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Créer des services innovants

 | 
Marie-Christine Jacquinet

Partie II. Impact du numérique sur l'offre de la bibliothèque : nouvelles approches professionnelles

1. L’évolution des usages numériques appliquée aux bibliothèques

Lionel Dujol

Texte intégral

1La pénétration massive d’Internet a mis en concurrence les services de bibliothèque jusque dans sa mission fondamentale d’accès à la culture et à la recherche informationnelle. D’autant plus que la facilité d’accès à l’information et aux produits culturels renforce chez l’usager un sentiment d’autonomie qui l’incite à se détourner des médiateurs traditionnels dont font partie les bibliothèques. Avec l’émergence du Web social, l’internaute est utilisateur de services Web, producteurs d’informations et de métadonnées qu’il partage au sein de communautés d’intérêt. Les bibliothécaires doivent considérer et recentrer leur attention sur ces nouveaux usages numériques dans l’élaboration de leurs services en ligne. Le spectre de ces innovations est large. D’une simple « modernisation » de l’offre traditionnelle de service à une véritable « refonte » de l’idée d’un service Web de bibliothèque.

DES SERVICES DE BIBLIOTHÈQUE ÉBRANLÉS PAR L’ÉMERGENCE DE NOUVEAUX USAGES NUMÉRIQUES

DES SERVICES RECENTRÉS SUR L’USAGER

  • 1 Marc Maisonneuve. Le catalogue de la bibliothèque à l’heure du web 2.0. Paris, ADBS Édition, 2008, (...)

2Les services en ligne de bibliothèque sont de plus en plus nombreux à intégrer les codes d’usages Web des usagers et à leur offrir des espaces d’échanges dans lesquels ils participent à l’enrichissement des contenus. En témoigne le développement des catalogues proposant des fonctionnalités participatives1.

L’EXEMPLE DU « CATALOGUE 2.0 » OU LE MYTHE DE L’USAGER PARTICIPATIF

3La plupart de ces « catalogues 2.0 »2 permettent à l’usager de commenter une notice, d’attribuer une note à un document ou encore de lui associer un tag. Ces métadonnées générées par les usagers viennent enrichir la base bibliographique constituée par les bibliothécaires. Une participation des usagers plus théorique que réelle tant ceux-ci utilisent peu ces fonctionnalités participatives. Cette absence de masse critique est un vrai problème lorsque nous savons qu’un service participatif ne trouve son intérêt que si le nombre d’utilisateurs augmente. Nous pouvons trouver plusieurs explications à cette désaffection. L’obligation de s’identifier pour participer présente l’inconvénient de se couper des visiteurs non inscrits et surtout de casser la dynamique d’une navigation au hasard dans les collections – s’il en est ! La non mise en valeur des contenus produits par les usagers est ensuite l’une des grandes faiblesses de nos catalogues de nouvelle génération. Dans son livre, Marc Maisonneuve3 indique que si huit OPACS sur dix proposent la participation des usagers, seul quatre sur dix intègrent dans les résultats de recherche les commentaires ou encore les tags laissés par les visiteurs. En outre, très peu de portails de bibliothèque font remonter les avis des usagers dès la page d’accueil. Enfin, comment inciter la participation sur le catalogue si le bibliothécaire lui-même ne se donne pas la peine de contribuer à la discussion. Mais les bibliothèques qui ont joué le jeu de l’ouverture, de la mise en valeur et de la participation n’ont pas connu de meilleur succès. Il ne s’agit donc pas de proposer des innovations estampillées participatives pour garantir le succès d’un service. Un catalogue en ligne de bibliothèque qu’il soit 1.0 ou 2.0 est un outil de recherche documentaire4 bien loin de l’univers numérique quotidien de l’internaute habitué à commenter sur les blogs ou à taguer sur Flickr5.

LE SERVICE INDIVIDUALISÉ

  • 6 Cette technique de marketing vise à établir une relation continue et enrichie avec le consommateur (...)
  • 7 Émilie Barthet. L’offre de service des bibliothèques de santé : une mise en perspective marketing. (...)
  • 8 Piero Cavaleri. « Les bibliothèques et les services personnalisés en ligne : de nouveaux produits d (...)
  • 9 < http://www.guichetdusavoir.org >.
  • 10 Christine Morin et Carole Tilbian. Le Guichet du Savoir : un service de la Bibliothèque municipale (...)

4Les concepts du marketing relationnel6 proposent de construire une relation enrichie et continue avec les usagers établis ou potentiels afin de répondre aux mieux à leurs attentes7. Cette démarche insiste sur une relation plus personnalisée et individualisée avec l’usager. De nombreuses bibliothèques offrent déjà une gamme de services personnalisés en ligne8. Le « Guichet du Savoir9 » proposé par le réseau des bibliothèques municipales de Lyon en est un exemple remarquable. Ce service permet aux utilisateurs de poser n’importe quelle question en étant assuré d’avoir une réponse correcte et argumentée dans un délai approprié. Là où le projet est intéressant est qu’il ne s’adresse pas uniquement aux habitués des services de la bibliothèque mais aux internautes et usagers potentiels10. La bibliothèque municipale de Lyon s’adresse à ceux qui cherchent simplement à obtenir une réponse ponctuelle à tout moment de la journée. Une réponse ciblée et de qualité. Une tentative de concurrencer l’effet « magique » des réponses offertes par un moteur de recherche pour certains usagers convaincus que « l’on trouve tout sur Internet » ! Les services individualisés doivent avoir pour vertu de tirer vers le haut les compétences des bibliothécaires et de construire une relation privilégiée avec l’usager internaute.

5Dans l’esprit Ask a Librarian11, des bibliothèques universitaires n’hésitent plus à utiliser la messagerie instantanée afin d’offrir à l’usager la possibilité d’obtenir une réponse en temps réel à ses questions. Ubib12 est un service commun aux sept universités de Bretagne et des Pays de la Loire qui propose à l’ensemble de la communauté universitaire des réponses instantanées sous forme de chat. Ce genre de service demande de mobiliser du personnel à heures fixes et la mise en place de plage horaire spécifique consacrée.

RÉUTILISATION DES CONTENUS DE LA BIBLIOTHÈQUE PAR L’USAGER

6La meilleure manière de répondre aux attentes spécifiques des usagers et de leur offrir des espaces où ils organisent les contenus et les services de la bibliothèque selon leur propre besoin et logique.

DES ESPACES PERSONNALISABLES AUX UNIVERS PERSONNELS D’INFORMATION

7Le portail des Médiathèques du Pays de Romans13 offre à ses visiteurs la possibilité de créer un profil personnalisé avec lequel ils choisiront les actualités, les services ou thématiques qu’ils désirent voir afficher sur la page d’accueil. Un service ouvert au plus grand nombre aussi bien à l’abonné de la médiathèque qu’à n’importe quel internaute. Une volonté d’offrir un service qui va bien au-delà de la simple communauté de ses usagers.

  • 14 Voir : Utilisation des fils RSS en bibliothèque. Mémoire de recherche. Diplôme de conservateur de b (...)
  • 15 Voir par exemple la « feedothèque » de la médiathèque intercommunale Ouest Provence : < http://www.mediathequeouestprovence.fr/le-catalogue-du-reseau/les-fils-de-nouveautes.html >.
  • 16 < http://www.mediatheques.pays-romans.org/webez/nos-fils.php >.

8La personnalisation peut sortir du cadre du site institutionnel et inciter l’usager à réutiliser ses contenus dans les univers personnels d’information qu’il utilise au quotidien. Il s’agit par exemple des flux RSS. Si ceux-ci sont désormais largement proposés sur les sites de bibliothèques14, ils sont encore trop génériques et ne permettent pas une réelle appropriation des contenus. Une granularité plus fine de l’offre de flux RSS par type de documents ou par thèmes est donc essentielle15. Les Médiathèques du Pays de Romans, proposent sur un portail une « moulinette à flux RSS »16 avec laquelle l’usager coche et combine les flux proposés afin de générer un fil adapté à ses besoins. Certains OPACS proposent même de générer un flux RSS personnalisé à partir d’une recherche spécifique dans le catalogue. Certes, ce type d’offre éloigne l’usager du site institutionnel de la bibliothèque mais permet de tisser de nouveaux liens à partir de ses centres d’intérêts.

Dissémination de contenus par le public

  • 17 Le marketing viral est l’équivalent du phénomène du bouche à oreille, version Internet, avec des ef (...)
  • 18 Lionel Maurel. Creative Commons en bibliothèque. Bulletin des bibliothèques de France, 2007, t. 52, (...)

9Outils de marketing viral17, des boutons de partage reprenant le logo des réseaux sociaux les plus utilisés commencent à apparaître au bas des pages des sites de bibliothèque ou dans certains catalogues. Ces boutons offrent aux visiteurs la possibilité de partager et de diffuser le contenu de la page au sein de ses communautés d’intérêt. À l’exemple de Gallica, certaines bibliothèques vont jusqu’à proposer des codes embarquables permettant de consulter le document directement sur son blog. En facilitant la réutilisation de ses contenus, l’usager devient l’ambassadeur des services et des contenus de la bibliothèque. Il est important de placer ses contenus sous un statut juridique adapté à la dissémination tel qu’une licence Creative Commons18.

UNE BIBLIOTHÈQUE QUI PENSE WEB

10Aujourd’hui, un internaute a plus de chance d’arriver sur le site de la bibliothèque par le biais d’une recherche sur un moteur de recherche ou via une recommandation faite par un ami sur un réseau social que d’y accéder directement. Il ne s’agit pas de remettre en question l’existence des sites de bibliothèque, mais l’émergence d’un Web de flux et de la recommandation nous oblige à repenser profondément notre présence Web. Nous devons aller vers l’usager et occuper les espaces numériques les plus fréquentés, se disséminer en s’assurant du retour de l’internaute vers le site de la bibliothèque.

OCCUPER LES ESPACES NUMÉRIQUES FRÉQUENTÉS PAR LE PUBLIC

Promouvoir la bibliothèque et ses services

11De nombreux blogs, comptes Twitter ou encore pages Facebook de bibliothèques sont utilisés pour promouvoir leur établissement. Globalement, nous y trouvons une information factuelle et événementielle sur le fonctionnement de la bibliothèque. Les collections sont mises en valeur par l’annonce de nouvelles acquisitions. Des outils de dissémination de l’information institutionnelle qui s’inscrivent dans une stratégie de communication sont proposés afin de faire mieux connaître l’institution et donner une image moderne de la bibliothèque et de ses agents. Ce qui représente un indéniable levier d’audience et de notoriété.

Améliorer la relation bibliothécaire/usager

12Le Web social crée une proximité nouvelle avec les usagers. Ainsi, les bibliothèques universitaires d’Angers disposent de deux pages Facebook19 qui rassemblent chacune d’elles plus de 1 000 amis. Les bibliothécaires sollicitent régulièrement cette communauté pour recueillir leur avis sur un service, une animation en cours et, parfois pour débattre. Des échanges auxquels participent bien évidemment les bibliothécaires ayant bien compris qu’il s’agissait là de moments privilégiés pour connaître et accompagner ses usagers, permettre une amélioration et peut-être une meilleure compréhension des services. La valeur ajoutée ici n’est pas Facebook mais bien le travail d’animation de la communauté effectué par les bibliothécaires.

Être au cœur des communautés d’intérêt

13Ces démarches présentent une limite, elles ne s’adressent qu’à la communauté locale des usagers de la bibliothèque et ne visent qu’à défendre l’image de l’institution. Car au-delà des usagers du service public local, qui a la volonté d’être ami avec une bibliothèque sur Facebook pour partager des horaires et de nouvelles acquisitions ? Il est dommage que la bibliothèque n’essaie pas de se positionner aussi sur des communautés d’intérêt qui vont bien au-delà des usagers de la bibliothèque.

14C’est le choix d’une vingtaine de bibliothèques20 qui ont décidé de participer au projet The Commons21 de la plate-forme de partage de photos, Flickr22. Celles-ci y ont mis à disposition une partie de leurs fonds photographiques patrimoniaux sous licence Creative Commons. Les objectifs sont clairement énoncés par la Bibliothèque du Congrès (Library of Congress23) participante au projet : « Partager ces collections photographiques avec ceux qui ne visitent pas notre site. Comprendre en quoi l’indexation sociale peut nous apporter des idées d’amélioration de nos services et de nos fonds. Accroître notre expérience et notre implication dans des communautés Web partageant des centres d’intérêts communs avec les collections de bibliothèques. »24

15Notons qu’aujourd’hui la Bibliothèque du Congrès dissémine ses archives vidéo sur Youtube25 et ses archives sonores sur le portail iTunes. La bibliothèque municipale de Toulouse mène une expérience similaire26.

  • 27 La ville de Mulhouse, la communauté urbaine de Strasbourg, les BDP du Bas-Rhin (BDBR) et du Haut-Rh (...)
  • 28 Cette expérience a bénéficié du soutien du ministère de la Culture dans le cadre de son appel à pro (...)
  • 29 < http://calice68.mt.musicme.com >.
  • 30 Xavier Galaup. Streaming musical en bibliothèque - l’exemple alsacien, 2010. [En ligne] < http://ww (...)

16En Alsace, quatre équipements27 expérimentent l’univers musical des médiathèques alsaciennes28, un service d’écoute en ligne en partenariat avec la plate-forme sociale musicMe29. Il ne s’agit plus de mettre à disposition un fonds musical appartenant à la médiathèque, mais de donner aux abonnés l’accès à l’écoute en streaming du catalogue de musicMe et aux bibliothécaires musicaux la possibilité d’éditer des contenus et de proposer des playlists permettant de faire de nombreuses découvertes musicales30. La médiation des bibliothécaires est donc mise à disposition au cœur d’une offre de ressources numériques payantes.

Devenir journaliste de ses collections ?

  • 31 < http://www.pointsdactu.org >.
  • 32 < http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=6 >.
  • 33 Bertrand Calenge. Bibliothèques et politiques documentaires à l’heure d’Internet. Paris, Éditions d (...)

17En avril 2006, la bibliothèque municipale de Lyon lance « Point d’Actu ! »31, un magazine en ligne défini comme un service d’orientation documentaire axé sur l’actualité. Les bibliothécaires s’emparent d’une question d’actualité, la mettent en perspective, proposent des références pour mieux comprendre et élargir le débat32. Ce service ne vise pas tant à promouvoir la collection de la bibliothèque mais à mettre à disposition de tous une expertise bibliothécaire33. Le succès d’audience étant au rendez-vous, la bibliothèque municipale de Lyon décline la formule à des niveaux moindres avec pas moins de huit services thématiques en ligne allant des cultures gay et lesbienne, des arts vivants, de la musique contemporaine à la santé ou encore la culture numérique < http://www.bm-lyon.fr >.

18La bibliothèque s’éditorialise, le bibliothécaire devient le journaliste de ses collections. Cette production de contenu à valeur ajoutée est une véritable force à l’heure où beaucoup d’usagers internautes se perdent dans la jungle informationnelle et sont demandeurs de recommandations.

UNE BIBLIOTHÈQUE NOMADE POUR UN USAGER « PARTOUT CHEZ LUI » ?34

  • 34 « Je le dis toujours, le sédentaire, c’est celui qui est partout chez lui, avec le portable, l’ordi (...)
  • 35 Au premier semestre 2010, 20 % des utilisateurs de téléphone mobile âgés de 15 ans et plus sont auj (...)

19Les usagers sont de plus en plus mobiles, une grande partie de la population française utilisant des smartphones pour accéder à Internet35. Ce mode d’accès est en croissance constante avec, en outre, l’arrivée sur le marché des tablettes. L’accès aux services Web de la bibliothèque doit donc être possible depuis tous les supports. C’est pourquoi le développement de version mobile des services en ligne de bibliothèques est essentiel.

LES APPLICATIONS MOBILES

  • 36 < http://www.bibliotheque.toulouse.fr/smartphones.html >.
  • 37 La réalité augmentée consiste à insérer, dans une prise de vue réelle, des éléments virtuels.
  • 38 < http://www.cultureclic.fr/fr >.

20Dans le cadre de l’appel à projet 2010 « Services numériques culturels innovants » lancé par le ministère de la Culture et de la Communication, la bibliothèque de Toulouse a développé une application pour les smartphones36. Celle-ci offre l’accès à son catalogue, au compte de l’usager, aux ressources numériques de la bibliothèque, un accès à un agenda partagé autour du monde du livre et à la géolocalisation des lieux culturels toulousains. Au-delà de l’accès mobile au service de la bibliothèque, des équipements culturels proposent des applications ayant des fonctionnalités de réalité augmentée37. Sur la base de la géolocalisation, l’usager accède à des informations, des documents iconographiques et textuels en lien avec le lieu où l’usager se trouve. C’est ainsi que l’application CultureClic38, propose, entre autres, de découvrir gratuitement et de géolocaliser environ 700 œuvres (photos, gravures), provenant des catalogues de la Réunion des musées nationaux (RMN) et de Gallica. Ce qui permet la possibilité de consultation en mouvement des documents produits par la bibliothèque.

Documenter « les objets culturels »

  • 39 Quick Reponses code est un code barre 2D qui prend la forme d’un pictogramme et qui peut être lu pa (...)

21Un travail d’hybridation est donc nécessaire pour que les sphères numériques et réelles ne soient pas des espaces clos et hermétiques. La bibliothèque hybride doit être constituée de passerelles entre ces deux sphères. L’usage des QR codes39 est un autre exemple. En scannant avec son smartphone le code 2D, l’usager est redirigé vers un contenu associé. Les possibilités sont infinies. Relier les documents aux avis des bibliothécaires publiés sur un blog, à des extraits musicaux, à des bandes-annonces. Relier un essai vers une conférence en ligne de l’auteur. Renvoi vers la bibliographie dans laquelle figure un document. Renvoi aux nouveautés d’un genre via un QR code collé sur le rayonnage. Complément d’informations sur les œuvres dans le cadre d’une exposition. Relier des livres, des journaux à leur version numérique. Nous mesurons l’immense potentiel de documenter par ces dispositifs les « objets culturels ».

Notes

1 Marc Maisonneuve. Le catalogue de la bibliothèque à l’heure du web 2.0. Paris, ADBS Édition, 2008, p. 18

2 Marc Maisonneuve. Le catalogue de la bibliothèque à l’heure du web 2.0. Paris, ADBS Édition, 2008, p. 18, op. cit.

3 Op. cit.

4 < http://bccn.wordpress.com/2010/03/01/pourquoi-les-catalogues-ne-peuvent-pas-etre-2-0/ >.

5 Il est indéniable que ces nouvelles fonctionnalités améliorent l’expérience de « l’usager convaincu » du catalogue de la bibliothèque.

6 Cette technique de marketing vise à établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat. Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux. Le marché cible peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu’aux clients potentiels.

7 Émilie Barthet. L’offre de service des bibliothèques de santé : une mise en perspective marketing. Mémoire d’étude. Diplôme de conservateur de bibliothèque. Villeurbanne, enssib, 2007, 109 p. [En ligne] < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-893 >.

8 Piero Cavaleri. « Les bibliothèques et les services personnalisés en ligne : de nouveaux produits dans un marché concurrentiel ». Bulletin des bibliothèques de France, 2003, t. 48, n° 4. [En ligne] < http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2003-04-0024-004 >.

9 < http://www.guichetdusavoir.org >.

10 Christine Morin et Carole Tilbian. Le Guichet du Savoir : un service de la Bibliothèque municipale de Lyon. In Savoirs CDI, 2005. [En ligne] < http://www.savoirscdi.cndp.fr/index.php?id=1450 >.

11 < http://www.loc.gov/rr/askalib/ >.

12 < http://www.ubib.fr >.

13 < http://www.mediatheques.pays-romans.org >.

14 Voir : Utilisation des fils RSS en bibliothèque. Mémoire de recherche. Diplôme de conservateur de bibliothèque. Villeurbanne, enssib, 2005, 106 p. [En ligne] < http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-1045 >.

15 Voir par exemple la « feedothèque » de la médiathèque intercommunale Ouest Provence : < http://www.mediathequeouestprovence.fr/le-catalogue-du-reseau/les-fils-de-nouveautes.html >.

16 < http://www.mediatheques.pays-romans.org/webez/nos-fils.php >.

17 Le marketing viral est l’équivalent du phénomène du bouche à oreille, version Internet, avec des effets exponentiels.

18 Lionel Maurel. Creative Commons en bibliothèque. Bulletin des bibliothèques de France, 2007, t. 52, n° 4. [En ligne] < http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-04-0069-001 >.

19 < http://www.facebook.com/pages/Angers-France/Bibliotheque-St-Serge-Universite-dAngers/241323534510 >, < http://www.facebook.com/pages/Angers-France/Galerie-5-Universite-dAngers/111297658896847 >.

20 < http://www.flickr.com/commons/institutions/ >.

21 < http://www.flickr.com/commons/ >.

22 Flickr est un site Web de partage de photos gratuit avec certaines fonctionnalités payantes. En plus d’être un site Web populaire auprès des utilisateurs pour partager leurs photos personnelles, il est aussi souvent utilisé par des photographes professionnels. Le site hébergerait plus de 2 milliards de photos.

23 < http://www.loc.gov/rr/print/flickr_pilot_faq.html >.

24 < http://www.loc.gov/rr/print/flickr_report_final.pdf >.

25 < http://www.youtube.com/libraryofcongress >.

26 < http://www.flickr.com/people/bibliothequedetoulouse/ >.

27 La ville de Mulhouse, la communauté urbaine de Strasbourg, les BDP du Bas-Rhin (BDBR) et du Haut-Rhin (MD68).

28 Cette expérience a bénéficié du soutien du ministère de la Culture dans le cadre de son appel à projet culturel numérique innovant.

29 < http://calice68.mt.musicme.com >.

30 Xavier Galaup. Streaming musical en bibliothèque - l’exemple alsacien, 2010. [En ligne] < http://www.slideshare.net/xgalaup/streaming-music-me >.

31 < http://www.pointsdactu.org >.

32 < http://www.pointsdactu.org/rubrique.php3?id_rubrique=6 >.

33 Bertrand Calenge. Bibliothèques et politiques documentaires à l’heure d’Internet. Paris, Éditions du Cercle de la Librairie, 2008, p. 204-205.

34 « Je le dis toujours, le sédentaire, c’est celui qui est partout chez lui, avec le portable, l’ordinateur, aussi bien dans l’ascenseur, dans l’avion, que dans le train à grande vitesse. C’est lui le sédentaire. Par contre, le nomade, c’est celui qui n’est nulle part chez lui. Le sédentaire est partout chez lui grâce aux moyens de communications, mais le nomade n’est nulle part chez lui », in Raymond Depardon, Paul Virilio. Terre natale : ailleurs commence ici. Paris, Fondation Cartier, 2009. L’entretien complet : < http://www.performarts.net/performarts/index.php?option=com_content&view=article&id=309:cartier&catid=2:expositions&Itemid=21 >.

35 Au premier semestre 2010, 20 % des utilisateurs de téléphone mobile âgés de 15 ans et plus sont aujourd’hui équipés de smartphones contre 11 % au premier trimestre 2009.

36 < http://www.bibliotheque.toulouse.fr/smartphones.html >.

37 La réalité augmentée consiste à insérer, dans une prise de vue réelle, des éléments virtuels.

38 < http://www.cultureclic.fr/fr >.

39 Quick Reponses code est un code barre 2D qui prend la forme d’un pictogramme et qui peut être lu par un lecteur dédié ou un smartphone. Il a l’avantage de pouvoir stocker plus d’informations qu’un code à barres traditionnel telles que des URL, un fil RSS, du texte, un numéro de téléphone, une adresse courriel, un SMS ou encore une vidéo.

© Presses de l’enssib, 2011

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