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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections

2. Construire un service de référence généraliste : l’exemple du guichet du savoir de la bibliothèque municipale de Lyon

Christelle Di Pietro

Texte intégral

1• Le Guichet du Savoir < http://www.guichetdusavoir.org >

POURQUOI LE GUICHET ? UN CONTEXTE PARTICULIER

2L’idée d’un service de questions-réponses en ligne germe en 2002 au sein d’un groupe de travail transversal à la bibliothèque sur les nouveaux services. Le principe de départ est simple : reprendre le concept de SVP, célèbre service de question réponse initié en 1935 (!) par téléphone, et de proposer un service qui aurait réponse à tout et à tous. Transposer le service sur Internet a semblé évident : la BmL est l’une des premières bibliothèques françaises à avoir investi le Web, dès 1996, un an après la départementalisation de la bibliothèque de la Part-Dieu qui a elle aussi été l’une des causes, plus lointaine, de la création du Guichet.

3La départementalisation de la bibliothèque de la Part-Dieu a influencé très positivement la fréquentation et l’usage des collections : elle s’est traduite en cinq ans par un doublement des prêts, mais n’a pas suffi à enrayer un mouvement de fond qui s’accélère depuis le milieu des années 2000. Alors que la fréquentation était plutôt en augmentation jusqu’en 2003, elle commence à chuter, puis à stagner : en 2004, on comptait 1 078 138 entrées (bibliothèque de la Part-Dieu seulement), mais 972 751 en 2008.

4Cette stagnation de la fréquentation s’est accompagnée de celle de l’usage documentaire (notamment du prêt), avec un net déplacement vers les supports « non imprimés », cd-rom d’abord, vite balayés par les cd et dvd et bien sûr l’offre en ligne, comme le montrait Bertrand Calenge en 2003. Ces publics qui désertent et manquent cruellement dans les rangs de la bibliothèque (à Lyon ou ailleurs) correspondent à peu près à la population des actifs qui ne dépasse guère les 20 % d’inscrits (alors qu’ils représentent 60 % de la population lyonnaise).

5On peut cependant supposer que ce public a des besoins, sinon documentaires, du moins d’information : vie quotidienne, travail, curiosité, nombreuses sont les occasions qui exigent d’obtenir des renseignements précis et fiables. Or, l’offre traditionnelle de bibliothèque, sous forme de stock offert à qui peut se déplacer, est inadaptée aux contraintes du quotidien de la majorité de la population, et pas seulement pour des raisons liées aux horaires ou aux déplacements.

6À qui s’adresser lorsqu’on souhaite non pas emprunter un livre dont on connaît l’existence, mais une simple information factuelle, et que l’on ne peut pas mobiliser de compétences propres pour la trouver ?

7Un autre impact décisif de la départementalisation a été l’acquisition de compétences de contenus par les bibliothécaires. La spécialisation thématique a obligé les acquéreurs des départements à s’approprier les connaissances propres à leurs domaines. Se sont ainsi constituées au fil du temps des équipes spécialisées, d’autant plus concentrées sur l’activité liée au contenu qu’elles ont été soulagées des opérations de transaction grâce à la création d’un service de prêt centralisé.

8L’inscription dans un projet en adéquation avec la politique de la Ville a emporté la concrétisation du service. La Ville de Lyon s’est fortement inscrite dans le développement du numérique et des nouveaux services, elle s’est dotée d’une « pépinière numérique », le Plan lyonnais pour la société de l’information. Ce service a financé et promu le projet (3 postes à temps complet ont été créés). Desservir des usagers non-lyonnais sur des subsides locaux n’a pas posé question dans ce contexte : Lyon a fait du numérique l’un de ses axes majeurs de développement.

9Une idée, des compétences, des besoins, un support politique et financier : Le Guichet du Savoir est acté à l’automne 2003, le chantier du projet démarre en janvier suivant, le service s’ouvre le 29 avril 2004.

LA DÉFINITION DES MISSIONS

10Dès la prise de décision de création du service, un comité de pilotage interne a été constitué avec le directeur des bibliothèques de Lyon, une chef de projet, le responsable de la communication interne et de l’évaluation, le responsable informatique et le coordinateur du Pôle Part-Dieu. Ce comité a eu en charge la validation de toutes les modalités de fonctionnement du service avant sa mise en œuvre, à commencer par la définition des missions et l’objectif du Guichet du Savoir (GdS).

11Les missions du service sont a priori très largement ouvertes : tout type de questions sur tous les sujets sont acceptés. Recherches bibliographiques et documentaires, informations factuelles, locales, pratiques, méthodologie de recherche, découvertes d’outils : un seul mot d’ordre : répondre à la demande. Ce point n’a pas réellement fait l’objet d’un débat avant l’ouverture : la BmL est une bibliothèque encyclopédique, il semble logique de tout traiter. A l’épreuve de la réalité des questions reçues, il a fallu à certaines occasions recadrer, non pas le champ des questions mais le cadre de la réponse, et définir des limites, notamment en regard de la compétence du questionneur (étudiants par exemple). L’exercice le plus délicat du répondant n’est quelquefois pas de trouver une réponse mais d’en déterminer la profondeur : quel niveau de spécialisation pour quel questionneur ?

  • 1 Une jurisprudence européenne de 1999 a rappelé que la différenciation de l’accès aux services publi (...)

12L’un des partis pris de départ les plus importants a été l’anonymat des usagers du service. Si nous avons envisagé au moment de l’élaboration des modalités de fonctionnement de restreindre le service (aux seuls inscrits de la BmL ou par localisation géographique), ou bien encore de demander des éléments d’identification via un formulaire, nous y avons renoncé assez vite. En effet, dans la mesure où nous souhaitions nous adresser au public des absents, public par définition non ou peu familier de l’usage bibliothèque, il fallait ne pas mettre de barrière : pas de pré-requis culturel (demander par exemple le niveau de diplôme de la personne peut être négativement ressenti), pas de formalité, totale gratuité. Limiter le service à une zone géographique présente une incongruité pour un service Web et des développements techniques complexes, avec un risque de se heurter à un réel problème de droit (au moins communautaire) quant à l’égalité de l’accès aux services publics1.

DEUX PROBLÉMATIQUES LANCINANTES : LÉGITIMITÉ ET AUTONOMIE

13Deux questions importantes ont dû être réglées en préambule à la réflexion sur le fonctionnement du service : celle de la légitimité des questions (et des questionneurs), qui dérive immanquablement vers celle de « l’autonomie de l’usager » et celle de la transversalité de service dans la bibliothèque qui a finalement abouti au choix d’une équipe centralisée s’appuyant sur des équipes spécialisées.

  • 2 Bertrand Calenge. À propos de l’autonomie de l’usager, in Carnet de notes, 22 janvier 2009. [En lig (...)

14Sans s’appesantir sur la question de l’autonomie de l’usager qui a déjà été largement évoquée – la plus complète des synthèses sur ce sujet étant celle de Bertrand Calenge sur son blog2 –, voici quelques éléments de débat. La prise en charge de la formation des usagers en bibliothèque municipale concerne initialement l’apprentissage de l’utilisation du lieu « bibliothèque » : se repérer dans les rayonnages, utiliser l’OPAC, comprendre les bases du classement (quoique cette conception soit largement dépassée par les pratiques induites par l’Internet), mais n’a jamais concerné l’apprentissage de techniques de recherche documentaire complexes. Par un glissement sémantique étrange, certains bibliothécaires en sont arrivés à considérer l’autonomisation des usagers comme une formation à la recherche documentaire de façon à ce qu’ils se débrouillent seuls. Cette posture est non seulement absurde, mais dangereuse pour le devenir des professionnels des sciences de l’information : elle méconnaît d’une part la réelle envie des usagers à vouloir être formés, et elle réduit d’autre part la compétence du chercheur d’information à de simples équations de recherche que l’on saisirait dans une base de données, alors qu’il s’agit d’une réelle compétence professionnelle à forte valeur ajoutée, nécessitant une formation initiale solide et une longue expérience. Quant au désir supposé des usagers d’être formés, on peut certainement en mesurer l’inexistence à l’aune de l’abandon des bibliothèques par ceux qui veulent seulement trouver et pas chercher, abandon inversement proportionnel à l’ampleur du geste du bibliothécaire qui, derrière sa banque d’accueil, désigne vaguement le coin de rayonnage dans lequel la personne qui souhaite un renseignement trouvera son bonheur.

15Il est impératif de régler cette fausse question de l’autonomie avant même que de pouvoir esquisser les contours d’un service de référence : si l’on estime que le rôle du bibliothécaire est de former son cher public à la complexité des outils et techniques documentaires comment accepter des questions appelant des réponses précises sans remettre en cause leur légitimité ? Le choix du Guichet a été celui d’une ouverture maximale : pas de question illégitime, mais pas non plus de leçon documentaire. Néanmoins, quiconque examinerait attentivement les réponses produites pourrait très bien y apprendre à pêcher…

QUI RÉPOND ? QUELLE ORGANISATION DE SERVICE ?

  • 3 En 2006, la BmL ouvre un nouveau service basé sur l’exploitation des compétences documentaires des (...)

16La question de la transversalité du service dans la bibliothèque relève à la fois de la stratégie de l’établissement en matière de gestion de ressources humaines et de l’organisation du travail. Derrière une question simple (le service est-il géré par une équipe unique dédiée ou bien repose-t-il sur l’ensemble des équipes de la bibliothèque ?), s’est jouée l’implication de l’ensemble des agents de la bibliothèque, non seulement dans le Guichet, mais dans le processus mis en œuvre par la BmL d’inscrire résolument les services de la bibliothèque dans la médiation de contenus documentaires3. C’est ainsi que le comité de pilotage du GdS a opté pour un fonctionnement mixte : une équipe centralisée et généraliste composée de 3 personnes – 1 bibliothécaire et 2 assistantes qualifiées de conservation du patrimoine et des bibliothèques – qui s’appuie sur les départements spécialisés de la bibliothèque de la Part-Dieu. À ces départements centraux ont été joints les départements spécialisés des deux médiathèques d’arrondissements : Arts Vivants à la médiathèque de Vaise et Cap’Culture Santé à la médiathèque du Bachut.

17Le service du GdS a pour mission de lire la totalité des questions, de les répartir sur les différents départements thématiques, de traiter une partie des questions (entre 50 et 60 %) et de relire la totalité des réponses. Ce rôle de coordination est à la fois indispensable pour assurer la cohérence de la production et la régulation des flux, et délicat en terme de négociation lorsqu’il est amené à invalider une réponse. Cette dernière fonction est intrinsèquement liée au caractère public du service. Tant que l’échange entre le bibliothécaire et l’usager demeure privé, le risque que les réponses faites soient sujettes à caution engage peu la bibliothèque et sa tutelle (quoiqu’en ces temps de judiciarisation il vaille mieux être prudent), mais une publication aux yeux de tous démultiplie la possibilité d’être pris en faute sur une réponse fausse. Il est apparu indispensable que chaque réponse, du moins dans les premiers temps d’ouverture du service, fasse l’objet d’une vérification systématique sur au moins deux points : la réponse répond-elle à la question posée (pour autant que la réponse existe) ? Les sources citées sont-elles fiables ? À l’affirmative, la réponse est validée. Cela ne signifie pas pour autant, et de façon un peu paradoxale, que la réponse est vraie. Le rôle du bibliothécaire est limité à la « simple » validation des sources : il ne peut pas réellement s’assurer que l’information délivrée par cette source est totalement véridique, mais cette validation suffit à se défendre contre d’éventuels désaccords.

PUBLIER OU NE PAS PUBLIER ?

18Le dernier point essentiel, très novateur, des modalités de mise en œuvre du service a été la décision de publier : une publication totale des questions et des réponses en accès inconditionnel, libre et gratuit, 24 heures sur 24. Lors de sa création, Le GdS est le seul service de Q/R généraliste à publier l’intégralité des échanges : le service espagnol équivalent, Pregunte4 , ne publie qu’une sélection, et le SVP de la Cité de la musique est spécialisé5. La publication a indiscutablement assuré le succès du GdS : alors que d’autres services, même en coopération, plafonnent à 150 questions par mois, Le GdS, lors des trois premières années de fonctionnement, dépasse les 500 questions mensuelles (voir le graphique ci-après).

19Il existe au moins deux avantages immédiats à la publication : cela permet à l’usager-internaute de situer immédiatement le genre de service rendu et le type de question qu’il peut poser, et oblige le bibliothécaire-répondant à une grande vigilance dans l’élaboration de sa réponse. Dans la mesure où le public ciblé est un public non-usager des bibliothèques, il convient d’effacer à la fois les contraintes bibliothéconomiques (se repérer dans l’espace, interroger le catalogue par exemple) en proposant une interface simple, mais aussi le cadre culturel préétabli comme le proposent souvent les bibliothèques (ou tel qu’il peut être fantasmé).

GRAPHIQUE. ÉVOLUTION DU NOMBRE DE QUESTIONS POSÉES AU GUICHET DU SAVOIR D’AVRIL 2004 À DÉCEMBRE 2008

GRAPHIQUE. ÉVOLUTION DU NOMBRE DE QUESTIONS POSÉES AU GUICHET DU SAVOIR D’AVRIL 2004 À DÉCEMBRE 2008

20L’usager n’est pas tenu de se conformer à un protocole, ni même d’écrire sans fautes, tant que sa question est compréhensible. Et l’étendue des sujets abordés, visible dès l’entrée sur le site, permet de sortir du cadre strictement culturel pour entrer dans celui de l’information au sens large : l’usager peut solliciter Le GdS sur n’importe quel thème (la vie domestique entre autres, ou les pratiques sexuelles par exemple).

21Une autre conséquence est l’application stricte du respect du droit d’auteur qui n’est exercé que dans le cadre de l’exception de citation.

  • 6 À l’heure de la rédaction de cet article, 17 mars 2010, 59 800 pages du GdS sont indexées dans Goog (...)
  • 7 Le Guichet a été consulté dans les cinq continents seulement trois semaines après son ouverture.
  • 8 Le Guichet a franchi la barre des 200 000 visites mensuelles en novembre 2008.

22L’effet à moyen terme de la publication en ligne dans un format ouvert, (le forum du Guichet est en langage PHP), est une visibilité maximale sur le Web : des milliers de pages indexées6 et un public très vite international7. Le service assure ainsi sa propre promotion, avec peut-être à terme une interrogation sur la limite de cette publication. On peut constater depuis deux ans une baisse de l’activité, baisse inversement proportionnelle à l’augmentation du trafic Web8 : peut-on supposer que compte tenu du nombre de demandes déjà traitées (presque 30 000) et des consultations massives, les internautes trouvent leurs réponses sans avoir besoin de poser leur question ?

DES PRINCIPES CLAIRS ET INCHANGÉS, UNE ORGANISATION DU TRAVAIL OPÉRATIONNELLE

POSER DES PRINCIPES...

23Une fois les missions et le public définis, il était possible de formaliser des principes du service :

  • toute question est légitime : le questionneur n’a pas à justifier d’un cadre particulier de recherche pour utiliser le service, sauf s’il le souhaite ou que cela est nécessaire pour éclairer sa question ;

  • les formalités d’accès sont minimalisées : un pseudo, un mot de passe, une adresse e-mail valide et l’usager peut poser sa question ;

  • les questions-réponses sont publiées ;

  • 72 heures pour répondre : il ne s’agit pas tant de fixer une durée qu’un délai, c’est-à-dire donner l’assurance le questionneur aura une réponse ;

  • ▪ une réponse précise, pas une orientation ;

  • les sources sont citées, elles sont vérifiables et fiables ;

  • ce sont les bibliothécaires qui répondent, comme experts en validation de sources d’information.

24Ces principes n’ont pas varié depuis la création du service, ils semblent être, sinon une recette, du moins les clés du succès du service.

… ET DES INTERDITS !

25Des limites ont été posées, non pas à la nature des questions, mais à la profondeur des réponses pouvant être apportées à certaines questions ou certaines catégories d’usagers.

26La première des limites est celle relative aux consultations juridiques et médicales car la loi nous interdit de délivrer des consultations. Si la notion de consultation médicale est assez facile à cerner, celle de consultation juridique l’est moins. La définition admise au sein du guichet est la suivante : est une consultation le fait d’adapter des textes à une situation personnelle. Le GdS doit donc se limiter au renseignement réglementaire. La deuxième limite porte sur les travaux scolaires : le public étudiant ou lycéen peut poser des questions relatives à son travail, mais les réponses fournies se limitent à la bibliographie et la méthodologie de recherche (sources, guides en ligne). Une troisième limite, qui n’a pas été posée au début mais est apparue après l’ouverture est celle opposée aux professionnels de l’infodoc : Le GdS s’adresse au grand public et non aux bibliothécaires. Les principes de fonctionnement du service font l’objet d’une charte d’utilisation (notamment pour signaler les interdictions légales : diffamation, injures racistes, etc.) et sont repris dans la politique du service sur la page d’accueil.

SCHÉMA. UN CIRCUIT DE FONCTIONNEMENT EFFICACE

SCHÉMA. UN CIRCUIT DE FONCTIONNEMENT EFFICACE

27Dès qu’un usager s’inscrit et valide son inscription via un e-mail de confirmation, il peut publier sa question, sans modération. Cette très large ouverture n’a valu que très peu de problèmes, seule une dizaine de questions a dû faire l’objet d’un retrait pour des raisons « d’inconvenance » (insultes ou délire pathologique !). La question est lue dès son arrivée par l’équipe du GdS, ou dès l’arrivée de ladite équipe le matin, qui vérifie si elle correspond à la charte. Elle est ensuite adressée (via un code saisi directement dans le corps du message) au département ou service (Le GdS s’auto-adresse le travail de réponse qu’il effectue) qui devra faire une réponse. Le département traite la question comme bon lui semble, dans le cadre défini et publie sa réponse sous 72 heures. Elle est immédiatement publiée, et relue a posteriori par l’équipe du GdS. Le fonctionnement pendant la première année était légèrement différent : les réponses étaient modérées avant d’être publiées. Cette modération a priori a été abandonnée lorsque les principes de réponse ont tous été intégrés par l’ensemble des équipes. La publication de la réponse déclenche l’envoi d’une alerte e-mail qui prévient le demandeur qu’il peut consulter sa réponse.

GESTION DU SERVICE

Les obstacles
La mise en place du service a nécessité vingt-cinq réunions en trois mois entre responsables de services, chefs de département et comité de pilotage, réunions qui se sont poursuivies la première année entre les répondeurs et l’équipe du Guichet. Les deux principaux obstacles à la mise en œuvre du service ont d’abord été la charge de travail (le service a été ouvert à personnel égal pour les départements), et la légitimité du service, perçu d’abord comme dispensateur d’effort pour les usagers. La première difficulté a trouvé solution d’une part dans la baisse « naturelle » d’activité de la Part-Dieu et dans la recentralisation totale du catalogage auprès du service de la base bibliographique. La seconde objection s’est effacée devant la prise de conscience de la difficulté à trouver des informations fiables à certaines questions, même lorsqu’on est un professionnel de l’information…

28L’amplitude horaire n’est pas évidente à définir : le Web ne dort jamais et le service a été conçu pour recevoir des questions 24 heures sur 24. L’équipe du GdS est une petite équipe qui assure une amplitude de permanence hebdomadaire de 54 heures. Elle est présente du lundi au samedi, de 9 h 00 à 18 h 00, par roulement. Le service ne ferme qu’à une seule occasion : la semaine d’inventaire de la Part-Dieu au mois d’août.

29Aucune durée limite de recherche n’a été d’emblée déterminée, sinon celle du délai maximal de réponse. Une estimation dans les premiers temps d’ouverture pouvait cependant être faite : une réponse prend en moyenne 40 minutes, encore que la notion de moyenne ne soit pas très pertinente : une réponse peut réellement prendre entre 5 minutes, et 3 jours ! Même si un guide interne de la réponse a été mis en œuvre, il se limite à fixer des principes de contenus (citation des sources, nom du département…) et non de formalisation, ce qui permet de ne pas perdre de temps sur la mise en forme en se concentrant sur le contenu. Il permet aussi de définir un standard commun de réponse, une base qui unifie le service.

30L’équipe du GdS ne dispose que de peu de ressources documentaires propres. À l’exception des recueils de questions-réponses qui sont systématiquement achetés, peu de questions exigent le recours impératif à des documents de référence imprimés dont l’essentiel peut être trouvé en ligne, soit sur le Web, soit dans les bases de données gratuites ou payantes. À quelques exceptions près (toponymie et onomastique, dictionnaires spécialisés), l’essentiel de la référence pour un service généraliste existe aujourd’hui sous forme électronique.

CHOISIR UN OUTIL

  • 9 La BmL est pôle associé de la BnF pour l’histoire du livre et pour le dépôt légal imprimeur.

31À ce stade de définition du service, la question du choix de l’outil peut-être abordée : le cahier des charges était suffisamment précis pour aiguiller des choix techniques, avec des implications fonctionnelles en terme d’ergonomie, coût, gestion : une interface simplifiée, peu de contraintes liées aux comptes d’usagers, une publication inconditionnelle, des alertes e-mails pour les questionneurs, des niveaux d’usagers différenciés (les questionneurs, les répondants et les modérateurs)… Le choix d’un outil de forum s’est imposé très vite, sur proposition du service informatique, mais nous avons cependant testé d’autres options, avant et pendant l’ouverture du service. Une solution dédiée proposée par un fournisseur de logiciel KM a été étudiée, puis abandonnée, le chat a été essayé en usage public au tout début du Guichet, pendant les premiers mois, mais nous y avons renoncé. QuestionPoint, le logiciel de l’OCLC, a lui aussi fait l’objet d’une expérimentation pendant une année, au sein d’un autre service destiné à des chercheurs sur les pôles d’excellence de la BmL : histoire du livre9, documentation régionale et fonds ancien, fonds chinois. L’expérience a été abandonnée en regard du faible nombre de questions reçues ramené au prix de l’outil.

  • 10 Voir le site Invision Board France : < http://www.invisionboard.fr > (consulté le 6 mai 2010).
  • 11 Il existe bien une base consolidée des archives du Guichet, l’accès thématique, qui est utile et ut (...)

32L’outil de forum qui a été choisi, Invision Power Board (IPB)10, présente de nombreux avantages : il est presque gratuit (la licence standard coûte maintenant 114 euros à l’année), il est en open source, et il présente un aspect très familier pour des usagers pas nécessairement habitués à des outils techniques, avec une ergonomie d’utilisation aisée. Le code en open source a permis à l’équipe informatique de la bibliothèque d’adapter des fonctionnalités nécessaires, l’affichage automatique de la date limite de la réponse dans la barre d’en-tête de la question. On peut inclure dans le corps des réponses des documents, ou des pièces jointes. Enfin, il permet l’extraction de toutes les données sous forme de fichier Excel ce qui simplifie grandement l’évaluation du service. Nombres de données sont récupérables : nombre de questions et de réponses par période choisie, nombre de réponses par service répondant, temps de réponse (non exploité), nombre d’inscrits. Il présente cependant quelques limites : il se prête mal à une éventuelle collaboration inter-établissements, et n’est pas adapté à une utilisation de type « base de connaissances11 ». Il correspond par contre tout à fait aux échanges conçus dans le cadre du Guichet.

Des questions et des réponses, quelques exemples en prise avec la réalitÉ
Le Guichet pour… défendre ses droits en matière d’emploi :
Question : Bonjour !
Je cherche une information et je n’arrive pas à la trouver.
Je travaille dans la métallurgie et dépend donc de cette convention collective en Alsace-Lorraine. Je viens de me pacser et je voudrais savoir si j’ai droit à un ou des jours de congés grâce à ce PACS. Merci d’avance
Lire la réponse : < http://www.guichetdusavoir.org/​ipb/​index.php?showtopic=34553 >
Le Guichet pour… trouver de la documentation professionnelle experte :
Question : Bonsoir,
Merci de m’aider à rédiger une information simple et compréhensible par tous salariés sur le risque ATEX pour satisfaire à la nouvelle réglementation.
Lire la réponse : < http://www.guichetdusavoir.org/​ipb/​index.php?showtopic=2697 >
Et les « best-sellers » : la mitoyenneté (une cinquantaine de questions environ) ou le contentieux des élections municipales (environ 70 questions), sans oublier la couleur du ciel…

33Il ne s’agit que d’un petit aperçu de l’immense richesse des questions, et des réponses postées sur le Guichet. Certes, un service tel que Le GdS ne peut pas être mis en place dans toutes les bibliothèques de par son ampleur. Mais on peut tout à fait imaginer que toute bibliothèque de lecture publique puisse, à son échelle, monter un service de questions-réponses sur au moins un sujet sur lequel elle est sinon experte, du moins spécialisée : son fonds local ou les informations pratiques de proximité.

Notes

1 Une jurisprudence européenne de 1999 a rappelé que la différenciation de l’accès aux services publics accordée par des communes sur la base de la résidence et de la non-résidence n’est pas conforme au droit communautaire (Arrêt du 29 avril 1999 – Ciola). Lire l’article « Les tarifs préférentiels accordés aux résidents par les services publics locaux sont-ils conformes au droit communautaire ? » 1er février 2007. [En ligne] < http://carrefourlocal.senat.fr/vie_locale/cas_pratiques/tarifs_preferentiels_accordes/index.html > (consulté le 6 mai 2010).

2 Bertrand Calenge. À propos de l’autonomie de l’usager, in Carnet de notes, 22 janvier 2009. [En ligne] < http://bccn.wordpress.com/2009/01/22/a-propos-de-lautonomie-de-lusager/ >.

3 En 2006, la BmL ouvre un nouveau service basé sur l’exploitation des compétences documentaires des bibliothécaires : Point d’Actu, d’autres services en ligne thématiques suivront : Cap’Culture Santé, le portail Arts Vivants, etc. Cf. l’article de B. Calenge, « Valoriser le service de questions-réponses et l’intégrer aux autres services de la bibliothèque », p. 68.

4 Pregunte, las bibliotecas responden : < http://www.pregunte.es > (consulté le 6 mai 2010).

5 SVP musique, Cité de la musique : < http://www.cite-musique.fr/francais/questions/questions.aspx > (consulté le 6 mai 2010).

6 À l’heure de la rédaction de cet article, 17 mars 2010, 59 800 pages du GdS sont indexées dans Google : < http://www.google.fr/search?q=site%3Aguichetdusavoir.org > (consulté le 6 mai 2010).

7 Le Guichet a été consulté dans les cinq continents seulement trois semaines après son ouverture.

8 Le Guichet a franchi la barre des 200 000 visites mensuelles en novembre 2008.

9 La BmL est pôle associé de la BnF pour l’histoire du livre et pour le dépôt légal imprimeur.

10 Voir le site Invision Board France : < http://www.invisionboard.fr > (consulté le 6 mai 2010).

11 Il existe bien une base consolidée des archives du Guichet, l’accès thématique, qui est utile et utilisé, mais limité dans sa structuration : < http://www.guichetdusavoir.org/ipb/index.php?c=3 > (consulté le 6 mai 2010).

Table des illustrations

Titre GRAPHIQUE. ÉVOLUTION DU NOMBRE DE QUESTIONS POSÉES AU GUICHET DU SAVOIR D’AVRIL 2004 À DÉCEMBRE 2008
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/201/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 104k
Titre SCHÉMA. UN CIRCUIT DE FONCTIONNEMENT EFFICACE
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/201/img-2.jpg
Fichier image/jpeg, 99k

© Presses de l’enssib, 2010

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