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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections

7. Questions-santé, le service de réponses en ligne de la cité de la santé

Sandrine Lebastard et Tù-Tâm Nguyên

Texte intégral

1• Questions-santé < http://www.universcience.fr/​fr/​cite-de-la-sante/​ >

UN SERVICE SPÉCIALISÉ EN SANTÉ

2Au sein de la Bibliothèque des sciences et de l'industrie (BSI), la Cité de la santé est un centre de ressources documentaires et un lieu d'accueil et de service co-animé par une équipe de la BSI et des professionnels de l'information sur la santé mis à disposition par les organismes partenaires.

3Depuis octobre 2008, la Cité de la santé propose Questions-santé. Le service fournit gratuitement des réponses personnalisées à toute demande d’information dans le domaine de la santé sans inscription préalable.

4Comment Questions-santé se présente sur la page d’accueil du site ? La mise en valeur est différente selon que l’on est sur la page d’accueil de la Bibliothèque ou de la Cité de la santé :

QUI PEUT POSER UNE QUESTION ?

5Toute personne qui cherche de l’information sur la santé, qui est préoccupée par une question de santé, qu’elle soit malade, proche de malade, professionnel de santé ou simple citoyen.

COMMENT POSER UNE QUESTION ?

6Cliquer sur « Posez votre question » et remplir le formulaire.

QUEL TYPE DE QUESTION PEUT-ON POSER ?

  • les questions de santé et de prévention ;

  • les enjeux de santé publique ;

  • les évolutions des connaissances médicales ;

  • les pathologies et leurs thérapeutiques ;

  • les handicaps physiques et mentaux : de leur prévention à leur prise en charge ;

  • les droits aux soins, la prise en charge et les procédures ;

QUELLE RÉPONSE PEUT-ON OBTENIR ?

7Une réponse personnalisée proposant selon la question :

  • des informations spécifiques ;

  • des renseignements pratiques ;

  • des références documentaires ;

  • une orientation vers des associations ou des structures d’accueil, d’écoute, d’information ou de soins.

QUESTIONS-SANTÉ NE FOURNIT PAS :

  • de conseils thérapeutiques ou prescriptions médicamenteuses. Il ne s’agit pas d’une consultation médicale.

  • de corrigés, devoirs-types ou bibliographies exhaustives.

QUI RÉPOND ?

8L’équipe de la Cité de la santé : les bibliothécaires et documentalistes, avec le concours de conseillers partenaires : médecins, associations ou professionnels de santé.

QUELLE BASE DE CONNAISSANCES ?

9Pour l’instant, les questions sont présentées dans l’ordre chronologique inverse et classées par mois. Il est possible de faire une requête à l’aide de la fenêtre « recherche » en langage naturel. À terme, les questions seront indexées par les entrées du référentiel de < http://www.universcience.fr >.

Questions-santé en bref :
service asynchrone avec formulaire en ligne ;
4 personnes répondent (soit 2 équivalents temps plein) ;
50 questions sont traitées par mois ;
délais de réponse : 72 heures (ouvert du mardi au samedi) ;
80 % des questions/réponses sont publiées sur le site ;
le service utilise Content server (le CMS ou système de gestion de contenu qui gère l’ensemble des ressources de < http://www.universcience.fr >).

QUELQUES TYPES DE QUESTIONS POSÉES

Recherche d’information pour une prise de décision personnelle :

  • « Bonjour, Je dois vacciner mon bébé contre l’hépatite B. Elle a déjà reçu une première injection mais hier, j’ai vu un documentaire sur le sujet et je suis inquiète. Mon médecin me dit que lorsqu’on vit en IDF, il est préférable de vacciner. Le documentaire expliquait que le nombre de personnes touchées par des effets secondaires est en augmentation. Quel est réellement le pourcentage de personnes touchées par l’hépatite et quel est celui des personnes qui subissent les effets secondaires du vaccin ? »

Recherche d’information pour mieux dialoguer avec son médecin :

  • « Pouvez-vous me donner les dernières techniques pour une intervention de cardioversion externe arythmie et fibrillation ventriculaire. Pas encore vu mon cardiologue, J’aimerais avoir quelques éléments afin de pouvoir discuter utilement avec lui. »

Demande d’explication sur un phénomène physiologique :

  • « D’où viennent les cheveux blancs ? »

Informations sur l’état de la recherche sur une pathologie ou sur un traitement :

  • « Où en est-on concernant le traitement de l’arthrose ? »

Témoignage polémique :

  • « Que pensez-vous de 35 ans d’acharnement psychiatrique sur mon épouse à base de toute sorte de “produits chimiques” et particulièrement de “ZYPREXA” qui ont détruit notre vie familiale, et surtout la santé de ma femme… ??? Suite à une TS en 2003, j’ai essayé de sensibiliser une trentaine de médias, aucune réponse… ! J’ajoute que tous ces traitements, imposés, malgré ma réprobation, et contre ma volonté, n’ont jamais résolu ses problèmes et n’ont fait qu’aggraver son état et qui se retrouve comme une loque de 38 kg. !!! »

Recherche d’adresse de spécialistes, de lieux où l’on pratique une technique particulière :

  • « Une parente va se faire opérer d’un méningiome olfactif et souhaiterait savoir quels sont les neurochirurgiens spécialisés, s’ils existent, qui savent le faire ? »

Recherche d’information dans le cadre d’un travail scolaire :

  • « Comment les substances dopantes se propagent-elles et agissent-elles sur l’organisme ? »

Recherche d’un consensus des scientifiques sur une problématique :

  • « J’ai lu des informations inquiétantes sur le fait de chauffer de la nourriture au four à micro-ondes ; notamment une étude scientifique suisse (cf. Hertel et Blanc) très alarmante. Quelle est la position actuelle des scientifiques : sont-ils divisés sur le sujet ? La consommation d’aliments chauffés au micro-ondes est-elle nuisible à la santé ? »

Un exemple (les formules de politesse ont été supprimées) :
Question
Est-ce qu’il y a du blanc d’œuf dans la composition du vaccin ? Et si oui comment dois-je faire pour me vacciner ?
Réponse
Vous souhaitez savoir si les vaccins contre la grippe A (H1N1) contiennent de l’œuf et comment se faire vacciner lorsque l’on est allergique à l’œuf.
Selon le réseau InfoVac (un réseau d’experts indépendants des laboratoires pharmaceutiques et mis à disposition pour faciliter l’accès des médecins aux questions liées aux vaccinations), « Le virus A H1N1/09 est produit soit sur des œufs (Pandemrix de GlaxoSmithKline, Focetria de Novartis vaccines, Humenza de Sanofipasteur, etc.) soit sur des cellules en culture (Celtura de Novartis Vaccines, Celvapan de Baxter, etc.). Il est ensuite inactivé (tué) et fragmenté pour récupérer les protéines de la surface du virus – celles contre lesquelles les défenses immunitaires doivent être dirigées ».
< http://www.infovac.ch/​index.php?option=com_content&view=article&id=682&Itemid=528 >
Culture sur des œufs :
On retrouve effectivement dans la composition des vaccins Pandemrix (laboratoire GlaxoSmithKline Biologicals) et Focetria (Laboratoire Novartis Vaccines and Diagnostics) que la culture de l’antigène a été faite sur des œufs :
▪ notice Pandemrix : < http://www.emea.europa.eu/humandocs/PDFs/EPAR/pandemrix/emea-combined-h832fr.pdf >
▪notice Focetria : < http://www.emea.europa.eu/​humandocs/​PDFs/​EPAR/​focetria/​emea-combined-h710fr.pdf >
▪le vaccin Panenza (laboratoires Sanofi Pasteur) qui vient de recevoir son autorisation de mise sur le marché est un « vaccin sans adjuvant, produit sur œufs embryonnés. Il contient 15 microgrammes d’antigène par dose de 0,5 ml de vaccin. Le vaccin sera disponible en présentation unidose à 0,5 ml et multidoses avec présence d’un conservateur (thiomersal ) ».
< http://www.afssaps.fr/​Infos-de-securite/​Communiques-de-presse/​Autorisation-de-mise-sur-le-marche-du-vaccin-pandemique-Panenza/​(language)/​fre-FR >
Production sur des cellules en culture :
En ce qui concerne le vaccin Celvapan (des laboratoires Baxter) la culture de l’antigène a été faite sur des cellules Vero (lignée cellulaire continue d’origine mammifère) :
▪notice Celvapan : < http://www.emea.europa.eu/​humandocs/​PDFs/​EPAR/​celvapan/​emea-combined-h982fr.pdf >
Il paraît de toute façon plus prudent de demander l’avis d’un médecin avant toute décision de vaccination. C’est ce que rappelle le site Infovac : « Les personnes avec des réactions allergiques graves aux protéines de l’œuf ou aux composants des vaccins ne devront pas être vaccinées avant d’en avoir discuté avec leur médecin traitant. »
< http://www.infovac.ch/​index.php?option=com_content&view=article&id=682&Itemid=528 >
Nous espérons que ces informations vous seront utiles et restons à votre disposition pour tout complément.
L’équipe de Questions-santé,
Le service de réponses en ligne de la Cité de la santé.
Service Questions-santé
< http://www.universcience.fr/​fr/​cite-de-la-sante/​ >

© Presses de l’enssib, 2010

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