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Ouvrir plus, ouvrir mieux

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Georges Perrin

Partie 2. Les obstacles à franchir : quelques prérequis

Connaître les publics de sa bibliothèque : impressions, intuitions, constats, mesures

Jean Chaguiboff

Texte intégral

Expliciter ce que l’on sait et l’utiliser dans ses choix

1Au moment où le responsable de bibliothèque veut définir un projet, décider de l’orientation des actions à initier, la prise en compte des réalités de son public représente un enjeu fort. Il ne doit négliger aucun des éléments qui sont portés à sa connaissance, aussi bien les données tangibles, mesurables et mesurées, que les remontées plus « qualitatives » des usagers. Il doit continuer à accorder une large place à l’image que ses collaborateurs ont du public, et, au bout du compte, à sa propre intuition.

2Le responsable d’une bibliothèque a nécessairement une vision du public qui la fréquente. Mais cette connaissance peut être plus ou moins approfondie, plus ou moins exploitée dans l’élaboration de nouvelles offres de la part de l’établissement. L’objet de ces quelques pages est de renforcer la réflexion sur la façon dont la connaissance du public peut se structurer et renforcer la pertinence de décisions d’aménagement ou d’organisation.

Observer les flux : qui vient ? À quels moments ? Qui fait quoi ?

3La connaissance du public se construit d’abord tout naturellement à partir de l’observation des flux et des comportements. Qui vient ? À quels moments ? Qui fait quoi ? Les échanges avec les usagers, de simples remarques, ou des conversations plus prolongées apportent un éclairage sur le ressenti et les attentes exprimées. Les retours viennent également des équipes elles-mêmes, témoins quotidiens des réactions et commentaires des usagers.

4On note naturellement une forte influence de certaines remontées spontanées des usagers. Celles-ci sont souvent liées à des insatisfactions ou des attentes déçues, plus rarement à des surprises heureuses. Les réclamations sont plus faciles à exprimer que les compliments, même si, fort heureusement, ceux-ci peuvent émerger à la faveur d’une modification, d’un nouvel aménagement. Les critiques directement formulées sont à considérer sérieusement et peuvent ouvrir les yeux sur telle ou telle défaillance de la bibliothèque. Mais elles risquent aussi de ne toucher qu’à certains aspects très ponctuels ou conjoncturels, ou ne concerner qu’une fraction très limitée du public.

5Il y a toujours des changements qui peuvent faciliter la vie des usagers ou accroître leur satisfaction bien que ceux-ci n’aient jamais pensé émettre des critiques ou des souhaits en ce sens.

  • 1 Entre autres : Christophe Evans (dir.), Mener l’enquête. (...)

6Parmi les données mesurables dont peuvent disposer les bibliothèques on compte les statistiques sur les prêts, sur le nombre d’entrées par journée ou par plage horaire. Des enquêtes auprès du public peuvent être organisées. Celles-ci permettent d’aller plus loin dans la connaissance des habitudes et des motivations. Cela demeure cependant des opérations lourdes qui doivent être réalisées selon les règles de l’art pour être valides. À cet égard, certains ouvrages récemment publiés peuvent constituer de précieux outils1.

7Aussi, pour agir dans le bon sens, il faut s’arrêter. Cette idée du public qui se construit à partir d’une multiplicité de faits et de témoignages, peut se révéler trop confuse pour être utile. Il faut prendre du recul, se donner un temps pour la réflexion, hors de toute autre contrainte externe pour déterminer ce qu’est la nature des usagers de la bibliothèque, quel service il convient d’apporter aux uns et aux autres, et comment évoluer vers une meilleure adaptation, vers plus d’usages pour plus d’usagers.

8Cela conduit à structurer la connaissance qu’on a du public pour en tirer des directions opérationnelles. Les pages qui suivent ont l’ambition d’apporter des éléments utiles à ce travail.

Définir les publics de référence

9Le public qui séjourne à la bibliothèque n’est pas forcément représentatif de la totalité du public de la bibliothèque. Dans nombre de bibliothèques, en effet, les responsables constatent aisément que les usagers qu’on rencontre dans les salles à un moment donné ne sont pas représentatifs des usagers qui défilent à l’entrée au cours de la journée. Pourquoi ? Parce qu’une partie des usagers ne fait que passer rapidement, pour rendre et emprunter des ouvrages alors que d’autres s’installent pour des heures, voire pour la journée, qui pour lire, qui pour étudier, qui pour rechercher un emploi sur Internet.

10De fait, la structure du public, suivant qu’on l’étudie en sollicitant les personnes dans les salles ou en les interrogeant à la sortie, ne sera pas semblable, même en utilisant dans les deux cas une technique identique, celle dite de « tirage aléatoire ». Dans les salles, on trouvera un plus grand nombre de jeunes, de chômeurs et de retraités que dans l’enquête en sortie de bibliothèque où la proportion d’actifs et de mères de famille sera plus élevée.

11L’explication est simple : en sortie, la probabilité d’être comptabilisé est la même pour tous les usagers, dans les salles cette probabilité est différente : elle est d’autant plus forte que l’usager demeure longtemps.

12Il s’agit pourtant bel et bien du même public. Comment distinguer et éviter l’ambiguïté du terme « public » ? Il faut introduire ici une notion essentielle en statistique qui est celle de la « population de référence ».

13On comprend ici que selon chaque projet envisagé, la population de référence ne devra pas être la même. En effet, si on réfléchit sur le réaménagement des espaces, il est logique de considérer en priorité la population des usagers présents dans les salles. Si la préoccupation est celle du déploiement des collections, c’est l’ensemble des usagers entrants/sortants qui est concerné.

14De ce fait, le choix de la méthode d’investigation est déterminant ainsi que sa constance. À titre d’exemple, dans une bibliothèque, une enquête auprès du public des inscrits avait été menée à quelques années d’intervalle, mais avec des procédures différentes : interrogation téléphonique à partir du fichier lors de la première phase d’enquête, puis directement dans les salles pour la seconde. Les résultats semblaient montrer que les inscrits venaient plus souvent. En réalité, une telle différence était avant tout imputable au changement de méthode. Il est logique de ne pas ou peu rencontrer les inscrits qui viennent rarement, alors que, dans le cas du répertoire des inscrits, ces derniers ont exactement la même probabilité que les autres d’être interrogés. De là l’impression probablement erronée d’une augmentation de la fréquentation des inscrits entre les deux phases d’enquête.

15Ici aussi, le choix de la population de référence dépend des priorités retenues par les responsables : satisfaire davantage les inscrits qui viennent souvent, ou tenter de séduire aussi ceux qui se font plus rares.

16On entend parfois dire que les usagers fortement engagés dans la vie active peuvent « se débrouiller » pour aller en bibliothèque aux heures et jours ouvrables. Cela peut être vrai en tout ou en partie. « Ceux qui le veulent le peuvent ». Cette conception est sous-tendue par une prise en considération de la population de référence de l’ensemble des usagers. Aussi, on peut se dire qu’un réaménagement des horaires n’aurait pas d’effet notable sur la structure du public de la bibliothèque, si effectivement chacun peut y avoir accès, même dans des conditions difficiles d’accès ou de confort.

17En revanche, en changeant de point de vue, en se penchant cette fois-ci non plus sur le public en général, mais sur la population des usagers présents dans les salles, on comprend qu’une facilitation pouvant amener les personnes à venir plus souvent, à rester plus longtemps, sera de nature à changer la structure de cette population. Ceux qui venaient rapidement et rarement à cause de leurs contraintes apparaîtront en plus grand nombre au sein de cette population. Un nouveau public peut certes être attiré par de nouveaux horaires, mais même si cela n’était pas le cas, la fréquentation et la composition de la population des usagers venant à la bibliothèque ont des chances d’en être modifiés.

Focus

Un aménagement des horaires peut conduire à un accroissement de la fréquentation de la bibliothèque sans conduire nécessairement à une augmentation du nombre des usagers.

18Il existe cependant une partie du public de la bibliothèque qui constitue une zone d’ombre : il s’agit des usagers « potentiels », des personnes qui par leurs intérêts, leur zone d’habitation ou d’activité, pourraient bénéficier des services de la bibliothèque mais qui pour des raisons variées, horaires ou déplacements malcommodes, mauvaise information, manque d’incitation, n’y viennent pas. Cette population constitue tout naturellement une cible. Elle est malheureusement plus difficile à connaître, si ce n’est au travers des déclarations de quelques nouveaux usagers qui se sont trouvés dans cette situation.

Du « besoin » à la mise en place du service, le chemin à suivre

19Besoins, envies, opportunités, contraintes… Le rapport à la bibliothèque varie d’un usager à l’autre, d’un moment à l’autre. Le souci d’adapter l’offre de la bibliothèque aux besoins des usagers est un souci légitime. Il convient cependant ici de revenir sur le mot « besoin » pour en bien préciser le sens.

20Les jeunes qu’on met en contact avec les livres et qui deviendront plus tard des lecteurs assidus n’ont pas généralement au départ un fort « besoin » de lecture. Les familles qui peuvent se livrer à toutes sortes d’activités le dimanche n’ont pas nécessairement « besoin » d’aller en bibliothèque ce jour-là. Qui peut dire cependant qu’elles ne préféreraient pas cette sortie à d’autres si cette possibilité leur était ouverte ?

21Il y a effectivement « besoin » lorsque les alternatives n’existent pas ou sont insuffisantes. Les étudiants qui manquent d’espace de travail, les lecteurs à budget restreint qui ne peuvent pas s’acheter des livres autant qu’ils le voudraient, entre autres.

22Mais qui s’avancerait à dire que les bibliothèques sont consacrées exclusivement aux usagers qui en ont véritablement « besoin » ? Le public des bibliothèques va bien au-delà : il manifeste des envies, des intérêts, des curiosités. Son attachement à la bibliothèque peut se fonder sur le plaisir, la commodité, l’habitude, plus que le « besoin ». (On distingue ici bien sûr le « besoin » d’une bibliothèque qui répond à une nécessité sociale, besoin d’une communauté, et les motivations de chacun des individus qui composent cette communauté).

23D’autres activités entrent en concurrence avec la visite en bibliothèque : aller à la piscine, au cinéma, partir en promenade ou jouer sur une console de jeux. Il y a des moments où on pourrait aller en bibliothèque, mais si elle est fermée, on fait autre chose.

Focus

L’usager a toujours le choix. L’ouverture élargie de la bibliothèque peut ne pas répondre à un « besoin » ressenti, mais elle vient enrichir le champ des possibles pour les citoyens.

24Une tentation fréquente chez les commanditaires d’enquête est de faire demander aux personnes constituant un public quels sont leurs besoins. La démarche donne souvent lieu au recueil d’informations triviales qui vont dans le sens de « plus de » par rapport à l’existant. Il est en effet difficile pour une personne interrogée d’exprimer le besoin de quelque chose qu’elle a du mal à définir, ou qu’elle conçoit mal. À titre d’exemple, personne n’avait « besoin » de smartphone avant que ceux-ci ne soient diffusés dans le commerce.

25Une offre nouvelle de la bibliothèque peut être parfaitement pertinente et couronnée de succès sans forcément répondre à ce qu’on a coutume d’appeler un « besoin ». Cette offre doit simplement être adaptée à un public qui a ce qu’on appellera « une disposition à » en profiter, ceux dont les intérêts, les modes et rythme de vie coïncident avec les avantages qu’apporte la nouveauté. Cela va bien au-delà de ceux qui en auraient ouvertement « besoin ».

Ouvrir le dimanche : un progrès qualitatif

26Le public d’une bibliothèque a-t-il besoin qu’elle soit ouverte le dimanche ? En majorité, peut-être pas. Mais si la possibilité s’en présente, nombre d’usagers ne vont-ils pas changer leurs habitudes, en venant différemment : à d’autres moments, plus souvent, plus longtemps, ou accompagnés de leurs proches ? Sans parler nécessairement de réponse à un besoin, on pourrait alors parler de progrès qualitatif*, en termes de confort, de plaisir, voire de profit intellectuel.

27Une telle mesure peut éventuellement contribuer à accroître la population de base en incitant à venir des usagers potentiels qui se tenaient jusqu’alors écartés de la bibliothèque, mais elle jouera aussi sur la structure de la population qu’on trouve dans les salles par le jeu des changements de modes d’usage qu’elle aura induits. On pourra ainsi trouver une plus forte proportion de pères de famille engagés dans la vie active, même si ceux-ci réussissaient à s’arranger auparavant pour « passer en vitesse » de temps à autre. Venant plus souvent, restant plus longtemps, ils modifient la composition de la population des usagers présents dans la bibliothèque.

Les enseignements d’une étude francilienne : 6 catégories de public

28Au cours de l’année 2011, « Plein Sens » en collaboration avec le MOTif a conduit une étude auprès d’un panel contrasté de 5 bibliothèques franciliennes sur l’influence des horaires sur les usages des publics2. Certains de ces établissements étaient ouverts le dimanche et parfois en nocturne durant la semaine.

29L’étude portait sur les réactions des usagers par rapport aux horaires, sans toutefois être focalisée a priori sur la composition des publics. Mais très vite, il est apparu qu’il était essentiel de distinguer entre divers profils d’usagers pour présenter des résultats qui soient porteurs de sens.

30La typologie qui va être développée ici est sans doute largement applicable à un grand nombre d’établissements. Les bibliothèques retenues dans l’étude étaient très différentes les unes des autres, tant dans leur offre que dans leur environnement sociologique.

31À partir de cette catégorisation, on peut toutefois concevoir qu’ici ou là une nouvelle catégorie non mentionnée ici apparaisse ou qu’une catégorie mérite d’être scindée en deux catégories nouvelles. Il paraît cependant intéressant de décrire les phénomènes observés à partir de ces 5 établissements franciliens de façon à alimenter la réflexion sur le public d’une bibliothèque.

32Les types de publics se distinguent par leur nature et par leur mode d’usage de la bibliothèque. Voici les 6 profils qui sont ressortis de l’étude et leurs caractéristiques en matière de comportement :

  1. Les étudiants (et lycéens) Ils peuvent être minoritaires si l’on considère la population globale, mais ils peuvent être les plus nombreux parmi la population des usagers présents dans les salles. En effet, ils sont de gros utilisateurs des espaces, à la fois par la fréquence et par la durée. Ils viennent souvent et longtemps, mais en revanche font rarement usage des collections. Ils ont une forte « disposition à » venir dans des horaires encore plus élargis que ceux qui leur sont proposés, le soir ou le week-end.
  2. Les adultes accompagnés d’enfants Sans surprise, c’est surtout le mercredi et les week-ends qu’on trouvera dans les espaces les parents avec leurs enfants. Cette catégorie est absente en soirée, consacrée au repas en famille. Les pères sont peu nombreux en semaine, ils sont très présents en revanche le samedi ou le dimanche.
  3. Les actifs fortement diplômés Ils sont peu nombreux en semaine, ils viennent davantage le week-end. Ils passent rapidement et surtout empruntent beaucoup.
  4. Les actifs moins diplômés. On les voit davantage en semaine que les plus fortement diplômés. Ils demeurent un peu plus longtemps dans les salles. Ils empruntent beaucoup de DVD.
  5. Les retraités. Ce sont les plus libres de leur temps. Ils viennent pour lire la presse, pour se distraire. On les trouvera dans les salles à des horaires variés, mais beaucoup moins en soirée. De tous les usagers, ce sont les plus indifférents aux horaires d’ouverture : avec moins de contraintes, ils peuvent s’adapter sans problème.
  6. Les demandeurs d’emploi. Comme les étudiants, ils peuvent venir souvent et longtemps. Contrairement à ces derniers, ils sont le plus souvent seuls. Ils utilisent beaucoup les ordinateurs. Ils sont également très demandeurs d’horaires aussi élargis que possible.

33Ces différents types d’usagers ne se rencontrent pas aux mêmes moments dans la bibliothèque, ou, tout au moins, pas dans les mêmes proportions. La population des usagers venant en bibliothèque varie considérablement d’une période à l’autre.

34On relatera ici les résultats globaux de l’étude en rappelant que d’une bibliothèque à l’autre, les données peuvent varier, les différences étant dues notamment à la situation de l’établissement, plus ou moins proche d’une forte concentration urbaine, ou de quartiers où les entreprises sont nombreuses. L’enquête a porté sur la population globale des usagers venant en bibliothèque (interrogés en sortie). Si elle avait été réalisée sur la population des usagers présents dans les salles, les résultats seraient différents.

Encadré. Catégories de population/horaires de fréquentation – enquête 2011

En semaine, ce sont les retraités qui représentent la catégorie la plus nombreuse. Ils sont suivis de près par les usagers engagés dans une activité professionnelle. Ainsi, contrairement à une idée reçue, les actifs peuvent venir en bibliothèque en semaine. En poussant l’analyse, on s’aperçoit cependant qu’il s’agit d’une catégorie particulière d’actifs, ceux qui sont les moins diplômés. Pour les plus faibles degrés de qualification, les horaires de travail sont souvent décalés ou morcelés, ce qui leur donne du temps libre au moment où la bibliothèque est ouverte, possibilité plus rare pour les cadres et autres professions de grade supérieur.

Les étudiants et demandeurs d’emploi sont également présents. Quoique un peu moins nombreux, ils peuvent constituer la majorité des usagers présents dans les salles parce qu’ils y restent plus longtemps.

Le mercredi est le jour des enfants. Ceci se vérifie naturellement dans les bibliothèques. Deux phénomènes vont de pair avec cet afflux : une nette augmentation du nombre d’emprunts ce jour-là, et une plus grande féminisation du public adulte. Contrairement au public ordinaire des jours de semaine, plus tourné dans l’ensemble vers l’usage de la bibliothèque comme lieu de travail ou de consultation d’Internet ou de la presse, ce sont les collections qui attirent les enfants et leur famille. Ce sont des femmes (mères, grands-mères…) qui accompagnent les enfants, les pères apparaissant plus nombreux pendant les fins de semaine, le samedi et surtout le dimanche.

Lors des ouvertures en soirée, les enfants et les retraités sont peu présents. On constate dans les salles la présence d’un public jeune et studieux, surtout des étudiants. Les actifs forment également une des catégories les plus nombreuses à passer en bibliothèque à ce moment-là.

Le samedi voit une large proportion d’actifs, cadres moyens ou supérieurs, le matin. Ceux-ci passent à l’occasion d’une autre activité, comme des courses dans le quartier. Ils ne restent que peu de temps.

Le samedi après-midi est le moment où la fréquentation est la plus grande. Les profils et les usages y sont très diversifiés. Dans plusieurs des bibliothèques de notre échantillon, on note la présence de beaucoup de jeunes adolescents venus seuls, mais les parents sont également nombreux.

Le dimanche est la journée la plus masculine : 58 % des usagers interrogés sont des hommes (contre 45 % sur l’ensemble des jours d’enquête). C’est le jour où les sorties familiales sont le plus favorisées, notamment celui où les pères ont le plus de temps pour s’occuper de leurs enfants et faire avec eux cette sortie en bibliothèque. Les emprunts sont également nombreux. Sans surprise, les usagers du dimanche sont ceux qui sont le plus attachés à l’ouverture de la bibliothèque ce jour-là. Sur l’ensemble des usagers interrogés au cours de l’enquête, une large majorité se prononce en faveur de l’ouverture de la bibliothèque le dimanche. Il est à noter que des différences sensibles apparaissent d’un site à l’autre. Des différences apparaissent également entre les catégories d’usagers. Pour les étudiants et les demandeurs d’emploi, la proportion de ceux pour lesquels l’ouverture dominicale « répond à un véritable besoin » rejoint presque celle de ceux qui considèrent simplement que « c’est un avantage appréciable ». En revanche, pour les autres, un peu plus d’un quart considèrent que c’est inutile, beaucoup d’entre eux estimant que « cela va contre le principe du congé du dimanche ».

Vers plus d’usages pour plus d’usagers

35Le public de la bibliothèque est de nature à varier en fonction de l’organisation de l’offre. On peut modeler en partie un public par des choix en termes d’accueil, de collections ou d’accès.

36Le public d’une bibliothèque est une réalité fluctuante qui peut varier en fonction de l’offre qui lui est proposée. On voit, à partir des observations réalisées dans l’étude réalisée par le MOTif que des publics différents sont attirés par des facilités différentes. Le public se construit en partie par les choix réalisés par la bibliothèque elle-même. Chaque établissement se trouve bien sûr déterminé par des conditions pratiques et par un environnement sociologique spécifique. Mais à l’intérieur de ces cadres, beaucoup d’évolutions sont possibles, avec pour objectif de répondre plus ou moins aux intérêts et modes de vie de tel ou tel public.

37Les étudiants seront nombreux là où la bibliothèque multiplie les espaces de travail, avec des horaires étendus (sauf s’il n’y a pas d’établissements d’enseignement dans la région). L’ouverture élargie en week-end va accroître les visites familiales, avec une plus grande consultation des ouvrages, et une augmentation des prêts (cela dépend aussi de la localisation de la bibliothèque).

38Dans tous les cas, les changements doivent être pensés de manière globale. Une modification des horaires peut s’accompagner de la mise en place de dispositifs spécifiques adaptés, voire d’animations ou d’accueils particuliers.

39Il est important de se rappeler que les horaires sont une donnée très mal connue des usagers, y compris de ceux qui viennent régulièrement. Un effort particulier doit être fait à cet égard pour bien communiquer sur cet aspect, en essayant de toucher également les usagers potentiels qui n’imaginent pas que la bibliothèque puisse être ouverte aux moments qui leur seraient utiles. Un avantage destiné à tel ou tel public d’usagers reste lettre morte s’il n’arrive pas à la connaissance de ces derniers.

40En définitive, même s’il reste tributaire des réalités de l’environnement, le public de la bibliothèque se construit en fonction des choix qui sont effectués par les responsables. Plus l’offre sera adaptée de manière diversifiée aux différents types de public, plus la fréquentation et l’usage seront développés et la bibliothèque remplira sa mission d’ouverture et de lien culturel, éducatif et social.

Notes

1 Entre autres : Christophe Evans (dir.), Mener l’enquête. Guide des études de public en bibliothèque, Villeurbanne, Presse de l’enssib, 2011 (coll. La Boîte à outils ; 22).

2 Plein Sens/MOTif, Happy Hours. [En ligne] : < www.lemotif.fr >, rubrique Études et analyses, 2011.

© Presses de l’enssib, 2014

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