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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Mémento

Claire Nguyen

Texte intégral

MONTER SON PROJET DE SERVICE

RÉFLÉCHIR AUX PRÉALABLES

1▫ Étudier la demande et les besoins. L’analyse des besoins doit se faire selon la nature et la taille de la bibliothèque, le profil de ses usagers. Choisir sa méthodologie : observation directe, entretien, questionnaire d’enquête.

2▫ Étudier les services existants : aller à des journées d’étude, parler aux professionnels ; faire une revue de la littérature professionnelle. Étudier les autres services de questions-réponses existants (benchmarking).

3▫ Avoir une vision et une stratégie pour son service.

4▫ Intégrer le projet aux autres projets de l’établissement : il peut faire partie d’un projet plus global (refonte du site Web) ou exigé par des circonstances particulières (fermeture de l’établissement, etc.) ; identifier les services qu’on valorisera également via le nouveau service (collections spécialisées, fourniture de document, formations, etc.)

METTRE EN PLACE UN GROUPE ET UN PLAN DE PROJET

5▫ Obtenir une lettre de mission de la direction ou des instances de l’établissement.

6▫ Mettre en place un groupe projet (désigner un chef de projet).

7▫ Rédiger un plan projet et définir un projet-pilote : proposer les outils ; proposer des scénarios ; évaluer la charge de travail, déterminer le personnel impliqué et les responsabilités attribuées, la gestion des risques. Choisir ou non une assistance à maîtrise d’ouvrage.

8▫ Évaluer les coûts : sur quel budget est financé le projet (récurrent, exceptionnel) ? Planifier les coûts sur plusieurs années (frais de développement, amortissement) ; évaluer les coûts de personnel, les coûts de l’espace, des fournitures, de l’achat de documentation ; le coût de la solution technique.

9▫ Établir le calendrier et la planification.

10▫ Se référer aux normes.

11▫ Faire une étude de faisabilité : état des lieux, articulation avec le service en présentiel ; recensement du personnel et leurs compétences, inventaire des ressources documentaires existantes, l’infrastructure.

12▫ Présenter et négocier le projet.

ORIENTER ET ORGANISER SON SERVICE

13▫ Définir la politique de service : missions, engagements et périmètre du service (public, nature des questions, niveau de réponse, délais). Choisir ou non de publier les questions/réponses ; déterminer l’ouverture du service (réservé, ouvert à tous, gratuit ; payant, etc.)

14▫ Rédiger et valider par tous la charte interne et externe du service en termes clairs et compréhensibles.

15▫ Choisir un modèle d’organisation adapté, en réfléchissant bien au mode de recrutement, au nombre de répondants, aux plannings, au lieu d’où l’on répond, aux périodes pendant lesquelles on répond.

16▫ Ne pas déséquilibrer le fonctionnement global de la bibliothèque (réguler les flux) si les autres services sont sollicités.

17▫ Organiser le service en interne : acquérir les compétences des répondants et du coordinateur (savoir-répondre ; chercher et sélectionner l’information, maîtriser l’interface, autres compétences techniques) ; organiser les formations pertinentes ; organiser des réunions régulières de débriefing ; choisir les supports internes (documentation papier, répertoire de signets, wiki…) ; établir un circuit de réponse schématisable.

CHOISIR SES OUTILS

18▫ Se poser les questions sur ses besoins, ses moyens, ses souhaits.

19▫ Les modes de réponse : asynchrone (courriel, formulaire Web, SMS, blog)/synchrone (plateforme web, messagerie instantanée (avec des fonctionnalités audio-vidéo). Faire de la veille sur les nouveaux outils. Peser les avantages et les inconvénients de chaque outil.

20▫ Établir une grille comparative des différentes solutions existantes.

21▫ Si on choisit un logiciel libre, penser aux développements nécessaires auprès des prestataires.

MONTER UN RÉSEAU DE QUESTIONS-RÉPONSES COLLABORATIF

22▫ Développer des partenariats (bibliothécaires, professionnels, experts…) formalisés ou non dans un réseau.

23▫ Penser à l’articulation entre service local et collaboratif.

24▫ Se servir ou non d’une infrastructure déjà existante (ex : RUOA pour Ubib.fr) ou monter un service ex nihilo. Bien définir le périmètre de la collaboration (thématique, géographique, etc.).

25▫ Monter un comité de pilotage qui définira la stratégie et les orientations politiques ; un ou plusieurs groupes de travail (techniques). Choisir un logiciel collaboratif, une politique de service (cf. supra).

26▫ Élaborer l’architecture du réseau (ex : organisation en fonction de « pétales » thématiques).

27▫ Recenser les répondants et évaluer leurs compétences ; organiser les formations.

28▫ Organiser la répartition du travail, qui peut être différente selon le mode de réponse (synchrone, asynchrone).

29▫ Mettre en place des outils collaboratifs accessibles à distance (notamment annuaire des bibliothécaires, répertoires de ressources, signets, blog, mise à disposition des statistiques).

PROMOUVOIR

30▫ Identifier le public ciblé par la promotion (étudiants, enseignants chercheurs, grand public), les modes de communication (e-mails, affiches.), les lieux de la promotion (formation, bureau de renseignement). Si on lance une campagne de communication, choisir son moment et les médias (institutionnels, locaux, nationaux ; presse écrite ou télévision…).

31▫ Soigner son image de marque (choix du nom du service, logo à protéger, goodies) ; penser à l’aspect visuel du service.

32▫ Estimer les coûts de la campagne de communication.

33▫ Marquer sa présence en ligne (widget…) et disséminer le service (ENT, blogs, réseaux sociaux, portails).

34▫ Se faire voir : intégrer le service dans l’environnement de l’usager. ▫ Penser aux formalités d’accès du service.

35▫ Réfléchir aux renseignements demandés à l’usager (éléments nécessaires pour le contact, autres éléments pour cibler son profil ; anonymat ou non).

INTÉGRER LE SERVICE AUX AUTRES SERVICES DE LA BIBLIOTHÈQUE

36▫ Considérer le service comme nécessaire ainsi que la recherche ; la validation de l’information, la rédaction de la réponse comme participant à la formation des personnels.

37▫ Produire des contenus documentaires à partir des questions-réponses.

38▫ Intégrer les contenus dans l’offre documentaire (catalogue, signets…).

CONSTRUIRE SA RÉPONSE

39▫ La méthodologie peut être écrite dans la charte interne du service et/ou dans un guide de réponse. Ce guide prendra en compte les différents modes de réponse.

40▫ Il faut se mettre d’accord sur : la forme visuelle de la réponse (structure visible et formalisation…), la stratégie de la réponse (fournit-on la réponse ? Détaille-t-on la méthodologie de recherche ?), le style de la réponse, les invariants (formules d’introduction, de conclusion, signature standardisée…).

41▫ Ne jamais laisser une question sans réponse même s’il s’agit d’une réorientation.

42▫ Lecture attentive, compréhension, clarté, précision, concision sont les maîtres-mots.

43▫ Adopter une méthodologie de recherche. Penser à chercher des documents de tout type (multimédia, documents gratuits ou sur abonnement, signets de la bibliothèque, etc.).

44▫ Si on propose une base de connaissances aux usagers : travailler sur les questions-réponses (corrections orthographiques, inclusion ou non des formules de politesse…) ; choisir de sélectionner les questionsréponses ou de tout publier ; indexer les questions-réponses ; choisir le mode d’interrogation (feuilletage, arborescence, interrogation plein texte).

45▫ Respecter le cadre juridique : l’accord de la publication de la réponse, le droit d’auteur, le droit de citation, garantir l’anonymisation des données du lecteur, ne pas faire d’exercice illégal de la médecine et du droit.

ÉVALUER

46▫ Choisir des indicateurs quantitatifs, selon chaque mode de réponse. Se référer aux normes ISO 2789 et ISO 116620 – pas toujours complètes pour bien évaluer les services de Q/R.

47▫ Mesurer la satisfaction de l’usager (questionnaires…) ; on peut aussi se référer aux recommandations existantes.

48▫ Évaluer la qualité des réponses (cf. guides de la RUSA) sur une période déterminée ; coder les transactions après avoir catégorisé les questions, les usagers et traitements de la réponse.

49▫ Évaluer la notoriété du service (questionnaire administré ou entretiens collectifs).

50▫ Évaluer la satisfaction des bibliothécaires.

51▫ Choisir ses outils d’évaluations (tableurs, logiciels de sondage, etc.).

52▫ Tirer des conclusions de l’évaluation pour améliorer le service.

EN CONCLUSION

53Comme en témoignent toutes les contributions de cet ouvrage, les services de questions-réponses en ligne ont atteint une certaine maturité, tant dans les bibliothèques académiques que publiques. L’offre de services est devenue significative et beaucoup de modèles sont et ont été expérimentés. La volonté et la constance, représentées par l’impulsion politique de sa direction, l’investissement de l’établissement et l’implication des personnels, sont les éléments moteurs de ces projets. C’est pourquoi les freins, les difficultés ou les réticences ne constituent pas de réels obstacles pour mettre en place un service de questions-réponses, à petite ou grande échelle.

© Presses de l’enssib, 2010

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