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Ouvrir plus, ouvrir mieux

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Georges Perrin

Partie 1. L’ouverture élargie des bibliothèques : work in progress

Ouvrir opportunément : la médiathèque du Kremlin-Bicêtre

Héloïse Courty

Texte intégral

Une relation au public redéfinie

  • 1 Pour réduire le temps consacré à la constitution des collections où la réelle plus-value du médiat (...)

1« Ouvrir plus » sans augmentation proportionnelle de personnel, comme c’est bien souvent le cas, implique de dégager du temps aux professionnels pour qu’ils puissent accueillir le public. En d’autres termes, il s’agit de remettre en cause les activités gourmandes en personnel qui n’ont pas d’impact sur les services pour le public. Au Kremlin-Bicêtre, pour ce faire, nous avons d’abord mis en application les enseignements de nos pairs dans ce domaine : l’architecte a été incitée à construire de grands plateaux décloisonnés allégeant les impondérables de surveillance, le traitement du document a été rationalisé (récupération de notices, notamment) et l’accueil des groupes et les actions spécifiques sont autant que possible programmées pendant les heures d’ouverture au public, afin de garantir l’efficacité des plages de travail interne de préparation. Puis nous essayons d’innover1, non pas tant pour libérer davantage de temps d’ouverture, encore que…, mais surtout pour prendre le temps d’investir qualitativement le service au contact du public.

2Dès lors que le public est autonome pour emprunter et rendre les documents, dès lors que le bibliothécaire est davantage au contact de l’usager, une question se pose : que faire, avec et pour lui ?

3Cette question rejoint plus largement celle posée nationalement par la volonté de modernisation du service public. Outre la mise en place d’une culture de l’évaluation orientée sur des objectifs discutables à bien des égards, la part heureuse de l’initiative consiste à simplifier l’accès des citoyens à leur administration, à assurer une réactivité qui fait trop souvent défaut et à donner plus de transparence aux procédures, soit à redonner du sens au service public pour qu’il apparaisse véritablement comme le « service du public ».

  • 2 Le Manuel qualité de la ville du Kremlin-Bicêtre décrit en ces termes la politique qualité (voir p (...)
  • 3 La médiathèque L’Écho a été construite en face d’un centre d’affaires prolongé d’un centre commerc (...)

4Concrètement, ce souci s’est traduit au Kremlin-Bicêtre par l’engagement dans une démarche de certification ISO 9001 pour l’amélioration de l’accueil du public. Le député-maire, Jean-Luc Laurent, l’exprime en ces termes : « Ma vision pour la ville, dit-il, est de faire de la mairie une « maison commune » où la demande est comprise, bien traitée et considérée dans sa globalité »2. La qualité d’accueil s’apparente alors à un combat républicain, le même qui a motivé la création de la médiathèque3 : « Dans un climat de crise économique associé aux projets de réformes des collectivités territoriales et à leur financement, nous devons être encore davantage à l’écoute des habitants en recherchant sans cesse les pistes d’amélioration de nos services publics. »

5Dans ce contexte, le désir de libérer du temps pour accueillir le public est directement associé aux principes énoncés par le maire : créer de la richesse sociale en simplifiant l’utilisation de l’équipement, en étant réactif aux besoins de la population et en reconnaissant les droits de chacun à bénéficier des services de la médiathèque.

6À l’aune de ces discours, les professionnels du Kremlin-Bicêtre ont reconsidéré le fonctionnement de l’équipement. Il est alors apparu que l’organisation de la médiathèque ne permettait pas, bien souvent, d’actualiser correctement tous ces principes.

7Au cours de réflexions menées de manière collective, les dysfonctionnements ont été recensés. Ils portaient à la fois sur la disponibilité des documents, sur le comportement du public, sur les compétences des bibliothécaires. Ce travail a abouti, pour une part, à la formulation d’« actions correctives » mises en place progressivement et durablement grâce à un tableau de bord faisant état des nouveaux problèmes. Il a été assorti de l’élaboration d’« un socle de compétences communes » permettant à tous de dispenser une qualité homogène (constante) de services à l’ensemble du public.

Au-delà de la technique : accompagner l’usager

8Très prosaïquement, le socle de compétences communes vise à assurer la maîtrise de tous les outils constituant l’offre de base de la médiathèque : chaque membre de l’équipe saura se servir du photocopieur, du logiciel d’utilisation des postes multimédias, des imprimantes de tickets, des services du portail de la médiathèque. Dans un autre registre, chaque membre de l’équipe saura s’adapter aux besoins des différents lecteurs. L’ambition consiste alors à développer des repères communs, issus de l’expérience de chacun, pour comprendre les besoins des différents publics et y répondre avec pertinence : se baisser lorsqu’on parle à un enfant ; se déplacer pour demander le silence ; aider l’assistante maternelle à canaliser l’énergie des enfants dont elle a la garde ; fixer des limites pour être à même de conclure avec un lecteur trop accaparant afin de se rendre disponible pour les autres ; pouvoir faire découvrir des ressources électroniques plus variées que « bip bip » aux minots hypnotisés par les écrans. En bref, mesurer quand on fait porter au public les conséquences d’un insuffisant souci de lui

9Les philosophes du care expliquent que les métiers de l’accueil, de l’accompagnement ou de la médiation, exercés notamment par le bibliothécaire aujourd’hui, consistent à se mettre au service de la vulnérabilité du public. Vulnérable parce que beaucoup d’usagers ont besoin du concours d’un tiers pour faire aboutir leur demande (explicite ou implicite). Et il y a deux façons de répondre à cette vulnérabilité.

10En faisant en sorte que la médiathèque ne mette pas l’usager en situation de vulnérabilité d’abord, c’est-à-dire en limitant les difficultés pour le public (horaires d’ouverture impossibles à mémoriser, classement abscons des ouvrages, etc.). C’est en identifiant les dysfonctionnements qu’un engagement dans une démarche qualité du type ISO 9001 pourra donner des fruits.

11Puis, dans la relation directe à l’usager, en étant attentif à sa vulnérabilité – celle qui n’est pas induite par le fonctionnement de l’établissement mais qui lui est propre –, en la prenant en compte. Vouloir développer des compétences partagées prend alors tout son sens (trouver le ton juste pour transmettre les règles, aider un lecteur à formuler clairement sa demande, proposer l’aménagement d’un service qui prendrait en compte une vulnérabilité non considérée…).

Lisibilité des horaires et ouvertures exceptionnelles : des opportunités à saisir

12L’élargissement des horaires d’ouverture conduit le public à fréquenter plus spontanément la médiathèque – et l’ouverture le dimanche est un pas décisif en ce sens. Néanmoins, sans être ouverte le dimanche, la médiathèque est fréquentée par un public nombreux et assidu.

13Au Kremlin-Bicêtre, il a été privilégié la lisibilité des horaires d’ouverture :

  • ouverture à midi en semaine (mardi, jeudi et vendredi) et à 10 h le mercredi et le samedi ;
  • fermeture à 19 h du mardi au samedi.

14Midi pour être accessible aux nombreux actifs présents à proximité de la médiathèque, et 19 h pour permettre aux Kremlinois ne travaillant pas sur le territoire de faire un saut en sortant du métro, ou du lycée – plutôt que l’impact d’une nocturne en semaine (à nos yeux moins pertinent dans l’environnement géographique et social), ou une ouverture le dimanche qui aurait supposé des moyens financiers trop incertains au moment de la création.

15En 18 mois d’existence, la médiathèque est devenue un lieu incontournable de l’offre culturelle du territoire. Cette adhésion du public a conduit l’établissement à adapter et élargir ponctuellement ses horaires d’ouverture pour des événements locaux ou nationaux particulièrement en résonance avec ses missions.

16Le premier de ces événements a lieu fin janvier lors du festival des cultures russes contemporaines, « RussenKo ». À cette occasion, la médiathèque se transforme pour accueillir jusqu’à 2 000 visiteurs qui viennent participer aux rencontres, expositions et spectacles des journées littéraires. Elle ouvre alors le samedi jusque tard dans la soirée et le dimanche toute la journée.

  • 4 L’association des bibliothèques du Val-de-Marne réunit les bilans des établissements organisant ce (...)
  • 5 Articles dans Le Parisien et reportages de BFM TV par exemple.

17Un peu plus tard dans l’année, la médiathèque L’Écho renouvelle l’expérience en augmentant de 20 h son amplitude horaire la semaine précédant les épreuves du baccalauréat afin de proposer aux lycéens un cadre propice à l’étude. Les espaces publics sont alors réaménagés pour offrir 160 places de travail. Ce dispositif en faveur de la réussite scolaire est au départ une initiative de la bibliothèque de la ville de Fresnes ; fort de son intérêt pour le public et du succès qu’il a d’emblée rencontré, de nombreuses médiathèques du Val-de-Marne4 l’ont mis en place depuis. Aujourd’hui, cette opération est suivie par la presse5 et s’enrichit chaque année : programmation de séances de relaxation, de cours particuliers dispensés par des bénévoles, ou encore de moments conviviaux…

18Avec ces exemples, l’élargissement des horaires d’ouverture permet la création de nouveaux services.

19En étant davantage mobilisés du fait de cette amplitude horaire nouvelle, et davantage disponibles grâce à l’automatisation, les membres de l’équipe ont été amenés à repenser leurs tâches en faveur d’une relation plus directe avec le public. Juste retour de cette évolution, l’augmentation significative de la fréquentation de la médiathèque a donné une envergure tout autre à cet équipement culturel qui peut désormais s’autoriser des écarts pour ouvrir en grand ses portes à l’occasion d’événements ou de manifestations sortant de l’ordinaire.

20Ainsi, on voit comment ce changement a impliqué une réorganisation du travail et une attitude nouvelle des professionnels en faveur de l’amélioration de la qualité d’accueil. Sans conteste, ces expériences dessinent un cercle vertueux où « ouvrir plus » conduit à « ouvrir mieux ».

Notes

1 Pour réduire le temps consacré à la constitution des collections où la réelle plus-value du médiathécaire se porte sur l’élaboration d’une politique documentaire et non pas sur un choix titre à titre, la médiathèque a développé des partenariats avec des libraires et dévédécaires afin de bénéficier au maximum de leur expertise. De ce fait, ils nous proposent une partie des titres à partir des grandes orientations de nos collections.

2 Le Manuel qualité de la ville du Kremlin-Bicêtre décrit en ces termes la politique qualité (voir p. 7) : « Simplifier les démarches administratives pour les usagers ; maintenir et développer une réactivité de nos services accueil ; créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité. »

3 La médiathèque L’Écho a été construite en face d’un centre d’affaires prolongé d’un centre commercial afin d’équilibrer l’offre de services à la population par un établissement public, ouvert à tous et gratuit. <  >.

4 L’association des bibliothèques du Val-de-Marne réunit les bilans des établissements organisant cette opération où l’on peut se rendre compte de l’impact très impressionnant de ce service exceptionnel sur le public ciblé : < http://www.valmedia94.fr/boite-a-idee/dispositifs-revisions-en-2014-dans-nos-mediatheques >.

5 Articles dans Le Parisien et reportages de BFM TV par exemple.

© Presses de l’enssib, 2014

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