pages sont justement destinées aux institutions. Notre BU n’a donc pas d’« amis » sur Facebook, mais les membres du réseau peuvent déclarer « aimer » notre page en cliquant sur le bouton approprié. L’intérêt est que, à chaque fois qu’une personne clique sur le bouton « J’aime » de notre page, nos informations sont dupliquées automatiquement sur le mur* de son profil, où elles sont visibles par tous ses « amis ».

13S’agissant d’un nouvel outil, que les bibliothécaires eux-mêmes ne pratiquaient pas, la mise en place de la page a nécessité une phase d’auto-formation et d’adaptation aux outils spécifiques à Facebook (FaceBook Markup Language, FBML) et l’utilisation d’applications externes spécifiques.

14Notre page comporte actuellement cinq rubriques, sous forme d’onglets :

  • Mur, obligatoirement présent sur une page Facebook et affiché par défaut sur la nôtre, affiche l’ensemble des informations publiées par la BU ou par ses « fans » (commentaires, liens, statuts). Les billets du Quotidien (deux à trois par semaine) y sont publiés automatiquement grâce au flux RSS du blog, via une application tierce (RSS Graffiti), les événements à venir sont affichés et des informations ponctuelles sur les collections (documents « tout frais en rayon »), les services et les animations sont ajoutées régulièrement, de manière à arriver environ à une information publiée par jour du lundi au vendredi.

  • Infos, obligatoirement présent sur une page Facebook, donne les contacts et informations pratiques de la bibliothèque et renvoie notamment vers le site du SCD et vers Le Quotidien.

  • Documentation, prend la forme d’une page programmée avec le langage FBML (via l’application tierce Static FBML) et comporte trois parties dont une fenêtre de recherche dans le catalogue du SCD (les résultats s’affichent dans notre catalogue, en dehors de la page Facebook), un accès au compte utilisateur (qui renvoie également à notre catalogue) et une page dupliquée à partir du site du SCD, qui donne l’ensemble des liens permettant d’accéder aux ressources électroniques pour lesquelles nous avons souscrit un abonnement.

  • Services, également programmé en FBML, renvoie vers les principaux services en ligne proposés par le SCD de Reims comme Question ? Réponse !, le service de renseignement en ligne, Accès et horaires pour les infos pratiques, Prêt entre bibliothèques, Suggestions d’acquisition et l’Accès au compte utilisateur.

  • Photos, donne accès à nos albums photos sur Facebook, soit d’abord des photos du bâtiment, mais également de l’ancienne BU. Cet onglet est principalement alimenté par des photos liées aux animations culturelles organisées par la BU, pour les annoncer (affiches, tracts) et les documenter.

  • Événements, est une application spécifique. Une fiche est créée pour chaque événement ayant lieu à la BU (animations, ateliers d’orientation ou d’insertion professionnelle, conférences, colloques) et affichée sur le mur. Les usagers peuvent les commenter et indiquer leur intention d’y participer.

15Un espace sur le mur est réservé pour mettre en valeur nos « Intérêts », c’est-à-dire la liste des liens vers des pages Facebook que la BU a déclaré « aimer ». Pour l’instant, nous avons choisi de nous limiter à des pages officielles de l’université, celles des services de la communication et des relations internationales.

16Après trois mois, nous ne pouvons faire qu’un bilan provisoire de l’expérience.

17Environ 230 personnes ont cliqué sur le bouton « J’aime » de notre page. Ce chiffre augmente régulièrement et nous constatons l’efficacité de l’effet réseau : quand quelqu’un « aime » notre BU, plusieurs de ses amis font souvent de même peu de temps après.

18Les échanges avec le public sont un peu plus fournis qu’avec le blog. Ils ont tendance à se cristalliser autour d’un petit nombre d’informations publiées et sont très rapides : cela nécessite une bonne réaction aux notifications envoyées par Facebook. Nous avons eu plusieurs fois l’occasion de constater que l’utilisation de Facebook a une meilleure image auprès des étudiants que la publication d’un blog. Cet effet est sûrement renforcé par la nouveauté et la présence encore relativement faible des institutions sur Facebook.

19Pour ce qui est des statistiques, fournies par Facebook, elles font état d’une moyenne de près de 300 utilisateurs mensuels de la page. Les différentes publications ont été vues plus de 70 000 fois. L’onglet Mur est de très loin le plus affiché (plus de 55 000 fois), les autres onglets (Documentation arrivant en tête), l’étant moins de 300 fois. Ce qui signifie clairement que, si l’on veut que nos informations soient vues, elles doivent absolument être diffusées sur notre Mur.

20Le rythme d’une information par jour sur le Mur, entre les billets du blog et les informations ponctuelles, est pour l’instant respecté. En quelques semaines, nous avons fait l’expérience des changements continuels de Facebook, avec des modifications de l’interface qui se succèdent, comme la nouvelle version des pages, qui se sont rapprochées des profils, et l’annonce de l’abandon prochain du langage informatique FBML.

ASSOCIER LES ÉQUIPES ET PÉRENNISER LES PROJETS

21Avec le recul, nous sommes en mesure de tirer quelques enseignements de ces projets. S’ils peuvent être mis en place rapidement, bénéficier d’outils techniques élaborés et facilement accessibles, certains paramètres ne doivent pas être négligés si on veut les développer dans la durée.

22Chacun de ces projets de service ou d’information doit avoir un objectif défini et viser un public particulier. Ce « projet éditorial » n’a de sens que s’il est directement lié aux activités quotidiennes de la bibliothèque, qu’elles concernent les collections, les services ou le fonctionnement même de la BU.

23L’apport des collègues volontaires et motivés, souvent auto-formés, quel que soit le service où ils sont affectés, est essentiel pour lancer ces projets nouveaux. Il est tout aussi important de ne pas laisser de côté le reste des équipes, en informant constamment les collègues et en rendant possible leur participation concrète grâce à des formations en interne. Avec la prise en compte de ces nouvelles activités dans les fiches de poste, c’est une condition essentielle à la pérennisation de ces projets.

Notes

45 < http://www.google.fr/adresses >.

46 Le Quotidien de Robert : < http://burobertdesorbon.univ-reims.fr >.

47 < http://fr.wordpress.org >

48 < http://www.facebook.com/burobertdesorbon >.

© Presses de l’enssib, 2011

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