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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections

4. De bibliosés@me à bibliosésame.org : un réseau généraliste de questions-réponses de bibliothèques publiques, premier bilan

Nathalie Daigne

Texte intégral

1• BiblioSésame < http://www.bibliosesame.org >

LA DÉMARCHE PROJET

2En 2003, inspirée par des exemples à l’étranger, la Bpi commence à réfléchir à un réseau de réponses à distance. Elle s’interroge sur ses outils et cherche à introduire le chat dans son service de réponses à distance (RADis). La création du Guichet du Savoir en 2004 accélère cette réflexion : plusieurs bibliothèques municipales s’interrogent également. Autour de la Bpi se constitue alors un groupe de 6 bibliothèques intéressées.

3Après beaucoup d’hésitations, c’est le nom « BiblioSés@me » qui est retenu. La décision est prise de s’appuyer sur le prestataire OCLC, et sa plateforme QuestionPoint, et de construire la stratégie de réponses à distance autour du courriel, le chat n’étant testé qu’à la Bpi (surtout pour des raisons financières). Plusieurs scénarios sont envisagés pour la répartition des questions. Finalement, on décide que la porte d’entrée se fera par les sites de chaque bibliothèque, qui renverront au réseau les questions qu’elles ne peuvent traiter. Ces transferts doivent être facilités par l’existence d’une liste des points forts de chaque bibliothèque participante et l’utilisation d’une plateforme commune.

4Enfin, la démarche qualité : une charte, qui énonce les grands principes, l’engagement de réponse en 3 jours ouvrés, et ce à quoi le réseau ne répondra pas. Un partage d’expériences est organisé, pour comparer les pratiques et mettre en place une certaine homogénéisation des réponses, dans leur forme et dans leur contenu. Chaque bibliothèque est responsable du contrôle de la qualité de ses réponses et choisit son organisation. Ainsi, à la Bpi, c’est le service Accueil et plus particulièrement l’équipe Bibliothèque à Distance qui répond. Un réseau d’experts volontaires est constitué au sein de la bibliothèque, mais il n’est que très peu sollicité, ceux-ci ayant généralement indiqué des spécialités trop précises. Ailleurs, on retrouve le plus souvent une petite équipe gérant les questions, mais avec l’appui de correspondants dans toute leur bibliothèque.

5Le réseau commence à fonctionner en 2006 avec 7 bibliothèques : Bpi, Marseille, Troyes, Montpellier, Lille, Valenciennes, Limoges. Arrivent ensuite Reims et Brest en 2007 ; la Bibliothèque Sainte-Geneviève, Amiens, la BDP de Saône et Loire, Toulouse, Strasbourg, la BEI de Cergy en 2008 ; Metz en 2009 ; l’Institut du Monde Arabe et Martigues en 2010. L’arrivée de Caen est également prévue en mai 2010.

FONCTIONNEMENT DU RÉSEAU DE 2006 À 2009

6Comme souvent, le fonctionnement du réseau n’a pas été tout à fait celui qui avait été imaginé au départ. Si le nombre de questions a augmenté régulièrement, cette hausse est restée limitée, ce qui a pu décevoir les bibliothèques. Les questions ont été presque toutes traitées directement par les bibliothèques qui les ont reçues : la possibilité de se transmettre les questions entre partenaires BiblioSés@me est très peu utilisée ; en revanche des questions sont régulièrement réorientées vers l’enssib, à la BnF et à d’autres partenaires Si@de.

7L’existence du réseau s’est donc moins manifestée par la circulation des questions que par la mise en commun d’expériences et d’outils, et par le rôle d’animation de la Bpi.

8Être dans le réseau apporte aux bibliothèques une visibilité auprès du public et des professionnels qu’elles n’auraient pas obtenue aussi facilement, sans BiblioSés@me.

9La participation à un réseau, et ainsi l’association à sa notoriété et à son image de qualité est souvent un argument efficace pour convaincre les décideurs de se lancer dans un tel projet.

10L’appartenance au réseau est assez confortable pour les bibliothèques : c’est la Bpi qui prend en charge les négociations tarifaires, la formation et la plupart des présentations à l’extérieur, c’est elle également qui accompagne la réflexion des bibliothèques intéressées. Enfin, elle élabore les statistiques et coordonne l’alimentation de la base de connaissances.

11Pour discuter du fonctionnement quotidien et des évolutions à envisager, pour se former et partager les expériences, deux réunions annuelles sont organisées, l’une à Paris et la seconde dans un établissement du réseau. Chaque année, les participants peuvent ainsi visiter un nouvel établissement, découvrir les points forts de son service de réponses à distance et le mode de fonctionnement adopté par son équipe BiblioSés@me.

12Un wiki a été créé en 2007 pour rationaliser et faciliter la répartition et le traitement des questions. On y trouve les comptes rendus de réunion, les actualités, les statistiques du réseau ; pour chaque bibliothèque sont indiqués les contacts, les points forts, les abonnements à des bases de données ; enfin une sélection de sites et ressources utiles par thèmes. L’ensemble du contenu est protégé et interrogeable en texte intégral. Nous cherchons maintenant à améliorer l’interface pour la rendre plus conviviale.

2009 – 2010 : LA DEUXIÈME VIE DE BIBLIOSÉSAME

132009 est donc l’occasion d’un premier bilan d’étape. Plusieurs points posent problème : le prix croissant de l’abonnement à QuestionPoint, rapporté à une croissance moindre du nombre de questions, et les difficultés à communiquer efficacement et à valoriser la base de connaissances.

14Pour le reste, les bibliothèques restent convaincues par le principe du fonctionnement en réseau et par l’intérêt de ce service qui valorise les ressources des bibliothèques, le savoir-faire des bibliothécaires, et qui semble répondre à un vrai besoin, en touchant un public plus large que celui de leurs lecteurs.

15Le réseau décide donc de se doter d’un site fédérateur, d’une voie d’accès simple et facile à mémoriser donnant plus de visibilité et permettant également de toucher plus facilement des internautes qui ne fréquentent pas les bibliothèques.

  • 1 Ce site devrait être pleinement opérationnel d’ici l’été 2010.

16Un logo est d’abord créé pour donner une identité visuelle commune. C’est l’occasion pour BiblioSésame d’abandonner l’arobase qui compliquait le référencement. Le site < http://www.bibliosesame.org > est ensuite mis en ligne. Il a été voulu le plus clair possible, mettant à l’honneur les bibliothèques et la base de connaissances, en introduisant la recherche en texte intégral1. Notre volonté est de rendre cette base accessible aux moteurs de recherche, et d’augmenter ainsi nos chances d’être découverts par hasard. Une campagne de communication est lancée dans la foulée, d’abord en région de novembre à décembre 2009, puis à l’échelle nationale à partir de janvier 2010.

17L’organisation initiale est affinée avec la mise en place de ce nouveau site : d’un côté le circuit des questions arrivées sur < bibliosesame.org >, qui sont centralisées et réparties équitablement par la Bpi, en tenant compte si besoin des points forts de chacun, et d’un autre côté les questions qui continuent à arriver directement dans chaque bibliothèque, que celles-ci peuvent toujours renvoyer au réseau si besoin.

18Après quelques mois de ce nouveau fonctionnement, plusieurs défis se posent :

  • le premier est de renouveler nos modes de communication : pour notre campagne, la presse nationale et régionale a été sollicitée, des marque-pages et affiches ont été imprimés, mais c’est véritablement le reportage diffusé en mars à la télévision dans l’émission Télématin qui a permis à notre site d’être découvert plus largement2. Comment donc continuer à nous faire connaître ? Comment travailler notre identité numérique, notre présence sur le Web ?
  • le deuxième défi est d’améliorer nos outils pour gérer l’augmentation du volume de questions. Il faut en particulier développer ceux qui aident la répartition, en précisant davantage le type de thématiques traitables par les bibliothèques. Le wiki doit également être rénové.
  • le troisième pourrait interroger notre fonctionnement interne, en particulier l’animation du réseau d’experts, et les heures de permanence du chat, pour l’instant ouvert deux heures le matin, lorsque la Bpi est fermée : ne pourrait-on pas par exemple envisager de l’ouvrir aux heures d’ouverture de la bibliothèque, pour répondre à tous ceux qui n’ont plus l’habitude de se déplacer jusqu’aux bureaux d’information ou qui ont peur de laisser leurs affaires sans surveillance ?

19Nous cherchons également un moyen pour faciliter la communication quotidienne entre tous les répondants. D’autre part, après 5 ans de fonctionnement et des changements dans les équipes, il est temps de formaliser davantage les procédures, le contrôle qualité, l’évaluation statistique, afin de faciliter au maximum la bonne marche de notre réseau.

Notes

1 Ce site devrait être pleinement opérationnel d’ici l’été 2010.

2 Le site < www.bibliosesame.org > a reçu 800 questions dans les cinq jours qui ont suivi.

© Presses de l’enssib, 2010

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