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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections

5. Vous avez des questions ? Les bibliothécaires du réseau Bibliosésame vous répondent !

L’exemple de la BMVR de Marseille

Annie Prunet

Texte intégral

1• BiblioSésame < http://www.bibliosesame.org >

UNE PRÉSENTATION SOUS FORME DE QUESTIONS-RÉPONSES

Pourquoi avez-vous intégré le réseau de renseignement à distance BiblioSésame ?

2La Direction des bibliothèques de Marseille a toujours reconnu la nécessité d’un service de renseignement à distance. L’ouverture de la bibliothèque de l’Alcazar en 2004 et la mise en place de nouveaux services ont permis de concrétiser ce désir. C’est d’ailleurs un phénomène courant : la création d’un portail, l’ouverture d’un équipement ou l’adoption d’un nouveau fonctionnement sont souvent à l’origine d’un service de questions-réponses. La motivation des bibliothécaires s’appuie sur deux volontés : voir sa bibliothèque exister sur Internet et prolonger la mission de renseignement, rendue de manière quotidienne à la banque d’accueil. Notre rôle peut être délocalisé et démultiplié : nous pouvons exister « hors les murs ».

Que signifie la notion de « collaboratif » ? Quel avantage y-a-t-il à travailler en réseau ?

3Un réseau collaboratif rassemble plusieurs bibliothèques qui souhaitent travailler ensemble sur l’élaboration d’un projet car il est stimulant d’échanger avec les collègues sur les difficultés, mais aussi sur les petites joies de nos questions/réponses ! L’expérience du « savoir-répondre » de chacun, qui se construit au fil de l’eau, devient profitable à tous ; bénéficier des avantages de la force d’un groupe, car il est rassurant de se sentir accompagné lors de l’ouverture de ce type de service, qui suscite toujours de nombreuses interrogations et aussi parce qu’il existe une saine curiosité : voir comment les autres travaillent et, parfois, s’inspirer de leurs pratiques ! Partager ses collections, ses ressources en ligne, ses abonnements à des périodiques régionaux et utiliser le logiciel QuestionPoint d’OCLC.

Comment s’est constitué le réseau ?

4Les bibliothèques, qui ont tout de suite répondu à l’appel de la Bpi, « attendaient » BiblioSésame : n’ayant pas assez d’effectif pour mener un tel projet seules, elles ont vu en BiblioSésame la solution à leur hésitation, la réponse à leur question… Le réseau s’est constitué de manière progressive à partir de 2006.

Comment s’est mis en place ce service ? Comment vous êtes-vous préparé à cette nouvelle activité ?

5À la BMVR de Marseille, après avoir été formés par la Bpi et OCLC, nous avons testé nos compétences : notre service informatique nous a créé une plateforme test et nous nous sommes entraînés à répondre. Par ailleurs, notre expérience enrichie grâce à nos activités au sein de notre service de référence en présentiel, a été très bénéfique : il existe, au final, assez peu de différence entre les questions que nous pose le public en salle et celles que nous recevons via BiblioSésame. Cependant, quand on fait du renseignement à distance, on est lu par le public et par nos pairs : il est donc important de trouver un ton (ni trop familier, ni trop distant), un style (ni trop universitaire, ni trop littéraire), un niveau de réponse et de moduler tout ça en fonction du profil du questionneur, renseigné dans les différents champs du formulaire… La plupart des bibliothèques ont fait une communication régionale mais nous devons surtout rendre ce service visible sur le portail. Macaron sur la page d’accueil, liens de page en page, etc. Tous les moyens seront bons pour faire connaître cette activité. Si l’adhésion à BiblioSésame provoque toujours le jour J un petit stress, cet évènement demeure dans le souvenir de chaque bibliothécaire un moment assez exaltant.

Quel logiciel utilisez-vous ?

6QuestionPoint. Cette application est reconnue malgré son coût et le manque de convivialité de sa base de connaissances. Elle permet de travailler en réseau : de s’échanger des questions notamment, au sein du même réseau.

Quels moyens humains ont été affectés ? Quel fonctionnement avez-vous adopté ?

7Les bibliothèques du réseau ont toutes adopté des fonctionnements différents. À Marseille : une équipe de 5 personnes, au sein d’un service de référence, est responsable de l’administration et de la gestion, aidée par des correspondants thématiques ; à Brest, un administrateur assigne les questions à des personnes volontaires ; à Cergy Pontoise, 4 ETP administrent et répartissent aux référents thématiques ; à Lille, un bibliothécaire et un agent de catégorie C répondent aux questions ; à Limoges, une équipe transversale de 7 référents travaille avec 20 correspondants volontaires ; à Metz et à Montpellier, 3 personnes répondent ; à Reims, des volontaires sont coordonnés par un responsable. Participer à BiblioSésame s’est rajouté aux tâches des bibliothécaires, aucune embauche n’a été faite, les bibliothèques ont réajusté leur fonctionnement et réparti leurs effectifs, souvent en fonction du volontariat du personnel.

Quelle est la nature de vos questions et votre délai de réponse ?

  • 1 Cf. l’article de N. Daigne, « De BiblioSés@me à BiblioSésame.org : un réseau généraliste de questi (...)

8Les bibliothèques reçoivent des questions pratiques, des questions de recherche documentaire (de plus en plus pointues !) et des questions relatives à nos spécialités ; chaque bibliothèque est référente sur des thématiques précises, souvent en rapport avec ses particularités régionales ou avec les points forts de sa collection. Le flux des questions est irrégulier. Il est indéniable qu’un article dans la presse ou une émission à la télévision peut faire monter le nombre des questions de manière fulgurante1 ! Les bibliothèques devront peut-être revoir leur organisation au cas où le flux des questions augmente ? Le délai de réponse de 3 jours est souvent trop court pour les questions difficiles. Le principe de « tenir les délais » est mineur aux yeux de certains collègues pour qui privilégier la qualité est primordial. Un résultat de recherche est toujours envoyé au bout de trois jours, auquel on peut apporter un complément dans une seconde réponse.

Quel bilan faites-vous de votre participation à BiblioSésame ?

  • 2 Merci aux collègues du réseau de m’avoir permis d’offrir, grâce à leurs réponses à mes questions, (...)

9Les bibliothécaires ont généralement une perception enthousiaste de leur service : un « outil en devenir », « un bilan très positif tant au niveau de la relation avec l’usager […] qu’au niveau de l’implication professionnelle ».2 Il redynamise la fonction « renseignement » et crée une émulation au sein de la bibliothèque ; il nous est parfois arrivé, à Marseille, de solliciter deux ou trois collègues autour d’une même question : se crée ainsi un véritable « bouillon » dans la bibliothèque ! Le réseau ne doit cependant plus être partagé entre le désir de recevoir plus de questions et l’appréhension de ne pouvoir assurer la qualité des réponses : la hausse récente atteste de la nécessité de l’existence des services de Q/R. Les bibliothèques doivent s’investir pour satisfaire ce nouveau besoin.

Notes

1 Cf. l’article de N. Daigne, « De BiblioSés@me à BiblioSésame.org : un réseau généraliste de questions-réponses de bibliothèques publiques, premier bilan », p. 169.

2 Merci aux collègues du réseau de m’avoir permis d’offrir, grâce à leurs réponses à mes questions, cette illustration régionale de BiblioSésame !

Auteur

© Presses de l’enssib, 2010

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