Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne
|Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections
6. Un service de questions-réponses en ligne de bibliothèque spécialisée : BIUMINFO, le service de la bibliothèque interuniversitaire de médecine et d’odontologie (Paris)
Texte intégral
1• BIUMINFO < http://www.bium.univ-paris5.fr/biuminfo/ >
BIUMINFO EN BREF
2BIUMINFO est un service qui répond toute l’année et gratuitement aux questions touchant tous les domaines de la santé et de son histoire. Il existe depuis 2003 et reçoit entre 50 et 60 questions par mois.
3Depuis 2009, BIUMINFO participe aux réseaux Rue des Facs et Si@de. Le trafic en provenance de ces réseaux est actuellement faible. En parallèle, avec l’accès par QuestionPoint installé depuis mars 2010, un accès direct au SRV de la BIUM, bien visible au centre de la page d’accueil du site, est conservé. Un clic donne accès à la charte du service et au formulaire très simple où rédiger sa question. L’anonymat est accepté ; ne sont exigées que l’adresse électronique de l’usager, la mention de son statut (praticiens, étudiants en tel cycle, etc.) et sa situation géographique.
4Par souci de conserver une gestion légère et crainte de dévoiler des axes de recherche confidentiels, les questions et leurs réponses ne sont pas rendues publiques.
5Les questions sont en majorité bibliographiques (environ 40 %). Puis viennent les demandes sur la localisation, le prêt, la reproduction d’un document, les questions pratiques (modalités d’inscription, accès distant aux revues, wifi…), les questions factuelles, demandant directement une réponse et non des références, qui se multiplient depuis 2006. Quelques questions de patients nous parviennent occasionnellement. Les questions touchant l’histoire de la médecine et les droits sur notre fonds d’images médicales anciennes forment une catégorie à part. Aux plus complexes d’entre elles répondent les personnels de notre département d’histoire de la médecine. Mis à part de rares canulars, aucune question n’est écartée a priori.
6De même, aucun public n’est écarté a priori. Si les étudiants de 3e cycle médical ou dentaire sont majoritaires, les praticiens en exercice, hospitaliers surtout, sont nombreux à utiliser le service ainsi que les étudiants des filières paramédicales. Nos collègues bibliothécaires/documentalistes représentent une forte minorité des usagers de BIUMINFO. D’autres étudiants, professionnels et particuliers l’utilisent à l’occasion
770 à 80 % des usagers, selon les années, contactent BIUMINFO depuis la France. Ils résident pour les 2/3 hors d’Île-de-France. Peu habitent Paris, où se trouve la BIUM…
8Avec chaque réponse est envoyé automatiquement un formulaire de 4 lignes proposant d’attribuer d’un clic un indice de satisfaction de 1 à 4. Environ 45 % des réponses sont évaluées effectivement, que ce soit via ce formulaire ou par un message de remerciement. Le taux d’évaluation et l’indice de satisfaction élevé sont stables depuis plusieurs années.
9L’équipe est composée de 8 agents non dédiés qui signent ou co-signent leurs réponses.
10La base est constituée d’un module adapté en interne du logiciel propriétaire FileMakerPro© utilisé pour d’autres applications de l’établissement, donc peu coûteux et de gestion légère.
11À la BIUM du Quartier latin, et sur la BIUM virtuelle, donc aussi sur BIUMINFO, se côtoient des publics relevant de différents champs du savoir, avec différents niveaux de connaissance et d’expérience. À eux tous, sur tous leurs sujets, nous avons pour mission de répondre. Comment ?
12Dans le présent ouvrage et dans la littérature sont développées des recommandations sur les techniques de réponse, qu’il n’est pas utile de répéter. Cependant, certaines rebondissent d’un article à l’autre, d’une charte en ligne à une autre, mais sur le chemin et au fil du temps, leur justification semble s’être perdue. Il en est ainsi de deux « principes » que nous espérons questionner utilement pour l’avenir des SRV :
- répondons mais avec des limites, sans envoyer trop de références ni donner de prime à la paresse, apprenons aux usagers à être autonomes » ;
- valorisons nos collections à travers le SRV ».
13Ces énoncés résistent-ils à la pratique d’un service de Q/R spécialisé comme BIUMINFO ?
14Nous tenterons de donner une réponse possible à l’aide d’exemples tirés de questions et réponses commentés, et suivis chacun d’une conclusion transposable, nous l’espérons, à d’autres cas et situations.
RÉPONDRE, JUSQU’OÙ ?
Voilà un exemple représentatif du travail quotidien de l’équipe de BIUMINFO (nous ne reprenons pas les formules de salutations). Question :
« Je suis interne de spécialité en gynécologie obstétrique et je dois préparer une communication sur la neuropathie pudendale, est-ce que vous pouvez m’aider ? » Réponse :
La base de données EMBASE propose 60 réf. parues depuis 2000 en français ou anglais qui vous sont envoyées par e-mail séparé. La combinaison de termes utilisée est la suivante :
pudendal nerve’/exp/mj AND ‘ neuropathy’/exp AND ([english]/lim OR [french]/ lim ).
Si vous souhaitez faire une recherche dans PubMed, faute d’abonnement à EMBASE là où vous êtes interne, de bons résultats sont obtenus avec les termes :
pudendal [tiab] AND (neuropath* OR neuralgia),
en conservant les limites de date (2000-2009) et de langues (français et anglais). Elles sont accessibles en mode « advanced search ».
103 réponses dont 23 revues de la littérature sont proposées, qui vous sont adressées par e-mail séparé.
Si vous avez à votre disposition au SCD ou à l’hôpital la base SCOPUS, vous pourrez comparer. Un essai a été fait avec les mêmes termes et limites de dates et langues : 185 références dont beaucoup se recoupent avec celles d’EMBASE. Je vous envoie les 50 références les plus récentes pour que vous les parcouriez rapidement.
Vous connaissez sans doute le site français le plus connu consacré à cette névralgie : < http://www.pudendalsite.com/le-nerf-pudendal.php >
Puisque vous faites une communication, sachez que les sites de Slideshare proposent des présentations sur votre sujet repérées sur le site du Groupe européen de périnéologie :
< http://www.pudendal.com >
Partie : The pudendal nerve : “powerpoint presentation or videos”. Plusieurs rubriques intéressantes sur ce site y compris des liens vers des abstracts de congrès sur le sujet et une comparaison en tableau des 3 procédures en usage : trans-périneale, trans-glutéale, trans-ischiorectale, ainsi que quelques images.
Schémas et images sont disponibles sur Google Images et des vidéos sur le bloc du nerf sur Google Vidéos.
Puisqu’il y a plusieurs procédures chirurgicales en usage, une vérification a été faite sur les bases d’essais cliniques de la Cochrane Library. Pas de méta-analyses mais quelques essais ; rien en 2009 ceci dit, ni protocoles en cours. Voici les trois les dernières références : [suivent 3 réf.]
Pas de référentiels HAS. Rien de plus sur le Cismef, ni sur la banque de données de santé publique. Je pensais trouver davantage de références d’evidence-based medicine (EBM ou médecine fondée sur les preuves) sur le sujet. Rien sur le site de la revue « EBM » ni sur le site du groupe BMJ en général.
N’hésitez pas à revenir vers nous si besoin est.
15Commentaire :
16La réponse à cette question très classique se construit en deux temps :
- Premier temps : la consultation de plusieurs ressources fiables pour obtenir des données bibliographiques récentes et recoupées (bases de données sur abonnement ou gratuites), le recoupement des données des douze derniers mois étant l’objet d’un soin particulier. La bibliographie est accompagnée des termes de recherche utilisés, que l’usager peut reprendre ou modifier en fonction de sa problématique et de l’avancement de ses travaux. Nous envoyons tous les résultats issus de sources gratuites et une sélection pertinente de celles disponibles sur abonnement payant, au cas où l’usager n’en disposerait pas sur place, ou ne les connaîtrait pas ou mal.
- Deuxième temps : des sources complémentaires sont utilisées :
- pour indiquer les présentations déjà faites qui pourraient faire gagner du temps à l’usager et lui donner des idées ;
- vérifier l’existence d’images et de vidéos sur le sujet ;
- vérifier les éventuelles connexions du sujet avec des innovations cliniques en cours.
17Notons que l’usager n’a pas mentionné ces développements dans sa question. C’est son statut d’interne au sein d’une équipe de recherche et le type de travail qu’il effectue (une communication) qui déterminent le choix et le traitement des sources ainsi que les directions que prennent nos recherches.
18Plus généralement : il n’y a pas de limite dans nos envois de références, seulement celles qu’impose le respect des licences d’éditeurs. L’usager reçoit tout ce qui est trouvé, toutes les références, les sources et les liens, avec les mots clés, pour commencer à travailler. Il est informé des ressources consultées sans succès. Le temps consacré à lui répondre n’est pas limité a priori. Pourquoi cet investissement ? Parce que ce service est la seule interface « humaine » de la BIUM virtuelle, avec ses usagers. Il est tout aussi stratégique que les accueils sur place, voire davantage, car il n’est pas substituable. L’usager distant ne peut pas aller d’un agent à l’autre s’il n’est pas satisfait. C’est aussi pourquoi nous proposons en fin de réponse un nouveau contact si le premier n’a pas répondu à l’attente.
19Un service de référence est d’abord un service.
20Pas une leçon de méthode, pas un outil de formation. Si nos réponses ont des vertus pédagogiques ou méthodologiques, réjouissons-nous ; mais l’objectif premier d’un service, c’est de rendre ce service, c’est (idéalement) d’apporter toute la réponse à la question.
21Gardons à l’esprit que nos services de Q/R, dans le monde virtuel, sont en concurrence avec un nombre infini d’autres services ou d’autres sources d’information qui ne se préoccupent pas de pédagogie ; ils répondent. Essayons de faire de même avec notre valeur ajoutée.
22Récemment l’équipe a vécu exactement cette situation. Une traductrice japonais-français nous a soumis cet extrait d’un ouvrage d’un chirurgien pédiatrique des années 1950, Aubaniac :« L’intraveineuse sous-claviculaire supérieure comme voie de secours aux voies fémorale, sinusienne et transosseuse, est indiquée chaque fois que l’intraveineuse au pli du coude est impossible ou insuffisante. » Elle ajoutait dans un français approximatif : « sinusienne est quelle sinusienne ? Est-ce qu’on peut dire « supérieure du sinus sagittal » ? En cherchant une réponse adéquate, nous avons remarqué qu’elle avait posé la question sur deux forums de traduction dont un sur lequel les réponses étaient évaluées en vue de récompenses financières. La réponse fournie n’était pas sans fondement mais s’appuyait sur une référence de 2006, peu en phase avec la terminologie chirurgicale des années 50. Nous avons emporté la conviction de la traductrice en lui répondant comme suit :
23« Il semble préférable de comparer avec des ouvrages de l’époque d’Aubaniac pour saisir le sens de l’expression. Google Livres propose en ligne un manuel de chirurgie infantile d’urgence écrit en 1958 par Marcel Fèvre qui dit clairement : « chez les petits dont la fontanelle n’est pas fermée, l’injection par le sinus longitudinal supérieur est possible ». Je pense que c’est bien à cette voie sinusienne que Fèvre fait allusion. Aubaniac est chirurgien pédiatrique, ce qui est cohérent avec une technique d’injection via la fontanelle sous laquelle se trouve le sinus longitudinal supérieur ».
LE SRV EST-IL UN OUTIL DE VALORISATION DES COLLECTIONS ?
Question d’un dentiste senior parisien :
« Je cherche des études statistiques thématiques concernant le contenu des périodiques spécialisés en orthodontie (Revue d’orthopédie dento-faciale, American journal of orthodontics …) ».
Nous lui recommandons l’emploi de GoPubMed, parfaitement adapté grâce à sa fonctionnalité statistics, avec quelques conseils d’usage et des exemples chiffrés d’occurrence (année, pays).
24Commentaire :
25À cette question factuelle d’évaluation statistique des items liés au champ disciplinaire de l’orthodontie, dans les revues spécialisées et sur la durée, répond un outil de comptage libre, aussi simple qu’efficace. L’usager est un professionnel chevronné ; nos quelques indications d’emploi lui ont suffi, nous a-t-il expliqué.
26Notons que des éléments factuels chiffrés sont donnés d’emblée dans la réponse, pour capter son attention et le convaincre d’utiliser le produit recommandé. C’est une méthode souvent utilisée dans nos réponses. Donner quelques références récentes très pertinentes tirées d’une liste envoyée par ailleurs par e-mail, que l’usager ne peut pas évaluer tout de suite, lui montre que nous avons bien inclus ses critères et qu’il vaut la peine de travailler sur la liste qui l’attend dans sa boîte à lettres électronique.
Autre question d’un interne au sein d’une équipe de recherche hospitalière :
« J’aimerais savoir s’il existe des sites Web proposant la réalisation de tests statistiques en ligne. Je cherche à calculer le risque relatif d’un facteur pronostique et son intervalle de confiance dans une étude de cohorte ». La réponse proposait trois calculateurs en ligne, trouvés sur un site associatif de partage, un site d’éditeur d’information scientifique, un site privé. L’usager a testé avec succès ces outils et retenu deux d’entre eux.
Notons que dans un cas de ce genre, il convient de proposer si faire se peut plusieurs outils puisque l’enjeu élevé rend appréciable l’opportunité de vérifier un calcul. Notons enfin qu’aucun embargo ne frappe a priori les sites privés : l’essentiel est de donner satisfaction.
27Plus généralement, ces deux réponses ne mentionnent à aucun moment une ressource propre à la BIUM. Pourtant, les deux réponses citées ont pleinement satisfait les usagers. N’est-il pas temps de ne plus réduire le service de Q/R à un outil de valorisation des collections ? D’innombrables usagers distants ne viendront jamais dans nos établissements et ne portent que peu ou pas d’attention à l’origine des sources que nous leur indiquons. Dès lors, pourquoi l’expertise des personnels et la veille disciplinaire et documentaire conduite dans l’établissement, compteraient-elles pour rien ? Pourquoi le service ne valoriserait-il jamais ces éléments constitutifs, parmi d’autres, du statut de la BIUM comme bibliothèque « de référence » ?
28Aujourd’hui, des réponses très bien évaluées par les usagers comportent des liens vers des ressources libres en ligne non labellisées BIUM, ou un mélange des ressources BIUM et non-BIUM, ou, notamment, dans le cas des questions d’histoire de la médecine, uniquement des ressources propres à la BIUM. Toutes, à nos yeux, valorisent l’établissement.
QU’ATTEND L’USAGER ?
29Une réponse complète à sa question, bibliographique ou factuelle, celle que nous voudrions pour nous-mêmes à sa place. Elle se construit en prenant en compte divers critères :
- situation de l’usager (niveau des connaissances, expérience, objectif académique ou professionnel, éloignement géographique des centres de ressources) ;
- pluralité, recoupement, complémentarité des sources de toutes origines, gratuites, sur abonnement disponible à l’université, et sur tous supports (images, vidéos notamment) ;
- investigation transparente et poussée menée avec le recul critique qui vient avec l’expérience des sources déjà connues et une veille continue sur les nouvelles.
30Face à l’infini des choix documentaires sur Internet, le service de Q/R est là pour trier, mettre en cohérence, adapter au cas particulier, et présenter un travail complet en toute transparence.
© Presses de l’enssib, 2010