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La documentation dans le numérique

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Olivier Le Deuff

Chapitre 6. Faciliter l’accès à l’information et à la connaissance

Texte intégral

  • 1 Voir le chapitre VII, « Usages et usagers », p. 137.

1La documentation rassemble des « techniques de travail intellectuel », comme les qualifiait Suzanne Briet. L’objectif de ces techniques est de faciliter l’accès à la connaissance et à l’information. Cet accès est notamment garanti par la qualité des documents mis à disposition. Désormais, ces documents prennent des formes diverses et variables, le rôle d’un service de documentation ou d’une bibliothèque est à la fois de continuer à veiller à la qualité des documents disponibles, mais aussi d’améliorer les conditions d’accès à ces documents. Cela peut paraître banal, simple et évident, mais cet accès nécessite un travail régulier qui oblige les organisations et les professionnels à améliorer de manière constante leurs systèmes documentaires et d’information. Il apparaît également opportun de songer aux usages avancés en matière de gestion de l’information développés par des travailleurs du savoir qui ont besoin de pouvoir bénéficier à tout moment de leur documentation personnelle et de leur système de gestion documentaire. Les services documentaires sont donc amenés à devenir compatibles et interopérables avec les outils utilisés régulièrement par des utilisateurs avancés, mais aussi pour des usagers qui développent des habitudes numériques et qui souhaitent retrouver leurs marques sans devoir investir trop de temps et de réflexion. Par conséquent, la connaissance des usagers devient primordiale pour mesurer à la fois leurs compétences et leurs pratiques numériques1.

Quels services et quelles missions ?

  • 2 La piste la plus intéressante est d’ailleurs celle des Fab Labs, mais elle sort clairement des seul (...)

2Évoquer l’accès à l’information et à la connaissance ne signifie pas éliminer le concept de documents. Comme il a été démontré précédemment, le document reste un élément important en ce qui concerne la documentation dans les espaces numériques. Ce chapitre cherche plutôt à insister sur le contenu et sur les moyens d’en tirer profit. Ces moyens requièrent de la réflexion. En effet, les politiques managériales qui visent à développer des lieux comme des learning centers2 sont bien souvent des miroirs aux alouettes fort coûteux et dont l’efficacité en matière de transmission reste discutable. La question de l’accès mérite d’être posée de façon beaucoup plus large que dans l’optique d’un lieu aux horaires d’ouverture étendus et aux conditions de convivialité améliorées. Certes, il faut envisager de nouveaux équipements et des projets innovants, mais il convient plutôt de préparer les usagers à une meilleure maîtrise des environnements numériques qui ne cessent d’évoluer, à tel point d’ailleurs que la question des investissements dans des structures lourdes semble déconnectée de l’extrême mobilité associée au numérique.

3Ce qui paraît fortement déconcertant à l’heure actuelle, c’est l’explosion des services potentiels à proposer. Cela peut perturber les professionnels sur les compétences principales à acquérir et sur les domaines à investir à bon escient. Les bibliothèques évoluent, se transforment parfois au point de ne plus du tout être des bibliothèques ou des services documentaires, mais des lieux difficiles à décrire et dont la fonction principale semble davantage reposer sur la convivialité et sur un lieu central pour se regrouper.

4Il y a vraisemblablement urgence à tenter de mieux cerner ces évolutions afin que les missions des professionnels de l’information soient véritablement préservées au bénéfice des usagers, sous peine de se voir substituer un nouveau corps de métier davantage basé sur de l’animation que sur des dispositifs de transmission de savoirs et d’informations.

5On est donc tenté de revenir aux bases plutôt que de faire des plans sur la comète en évoquant des troisièmes, quatrièmes, voire des cinquièmes lieux… Face à des discours qui sont des aspirations parfois peu mesurées et peu réfléchies et qui tentent d’incorporer un discours innovant, il est tentant de répondre par un discours concret bien plus rationnel. Nous faisons nôtre la position de Bertrand Calenge quand il fait part de ces inquiétudes face à ces tendances :

  • 3 « La bibliothèque cinquième lieu, sixième lieu, etc. », Bertrand Calenge, carnet de notes, 26 juin (...)

« Je l’avoue, ces questions me taraudent particulièrement, peut-être parce que je me suis beaucoup consacré aux collections et aux politiques documentaires, et que “troisième lieu” comme learning center posent des objectifs qui négligent justement parfois ces collections et parfois ces politiques documentaires. »3

  • 4 Décret nº 2011-996 du 23 août 2011 relatif aux bibliothèques et autres structures de documentation (...)

6Justement, il est opportun de se référer par exemple aux missions officiellement assignées4 au service commun de documentation des universités pour trouver un exemple éclairant des missions essentielles dévoyées à un service documentaire :

7Les bibliothèques contribuent aux activités de formation et de recherche des établissements.

  1. Mettre en œuvre la politique documentaire de l’université, ou des établissements contractants, coordonner les moyens correspondants et évaluer les services offerts aux usagers ;
  2. Accueillir les usagers et les personnels exerçant leurs activités dans l’université, ou dans les établissements contractants, ainsi que tout autre public dans des conditions précisées par le conseil d’administration de l’université ou la convention pour un service interétablissement, et organiser les espaces de travail et de consultation ;
  3. Acquérir, signaler, gérer et communiquer les documents et ressources d’informations sur tout support ;
  4. Développer les ressources documentaires numériques, contribuer à leur production et favoriser leur usage ; participer au développement de l’information scientifique et technique, notamment par la production, le signalement et la diffusion de documents numériques ;
  5. Participer, à l’intention des utilisateurs, à la recherche sur ces différentes ressources ainsi qu’aux activités d’animation culturelle, scientifique et technique de l’université, ou des établissements contractants ;
  6. Favoriser par l’action documentaire et l’adaptation des services toute initiative dans le domaine de la formation initiale et continue et de la recherche ;
  7. Coopérer avec les bibliothèques qui concourent aux mêmes objectifs, quels que soient leurs statuts, notamment par la participation à des catalogues collectifs ;
  8. Former les utilisateurs à un emploi aussi large que possible des techniques nouvelles d’accès à l’information scientifique et technique.

8Ces missions n’ont pas été bouleversées par le numérique. Les objectifs généraux demeurent les mêmes. Ce sont les moyens d’y parvenir qui évoluent et se complexifient parfois.

9On peut rassembler ces missions en plusieurs axes. Il n’est pas utile de les prioriser nécessairement l’une par rapport aux autres ;

  • acquisitions et gestion des « collections » : c’est l’élément basique. Impossible de concevoir un service documentaire sans documentation adéquate. Cette mission touche aussi la question de la conservation. Historiquement liée aux documents papier, elle ne concernait pas l’ensemble des services et restait souvent attachée aux bibliothèques ayant une mission de conservation de documents anciens. Dans les entreprises, la dimension était surtout rattachée aux archives. Mais la donne change avec le numérique qui fait prendre conscience que la pérennité des données doit être abordée dès l’acquisition du document ;

  • l’accueil est également une évidence, si ce n’est que l’accessibilité se diversifie et s’accentue. Le numérique permet d’offrir des accès 24h/24. Cependant, l’accueil physique tend à s’étendre également, notamment dans les structures publiques où la pression s’exerce pour que les horaires soient élargis. Probablement, cela signifie que la facilité d’accès ne suffit pas et qu’il faut envisager des services générateurs de convivialité aussi bien dans les lieux physiques que numériques. Cette question suscite régulièrement des débats, notamment en ce qui concerne l’ouverture le dimanche ou en soirée ;

    • 5 < http://www.couperin.org/ >.

    la coopération concerne à la fois l’interopérabilité des systèmes et des normes en usage. Cet esprit collectif est une base du développement de la documentation et des bibliothèques depuis les systèmes de classification jusqu’aux formats interopérables de catalogage. La coopération permet donc entre autres la mutualisation des notices, mais aussi le partage d’expériences et de bonnes pratiques. C’est aussi l’occasion de constituer des consortiums comme Couperin (Consortium universitaire de publications numériques) pour faciliter les négociations collectives avec les éditeurs5 ;

    • 6 Voir aussi chapitre VIII, « Formation et culture de l’information », p. 161.

    l’aspect formations est à mettre au pluriel dans la mesure où la variété d’actions va de la formation à l’utilisation du service documentaire jusqu’à des aspects plus avancés dans l’utilisation de ressources numériques notamment6.

Les missions principales d’un service de documentation

Les missions principales d’un service de documentation

La question de l’accès à l’information. Un accès intellectuel autant que physique

  • 7 Lionel Dujol, « Bibliothécaire pour les non-usagers », La bibliothèque apprivoisée. Billet du 28 ao (...)

10La question de l’accès à l’information a évolué depuis Paul Otlet. On l’a vu précédemment, il devient impossible de catégoriser dans son intégralité le Web et les autres espaces numériques. D’un côté, les professionnels de l’information doivent faire preuve de modestie dans cette entreprise de recensement, de l’autre ils doivent accroître leurs compétences en matière de sélection de l’information. En effet, il s’agit de plus en plus d'aller vers le public et ne plus se contenter de l’inciter à venir dans un espace physique dédié. La liste des services proposés s’allonge et la prise en compte d’une grande variété de publics nécessite des compétences et des stratégies pour y répondre… notamment en incluant les non-usagers7. Souvent, l’étude des non-usagers oblige à des remises en cause et à des changements d’images nécessaires. Une enquête sur les bibliothèques municipales de Genève montre que la principale cause de non-usage provient justement de l’image véhiculée par les professionnels de la structure :

  • 8 Olivier Moeschler, « “Fontaines de connaissance” ou “musées du livre” ?... Les bibliothèques munici (...)

« Mis à part le degré de notoriété des bibliothèques municipales ou le rapport des personnes au livre et à la lecture, ce sont les images positives et négatives associées aux bibliothèques et aux bibliothécaires qui se révèlent être un obstacle important pour les non-usagers (qui sont souvent des ex-usagers) et qui les empêchent de réintégrer la fréquentation de ces établissements dans leurs habitudes. »8

  • 9 Voir la partie « La question de la médiation et de la médiation numérique », p. 128.

11Cela oblige les professionnels à développer des capacités de communication ainsi que des capacités d’écoute9.

12La question de l’accessibilité porte de plus en plus sur l’accès intellectuel plutôt que physique aux documents. La rareté des ressources n’est plus le problème principal, puisque c’est à l’inverse l’abondance qui devient gênante. La recherche de l’exhaustivité documentaire n’est donc plus un objectif crédible quand il s’agit de rassembler la somme des savoirs existants. Même Wikipédia n’affiche pas cette prétention. La constitution d’une documentation complète et à jour devient l’apanage de champs spécialisés, de centres de documentation dédiés à une question précise, mais il est bien souvent nécessaire de faire des choix parmi la production de ressources pour des raisons de coûts, de place (que ce soit pour des rayonnages ou pour des serveurs) et de besoins des usagers. Il n’est pas opportun de posséder toute la documentation en iranien sur un sujet très précis, si aucun des usagers potentiels ne se montre capable de la lire. Le travail documentaire reste donc modeste, mais garde l’ambition de donner une cohérence d’ensemble qui facilite le travail des spécialistes et qui permet d'embrasser un sujet et d’en comprendre les différentes strates grâce à l’organisation mise en place. Les plans de classement sont donc autant des outils de rangement que des instruments de visualisation d’un domaine. Toutes les techniques de rangement sont d’abord des outils de lisibilité de l’espace. Au niveau du numérique, il reste encore des progrès à faire dans le domaine de l’organisation des connaissances, même si on a dépassé le stade des documents placés en liste sur des serveurs et simplement classés par ordre alphabétique. Si les classifications paraissent peu adaptées au numérique, il importe néanmoins de ne pas mettre de côté leur objectif d’ordonnance des savoirs et de mise en visibilité de ces derniers. La piste de l’architecture de l’information qui sera évoquée plus loin paraît pouvoir répondre à plusieurs de ces interrogations.

13La capacité à informer les usagers repose sur un spectre de plus en plus large. On peut d’ailleurs se demander s’il s’agit d’informer les usagers ou de leur permettre de se documenter. La nuance est peut-être d’importance. En effet, se documenter renvoie souvent à un travail plus rigoureux et plus long, et rappelle l’enjeu de l’étude du document. S’informer paraît à l’inverse vouloir prélever quelques informations pour un besoin précis et souvent immédiat.

14Or, les deux besoins sont légitimes, puisqu’il est nécessaire à la fois de se documenter et de s’informer. Surtout, il apparaît que l’usager a de plus en plus besoin de se constituer un environnement personnel de travail qui lui permettre de stocker et d’annoter. Le besoin ne concerne donc pas seulement l’accès à un document, mais bel et bien la possibilité de pouvoir travailler dessus et de conserver, de transformer, voire de partager ce travail d’étude du document.

15Cela signifie vraisemblablement pour la documentation que son champ doit à nouveau s’étendre pour améliorer les services aux usagers en ce qui concerne les possibilités non seulement d’accès, mais aussi de traitement et de partage. Dès lors, les catalogues augmentés type OPAC 2.0 ne sont qu’une étape.

16C’est bien la logique du Memex qui est l’avenir de la documentation. Cette perspective permet de prendre en compte un traitement du document depuis sa création jusqu’à ses utilisations par les usagers. L’accès au document, voire son emprunt, n’est donc pas l’objectif principal de la documentation, et encore moins son étape ultime. C’est sa réelle utilisation et sa réutilisation qui priment.

  • 10 Vannevar Bush , “As We May Think” in The Atlantic Monthly, juillet 1945, Vol 176, nº 1, pp. 101-108 (...)

17Vannevar Bush donnait la définition suivante du Memex10 :

« [...] Imaginons un appareil de l’avenir à usage individuel, une sorte de classeur et de bibliothèque personnels et mécaniques. Il lui faut un nom et créons-en un au hasard. “Memex” fera l’affaire. Un memex, c’est un appareil dans lequel une personne stocke tous ses livres, ses archives et sa correspondance, et qui est mécanisé de façon à permettre la consultation à une vitesse énorme et avec une grande souplesse. Il s’agit d’un supplément agrandi et intime de sa mémoire. Cet appareil se compose d’un bureau et bien que l’on puisse présumer le faire fonctionner à distance, c’est surtout le meuble où l’on travaille. Sur le dessus, on trouve des écrans translucides inclinés sur lesquels des documents peuvent être projetés pour une lecture confortable. On y trouve un clavier et plusieurs ensembles de boutons et de leviers. Autrement, on dirait un bureau ordinaire. »

18Le Memex en tant que perspective documentaire implique une prise en compte plus large des besoins de l’usager, notamment en ce qui concerne les travailleurs du savoir.

  • 11 Bruno Richardot, Triangle des trois fonctions principales de la documentation. < http://www.gliffy.com/gliffy/api/clientdiagram?did=1113483&type=PNG&size=L >.

19Cette évolution documentaire rééquilibre un triangle de la documentation qui présente selon le documentaliste Bruno Richardot11 trois sommets symbolisant les trois fonctions principales qui président la discipline depuis Paul Otlet.

Le triangle des fonctions principales de la documentation selon Bruno Richardot

Le triangle des fonctions principales de la documentation selon Bruno Richardot

20La fonction de conservation est un domaine qui s’étend au-delà des opérations professionnelles de conservation de documents, que ce soit pour des documents à valeur juridique ou des manuscrits précieux. Il s’opère surtout une démocratisation de la conservation, car il s’agit de plus en plus d’une conservation de ses données et de ses documents personnels. La dimension informationnelle du triangle demeure également, mais il s’agit autant d’extraire l’information que de la retravailler. La dimension éducative permet l’accès intellectuel au document, mais elle se révèle également nécessaire pour l’analyse du document et le réinvestissement qui va s’ensuivre.

21La documentation concerne donc dans une mesure croissante l’échelon individuel et des besoins de plus en plus exigeants quant aux travailleurs du savoir, qui utilisent des outils pour améliorer leur gestion de leurs informations et leur productivité.

  • 12 Parmi les outils intéressants figure Commentpress, qui est un plugin du CMS wordpress et qui permet (...)

22L’enjeu porte probablement sur la nécessité de mieux lier les besoins documentaires et informationnels individuels d’une part, et les besoins collectifs d’autre part. Cela implique de revoir quelque peu le triangle traditionnel de la documentation pour mieux y intégrer l’usager en tant que participant et acteur de la documentation. En effet, certains travaux autrefois strictement individuels peuvent désormais participer à une construction collective. On peut ainsi songer à tous les systèmes de commentaires et d’annotations12 ainsi qu’aux réalisations en matière de veille collaborative.

Un triangle documentaire en évolution

Un triangle documentaire en évolution
  • 13 < www.evernote.com >.

23Même si autour du concept de bibliothèque 2.0, il est fréquent de considérer l’usager comme un participant, voire comme un coacteur de la structure, sa réelle mise en application semble bien faible. Or, pour l’instant, cette prise en compte semble avoir été surtout développée pour les chercheurs, puis par de nouveaux prestataires de service qui facilitent la gestion de notes et documentation personnelle comme Evernote13, une application qui offre des possibilités avancées de conservation de ses notes et de ses découvertes. On peut également songer à Diigo, la plate-forme de signets sociaux aux fonctionnalités améliorées, en tant qu’outil de gestion de sa documentation numérique personnelle. Un usager de Diigo retraduit bien cette diversité dans sa pratique quotidienne :

  • 14 Sur Diigo, voir notamment nos articles où la plate-forme est abordée avec les résultats d’une enquê (...)

« De nature distraite, j’ai besoin de tout noter pour me souvenir. Diigo est donc un moyen très simple (notamment avec la Toolbar) de conserver des pages tout en naviguant, mais aussi de pouvoir les annoter (cela permet de retrouver le pourquoi j’ai mis cette page de côté à tel moment…), de pouvoir surligner des passages dans une page Web, enfin de pouvoir remettre la lecture d’articles à plus tard sans l’oublier [...] »14

  • 15 66 % des utilisateurs que nous avions interrogés en 2010 affirmaient qu’ils réutilisaient les signe (...)

24Mais les usagers de Diigo ne se contentent pas de conserver et d’annoter, car ils réutilisent ce travail de collecte et d’annotation pour des usages ultérieurs15.

25Cela signifie qu’il devient impensable pour les services documentaires de se contenter d’être de simples fournisseurs de documents, sans prendre en compte les besoins et les pratiques de ceux qui utilisent cette documentation.

26L’une des premières réponses possibles réside dans l’amélioration des métadonnées associées au document à la fois pour en faciliter le traitement bibliographique, mais également pour améliorer les requêtes au sein des documents. Au niveau de la recherche, beaucoup de travaux ont porté sur la mise en forme et la description de la structure des documents afin de pouvoir réaliser des analyses plus poussées. C’est en particulier le cas avec la Text Encoding Initiative (TEI) qui vise à mieux structurer le document pour effectuer plus aisément des requêtes précises en son sein. Mais c’est tout le processus de l’édition scientifique qui oblige à repenser les professions et métiers associés à sa réalisation.

  • 16 Sur ces questions de droit et de non-respect du domaine public, il faut consulter les analyses du b (...)

27L’accès implique aussi une certaine plasticité dans l’usage des documents. Par conséquent, les systèmes d’enclosures informationnelles et les systèmes trop bridés risquent, en raison de leurs contraintes trop strictes, de limiter fortement les usages. Il est ainsi impensable de voir encore des contraintes d’utilisation apposées à des documents numérisés qui appartiennent au domaine public. Que ce soit des contraintes financières, techniques ou juridiques, elles constituent des entraves à l’expansion de la documentation. Outre le mépris du droit et du respect du domaine public, c’est probablement une insulte à l’esprit même de la documentation. De la même façon, on déplorera les habitus d’héritiers qui président encore trop souvent dans les institutions documentaires, telles ces bibliothèques qui limitent l’utilisation de documents pourtant dans le domaine public. Or la question n’est pas celle du contrôle ou de la vérification de conformité au bon usage, voire à la bonne morale, mais davantage son déploiement16.

28Il s’agit pour cela de refonder les services documentaires non seulement autour de l’accès, mais de plus en plus en matière de traitement du document par l’usager.

La question de la médiation et de la médiation numérique

29La médiation des bibliothécaires et des professionnels de l’information est sans cesse rappelée et sa nécessité devient la clef du succès. Elle est en évolution constante, si bien que l’expression de médiation numérique documentaire prend actuellement de l’ampleur, comme en témoignent les références qui apparaissent d’ailleurs de plus en plus fréquemment sur les profils et les annonces d’emploi, notamment dans la fonction publique territoriale.

30Il convient par conséquent de s’interroger sur ce que recouvre vraiment la médiation numérique et sur ce qu’elle implique.

31Plusieurs acteurs du monde des bibliothèques apparaissent comme pionniers dans le domaine, notamment les bibliothécaires, blogueurs et formateurs Silvère Mercier et Lionel Dujol.

Définition

  • 17 Silvère Mercier, « Médiation numérique. Le guide pratique des dispositifs », Bibliobsession.net. Bi (...)

32C’est justement Silvère Mercier qui propose la définition la plus adéquate et la plus opérationnelle : « La médiation numérique est une démarche visant à mettre en œuvre des dispositifs de flux, des dispositifs passerelles et des dispositifs ponctuels pour favoriser l’accès organisé ou fortuit, l’appropriation et la dissémination de contenus à des fins de diffusion des savoirs et des savoir-faire. »17

33Cette définition est mieux adaptée aux services documentaires et aux bibliothèques, ainsi qu’aux espaces de formation. Elle est, selon nous, bien plus précise que celle, plus généraliste, de Philippe Cazeneuve, qui s’inscrit dans un contexte allant au-delà des milieux documentaires :

  • 18 Philippe Cazeneuve, « Médiation numérique et territoire : des acteurs en réseau au service du citoy (...)

« La médiation numérique consiste à accompagner vers l’autonomie des publics variés, dans les usages quotidiens des technologies, services et médias numériques. »18

34Le problème dans la définition de Philippe Cazeneuve, c’est que l’autonomie se révèle fortement relative. On y reviendra plus loin, l’autonomie représente fréquemment un mythe en ce qui concerne les usages. Bien souvent d’ailleurs, il s’agit plutôt de débrouillardise. Or, ce n’est pas suffisant.

35La médiation recherche l’appropriation des contenus par les usagers en prenant en compte la complexité des environnements numériques. L’objectif est donc de proposer une grande variété de contenus pour capter l’attention et susciter l’intérêt d’usagers très différents. La médiation numérique est plus complexe que la médiation physique, car il s’agit bien souvent d’essayer de comprendre un usager qu’on n’a pas en face de soi.

Des méthodes nouvelles

36L’objectif est donc de construire de nouvelles relations avec les usagers. Ces méthodes parfois expérimentales peuvent avoir différents niveaux de complexité en matière d’interactions. Il existe donc plusieurs dispositifs de médiations disponibles, depuis des services qui diffusent nouvelles et contenus via la messagerie électronique jusqu’à des systèmes plus riches comme les dispositifs de type guichets du savoir, qui permettent de répondre en ligne à des questions de recherche d’usagers. L’objectif idéal étant de parvenir à former une communauté d’usagers active qui peut produire également du contenu et des initiatives grâce à des outils de type Web.

37Évidemment, ces dispositifs requièrent une bonne connaissance des possibilités offertes par le numérique. La médiation s’inscrit dès lors dans le développement d’une culture numérique que les professionnels de l’information doivent désormais posséder, ou tout au moins tenter d’acquérir, pour améliorer leur sens du contact et leurs connaissances des publics.

Un enjeu de formation

38Il est impossible d’envisager cette médiation numérique sans le développement de compétences nouvelles pour les professionnels, notamment ceux des bibliothèques. Il s’agit aussi d’une évolution qui consiste désormais à placer la médiation numérique au cœur du métier. Cela implique également un développement de postes consacrés à la médiation numérique.

  • 19 Thomas Chaimbault., « Acquérir une culture numérique et utiliser les outils de la médiation docume (...)

39Cette prise en compte de la médiation numérique dans les recrutements symbolise la reconnaissance de nouvelles compétences professionnelles à acquérir, comme le montre le bibliothécaire Thomas Chaimbault19. Cette démarche d’acquisition de compétences nouvelles au niveau du numérique ne peut se réaliser que si le professionnel se montre ouvert et curieux. Il s’agit pour lui d’expérimenter pour son expérience personnelle dans un premier temps avant de tenter une éventuelle transposition professionnelle. Cette appropriation du numérique par les professionnels est une condition du succès.

  • 20 Ibid.

40Ces compétences s’exercent sur trois niveaux principaux (stratégique, technique et organisationnel) selon Thomas Chaimbault20 :

  • le niveau stratégique correspond à l’identification du contexte numérique, à la question des enjeux et des objectifs personnels et collectifs auxquels il faut répondre, notamment en ce qui concerne sa propre identité numérique. Cela correspond également au niveau de l’organisation à la vision globale et éthique d’un projet de médiation numérique avec ses présupposés techniques ;

  • le niveau technique repose sur la capacité à savoir gérer un écosystème informationnel, ce qui suppose des capacités d’évaluation et d’analyse de l’information, mais aussi des aptitudes à mettre en place un système de veille avec les outils adaptés ;

  • le niveau organisationnel implique la reconnaissance des nouvelles compétences numériques dans les fiches de poste, mais aussi au niveau des fonctions dédiées. Cela permet une construction sur le long terme et une cohérence globale au sein de l’organisation. Cette reconnaissance institutionnelle permet à la fois d’expérimenter, mais également de mieux pérenniser des projets. De la même façon, les dispositifs de médiation numérique sont ainsi mieux circonscrits et ne reposent pas uniquement sur les bonnes volontés.

Les trois niveaux de compétences à développer d’après Thomas Chaimbault

Les trois niveaux de compétences à développer d’après Thomas Chaimbault

Lieux et méthodes pour développer des compétences

41Depuis quelques années, plusieurs formations permettent de développer ces nouvelles compétences. Il y a des formations de type institutionnel comme celles organisées par le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) et qui offrent des stages complets dans le domaine avec notamment Silvère Mercier et Lionel Dujol comme animateurs. C’est également le cas de l’enssib qui forme les cadres des bibliothèques d’État aux questions liées au Web 2.0. De nombreux stages sont également organisés dans les unités régionales de formation à l’information scientifique et technique (URFIST) et les centres de formation aux carrières des bibliothèques (CFCB). Il est également possible de se former en interne en bénéficiant de l’expérience de collègues plus avancés. De la même façon, l’autoformation est importante en cas d’absence de formation ou pour mieux continuer à apprendre entre deux stages. C’est aussi la possibilité de s’inscrire dans des dispositifs d’échanges et de bonnes pratiques, voire de devenir soi-même rédacteur dans des dispositifs web.

42Le besoin de professionnels formés et qui continuent à développer leur culture numérique est une condition indispensable pour la mise en place d’une politique de médiation numérique ambitieuse et cohérente.

Comment mettre en place une médiation numérique ?

43La médiation numérique ne repose pas que sur des outils, même s’ils sont supports de nombreuses actions. Il est nécessaire d’envisager des politiques cohérentes pour forger des actions efficaces qui requièrent des analyses et des évaluations.

  • 21 < http://www.mindmeister.com/fr/153648606/dispositifs-de-m-diation-num-rique >.

44Il est impossible d’envisager la médiation sans outils et notamment sans les outils du Web 2.0. Les Content Management System (CMS, en français gestion de contenu), les wikis, les blogs, les forums, les messageries instantanées, les catalogues 2.0, les réseaux sociaux font pleinement partie des instruments supports de la médiation numérique. Les pistes d’expérimentation tournent autour de catalogues ou de portails communs qui permettent d’envisager des mashups. Mais il faut aussi songer à la liaison numérique-physique avec les possibilités de louer un bibliothécaire (rent a librarian) pendant un laps de temps, ou de rencontres autour des livres type speed-booking. Des dispositifs sont présentés sur le blog de Silvère Mercier et regroupés dans une carte type mind mapping en ligne21.

45Ce qui produit la valeur ajoutée, ce sont justement les moyens et les interactions permises par ces outils. Même s’il faut développer des compétences techniques, c’est bien la vision stratégique qui prime.

46La prise en compte de l’usager implique une réflexion sur la manière dont l’organisation documentaire souhaite s’adapter à des besoins différents et nouveaux exprimés par les publics. La médiation numérique n’est pas pour autant en rupture totale avec les autres missions plus classiques de politique documentaire et de gestion des collections. Une politique éditoriale globale doit donc être établie au niveau de l’établissement afin de définir une stratégie cohérente et l’adhésion des salariés. Il apparaît d’ailleurs que ce ne sont pas les outils les plus coûteux qui apportent les meilleurs résultats.

  • 22 Sur ce point, on lira avec soin le chapitre de Xavier Galaup sur l’évaluation des politiques de méd (...)

47L’évaluation du projet se pense d’emblée22. Au niveau de l’évaluation, il est important d’en mesurer les effets sur le long terme. Au niveau de l’évaluation interne, le degré d’investissement dans ces nouveaux dispositifs et ces nouvelles technologies se mesure par la motivation et la fréquence d’utilisation des professionnels de la structure. Ils seront alors d’autant plus efficaces pour convaincre et inciter les usagers. L’évaluation doit donc porter autant sur les mesures statistiques au niveau des applications web (sites, portails, catalogues ou bien encore page Facebook) qu’au niveau de la fréquentation de l’établissement, de son nombre d’emprunts. Surtout, au final, c’est bien l’image de marque de l’établissement qui prime et notamment sa capacité d’attraction, qui peut s’évaluer par le nombre de demandes de partenariats qui en résulte. Toutefois, la démarche ne doit pas être uniquement de la communication ou une simple stratégie marketing, mais bien le développement d’une offre de services à vocation durable. La médiation numérique n’est donc pas qu’un concept à la mode qui surferait dans le prolongement du Web 2.0. C’est aussi une reformulation des milieux documentaires dans la manière de travailler, ainsi qu’une augmentation des potentialités et des offres de services aux usagers. Toutefois, cette évolution n’est nullement une rupture ; au contraire, c’est une continuité et un prolongement des politiques documentaires et de gestion de collection. La médiation numérique cherche d’ailleurs à accroître la cohérence entre les stratégies physiques et numériques. Elle offre de nouvelles perspectives et et de nouveaux services aux usagers, et recouvre au final les objectifs de la médiation numérique en général, à savoir donner les moyens aux usagers de pouvoir effectuer des choix et de parvenir à exercer leur esprit critique.

Médiation, désintermédiarisation et milieux associés

48La médiation correspond au « juste milieu » entre rôle des professionnels, place des usagers et intégration des outils. La médiation, c’est surtout le développement de milieux de travail et de partage efficaces : des milieux associés.

49Que sont donc ces milieux associés et en quoi peuvent-ils être intéressants pour les services documentaires ?

  • 23 Roger T. Pédauque, Le document à la lumière du numérique, Caen, C&F éditions, 2006.
  • 24 Alexandre Serres, « Évaluation de l’information sur Internet : le défi de la formation », Bulletin (...)
  • 25 Voir aussi le chapitre VIII, « Formation et culture de l’information », p. 161.

50Le Web et les outils du Web 2.0 s’inscrivent a priori dans un processus de « désintermédiarisation »23 dans le sens où la recherche d’information et son organisation se trouvent personnalisées et passent outre la médiation traditionnelle. Cette dernière étant notamment constituée par les intermédiaires professionnels comme les bibliothécaires et les documentalistes, et leurs processus de classement comme les thésaurus ou les classifications. L’usager accède ainsi plus aisément et plus rapidement au document. Mais le gain de temps supposé n’en est pas nécessairement un. La question de l’évaluation de l’information24 ainsi que de sa validation se trouve désormais être du ressort de l’usager25. Mais d’autres intermédiaires ou médiateurs demeurent présents.

51En effet, la figure du metaxu, objet ou personne intermédiaire, fait apparaître cette nécessité de l’altérité comme le montre Philippe Quéau :

  • 26 Philippe Quéau, « Metaxu ? », in Metaxu, le blog de Philippe Quéau. [En ligne] : < http://queau.eu/a-propos/ >.

« Dans une époque comme la nôtre, prompte aux fractures, aux coupures, aux exclusions, nous avons besoin de nouveaux intermédiaires, et d’une pensée de la médiation. La médiation, c’est essentiellement la question de l’autre — dont nous devrions être les bergers — et non les loups. »26

52De nouveaux intermédiaires émergent, tantôt relais d’informations, tantôt producteurs. Les metaxu permettent de créer des ponts et d’éviter les différentes fractures. Ils sont les liens qui permettent à des dispositifs de médiation numérique de devenir pleinement des milieux associés :

  • 27 Bernard Stiegler. Prendre soin, 1, De la jeunesse et des générations, Paris, Flammarion, 2008, p. 5 (...)

53« Le concept de milieu associé a été forgé par Simondon pour caractériser un milieu technique d’un type très particulier : est appelé « associé » un milieu technique tel que l’objet technique dont il est le milieu « associe » structurellement et fonctionnellement les énergies et les éléments naturels qui composent ce milieu, en sorte que la nature y devient une fonction du système technique. »27

54Le concept de milieu associé s’applique parfaitement aux environnements numériques :

  • 28 Les hypomnemata sont des supports de mémoire. « Les hypomnémata, au sens général, sont les objets e (...)
  • 29 Bernard Stiegler, idem, p. 53

55« Or, à l’époque des hypomnemata28 numériques, il existe de tels milieux techniques et industriels où c’est l’élément humain de la géographie qui est associé au devenir du milieu technique : tel est le cas du réseau Internet. Et elle est la raison pour laquelle Internet rend possible l’économie participative typique du logiciel libre. Internet est en effet un milieu technique tel que les destinataires sont mis par principe en position de destinateurs. Cette structure participative et en cela dialogique est la raison de son succès foudroyant. »29

  • 30 Diigo permet d’ailleurs de signaler les intrusions de type spam avec des profils uniquement publici (...)

56Les plates-formes de signets sociaux tels Diigo constituent un exemple intéressant de milieux associés. En effet, ils permettent à l’usager de construire son environnement informationnel via des relations de partage et de confiance librement choisies et réfléchies. Il n’y a pas de dissociation par des intermédiaires publicitaires30. Ces dispositifs reposent sur une logique propre à la veille. Il convient toutefois d’en élargir la définition en considérant la veille à la fois comme un processus de sélection d’information et de ressources de confiance, mais aussi comme un système, voire un état d’esprit, qui cherche à prêter attention aux autres, par opposition à une logique de surveillance. Les signets sociaux permettent en effet la constitution d’un réseau d’intermédiaires identifiés par l’usager comme étant dignes de confiance ou d’intérêt.

57Cette capacité à choisir s’inscrit dans une dimension culturelle parfaitement décrite par Hannah Arendt :

  • 31 Hannah Arendt, La crise de la culture, Paris, Gallimard, 1989 (Folio Essais nº 113), p. 288.

« En toute occasion, nous devons nous souvenir de ce que, pour les Romains – le premier peuple à prendre la culture au sérieux comme nous –, une personne cultivée devait être : quelqu’un qui sait choisir ses compagnons parmi les hommes, les choses, les pensées, dans le présent comme dans le passé. »31

58La richesse de la médiation, notamment documentaire, peut se réaliser au travers de la constitution de milieux associés mêlant une grande diversité d’éléments, d’acteurs et d’objets. Incontestablement, c’est aussi une relation qui s’accroît avec des collègues, mais également avec les usagers.

Notes

1 Voir le chapitre VII, « Usages et usagers », p. 137.

2 La piste la plus intéressante est d’ailleurs celle des Fab Labs, mais elle sort clairement des seules perspectives documentaires et bibliothéconomiques. Il semble que le rapprochement entre le « faire » et le « savoir » présente des intérêts certains. Il reste à imaginer ces nouvelles perspectives au-delà de l’effet de mode.

3 « La bibliothèque cinquième lieu, sixième lieu, etc. », Bertrand Calenge, carnet de notes, 26 juin 2012. [En ligne] : < http://bccn.wordpress.com/2012/06/26/la-bibliotheque-cinquieme-lieu-ou-lagora-des-connaissances/ >.

4 Décret nº 2011-996 du 23 août 2011 relatif aux bibliothèques et autres structures de documentation des établissements d’enseignement supérieur créées sous forme de services communs.

5 < http://www.couperin.org/ >.

6 Voir aussi chapitre VIII, « Formation et culture de l’information », p. 161.

7 Lionel Dujol, « Bibliothécaire pour les non-usagers », La bibliothèque apprivoisée. Billet du 28 aout 2008. [En ligne] : < http://labibapprivoisee.wordpress.com/2008/08/28/bibliothecaire-pour-les-non-usagers/ >.

8 Olivier Moeschler, « “Fontaines de connaissance” ou “musées du livre” ?... Les bibliothèques municipales selon leurs non-usagers », RESSI, 36, 2007. [En ligne] : < http://campus.hesge.ch/ressi/Numero_6_octobre2007/articles/HTML/RESSI_036_Moeschler.htm >.

9 Voir la partie « La question de la médiation et de la médiation numérique », p. 128.

10 Vannevar Bush , “As We May Think” in The Atlantic Monthly, juillet 1945, Vol 176, nº 1, pp. 101-108 (trad. Ch. Monnatte).

11 Bruno Richardot, Triangle des trois fonctions principales de la documentation. < http://www.gliffy.com/gliffy/api/clientdiagram?did=1113483&type=PNG&size=L >.

12 Parmi les outils intéressants figure Commentpress, qui est un plugin du CMS wordpress et qui permet de travailler à plusieurs, notamment autour de textes scientifiques. < http://futureofthebook.org/commentpress/ >.

13 < www.evernote.com >.

14 Sur Diigo, voir notamment nos articles où la plate-forme est abordée avec les résultats d’une enquête sur ses utilisateurs : Olivier Le Deuff, « Contrôle des métadonnées et contrôle de soi », Études de communication, 2011, nº 36, pp. 23-38 ; Olivier Le Deuff, « Quelles mnémotechniques pour l’Internet ? », in Nicole Pignier et Michel Lavigne (dir.), Mémoires et Internet, revue MEI, nº 32. Décembre 2010, pp. 41-51.

15 66 % des utilisateurs que nous avions interrogés en 2010 affirmaient qu’ils réutilisaient les signets en dehors de la plate-forme.

16 Sur ces questions de droit et de non-respect du domaine public, il faut consulter les analyses du blog de Lionel Maurel, conservateur des bibliothèques, spécialiste du droit d’auteur et co-fondateur de savoircom1. < http://scinfolex.wordpress.com/ >.

17 Silvère Mercier, « Médiation numérique. Le guide pratique des dispositifs », Bibliobsession.net. Billet du 4 mai 2012. [En ligne] : < www.bibliobsession.net/2012/05/04/mediation-numerique-le-guide-pratique-des-dispositifs/?doing_wp_cron=1352633855.9000930786132812500000 >.

18 Philippe Cazeneuve, « Médiation numérique et territoire : des acteurs en réseau au service du citoyen », Savoir en actes. Billet du 16 janvier 2012. [En ligne] : < http://blog.savoirenactes.fr/post/2012/01/31/M%C3%A9diation-num%C3%A9rique-et-territoire-%3A-des-acteurs-en-r%C3%A9seau-au-service-du-citoyen >.

19 Thomas Chaimbault., « Acquérir une culture numérique et utiliser les outils de la médiation documentaire numérique », in Xavier Galaup (dir.), Développer la médiation documentaire numérique, Villeurbanne, Presses de l’enssib, 2011 (Collection La Boîte à outils, nº 25). [En ligne] : < http://mediationdoc.enssib.fr/lire-en-ligne/sommaire/iii-se-former-et-accompagner-les-equipes/acquerir-une-culture-numerique-et-utiliser-les-outils-de-la-me-1 >.

20 Ibid.

21 < http://www.mindmeister.com/fr/153648606/dispositifs-de-m-diation-num-rique >.

22 Sur ce point, on lira avec soin le chapitre de Xavier Galaup sur l’évaluation des politiques de médiation documentaire numérique ; Xavier Galaup, « Éléments pour une évaluation de la médiation documentaire numérique », in Développer la médiation documentaire numérique, idem.

23 Roger T. Pédauque, Le document à la lumière du numérique, Caen, C&F éditions, 2006.

24 Alexandre Serres, « Évaluation de l’information sur Internet : le défi de la formation », Bulletin des bibliothèques de France, 2005, nº 6, pp. 38-44. [En ligne] : < http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2005-06-0038-006 >.

25 Voir aussi le chapitre VIII, « Formation et culture de l’information », p. 161.

26 Philippe Quéau, « Metaxu ? », in Metaxu, le blog de Philippe Quéau. [En ligne] : < http://queau.eu/a-propos/ >.

27 Bernard Stiegler. Prendre soin, 1, De la jeunesse et des générations, Paris, Flammarion, 2008, p. 53.

28 Les hypomnemata sont des supports de mémoire. « Les hypomnémata, au sens général, sont les objets engendrés par l’hypomnesis, c’est-à-dire par l’artificialisation et l’extériorisation technique de la mémoire. Les hypomnémata sont les supports artificiels de la mémoire sous toutes leurs formes : de l’os incisé préhistorique au lecteur MP3, en passant par l’écriture de la Bible, l’imprimerie, la photographie, etc. ». La suite de la définition se trouve sur le site d’Ars Industrialis. [En ligne] : < http://arsindustrialis.org/hypomn%C3%A9mata >.

29 Bernard Stiegler, idem, p. 53

30 Diigo permet d’ailleurs de signaler les intrusions de type spam avec des profils uniquement publicitaires.

31 Hannah Arendt, La crise de la culture, Paris, Gallimard, 1989 (Folio Essais nº 113), p. 288.

Table des illustrations

Titre Les missions principales d’un service de documentation
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/2601/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 66k
Titre Le triangle des fonctions principales de la documentation selon Bruno Richardot
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/2601/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 43k
Titre Un triangle documentaire en évolution
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/2601/img-3.jpg
Fichier image/jpeg, 73k
Titre Les trois niveaux de compétences à développer d’après Thomas Chaimbault
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/2601/img-4.jpg
Fichier image/jpeg, 107k

© Presses de l’enssib, 2014

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