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Conduire le changement en bibliothèque

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Christophe Pérales

Glossaire

Testo integrale

1Apprentissage par les pairs (ou social learning)

2Développement des connaissances ou compétences par l'échange et la discussion entre pairs, notamment via des médias numériques.

3Back log

4En méthode agile, liste des histoires utilisateur (user stories : voir le terme histoire utilisateur) à réaliser. Chacune d’elles est affectée d’un nombre de points, déterminant sa valeur, conçue comme le rapport entre l’importance de sa réalisation d’un point de vue métier, et le coût de cette réalisation (en moyens humains et financiers).

5Bottom-up

6Voir pilotage participatif.

7Certification

8Procédure destinée à faire valider, par un organisme agréé indépendant, la conformité du système qualité d'une organisation à un référentiel officiel et reconnu (généralement normalisé).

9Chef de produit (product owner)

10En méthode agile, acteur métier (le bibliothécaire par exemple) formellement en charge de représenter dans le projet les intérêts des utilisateurs (professionnels ou usagers finaux) de l’application informatique à développer. Contrairement au rôle de chef de projet, qui prend fin une fois l’application lancée, la fonction de chef de produit perdure après la mise en production, tout au long du cycle de vie de l’application.

11Coaching (ou guidance)

12Accompagnement professionnel personnalisé, s’adressant à un individu, un groupe, une organisation. Le coaching se distingue du mentorat et du conseil (consulting) : le coach est aux côtés de la ou des personnes coachées, là où le mentor est en position de surplomb, généralement dans un rapport senior/junior ; le coaching travaille à faire évoluer les comportements professionnels des individus, là où l’activité de conseil porte sur l’organisation de travail et son fonctionnement, notamment dans ses relations avec son environnement.

13Co-construction du changement

14Démarche participative de conduite du changement, qui substitue à la logique du « prévoir et contrôler » celle du « percevoir et ajuster », plus adaptée à des environnements eux-mêmes en transformation. Cette démarche implique que chaque membre de l’organisation de travail puisse trouver sa place et exprimer sa valeur ajoutée dans la conduite du changement.

15Cohésion d’un groupe, d’une équipe, d’une organisation

16Qualité des interactions internes et externes d’un groupe, d’une équipe, d’une organisation, qui se manifeste par l’homogénéité et la pertinence de leur réponse aux pressions et attentes de leur environnement. La cohésion ne se décrète pas, elle se cultive et se construit par ajustements successifs, à travers des dispositifs ou espaces de régulation adaptés qui se démarquent autant du laxisme (chacun fait comme il veut) que du dirigisme (un seul dicte comment il faut s’y prendre).

17Communauté de pratiques

18Concept, dû à Étienne Wenger, qui tente de rendre compte de phénomènes d’apprentissage collectif réussis, parfois fort anciens comme le compagnonnage, en adoptant une vision de la gestion des connaissances (knowledge management) moins techniciste : dans la théorie des communautés de pratiques, ce qui prime, ce sont les interactions sociales au sein d’un groupe de personnes qui, travaillant ensemble (notamment aujourd’hui à travers des plate-formes en ligne : forums, intranets, extranets, etc., d’où le rôle confié aux community managers), sont conduites à inventer constamment des solutions aux problèmes rencontrés dans leur pratique professionnelle, et par là même, via le partage des expertises et des connaissances, à apprendre ensemble. Trois éléments caractérisent pour Étienne Wenger les communautés de pratiques : une entreprise commune (dessein, objectif collectif), un engagement mutuel (chacun aide les autres membres de la communauté et est aidé par eux), un répertoire commun (termes, outils, routines, procédures, etc. partagés, permettant aux membres de la communauté de communiquer et de résoudre ensemble des problèmes, notamment ceux liés aux évolutions de l’environnement).

19Culture de l’organisation

20Ensemble de caractéristiques et de comportements appris ou hérités qui régule le travail de l’organisation. Cette culture procure un sentiment d’identité commune aux individus de l’organisation. Elle est spécifique et reconnaissable de l’extérieur.

21Curation de contenus

22Pratique qui consiste à sélectionner, éditorialiser et partager des contenus trouvés sur le Web. Ces contenus, qui peuvent être commentés, sont assemblés et présentés sur une plate-forme de curation (ex : Delicious, Netvibes, Storify, Scoop.it !, etc.). La curation apporte une réponse à l’infobésité, en faisant gagner du temps à l’internaute par le partage de contenus sélectionnés, thématisés, voire éditorialisés, et souvent difficiles à repérer via les moteurs de recherche.

23Délégation de responsabilité

24Mandat explicitement consenti à un agent pour l’exercice d’une responsabilité définie, dans un cadre précis et une temporalité bornée. La délégation ne désengage pas le délégant de sa responsabilité, et implique pilotage, suivi, et bilan ou décision finaux. Par la marge d’autonomie qu’elle laisse au délégué, elle ne se réduit pas au « faire faire » ; parce que le mandat est précisément défini, elle ne se confond pas non plus avec le « laisser faire ».

25Démarche qualité

26Ensemble de procédures visant à améliorer en continu, par itérations successives, les processus internes d’une organisation de travail. Une démarche qualité tend le plus souvent à obtenir puis conserver un label ou une certification qualité, mais au-delà de ces aboutissements, elle possède une valeur formatrice intrinsèque.

27Encadrement intermédiaire

28Ensemble des cadres agissant entre la direction générale de l’organisation et les agents de terrain, ou d'autres cadres.

29Évaluation initiale (diagnostique) / formative / certificative (sommative)

30L’évaluation diagnostique vise à appréhender le niveau des apprenants en début de formation, l’évaluation sommative, à l’issue du processus d’apprentissage (cette évaluation finale est dite certificative lorsqu’elle a pour objet d’effectuer une sélection, d’opérer un classement, ou de délivrer un diplôme ou un certificat). L’évaluation formative a quant à elle une visée pédagogique : réalisée au cours du processus d’apprentissage, elle a pour but d’identifier les difficultés de l’apprenant, pour tenter d’y remédier (on parle de « remédiation »).

31Focus group

32Voir groupe de discussion.

33Gestion des connaissances (knowledge management)

34Ensemble des initiatives, méthodes et techniques permettant d'identifier, analyser, mémoriser et partager les connaissances (internes : recherche et développement par exemple, ou externes : veille) des membres d'une organisation en vue d'atteindre un objectif fixé.

35Gestion de projet

36Méthode permettant de gérer un projet, c’est-à-dire « un ensemble d'activités coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d'atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques », dans un budget défini (norme AFNOR X50-115). Sur un plan organisationnel, rares sont les organisations de travail structurées en fonction des seules équipes projet : généralement, l’on recourt à des organisations matricielles, permettant de croiser une organisation fonctionnelle verticale (par exemple : département informatique, département des collections, département des services aux publics, etc.), et une organisation horizontale par projets ou produits (exemple : automatisation du prêt-retour des documents via la technologie RFID, création d’une bibliothèque numérique, etc.), autour d’équipes dédiées.

37Groupe de discussion (focus group)

38En sciences sociales, forme d’étude ou de recherche qualitative visant à déterminer (et analyser la construction de) la réponse d’un groupe déterminé (sociétal, culturel, professionnel, idéologique, etc.) et l’attitude qu’il adopte face à un produit, un service, un concept, un projet, etc.

39Guidance

40Voir coaching

41Histoire utilisateur (user story)

42En méthode agile, description scénarisée d’une fonctionnalité informatique en référence à un cas d’usage précis, du point de vue de l’expérience de l’utilisateur (professionnel ou usager final).

43Knowledge management

44Voir gestion des connaissances.

45Labellisation

46Système de valorisation d'un produit ou d’un service qui garantit son respect de certains critères (qualitatifs, environnementaux, sociaux…). L’obtention d’un label peut résulter d’une certification (voir ce terme), mais aussi du respect d’un cahier des charges, de la délibération d’un jury ou d’une commission spécialisée, de l’interrogation d’un panel de consommateurs ou d’usagers finaux, ou encore de la combinaison de plusieurs de ces procédures.

47Management participatif

48Type de management qui tend à optimiser la collaboration du personnel, en réaction contre le taylorisme. En France, le management participatif a été le plus souvent associé à la direction par objectifs (DPO), au point que l’on a pu parler de direction participative par objectifs (DPPO) : il s’agissait, toujours en réaction au taylorisme, de motiver les collaborateurs et les équipes en leur fixant des objectifs, assortis de moyens et de délais, mais en leur laissant une large autonomie quant au chemin à suivre pour les atteindre, plutôt que de fixer et superviser les tâches à accomplir dans les moindres détails. En toute rigueur, il convient toutefois de distinguer le management participatif de la D(P)PO, à laquelle l’on a souvent reproché :

  • une focalisation excessive sur les activités de reporting (toutes les activités ne se prêtent pas à une évaluation au moyen d’indicateurs chiffrés) ;
  • une tendance à parcelliser l’organisation du travail et à faire perdre de vue le sens de l’action (les objectifs d’une organisation ne se confondent pas avec la somme des objectifs de ses équipes ou des individus qui les composent) ;
  • une obsession du résultat, qui conduit à négliger les processus et les apprentissages collectifs dont ils sont l’occasion (l’organisation est alors peu encline à développer la gestion des connaissances).

49Métaplan

50Méthode pour les réunions de créativité, qui consiste à faire émerger les idées des participants en les invitant à les exprimer sur de petites fiches cartonnées ou sur des Post-it (une idée par fiche ou Post-it) pour ensuite les mettre en commun et les organiser.

51Organisation apprenante

52Organisation ayant développé la capacité d’évoluer en permanence pour s’adapter aux transformations de son environnement, grâce à la participation active de tous ses membres dans l’identification et la résolution des problèmes liés au travail, et la capitalisation des processus de gestion des difficultés et conflits.

53Pilotage participatif (bottom-up) / pilotage directif (top-down)

54Dans un pilotage participatif (ou ascendant : bottom-up), la démarche prend pour point de départ de la réflexion à conduire ou du projet à réaliser les initiatives des personnels ou groupes les moins élevés dans l’organigramme, charge à l’encadrement d’intégrer ces apports initiaux dans une vision globale et cohérente. Dans un pilotage directif (ou descendant : top-down), au contraire, l’initiative de la démarche est le fait de la direction, le reste de l’organisation étant chargé de mettre en forme, exécuter, développer, améliorer ce qui est prescrit.

55Preuve de concept (proof of concept - POC)

56Réalisation courte ou incomplète d’une méthode ou d’une idée pour démontrer sa faisabilité. La preuve de concept est donc moins aboutie qu’un prototype.

57Processus relationnels

58Nature et qualité des dynamiques relationnelles au sein d’un groupe ou entre des individus (par exemple, en analyse transactionnelle, gamme des séquences dommageables du triangle dramatique où les rôles de Victime, Persécuteur ou Sauveteur viennent parasiter les relations et la coopération, ou la résolution constructive des tensions ; ou à l’inverse, relations adultes déjouant les impasses du triangle dramatique).

59Qualité empêchée

60Le spécialiste en psychologie du travail Yves Clot désigne ainsi un cadre de travail où procédures et reporting priment sur l’observation et l’adaptation aux mutations de l’environnement.

61Référentiel de management

62Ensemble de compétences et de principes de nature à définir et orienter le rôle, l’attitude et les comportements d’une personne en situation de responsabilité hiérarchique.

63Reporting

64Opération consistant à faire rapport régulièrement de son activité et de ses résultats auprès des organes dirigeants ou de sa hiérarchie.

65Social learning

66Voir apprentissage par les pairs.

67Surqualité

68Niveau de qualité réel supérieur au niveau de qualité requis, par l’application ou la mobilisation de moyens disproportionnés au regard des objectifs à atteindre et de la politique générale de l’organisation.

69Test d’ergonomie (usability testing)

  • 1 Pour rappel, ce qu’en sciences de gestion on appelle la performance se définit en fonction de troi (...)

70Démarche visant à évaluer, en observant un utilisateur mis en situation dans un contexte d’utilisation spécifié, le degré selon lequel un lieu ou un service peut être utilisé, pour atteindre des buts définis, avec efficacité, efficience1 et satisfaction.

71Top down

72Voir pilotage directif.

73Usability testing

74Voir test d’ergonomie.

75User story

76Voir histoire utilisateur.

Note

1 Pour rappel, ce qu’en sciences de gestion on appelle la performance se définit en fonction de trois éléments : l’efficacité (rapport objectifs/résultats), la pertinence (rapport moyens/objectifs), et l’efficience (rapport moyens/résultats).

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