Version classiqueVersion mobile
OpenEdition Books

Créer des services innovants

 | 
Marie-Christine Jacquinet

Partie I. L'innovation dans les services : en quête de définition et de stratégie

5. Construire et évaluer les services avec les usagers

Émilie Dauphin

Texte intégral

1La consultation des publics est essentielle au sein de la Médiathèque-Centre social Yves Coppens. Depuis la naissance du projet jusqu’à aujourd’hui, l’usager est invité à participer pleinement à la vie de l’établissement et nous adaptons notre offre de services aux besoins de tous et proposons de multiples activités.

DE L’IDÉE NOVATRICE À LA RÉALISATION DU PROJET

2Signy-l’Abbaye est une commune de 1 340 habitants enclavée dans le département des Ardennes à environ 30 kilomètres de Charleville-Mézières. Une situation géographique éloignée des instances culturelles et sociales qui a fait naître un dynamisme au sein de ce village. Dans cette perspective, en 2001, les élus locaux souhaitent créer un lieu alliant le culturel et le social. Le projet de médiathèque naît, mais elle sera plus qu’une structure basique, ce sera une maison pour tous, la maison de tous, un espace de libre expression. Un acte politique fort qui s’oriente vers deux domaines qui, dans la pensée de ces élus, peuvent s’associer et travailler ensemble dans une même direction : la culture pour tous.

3De nombreux partenaires institutionnels soutiendront ce projet : la Direction régionale des affaires culturelles (DRAC), le Centre national du livre (CNL), la Caisse d’allocations familiales (CAF) des Ardennes, le Conseil général et la bibliothèque départementale des Ardennes (BDA) et la Région Champagne-Ardenne qui s’unissent dans un objectif commun. Réunir des partenaires aussi différents permet au projet de s’enrichir de diverses idées.

CONSULTER LA POPULATION

4La consultation de la population débute dès 2005. En premier lieu, le projet est présenté aux acteurs de la vie locale de la commune et du canton dans le but de connaître leurs attentes face à une telle structure et de mener une réflexion commune sur les diverses actions susceptibles d’y voir le jour. Depuis, un travail en étroite collaboration avec les associations est mené via des mises en œuvre d’animations, des partenariats financiers afin de diminuer les coûts de certaines prestations et des montages de projets. Mutualiser les moyens est une force pour une structure socioculturelle.

  • 11 Ces réunions produisent ainsi un réservoir d’idées au service de la nouvelle structure, orientée ve (...)

5À côté de tous les collaborateurs institutionnels et associatifs, la municipalité souhaite pleinement intégrer le projet au cœur du village et ainsi faire participer la population à des débats et des réunions publiques : chacun est invité à donner son avis, faire partager ses envies, et échanger11. Ces réunions produisent ainsi un réservoir d’idées au service de la nouvelle structure, orientée vers les rencontres et attentive au lien social. Lors de ces rencontres sont conviés tous les personnels de la petite enfance du secteur (directeurs d’école, les équipes enseignantes, assistantes maternelles, etc.), les services aux familles, les bénévoles, la jeunesse de 12 à 20 ans, le monde associatif et les personnes âgées. Les interrogations soulevées par les élus sont les suivantes : quel ressenti face à un tel projet ? La structure répondra-t-elle à certains de leurs besoins ? Et que pourront-ils apporter eux-mêmes à cet espace ? C’est à ce moment précis du projet que vont naître de multiples demandes des futurs usagers : une salle des jeunes, table de ping-pong, salle avec télévision et DVD, lieu d’exposition, distributeurs de boisson, ouverture souple, atelier informatique, jeux de cartes, échecs, projection de films, rattrapage scolaire, etc.

6Le 20 décembre, la future médiathèque reçoit l’agrément « centre social ». C’est la première fois que la DRAC et la CAF s’associent pour un tel projet.

7Après plusieurs années d’études et de travaux, la Médiathèque-Centre social, baptisée Yves Coppens, ouvre ses portes le 9 mai 2007. L’inauguration se tient le 23 juin en présence de ses deux illustres parrains : le paléontologue Yves Coppens et le poète André Velter. Désormais, il convient de faire vivre la structure et de la faire évoluer sans cesse pour être au plus près des usagers.

UNE MÉDIATHÈQUE-CENTRE SOCIAL : DE LA DIVERSITÉ DES MISSIONS ET DES SERVICES

8L’idée de service central prend corps par la diversité des services mis en place et la Médiathèque-Centre sociale Yves Coppens, dès la première année d’ouverture, enregistre un nombre d’inscriptions important pour une commune. À l’heure actuelle, 63 % de la population utilisent nos services régulièrement.

  • 12 [En ligne] < http://www.unesco.orgwebworld/libraries/manifestos/libraman_fr.html >.

9Notre politique globale est déterminée par un diagnostic du territoire accompagné d’une analyse de la population nous permettant de définir nos objectifs et de développer des activités en adéquation avec les besoins des usagers réels et potentiels. Nos missions sont orientées par le Manifeste de l’Unesco12 qui garantit la diversité culturelle. L’enjeu d’une telle structure est d’attirer des publics diversifiés potentiellement éloignés du terrain culturel. Plus qu’un centre de ressources documentaires, la médiathèque est un lieu d’échanges et de passage au sein duquel les publics se retrouvent et se côtoient sans distinction. À l’heure actuelle, une charte et un projet culturel sont en cours de rédaction, documents qui conduiront notre ligne directrice de travail. La Médiathèque-Centre social s’appuie également sur un contrat de projet CAF, établi pour une durée de quatre ans, qui détermine les axes de travail prioritaire : le développement des services aux publics, des partenariats, de l’innovation et le renforcement des actions autour du livre et de la lecture. Des orientations nouvelles verront le jour en 2011 : la culture pour tous, la lutte contre les discriminations, la santé et l’éducation, les nouvelles technologies et la mobilité. Les pôles social et culturel ne sont pas antinomiques, ils se complètent dans un objectif similaire : ouverture et culture pour tous via des services pluriels.

10La centralisation de diverses offres permet à la bibliothèque de toucher un public toujours plus important : bibliothèque, ludothèque, Relais Services Publics (aide dans les démarches administratives via la décentralisation des institutions comme la CAF, la CPAM, le Pôle Emploi), permanences sociales (Mission Locale, permanence petite enfance avec une puéricultrice), accueil de loisirs sans hébergement (mercredi et vacances), accueil parents-enfants, point info-tourisme, relais assistantes maternelles et activités socioculturelles (ateliers d’écriture, club de lecture, atelier théâtre, atelier relooking, atelier mécano, spectacles, etc.). Soit les services d’une bibliothèque et d’un centre social en un même espace. Une diversification pensée en fonction d’un axe prioritaire : la lecture publique. Pour éviter de trop se disperser, la Médiathèque-Centre social établit ses activités en fonction des orientations données dans le projet culturel global qui est la base de notre développement. Il s’agit d’une rupture avec la conception traditionnelle de la bibliothèque, notre travail s’articule autour de l’usager et pour l’usager au sein d’un lieu ouvert, sur le modèle des Idea Stores de Grande-Bretagne, tout en maintenant une offre de services cohérente. Nous n’imposons aucune règle stricte : le silence n’est pas imposé, manger et boire sont autorisés ainsi que le téléphone. Nous n’avons pas non plus une politique drastique quant au retard des documents et nous comptons, à l’avenir, assouplir les formalités d’inscription. Cette offre globale nous permet d’être proches de l’usager, de comprendre ses attentes et ses besoins.

UN PERSONNEL MIXTE

11Afin de faire fonctionner ces activités, le personnel doit être polyvalent et venir d’horizons professionnels différents. En effet, l’équipe n’est pas structurée tel un organigramme de bibliothèque traditionnelle. Elle est constituée d’un directeur provenant du milieu socioculturel (centre social et MJC), d’une bibliothécaire, directrice adjointe de l’établissement, et de responsables de secteurs issus des filières de l’animation et de l’administration. Il existe cinq départements : la culture, l’enfance et la jeunesse, la famille, les personnes âgées et le service social. En adéquation avec nos missions, chaque secteur développe la lecture publique et, plus largement, la culture pour tous à travers les actions menées. La mixité est enrichissante et amène chaque profession représentée à se remettre régulièrement en question, à élargir ses champs de compétences, à innover et créer de nouvelles animations.

12La diversification à la fois des services et des compétences du personnel permet de travailler avec les publics de tous âges et de toutes catégories socioprofessionnelles sans distinction.

L’USAGER AU CENTRE DES PRÉOCCUPATIONS

13Déterminer nos actions et définir nos missions passent par une analyse des données de l’Insee et de la CAF mais également par l’établissement d’une relation de confiance entre la Médiathèque-Centre social et l’usager. Le public est au cœur même de notre travail. La communication verbale est un outil essentiel à notre développement, la formalisation des données par la mise en œuvre de questionnaires nous semble éloignée de la réalité du terrain, l’observation nous semble un moyen plus pertinent de connaître nos usagers.

14Tout un système de médiation est mis en place dans le but de sensibiliser les publics à nos actions et de comprendre leurs attentes. Tout d’abord, le travail collaboratif avec les associations locales permet une connaissance plus approfondie du territoire et des intérêts des habitants du canton. En plus d’apporter un éclairage sur ces éléments, les partenariats permettent de mutualiser les moyens, de relayer les informations et de mieux communiquer. D’autre part, comme mentionné au début de cet article, nous entretenons une relation privilégiée avec nos usagers réels (peut-être plus facile à établir en milieu rural qu’en milieu urbain ?) et tentons d’anticiper les besoins des usagers potentiels. Concernant ces derniers, avec l’appui des statistiques recensées, nous mettons en place des actions hors les murs. Ainsi, dans un avenir proche, la médiathèque mettra en œuvre une organisation de portage de documents à domicile pour les publics empêchés. De plus, afin de lutter contre l’isolement, nous souhaitons acquérir un minibus nous permettant d’organiser des sorties à vocation socioculturelle pour tous les publics.

15Nous accompagnons les publics à tous les âges de la vie (de la petite enfance aux personnes âgées) via les actions des différents secteurs. Néanmoins, nous tentons de faire preuve d’adaptabilité, chacun est invité à nous faire des suggestions de tout ordre dans un cahier mis à disposition à l’accueil. Ainsi, des animations et des sorties nous ont été suggérées comme un atelier bridge et des sorties (Salon du livre de Paris). Nous provoquons également la demande en proposant régulièrement de nouveaux services. En 2010, des ateliers ont vu le jour : jeux d’opposition, relooking, théâtre, mécanique, accueil parents et enfants, potager, arts plastiques. Les habitants ont répondu présents et nous avons recensé de nouvelles inscriptions. De plus, chaque année a lieu une fête des usagers afin de remercier le public de contribuer à la vie de la structure. Ces activités nous amènent à fidéliser les publics et à connaître d’autant plus leurs attentes et, par conséquent, à les renouveler et à proposer des nouveautés.

16Courant 2011, chaque secteur de la Médiathèque-Centre social se dotera d’une commission constituée d’usagers et de personnes actives du monde associatif. Elle se réunira trimestriellement afin de développer nos activités en fonction des besoins relevés. Les moyens et les idées seront alors mutualisés toujours dans un objectif de satisfaction des publics.

17Les demandes des usagers évoluent, nous devons sans cesse nous remettre en question et prendre des risques en proposant des actions innovantes en fonction des données en notre possession et en prenant en considération la notion d’offre et de demande.

18La Médiathèque-Centre social de Signy-l’Abbaye est certes un modèle rural qui, je pense, est transposable au sein de communes de plus grande importance tout en tenant compte de la réalité du territoire. À l’heure actuelle, beaucoup de changements s’opèrent au sein des bibliothèques. Plus que jamais, l’usager doit être au cœur de notre métier. Plus que des passeurs de culture, les professionnels doivent être vecteurs de lien social.

Notes

11 Ces réunions produisent ainsi un réservoir d’idées au service de la nouvelle structure, orientée vers les rencontres et attentive au lien social.

12 [En ligne] < http://www.unesco.orgwebworld/libraries/manifestos/libraman_fr.html >.

© Presses de l’enssib, 2011

Conditions d’utilisation : http://www.openedition.org/6540