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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie IV. Adapter son service à l'environnement et à la nature de ses usagers et de ses collections

1. Typologie des services de questions-réponses en ligne

Claire Nguyen

Texte intégral

1Il n’y a pas une mais des typologies des services de questions-réponses. Je propose donc ces typologies selon le producteur du service (relevant de services documentaires ou non documentaires).

2Je reviendrai après sur les services documentaires, en les classant selon :

  • la nature, généraliste ou spécialisée, du service ;

  • le mode et les techniques employés pour répondre à la question ;

  • l’ouverture du service : restreint/ouvert ; gratuit/payant.

3Je ferai ensuite une présentation des différents types de service collaboratifs.

LES SERVICES DE Q/R SELON LE PRODUCTEUR DU SERVICE

  • Les services documentaires, émanant de bibliothèques ou d’institutions publiques.

  • Les services non documentaires. Il peut s’agir de services de Q/R émanant d’autres institutions publiques, de « guichets » virtuels (impôts, mairies…).

  • 1 Cf. l’article de N. Alarcon, « Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ? », p. 51.
  • 2 Ibid.
  • 3 Voir liste des Aska sur : < http://www.refdesk.com > (consulté le 6 mai 2010).
  • 4 < http://www.svp.com/fr/ > (consulté le 6 mai 2010).
  • 5 IPL2 : < http://www.ipl.org > (consulté le 3 mai 2010).

4Depuis une quinzaine d’années, des sites qu’on appelle Q&A (Questions and Answers) fleurissent, disparaissent ou reviennent sur le Net. Généralistes (Askville d’Amazon, Aardvark1, Mahanswerbag, Wikianswers, Blurtit.com) ou plus spécialisés (comme le site scientifique < scientificamerican.com >). Ils sont très souvent gratuits comme Yahoo Answers2, reposant sur un réseau de répondants bénévoles, dont les réponses sont évaluées par les internautes. Il existe quelques sites payants généralistes ou grand public ; la rétribution étant modeste, parfois à la discrétion du questionneur (Justanswers – qui répond beaucoup à des questions de santé), avec des experts parfois sélectionnés, les « AskA » (Ask An Expert)3. Il existe toujours les services SVP orientés vers les entreprises et les professionnels, qui sont passés du téléphone au virtuel4. Des bibliothécaires se sont lancés à l’assaut de ce « marché » très compétitif des AskA comme IPL25 aux États-Unis qui s’appuie sur des étudiants et professionnels en sciences de l’information bénévoles.

5Ce paysage est marqué par une forte concurrence ; certains grands sites ont fermé (Webhelp ; Google answers).

6On ne dénombre plus les légions de forums de sites généralistes ou grand public comme les forums médicaux ou juridiques, qui peuvent être modérés par un expert dans le domaine (en droit net-iris6 ; en médecine : Santé Canoë au Québec7).

SERVICES SYNCHRONES, SERVICES ASYNCHRONES8

  • 8 Il s’agit d’un tableau des principales caractéristiques, atouts ou défauts de ces modes. Je ne revi (...)

TABLEAU 1. TYPOLOGIE DES SERVICES DE Q/R SYNCHRONES ET ASYNCHRONES

TABLEAU 1. TYPOLOGIE DES SERVICES DE Q/R SYNCHRONES ET ASYNCHRONES
  • 9 En France, il n’est utilisé que pour les alertes (réservations, amendes..). Il est promis à un bel (...)

Note 99

SERVICE SPÉCIALISÉ OU GÉNÉRALISTE

7Un service généraliste répondra à des questions de toute discipline dans tous les domaines du savoir. Ce sont plutôt les bibliothèques publiques qui offrent ce type de service même si elles peuvent aussi vouloir valoriser des thématiques particulières, régionales par exemple (BiblioSésame, SINDBAD). Les bibliothèques universitaires à large spectre disciplinaire proposent donc des services pluridisciplinaires.

8Un service de Q/R spécialisé est le reflet de la spécificité, de la spécialité de la bibliothèque. C’est le cas de BIUMINFO de la BIUM, qui répond à des questions de santé, ou Questions-santé (Cité de la Santé). La spécialisation peut être aussi issue d’un choix de la politique de service : la BN Suisse, qui offre des collections dans tous les domaines du savoir, ne répond qu’aux questions sur la Suisse10. Ou il peut l’être par la nature du public-cible : le réseau britannico-australien, Chasing the Sun ne répond qu’aux questions de professionnels de santé.

TYPES DE SERVICE ET ACCESSIBILITÉ

9Un service de Q/R en ligne peut être défini aussi selon son accessibilité. Il peut être ouvert à tous ou réservé à une communauté définie (communauté universitaire, inscrits d’une bibliothèque publique). Le filtrage est susceptible de s’effectuer via un code postal, barrière facilement contournable, un numéro de lecteur, un accès authentifié à l’ENT.

10Il peut être gratuit ou payant. Certains services proposent leurs services aux entreprises contre rétribution (Toulouse 1) ; les recherches deviennent payantes chez SwissInfoDesk à partir de 30 minutes (seuil au-delà duquel la recherche est considérée comme complexe).

11Les échanges peuvent être publiés ou confidentiels. Pour les bibliothèques académiques, on peut comprendre que des chercheurs préfèrent garder leur questionnement, et leurs sujets de recherche, confidentiels. En plus des forums (comme Le Guichet du Savoir), publics par nature, les services qui publient les questions et réponses demandent aux utilisateurs leur autorisation – qu’il s’agisse de toutes les questions (comme le service de l’enssib) ou d’une sélection (BiblioSésame, SINDBAD). La publication se fait après anonymisation des questions.

LES RÉSEAUX COLLABORATIFS

  • 11 Cf. le Mode d’emploi, p. 9 et l’article de C. Bruley, « Le renseignement en ligne au SCD Lyon 1 : l (...)

12Les services locaux de Q/R sont créés, maintenus, développés, assurés par un établissement donné ; a contrario, les services collaboratifs, qu’on appelle les réseaux de (questions)-réponses regroupent des bibliothèques qui mettent leurs ressources en commun, selon des modalités très variables, pour répondre aux usagers11.

13Le tableau de la page suivante propose une typologie « politique » des réseaux, qui utilisent en grande majorité des plateformes Web, développées pour la collaboration.

14Un service peut être basé sur des critères identitaires spécifiques, sur des critères locaux, ou les deux ou mixtes.

15Cette mixité pose également la question des périmètres : tout réseau est susceptible de s’agrandir, d’évoluer, de changer de modèle et d’échelle… ou de se mettre en relation avec d’autres réseaux dans un maillage assez serré pour répondre et satisfaire un maximum d’usagers-internautes. De plus, il devient intéressant d’appartenir à plusieurs réseaux, comme c’est le cas par exemple pour la Bibliothèque Sainte-Geneviève (Rue des Facs, Si@de).

TABLEAU 2. LES SERVICES COLLABORATIFS

TABLEAU 2. LES SERVICES COLLABORATIFS

Note 1212

Notes

1 Cf. l’article de N. Alarcon, « Comment promouvoir un service de renseignement en ligne ? », p. 51.

2 Ibid.

3 Voir liste des Aska sur : < http://www.refdesk.com > (consulté le 6 mai 2010).

4 < http://www.svp.com/fr/ > (consulté le 6 mai 2010).

5 IPL2 : < http://www.ipl.org > (consulté le 3 mai 2010).

6 < http://www.net-iris.fr > (consulté le 2 juin 2010).

7 < http://sante.canoe.com/ask_an_expert_general.asp > (consulté le 6 mai 2010).

8 Il s’agit d’un tableau des principales caractéristiques, atouts ou défauts de ces modes. Je ne reviendrai pas sur le détail de ces services, bien développés dans les articles d’H. Tardif, « Quels outils pour quels services ? Quelle technologie choisir ? », p. 94 et de J.-C. Houpier, « Service de questions-réponses et environnement de l’usager : quelle intégration ? », p. 59.

9 En France, il n’est utilisé que pour les alertes (réservations, amendes..). Il est promis à un bel avenir cependant pour la référence car selon la dernière enquête de la SOFRES de décembre 2009, 79 % des Français en sont équipés (la tranche la plus équipée étant les 18/24 ans). Il est utilisé comme outil de renseignement en ligne par nos collègues américains (par exemple, l’Université de Yale).

10 SwissInfoDesk : < http://www.nb.admin.ch/dienstleistungen/swissinfodesk/index.html ? > (consulté le 6 mai 2010).

11 Cf. le Mode d’emploi, p. 9 et l’article de C. Bruley, « Le renseignement en ligne au SCD Lyon 1 : la démarche projet », p. 47.

12 Site de QuestionPoint : < http://www.questionpoint.org > (consulté le 6 mai 2010).

Table des illustrations

Titre TABLEAU 1. TYPOLOGIE DES SERVICES DE Q/R SYNCHRONES ET ASYNCHRONES
Légende Note 99
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Fichier image/jpeg, 168k
Titre TABLEAU 2. LES SERVICES COLLABORATIFS
Légende Note 1212
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/200/img-2.jpg
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© Presses de l’enssib, 2010

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