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Conduire le changement en bibliothèque

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Christophe Pérales

Partie 1. Quelques leviers pour le changement

Entendre la voix de l’usager : démarche qualité, enquêtes, groupes de parole au SCD de l’université Paris 8

Carole Letrouit

Texte intégral

1Se mettre à l’écoute de ce que les usagers ont à dire peut être un levier particulièrement puissant pour conduire le changement : qu’il s’agisse de programmer des évolutions de l’organisation du travail ou d’y résister, la voix de l’usager est en effet souvent invoquée, voire instrumentalisée. Donner véritablement la parole à ceux qui fréquentent la bibliothèque (voire à ceux qui ne la fréquentent pas) peut être un bon moyen de dénouer une situation où chacun campe sur ses positions, à condition d’être particulièrement attentif à éviter les biais méthodologiques inhérents à ce type d’approches, qu’il s’agisse de conduire une enquête, d’engager une démarche qualité ou de solliciter des focus groups : l’usager ne sait pas toujours ce qu’il veut, ou ne l’exprime pas forcément directement. Tout bibliothécaire ayant tenu un poste de renseignement dans le cadre de son activité de service public en banque a pu en faire aisément l’expérience. Mais il est rare que même les positions les plus conservatrices vis-à-vis des évolutions à conduire ne s’appuient au final sur une vision plus ou moins juste des besoins des usagers. Il peut donc être particulièrement « dégrippant » de solliciter réellement leur avis pour faire évoluer les représentations spontanées de chacun, à quelque niveau du reste que l’on se place dans l’organigramme.

2Parmi les différents outils à disposition, celui de la démarche qualité, adossé à des enquêtes de satisfaction régulièrement administrées, a connu ces dernières années, notamment grâce au protocole Libqual, une faveur certaine dans les bibliothèques universitaires françaises. Carole Letrouit, témoigne ainsi dans les lignes qui suivent d’un processus de labellisation Marianne, d’enquêtes à objectifs variés et de focus groups conduits au SCD de l’université de Paris 8, dont elle assure la direction.

3Christophe Pérales

4La bibliothèque de Paris 8 s’est engagée depuis 2012 dans un processus d’évolution continue dont la cohérence s’affirme au fil du temps et que régit un principe intangible : s’adapter aux attentes des usagers. Encore faut-il parvenir à les cerner. Une démarche qualité, des enquêtes de publics et des groupes de parole : tels sont les dispositifs déployés afin de recueillir ces informations précieuses pour élaborer les projets d’évolution de l’organisation.

5Depuis son installation en 1998 dans le bâtiment de Pierre Riboulet, la bibliothèque de Paris 8 accueille les étudiants et les enseignants-chercheurs de l’université, mais aussi toute personne de plus de 18 ans. Les 1 500 places assises disséminées sur les 11 000 m² d’espace public permettent cette ouverture à tous. L’attachement au service public, entendu comme l’ensemble des activités impliquant un contact direct ou distant avec le public, est profondément ancré dans la mentalité du personnel de la bibliothèque. Tous les agents y consacrent entre 30 et 50 % de leur temps de travail, hormis quelques agents administratifs.

6Lorsque le ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche a diffusé en février 2011 une circulaire incitant les bibliothèques universitaires à se lancer dans une démarche de labellisation Marianne, l’examen du référentiel nous a très vite convaincus que nous n’avions pas besoin de réformer notre fonctionnement en profondeur pour remplir les 19 engagements concernés. En revanche, nous tenions là un moyen de nous aider à formaliser et harmoniser nos pratiques quotidiennes d’accueil. L’engagement 15 notamment stipule : « nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel ». Nous avons donc travaillé à rédiger un document qui explicite ce à quoi nous nous engageons vis-à-vis de nos usagers, et l'avons porté à leur connaissance sur notre site. Cela peut paraître anodin, mais nos règlements ne couvrent pas cette dimension de la relation avec le public. Ainsi au nombre des exigences légitimes et formalisées de ce dernier figure aussi celle de bénéficier d’une certaine qualité d’accueil, ce qui induit un travail en profondeur sur les méthodes d’évaluation de cette qualité, l’élaboration de tableaux de bord, la programmation régulière d’auto-évaluation et d’enquête de satisfaction ; et par ailleurs sur cette base, des actions d’amélioration dont les usagers doivent être informés. Aller jusqu’au bout de la démarche en sollicitant une labellisation par un cabinet agréé conférait une valeur bien supérieure à la reconnaissance ainsi établie de la qualité de nos services et nous dotait d’un outil de communication beaucoup plus puissant vis-à-vis des usagers, des acteurs du territoire et de la communauté universitaire.

7Ce travail sur la qualité des services existants est indispensable, mais ne suffit pas. L’offre de services elle-même doit aussi évoluer. Le SCD de Paris 8 travaille ainsi depuis trois ans à un projet de Learning Center, qui prend en compte l’évolution des usages constatée au sein de la bibliothèque et dans les pratiques pédagogiques. Ce projet est inscrit dans le schéma directeur du numérique de l’université, ainsi que dans le schéma directeur du patrimoine. Son nom de baptême, « La Pépinière », affirme la volonté de construire et de cultiver de nouvelles formes de connaissance qui impliquent notamment une intégration plus forte des fonctions documentaire et d’enseignement de l’établissement. L’essor des usages du numérique et les possibilités d’expérimentation qu’ouvre ce dernier requièrent un accompagnement et des lieux particuliers. Le passage à la technologie RFID et l’implantation d’automates de prêts-retours à la rentrée 2014 visaient ainsi à redéployer des agents sur un service public repensé, première étape du projet Learning Center.

8Cette réflexion sur le service public s’inscrit dans une problématique plus large qui constitue un second projet par lequel le SCD cherche à faire évoluer l’offre de la bibliothèque : dans ce cadre, un groupe de travail s’est consacré pendant deux périodes (mars-juillet 2013, mars-juillet 2014) à l’évolution des métiers au sein du SCD de Paris 8. L’objectif est de cerner l’impact des attentes du public et celui des services préfigurés dans le cadre de la Pépinière ou par ailleurs (développement des services aux chercheurs) sur les activités des personnels de la Bibliothèque. Ce groupe est animé par l’adjointe à la directrice du SCD et réunit 15 agents très actifs, dont 5 magasiniers. Il a défini un plan de formation visant à mettre à niveau les compétences de tous les agents en matière d’accueil et d’orientation. Ces formations internes et l’adoption d’un fonctionnement en binômes ont permis d’appliquer dès septembre 2014 un principe de polyvalence à la banque centrale qui s’est substitué à la répartition catégorielle des tâches antérieure.

9Cependant, ces travaux sur la qualité de l’accueil, sur les évolutions du service public et plus globalement sur l’évolution des métiers en bibliothèque, ne sauraient reposer sur les seules observations et anticipations de bibliothécaires. Ils doivent être confrontés aux attentes des usagers. La marge de manœuvre dégagée grâce aux automates de prêts-retours ne sera affectée qu’après analyse de ce que nos publics ont livré et livreront à travers trois opérations programmées entre septembre 2014 et avril 2015.

10Une enquête en ligne a ainsi été ouverte de septembre à décembre 2014 afin d’évaluer la satisfaction des chercheurs (doctorants compris) quant aux services offerts et de cerner leurs besoins. Les résultats de cette consultation serviront en particulier à définir de nouveaux services pour la rentrée 2015 et alimenteront notre réflexion sur les compétences à développer. Une autre enquête d’une envergure beaucoup plus importante (830 usagers et 100 non-usagers ont été interrogés chacun pendant 25 minutes en face-à-face, et 281 étudiants de l’Institut d’enseignement à distance ont par ailleurs répondu à un questionnaire en ligne) a été menée en décembre 2014. Elle reprend le cœur du questionnaire de l’enquête conduite en 2006-2007 au même moment de l’année en y ajoutant quelques items en rapport avec les services de type Learning Center. Ses résultats permettent d’identifier et de mesurer les changements intervenus en 8 ans dans les caractéristiques du public de la bibliothèque et ses motivations à la fréquenter, ainsi que de comparer son degré de satisfaction aux deux époques, d’évaluer sa connaissance des services que nous proposons, et de connaître son rapport aux documents d’étude, et ses suggestions d’évolution.

11Ces deux enquêtes ont été complétées par des groupes de parole constitués d’étudiants volontaires qui ont débattu chacun l’une des sept thématiques sélectionnées par les bibliothécaires en résonance avec certains résultats d’enquête : quels modes de gestion et usages spécifiques des salles de travail en groupe ? Quelles articulations entre pédagogie et documentation ? Quels équipements informatiques ? Ces groupes se sont réunis sur trois jours du 13 au 15 avril 2015 pendant 2 heures en moyenne. La discussion était introduite et conduite par un bibliothécaire. La matière de ces échanges sera intégrée dans les mois qui viennent au document de préfiguration des services du projet « La Pépinière » qui sera présenté dans différentes instances de l’université. Les trois jours consacrés à la prise de parole par les étudiants, événement baptisé « Biblioremix » parce qu’il incitait à réinventer certains aspects de la bibliothèque et de son fonctionnement étaient couplés à un « hackathon » qui s’adressait plus spécialement à des étudiants de deux Masters en informatique de Paris 8. Ces derniers étaient invités à créer des services de visualisation tenant compte des profils d’utilisateurs à partir d’une base de données réplique de notre SIGB Koha, le prototype jugé le meilleur pouvant par la suite être implémenté en grandeur réelle.

12Ce dialogue avec les usagers doit bien sûr se poursuivre. D’autres modalités d’interaction peuvent encore être imaginées. Nous avons beaucoup à apprendre de nos publics. Les écouter enrichit la démarche projet largement pratiquée dans les bibliothèques et donne une légitimité forte aux changements portés par leurs équipes de direction.

© Presses de l’enssib, 2015

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