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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections

3. Sindbad, les publics et les collections de la bibliothèque nationale de France

Isabelle Copin

Texte intégral

1• SINDBAD < http://www.bnf.fr/​fr/​collections_et_services/​aides_recherche_documentaire.html >

LA BNF : BIBLIOTHÈQUE DE RECHERCHE ET TOUS PUBLICS

2Les salles de lecture de la Bibliothèque nationale de France sont fréquentées par des publics différents : tous publics à partir de 16 ans en bibliothèque du Haut-de-jardin, chercheurs en bibliothèque de Recherche. Lors de la mis en place de son service de questions-réponses, la BnF a choisi de refléter cette double vocation : SINDBAD s’adresse au grand public et aux chercheurs, et met en jeu dans ses réponses à la fois les collections patrimoniales et celles en accès libre. Le service répond à des questions factuelles ou bibliographiques, sur tous les sujets. Afin de ne pas être débordé par le travail de réponse aux questions, il a été décidé de limiter le temps passé à la réponse, en l’annonçant aux usagers.

DES RÉPONSES DE TOUS LES DÉPARTEMENTS

3Entre une équipe dédiée ou la participation de tous les départements de collections, c’est la seconde option qui a été choisie : potentiellement, toutes les personnes qui font du renseignement bibliographique en salle de lecture peuvent répondre à une question SINDBAD.

4Cette mobilisation présente deux avantages : sur le plan interne, elle donne à SINDBAD une large assise, en faisant de ce service l’affaire de tous les personnels. Du côté du public, les usagers voient leurs questions traitées par des spécialistes. Les questions sont orientées automatiquement dans les départements en fonction de la thématique cochée par l’usager sur le formulaire de soumissions de la question en ligne ; au sein des départements, un coordinateur répartit les questions selon les compétences de chacun : le chargé de collections en philosophie traitera une question sur Aristote, tandis que les spécialistes du monde de l’entreprise se chargeront d’une question sur le marché du bonbon en France.

5Un bémol cependant, lié au nombre des répondeurs : la diffusion d’une culture commune de la réponse se fait plus lentement qu’avec une équipe réduite.

UN LIEN FORT ENTRE QUESTIONS ET COLLECTIONS

6SINDBAD reçoit quelques questions qui pourraient être posées à n’importe quelle bibliothèque : « Comment appelle-t-on la figure de style consistant à répéter au début d’une phrase les mots terminant la précédente ? », « Quelle est la date exacte de la 2e abdication de Napoléon Ier ? »… Cependant, la plupart des questions sont en lien avec les collections de la BnF.

7Les questions portant explicitement sur les collections représentent environ la moitié des demandes reçues. Ce sont des questions bibliographiques, mais aussi factuelles : « Où puis-je consulter la collection de tarots anciens de la BnF ? », « Avez-vous le numéro de L’Indépendance du 15 juin 1911 ? », « Quelle est la marque du cahier d’écolier utilisé par Beckett pour écrire En attendant Godot ? »… Si on y ajoute les questions bibliographiques qui ne font pas explicitement référence aux collections de la Bibliothèque (« je cherche des articles ou des livres en français sur les piles à bactéries »), mais pour lesquelles les réponses font appel aux collections, on obtient près de deux tiers des questions.

8Le nombre de questions reçues en 2009, tous modes de contact confondus (formulaire sur le site < www.bnf.fr >, téléphone, courrier postal) a été de 9 141. La répartition par modes de contact : formulaire site Internet 54 % (4 917), téléphone 45 % (4 152), courrier postal 1 % (72). Sur les 4 ans d'existence de SINDBAD (2006-2009), le nombre moyen de questions reçues par mois est de 835 questions.

9Bien que SINDBAD reçoive des questions émanant du « grand public », la plupart sont posées par des chercheurs ou des étudiants. Ce sont des questions de spécialistes, dont une partie non négligeable nécessite des vérifications dans les documents : « je voudrais savoir quelles sont les pages consacrées aux éoliennes dans la Revue technique de l’Exposition universelle de 1889 ? », « le manuscrit syriaque de Rabboula actuellement à la Biblioteca Medicea Laurenziana a-t-il été à un moment de son histoire possédé par la BnF ? »…

10Ainsi, bien que le champ d’activité de SINDBAD soit ouvert, on constate que ce service reflète finalement le plus souvent la nature des recherches effectuées sur place par les lecteurs.

© Presses de l’enssib, 2010

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