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Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne

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Claire Nguyen

Partie III. Organiser son service

3. Rue des Facs

François Michaud

Texte intégral

1• < http://www.ruedesfacs.fr >

UN SERVICE DE QUESTIONS-RÉPONSES NÉ D’UNE GÉOGRAPHIE COMPLEXE

2Porté par 23 bibliothèques universitaires d’Île-de-France, Rue des Facs est un service de questions-réponses en ligne qui s’est, dès son origine, enrichi de la géographie documentaire complexe qui lui préexistait. Fédérant des établissements de statuts différents (SCD, SICD), de rattachements divers (enseignement supérieur, CNRS), aux multiples implantations géographiques, Rue des Facs a permis, dès sa conception, de dépasser les obstacles à la fois matériels et institutionnels qui traditionnellement brouillent la lisibilité documentaire de Paris et de l’Île-de-France.

3Outil et interface uniques, articulés à un schéma de travail collaboratif, Rue des Facs vient fédérer des ressources sans interférer ni contrevenir aux logiques et à l’organisation des établissements participants. Chacun continue à se rejoindre ou à se démarquer au sein d’instances ou de groupes de travail à périmètres variables : carte documentaire du Quartier latin, achats de ressources électroniques, services interuniversitaires, pôles de recherche et d’enseignement supérieur (PRES).

UN SERVICE CONSTRUIT SUR UNE LOGIQUE THÉMATIQUE

  • 1 Les services communs de la documentation des universités Sorbonne Nouvelle-Paris 3 et Paris 4-Sorb (...)

4Rue des Facs est né en 2005 de la volonté de quatre bibliothèques1 d’ouvrer en commun à un service de référence virtuel qu’ils pourraient proposer à leurs publics respectifs. La relative similarité des établissements (tous présentant une prédominance en littérature et sciences humaines) et donc des publics concernés facilitaient cette initiative. Le positionnement de la bibliothèque interuniversitaire Sainte-Barbe, dernière née des grandes bibliothèques du centre de Paris et sa mission de complémentarité avec les établissements voisins légitimait qu’elle pilote le projet à ce stade.

5Chacune des bibliothèques à l’origine de Rue des Facs proposait déjà de façon traditionnelle, par le biais d’une adresse e-mail ou d’un forum, un embryon de service de Q/R à distance : aide à la recherche bibliographique, réponses à des questions portant sur la disponibilité d’ouvrages comme sur le fonctionnement des établissements. Ces services n’étaient cependant pas normalisés et ne pouvaient pas être mutualisés. Par ailleurs, aucun n’était très développé ni très valorisé auprès du public. L’idée de mettre en œuvre un service de référence virtuel commun, qui offrirait l’avantage d’enrichir et dépasser ces premiers services, émergea donc assez rapidement.

6Une alternative se présentait alors : la mise en œuvre d’un nouveau service dans ce contexte impliquait soit une logique géographique, soit une logique thématique. Dans le premier cas, les établissements se répartiraient les disciplines retenues pour le futur service (les répondants dans ce cas ne traitant que les questions relevant de la discipline affectée à leur établissement) ; dans le deuxième cas, de grands domaines disciplinaires seraient définis, dans lesquels s’inscriraient les répondants quel que soit leur établissement.

7C’est cette dernière construction logique qui a été retenue, car elle facilite la mutualisation des ressources et des compétences. De plus, ces « bibliothèques virtuelles », en transcendant la logique d’établissements et en regroupant toutes les compétences et toutes les ressources dans des secteurs disciplinaires, permettent une réelle approche collaborative et facilitent l’accroissement du dispositif. En effet, l’arrivée d’un établissement dans le service de référence ne remet pas en question l’équilibre général mais accroît l’équipe des répondants qui se répartissent dans les disciplines qu’ils auront choisies. Dix grands secteurs disciplinaires ont ainsi été définis, et l’architecture collaborative qu’ils insèrent relève de l’arborescence en pétale.

GRAPHIQUE. UNE ARCHITECTURE EN PÉTALES THÉMATIQUES

GRAPHIQUE. UNE ARCHITECTURE EN PÉTALES THÉMATIQUES

Source : Rue des Facs, © 2010.

8Pour la gestion de ce service, deux fonctions ont été créées :

  • la fonction d’administrateur de secteur disciplinaire. Responsable du suivi scientifique d’une discipline, l’administrateur assure le contrôle-qualité des réponses, leur homogénéité dans le respect de la charte-qualité. Il assure aussi l’animation de l’équipe de répondants de sa discipline ;
  • la fonction de coordinateur, rôle plus administratif d’interface entre Rue des Facs et un établissement physique dont il est le correspondant au sein du service virtuel.

PARTENARIAT ET MISE EN ŒUVRE

9En 2006, le projet de référence virtuel se voit offrir le soutien de l’Université Numérique en Région (UNR) Paris Île-de-France. Il est officiellement porté par le groupe « Services documentaires » de l’UNR.

  • 2 100 000 euros versés en deux subventions (2008 et 2009), dans le cadre d’une convention passée ave (...)

10Ce nouveau statut est synonyme de nouvelle opportunité. Ainsi labellisé, le projet de service de référence virtuel devint éligible à un financement du département de Paris2, engagé dans l’offre de services numériques pour les étudiants parisiens. Ce financement a permis au dispositif de se doter d’un chef de projet, d’un abonnement à une plateforme de questions-réponses (QuestionPoint/OCLC) et de lancer une campagne de communication.

11Durant cette phase de maturation et de finalisation du projet, de nombreuses bibliothèques se sont interrogées sur les modalités à mettre en œuvre pour proposer un service efficace et sur les moyens mobilisables au sein de chaque établissement. Le périmètre des bibliothèques participantes s’est dans le même temps élargi et le choix de proposer le service de discussion en direct (chat) en parallèle aux réponses différées a été arrêté. L’organisation thématique choisie dès 2005 et la création des bibliothèques virtuelles regroupant tous les répondants d’une même discipline se sont révélées l’un des points forts du dispositif. Il permet en effet l’intégration d’un établissement proposant des disciplines déjà couvertes par Rue des Facs avec une grande souplesse : les nouveaux répondants, sitôt formés, rejoignent une équipe opérationnelle sur laquelle ils peuvent s’appuyer pour faire leurs premières armes. La participation des nouveaux établissements permet de plus une amélioration de la qualité du service (délais de réponse plus courts, élargissement des plages de chat).

12Symétriquement, seul un nombre restreint de volontaires est nécessaire pour ouvrir une nouvelle discipline. L’intégration progressive de nouveaux établissements a ainsi été nécessaire pour créer de nouveaux secteurs disciplinaires (Droit et sciences politiques, Sciences).

13De janvier 2009, date d’ouverture du service au public à février 2010, plus de 1 700 questions ont été traitées. Compte tenu de la fermeture du service pendant l’été (du 14 juillet au 31 août), ce nombre de questions traitées dénote une activité importante et atteste d’un succès très certain auprès des usagers.

14Rue des Facs couvre désormais tous les champs du savoir. Il s’agit bien là d’un véritable service interétablissement de coopération documentaire sur le mode virtuel, qui vit et s’agrandit en permanence grâce aux compétences mutualisées de plus de 250 bibliothécaires répondants et à une organisation du travail garantissant la liberté de chaque établissement participant.

Notes

1 Les services communs de la documentation des universités Sorbonne Nouvelle-Paris 3 et Paris 4-Sorbonne, ainsi que les bibliothèques interuniversitaires de la Sorbonne et Sainte-Barbe.

2 100 000 euros versés en deux subventions (2008 et 2009), dans le cadre d’une convention passée avec l’université Sorbonne Nouvelle – Paris 3 à laquelle la bibliothèque Sainte-Barbe est rattachée.

Table des illustrations

Titre GRAPHIQUE. UNE ARCHITECTURE EN PÉTALES THÉMATIQUES
Légende Source : Rue des Facs, © 2010.
URL http://books.openedition.org/pressesenssib/docannexe/image/195/img-1.jpg
Fichier image/jpeg, 114k

© Presses de l’enssib, 2010

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